Техника холодных звонков. Холодные звонки схема разговора

Холодные звонки - схема разговора, примеры и эффективные техники

Холодные звонки – это эффективная техника продаж по телефону для продвижения услуг компании и привлечения новых клиентов. Успех данной процедуры будет напрямую зависеть от самого продавца, его подготовленности и навыков.

Техника холодных звонков – что это такое, знает всякий, кто работает в продажах, однако очень немногие могут похвастаться, что владеют этим мастерством. Технология успешного «обзвона» вроде бы проста, но постичь эту науку удаётся лишь единицам.

Нужно понимать, что установка контакта с незнакомым потребителем имеет множество тонкостей, несоблюдение которых не только никак не поможет расширить клиентскую базу, но и способно отпугнуть человека, оставив не самые приятные впечатления о компании. Что значат холодные звонки для человека по ту сторону телефонной трубки? Бестактное навязывание товара и пустая трата времени. Это если продавец не знает, как правильно «делать» разговор.

Хотите, чтобы ваши холодные продажи по телефону действительно работали, представляя продукцию фирмы в выгодном свете? Тогда предлагаем ознакомиться с несколькими методами, приёмами и примерами, как заинтересовать клиента.

Мастер-класс: техника холодных звонков. Работа по скрипту без профессиональной подготовки.

Мастер-класс: холодные звонки с использованием техники манипуляций

Как завалить холодный звонок и потерять клиента?

Холодный звонок — получай удовольствие от процесса

Ищем повод

Холодный звонок нужно готовить, планировать и даже репетировать подобно публичной речи. Лучше подготовиться заранее, иначе шансы наладить нужный контакт с абсолютно незнакомым человеком будут крайне малы. Постарайтесь перед обращением в компанию собрать различные данные о ее функционировании. Например, пообщайтесь с представителем отдела обслуживания, чтобы узнать, какие предложения они делают своим заказчикам.

Удачным поводом может послужить обсуждение статей на вебсайте организации или других информационных порталах. Изучите материалы и интервью, чтобы иметь возможность поговорить с сотрудником лично.

Главное – не навязываться

Разговор по телефону предусматривает исключительно слуховой контакт, поэтому большое значение имеет голос и уверенность. Улыбайтесь и говорите спокойно: это позволит расположить будущего клиента к себе.

Как начать разговор правильно? Назовите свое имя и представьте компанию. Избегайте фраз а-ля «Мы вам предлагаем…». Слушатель тут же расценит это как «Мы хотим, чтобы вы купили…». Гораздо эффективнее объяснить, чем занимается фирма, а потом спросить, насколько интересна такая деятельность человеку на линии.

Кстати, про шаблонные высказывания в духе «Вы ни за что не сможете отказаться от моего предложения…» тоже лучше позабыть.

Проявляйте уважение

Если ваши товары и услуги на самом деле актуальны для компании, с которой вы планируете связаться, наверняка она уже имеет своего поставщика аналогичной продукции. Никогда не стоит ставить выбор собеседника под сомнение или негативно отзываться о конкурентах. Давление является оскорбительным и попросту раздражает.

Поинтересуйтесь, все ли устраивает клиента в работе с нынешним поставщиком. Это даст возможность прощупать почву и понять, каковы реальные перспективы.

Что делать с негативом?

Если холодный звонок неожиданный, не стоит волноваться, столкнувшись с нежеланием клиента идти на контакт. Иногда причиной тому – отсутствие времени. Получив отказ, отбросьте презентацию и монолог о преимуществах сотрудничества. Назначьте личную встречу в удобный для собеседника день. Это тут же включит потенциального потребителя в разговор.

В случае очередного «нет» вежливо попрощайтесь, но продолжайте периодически связываться с компанией. Разумеется, это стоит делать, когда вы точно знаете, что ваши товары могут заинтересовать организацию. Преимущество такой методики в том, что со временем вас запомнят, а значит звонки перестанут быть холодными.

Соблюдайте вышеперечисленные нехитрые правила – и тогда всё получится!

bizwow.ru

Техника холодных звонков. Схема и скрипт разговора по телефону

Как не бояться холодных звонков. Почему некоторые звонки заведомо обречены на провал. В этом материале мы расскажем, как полюбить холодные звонки и какие методы помогут в этом.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Содержание:

1. Схема (скрипт) холодного звонка2. Работа с возражениями в холодных звонках3. Сценарий холодного звонка4. Как обойти секретаря при холодном звонке5. Телефонные продажи и фиксация результатов

Схема (скрипт) холодного звонка

Не ленитесь поработать над схемой разговора. Продумайте, что скажете собеседнику заранее, какие варианты развития беседы возможны. Это поможет держаться более уверено и быть готовым к любому повороту.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Небольшие советы по холодным продажам:

Кратко представьте услугу и компанию, поинтересуйтесь, может ли собеседник уделить вам время. Если собеседник отказал в разговоре, обязательно переспросите удобное время для звонка.
В диалоге расскажите о достоинствах товара.
Задавайте наводящие вопросы, чтобы заставить собеседника задуматься. «Алексей, хотели бы вы автоматизировать учет товара и сократить издержки?»
Ссылайтесь на успешно реализованные проекты в похожей сфере деятельности. «Только что мы реализовали подобный проект с вашим конкурентом. Теперь система учета товара и его товарооборота значительно упрощена»

Чтобы чувствовать себя уверено, тренируйтесь. Каждый раз, проговаривая сценарий, вы будете замечать в нем изъяны и исправлять их. Чтобы не путаться, ведите таблицу со статусом клиентов. Вы будете наглядно видеть, кого уже обзвонили, кто ждет звонка, кто уже готов сотрудничать, а кого еще нужно подталкивать к покупке.

Работа с возражениями в холодных звонках

Будьте готовы к возражениям и отработайте ответы на них. Самое главное — помните, если клиент возражает, то все еще заинтересован в беседе.

Самое распространенное возражение — у меня не достаточно бюджета для покупки. В этом случае узнайте, в каком случае это предложение было бы интересным, если вопрос только в деньгах. Возможно у вас будет возможность предложить клиенту оплату в рассрочку. Каждое возражение — не препятствие, а возможность узнать, что тревожит клиентов и разобраться на месте со страхами.

Сценарий холодного звонка

Если вы охотитесь на «крупную рыбу», будьте готовы усиленно поработать. Сценария холодного звонка требует более кропотливой подготовки, но зато дает результат. Подготовьте призыв для каждого отдельного случая, но сначала проработайте своих потенциальных клиентов.

Как подготовиться к охоте:

Составьте список потенцальных клиентов, проанализируйте возможности каждого и что вы им можете предложить.

Соберите информацию о потенциальном клиенте: чем занимается компания, каковы ее сильные и слабые стороны. Информацию можно собрать в социальных сетях, на корпоративном сайте, почитав отзывы.Запишите ключевые моменты, чтобы использовать их в диалоге.
Продумайте звонок: рассчитайте время для звонка, прикиньте когда нужный вам человек может быть свободен. Перечитайте свои записи, обдумайте, с чего начнете разговор.

Как только вы почувствовали, что готовы — звоните. Если не отвечают, не оставляйте сообщение на автооответчик, всегда добивайтесь личного разговора. Если поговорить не получается долгое время, автоответчиком воспользоваться можно, как в качестве крайней меры. Но опять же, пометьте у себя в записях, кому вы оставляли сообщение, чтобы сразу вспомнить, если вам перезвонят.

Как обойти секретаря при холодном звонке

Сразу попасть на босса конечно идеально. Но будьте готовы, что прежде вам придется пройти через заботливые руки секретаря или асистента. Обязательно спросите его имя и зафиксируйте. Вообще всегда важно знать, с кем общаться и на кого выходить.

Вы можете попытаться обвести секретаря вокруг носа. Задайтеделовой тон и говорите: «Здравствуйте, Елена, с вами говорит Екатерина Иванова. Я только что получил сообщение от Алексея. Скажите, мне удалось застать его в офисе?». Если вам скажут, что он занят, спросите, когда можно перезвонить.

Когда секретарь спросит, по какому вопросу вы звонили, ответьте одним словом, например, «CRM». прежде чем вам зададут другой вопрос, переведите тему и спросите, в какое время контакт доступен. Затем сообщите, что перезвоните сами, так как еще не знаете в какое время будете свободны.

Телефонные продажи и фиксация результатов

Фиксируйте результат каждого звонка и просматривайте записи перед тем, как снова набрать номер. Чтобы помнить на чем остановились, и что кому вы обещали. Кроме того, записи помогут вам всегда четко понимать, что из себя представляет собеседник. Поддерживайте контакты с потенциальнми покупателями. Тогдао вас будут помнить. Этому способствуют новостные рассылки, sms-рассылки.

Смотрите также:

Ищем кассираРасчеты с подотчетными лицамиSMS-рассылка как инструмент продаж

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

www.business.ru

Шаблоны холодных звонков (Часть 3)

Шаблоны Графский Михаил

Прошло довольно много времени с того момента, как я опубликовал первую и вторую части «шаблонов холодных звонков». За это время в Clientbridge были разработаны новые идеи и рабочие инструменты активных продаж в b2b-сегменте.

Напомню, что одна из услуг Clientbridge — аутсорсинг активных продаж, в рамках которой менеджеры по продажам совершают холодные звонки от имени наших Заказчиков. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши рабочие инструменты. Некоторые из них я опишу в этой статье. Это поможет расширить ваш инструментарий и, возможно, увеличит продажи. Разумеется, у меня нет возможности описать все инструменты активных продаж. Что-то я оставлю для заказчиков наших тренингов по продажам.

Итак, если вы не читали первые две части «шаблонов холодных звонков», то рекомендую ознакомиться с ними перед тем, как вы пойдете дальше. В этой статье я постараюсь не повторяться. В качестве примеров я приведу диалоги с метафорическим руководителем отдела закупок. Если ваши клиенты работают в других департаментах, то адаптируйте эти шаблоны.

1. Проход секретаря

Секретари – это те сотрудники компании, которые отделяют менеджеров по продажам от ЛПР (лиц, принимающих решения) в компаниях. Возражения и сопротивления секретарей – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных. Это очень полезная функция в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно. Если бы секретари соединяли всех продавцов с теми сотрудниками, с которыми те просят, то деловая активность бы остановилась из-за нехватки времени на работу. Поэтому, не воспринимайте отказы секретарей как личное оскорбление. Если такое все же происходит и вы каждый раз сильно расстраиваетесь, то подумайте о смене работы на НЕпродажи. Я серьезно.

Для того, чтобы быстро пройти секретаря, его нужно попросить соединить с нужным сотрудником, назвав его имя и фамилию. Если менеджер по продажам не знает имени нужного сотрудника, то задача усложняется.

Например, можно использовать следующий шаблон:

— Добрый день, будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается закупками.

Еще один возможный вариант прохода секретаря и выяснение имени нужного лица, заключается в том, что продавец якобы хочет отправить пакет на имя руководителя отдела закупок:

— Добрый день. Я звоню из компании «ХХХ» и хотел бы отправить по почте наши каталоги на имя сотрудника, который занимается закупками YYY (название продукта). Мне нужно узнать ваш почтовый адрес, имя и, по возможности, должность сотрудника, на которого отправлять пакет.

Одной из типичных ошибок менеджеров по продажам является то, что они сразу же начинают представляться секретарю:

— Добрый день, меня зовут Молодцов Иван, компания «ХХХ». С кем бы я мог поговорить…

Данный вариант допустим лишь в том случае, если вы знаете имя того, кому звоните. Если же имя ЛПР менеджеру не известно, то не стоит «с порога» называть свое имя и цель звонка. Однако, если секретарь спрашивает, то необходимо представиться.

Нормальный секретарь может задавать разные вопросы, чтобы оценить важность звонка менеджера по продажам для Компании и принять решение – соединять его с нужным сотрудником, или нет:

Как вас представить?

Для ответа на этот вопрос, менеджер ВСЕГДА должен использовать фразу, начинающуюся со слов «Передайте, что звонит…»:

— Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ».

По какому вы вопросу?

Вар. 1: — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ», по вопросу YYY.

Вар. 2: — Вопрос связан с тем, что мы работаем с рядом производителей, которые так же как и вы делают ZZZ (тут можно упомянуть о том, чем занимается компания, в которую вы звоните, или назвать ее отрасль). Мне рекомендовали связаться так же и с вами. Что я и делаю прямо сейчас. Мне нужен сотрудник, который отвечает за закупки. Могли бы вы сказать как его зовут и на месте ли он сейчас?

У вас какое-то предложение к нашей Компании?

Вар. 1: — Я бы хотел поговорить с этим сотрудником, чтобы понять могу ли я сделать какое-то предложение. Для этого мне нужно ему задать несколько вопросов, если вы не против. Я думаю, что если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Я готов подождать на линии.

Вар. 2: — Знаете, на этой неделе я говорил с закупщиками компаний А, B и C (названия известных компаний-конкурентов), теперь, я бы хотел поговорить с сотрудником вашей компании, потому что это явно будет ему так же интересно. Он на месте?

Работу с возражениями секретаря мы, с вашего позволения, опустим, оставив это в качестве домашнего задания или для рассмотрения на тренингах по продажам и перейдем сразу к разговору с ЛПР.

2. Разговор с ответственным лицом

Как правило, разговор с ЛПР состоит из нескольких этапов:

Начало разговора: приветствие, привлечение внимания и уточнение роли ЛПР (действительно ли он – тот, кто нам нужен)
Изложения основной идеи (повода) звонка, краткая презентация
Выяснение особенностей текущей ситуации (сбор информации)
Мотивация ЛПР
Презентация выгод своего предложения
Ответы на вопросы, работа с возражениями и заблуждениями
Побуждение ЛПР к взятию каких-либо обязательств, продвигающих сделку (например, побуждение к встрече)

Разумеется, это идеальная картина, в которой клиент соглашается на сделку или на встречу с первого же звонка. В реальности же менеджерам по продажам бывает непросто даже правильно начать диалог с ЛПР. За последний год я видел множество продавцов, первая фраза которых была «Здравствуйте! Я представляю компанию „ХХХ“. Мы бы хотел вам предложить...». Эта первая фраза не работает.

Начало разговора с ЛПР — одна из наиболее важных частей холодного звонка. Это очевидная истина, но я не устану ее повторять до тех пор, пока мне не перестанут встречаться продавцы, начинающие коммерческие диалоги таким образом. Вместо этого попробуйте в самом начале действительно войти в контакт и заинтересовать собеседника. Например, так:

Вар. 1 (не знаем имя собеседника): — Добрый день! Сергей Петрович [вопросительная интонация]? [пауза для ответа собеседника] Очень приятно. Меня зовут Иван Молодцов, я ведущий специалист отдела по работе с клиентами «ХХХ». Мне сказали, что с вами я могу поговорить по поводу закупок, это так?

Вар. 2 (знаем имя собеседника): — Добрый день! [пауза для ответа собеседника] Меня зовут Иван, ведущий специалист отдела по работе с клиентами компании «ХХХ». Секретарь не сообщил мне ваше имя, но сказал, что по своему вопросу я могу поговорить с вами. Могу я узнать, как к вам обращаться?

— Хорошо, Сергей Петрович. Если у вас найдется сейчас время для краткого разговора, то я бы описал цель своего звонка.

В этой точке вы установили контакт и представились. Ваш собеседник уже знает кто вы и совершенно точно начинает догадываться, что вы сейчас ему будете что-то продавать. Однако, природное любопытство мешает большинству из них закончить разговор на этом этапе. Это значит — ваши шансы на победу растут! Теперь нужно сделать так, чтобы разговор состоялся. Ваша цель — заинтересовать в продолжении разговора. Для этого вы должны иметь идею (или повод) для звонка. Приведу пару вариантов идеи в стиле «история о работе с клиентами этой же отрасли»:

Вар. 1: — Сергей Петрович, за последнее время к нам обратилось несколько компаний (менеджеры по продажам привлекли несколько компаний) вашей отрасли за YYY, и мы подписали с ними договоры на поставки. Я бы хотел начать диалог также и с вашей компанией.

Вар. 2: — Сергей Петрович, дело в том, что в настоящий момент мы сотрудничаем с достаточно большим количеством компаний вашей отрасли [название отрасли] и достаточно успешно поставляем им YYY. Как правило это YYY различных видов, которых у нас в ассортименте более 50. Я бы хотел отправить вам наши образцы, и перед этим узнать о том, какие YYY использует ваша компания.

Основная идея в том, что вы рассказываете небольшую «историю» о том, почему вы звоните вместо того, чтобы напрямую говорить что-то вроде «Я звоню, чтобы продать вам YYY». Какие идеи для первого звонка вы можете придумать для того, чтобы увеличить продажи?

На этом, считаю, пора заканчивать. В рамках данного пособия для менеджеров по продажам я рассказал о том, как работать с секретарями и как начинать разговор с ответственным сотрудником. Возможно, через какое-то время вы сможете прочитать тут и четвертую часть «шаблонов холодных звонков», в которую войдут инструменты и подходы к работе с возражениями и завершению звонка.

Буду рад вашим комментариям и мнениям относительно предложенных идей.

Источник публикации: