ГлавнаяРазноеГорячие и холодные звонки что это

Что такое горячие звонки в продажах: как проводить + пример скрипта. Горячие и холодные звонки что это


Что такое горячие звонки

Холодные и горячие звонки — что это и в чем между ними разница?

Все операторы колл-центров в своей работе сталкиваются с необходимостью делать звонки клиентам фирмы, взятой на обслуживание. Чаще всего это так называемые «холодные» звонки — когда оператор звонит незнакомым людям. В разговоре ему приходится налаживать первый контакт, знакомиться, предлагать товар или услугу людям, которые до этого о них, вполне возможно, не знали вообще, даже представления не имели. Зачастую такие люди не идут на контакт, отказываются от предлагаемых услуг и категорически не приемлют предлагаемый товар. Поэтому оператору колл-центра приходится идти на различные ухищрения и применять специальные методики, чтобы установить контакт и захватить внимание потенциального клиента, собеседника, ведь важно чтобы он вообще вас выслушал. Операторы, приобретающие такие навыки, в дальнейшем превращаются в исключительно востребованных специалистов.

Однако «холодными» звонками работа операторов колл-центра не ограничивается. Нередко фирма или обслуживаемая компания передают колл-центру полномочия еще и по так называемым «горячим» звонкам. Что же они из себя представляют?

На первый взгляд все просто. Достаточно сказать про «горячие» звонки — что это звонки «старым» клиентам, уже знакомым с вашим товаром или услугами, предоставляемыми вашей компанией. Вполне возможно, что такие клиенты даже заинтересованы в приобретении, ведь они как минимум ранее проявляли к вам интерес. Однако и тут не все так просто! Ведь каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз. Вновь и вновь убеждать, действуя при этом грамотно, настойчиво, но без излишнего нажима. Клиента приходится завоевывать каждый раз заново, ведь он в любой момент может потерять интерес к вам, поддаться на уговоры конкурентов, просто изменить свое мнение в силу различных сиюминутных обстоятельств.

На практике многие колл-центры занимаются преимущественно «холодными» звонками. Ведь это наиболее сложное направление. Как правило, операторы ведут лишь первичные переговоры, которые в дальнейшем переходят в компетенцию самой компании. Однако не следует забывать, что работа с клиентами — дело исключительно людей компетентных, профессиональных. Поэтому за рубежом многие компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам колл-центров, касающихся также и дальнейшей работы с клиентами. Аутсорсинговые фирмы ведут клиентские базы и развивают их, пользуясь своими знаниями и умениями. Дело компании — производить качественный товар. Дело сотрудников колл-центра — умело и грамотно его продавать. Раз за разом. Ведя вашу компанию к успеху и новым прибылям.

cartli.ru

Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах. 

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

  1. Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями, с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон. Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
  2. Утепленные — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить. Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
  3. Погорячее — этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте. Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

skorozvon.ru

главные характеристики, особенности проведения, способы расширения клиентской базы

Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

call-центр

call-центр

Основные из них:

  • обучение операторов и администраторов центра
  • аренда помещения
  • закупка необходимого оборудования
  • ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Разновидности звонков и их отличия

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

  1. Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.Виды звонков

    Виды звонков

  2. Теплые. Под теплым понимается звонок клиенту, который уже знаком с продуктами или услугами компании. При этом человек не знаком лично с оператором. Обычно такие звонки осуществляются для описания новых предложений, информирования о различных акциях, скидках, программах лояльности. Потенциальный клиент может быть заинтересован в представленном продукте, однако в некоторых случаях интерес полностью отсутствует.
  3. Горячие. Под данную категорию попадают исходящие звонки, которые осуществляются уже знакомым оператору клиентам. Люди, которым адресуется вызов, уже сотрудничали с компанией, и заказывали определенные услуги или товары. Также горячими могут называть звонки человеку, который выражает существенную заинтересованность в предложении, и с ним происходит более тесное и продуктивное общение, чем с «теплыми» или «холодными» адресатами.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

  • Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.
  • Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.Звонок от А до Я

    Звонок от А до Я

  • Напоминание. В подавляющем числе случаев теплые звонки предназначаются тем, кому ранее уже звонили представители компании. Необходимо напомнить человеку о том, что он уже знаком со сферой деятельности компании. В некоторых случаях теплые звонки адресованы лицам, которые сами оставляли запрос, осуществляли покупку товаров компании посредством интернет-заказов, или иными способами выражали заинтересованность. В таких ситуациях также необходимо напоминание клиенту, что значительно повышает вероятность успешной сделки.
  • Цель исходящего вызова. Чтобы в большей степени заинтересовать своего собеседника, оператору следует сказать о цели своего звонка. Она заключается в представлении определенного товара или услуги, предоставлении сведений о компании, специфике осуществления заказа, и ответах на интересующие клиента вопросы. Это позволяет не только вызвать интерес, но и повысить степень доверия к оператору.
  • Презентация. Если потенциальный покупатель проявляет искреннюю заинтересованность, необходимо кратко описать предлагаемый продукт, услугу. Основная цель данного этапа – внушить клиенту, что он действительно нуждается в предложенном товаре. При правильном подходе у человека исчезают все сомнения, и он готов оформить покупку.
  • Фиксация и завершение. В случае если после презентации человек не хочет приобретать продукт, оператор может ответить на его возражения. Когда клиент соглашается на покупку, необходимо зафиксировать необходимые контактные данные, пообещать перезвонить и вежливо попрощаться.

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Повышение эффективности звонков

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

Основные способы повышения эффективности:

  • Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.Доброжелательность

    Доброжелательность

  • Знание товара. Прежде чем осуществлять звонки, операторам следует изучить все особенности предлагаемого товара, составить список их преимуществ и недостатков, уметь представлять их в положительном ключе. Не менее важно подчеркивать уникальные свойства предлагаемого продукта, так как это сделает его куда более привлекательным в глазах потенциального покупателя, чем аналогичные товары конкурентов.
  • Правильная постановка цели. Оператору следует понимать, что сделка с клиентом после первого звонка – это крайне редкие удачные случаи, которых на практике встречается очень мало. Во время теплых звонков, когда контакт с человеком от лица компании проводится не впервые, необходимо создать точную цель звонка, и рассказать о ней. В противном случае звонок изначально будет считаться бесполезным, а доверие к компании будет утрачено.
  • Проработка крипта. Представленный выше алгоритм теплого звонка является наиболее простой схемой разговора с клиентом. На самом деле беседа может иметь множество возможных вариантов развития, некоторые из которых могут загнать в тупик даже опытных операторов. Ввиду этого, составленный скрипт для звонка должен содержать все возможные варианты развития разговора, ответы на наиболее распространенные возражения, что позволит направлять общение в необходимое русло.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

pravodeneg.net

Горячие звонки - что это, как проводить, скрипт и пример

Горячие звонки

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое холодные, теплые и горячие звонки;
  • Как и когда применять горячие звонки в продажах;
  • Как составить скрипт для «горячего» звонка.

Что такое горячие звонки

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.

Итак, выделяют следующие типы лидов:

  • «Холодные» – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
  • «Теплые» – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря рекламе или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
  • «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Холодные звонки Теплые звонки

Горячие звонки

Цель

 Поиск новых клиентов Привлечение потенциальных клиентов, продажа

Продажа
Лид Холодный Теплый

Горячий

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

  • Нацеленность на продажи;
  • Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
  • Низкую стоимость;
  • Высокую эффективность.

Когда можно применять «горячие» звонки

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

  • Найти профессионалов;
  • Написать скрипты.

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

  1. Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
  2. Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
  3. Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
  4. Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
  5. Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
  6. Отвечаем на возражения.
  7. Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

  • Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.
  • Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
  • Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.

Пример скрипта

Этап

Наполнение

Приветствие

Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вас беспокоят из компании «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами

Выяснение обстоятельств

Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»

Уточняем

Вы вчера приобрели у нас шампунь для секущихся волос?

Говорим о цели звонка

Мы хотели бы предложить вам бальзам из той же серии со скидкой 15%. Он позволит добиться лучшего результата. (Такой прием особенно действенен, если клиент добавлял бальзам в корзину, но не купил его). Рассказать вам немного о нем?

Презентация товара

Данный бальзам был разработан в дополнение к шампуню для секущихся волос. Он… (перечисляем преимущества товара, которые несут ценность для конкретного потребителя)

Отвечаем на возражения

Ответ на возражения состоит в перечислении полезных свойств товара для вашего собеседника

Фиксируем покупку и прощаемся

Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»
Понравилась статья? Отблагодарите автора, поделитесь с друзьями!

Также обязательно прочитайте:

kakzarabotivat.ru

Что Такое Горячие И Холодные Звонки ~ Повседневные вопросы

Теплые звонки.

Телемаркетинг, либо искусство телефонных продаж, появился как один из более продуктивных методов ведения бизнеса. Сейчас им пользуются фактически все компании в мире. Но если термин «холодные» либо «горячие звонки» издавна на слуху, то что такое «теплые звонки»? Давайте разберемся, какая грань меж этими понятиями.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж. Бизнес Молодость

Обычно под термином «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры торговца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Некогда клиент или приобретал продукт этой компании, или был проинформирован о нем. Таким макаром, цель теплых звонков заключается в одном из причин:

Восстановление прерванного сотрудничества. Информирование клиента о новых товарах, услугах, сезонных акциях. Напоминание о компании. Выяснение дальнейших намерений и потребностей клиента.

Теплые звонки в продажах – это когда продавец знает, кто его покупатель, в чем он заинтересован и как ему помочь посредством сбыта своего товара. Чтобы донести нужную информацию и не получить отказ, компании зачастую прибегают к услугам аутсорсинговых организаций или колл-центров, чьи сотрудники обладают требуемыми знаниями и навыками убеждения. Подобная работа – дело исключительно профессиональных и компетентных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении даже через телефон.

Сами с усами.

При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому. Чтобы быть уверенным и спокойным в процессе общения, следует составить скрипт. Это некая схема разговора или образец, который при необходимости поможет избежать неожиданных вопросов и возражений. Техника продаж по телефону основывается на предложении клиентам помощи в решении их проблем, поэтому при составлении скрипта придется запомнить несколько правил:

Определите цель звонка. Используйте разговорный язык, избегая сленговых выражений и наигранных штампов. Потренируйтесь пару раз в его прочтении. Попросите разрешения начать разговор, чтобы не вышло так, что клиент занят и не готов слушать. Тогда лучшим решением будет предложить ему перезвонить в другое время. Назначьте время для звонка. Подготовьте ответы на предполагаемые вопросы и возражения. Попрактикуйте разные варианты, попросите коллег вас проконсультировать. Желательно разбираться не только в своем продукте, но и в рыночной ситуации. Учтите вариант автоответчика. Приготовьте текстовое сообщение как пример. В случае с посредническим лицом обращайтесь к нему по имени и как можно вежливее. Делайте акцент на выигрышном предложении для клиента. Контролируйте разговор. От вашего настроя, тактики и убеждения зависит итог. Запомните правило: чем больше «нет», тем ближе к «да».

Примерный вариант скрипта.

1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь.

– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?

2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию.

– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?

3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения.

– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары.

– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене.

– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…

– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…

4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования.

– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?

5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.

– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?

6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова.

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию.

– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес.

8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация.

В итоге.

Применение тактики теплых телефонных звонков имеет очевидные выгоды и достоинства. Благодаря прямому контакту с уже так или иначе существующим клиентом возрастает вероятность продажи товара, повышается лояльность имеющихся клиентов и исчезает необходимость в поиске новых.

Тезисы

Что такое горячие звонки. Холодные и горячие звонки — что это и в чем между ними разница. Чем отличаются "горячие" звонки. На новой работе объяснили, что регулярно должна буду производить "холодные" звонки по базе. Что такое холодные звонки, особенности холодных. Активные продажи и холодные звонки; Что такое холодные Что такое холодные звонки. Холодные звонки: 5 правил холодных звонков. Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение - это бездумность. Что такое горячие телефонные звонки Работа. Что значит термин "холодные звонки" 3. Что такое горячие менеджерами и другими. Что такое холодные звонки - продажи с помощью. Как осуществлять холодные звонки. что такое холодные Но и тут надо понимать, что. "Холодные" продажи - это что? Метод и технология. «Горячие» и «холодные» продажи что такое холодные Холодные звонки - что это и как. Что Такое Горячие И Холодные Звонки, Чем Они. Ответы на вопрос Что такое горячие и холодные звонки, чем они отличаются друг от друга? Что такое холодные и теплые звонки? :: Call-центр. Холодные и теплые звонки требуют разной отдачи от менеджера Что такое холодные звонки. Что значит термин "холодные звонки" как продавать.

Похожие вопросы

kartaklada.ru

Что означает «холодный обзвон»? Техники холодного обзвона

Краткое содержание статьи:

 

Такое словосочетание - как холодный обзвон, знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.

 

Что такое холодный обзвон

 

Чем отличаются холодные клиенты от горячих?

Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты. Если говорить простым языком – это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.

Если говорить о горячих клиентах – то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно. Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами – своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.

С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы.

 

Горячий клиент звонит

 

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.

Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.

Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.

По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.

Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.

 

Техника холодного обзвона

 

Холодный обзвон – техника

Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо.

Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.

Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.

Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.

 

 

Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов:

  • Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или <>добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
  • Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
  • Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
  • После этого стоит представиться;
  • Рассказать о цели своего звонка;
  • При необходимости нужно заполнить анкету;
  • Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
  • Пожелать всего доброго;
  • Попрощаться.

Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит. Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.

 

Девушка обзванивает клиентов

 

Откуда берутся холодные клиенты?

Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:

  • По рекомендациям знакомых;
  • Из объявлений;
  • Выкупить базу телефонных номеров у организации;
  • База резюме;
  • Выигрыш в лотерее;
  • Подарок от подруги.

Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним. Холодные клиенты – это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер. Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.

 

Ошибся в холодном звонке

 

Ошибки, при совершении холодного звонка

Во время разговора любой человек может допускать ошибки. Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:

  • Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
  • Грубый разговор;
  • Уговоры клиента совершить покупку;
  • Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
  • В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
  • Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
  • Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
  • Не умеют работать с возражениями;
  • Не умеют отвечать на вопросы;
  • Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
  • Плохо завершают разговор.

Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.

В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.

Холодный обзвон - что означает

 

Видео о технике звонков

Далее следует интересное видео о технике холодных звонков по заранее определенному сценарию:

1-vopros.ru

Холодные звонки. Что такое холодный звонок?

Немного об основах маркетинга и том, как можно найти клиентов без вложений в рекламу.

Что? Какие звонки? Холодные?

Вообще звонки делятся на холодные, теплые и горячие. Довольно понятная классификация. Кратко: теплые звонки — клиент знает о Ваших продуктах или организации; горячие звонки — это те клиенты, кто уже пользовался Вашими услугами или оставили заявку\позвонили сами, но об этих двух типах звонков поговорим в следующих статьях. В этой же статье мы разберем холодный звонок.

Что такое холодный звонок?

Клиент не ждет нашего звонка, скорее всего не знает о наших услугах, но теоретически он может быть в них заинтересован. Главная цель холодного звонка — проинформировать о своих услугах, а лучше назначить личную встречу.

И что, это работает?

На самом деле, работает. Но к этому вопросу нужно подойти очень щепетильно и деликатно. Как часто Вам звонят и предлагают свои услуги? Представьте, Вы ждете важного звонка, Вам звонит незнакомый номер, Вы с радостью снимаете трубку и оттуда слышите радостный голос, который говорит «Здравствуйте! Мы компания „РосПылесосИнвест“ и мы с нашими пылесосами сосем лучше всех предлагаем лучшие пылесосы по всей России начиная с 1970-го года». Если Вы человек вежливый, то ответ будет вроде «Нет, спасибо, не интересует». Но в лучшем случае Вы просто положите трубку, в худшем покроете трехэтажным матом бедного телемаркетолога.

Поэтому холодный звонок должен строиться таким образом, чтобы человеку было интересно Вас выслушать, Вы должны дать понять, что Вы полезны.

Как правильно?

Во-первых, не продавайте секретарю, выйдите на ЛПР (лицо принимающие решение), обычно это директор, руководитель или, на худой конец, его заместитель.

Во-вторых, не давайте понять секретарю сразу, что это «холодный звонок». Упростите начало диалога. Самая важная часть — это первая минута звонка, это решающий момент, когда человек или заинтересуется или повесит трубку. Есть большое количество техник, например, начните с вопроса:

— Здравствуйте, Вас беспокоит компания «SMMPRO». Скажите, пожалуйста, кто у Вас отвечает за рекламную кампанию?

— Владимир Владимирович.

— Это Ваш руководитель?

— Да, руководитель отдела продаж, соединяю.

Конечно, это идеальный вариант, не всегда всё так гладко, но первое правило мы усвоили.

В-третьих, допустим, Вы связались с ЛПР. Не начинайте с фразы «Сейчас я сделаю Вам предложение, от которого Вы просто не сможете отказаться», замените это на «Позвольте, я расскажу Вам о возможности увеличить Ваши продажи, мы можем в этом помочь». Проявите вежливость, задайте вопрос и дайте понять, что Вы полезны, всё это в первой фразе.

Четвертый пункт. Не продавайте по телефону! Назначьте встречу, лично Вы сможете ответить на все вопросы (рассказать о своих услугах или продемонстрировать свой товар лично).

И, последний, самый важный пункт: учитесь работать с возражениями. Если Вам отвечают «Нет, спасибо, мы уже работаем с организацией „СММНовичок“, спасибо за предложение», задайте вопрос «А всё ли Вас устраивает в качестве услуг? Продвигает ли эта организация Вашу услугу в Instagram или только ВКонтакте?». И далее, в этом духе. Докажите, что Вы лучше. Докажите, что Вы полезны.

В следующих статьях в рамках рубрики «Реклама» мы поговорим о теплых, горячих звонках. Разберем техники холодных звонков. Оставайтесь на связи!

kargaev.info