Инструменты и методики сервиса → Индекс NPS. Отслеживаем лояльность клиентов. Индекс nps это
NPS индекс лояльности клиентов: формула расчета и примеры
Специально для определения степени лояльности клиентов к вашему проекту был создан индекс NPS.
Что такое NPS индекс лояльности клиентов?
Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) – это метрика, которую компании используют, чтобы определить отношение к ним клиентов.
Смотрите также Программа лояльности клиентов: 6 показателей для измерения лояльности клиентов
Компании с высоким NPS имеют больше возможностей расти и получать прибыль в долгосрочной перспективе.
Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно провести простой опрос своих клиентов. Опрос состоит из одного вопроса:
С какой вероятностью вы бы посоветовали эту компанию другу?
Ответы основываются на десятибалльной шкале.
По какой формуле рассчитывается индекс NPS
В зависимости от ответов покупателей, их в первую очередь нужно разделить на три следующие группы: сторонники, нейтральные потребители и критики.
- Сторонники (клиенты с оценкой 9-10). Их можно описать как посланников бренда, которые в восторге от компании.
- Нейтральные потребители (клиенты с оценкой 7-8). Люди с нейтральным отношением к компании, которые не стали бы портить репутацию бренда.
- Критики (клиенты с оценкой 0-6). Неудовлетворенные клиенты, которые могут навредить репутации бренда плохими отзывами.
После распределения клиентов вашего созданного интернет-магазина по соответствующим группам, нужно рассчитать индекс NPS компании, используя процент сторонников и критиков. Нейтральные потребители не участвуют в подсчете.
Формула NPS
NPS компании = (% сторонников – % критиков) x 100.
Например, если в результате опроса 70% поставили оценку 9 или 10, а 10% – 1-6, результат будет составлять (70% – 10%) x 100 = 60.
NPS 60 – очень хороший показатель, так как большинство клиентов являются сторонниками.
Какие значения может принимать индекс NPS?
NPS может варьироваться между -100 и 100, где -100 – худший, а 100 – лучший результат. В целом, NPS выше 30 считается хорошим результатом, больше 50 – отличным, и больше 70 – великолепным. Отрицательный NPS считается плохим результатом.
Но прежде чем настраиваться на получение NPS не ниже 70, нужно принять во внимание свою нишу, предложение продуктов и расценки. Каждая компания уникальна, и нет точного определения, какой показатель считать хорошим.
Как определить, достаточно ли хорош NPS компании для ее ниши? Ниже указаны показатели NPS для различных отраслей по результатам исследования Net Promoter Score Benchmark.
| Индустрия | Средний NPS |
| Продажа автомобилей | 48 |
| Программное обеспечение | 41 |
| Бытовая техника | 40 |
| Страхование | 37 |
| Розничная торговля | 35 |
| Кредитование | 30 |
| Здравоохранение | 26 |
| Интернет-провайдеры | 16 |
Почему важно подсчитывать индекс NPS
NPS индекс лояльности клиентов предоставляет бесценные данные об общем настроении вашей клиентской базы. Отслеживание своего NPS индекса помогает эффективно измерять лояльность и удовлетворенность клиентов, поэтому компании могут работать над улучшениями. Вот почему многие компании из Fortune 500 регулярно проводят опросы для определения NPS.
Не считая получения обратной связи от клиентов, NPS также помогает уменьшить отток клиентов (когда клиент прекращает свои отношения с компанией). Согласно исследованию Bain and Company, у «сторонников» обычно более долгие и выгодные отношения с компаниями. Зная обо всем этом, компания может сфокусироваться на превращении «нейтральных потребителей» и «критиков» в «сторонников», предоставляя им лучшее качество товаров и услуг.
Предостережение относительно индекса NPS
Многие компании, большие и маленькие, совершают ошибку, когда зацикливаются на значения индекса NPS. Несмотря на то, что эту метрику очень полезно отслеживать, к клиентам нельзя относиться как к числам. Независимо от показателя, когда клиент уделяет время на отзыв, это прекрасная возможность углубить связь с ним.
Лояльность нельзя заработать при помощи чисел. И до, и после опроса необходимо строить отношения с клиентами.Задача бизнеса: измерить NPS, не упустить возможность завязать открытый диалог с клиентами, развивать свой бизнес, продукты и услуги, и в конце концов увидеть, как вырос коэффициент удовлетворенности.
Выводы
Многие компании используют индекс NPS как решение для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Однако эти данные имеют ценность если и когда компания действует в соответствии с ними. Нужно не только узнать показатель NPS, но и понять, что именно привело к такому результату.
Также не стоит фокусироваться на переубеждении критиков – воодушевляющие дискуссии со сторонниками также полезны. NPS – это не просто число. При правильном использовании, с его помощью можно решить проблемы пользователей, улучшить процессы и дать почву для инноваций.
Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!
NPS индекс лояльности клиентов — что это такое и формула расчета с примерами
5 (100%) - 3 оценокdigistr.ru
«индекс потребительской лояльности», который нужно отслеживать каждой компании
В этой статье мы погрузимся в самые основы NPS и узнаем, как, задав всего один вопрос, оценить степень удовлетворенности и лояльности клиентов к бренду.
Что такое Net Promoter Score?
NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.
Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году как метрика клиентской лояльности, которую, по словам Райхельда, должна использовать каждая компания. Исследование было опубликовано в Harvard Business Review и названо следующим образом: «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».
В этом исследовании Фред утверждал: чтобы узнать об отношении клиентов к компании, использования традиционных опросов недостаточно, так как обычно они слишком длинные и сложные, к тому же имеют низкий процент ответов и нередко дают неверную статистику.
Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались для расчета NPS бренда.
Эволюция NPS.
2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».
2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.
2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.
2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.
Как провести опрос для определения NPS?
Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукцию или услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:
«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»
Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по email, SMS, в виде pop-up сообщений или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 часа.
Для того, чтобы создать опрос для определения NPS, можно воспользоваться сервисом SurveyMonkey, который предоставляет для этого специальную форму онлайн-опроса.
После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на основе полученных оценок:
Оценка 9-10: Промоутеры
Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.
Оценка 7-8: Нейтралы
Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.
Оценка 0-6: Критики
Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.
Формула расчета NPS
NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:
NPS = (% промоутеров) – (% критиков)
Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).
Преимущества опроса для выявления NPS
Рассмотрим ощутимые преимущества опроса для определения NPS.
- Простота для понимания
Система Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса.
- Простота в управлении
Опросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того, почему они получают высокую скорость ответов.
- Обеспечение действенной обратной связи
В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.
- Сегментация целевой аудитории
Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.
- Пересмотр плана реализации продукции
Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.
- Уменьшение оттока клиентов
Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.
- Постановка правильной цели
Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.
- Конкурентные преимущества
Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.
- Доступность для любой компании
У некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения их успешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективное средство слежения за «настроениями» клиентов.
Как можно использовать оценку NPS для бизнеса
Теперь подумаем о том, как же можно применить результаты NPS для развития бизнеса.
1. Для развития компании
В книге «Как Net Promoter может трансформировать ваш бизнес» авторы заявляют, что NPS выступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.
2. Для удержания клиентов
По данным Gartner 65% новых компаний держится за счет существующих клиентов. К тому же, в 5 раз дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опроса для выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой компании, а это может иметь прямое влияние на позицию в поисковиках.
3. В маркетинге
Результаты исследования от Verizon показывают, что до 85% новых клиентов малого бизнеса привлекаются за счет «сарафанного радио». Поддержание высокой оценки NPS может помочь определить направление развития компании и спровоцировать ее небывалый рост. Благодаря этому таким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных или маркетинговых кампаниях.
NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов и установления для них обратной связи с компанией.
4. Для управления командой (оценка eNPS)
eNPS – показатель, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников (вычисляется по формуле NPS). Если вы мыслите в рамках соотношения обслуживание-прибыль, вы наверняка понимаете, что сотрудники должны любить свою компанию больше, чем их клиенты, чтобы получить конкурентное преимущество. С помощью eNPS можно получить анонимную обратную связь от сотрудников и оптимизировать культуру компании. Эту обратную связь можно применить для тестирования новой кадровой политики и проследить ее влияние на сотрудников.
5. Для улучшения общего KPI и отчетности
NPS может стать единственной метрикой удовлетворенности клиентов, которую периодически можно отслеживать для прогнозирования дальнейшего развития компании и оценки предыдущих нововведений. Так же, как ежеквартальные и ежегодные отчеты, отслеживание NPS может натолкнуть на важные мысли по поводу выполняемых стратегий и дальнейших перспектив.
NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания. К примеру, если бы вы захотели увеличить размер прибыли, как это повлияло бы на удержание клиентов? Что именно заставляет клиентов думать, что они довольны работой вашей компании? Какой сегмент целевой аудитории является лучшим для кросс-продаж?
Связав данные NPS с финансовыми отчетами, вы можете получить ответы на эти вопросы и понять, каково общее состояния компании. Например, если прибыль растет, но NPS неуклонно снижается, это плохой знак. И этим могут воспользоваться конкуренты, предложив вашим клиентам более низкую цену.
Отслеживание оценки NPS – непрерывный процесс
Большинство компаний делает ошибку, проводя опрос всех своих клиентов только 1-2 раза в году, – таким образом у них не получается достучаться до каждого клиента. И каков результат? Компания получает неверные данные.
Ошибочность результатов может быть устранена путем планирования проведения опросов NPS несколько раз в течение года (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально), – так вы сможете более активно отслеживать отношение клиентов к компании.
Но старайтесь клиентам слишком не надоедать. В этом смысле разумно будет отправлять электронные письма, – они ненавязчивы и позволяют опросить большое количество людей.
В исследовании от MailChimp говорится, что отправка электронных писем в течение рабочей недели, как правило, более эффективна, нежели отправка писем на выходных, – стоит этим воспользоваться. К тому же, вы должны помнить о различиях во времени между часовыми поясами, так как 58% людей чаще проверяют электронную почту утром.
Результаты NPS: Что стоит за цифрами?
Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.
Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:
1. Конкуренция
Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение.
Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины, важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.
2. Терпимость клиентов
Терпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычно прямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуются каждый день.
Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она – высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеют еще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.
Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другими отраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не может допустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.
Какая оценка Net Promoter Score – хорошая?
Нельзя ответить четко на вопрос, какая оценка NPS является идеальной – для разных видов бизнеса она будет различной.
Вот простой способ понять, хорошая ли у вас оценка:
- Она лучше, чем у ваших конкурентов? Если да, то для вашей отрасли оценка хорошая. Но этого недостаточно. Читайте ниже.
- Растет ли она? Если вы опрашивали своих клиентов 1 раз в 3-6 месяцев, хорошая оценка NPS должна быть выше той, которую вы получили во время предыдущего опроса.
- Делайте все возможное, чтобы держать ее выше 0. Даже если у ваших конкурентов оценка –50, не позволяйте своему NPS падать ниже нуля – это тревожный сигнал о том, что ваши клиенты недовольны вашей компанией.
Выходя за рамки NPS: решение вопроса с обратной связью
«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительно имеют значение», – Фред Райхельд, Bain & Company.
Теперь мы подходим к цели создания экосистемы NPS – использованию полученных данных для решения вопроса с обратной связью. Мы рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым сегментом клиентов.
1. Критики: Установите личный контакт
В соответствии с исследованием от Lee Resources, 70% клиентов будут сотрудничать с вами снова, если вопрос о возникшем недовольстве будет решен в их пользу. Цель осуществления обратной связи с критиками – построение доверия с клиентами и демонстрация того, что вам не все равно.
Большинство компаний делает ошибку, глядя на критиков как на клиентов, которые не могут быть вовлечены повторно. Но это не так.
Фактически, клиенты, которые перестают пользоваться сервисом после бесплатной пробной версии или оставляют негативные отзывы – это будущие промоутеры, которые хотят подстегнуть вас к лучшей работе. Но, по той или иной причине, это не приводит к хорошим результатам.
Возможно, лучшим способом для повторного вовлечения клиентов была бы отправка персональных электронных писем с просьбой поделиться проблемами, с которыми они столкнулись, и предложением своей помощи.
Вы можете задать клиентам некоторые вопросы, чтобы узнать о возникших у них проблемах. Например, можно спросить о том, что клиентам не понравилось в вашей продукции и что они хотели бы изменить?
Вы можете даже позвонить им, так как, согласно опросу от Genesys Global, наиболее частое требование от клиентов – «улучшение качества обслуживания». Суть в том, что нужно улучшить восприятие вашего бренда за счет выявления проблем и поиска их решений.
Вот как вы можете решить проблемы клиентов:
- Предоставьте бесплатное руководство по использованию продукцией, установив кнопку для скачивания на сайт.
- Продлите бесплатную пробную версию и дайте доступ к дополнительным функциям.
- Предложите услуги сторонних компаний, которые смогут помочь вашим клиентам (даже если они не относятся к вашей продукции).
Если вы будете активно работать над решениями проблем клиентов, вы сможете превратить ваших критиков в будущих промоутеров, которые будут с довольным видом хвастаться тем, на какие жертвы вы пошли, чтобы разрешить их проблемы (например, внесли изменения в продукцию).
2. Нейтралы: Привлеките, прежде чем их станет много
Нейтралы попадают в интересный сегмент клиентов – они не любят вашу продукцию, но и не ненавидят ее. Выглядит так, будто они ждут, что что-то (плохое или хорошее) произойдет, прежде чем они сделают окончательный выбор.
Но поскольку нейтралы обычно не реагируют на обратную связь, становится сложно решить вопрос с ней. К примеру, Zendesk вычислили, что только 37% нейтралов поделилось своей обратной связью, в сравнении с 50% критиков и 55% промоутеров.
Кажется, что нейтралы менее склонны к негативному влиянию на бизнес, но это не так – нейтралов практически так же много, как критиков и промоутеров. В то время, как критики предпринимают решительные действия, нейтралы ищут для себя лучшие возможности. Они могут быть рядом с брендом долгое время, но если их не вовлекать, их количество будет расти.
Вот что следует делать, чтобы решить вопрос обратной связи с нейтралами:
- Предложите им скидки или повысите уровень обслуживания.
Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.
- Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.
Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативного впечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть ваши обновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронные письма об обновлениях и новых функциях.
3. Промоутеры: выразите благодарность
В то время как промоутеры – наиболее прибыльный сегмент клиентов, многие компании делают большую ошибку, принимая их существование за данность. Они делают слишком мало или вовсе ничего для того, чтобы выразить им благодарность. При этом они упускают возможность узнать, что так нравится им в компании, и использовать эту информацию для дальнейшего роста.
Если вы будете оказывать внимание вашим промоутерам и благодарить их за обратную связь, это поможет укрепить будущие отношения и увеличить прибыль.
Вот как вы можете решить вопрос об обратной связи с промоутерами:
- Поблагодарите их. Отправьте им персональное «спасибо» на электронную почту, свою продукцию или особый брендированный значок, которым они могут делиться в социальных сетях. Суть в том, чтобы они хорошо думали о компании и видели, что их ценят.
- Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры рады порекомендовать продукцию бренда своим друзьям, можно попросить их оценить и другие ваши проекты. Вы можете сделать хорошие скидки, чтобы привлечь их.
4. Не ответившие: достучись до них
В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами – промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов – люди, не ответившие на ваш опрос.
Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.
На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.
Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.
Выходя за рамки NPS: Формирование доверия клиентов
Знание того, что клиенты думают о вашей марке, жизненно важно для дальнейшего развития компании. Вычисление NPS необходимо не для самой оценки, – это первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.
NPS вместе с другими аналитическими методами привлечения клиентов – минимальная комбинация, которая нужна, чтобы завоевать доверие клиентов. Давайте рассмотрим это в одном примере: допустим, что вы получили низкую оценку от критика, – и больше никакой дополнительной обратной связи. То, что вы опять обратитесь к нему с вопросом «в чем проблема и как мы можем это исправить?», не даст вам никаких результатов, потому что ваш клиент недоволен, и, скорее всего, зол на вас.
Что вы должны сделать вместо этого? Использовать другие показатели взаимодействия и поведения клиентов, чтобы увидеть, какие препятствия были у клиента на пути, а потом связаться с критиком и предоставить ему решение проблемы. В этом случае шанс того, что клиент будет вовлечен в разговор, выше, чем если бы вы спросили у него о проблемах напрямую.
То, что было первоначальной метрикой для будущего развития, превратилось в инструмент привлечения клиентов, который позволяет брендам активно выявлять ключевые решения и оптимизировать опыт продукта. Компании, которые не понимают, что необходимо быть проактивными по отношению к клиентам, имеют риск прекратить свое существование, в то время как те, которые прислушиваются к своим клиентам, будут иметь самую большую конкурентоспособность.
В статье частично использованы материалы: NET PROMOTER 101: THE ULTIMATE GUIDE
nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti-kotoryy-nuzhno-otslezhivat-kazhdoy-kompaniitexterra.ru
Индекс лояльности клиентов. Как измерить и увеличить?
Для того чтобы улучшить индекс лояльности покупателей, систематично предпринимайте ряд мер.
1. Главное и основное правило — улучшайте продукт в соответствии с рекомендациями целевой аудитории, а не собственными представлениями.
2. Постоянно улучшайте свои «точки контакта». Вы должны быть последовательны, будь то сайт, емейл-рассылка, call-центр, служба поддержки, мобильное приложение, реклама и т. д. Для этого нужно понять «маршрут» покупателя. Какими путями он приходит к вам и через какие каналы происходит дальнейшее взаимодействие.
3. Улучшайте постпродажный сервис. Это то, что делает покупателя счастливым. Если человека не оставили, не бросили при возникновении какой-либо проблемы, он даст самые лучшие отзывы, несмотря на эту самую проблему. Покупатели любят «отзывчивые» службы техподдержки, когда с ними разговаривают непосредственно, а не сообщают в течение 15 минут, как их «звонок важен». Емейл тоже не заменит живого общения с обеспокоенным человеком. Ему не хочется писать письма. Он хочет немедленно решить проблему. В общем будьте на связи и будьте готовы.
4. Ведите досье заказчиков (если, конечно, специфика бизнеса позволяет). Лицо принимающее решение — обычный человек. У него есть день рождения, семья, заботы и т. д. Возможно, он делится с вами своими горестями и радостями. Фиксируйте детали. Проявляйте к человеку искренний интерес.
5. Будьте честны перед покупателем. Это не банальность, а вечная ценность. Если уже пообещали что-то, выполняйте. Не можете — предупреждайте и извиняйтесь.
6. Обучайте / воспитывайте своих сотрудников. Речь в целом об уровне корпоративной культуры. Если он высок, то и степень ответственности и сознательности любого сотрудника перед клиентом будет высокой. Неважно относится этот работник к клиентскому подразделению или нет, он всегда все сделает так, чтобы не потерять обратившегося к нему клиента: расскажет, объяснит, направит.
7. Не скрывайте имя и контакты руководителя. Покупатель всегда должен знать, как выйти на шефа менеджера, который его курирует. Как вариант, указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте продавцов.
Индекс лояльности клиентов — важный индикатор, который отслеживает любая нацеленная на рост компания. Замеряйте его регулярно и выводите на отраслевой максимум.
blog.oy-li.ru
Индекс NPS. Индекс лояльности клиентов
09. 09. 2014
Индекс потребительской лояльности = NPS (Net Promoter Score)
В основе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это готовность повторного обращения в компанию, готовность покупки дополнительных продуктов (аксессуаров и т.п.), а главное – готовность рекомендовать продукт или компанию своим знакомым.
Индекс лояльности потребителя определяется с помощью задания ключевого вопроса "С какой вероятностью вы порекомендуете продукт N своим друзьям и знакомым?". Вероятность рекомендации оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — наименьшая вероятность рекомендации, а 10 — наибольшая.
Использовать шаблон опроса NPS
В зависимости от выбранного клиентом балла, ему присваивается класс:-
| 9 - 10 | Промоутер |
| 7 - 8 | Нейтральный |
| 0 - 6 | Критик |
-
Индекс NPS расчитывается как разница между процентом "промоутеров" от общего количества клиентов и процентом "критиков". Иначе говоря, основной идеей NPS является выделение групп удовлетворённых и неудовлетворённых клиентов, и проверка, находятся ли эти группы в балансе или же дисбалансе.
После ответа на ключевой вопрос «промоутерам» задаётся еще один, дополнительный: "Что вас приятно удивило в продукте N?", а "нейтральным" и "критикам": "Что мы можем улучшить в продукте N, чтобы вы могли порекомендовать его?" Ответы на эти вопросы даются в форме свободного комментария. На этом основная часть опроса завершается.
Далее следуют вопросы о клиенте: пол, возраст, семейное положение и т.п. – всё, что необходимо знать компании о своём потребителе.
Пример расчёта NPS
Если бы результаты исследования были следующими,
| Промоутер | 250 | 25 |
| Нейтральный | 600 | 60 |
| Критик | 150 | 15 |
| Общее количество | 1.000 | 100 |
-
то показатель NPS = 25% - 15% = 10%. Средний показатель NPS находится на уровне 5-10%, поэтому можем считать наш индекс потребительской лояльности вполне удовлетворительным.
Конечно, как и любой другой индекс, NPS не является самодостаточным как самостоятельный показатель. Однако при периодическом проведении анализа NPS (например, ежеквартальном) и наблюдении динамики изменений индекса можно провести анализ развития уровня лояльности, другими словами – анализ изменения отношения потребителей к компании, её товарам или услугам.
Индекс потребительской лояльности иногда подвергают критике, в основном за то, что лояльность клиента здесь приравнивается к желанию рекомендовать. Конечно, лояльность включает в себя такие факторы как отсутствие покупок у конкурента, отсутствие критики, прощение мелких ошибок, но в том числе и готовность рекомендовать. Именно готовность рекомендовать определяет, насколько человек уверен в продукции, чтобы поручиться за него перед теми, чьё мнение для него важно. Таким образом, NPS - это простой подход к решению довольно сложной задачи - измерению потребительской лояльности. Этот инструмент требует достаточной точности исследования, выборка респондентов должна быть достаточного объема. Более того, необходимо обеспечить максимальный уровень случайности отбора респондентов.
За последние годы данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие гиганты бизнеса, как Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips и другие. Возможно, он будет полезен и вашей компании.
Создайте опрос NPS на Testograf.ru бесплатно либо закажите Testograf PRO.
Используйте пример опроса на определение Индекса потребительской лояльности NPS для создания собственного опроса.
Создать опрос NPS
Другие статьи-
Форма обратной связи
Обратная связь или Руководство к действию
Опросы клиентов
Маркетинговые исследования
Опрос как средство рекламы
Анкетирование родителей
Опросы сотрудников
Правила составления эффективной онлайн-анкеты
Сколько респондентов мне нужно собрать для опроса?
Сколько времени респонденты согласны потратить на выполнение опроса?
Этапы проведения исследования
Почему миллионы пользователей выбирают Testograf.ru?-
| Бесплатное создание опросов, анкет, форм- | Результаты в реальном времени- |
| Широкий функционал- | Автоматическая обработка результатов- |
| Интуитивно понятный интерфейс- | Воплощение в жизнь индивидуальных решений- |
Создать опрос NPS
Testograf - конструктор форм, анкет и опросов
www.testograf.ru
Индекс лояльности NPS
Что важнее всего в бизнесе? Конечно же довольный клиент, который будет вам исправно платить и готов рекомендовать вашу компанию всем знакомым. А одним из самых распространенных способов измерить лояльность клиентов к компании — это индекс NPS.
Что такое NPS
Индекс лояльности NPS, от английского Net Promoter Score можно перевести как чистый индекс промоутеров. NPS – это показатель готовности рекомендовать компанию или товар. Промоутер компании – это человек готовый рекомендовать компанию. NPS иногда называют методикой управления лояльностью Фредерика Райхелда.
Индекс лояльности NPS появился совсем недавно, впервые он был сформулирован Фредериком Райхельдом в 2003 году. Его статью в которой описывался NPS опубликовал журнал Harvard Business Review, в ней рассуждается о лояльности клиентов и росте прибыли компании. Позднее была выпущена «Книга о настоящей прибыли и реальном росте», в ней Райхельд продолжил описывать взаимосвязь между выручкой и лояльностью клиента.
Зачем нужен NPS
Свою точку зрения Райхельд основывал на исследовании более 400 компаний, представленных в различных отраслях бизнеса. Основная тема была сравнить темпы роста компании и отрасли с индексом NPS. Самая яркая взаимосвязь обнаружилась в компаниях где важен уровень сервиса, так как клиент часто общается с представителями компании, например: пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей. В дальнейшем многие крупные компании стали применять индекс лояльности NPS в своей работе.
Ежеквартальные изменения NPS помогают компаниям сравнить себя с основными конкурентами и понять насколько эффективны мероприятия, которые использует компания.
Большинство крупных игроков телеком-рынка России измеряет показатель NPS. Так, среди операторов «большой тройки» у «Билайна» был зафиксирован самый низкий NPS в 2013 году. Однако благодаря объявленной в 2014 году клиентоцентричной стратегии, компании удалось поднять этот показатель и вплотную приблизиться к МТС, уверяет Генеральный директор «Вымпелкома» Михаил Слободин.
«Мы в IV квартале 2013 г. зафиксировали, к сожалению, исторический антирекорд баланса между теми, кто нас рекомендует, и теми, кто нас категорически не рекомендует. Разрыв с нашими конкурентами был просто катастрофический. Сейчас уже можно об этом говорить – тогда мы скромно об этом умалчивали. Тот разрыв, который мы имели больше года назад, такого в индустрии просто нельзя допускать. И это, собственно, отразилось в оттоке нашей ключевой клиентской базы. В 2014 г. мы инвестировали в то, чтобы клиент нам снова начал доверять и перестал от нас бежать как черт от ладана. И на протяжении последних четырех кварталов мы последовательно улучшаем этот показатель, впервые в истории «Вымпелкома» за последние пять лет. Сейчас мы почти сравнялись с МТС, чуть-чуть осталось до «Мегафона», – рассказал Слободкин в интервью «Ведомостям».
Как измерить NPS
Для измерения индекса NPS проводится небольшой опрос, до 10 вопросов. Один из вопросов звучит так: насколько вы готовы рекомендовать компанию/продукт/услугу. Участнику нужно проставить значение от 1 до 10. По результатам опроса, всех участников делят на 3 группы:
- 10-9 баллов — промоутеры, лояльные клиенты готовые рекомендовать;
- 9-7 баллов – пассивные, в целом довольны, но рекомендовать не готовы;
- 0-6 баллов – недовольные, рекомендовать точно не будут
Индекс NPS рассчитывается по следующей формуле:
NPS = доля промоутеров – доля недовольных
Индекс NPS является верным помощником на пути к созданию динамично развивающейся компании, которая за десятилетние перевернёт рынок.
Что такое eNPS
eNPS от английского Employee Net Promoter Score – это индекс лояльности сотрудников. Не так давно вместе с развитием NPS индекса, HR менеджеры стали проводить опросы среди сотрудников, назвали eNPS добавив в аббревиатуру слово служащий.
Любой управленец знает, что у компании есть внешние клиенты и внутренние (сотрудники) и от того насколько доволен внутренний клиент, дольны и внешние. Ранее уже затрагивал тему как продавцов заставить верить в продукт. Индекс eNPS прекрасный инструмент для того чтобы понять насколько ваш собственный персонал готов быть промоутером. Высокий индекс eNPS поможет вам значительно снизить текучку персонала, а это значит, что вы сэкономите деньги на найме и адаптации.
Так же как NPS индекс лояльности сотрудников рекомендуется оценивать не реже чем раз в квартал. Это даст понимание куда движется ваша компания. Кроме того, стоит оценивать показатель не только в целом по компании, но и по отдельным подразделениям. На значение индекса eNPS большую роль оказывает непосредственный руководитель.
worldsellers.ru
Net Promoter Score, индекс NPS
Положительный индекс NPS говорит о том, что среди клиентов компании доля «промоутеров» превышает долю «критиков», и, следовательно, есть потенциал увеличения клиентской базы за счет одной только лояльности («клиент приводит клиента»). Нулевой или отрицательный индекс говорит о том, что доля «критиков» равна или больше доли «промоутеров», и, следовательно, такого потенциала нет, и, даже возможно (при больших отрицательных значениях) существует риск оттока клиентов из-за анти-рекомендаций.
Считается, что у компаний, имеющих очень высокий положительный индекс NPS (условно +50 и выше), клиентская база может увеличиваться сама собой, и рекламу можно вообще не давать. Примером может служить компания Apple, не нуждающаяся в рекламе.
Сам по себе индекс NPS, измеряемый на уровне одной компании, является самодостаточным и может служить хорошим целевым показателем KPI. Например, компания может поставить себе цель достичь определенного значения индекса, или различных значений для разных подразделений. Достижение такой цели легко отслеживать: для этого достаточно производить замеры индекса NPS с заданной периодичностью (на разных рынках это может быть раз в полгода, раз в квартал, раз в месяц, и т.д.).
Но намного более полезным является сравнение индекса NPS по компании со средним по рынку значением и с конкретными конкурентами. Для этого нужно измерять NPS не только по клиентам своей компании, но и по клиентам компаний-конкурентов. Если, например, в результате таких измерений выясняется, что индекс NPS для компании статистически значимо ниже среднего по рынку (или по конкретному сегменту рынка), то компания может поставить себе цель «догнать конкурентов» и достичь среднего значения за определенный период времени (например, за год или два). Если компания сильно опережает средний на рынке индекс NPS, то она может назначить своей целью удерживать высокие показатели или, возможно, увеличивать отрыв от конкурентов.
На различных рынках нормы лояльности (то есть средние значения индекса NPS), разные, но, по нашему опыту, обычно они колеблются от 5 до +15. Например, по данным наших синдикативных исследований, норма индекса NPS на банковском рынке составляет +11, а норма на рынке ШПД-интернета составляет +6. Из-за того, что нормы индекса для каждого рынка свои, не рекомендуется сравнивать значения индекса NPS между компаниями на разных рынках.
radar-research.ru
Индекс NPS. Измерить лояльность потребителей/клиентов к компании
NPS (англ. NetPromoterScore) — индекс, показывающий приверженность потребителей к компании, товару, услуге. Иначе индекс лояльности NPS называется индексом готовности рекомендовать и совершать повторные покупки в данной компании.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя 3 шага:
- Потребитель отвечает на вопрос «Каковая вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/услугу своим знакомым, друзьям, коллегам». При этом оценку предлагается произвести по 10-балльной шкале, где 10 — «обязательно порекомендую» , 0 – «не порекомендую ни в коем случае».
- В зависимости от полученных оценок потребители делятся на 3 группы: 10-9 баллов – сторонники бренда/товара, 8-7 баллов – нейтральные потребители, 6-0 баллов – критики.
- Сам расчет индекса потребительской лояльности NPS равен доля сторонников – доля критиков.
Анкетолог позволяет измерять лояльность клиентов и автоматически обрабатывать полученные результаты.
Онлайн-опросы для измерения лояльности клиентов с помощью индекса NPS
Независимо от направления деятельности вашей организации, показатель (индекс)NPS поможет быстро узнать мнение клиентов на важный для вас вопрос и оперативно отреагировать на отрицательные отзывы. Кроме того, индекс NPS позволит установить внутренние и внешние контрольные точки для сопоставления полученных результатов с конкурентами.
На нашем сервисе для этого идеально подходит вопрос-шкала или т.н. шкала Лайкерта:
Как правило, индекс NPS измеряется несколько раз на протяжении года и нескольких лет. Непрерывное измерение лояльности позволяет эффективно работать над получением конкурентного преимущества и улучшением результатов своей работы.
На Анкетологе для сбора мнений респондентов посредством опросов существует огромное множество инструментов – e-mail рассылки по клиентской базе, опросы среди участников собственной панели респондентов Анкетолога (подходит для крупных компаний с филиальной сетью по всей стране) и пр.
К примеру, вы получили 100 ответов на ваш вопрос. 10 из них были в диапазоне доли «критиков», 20 – «нейтралов», 70 – «сторонников». Вычтите 10 критиков из 70 сторонников. Вы получите цифру 60. Это и есть ваш индекс потребительской лояльности.
Однако если внутренний показатель, равный, к примеру, 33, считается плохим, то внешний (по сравнению с конкурентами) может оказаться достаточно высоким при его сравнении со средним показателем индекса лояльности для организаций с аналогичной (схожей) сферой деятельности.
Преимущества измерения лояльности с помощью индекса NPS
Статистические показатели NPS напрямую можно соотнести с успешностью компании в глазах потребителей. Индекс используют крупные (Apple, AmericanExpress, JetBlue) и малые компании в силу большого количества преимуществ:
- Скорость. Один вопрос – все, что требуется для расчета показателя. Создать такой опрос на Анкетологе можно за считанные минуты, а провести — за пару-тройку дней.
- Простота. Индекс потребительской лояльности использует общепринятые технологии, поэтому его легко поймет каждый.
- Сопоставимость. Вы можете сопоставлять свои результаты с показателями конкурентов, ведь сотни компаний так же используют NPS.
С помощью сервиса Анкетолог легко измерить индекс лояльности клиентов NPS.
Сохранить
blog.anketolog.ru
