Деловой этикет – основные функции, принципы, правила и нормы делового этикета. Нормы делового этикета и общения

основные правила, принципы и нормы

В современном мире деловой этикет уже давно считается экономической категорией. Если все сотрудники придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создастся положительная атмосфера, соответственно, будет возникать меньше конфликтов и улучшится работоспособность сотрудников. Что же это за правила и стоит ли их учить?

Деловой этикет – это…

Обычно этим термином называют существующий порядок поведения и общения в деловой сфере. Тот, кому важна его карьера, непременно должен знать правила приличия, которые приняты в кругу сильных и успешных. С их помощью никогда не возникнет проблем с тем, как себя подать, что сказать, чтобы никого не оскорбить, и т.д. Современный деловой этикет впридачу ко всему учит, как можно сгладить или не допустить возникновение конфликта.

Деловой этикет: основные правила, принципы и нормы

Функции

Этикет – это определенный порядок поведения в конкретной сфере и с определенной категорией людей. Он, как и большинство других общественных знаний, исполняет возложенные на него функции:

Формирование взаимопонимания. Пожалуй, это основная функция. Сформированные правила поведения помогают людям понимать намерения друг друга, как результат, возникает меньше недоразумений.
Удобство. Правила являются практичными, поскольку представляют собой систему, приближенную к той, с которой человек сталкивается в жизни.

Этикет – это одно из основных орудий, которые помогает формировать имидж. Как показывает практика, фирмы, не соблюдающие правила делового этикета, теряют очень многое, прежде всего, свое лицо и уровень производительности.

История

Об этикете делового человека впервые упоминается в XI-XII веке, когда начался период ремесленного разделения труда. В этот период описываются основные нравственные требования, которые касаются профессии и характера труда. В целом правила формировали, опираясь на повседневный опыт и потребность в регуляции взаимоотношений между людьми, что выполняют разную работу. Также при этом не забывали учитывать общественное мнение, которое сыграло ключевую роль в становлении правил делового этикета.

В профессиональной деятельности подразумевается, что человек обязан гармонично вписываться в профессиональную среду. Он должен стать частью рабочего контингента, а для этого нужно со вкусом одеваться, правильно подбирать аксессуары и цвета. Этикет неотделим от имиджа, который обладает такими свойствами:

Способность влиять на эмоции и деятельность окружающих.
Быстрая реакция на изменение различных факторов.
Меняется вместе с человеком.

Для каких ситуаций существуют правила делового этикета?

Нормы делового общения применяются в таких ситуациях:

Ведение деловых переговоров.
Деловая переписка.
Телефонный этикет.
Деловое общение.

Для каждой из этих ситуаций существуют свои нормы и правила приличия, которых нужно придерживаться, чтобы не упасть в грязь лицом. Поэтому стоит рассмотреть каждую из них отдельно.

Деловые переговоры

Основная цель ведения таких переговоров заключается в подписании договора или протокола о намерении сотрудничать. Поэтому готовиться к такому мероприятию нужно с особенной тщательностью. Чтобы правильно организовать и провести встречу, стоит обратиться к правилам и нормам делового этикета:

Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.

Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.

Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Деловая переписка

Деловое письмо – это первый контакт, по которому будут судить о писавшем человеке, а также обо всей компании в целом. Красивый и правильный стиль письма дает возможность понять не только деловые качества, но и личность человека, поэтому крайне важно зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Во-первых, письмо должно быть направлено одному адресату. Это облегчит жизнь как пишущему, так и читающему. Во-вторых, на полученное письмо необходимо ответить всегда. Оставлять письмо без ответа – это недостойный поступок для уважающей себя фирмы. Ответ нужно составлять таким образом, чтобы его восприняли точно и однозначно, то есть не должно быть двусмысленных намеков. Да и отправленное сообщение должно требовать только одного ответа.

В-третьих, если письмо нужно отправить для нескольких человек, то их адреса следует просто добавить в строку «Копия». В случае если ответ нужен только от одного человека, но ознакомиться с содержанием сообщения должно несколько людей, для остальных просто в письме делается метка «копия». Главный адресат должен прислать ответ, остальные отвечать не обязаны. В-четвертых, массовая рассылка разрешена только в том случае, когда на письмо не нужно отвечать. Обычно такие письма уточняют работу сотрудников.

В-пятых, всегда нужно указывать тему письма, надо уметь экономить чужое время – это еще одно правило хорошего тона. В письме следует сначала поприветствовать адресата и уже потом переходить к делу. Если к человеку обратиться по имени и отчеству, он автоматически станет считать, что к нему относятся с уважением. В-шестых, очень важно писать грамотно. Перед отправкой нужно несколько раз перечитать письмо на соответствие правилам орфографии и пунктуации.

Телефонный этикет

Чтобы наладить деловые долгосрочные отношения, большое внимание уделяют телефонному разговору. Это совсем не то, что личная встреча, и деловой речевой этикет здесь совершенно другой. В целом репутация компании во многом зависит от того, насколько правильно ведутся телефонные разговоры. Поэтому этикет телефонных разговоров крайне важен для любой фирмы, к тому же правила здесь не настолько сложные:

Всегда нужно приветствовать человека, который звонит. Не забывать о приветствии стоит и тогда, когда звонок совершает сам человек.
Обращать внимание на интонацию. Собеседник должен слышать, что ему рады.
Нельзя говорить фразы «беспокою вас» или «тревожу вас».
После приветствия нужно представиться.
Разговаривая с конкретным человеком, сначала надо узнать, есть ли у него время на диалог.
Отвечать нужно не позднее чем через три звонка.
Если звонящий хочет поговорить с кем-то из сотрудников, не нужно вешать трубку, необходимо удержать разговор и перевести звонок на того человека, с которым звонивший хочет поговорить.

Разговаривая с новым собеседником, нужно подстроиться под скорость его речи.
Во время телефонного разговора нельзя курить, пить или что-то жевать.
Заканчивая разговор, нужно уточнить у собеседника, остались ли у него еще какие-то вопросы, и только потом попрощаться.

Мобильные телефоны

Стоит отметить, что правила этикета делового общения распространились и на сотовые телефоны, которые уже давно стали неотъемлемой частью нашей жизни.

Иногда бывают ситуации, когда мобильник необходимо ставить на беззвучный режим или вовсе выключать. Отключение аппарата приемлемо в том случае, когда человек никак не сможет ответить на звонок. Если человек находится среди людей, то деловой этикет запрещает повышать голос, напротив, говорить нужно тише обычного. Плохим тоном считается ведение телефонного разговора в общепите. Только если это что-то срочное. И то лучше попросить собеседника подождать несколько минут, отойти в более спокойное место и перезвонить. Также не нужно забывать, что громкий звонок неприемлем. Если уж телефон «завопил», то стоит извиниться, но ни в коем случае не оправдываться.

Когда звонит телефон и человек находится не один, он может ответить, но говорить максимум полминуты. Нельзя, чтобы телефонный разговор нарушил частную встречу. Только если ожидается очень важный звонок, человек должен заранее предупредить присутствующих и извиниться перед ними.

Деловое общение

То, как ведут себя люди в социуме, в большинстве своем определяется правовыми, нормативными, административными и уставными факторами. Влияние на поведение человека может оказать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все эти факторы воздействуют на уровень взаимодействия работников с представителями других групп (клиенты, поставщики и т. д.).

Обычно на участников делового производства влияет два вида социальных норм:

Формальные. Регламентированные правила, которые описаны в специальных документах.
Неформальные. Это та манера поведения, которая постепенно складывается в рабочем коллективе. Она может воздействовать на внешние факторы и условия работы.

Соответственно, с этими установками и формируется деловое общение в коллективе: с одной стороны, сотрудник придерживается правил, а с другой – соответствует тому настроению, что бытует в коллективе.

Принципы

На этом тема делового этикета не заканчивается. Каждый уважающий себя руководитель должен следовать принципам, которые будут позиционировать его как настоящего мастера своего дела:

Пунктуальность. Человек с хорошими манерами все и всегда делает вовремя. В деловом этикете под пунктуальностью еще подразумевается правильное распределение рабочего времени.
Конфиденциальность. Хорошие работники умеют хранить секреты своей фирмы, даже если они касаются личных взаимоотношений между начальником и подчиненным.
Внимание к окружению. Воспитанный человек всегда должен уважать мнение других, даже если оно не соответствует его мировоззрению. Учитывать советы и критику, а также перенимать опыт от людей, что его окружают.
Грамотность. Умение правильно формулировать свои мысли и составлять официальные письма без ошибок - это немаловажные умения, которыми должен обладать воспитанный человек.

Здравомыслие. Создавая внутри предприятия определенные правила, нужно, прежде всего, руководствоваться здравым смыслом. Обычно стандартные нормы корпоративного делового этикета должны повышать работоспособность и оптимизировать рабочий процесс. Если они этого не делают, то стоит их заменить.
Свобода. Это один из самых главных принципов делового этикета. Важно уважать личное пространство других людей. Переговоры ради подписания контракта - это не вербовка в религиозную секту. Принимающая сторона показывает возможному партнеру все плюсы и минусы от этого сотрудничества (при этом не стоит поливать грязью фирмы конкурентов), и он уже самостоятельно решает, принимать предложение или нет.

Удобство. Все участники деловых отношений должны иметь возможность для личного удобства. Проще говоря, деловой человек не должен стесняться того, что он проводит переговоры удобным для себя образом.
Целесообразность. Любое начинание должно преследовать конкретную цель, а не быть эфемерным кратковременным запросом.

Консерватизм. Это качество всегда ассоциировалось с чем-то стабильным и надежным. Даже сегодня в деловом мире важными чертами считаются стабильность и фундаментальность.
Непринужденность. Нормы делового этикета не должны вызывать напряжения, а во время общения никто не должен оказывать психологического давления.
Уместность. Деловой человек все и всегда делает тогда, когда нужно. Он учитывает время и место и точно знает, как вести себя в той или иной ситуации.

Деловой этикет – это те правила, без которых не достичь определенных высот в бизнесе. Даже несмотря на нестабильность в экономике и политике, правила хорошего тона будут всегда в почете.

www.nastroy.net

советы и правила общения с партнерами

Построение деловых отношений невозможно без умения общаться. Соблюдать каноны вежливости и уметь корректно вести беседу важно для создания рабочих отношений. В деловой сфере речевой этикет создает правила, которые объединяют особенности языка и нормы поведения в официальной обстановке.

грамотность речи в деловых переговорах

Речевой этикет и деловое общение

Речевой этикет в рамках делового общения помогает партнерам или сотрудникам эффективнее взаимодействовать. В деловой жизни уважительное отношение создает благоприятную атмосферу в коллективе.

Речевой этикет является универсальным средством, позволяющим установить четкие принципы общения. Правила коммуникации должны соответствовать уставу предприятия, национальным особенностям ведения бизнеса, принципам профессиональной этики. В создании корпоративной культуры учитываются нормы общения между коллегами и стандарты взаимодействия руководства с рядовыми сотрудниками.

эффективное взаимодействие коллег

Правила для удачного официального общения:

Речь и манеры должны соответствовать конкретной ситуации. Холодный сухой тон высказываний на корпоративной вечеринке или фамильярность в условиях офиса вызовут только отторжение.
Реплики должны быть предельно понятными собеседнику. Приветствуются принятая в коллективе лексика, четкое произношение, ясность изложения мыслей.
Достоверность, информативность высказываний.
Корректное отношение к собеседнику. Речевое взаимодействие совместно с манерами поведения должны помогать разрешать и предупреждать конфликты или возникновение недопонимания.
Умеренность. Молчаливость неинформативна, а пространные объяснения только утомят.
Умение слышать. Для успешного ведения дел важно вовремя понять намерения партнеров и клиентов.

Этапы делового общения

обсуждение проектов

Правила речевого поведения разделяют деловое общение на 6 стандартных процессов:

Приветствие и представление. На этом этапе происходит установление контакта. От верного поведения зависит качество общения дальше. Помимо стандартных языковых формул приветствия клиентов, сотрудников, посетителей речевой этикет предусматривает соблюдение субординации. Здороваться и представляться первым должен младший по званию или возрасту.
Диалог. Включает соблюдение официальных канонов вежливого общения, корректность по этикету обращения и речевых формулировок.
Разрешение конфликтов или проблемных ситуаций. Это навыки работы с возражением, умение вежливо отказать, разрешить спор. Здесь важна обоюдная готовность к конструктивному диалогу.
Повседневное взаимодействие. Рутинный процесс общения, регулярных переговоров для продвижения своей компании с клиентами, партнерами, сотрудниками.
Невербальное общение. Сюда входят жесты, речевые формулировки, язык тела, установление комфортных для всех участников личных границ. Этикет предусматривает также стандартные проявления внимательности, радушия.
Прощание. Завершение общения или встречи. От этого этапа напрямую зависит впечатление от сотрудника или всего предприятия.

Принципы речевого делового этикета

выслушать мнение партнера

Успешное установление выгодных контактов требует соблюдения основных принципов:

Субординация, соблюдение правил иерархии. Корпоративный речевой этикет предписывает соблюдать очередность высказываний, корректно подбирать формулировки обращения.
Создание позитивного образа. Всегда побуждать к положительным эмоциям партнеров, коллег — значит вызвать доверие, укрепить отношения.
Внимательность к мнению партнера. Уважение к оппоненту — одна из догм делового этикета. Вдобавок: не перебивая речь коллеги, Вы получаете возможность рассмотреть спорную ситуацию под другим углом и найти эффективное решение проблемы.
Ситуативность. От ситуации зависит стилистика письма или разговора, тон, сопутствующее поведение.
Предсказуемость, стандарт общения. Любая официальная встреча или переписка происходит по заранее согласованному регламенту. Это позволяет тщательнее подготовиться к диалогу, заранее знать, как себя вести. А также помогает создать комфортную обстановку и повысить эффективность встречи.

Этикет деловых разговоров по телефону

обсуждение дела по телефону

Современный речевой этикет и культура общения учитывают новейшие технические возможности. Нормы ведения телефонных переговоров:

Соблюдение корпоративных форм приветствия, представления, обращения, прощания.
Информативность, лаконичность высказываний. Не стоит надолго отрывать партнера от дел.
Логичность структуры разговора и изложения мыслей. По телефону информация многими запоминается хуже, чем в тексте или личной встрече. Необходимо предельно ясно выразить основные моменты, которые нужно донести до собеседника.
Дружелюбный голос, вежливость, соответствие принципам речевого этикета.
Четкая грамотная речь. В телефонных переговорах не видно жестов или внешности оппонента. Голос и грамотная структура речи пойдет на пользу имиджу компании.
Средний ритм произнесения слов.
Умеренная громкость голоса.

Ораторское искусство

умение удерживать внимание слушателей

Помимо умения вести переговоры в деловой коммуникации важно выстраивать публичные выступления в соответствии с речевым этикетом. Еще Платон жаловался, что навыки письма искоренили применение ораторского искусства.

Речь перед публикой требует знания основных приемов риторики, которые включают:

Устранение страха сцены.
Понятных аудитории разговоров в соответствии с принципами речевого этикета и правилам делового общения.
Развитие богатства речи, навыков грамотного использования языковых приемов.
Уверенность в своих словах, умение с достоинством держаться перед публикой.
Искусство владения жестами.
Привлечение и удержание внимания публики.
Навыки работы с вопросами, способность не растеряться в неожиданной ситуации.
Хорошо поставленный голос, умение эффектно преподносить себя публике.

Для поддержания имиджа компании важно произвести благоприятное впечатление на собеседника. Основные нормы ведения переговоров и переписки устанавливаются в соответствии с правилами речевого этикета, культурными особенностями страны и корпоративными правилами.

etiketo.ru

основные правила, принципы и нормы :: SYL.ru

Деловой этикет – это…

Функции

Формирование взаимопонимания. Пожалуй, это основная функция. Сформированные правила поведения помогают людям понимать намерения друг друга, как результат, возникает меньше недоразумений.
Удобство. Правила являются практичными, поскольку представляют собой систему, приближенную к той, с которой человек сталкивается в жизни.

История

Способность влиять на эмоции и деятельность окружающих.
Быстрая реакция на изменение различных факторов.
Меняется вместе с человеком.

Для каких ситуаций существуют правила делового этикета?

Нормы делового общения применяются в таких ситуациях:

Ведение деловых переговоров.
Деловая переписка.
Телефонный этикет.
Деловое общение.

Деловые переговоры

Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.
Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.
Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Деловая переписка

Телефонный этикет

Всегда нужно приветствовать человека, который звонит. Не забывать о приветствии стоит и тогда, когда звонок совершает сам человек.
Обращать внимание на интонацию. Собеседник должен слышать, что ему рады.
Нельзя говорить фразы «беспокою вас» или «тревожу вас».
После приветствия нужно представиться.
Разговаривая с конкретным человеком, сначала надо узнать, есть ли у него время на диалог.
Отвечать нужно не позднее чем через три звонка.
Если звонящий хочет поговорить с кем-то из сотрудников, не нужно вешать трубку, необходимо удержать разговор и перевести звонок на того человека, с которым звонивший хочет поговорить.
Разговаривая с новым собеседником, нужно подстроиться под скорость его речи.
Во время телефонного разговора нельзя курить, пить или что-то жевать.
Заканчивая разговор, нужно уточнить у собеседника, остались ли у него еще какие-то вопросы, и только потом попрощаться.

Мобильные телефоны

Деловое общение

Обычно на участников делового производства влияет два вида социальных норм:

Формальные. Регламентированные правила, которые описаны в специальных документах.
Неформальные. Это та манера поведения, которая постепенно складывается в рабочем коллективе. Она может воздействовать на внешние факторы и условия работы.

Принципы

Пунктуальность. Человек с хорошими манерами все и всегда делает вовремя. В деловом этикете под пунктуальностью еще подразумевается правильное распределение рабочего времени.
Конфиденциальность. Хорошие работники умеют хранить секреты своей фирмы, даже если они касаются личных взаимоотношений между начальником и подчиненным.
Внимание к окружению. Воспитанный человек всегда должен уважать мнение других, даже если оно не соответствует его мировоззрению. Учитывать советы и критику, а также перенимать опыт от людей, что его окружают.
Грамотность. Умение правильно формулировать свои мысли и составлять официальные письма без ошибок - это немаловажные умения, которыми должен обладать воспитанный человек.
Здравомыслие. Создавая внутри предприятия определенные правила, нужно, прежде всего, руководствоваться здравым смыслом. Обычно стандартные нормы корпоративного делового этикета должны повышать работоспособность и оптимизировать рабочий процесс. Если они этого не делают, то стоит их заменить.
Свобода. Это один из самых главных принципов делового этикета. Важно уважать личное пространство других людей. Переговоры ради подписания контракта - это не вербовка в религиозную секту. Принимающая сторона показывает возможному партнеру все плюсы и минусы от этого сотрудничества (при этом не стоит поливать грязью фирмы конкурентов), и он уже самостоятельно решает, принимать предложение или нет.

Удобство. Все участники деловых отношений должны иметь возможность для личного удобства. Проще говоря, деловой человек не должен стесняться того, что он проводит переговоры удобным для себя образом.
Целесообразность. Любое начинание должно преследовать конкретную цель, а не быть эфемерным кратковременным запросом.
Консерватизм. Это качество всегда ассоциировалось с чем-то стабильным и надежным. Даже сегодня в деловом мире важными чертами считаются стабильность и фундаментальность.
Непринужденность. Нормы делового этикета не должны вызывать напряжения, а во время общения никто не должен оказывать психологического давления.
Уместность. Деловой человек все и всегда делает тогда, когда нужно. Он учитывает время и место и точно знает, как вести себя в той или иной ситуации.

www.syl.ru

Основные нормы и правила делового этикета офисного работника и государственного служащего

Когда вы начнете работать, то очень скоро поймете, что умение соблюдать основные правила делового этикета способствует профессиональному успеху в любой сфере и ценится так же высоко, как и деловые качества. Оно поможет вам легко вписаться в любой коллектив и быстро завоевать авторитет у коллег и у руководства, особенно если вы быстро сумеете уловить разницу между деловым и светским этикетом и научитесь выбирать верную линию поведения.

правила делового этикета

Основные правила делового этикета

Хорошие манеры в офисе или государственном учреждении несколько отличаются от того, что считается приличным (привычным) за их пределами.

Если руководителем окажется мужчина, женщинам не стоит ждать того, что он будет вставать, когда они входят в кабинет. Хотя и встречаются среди начальников хорошо воспитанные мужчины, у которых эта привычка доведена до уровня рефлекса и которые всегда встают, когда в комнату входит дама, но это – исключение. И пусть это приятно, но все же светский тон на работе неуместен. В офисе, государственном учреждении начальник-мужчина первым проходит в дверь, и когда вы едете по делам, он первым садится в машину.
Слова «спасибо» и «пожалуйста» в рабочей обстановке еще более желательны, чем в «светской жизни». Благодарите коллег за любую, даже самую незначительную услугу и не забывайте о «волшебном слове», когда обращаетесь с какой-то просьбой или просто передаете кому-то из сотрудников приказ начальства.
Всегда улыбайтесь, здороваясь с коллегами, и отвечайте с улыбкой на их приветствия.
Разговаривайте с людьми в спокойном доброжелательном тоне и оказывайте им знаки внимания вне зависимости от их половой принадлежности.
Если у мужчины, идущего впереди вас к двери, много документов, обгоните его, чтобы открыть дверь и дать ему пройти. Помогать в офисе всегда должен тот, кому это удобнее и сподручнее, однако, в служебных отношениях сохраняется четкая иерархия, которую вы должны ощущать и поддерживать. Это не значит, что вы должны робеть перед начальством или выказывать повышенное внимание к каждому слову, нет, но вы должны оказывать ему или ей должное уважение.

Принятые правила делового этикета могут существенно отличаться не только в разных отраслях, но и в отдельных компаниях. Однако есть правила, которые непременно должны соблюдать как офисные работники, так и государственные служащие. Среди них – соблюдение пунктуальности, соответствие имиджу компании в одежде, умение хранить секреты и способность оставлять личные проблемы за пределами работы. Поговорим о каждом из этих правил подробнее.

правила этикета делового общения

Необходимость все делать вовремя

Правила делового этикета в офисе, государственном учреждении требуют того, чтобы вы всегда приходили на работу вовремя, выполняли все задания в срок. Недопустимы опоздания, задержка работы, которую нужно сдавать в точно обещанное время.

Никогда не пропускайте деловые встречи, приходите на них заранее, чтобы не подвергать риску репутацию компании, а не только свою собственную. Если вам нужно задержаться, предупредите об этом заранее, начальство должно быть осведомлено, где вы находитесь. Помните, что соблюдение точности, пунктуальности во всех делах – это непременные правила делового этикета государственного служащего и офисного работника, а также проявление уважения к окружающим, естественное для любого воспитанного человека.

Как правильно одеваться в офис или на государственную службу

Необходимо соблюдать общепринятые правила делового этикета в одежде.

Внешний вид работника должен соответствовать имиджу компании, создавая приятное впечатление, а когда вы работаете в госучреждении, это еще более важно.
Женщинам необходимо носить юбки и платья длиной не выше колена, допускаются брючные костюмы строгого покроя. Недопустимо носить на работу в офис одежду ярких, кричащих оттенков с блестками, стразами, а также обтягивающие вещи.
Мужчинам стоит придерживаться делового стиля, носить костюмы, брюки, сорочки с галстуком или без. Джинсы и свитера лучше исключить из рабочего гардероба.
На работу можно носить скромные ювелирные украшения, гармонирующие с одеждой, как и другие детали костюма.

основные правила делового этикета

Правило конфиденциальности

Вы должны уметь хранить секреты компании, любой сделки, не распространяясь на эту тему ни с коллегами, ни со своими близкими. Не читайте писем, предназначенных другим лицам, передавайте все сообщения лично, без посредников и посторонних лиц. Если вам нужно отправить факс, позвоните заранее адресату, чтобы он был рядом и мог лично принять документ или письмо. Не смешивайте свою личную жизнь с работой, не стоит рассказывать о проблемах в жизни, искать утешения или просить помощи у сослуживцев. В офисе важно сохранять самообладание и хорошее настроение, вне зависимости от плохого настроения. Данные правила делового этикета государственного служащего и офисного работника должны выполняться неукоснительно.

Вы и начальство

Правила делового этикета для подчиненных подразумевают дистанционное, нефамильярное обращение к руководящему лицу. Даже если начальница (начальник) - девушка или юноша лишь немного старше вас, стоит говорить «вы». Если вы находитесь в кабинете у руководителя, и к нему входит деловой партнер или другой начальник, остаться вам или выйти - должен решить он, если попросит вас выйти, в этом нет повода чувствовать себя ущемленным. Если когда-нибудь начальник оскорбит вас в присутствии посторонних, не отвечайте ему тем же. Если вы расстроены, не выскакивайте из кабинета, постарайтесь спокойно выйти и найти уединенное место, где можно успокоиться. Не обсуждайте случившееся с коллегами. Выяснить отношения с руководителем можно в нерабочее время, спокойно выслушав его пожелания и высказав свои претензии. Чем выше начальство, тем сложнее ваша роль, и в некоторых ситуациях важно помнить правила делового этикета. Если особо уважаемого человека надо проводить по коридору учреждения, вам необходимо открывать двери, чтобы пропустить важного гостя, а потом двигаться рядом с ним, отставая лишь на четверть шага. Если коридор разветвляется, вы должны будете изящным жестом указать ему направление. Если коридор петляет, можно сказать «Позвольте, я провожу вас» и тогда уже смело идти впереди.

Несколько слов о дурных манерах

Есть нормы и правила делового этикета, однозначные для всех служащих: не читать чужих писем, говорить сдержанно и вежливо, быть приветливым с коллегами и соблюдать дистанцию с начальством. Но иногда на работе из этих правил делается исключение, например, когда нужно найти документ в столе у другого сотрудника, которого нет. Общее поведение на службе и в офисе должно быть достойным, с безупречными манерами. Постоянно нужно следить за своим поведением, как вы ходите, общаетесь, сидите. Запомните, что неприлично трогать нос, уши, волосы или другие части тела при всех.

Чего нельзя делать на рабочем месте ни в коем случае:

Жевать, ковыряться в зубах.
Грызть ручки, карандаши, бумаги или ногти.
Поправлять макияж, маникюр, красить губы на рабочем месте – это основные правила делового этикета для секретаря.
Зевать, не прикрывая рот.
Складывать ноги на стол, класть ногу на ногу

Ежедневно необходимо:

Следить за чистотой одежды, волос, тела, пользоваться дезодорантом, но не духами.
Иметь при себе опрятный носовой платок.
Следить за здоровьем зубов.

Данные правила и пожелания являются непременными нормами этикета, они позволяют стать не только хорошим, ценным работником, но и приятным человеком, с которым хочется иметь дело. Внешний вид как нельзя лучше демонстрирует уважение к другим людям.

правила делового этикета для подчиненных

Правила хорошего тона в общении с коллегами

Когда вы только приступаете к работе в офисе и знакомитесь с коллегами, то начинаете строить отношения, от которых будет зависеть климат в коллективе, и результаты общей работы. Как вести себя, чтобы расположить их к себе? Будьте дружелюбны со всеми, но не стремитесь сразу сблизиться с кем-то одним, дайте себе некоторое время, чтобы узнать людей получше. Не стесняйтесь спрашивать сотрудников о работе, но в первое время не заводите с ними личных разговоров. Не переживайте, если не удалось с первого дня влиться в коллектив, ничего страшного в этом нет. Всегда благодарите коллег за помощь и помните о том, что нельзя выходить за правила этикета делового общения.

Например:

не надоедайте сослуживцам своими разговорами и не вмешивайтесь в чужие разговоры;
не сплетничайте и не слушайте сплетни, не подслушивайте чужие телефонные разговоры;
не обсуждайте с коллегами проблемы здоровья и функции тела;
не старайтесь по любому поводу высказывать или навязывать свое личное мнение;
не отчитывайте никого в присутствии посторонних, даже если вы трижды правы, вдруг вышли из себя – немедленно извинитесь;
не делайте вид, что вы заняты больше других, иногда вы можете вежливо попросить своих коллег не шуметь, но делать это вежливо и без вызова;
не будьте эгоистичны, в служебном рвении старайтесь не навредить коллегам, чтобы заработать какое-то преимущество или выслужиться перед начальством.

А главное правило делового этикета, как офисного работника, так и государственного служащего, гласит: «необходимо быть вежливым, тактичным, обходительным и толерантным в общении с коллегами и руководством, никогда не идя на поводу своих эмоций».

Правила телефонного этикета для секретаря

Первое впечатление от компании часто складывается при телефонном контакте, а от плохого первого впечатления трудно избавиться. Очень часто, позвонив по делу в какую-то фирму, можно натолкнуться на ответ, который не имеет ничего общего ни с деловым этикетом, ни с простыми правилами вежливости. Некоторые сотрудники отвечают по служебному телефону так, словно делают одолжение, другие не считают нужным называть фирму или отдел. И каждый знает, как приятно после этого общаться по телефону с хорошо воспитанными людьми, которые отвечают быстро, приветливо, выражают готовность помочь.

правила делового этикета для секретаря

На телефонные звонки, как правило, отвечает секретарь, однако не только он, но и все работники должны знать основные правила этикета делового общения, которые важно соблюдать при общении по телефону.

Не заставляйте людей ожидать ответа, сразу поднимайте трубку и отвечайте. Если не можете разговаривать, попросите перезвонить, не заставляйте позвонившего ждать. А подключать музыку к линии, чтобы заполнить паузу, считается дурным тоном.
Сразу после того, как поднимите трубку, поздоровайтесь, назовите свою компанию и представьтесь. Если вы работаете в крупном учреждении, необходимо назвать конкретный отдел, чтобы помочь абоненту сориентироваться.
Когда к телефону просят кого-то другого, примите сообщение для него или предложите перезвонить позже.
Во время разговора держите себя в руках и даже с самыми непонятливыми клиентами ведите себя корректно. Если человек «на взводе», помогите ему успокоиться, но в ответ на оскорбление просто повесьте трубку.
Следите за своей речью и выбирайте слова, помните, что жаргон в деловом общении совершенно неуместен. Никогда не отвечайте «ага» или «о кей», только «да», «хорошо» или «конечно».
Держите трубку в руках, а не между плечом и подбородком, говорите внятно и прямо в микрофон, а не мимо. И никогда не говорите с набитым ртом.
Когда звоните вы - поздоровайтесь и сразу же назовите себя и компанию, которую вы представляете. Говорите вежливо, коротко и по делу.

Деловой этикет в общении с посетителями

Государственные служащие и офисные работники часто принимают клиентов у себя в кабинете. Хорошие манеры здесь необычайно важны, людям нравится иметь дело с тем, кто оказывает им уважение. Правила этикета делового общения и поведения должны соблюдаться во всем: и в том, чтобы встретить посетителя у дверей, помочь ему раздеться, и в том, чтобы не заставлять его ждать. Если подождать все-таки приходится, обязательно извинитесь, даже если вина за эту задержку лежит не на вас, предложите ему чай или кофе. Встречайте людей приветливо, с улыбкой, старайтесь установить неформальные контакты, но никогда не сплетничайте о чем бы то ни было. В разговоре соблюдайте дистанцию, но будьте корректны, вежливы и терпеливы. Провожайте посетителей до двери кабинета, как своих гостей.

Хороший тон в деловых письмах

Правила этикета деловой переписки затрагивают как внешний вид, так и содержание, наполнение самого письма. Перед написанием нужно составить план, который поможет кратко и четко изложить суть дела. При этом важно учесть несколько обязательных правил ведения деловой переписки.

Письмо должно быть написано грамотно с точки зрения стилистики, орфографии и пунктуации.
Официальные послания принято печатать, это свидетельство уважения к адресату.
По правилам хорошего тона ни одно из писем, за исключением благодарственных, не должно оставаться без ответа.
Письмо должно быть аккуратно оформлено, деловые письма принято писать только на бумаге формата А-4 белого цвета.
Всегда датируйте свои письма в нижней части слева и оставляйте личную подпись, фамилию и инициалы.
При обращении принято употреблять слово «уважаемый (ая)», а при использовании личного местоимения «Вы» писать его с большой буквы.

В заключение

Совершенство достигается старанием и повторением. Стремитесь к совершенству во всем, провозглашают правила делового этикета - в манере держаться, в манере говорить и двигаться, но не останавливайтесь только на внешнем проявлении хороших манер, исправляйте недостатки собственного характера, будьте внимательны к коллегам, учитесь выдержке и терпению, относитесь к себе и к другим людям с ровным уважением. Если вы будете усердны в работе, то очень скоро заметите результаты, которые преобразят вашу жизнь.

fb.ru

Деловой этикет – основные функции, принципы, правила и нормы делового этикета

В профессиональной деятельности большое значение имеет деловой этикет, который важен для поддержания имиджа, построения деловых отношений и продвижения по карьерной лестнице. Есть определенные принципы и правила поведения, важные для понимания и изучения.

Понятие делового этикета

Разработанный порядок поведения и общения в сфере бизнеса и при установлении деловых контактов называют деловым этикетом. Человек, который хочет построить хорошую карьеру, должен знать правила приличия, уметь держать себя в коллективе и в любой ситуации, чтобы заслужить уважение и никого не оскорбить. Современный деловой этикет помогает избежать промахов и сгладить конфликтные ситуации при помощи доступных способов.

Можно выделить две основные функции делового этикета, так первой является формирование определенных правил поведения, способствующих взаимодействию людей во время общения. Ко второй функции относят удобство, то есть рациональность и практичность во взаимодействии, то есть применять этикет не из-за того, что нужно, а правильно со стороны уважительного отношения.

История развития делового этикета

Впервые о правилах этического поведения стали говорит во время ремесленного разделения труда, а это примерно в ХI-ХII вв. Были описаны определенные нравственные требования, касающиеся профессии, характера труда и тому подобное. Правила делового этикета формировались на основе повседневного опыта и необходимости регулировать взаимоотношения между людьми разных профессий. Большое влияние на становление и распространение профессиональной этики имело в то время общественное мнение.

Этикет и имидж делового человека

Эти два понятия имеют непосредственную связь друг с другом. Имидж основывается на образе делового человека/организации, в котором выделяют ценные характеристики и черты. Деловой этикет в профессиональной деятельности подразумевает то, что человек должен гармонично вписываться в контингент работников. Важно одеваться со вкусом, правильно подбирать цветовую гамму и аксессуары. Имидж является одним из факторов, влияющих на деловой успех. Он обладает такими свойствами:

Способен оказывать влияние на создание, эмоции и деятельность людей.
Является пластичным, быстро реагируя на разные условия экономики, психологии и социальные факторы.
Может преобразовываться и меняться с учетом изменений в человеке.

Принципы делового этикета

Специалисты выделяют ряд основных принципов делового этикета:

Пунктуальность. Нормативным считается поведение человека, который делает все вовремя. Специалисты считают, что нужно при распределении рабочего времени выполнять 25% к сроку, отводимому на выполнение определенной задачи.
Конфиденциальность. Описывая основные принципы делового этикета, нельзя упустить из внимания этот пункт, поскольку хорошие работники должны уметь хранить тайны предприятия и взаимодействия сослуживцев и руководителей.
Внимание к окружающим. Люди должны уважать мнение других людей, учитывать советы и критику, причем со стороны сослуживцев и руководителей. Важно ценить опыт окружающих.
Грамотность. Деловой этикет основан на умении правильно излагать собственные мысли и составлять официальные письма без ошибок.

Этикет делового общения

Правила общения в деловых кругах имеют большое значение для ведения переговоров, построения связей и так далее. В большинстве случае используется «протокол первых секунд», который включает приветствие, представление, обращение и рукопожатие. Этикет делового человека не допускает фамильярности, так, обращаться нужно или по имени-отчеству или только по имени. Есть ряд правил делового общения:

Если в разговоре говорится о третьем человеке, тогда о нем нужно упоминать по имени-отчеству, а не «он/она».
Важно исключить какие-либо эмоции, то есть только холодный расчет. Контролируйте громкость своей речи, поскольку люди должны все четко слышать.
В деловом этикете запрещено перебивать собеседника, поскольку важно дать ему полностью выразить свою мысль.

Этикет деловой переписки

Представить офисную работу без переписки нельзя, поэтому важно знать основные правила ее ведения. Существует много примеров, когда ошибки, допущенные по время создания письма, стали причиной серьезных последствий. Этикет делового письма базируется на таких постулатах:

Обязательно должна быть написана четкая и понятная тема. Важно, чтобы получатель понял, что содержимое письма актуально для него.
В переписке лучше использовать профессиональный почтовый адрес, в котором должно быть прописано имя человека, ведущего переписку. По деловому этикету никаких уменьшительных слов, кличек и тому подобного в адресе быть не должно, поскольку это несолидно.
Обзаведитесь сигнатурой, указав, например, полное имя, должность, название фирмы и контактные данные. Главное, не увлекайтесь.

Этикет делового телефонного разговора

Разговоры по телефону занимают важную часть офисной работы. Умение вести подобные беседы можно отнести к неким талантам, поскольку не все могут расположить к себе человека и оказать влияние на его решение, когда он находится на расстоянии, и нет визуального контакта. Нормы делового этикета включают такие особенности проведения телефонных разговоров:

Начинать нужно с представления, которое должно формироваться по такой форме: «приветственные слова, название компании, должности и фамилия». Только после этого можно переходить к цели звонка.
Суть разговора лучше предварительно четко распланировать. Для этой цели можно воспользоваться текстовым или схематичным планом разговора. По ходу беседы можно отмечать проговоренные темы.
Деловой этикет подразумевает то, что телефонные звонки не будут осуществляться рано утром, в обеденный перерыв и вечером.
Нельзя затягивать разговор и в среднем он должна составлять не больше трех минут. Если не получается вложиться в это время, тогда возможно план разговора был составлен неправильно.

Этикет деловых переговоров

При ведении деловых переговоров осуществляется выбор определенной стратегии, которая предполагает некую презентацию к определенной информации. Если человек ведет переговоры, то он должен досконально знать всю тему встречи, чтобы иметь возможность дать ответ на любой вопрос. Основы делового этикета и переговоров часто включают дополнительные совещания, реализующиеся на стадии принятия итогового решения. Правила поведения основаны на хладнокровии, взвешенном восприятии информации и отсутствии каких-либо эмоций.

Подарки в деловом этикете

Существуют определенные постулаты, касающиеся выбора и вручения подарков, благодаря которым можно укрепить деловые отношения. Презенты можно вручать на юбилейные даты сотрудников и начальника, на значимые даты для компании, на общепринятые праздники, в случае проведения деловых встреч и в качестве знаков внимания или поощрения. Особенности делового этикета включают такие факты:

Во многих странах дорогие презенты воспринимаются, как взятка, поэтому не стоит покупать дорогостоящие вещи.
Вручать презент нужно без длительных «предысторий», но вот от кратких пожеланий отказываться не стоит.
Если вы получаете подарок, тогда его нужно развернуть сразу, а не откладывать в ящик. Важно не забывать выражать благодарность.
Во время вручения подарка нельзя проявляться панибратство, поскольку все должно быть максимально корректно и искренне.

kak-bog.ru

Этикет делового общения

Стать сотрудником престижной фирмы, обрести доверие среди коллег и руководителя, добиться неплохих результатов вплоть до повышения – всего этого можно добиться, если изучить этикет делового отношения. Конечно, важно не только его изучить, но и воспользоваться им на практике, проще говоря, уметь правильно вести на себя на работе. Для того чтобы все нормы делового этика прижились, понадобиться некоторое время, без этого никак.

Итак, что же представляет собой этикет делового общения. Говоря в двух словах, это свод правил, которых следует придерживаться в системе делового общения. Он состоит из правил представления и знакомства, правил ведения деловых бесед, организации деловых встреч и проведение деловых переговоров, требований к речи, внешнему облику, манерам и т.д.

Правила представление и знакомства

Устраиваясь на работу, нужно представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность и род занятий. Гость должен всегда представляться первым. Вступать в разговор с руководителем можно лишь после того, как он заговорит сам.

Нормы обращения

Этикет делового общения подразумевает, что первым должен здороваться младший со старшим, мужчина с женщиной, подчиненный с руководителем. Правда, воспитанный бизнесмен вряд ли будет ждать, когда первым поздоровается его подчиненный, поэтому нет ничего страшного в том, если он это сделает первым.

Деловые беседы

Деловая беседа является одним из главных движков предпринимательства. Именно поэтому деловой человек должен уметь правильно проводить эту беседу. Важно четко излагать свои мысли, говорить по существу, уметь выслушивать собеседника и ни за что его не перебивать. Деловая беседа не должна быть скучной, важно, чтобы собеседник смог почерпнуть из нее максимум для себя полезного. Если он чем-то недоволен, нужно всегда уметь разрешить ситуацию, повернуть ее в нужное русло. Недопустимо во время деловой беседы повышение голоса, использование нецензурной лексики и сложных для восприятия предложение и терминов.

Этикет деловых переговоров по телефону

Деловой телефонный разговор по возможности должен быть кратким, поэтому весь разговор должен вестись только по существу. Для начала необходимо поздороваться и представиться, назвав свою фамилию и наименование организации. Прежде, чем приступить к сути разговора, нужно спросить собеседника, обладает ли он достаточным количеством времени. В случае, когда он торопиться, договориться о более удобном времени для разговора.

Внешний облик и манеры поведения

Этикет делового общения затрагивает и облик человека. И это касается не только его внешнего вида, но и манер поведения. Одежда всегда должна соответствовать деловому стилю, недопустимо приходить на работу в будничной одежде, предпочтение следует отдавать сдержанным нарядам, неярких цветов, без чрезмерных украшений и аксессуаров. Если говорить о манерах поведения, то здесь нужно знать толк во всем: как правильно зайти в помещение, протянуть руку, сдержанно себя вести во время деловых бесед и переговоров. Этикет делового общения – это необходимость отучить себя от вредных привычек: сидеть, развалившись в кресле, на краю стола, ковырять в носу и ушах и т.д.

Речевой этикет в деловом общении

Важно не только придавать значение тому, о чем говорить речь, но и тому, как та или иная информацию будет преподнесена. Человек, говорящий сдержанно и отчетливо, производит хорошее впечатление, чем тот, кто говорит невнятно, спотыкаясь через каждое предложение. Интонация голоса также играет немаловажную роль. Нужно знать, на какую часть текста сделать акцент, на что обратить внимание. В разговоре не допускается использование сложных терминов, труднопроизносимых слов и выражений. Важно, чтобы все то, о чем говорится, было понятно собеседнику. Молчать во время деловых встреч и переговоров также недопустимо. Это говорит о том, что говорящий сам мало понимает в том, о чем он собирается вести беседу.

fb.ru

Этикет делового общения

Этикет делового общения.

Этикет(от фр. Etiguette) – это установленный порядок поведения где-либо.

Культура поведения— поступки и формы общения людей,основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Деловой этикет– важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Каждой этикетной ситуации присущ свой набор клишированной лексики, которой оказывается достаточно для повседневного общения.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.

Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение.Такое приветствие говорит о культуре человека.

Правила вербального этикета

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, Принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения.Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни».

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России.

Умение дать ответ на вопрос

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо; буркнуть «Нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Применение психологических приемов.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них –«формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание, «Ни пуха, ни пера!» и т. п., произносимые с различными оттенками.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не путать с лестью) – приятные слова, выражающие одобрение,положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде,внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра»,ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент – не механизм лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.

Играть по правилам партнеров.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения, принятых в стране – партнера по бизнесу.Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции,правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, еслиони вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Общение с клиентами.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).

Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении, одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен.Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени.Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными.Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка.О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

Правила общения по телефону.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п.Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того,ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том,чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера,его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит,в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем.Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств?Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение,то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность,переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту,постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить...?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру,сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Своеобразной формой функционирования этикетного общения является бесконтактная - эпистолярная коммуникация. Сегодня наблюдается тенденция к росту значения делового письма вследствие того, что современная жизнь требует оперативных контактов, значительная часть которых осуществляется через письмо, выработались соответствующий стиль и специальный речевой этикет, располагающий деловых партнеров к доброжелательной тональности.

studfiles.net