Тайный покупатель должен владеть особыми качествами. Личные качества для тайного покупателя
Личные качества тайного покупателя
Многие компании пользуются услугами тайных покупателей для независимой и точной оценки уровня обслуживания. Таким покупателем может быть любой человек, независимо от пола, возраста и социального положения. Это обычно не основная работа, а подработка, к которой часто обращаются студенты, желающие заработать. Но какими должны быть личные качества тайного покупателя, и есть ли к ним особые требования? Это мы обсудим ниже, в нашей статье.
Зачем это нужно
Абсолютный контроль сотрудников невозможен. В присутствии руководителей сотрудники могут выполнять свои обязанности идеально. Если же надзора нет, позволяют себе уклоняться от должностных обязанностей, допускают вольности в обслуживании клиентов. Проверить качество работы своих работников можно при помощи тайных покупателей. Этот метод называется Mystery Shopping и заключается в анонимной оценке уровня обслуживания специально подосланным человеком.
В любой компании существуют стандарты обслуживания, которых должны придерживаться все работники. Тайный покупатель проверяет их соблюдение, а также оценивает компетенцию сотрудников, порядок на рабочем месте и внешний вид. Особенно значимо это в сфере торговли.
Каким он должен быть
Часто организации, оказывающие такие услуги, нанимают на работу любого желающего. Но для работы тайным покупателем нужно обладать следующими чертами характера:
- Честность. Бывали случаи, когда такие сотрудники предлагали оцениваемым работникам хороший отзыв за взятку.
- Внимательность и отличная память. Писать заметки в блокнот, вести аудио- или видеосъемку обычно не получается. Тайному покупателю важно запомнить до двадцати параметров, чтобы потом внести в анкету.
- Артистические данные. Человек должен уметь играть роль обычного покупателя, чтобы не выдать себя.
- Ответственность. Без ответственности тут нельзя, ведь придется следовать четким инструкциям и соблюдать точные сроки проверки.
- Знание специфики. Человеку следует разбираться в той сфере, где он собирается быть тайным покупателем. Домохозяйка вполне может оценить качество обслуживания в магазине косметики, а вот в автосервисе – вряд ли.
- Разбираться в сервисе. Идеальные тайные покупатели получаются из тех людей, которые разбираются в тонкостях обслуживания и чувствуют, где оно хромает. Полезным качеством будет опыт работы в этой сфере.
Человеку следует разбираться в той сфере, где он собирается быть тайным покупателем.
В заключение
Профессия тайного покупателя, хоть и кажется на первый взгляд несложной, требует от соискателя определенного склада характера и знаний. Человек должен обладать всеми вышеперечисленными качествами, чтобы справиться с поставленными задачами и приносить пользу компании. В этой работе личные качества всегда ставятся на первое место при поиске исполнителя.
zhazhda.biz
1. Введение
Азбука «Тайного покупателя»
Введение
Тайный Покупатель — кто он?
Важные качества Тайного Покупателя
Подготовка Тайного Покупателя к визиту
Основные этапы. На что обращать внимание?
Что необходимо сделать после визита?
Типичные ошибки в работе
Как не быть узнанным
Контроль честности Ваших оценок
Рейтинг Тайного Покупателя
Кодекс Тайного Покупателя
Сервис — важная составляющая повседневной жизни современного человека. Человек не может не быть Покупателем. Мы покупаем ВСЕ — продукты, одежду, бытовую технику, медикаменты, услуги и пр.; заправляем автомобили, едим в ресторанах и кафе, пользуемся самолетами и поездами, занимаемся в спортивных клубах; открываем счета в банках и т.д. А любая покупка/услуга сопровождается сервисом.
Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть в никуда.
А можно ли измерить уровень сервиса и как это сделать?
Для измерения уровня сервиса, а в дальнейшем улучшения качества обслуживания существует методика исследования сервиса «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping).
Методика «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) включает в себя сбор информации о конкретных случаях обслуживания в сервисных организациях. Информацию «собирает» Тайный Покупатель.
Таким образом, Тайный Покупатель является самым главным звеном, проводником этого метода. Мы приглашаем Вас стать Тайным Покупателем, внештатным сотрудником.
Для этого мы предлагаем Вам ознакомиться с «Азбукой Тайного Покупателя» и начать активно работать Тайным Покупателем. Результаты своего труда Вы сможете воочию увидеть. Работая Тайным Покупателем, Вы будете приносить реальную пользу себе, обществу, стране.
Давайте улучшать сервис вместе с нами!
2. Тайный покупатель — кто он?
Сравнительно недавно, в России появился новый вид заработка, который с каждым годом занимает все более устойчивое место на рынке труда. У этой новой профессии имеется даже официальное название — Тайный Покупатель, секретный покупатель и много-много разных вариаций названия. Названий много — смысл один и тот же! Тайных Покупателей нанимают крупные торговые компании с целью проверки качества работы персонала, а также специализированные агентства — провайдеры «Mystery Shopping».
Сегодня к услугам тайных покупателей прибегает каждое предприятие, которое хоть в какой то мере заботится об увеличении дохода или поддержании статуса своей фирмы в глазах потребителей . Это может быть предприятие по предоставлению услуг общественного питания либо по продаже промышленных товаров, либо банки, рестораны, аптеки, автомобильные компании, интернет-магазины, список можно перечислять бесконечно.
Так что делайте выводы уважаемые Тайные Покупатели — работы хватит всем!!!
Для того чтобы устроиться работать Тайным Покупателем, не нужно абсолютно никакого вложения капитала. Главное — знать, что, как, и для чего нужно делать. То есть требуется знание первоначальных основ.
3. Важные качества Тайного Покупателя
Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:
Честность Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.;
Дисциплина, ответственность и организованность Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции.
Беспристрастность Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.
Компетентности и грамотность Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли
Чувствительность к сервису Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
studfiles.net
Тайный покупатель должен владеть особыми качествами
Кто он – тайный покупатель?
Каждому работающему в сфере услуг или торговли бизнесмену приходилось сталкиваться с ситуацией, когда сотрудник, прекрасно разбирающийся в теории, демонстрирует полную неспособность применить свои блестящие знания в конкретной ситуации. Вовремя обнаружить таких горе-работников, и избежать ущерба от их деятельности поможет проверка «тайный покупатель»!
Она является весьма эффективным инструментом, позволяющим объективно оценить способности менеджеров и продавцов, своеобразным экзаменом для человека, полностью прошедшего соответствующую подготовку.
Например, вы обучаете сотрудника, тестируете его, а затем направляете в качестве стажера для работы, заключающейся в ответах на телефонные звонки. Далее ваш таинственный покупатель делает звонок и, в соответствии с заранее подготовленным сценарием, начинает задавать вопросы, попутно оценивая компетентность менеджера и его профессионализм.
«Портрет» тайного покупателя
Чтобы успешно справиться со своими обязанностями, претенденту на данную работу понадобятся следующие личностные качества:• неплохие актерские данные;• коммуникабельность;• внимание и хорошая память;• незаурядный интеллект;• знание основных принципов работы с покупателями.Приветствуется умение выйти за рамки стандартных вопросов, разговаривать естественно, без использования книжных, заученных оборотов – в общем, ничем не отличаться от обычного покупателя, выбирающего нужный ему товар. При отсутствии таких талантов объективной информации получить не удастся.
О работе тайного покупателя
Данная технология – один из самых эффективных инструментов, позволяющих получить достоверные сведения и улучшить качество работы своих сотрудников, а раз так – сделать бизнес более прибыльным.Но для успешного выполнения проверки необходимо:1. Составить список навыков и знаний, которые будут тестироваться.2. Четко определить критерии оценки.3. Создать правдоподобную легенду, соответствующую выбранному образу.4. Подготовить лист оценки.5. Проинструктировать тайного гостя и проверить, достаточно ли хорошо он запомнил ваши инструкции.Итогом проверки станет подробный отчет исследования и приложенные аудио- и видеозаписи (если это входит в обязанности вашего проверяющего)
Как стать тайным покупателем?
Поскольку потребителем является каждый человек, то претендовать на эту роль может любой. Другое дело, что ваш тип внешности может не подойти данному заказчику. Не забывайте также о специфических личностных качествах, изложенных выше. Учитывайте и недостатки заказа такой услуги: нестабильность, большая эмоциональная нагрузка, не всегда высокая оплата.
Если вы все же решитесь попробовать себя в этом амплуа, вам будет интересно знать, что вычислить тайного клиента можно по таким признакам:• слишком много вопросов;• стандартные возражения;• нечеткое знание собственной ситуации;• чересчур грамотное формулирование мыслей и возражений.
Вместе с тем, попадаются истинные гении сервиса проверки, которые умеют подойти к делу талантливо, «с огоньком» – таких тайных покупателей ценят особо, посылают на самые ответственные задания и, конечно, их труд оплачивается по высшему тарифу!
Какими качествами должен обладать профессиональный тайный покупатель
В последнее время услуги тайных покупателей становятся достаточно популярными. Их широко применяют как компании, что занимаются реализацией товара для конечного потребителя, так и фирмы по оказанию услуг. При этом данный инструмент – относительно новый. В результате, еще не все определились, какими качествами должен обладать профессиональный тайный покупатель, чтобы проверка была максимально эффективной.
Влияние личных характеристик тайного агента на качество инспекции
Проверка любого заведения включает в себя как объективные (какие фразы говорит персонал, есть ли грязь на полках и т. д.), так и субъективные (уровень доброжелательности, отзывчивость консультантов и др.) критерии. Для того чтобы правильно оценить их, проверяющий должен обладать рядом определенных навыков, о которых мы и поговорим сейчас.
Внимательность
При выборе тайного покупателя, на это стоит обратить особое внимание. От того, насколько правильно сотрудник сможет подмечать различные нюансы, во многом зависит и правильность полученных в результате проверки данных. Профессиональный проверяющий должен обратить внимание на:
- особенности поведения персонала;
- оформление и чистоту зала;
- выкладку продукции;
- рекламу в заведении и т. д.
Все это требует предельной ответственности. Рассеянные и незаинтересованные люди вряд ли подойдут для такой работы.
Знание специфики
Еще не так давно требование о высшем образовании было практически в любой вакансии. Сейчас работодатели начинают понимать, что наличие диплома не всегда гарантирует знания и умения, да и для многих вакансий специфические навыки не нужны. На должность тайного покупателя можно смело брать человека без образования. Важно лишь, чтобы он тщательно ознакомился с инструкцией по проверке. В то же время, такой агент должен хорошо разбираться в той услуге или товаре, что предлагают в вашем заведении, иначе он не сможет оценить все в полной мере.
Коммуникабельность
Многие утверждают, что для тайных покупателей умение общаться не нужно. Но тут стоит учесть, что такому специалисту необходимо контактировать с:
- консультантами;
- кассирами;
- охраной;
- мерчендайзерами и другим персоналом.
И общение это сводится не просто к обычным фразам, часто для агента необходимо разжечь конфликтную ситуацию, чтобы узнать, как из нее выйдут сотрудники вашего заведения. Именно поэтому тайные покупатели должны свободно чувствовать себя во время ведения диалога.
Внешний вид
Особенность проверки тайными покупателями состоит в том, что персонал вашего заведения совершенно не знает, кто из клиентов является агентом. Таким образом, полученные данные будут максимально объективными. Поэтому важно, чтобы секретный покупатель не выделялся, Это касается не только его внешности, но и поведения. Особенно, если вы планируете привлекать одного и того же специалиста для систематических проверок в вашем заведении.
Стоит отметить, что найти подходящего сотрудника не так уж и легко. В то же время, вы всегда можете обратиться в проверенное агентство (например, посетить сайт ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper). Там вам предоставят необходимое число специалистов, которые соберут данные, нужные для улучшения сервиса в вашем заведении.
job-sbu.org
В чем заключается работа тайного покупателя, как устроиться?
В современном мире, где все покупается и продается, компании используют всевозможные способы, дабы усилить интерес к продукту и повысить уровень сбыта. Как сделать так, чтобы клиент заинтересовался брендом и остался доволен обслуживанием? Для этого часто прибегают к услугам тайного покупателя. Кто это и с какой целью он появляется на точке продаж, пойдет речь в нашей статье.
Значение термина
Интерпретация понятия "тайный (мнимый) покупатель" имеет два значения:
- Способ маркетингового исследования, которую проводит компания или сеть магазинов с целью улучшения сервиса на торговом предприятии.
- Подготовленный человек, который под видом обычного клиента совершает покупки и в то же время наблюдает за рабочим процессом в магазине, а потом подает отчет о результатах проверки заказчику.
Цели проведения исследования
Проверка торговых точек может иметь самые различные задачи:
- Улучшение качества обслуживания клиентов.
- Повышение профессионального уровня персонала и его мотивации.
- Аудит магазина.
- Оценка результатов рекламной кампании.
- Усиление лояльности к бренду.
- Оценка результатов работы телефонных операторов и обслуживания заявок на сайте.
- Улучшение санитарных норм на рабочем месте.
- Повышение уровня сбыта продукции.
- Анализ работы конкурентов.
Как правило, заказчик объединяет несколько задач при проведении исследования, поэтому и работа тайным покупателем включает в себя ряд действий при проведении одной проверки.
В любом случае привлечение таких наемных сотрудников направлено на улучшение стандартов торговли и работы компании.
Кто может быть мнимым клиентом?
Проводить наблюдение, по сути, может любой взрослый человек, готовый действовать по плану. Особых сложностей в выполнении функций данного работника нет. Необходимо просто выполнить поставленную заказчиком задачу и потом подать отчет.
Нужно оговорить и личные качества для работы тайным покупателем:
1) ответственность: наемный агент действует согласно полученной инструкции, поэтому он должен четко знать объем работы и выполнить ее в полном размере;
2) уверенность в себе: обратное может привести к тому, что человек своей нервозностью просто раскроет свою "миссию", и тогда полученные данные будут неправдивыми;
3) исполнительность: как правило, компания проверяет сеть магазинов, и тайный покупатель является частью команды, поэтому от выполненного задания зависит работа координатора, а значит, своевременность заработной платы;
4) внимательность: данный сотрудник посещает объект для наблюдения за персоналом, местом продаж и т. д., а значит, от его взгляда не должны ускользнуть никакие детали.
Заметим, что не будут лишними актерские способности. Но даже если их нет — ничего страшного: исполнитель может вести себя как самый обычный покупатель.
Как получить "шпионскую" должность?
Иногда человек в силу каких-либо причин не может иметь полную занятость. Тогда он часами изучает раздел объявлений "Работа на дому". Тайный покупатель — прекрасная возможность дополнительного заработка. Ведь время, которое ему необходимо для исследования, минимально - 20-30 минут, всю остальную работу он выполняет дома, сидя за компьютером. После визита в магазин ему необходимо составить детальный отчет о результатах своих наблюдений.
Как устроиться на работу тайным покупателем? Очень просто: зайти на сайт поиска работы, найти интересующую вакансию, откликнуться на нее и ждать ответа координатора.
В каком случае можно получить отказ?
Первой причиной отклонения кандидатуры является уже набранный штат сотрудников. Также на положительный результат могут влиять пол, возраст и знакомство желающего работать с группой предлагаемого товара. Для большей правдоподобности визита и лучших результатов проверки необходима та или иная категория людей. При этом опыт работы тайным покупателем приветствуется, но в основном не является обязательным. Если в вакансии указаны какие-то параметры и кандидат им не соответствует, нужно просто рассмотреть другие предложения, и тогда поиски работы наверняка увенчаются успехом.
Должностные обязанности мнимого клиента
Видя такое необычное предложение, обычно люди задаются вопросом: в чем заключается работа тайного покупателя?
Схема работы данного сотрудника достаточно проста и состоит из трех этапов:
1) получение на почту инструкции по проведению проверки на объекте, ее изучение;
2) визит в магазин, наблюдение за происходящим и выполнение запланированных действий;
3) заполнение отчета о проделанной работе и подача его координатору.
Наиболее типичные объекты проверки тайного покупателя
Как уже говорилось выше, исследования на торговых точках проводятся с целью улучшения процесса продаж, поэтому проверяться могут все составляющие сервиса. А это:
1. Соблюдение работниками норм этикета.
2. Внешний вид сотрудников.
3. Уровень знаний персонала о качестве и характеристиках товара.
4. Рабочая дисциплина.
5. Соблюдение стандартов в работе.
6. Соответствие магазина фирменному стилю.
7. Чистота на объекте.
8. Качество и правильность обслуживания клиентов.
9. Проведение рекламной кампании.
10. Навыки продаж у сотрудников и другое.
Следует понимать, что работа тайным покупателем — это часть основного исследования, в рамках которого проводят еще различные виды проверок: тестирование, анкетирование, наблюдение и др., что в совокупности позволяет получить объективную оценку качества предоставляемых компанией услуг и в случае необходимости улучшить его.
Отчетность мнимого клиента
Первоначально формой отчета наемного агента были электронные таблицы, которые заполнялись вручную. Со временем появились онлайн-системы, что намного упростило выполнение требований и проверяющими, и их руководством.
Работа тайным покупателем предусматривает заполнение формы о визите на указанный объект. Сделать это наемный сотрудник может, выйдя в интернет с любого подходящего устройства. Представленная информация сразу попадает к координатору, и он получает возможность ее обрабатывать.
Системы отчетности онлайн запрограммированы на автономное построение графиков и таблиц, что повышает объективность оценки, позволяет получать все виды отчетных материалов от наемных наблюдателей, контролировать их работу и, соответственно, ускоряют процесс выплаты заработной платы.
Дополнительные требования к отчетности
Иногда для достоверности информации заказчик просит выполнить контрольную покупку. Тогда к представляемой документации агент должен приложить копию чека, выданного кассиром.
В некоторых случаях для оценки качества обслуживания клиентов необходимо сделать запись разговора с сотрудником на диктофон. Это же требование компания выдвигает, если проводится оценка консультирования работниками потребителей по телефону.
Если в магазине установлено видеонаблюдение, то заказчик по необходимости просит тайного покупателя в определенное время пройтись перед камерами, дабы удостовериться в том, что проверка действительно осуществлялась, или сделать на объекте несколько фотографий. Эти материалы в электронном виде отправляются куратору группы вместе с заполненной формой отчета.
Вот такие нюансы имеет работа тайным покупателем. Отзывы сотрудников о ней в основном положительные, если не считать испытываемых неудобств при сборе доказательств и низкой оплаты за однократное посещение магазина. Среди преимуществ здесь – частичная занятость, поддержка куратора группы и своевременная оплата.
Координатор тайных покупателей: отзывы о работе
Если человек не имеет возможности выходить в установленное время на объект или желания играть роль мнимого клиента, можно остановиться на вакансии, которая всецело предусматривает работу дома. Это координатор работы тайных покупателей. Основными требованиями к данной должности являются доступ в интернет, возможность работать 4-6 часов в сутки, общительность и ответственность.
Работа, на первый взгляд, несложная: найти тайных покупателей или выбрать их из базы компании, предоставить им инструкцию для посещения магазина и составить отчет по итогам. При этом необходимо координировать их работу, отвечать на возникшие вопросы, давать советы в случае возникновения непредвиденных ситуаций, а иногда и помогать с заполнением документации.
Главным результатом работы координатора является отчет, который необходимо вовремя отправить работодателю. И вот здесь нужно быть готовым к тому, что работа тайным покупателем иногда разочаровывает наемных сотрудников и они попросту отказываются выполнять задание, ссылаясь на неудобное время проверки, отдаленность от места проживания, или вообще не являются на объект и не предоставляют при этом никаких объяснений. И тогда цель выполнить в срок план на 100 процентов становится недосягаемой.
Нужно учитывать, что куратор группы наемных агентов — это связующее звено между ними и компанией, поэтому все вопросы по заработной плате и ее задержке будут задавать именно ему. Так что перед тем, как откликнуться на данную вакансию, нужно реально оценить уровень своей стрессоустойчивости.
Проанализировав отзывы о работе координатора, можно сделать следующие выводы.
Положительные моменты вакансии:
1. Это работа на дому.
2. Возможность дополнительного заработка.
3. Допустимы способы оплаты и на банковскую карту, и на мобильный телефон.
4. Бесплатное обучение.
5. Своевременная оплата.
Среди недостатков называют:
1. Необходимость работать больше, чем указано в требованиях.
2. Несвоевременная оплата.
3. Большая форма для заполнения.
4. Несоответствие оплаты труду.
Одним словом, если координатор берется за работу в солидной компании, в срок выполняет поставленный план, он получает финансовое вознаграждение. А если заказчик или тайные покупатели не особо добросовестны, то выплаты придется ожидать долго, а возможно, ее не будет вообще. Поэтому, выбирая должность, нужно сначала поискать в Сети отзывы о компании-работодателе и тогда уже принимать решение.
Итак, в мире изобилия товаров и услуг нам хочется получать продукты высокого качества. И мы изо всех сил стремимся улучшить уровень своей жизни, дабы окружить себя комфортом и вниманием. И в этом случае "мнимый клиент" — хороший вариант повышения своего дохода. Он отлично подходит для студентов, мам в декрете и просто людей, которые находятся дома. А если покупатель еще и любит ходить по магазинам, так это вообще двойная выгода: удовольствие и оплата. Выбирая данную вакансию, помните, что работа тайным покупателем — это не только дополнительный заработок, но и возможность улучшить стандарты торговли, качество товара и отношение к потенциальному потребителю.
fb.ru
технология оценки качества работы персонала |
Сегодня я хотела бы рассмотреть такую тему, как проведение процедуры "Тайный покупатель". Что это такое и зачем она нужна? Итак...
Тайный покупатель — технология, которая позволяет проверить и оценить качество работы персонала компании с помощью экспертов (как правило, внешних, специально приглашенных), выступающих в роли обычных клиентов.
Основная цель «Тайного покупателя» - это сопоставить декларируемую руководством компании политику в отношении обслуживания своих клиентов с тем, «как все обстоит на самом деле». Не секрет ведь, что «знать, как делать правильно» и «делать правильно» - это, как говорят в Одессе, две большие разницы. И зачастую выходит, что на словах «клиент всегда прав», а на деле – «сам дурак». Стоит ли говорить, что такой разрыв между теорией и практикой не только не прибавляет, но и активно отваживает клиентов от организации?
Так, на днях мне нужно было оплатить счет, и я зашла в отделение одного из крупнейших национальных (!!!) банков. Увидев закрытое окошко кассы (несмотря на рабочее время) и выстроившуюся возле нее внушительную очередь, я корректно поинтересовалась у сотрудника банка о причинах такой заминки. И получила ответ в очень грубой форме, с претензией в голосе и намеком на то, что «мы тут так хорошо работали, пока вы – клиенты – не приперлись». Не знаю, как у остальных посетителей, присутствовавших в отделении, а лично у меня желание когда-либо впредь воспользоваться услугами этой «шарашкиной конторы» пропало напрочь. Думаю, у вас тоже найдется не один десяток таких «историй из жизни».
Кстати, если верить статистике, то один довольный клиент рассказывает о своей удачной покупке примерно 5-ти своим знакомым. Но один недовольный покупатель рассказывает о своей «неудаче» приблизительно 17-ти своим знакомым. Есть о чем задуматься!
И еще: 75% клиентов переходят к конкурентам, если они недовольны качеством обслуживания, и только 25% уходят, если они недовольны ценой или качеством продукта.
Итак, какие же именно параметры оцениваются во время «тайного посещения»? Обычно за основу берутся принятые в компании стандарты обслуживания клиентов, стандарты оформления рабочего места, а также требования к работникам, разработанные кадровой службой организации. Иногда попутной целью проверки является выявление случаев финансовых махинаций со стороны торгового персонала (например, реализация «подставного» товара «из-под полы»).
Так, недавно я проводила подобную оценку для одной торговой фирмы. Процедура проверки была простая: я подходила к прилавку, изображала из себя потенциального клиента, задавала банальные вопросы о товаре и, конечно же, внимательно наблюдала за поведением и реакциями реализаторов.
После каждого визита результаты наблюдений вносились в специально разработанный бланк, который в общей сложности включал порядка 30 разнообразных критериев. Все параметры оценивания были объединены в 4 блока: «Требования к оформлению рабочего места», «Формальные требования к сотрудникам», «Способности и полезные привычки» и «Умения и навыки персонала». Ниже даю более подробную расшифровку каждого блока:
В блоке «Требования к оформлению рабочего места» оценивались:
- Выкладка товара на прилавке
- Чистота возле торгового места
- Наличие прейскуранта
- Наличие и состояние рекламных материалов
- Отсутствие «чужого» (подставного) товара
В блоке «Формальные требования к сотрудникам» оценивались:
- Внешний вид (состояние волос, рук, одежды, обуви)
- Запах (наличие или отсутствие запаха пота, сильного парфюма, неприятного запаха изо рта, перегара и т.п.)
- Характеристики голоса и речи (тембр голоса, дефекты речи, дикция, связность речи, отсутствие «мусорных» слов и т.п.)
В блоке «Способности и полезные привычки» оценивались:
- Демонстрация готовности общаться с подошедшим клиентом
- Характер реакции на вопросы и реплики покупателя
- Собственное состояние продавца, его настроение, которое присутствует во время общения с клиентом
- Способность говорить понятным языком, живо, интересно, с примерами
Как я уже многократно упоминала ранее, способности и привычки (в том числе и способность к работе в продажах) – это то, что обычно присуще человеку от рождения и не меняется с возрастом. Здесь важно не путать предрасположенность со знаниями и навыками. Второе можно приобрести с опытом и посредством обучения, первое – нет.
Так, если сотрудник в целом «толковый», позитивный, легко вступает в диалог с незнакомыми людьми, но не владеет при этом техникой презентации того или иного товара – это не страшно, этому можно научить. А вот если ему по жизни проще разгрузить вагон соли, чем улыбнуться и сказать собеседнику какую-нибудь приятность или скрыть свое раздражение в голосе – то это, увы, уже никак не исправишь. И с такими «продавцами» следует без сожалений распрощаться. Разумеется, если Вы заинтересованы в получении прибыли от продаж.
Как сказал один мой коллега в приватной беседе: «Я в мае ездил к друзьям в гости, так у них двухгодичный кобель, немец, породистый. Умный, зараза. Когда эти друзья искали себе щенка, один знакомый им подсказал, что лучше взять изначально породистого: он будет дороже, но в обучение уйдет меньше времени и денег. Так и есть: понимает с полуслова, учится тьфу-тьфу-тьфу. Так вот и с менеджерами: надо искать толковых бойцов, а там научим по ходу дела».
От себя лишь добавлю, что «толковый боец» - далеко не всегда означает «дорогой». Пример этому я уже приводила в этой статье.
И, наконец, в блоке «Умения и навыки персонала» оценивались:
- Умение вступать в диалог с посетителем
- Владение техникой сбора информации о предпочтениях клиента
- Умение подбирать аргументы в пользу товара «под клиента» и его интересы
- Умение корректно сравнивать разные товары
- Владение техникой обоснования стоимости товаров
- Навык нейтрализации сомнений и возражений клиентов
- Умение своевременно предлагать клиенту сделать покупку
- Навык осуществления дополнительных продаж и проч.
Хочу обратить Ваше внимание на тот факт, что в ходе «тайного посещения» не рекомендуется оценивать доскональное знание персоналом характеристик товара или реализуемой услуги, поскольку проверить это в процессе короткой инсценировки практически невозможно.
И помните, что эксперты, которые будут проводить проверку – тоже люди, и возможности их внимания и памяти, как и у всех, ограничены. Поэтому не «раздувайте» количество проверяемых параметров до невообразимых масштабов, а количество листов в анкете – до десятков страниц.
Что же касается процедуры проведения «тайного посещения», то из самого названия понятно, что работник, которого проверяют, не должен догадываться об этом, иначе он начнет «специально стараться» здесь и сейчас, и Вы не получите объективной картины его работы «глазами рядового покупателя». Поэтому эксперт, проводящий оценку, должен быть не знаком проверяемому, а все бланки должны заполняться уже после визита за пределами торговой точки и вне поля зрения продавца (дабы он по «сарафанному радио» не передал информацию другим сотрудникам, которых еще не успели проверить).
Кроме того, чтобы работник не догадался, что его сейчас проверяют, «тайный визитер» должен в максимальной степени соответствовать портрету Вашего потенциального клиента, включая пол (если вы реализуете товары, предназначенные строго для мужчин / женщин), возраст, внешний вид, социальный статус и т.п. В ряде случаев бывает критичным наличие у эксперта опыта пользования аналогичными товарами или услугами.
Однако такая «секретность» в процессе проверки вовсе не означает, что персонал в принципе не должен знать о возможности проведения подобного мониторинга. Специалисты сходятся во мнении, что сотрудники фирмы должны быть не только заранее проинформированы о факте периодических «тайных визитов», но и обязательно ознакомлены с результатами процедуры. Они не должны лишь знать, кто и когда именно будет их оценивать.
Кстати, помимо заполнения специальных бланков и анкет, довольно широко используется и диктофонная запись разговора с проверяемым сотрудником. Это делает оценку прозрачной и позволяет дать максимально эффективную обратную связь работнику, в отношении которого совершалась проверка, с указанием конкретных недочетов и «слабых мест» в его работе.
Также, подводя итоги мониторинга, полезно обращать внимание не только на «слабые звенья», но и хвалить и поощрять успешных работников.
Как давать обратную связь по результатам проверки: на общем собрании или персонально каждому – решать Вам. Лично я в данном случае придерживаюсь одного из принципов мотивации персонала: «хвали публично – порицай наедине».
И в завершении хотелось бы отметить, что последним мероприятием в списке процедуры «тайного посещения», но далеко не последним по значению является Ваша реакция на полученную информацию: нахождение истинных причин обнаруженных сбоев, принятие конкретных управленческих решений, внедрение соответствующих мер.
Как правило, результатами такой проверки могут быть:
Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!
Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!
consult-plus.biz
Тайный покупатель - аудитор качества обслуживания.
С точки зрения многих продавцов тайные покупатели (тайники, тп, Mystery Shopper,Secret Shopper) - ВРАГИ. Оно и понятно инициаторами проверок является естественно не сами продавцы, а руководители высшего звена и естественно плохие результаты продавца - это повод его депремировать или уволить. Закономерно что продавцы не в восторге от таких проверок...
Но если копнуть глубже...Какова цель проверок тайными покупателями ? В каждой компании есть стандарты обслуживания покупателей (клиентов) и закономерно что руководство (собственники) желают чтобы эти самые стандарты выполнялись, т.к. написаны они были не просто так, а для увеличения лояльности покупателей (клиентов) и как следствие получение прибыли и продвижение "Бренда" на лидирующие позиции на рынке. И самый простой и рациональный способ проверить выполнение стандартов обслуживающим персоналом - заказать проверку в компании тайных покупателей (Mystery Shopper). И в случае не выполнения стандартов вбить в бренные головы продавцов (обслуживающего персонала) необходимость данные стандарты выполнять, в противном случае - штрафы, увольнения...
Вывод: тайных покупателей не любят т.к. они (косвенно конечно) заставляю выполнять продавцов стандарты обслуживания утвержденные в компании. Чаще всего нелюбовь к стандартам обслуживания вызывается:
- "изысканностью" данных стандартов (например делать комплименты всем клиентам с которых консультируешь (обслуживаешь)).
- Не желанием обслуживающего персонала (продавцов) загонять себя в рамки стандартов, т.к. их анархичная душа требует свободы действий и волеизъявления - такие субъекты чаше всего являются представителями поколения Y. И нужно их либо понять и простить либо отпустить...
- А чаще всего человек (продавец, официант, кассир... и т.д.) просто устал, его всё и все достали. Таких нужно либо повышать если есть за что, либо переводить на другую должность, либо увольнять.
Тайный покупатель проводит оценку на основании полученной и изученной анкеты. В которой прописаны все этапы обслуживания начиная от приветствия и заканчивая прощанием согласно действующих в компании стандартов обслуживания. После чего ТП (тайный покупатель) заполняет анкету, и каждый пункт имеет свой вес в баллах в итоге получается % качества обслуживания. Например: <60% - плохо (штраф), >80% норма, 100% отлично (премия).Следствие: Выполняешь стандарты - тайные покупатели - твои друзья и лишний шанс "засветится" перед руководством и получить премию или повышение.
Совет компаниям которые хотят воспользоваться услугами тайных покупателей и увеличить с помощью данного инструмента лояльность покупателей (клиентов) - всегда необходимо использовать на ряду с отрицательной мотиваций и положительную, правило кнута и пряника. В противном случае придется работать самим... Не нужно сочинять анкету на 10 листов и ждать что у всех продавцов будут 100% результаты. Стандарты должны быть - логичными, понятными и обоснованными. Не нужно копировать стандарты обслуживания зарубежных компаний, менталитет наших клиентов этих стандартов не переварит. Если в Чехии если с клиентом здороваются и представляются, клиенты это воспринимают нормально то на территории стран СНГ к приветствию (добрый день :)) относятся нормально или игнор, но если продавец сразу ещё и говорит что его зовут Вася то от него шарахаются как от чумного, а вот если представится после консультации и пригласить приходить ещё, то это воспринимается нормально, некоторые даже пожимают руки и представляются в ответ :))) Всегда нужно идти своей дорогой.
Как стать тайным покупателем?
Стать тайным покупателем может любой желающий старше 18 лет. Найти агкентсво тайных покупателей можно найти по поисковому запросу, например: "Тайный покупатель Украина". Я рекомендую воспользоваться услугами международного агенства 4Service™ . 4Service - это стабильные выплаты и очень много вакансий. Выплаты производятся на кошелек webmoney, с которого можно без проблем перевести деньги на карточку ПриватБанка.
Зачем?
Зачем? Затем что данный вид деятельности достаточно прибылен и даже может претендовать на источник основного дохода при достаточной активности заказчиков и на ряду с другими источниками доходов может приносить существенную прибавку к зарплате. Не занимает много времени доступен любому человеку с IQ выше чем у имбицила. Главное к чему я хочу призвать будущих ТП - Вы должны быть психически уравновешены и объективны, Ваша цель не втоптать в грязь человека который Вас обслуживал (отомстив за просроченный сырок в супермаркете) а объективно оценить качество обслуживания беря за основу стандарты обслуживания компании а не Ваши личные предпочтения.
Инструкция компании 4Service для тайных покупателей.
Если статья Вам понравилась, воспользуйтесь кнопочкой:
www.uaseller.org
