11 Основные возражения и ответы на них. Примеры возражений и ответы на них

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Примеры возражений клиентов и ответы на них дадут вам возможность продавать лучше, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов - профессионалов совершается только после ответа на пять - шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

Более того, любые возражения клиентов - дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру - это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот примеры возражений: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

Возражения клиентов и ответы на них - несколько примеров

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

Примеры возражения клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
Продавец, ответ на возражение №1:
- (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

- ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

- (предлагаем клиенту совершить действие)

вот посмотрите на эти цифры …

Пример №2: «Я не буду пользоваться этим».
Продавец, ответ на возражение №2:
- Согласен с вами,

- (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

- (рисуем выгодную нам и ему картинку)

хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

- (предложили совершить действие)

вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

Пример возражения №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
Продавец, ответ на возражение №3:
(согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

- Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

- (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

Белая поставка - это печать Ростеста и сопроводительные документы,

- (предложили совершить действие)

вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: "Мне это не нужно." "Я этим не буду пользоваться." "Зачем мне это."

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? "Вы пытаетесь меня убедить", "Вы мне пытаетесь продать", "Я не знаю вашу компанию", "Мы с вами не работали."

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Скрытые и явные возражения

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

Истинные возражения и ложные

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, "А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?"

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

Техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда - атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 - 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

- Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

- Действительно, бытует такое мнение, что ….

- Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

© Разрешено и приветствуется, если вы поделитесь ссылкой на статью в социальных сетях или в своем блоге. Копирование и размещение статьи на других порталах только с письменного согласия автора [email protected]

wintobe.ru

5 типичных возражений клиентов и примеры контраргументации

Артем Шинкарук

В бизнесе самое главное и важное это продажа, а в продаже является самым главным именно работа с возражениями ваших клиентов. Для данной статья, я подготовил сборник типичных часто употребляемые возражения и свои варианты их отработки.

Разберем 5 самых популярных возражений с конкретными инструкциями, конкретными шаблонами, а также пояснениями к каждой группе возражений:

«Дорого»
«Подумаю»
«Нам это не нужно»
«Занят/нет времени»
«Отправьте КП»

После каждого раздела вы можете видеть примеры контр аргументации данного возражения.

Возражение «Дорого»

Обычно возникает в случаях, когда клиент рассчитывал на меньшую сумму или при сравнении цен с конкурентами. Также его используют ушлые переговорщики, чтобы сбить цену и получить скидку. Особенно в оптовых закупках.

Не стоит воспринимать серьезно возражение «Дорого», когда вы общаетесь с оппонентом впервые, так как это может быть стандартная машинальная реакция на новое предложение.

В любом случая задача продавца – это отработать данное возражение, выяснить, что за ним стоит и перейти к ценности продукта. Ниже приведены общие фразы, которые хорошо работают и могут быть адаптированы под различные сферы.

А сколько по Вашему недорого? Я считаю, что цена справедливая. Сколько по Вашему это должно стоить? С чем Вы сравниваете?
Я прекрасно понимаю Ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация.
Я предпочитаю один раз провести неприятный разговор о цене, чем потом извиняться за качество и результаты услуги/товара. Вас должно волновать не стоимость, а поможет вам это или нет. Если не поможет, то и цена не имеет значения.
Мои лояльные клиенты знают, что есть и дешевле услуги/товары, они ведь неглупые люди и зондируют рынок. Но все равно заказывают услуги/товары у нас. Как думаете почему?
Давайте рассмотрим из чего складывается наше предложение…
Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает [прием изоляция]

Возражение «Подумаю»

Очень коварное возражение по причине того, что ставит продавца в позицию неопределённости. То есть при ответе «да» или «нет», менеджер по продажам может правильно среагировать, выбрав один из вариантов пути в скрипте и двигаться дальше по процессу продаж.

В ситуации с возражением «подумаю» задача продавца не отпускать надолго клиента в думанье, потому как думать можно годами (что обычно и происходит).

Правильная тактика – это вывести клиента на один из вариантов или взять обязательства с клиента с четкой фиксацией дальнейшего контакта, чтобы продолжить переговоры.

Сколько времени Вам нужно подумать?
Раз сейчас мы с Вами беседуем, можем и решить все вопросы сейчас. Что скажете? Скажите, а что изменится в понедельник?
Я сам говорю, что подумаю, когда хочу вежливо отказать. Что вас не устроило в моем предложение?
Скажите, что самое страшное может произойти, если вы примите решение сейчас?
Скажите, в принципе, наше предложение Вас заинтересовало, либо Вас что-то смущает?
Скажите, если предложение вам подойдет, Вы будете готовы дать свой ответ о начале сотрудничества на этой неделе/в ближайшее время?

Правильно ли я понимаю, вам интересны мои услуги, и вы хотели бы работать по предложенной мной программе? Таким образом, вас останавливает только цена?

Возражение «Нам это не нужно»

Возникает в 2 ситуациях. Первая – в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая – ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался

Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор. Рекомендуется использовать систему СПИН-продаж для развития разговора с клиентом.

Понятно, а можно узнать почему?
Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
Вы знаете, я обычно также отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна. А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть Вам интересны?
Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с Вами пообщаться, и если Вы поймете, что это Вам не нужно – просто скажете мне об этом. Договорились?

Возражение «Занят/Нет времени»

Наиболее часто употребляется клиентами, чтобы закончить разговор, который ещё не начался. Или для того, чтобы отшить продавца. Реже – это реальная причина (вы это сразу поймете по интонации собеседника).

Самым верным вариантом в данной ситуации является, взятие первичных договоренностей о повторном звонке. Не стоит грузить клиента, если он не готов вас слушать. Информация пролетит мимо ушей 100%.

Фразы, которые помогают в подобных ситуациях, приведены ниже.

Я понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню Вам завтра с утра? Договорились. До завтра.
Как нам лучше поступить. Какие шаги сделать, что назначить встречу в ближайшее время?
Я отлично вас понимаю, я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать неделю. Сориентируйте меня по вашему расписанию на конец недели. Когда вам удобнее: в четверг или в пятницу?

Возражение «Отправьте коммерческое на почту»

Король отмазок и отговорок как секретарей, так и лиц принимающих решение. Да и в принципе, мы с вами также обычно отвечаем продавцам, которые хотят нам что-то предложить.

И самой большой ошибкой будет следовать просьбе клиента, в надежде, что КП будет внимательно рассмотрено и вам ещё перезвонит. Признавайтесь, ведь есть такая надежда в душе, верно? Конечно, есть. Сам в прошлом возлагал на это большие надежды, но реальность расставила все на свои места.

Необходимо понять, что менеджер по продажам должен продавать, а не отправлять письма. Бумажный продавец всегда продает хуже настоящего живого.

Коммерческое письмо у нас готовится индивидуально под каждого клиента. Мне нужно сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не Ваше не свое время. Предлагаю встретиться и все обсудить в течение 20-30 минут. И если Вам будет интересно, обсудим варианты сотрудничества с Вами/Вашей организацией. Если нет, ничего страшного. Встреча ни к чему Вас не обяжет и займёт всего 20-30 минут. Согласны/как Вам такой вариант?
Мы подготовим для Вас коммерческое предложение и можем его привезти на встречу. Там и обсудим возможные варианты сотрудничества. Что скажете? [предлагаем дату и время]
Да, я обязательно вышлю вам КП, и чтобы я мог более точно подготовить для вас КП, давайте уточним, какой материал вы используете в своем производстве?
Да, я вышлю вам КП. У нас очень широкий ассортимент (тысячи позиций). Какой конкретно материал вы закупаете?

Скрипты работы с возражениями - это всего лишь часть технологии продаж, немаловажно в продажах - это личность и характер коммерсанта. Работа над собой: 80% - личные качества, 20% - техники продаж.

Личностные качества – это фундамент, на котором должен быть построен дом. А будит ли это небоскреб или хрущевка, зависит только от самого человека.

Источник публикации:

www.prodaznik.ru

Работа с возражениями. Личный опыт

Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!

К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.

Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.

А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?

Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.

При работе с возражениями существуют безусловные правила:

Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.

Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – «прием Сократа». Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.

Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:

Выслушайте возражение клиента.
Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
Ответьте на возражение.
Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?») и двигайтесь дальше.

Возможные возражения клиента и примеры ответов на них

Возражение «Мне надо подумать»

«Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
«Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
«Вас что-то не устраивает?»
«У Вас есть какие-то сомнения?»
«Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
«Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».

Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»

«Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
«Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
«Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
«Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».

Возражение «Не очень нравится»

«А что конкретно Вам не нравится?»
«Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»

Возражение «Я обычно покупаю в …»

«Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».

Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»

«В сравнении с кем/с чем?» (исследование, открытый вопрос)
«А сколько это должно стоить, по-вашему?»
«Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
«Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
«Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
«Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»

Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – «ДОРОГО!!!». Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.

Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.

При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).

Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)

Пример разговора:

Клиент: «Это дорого»

Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».

Клиент: «Не вижу разницы».

Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.

Если вы купите подержанную машину, затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»

Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту. Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.

Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – заключению контракта.

prodawez.ru

Ответы на возражения

Условное согласие

Условное согласие — важнейший инструмент, помогающий дать ответ на возражения. Все дело в том, что обработка сомнений не должно быть похожим на спор с клиентом. Переспорить покупателя будет сложно — даже если мы его переубедим, то рискуем задеть самолюбие.

Первой реакцией на сопротивление должно быть согласие с собеседником. Но согласиться напрямую нельзя — этим мы только закрепим неуверенность. Но мы должны согласиться с тем, что у клиента может быть своя точка зрения. Это и есть условное согласие:

Я вас услышал

Мне понятны ваши опасения

Для многих ваши сомнения актуальны

Я раньше думал точно также

Первым делом на этом этапе у нас есть возможность перефразировать сопротивление покупателя. Например, если мы слышим ценовое сопротивление, то можно принять его так:

Я с вами абсолютно согласен, что вопрос цены — качества важны

Мы не соглашаемся с тем, что у нас дорого. Мы соглашаемся с тем, что о цене нужно относиться с должным вниманием. Одновременно мы упоминаем термин «цена — качество», что позволит в дальнейшем использовать аргумент «высокая цена — хорошее качество».

Ответ на возражение дорого

Как правило, возражение цены возникает в трех случаях — покупатель ожидал более низкой цены, покупатель видел аналог дешевле или у него нет достаточной суммы денег. Последнее хоть и является логичным, но это редкость — всегда можно занять, купить в кредит и так далее. Если ценность предложения выше цены, продажа состоится.

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Я полностью с вами согласен, важно подобрать качественный продукт по разумной цене. Скажите, с чем вы сравниваете?

Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте. Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:

Совершенно верно — есть варианты проще. Вместо немецкого композита используется китайский пластик. Но и срок службы будет меньше

Если покупатель сравнивает с ценами конкурентов — важно понимать, в чем заключается разница. Если у конкурентов условия и качество аналогичное, но при этом дешевле, то с логической точки зрения покупать у нас нет. Изучаем разницу в цене:

Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка. Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?

Ответ на возражение мне не интересно

Это очень распространенное возражение, которое можно услышать еще до того, как вы начинаете презентацию. Это отказ от контакта, от процесса продажи. Люде не любят, когда им что-то продают и сопротивляются этому.

Наша цель — заинтересовать клиента. Например:

Я свами согласен и полностью на вашей стороне, не может быть интересно то, о чем даже не знаешь. Позвольте вкратце рассказать основные моменты, чтобы вы могли принять взвешенное решение

Также классическим ответом на подобные возражения — указать на то, что подобные сомнения посещают других клиентов или вас лично:

Многие люди, с кем я проводил встречи реагировали подобным образом. Но когда они получали чуть больше информации, то меняли свою точку зрения и мы сейчас продуктивно с ними работаем

Ответ на возражение я подумаю

Это классическое возражение — скрытый отказ. Может означать две причины — либо покупателю нужно время всё взвесить (бывает и так), либо это скрытый отказ.

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Мне понятно ваше желание все взвесить. А в целом, как вам предложение, какие у вас есть уточняющие вопросы?

Многие наши клиенты высказывали желание принять взвешенное решение. Скажите, что вас смущает, что вызывает желание взять паузу для размышления?

Ответ на возражение мне не нравится

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Я с вами полностью согласен — покупка должна приносить позитивные эмоции. Скажите, какой вариант мог бы вызвать у вас позитивные эмоции? Что именно вам нравится?

Наша презентация должна быть выполнена на языке выгод. Но и эмоциональную часть не стоит забывать. Возможно, у клиента есть свой негативный опыт. Это шанс узнать о тех проблемах, которые покупатель утаил.

Ответ на возражение сомневаюсь в качестве

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Вы правы — всегда хочется быть уверенным в своей покупке. Скажите, что для вас является показателем качества продукта? Что для вас значит надежный продукт?

Рассказываем о наших гарантиях, предлагаем дополнительные продукты финансовой безопасности (страховки).

Ответ на возражение нет времени

Контекст в данном случае — клиент отказывается от самого факта начала сделки. Например, в холодных звонках (телемаркетинг), где мы звоним потенциальному покупателю.

Я прекрасно вас понимаю — сам испытываю дефицит времени. По этой причине я вам и звоню, чтобы заблаговременно спланировать встречу в удобное для вас время. Как насчет конца недели, в пятницу, первую половину дня?

Многие клиенты, которые с нами сотрудничают сейчас, отвечали точно также. И когда узнавали суть нашего предложения суть больше, то с удовольствием начинали с нами работать

Я вас услышал. Напомню только, что предложение ограничено повремени, а наличие товара ограничено. Поэтому мы можем с вами оформить предварительную заявку и мы вам перезвоним позже

Именно поэтому я и звоню, чтобы сформировать для вас лаконичное, при этом информативное предложение, чтобы сэкономить ваше время. Для этого я должен задать вам пару вопросов, это не займет много времени

У меня тоже мало времени и я не смогу уделить вам более чем пары минут. Кстати…

Универсальные ответы на возражения

Как уже можно было понять — в большинстве случаев мы использовали универсальный подход. Продолжим тему универсальных ответов.

Первый универсальный ответ — мы даем понять, что нечасто сталкиваемся с подобной реакцией у клиентов. Что они обычно ценят наше предложения. Например:

Я немного удивлен. Обычно, зная эффективность нашего предложения, наши клиенты так не говорят. Есть ощущение, что у вас остались ещё вопросы. Скажите, что вас смущает?

Второй вариант — мы даем понять, что подозреваем наличие скрытых причин к сомнениям. Например:

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужно подумать/ посоветоваться/ изучить еще информацию. А в том, что у вас остались вопросы, что вас что-то смущает. Верно?

Еще несколько советов

Не говори НО

Любые «но», «однако» после условного согласия перечеркивают это самое согласие. «НО» используют в аргументациях, но это несколько иное (например, когда мы жестко используем стиль «эксперт»).

Вместо этого применяем связки «и», «вместе с тем».

Не спорь

Это классика, но еще раз напомним — в продажах не стоит спорить (если это не жесткие переговоры).

Качественней продажа

Чтобы сократить количество возражений стоит уделить особое внимание этапам продаж. Уделяем внимание выявлению потребностей, задаем много вопросов. Презентация проводится на языке выгод.

Нужно отделять выгоды и преимущества продукта. Например, если покупатель выбирает обогреватель для большого загородного дома, то его потребность это тепло в доме. А то, что наш обогреватель недорогой, то это лишь дополнительное преимущество.

Опережая возражения

Если наш продукт обладает заметными недостатками, которые раз за разом вызывают сомнения, то уделим внимание им при презентации. Например, если наш продукт дорогой, то в презентации проясняем его цену.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Основные возражения и ответы на них

В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в продажах. Поговорим об таких возражениях как «Я подумаю», «Это дорого», «Я просто смотрю» и конечно «У меня все есть/ меня все устраивает»

Подготовка к работе с возражениями

Важный инструмент не только в работе с возражениями, но и в продажах в целом знание своего продукта. Знание характеристик продукта, знание преимуществ продукта и то, как все эти факторы клиент может использовать в свою выгоду.То, что необходимо знать свой продукт, может показаться банальностью. Но без этого знания эффективно работать с возражениями невозможно.

Возражение «Я подумаю»

Клиент говорит «Спасибо, но мне надо подумать»Возможный ответ:«Я понимаю ваше желание все обдумать» — соглашаемся с клиентом.«Скажите, что именно вас смущает?» — запрос на источник возражения.После мы или услышим причину возражения или другое, более прямое возражение. И после в зависимости от ответа мы проясняем и аргументируем возражение клиента.

Возражение «Это дорого»

Клиент говорит «У вашего конкурента дешевле» или «У вас слишком дорого»Возможный ответ:«Вы совершенно правы, цена важный фактор при принятии решения. Вместе с тем вы за… получаете…»Далее вы проясняете клиенту, что клиент получит за указанную цену. Аргументы приводятся с учетом выявленных потребностей.

Возражение «Я просто смотрю»

Клиент говорит «Спасибо, я просто смотрю»Возможный ответ:«Я понимаю ваше желание все посмотреть, взвесить. Скажите, а с чем вы сравниваете, что для вас наиболее важно при выборе?»Далее в зависимости от ответа приводим свои контраргументы.

Возражение «У меня все есть/ меня все устраивает»

Клиент говорит «Тот вариант, со у меня есть меня полностью устраивает»Возможный ответ:«Да, я вас понимаю и вместе с тем хотелось бы обратить ваше внимание на…»Далее говорим об преимуществ нашего товара по сравнению с товаром конкурента.

Выводы

Приведенные выше ответы на основные возражения можно являются речевыми блоками, то есть скриптами. Также стоит обратить внимание на саму тактику — сначала соглашаемся с возражением, после приводим контр аргумент.Соглашаясь с возражением, стараемся перефразировать само возражение, согласившись с сутью («Дорого» — «Да, вопрос цены важен»).Переход к аргументу проводится через связку, например «Вместе с тем». Стоит избегать связок типа «Но».

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Примеры возражений

В теории все продавцы знают о том, что в возражениях покупателя необходимо видеть не отказ от совершения покупки, а интерес к предлагаемому товару. Если у клиента возникают «основные» возражения (о видах возражений я писал здесь) — это означает то, что покупатель созрел на совершение покупки, но есть определенные сомнения, которые удерживают его от необходимого шага.

В помощь новичкам, я решил привести примеры возражений от которых даже у опытных продавцов опускаются руки и вместо того, чтобы завершить продажу они попросту теряют покупателей.

Итак, примеры самых распространенных и сложных на первый взгляд возражений:

«Это дорого…» или « Мне такая вещь не по карману…»

Это по моему опыту самая распространенная фраза, после которой продавцы прекращают работу с покупателем, но мы как люди желающие продавать больше, поступим иначе:

Вариант 1: «Это дорого…» ваш ответ «Я с вами согласен данный продукт стоит не мало, как вы думаете, стоит ли экономить на безопасности ваших близких?» Данную фразу часто применяют при продаже автомобилей, медицинских препаратов и т.д. Мы акцентируем внимание клиента не на высокой цене, а на заботе о благополучие своих близких и выгоде, которую не измерить материальными ценностями. Ведь каждый из нас хочет, чтобы его семья и близкие люди были здоровы и в полной безопасности. После подобного акцента, можно уточнить, как вы думаете, что дороже: переплата в тысячу долларов или уверенность в безопасности близких вам людей?

«Мне это не нужно» или «Это меня не устраивает»

Аргумент: «Мне это не нужно», можно фактически оценивать отказом, если он истинный. Но и в этом случае есть способы преодоления возражения. Для этого нам понадобится выяснить, почему покупатель считает, что наш продукт ему не интересен и привести примеры жизненных ситуаций, в которых действительно наш продукт необходим.

Для наглядности приведу пример, связанный с продажей кредитных карт. Если несколько лет назад услуга была популярной, сейчас ее продавать становится все сложнее, т.к. экономический кризис 2008-2009 годов, научил людей с осторожностью относиться к кредитам. Предлагая покупателю кредитную карту, часто можно услышать в ответ: «Спасибо, я достаточно зарабатываю и в кредитах не нуждаюсь» Как правило, после этой фразы диалог между покупателем и продавцом оканчивается. Хотя продолжить диалог можно и в этом случае; задаются встречные вопросы:

Скажите пожалуйста, были ли у вас ситуации, когда нужно срочно что-либо приобрести, а денег под рукой не было?
Как вы думаете, если вдруг вам срочно понадобятся дополнительные средства, что удобнее: обзванивать знакомых, которые не факт что смогут занять деньги или воспользоваться кредитной картой, которая всегда под рукой и на счету есть необходимая сумма.
А знаете ли вы про льготный период, в течение которого, можно погасить задолженность без дополнительных начислений?

Поверьте на слово, подобные вопросы если и не продадут продукт сию минуту, то как минимум вызовут у покупателя интерес к товару и возражение будет преодолено.

«У конкурентов лучше условия»

Когда клиент заявляет о том, что у конкурентов лучше условия, цены, обслуживание и т.д., многие продавцы впадают в ступор, особенно если это действительно правда, а у нашей компании далеко не лучшая репутация на рынке. Итак, долой все угнетающие настроения, нам нужно преодолеть возражение. Перед вариантом преодоления, хочу напомнить читателям, что идеальных товаров, компаний и услуг нет в природе. Поэтому покупатель выбирает относительно выгодный для себя вариант. Теперь рассматриваем схему преодоления. Поинтересуйтесь у клиента работал ли он раньше с компанией, которая по его словам превосходит вашу во всех отношениях. Этим вопросом мы выясним, полученные покупателем знания являются его личным опытом или опытом его знакомых. В случае, если это личный опыт, по интересуйтесь по какой причине клиент прекратил или хочет прекратить сотрудничество со своей компанией. Таким образом вы выявите его потребности и будете знать, что можно предложить клиенту. Если знания о других компаниях покупатель почерпнул из отзывов знакомых, тут все намного проще. Всегда можно ответить, что отзыв – это субъективное мнение, а если бы у конкурентов все было так прекрасно, как ему говорят знакомые, то ваша фирма уже давно бы обанкротилась и т.д. Главное – никогда не отзывайтесь негативно о ваших конкурентах! Негативные высказывания в сторону других компаний, охарактеризуют вас не с лучшей стороны в глазах клиента.

И напоследок, хочу напомнить о том, что не стоит забывать приводить преимущества клиента от сотрудничества с вами, а если преимуществ нет – это означает только одно: вы разочаровались в своей работе или компании, что повлечет за собой развал пирамиды успеха. Если я что-нибудь упустил – пишите в комментариях.

Поделиться ссылкой:

bolshe-prodaj.com

11 Основные возражения и ответы на них

Основные возражения и ответы на них

Попробуйте вспомнить и написать возражения, которые вы слышите.

Примерно такие:

– Мне это не нужно.

– Мне нужно подумать.

– Цена слишком высока.

– Я хотел бы обратиться в другие компании, торгующие тем же товаром, и сравнить.

– Мне нужно больше информации.

– Ежемесячный платеж слишком высок.

– Я уже работаю с другим поставщиком.

– Я не единственный человек в компании, кто принимает решение.

– У нас не запланирован на это бюджет.

– Мне это неинтересно.

– Вы не вовремя позвонили.

– Я не верю, что все обстоит именно так.

– У меня нет времени заниматься этим вопросом.

Напишите еще несколько своих вариантов.

Ошибка многих продавцов (и их учителей) в том, что они пытаются составить речевые модули под каждое возражение клиента. Возникает сразу несколько проблем:

– Нужно выучить «правильные» ответы.

– Нужно, невзирая на волнение, вспомнить эти «правильные ответы».

– Нужно так аргументировать, чтобы не было ощущения «заготовки».

– Нужно быть другим, говорить по-другому, отличаться от других продавцов.

Можно ли при всем этом избежать ошибок? Задача сложная даже для профессионала, не говоря уж о новичках.

Я же предлагаю следующую систему действий.

Во-первых, распределить возражения по типам – истинные и ложные. Вспомнить методы преобразования ложных возражений.

Во-вторых, распределить возражения по группам, их четыре (см. ниже).

В-третьих, понять, как можно присоединиться к возражению определенной группы, какой метод использовать при аргументации и что предложить клиенту при закрытии.

Эта технология позволяет продавцу быть естественным, говорить нормальным, «своим» языком и постоянно быть в контакте с покупателем. Поэтому, когда я буду давать свои речевые модули, прошу принимать их как примеры, а не как модули, которые нужно заучивать.

Итак, какие группы возражений мы определяем?

1. Не нужно

К этому типу относятся все возражения, связанные с потребностью клиента в вашем товаре.

– Есть поставщик

– Ничего не хотим менять

– Не интересуемся

– Все хорошо, все удовлетворяет и т. д.

2. Нет денег

К этому типу относятся возражения, связанные с ценой.

– Дорого

– Нет бюджета

– Берем в другом месте дешевле

– Недавно потратились и т. д.

3. Не верю

Клиент может не верить ни продавцу, ни компании, ни в товар. Нужно обязательно понять, на кого или на что направленно недоверие.

– Нам нужны гарантии

– Покупал – обманули

– Не знаю вашу компанию

– Слышал, что у вас…, и т. д.

4. Нужно подумать

Если это истинное возражение, то чаще оно основывается на том, что клиент один не принимает решения или клиент не привык принимать решения быстро. Что требуется клиенту, чтобы он подумал: время или информация? Считаю, что информация. Не уверена, что как только вы уйдете со встречи, клиент и на самом деле будет думать. Опыт подсказывает, что он очень скоро забудет, как вы выглядите, а уж о чем вы говорили, тем более уйдет из его сознания. Подумать – это чаще всего вежливый отказ. Он может звучать и следующим образом:

– Мне нужно посоветоваться

– Мне нужно узнать о вашей компании

– Мне нужна консультация специалистов

– Посмотрю в Интернете и т. д.

В редких случаях клиент способен «подумать» самостоятельно, без дополнительной информации и аргументов в пользу сделки. Принимайте в этом процессе непосредственное и активное участие, если хотите закрыть сделку.

Могут быть возражения, связанные со спецификой бизнеса (методы поставки, сроки изготовления, качество материалов и т. п.) Конечно, эти возражения тоже нужно отрабатывать, используя предложенный алгоритм (присоединение, аргументация, закрытие), только для аргументации в этом случае потребуется знание технологических процессов вашего бизнеса, а для закрытия – четкое определение своих возможностей в решении вопроса.

Примеры речевых модулей

Клиент: Не нужно. У нас есть свои поставщики.

Присоединение: Очень хорошо, возможно, они – достойные партнеры.

Аргументация: Тем не менее мы поможем расширить возможности, которые у вас есть. Вы слышали о новых технологиях…? Мы как раз являемся представителями… Вы сейчас…, а потом планируете…(Использование метода № 5).

Закрытие: Давайте поступим следующим образом: я приеду и познакомлю Вас с нашими технологиями. Вы посчитаете, насколько выгодно мое предложение с точки зрения дополнительных услуг к тем, что вы имеете. Для встречи мне понадобится 20 минут. Удобно Вам встретиться со мной завтра в 12 часов?

Клиент: Это дорого. У нас нет таких денег.

Присоединение: Многие наши клиенты так думали, пока не познакомились с нашими услугами. Пока не удостоверились, какие выгоды получили от нашего сотрудничества.

Аргументация: Скажите, пожалуйста, о каких деньгах идет речь? Цена должна быть адекватна возможностям товара. Вы согласны со мной? В нашем случае затраты быстро окупаются в связи с тем, что… (метод № 11).

Закрытие: Давайте сделаем так. Я вам выставлю счет на небольшую партию, Вы ее оплатите в течение 5 рабочих дней. За это время просчитаете свои финансовые возможности, определимся со следующей партией, а скидку я суммирую. Какую сумму бюджета вы можете выделить в этом месяце?

Клиент: Мне нужно подумать. Оставьте информацию.

Присоединение: Я обязательно это сделаю. Возможно, вопрос, который мы обсуждаем, требует тщательного анализа.

Аргументация: Скажите, пожалуйста, когда Вы планируете запускать производство? Скажите, почему для Вас важен именно этот срок? Вы знаете, у меня был подобный случай (метод № 12).

Закрытие: Давайте поступим следующим образом: я подумаю, каким образом решить этот вопрос и подготовлю для Вас коммерческое предложение. А Вы посчитаете объемы, необходимые Вам для решения вопроса. Во вторник я выставлю Вам счет по вашей заявке, постарайтесь его оплатить как можно скорее, чтобы я смог осуществить поставку на этой неделе.

Клиент: Я стараюсь все проверять. Мне нужны гарантии.

Присоединение: Я понимаю ответственность, которая лежит на Вас в компании. Аргументация: Вместе с тем согласитесь, что мои заверения в том, что все будет именно так, для Вас могут быть недостаточны. Тогда скажите, что для Вас будет являться гарантией надежности в этом вопросе? (метод № 10).

Закрытие. Давайте поступим следующим образом. Я привезу Вам наши сертификаты на товар, а Вы посмотрите наш сайт и получите информацию о нашей компании (конечно, в данном случае мы реагируем на то, что предложит клиент). На следующей встрече мы с Вами будем обсуждать только суть моего предложения, т. к. тему гарантий мы уже закроем. Тогда предлагаю встречу у нас на производстве (в офисе). Вам удобно будет обсудить этот вопрос в среду, в 9 утра?

На примере типовых возражений я показала, как надо применять алгоритм работы с возражениями, используя методы аргументации.

Для практической работы полезно сделать следующее упражнение: к каждому типу возражений подобрать (см. примеры) свои ответы. То есть подобрать методы присоединения, аргументации и предложения на закрытие. Это практическое задание поможет вам в процессе преодоления возражений. Не нужно дословно заучивать, что сказать, следует понять суть каждого вашего метода – тогда вы будете более убедительны в своих аргументах.

Тренировка обязательна! Это значит, что надо «проговорить» то, что вы скажете в ответ на все типы возражений. Первые шаги лучше делать под руководством тренера, что не исключает и самостоятельную работу. Следите за тем, чтобы не повторять ошибки, исправлять их нужно сразу, так как в противном случае вырабатывается привычка, на искоренение которой потребуется немало времени и сил. Исправлять бывает сложнее, чем делать что-то новое.

librolife.ru