Как Работать с Клиентской Базой для Увеличения Конверсии. Работа с клиентской базой

Работа с клиентской базой (новые мощные приемы и скрипты 2018)

Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.

Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:

Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
Работать над мотивацией клиентов.

Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:

1. Выполнение плана по каждому клиенту

Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.

Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции

Что важно понимать про каждого покупателя?

Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).

На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.

2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.

Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).

Группа АВС:

А — покупает большими объемами
В — покупает средними объемами
С — покупает малыми объемами

Группа XYZ:

Х — покупает регулярно
Y — покупает нерегулярно

Z — купил один раз

И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т. е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.

Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:

И в разрезе каждого менеджера:

Ваша основная работа — стимулировать миграцию покупателей в категорию, А и X.

3. Качество клиентского портфеля.

Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.

Из диаграммы выше видно, что у Иванова ситуация ухудшается: количество покупателей из категории, А сокращается.

4. Контроль регулярности отгрузок

Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.

5. Ежедневная активность менеджера

По текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т. д.

6. Работа с рентабельностью

Этот показатель считаем и контролируем по:

по каждому покупателю
по группе покупателей
по сотрудникам

7. Работа с оборачиваемостью

Этот показатель считаем по:

по клиентам
по товарам
по сотрудникам

8. Считаем LTV (ценность клиента)

LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.

S — средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
C — его среднее количество покупок в месяц,
P — прибыльность в процентах от суммы чека,
t — среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).

LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:

самим собой, полученным в прошлом
с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
с LTV конкурентов, если есть в наличии

Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.

► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.

► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.

► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.

► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.

► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.

Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.

blog.oy-li.ru

Работа с клиентской базой данных

Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база. И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими. Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:

1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.

Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента. В чем же заключается эффективная работа с клиентской базой?

Как развивать существующую базу данных?

Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:

Площадь — кв. м.
Ориентир на ценовой сегмент
Бренды в ассортименте
Периодичность закупок

Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:

Объем выпускаемой конечной продукции
Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
Тенденции расширения производства
Способы и периодичность закупок
Альтернативные поставщики сырья и материалов

Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.

Как поддерживать контакт с клиентом?

Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.

Приведу простой пример: Мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:

— Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.

Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения. Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.

И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу? При чем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!

После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:

— Сергей Петрович, как Вам новые станки?
— Супер.
— Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…

Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности не задумываюсь дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.

Подобным образом можно эффективно развивать существующую базу. А здесь Вы можете почитать как создавать клиентскую базу «с нуля».

При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.

Удачи Вам!

А если есть желание строить эти взаимоотношения вместе с нами звоните по телефону +7 (499) 553-0-978.

salers.ru

Работа с клиентской базой. Анализ и управление клиентской базы в программе CRM

Работа с клиентской базой – это то, чему предприниматель должен уделять постоянное пристальное внимание, так как именно клиенты и покупатели в конечном итоге определяют, насколько эффективным будет тот или иной бизнес. Для удобной и эффективной работы с базой клиентов, покупателей и заказчиков необходима специальная программа для работы с клиентской базой. Таких программ и способов автоматизации существует множество.

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Содержание:

1. Работа с клиентской базой2. Управление клиентской базой в Excel 3. Клиентская база в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Работа с клиентской базой

Проблема эффективной работы с базой клиентов, покупателей, заказчиков в определенный момент ведения бизнеса возникнет перед любым предпринимателем. Покупателей никогда не будет один, два или несколько, когда информацию о них не нужно будет систематизировать, а можно будет даже помнить наизусть.

В любом бизнесе через очень короткое время после его начала число покупателей возрастет до десятков, сотен, тысяч и так далее. По каждому из этих покупателей и клиентов у предпринимателя соберется много информации – контактной, о предпочтениях, об этапах выполнения заказов, о договорах и пр.

Всю эту информацию необходимо будет не просто где-то хранить, чисто механически записывать – в тетрадь, блокнот, Word или Excel. Этот огромный массив информации необходимо не просто записать для сохранения. Информация должна быть систематизирована, каталогизирована, представлена с разбиением по различным разделам и признакам.

И очень важная функция при работе с базой клиентов: любая информация из этой базы должна быть доступна в результате простого и удобного поиска. Чтобы найти какую-то информацию, нужную прямо сейчас, в текущий момент времени, предприниматель не должен тратить время и, грубо говоря, мучиться и рыться во всем массиве информации, чтобы найти, например, нужный телефон, имя руководителя контрагента, другого контактного лица, найти какой-то договор, накладную, счет, узнать состояние дел по выполнению текущего этапа договора (заказа) и т. д.

У предпринимателя, руководителя фирмы, директора магазина, менеджера должна быть возможность и соответствующие инструменты для того, чтобы найти информацию в любом нужном виде и объеме буквально в ту же секунду, как только появилась в ней необходимость. Это необходимо для принятия управленческих решений. От оперативности их принятия в свою очередь зависит общая эффективность и прибыльность всего бизнеса.

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

В этом заключается одна из основных задач правильного управления клиентской базой. Очевидно, что этого можно добиться через автоматизацию процессов управления, то есть, через использование специальных программ.

Читайте также: Как составить правильное продающее коммерческое предложение

Другой важной задачей управления является анализ клиентской базы, управление базой. Это в первую очередь, ответ на такие вопросы, как, например:

На сколько увеличилось число клиентов за определенный период или на сколько уменьшилось.
Как изменились темпа роста (прироста) клиентов и за счет чего.
Что явилось причиной снижения (увеличения) числа клиентов и покупателей, что повлияло. Влияние оказать может, например, внедренная программа повышения лояльности или изменение ассортиментной политики магазина.
Как изменились их предпочтения и вкусы.

Для принятия правильных управленческих решений это очень важные сведения. Добыть их, правильно истолковать и, соответственно, правильно применить в дальнейшем призван помочь анализ клиентской базы.

Читайте также: Как создать клиентскую базу

Все это делать можно с помощью Excel, всем известной программы, которая предоставляет пользователю (предпринимателю, менеджеру) широкие возможности для удобной работы с большими массивами данных.

Примечание Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы. Подробнее о программе >>

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Если бизнес крупный, например, сеть магазинов, то более оправданным будет использование специальных программных продуктов, предназначенных для решения определенных задач, в том числе, для управления клиентской базой.

Читайте также: Как создать отдел продаж и организовать его работу

Управление клиентской базой в Excel

Ведение базы (вести CRM систему) клиентов с помощью всем известного табличного процессора Excel актуально для небольших предприятий, магазинов, то есть, предпринимателей, работающих в сфере малого и, скорее, микро-бизнеса.

В Excel удобно то, что в столбцах и строках таблицы можно проставлять данные так, как удобно предпринимателю (вести CRM систему). Кроме того, эти данные могут быть разбиты по листам в зависимости от вида:

Продукты (товары, услуги, работы).
Договоры.
Клиенты (Покупатели).
Поставщики.

Читайте также: Как контролировать каждый входящий звонок и каждое письмо в компанию

Это укрупненные категории данных. Внутри каждой из них информация будет уже детализироваться:

1. Продукты и услуги. В столбцах и строках будет указана продукция по разным признакам, например, для небольшого магазина актуальная может быть такая каталогизация:

Хлеб и хлебобулочные изделия.
Кондитерские изделия.
Мясо, колбаса, мясные и колбасные изделия.
Молоко и молочная продукция.
Чай, кофе.
Безалкогольные напитки.
Алкогольные напитки.

2. Клиенты и покупатели. В этом листе по столбцам и строкам будет внесены сведения по каждому отдельному контрагенту:

Контактная информация – телефоны, адреса электронной почты, другие способы связи, в том числе, предпочтительные.
Должности, имена руководства фирмы, а также данные о тех, кто принимает решения, обладает компетенцией и ответственностью по направлениям деятельности.
По каким клиентам какая действует программа повышения лояльности: кому какие бонусы и скидки предоставляются, в каком размере и по каким основаниям и т. д.
Отдельно нужно будет указать по каждому контрагенту раздел «Примечания». В нем надо записывать данные, которые на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к бизнесу и деловому общению, но они важны. Например, день рождения директора фирмы контрагента, дни рождения его жены и детей, увлечения и хобби, любимые фильмы, актеры, компьютерные игры и т. п.

3. Поставщики. По ним все точно также, по тем же разделам, что и в листе «Клиенты».

4. Договоры (Заказы). В этом листе по столбцам и строкам таблицы будет записана информация следующая:

Наименование контрагента (покупателя, поставщика).
Реквизиты договора – номер, дата составления, сроки действия.
Предмет договора – что продается или что покупается.
Дополнительные соглашения, приложения к договору, их реквизиты и сроки действия.

В Excel все может быть структурировано любым удобным пользователю способом. Кроме того, возможности программы в плане хранения массивов информации практически неограниченны: можно записывать столько данных, сколько необходимо.

Есть своя система поиска. При необходимости можно включать в систему управления базой клиентов различные автоматические расчеты с использованием формул. Кроме того, Excel позволяет проводить анализ клиентской базы.

Читайте также: Как контролировать продажи своих сотрудников с помощью систем автоматизации

Клиентская база в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Когда речь идет о бизнесе, размер которого чуть крупнее, чем предприятие микро-бизнеса, например, небольшой ларек на рынке или небольшой магазинчик, то возникает необходимость автоматизации не только работы с клиентской базой, но и других бизнес-процессов – учет товаров, продаж, вести CRM систему клиентская база и т. д.

Кроме того, что эти все процессы должны быть автоматизированы, выполнение этих процессов должно быть еще и скоординировано друг с другом: все процессы в бизнесе взаимосвязаны, изменения на одном участке тут же ведут к изменениям на других.

Чисто теоретически, да и практически, можно все это решить с помощью того же Excel, включая анализ клиентской базы или то, как вести CRM систему. Однако предпринимателю или его менеджеру придется проделать огромную работу. Правильнее будет вместо этого приобрести специальную уже готовую программу, которая совмещает в себе решение (одновременное выполнение) этих и множества других задач, например, также то, как вести CRM систему.

Для предпринимателя это будет еще и выгодно. Во-первых, это недорого и вполне доступно по ценам. Во-вторых, бизнесмен или его менеджер свое время будет тратить не на трудоемкую работу в Excel, а, собственно, на осуществление предпринимательской деятельности. В-третьих, работая самостоятельно с большим массивом информации, можно совершить ошибку. А в бизнесе цена ошибки может стоить очень дорого. Поэтому лучше всего для автоматизации своих бизнес-процессов воспользоваться специальной готовой программой.

Одним из таких и наиболее оптимальных решений является онлайн-сервис «Бизнес.Ру», который для решения управленческих задач предоставляет предпринимателю широкий набор инструментов. В том числе, для работы с клиентской базой.

(!) Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Явной моментальной пользы «здесь и сейчас» от внедрения любой системы автоматизации управления базой клиентов не будет. Пользу и повышение эффективности менеджмента можно будет ощутить со временем, однако, это произойдет быстро.

Читайте также: Как эффективно продавать услуги по телефону

База клиентов под управлением «Бизнес.Ру» формируется из следующих источников:

Входящий телефонный звонок.
Обращение (письмо).
Лэндинг (обратный звонок).
Заявка (заказ) в интернет –магазине.

Контрагентов можно вести любых: и клиентов с покупателями, и поставщиков, и подрядчиков, и любых других.

Читайте также: Как назначить разные цены на один товар

Преимуществом онлайн-сервиса «Бизнес.Ру» по сравнению с другими CRM-системами является то, что в других системах при введении клиента в базу необходимо обязательно заполнять множество полей, что требует много времени. В «Бизнес.Ру» заполнение карточки контрагента происходит с одного клика.

К примеру, поступил звонок. Принимающий менеджер тут же одним кликом создал для него карточку, в которую вписал всю необходимую о звонящем информацию. Причем менеджеру нет необходимости документ сохранять, рискуя не сохранив, потерять важную информацию: все введенные данные сохраняются автоматически.

Читайте также: Как дополнительный сервис может привлечь покупателей в магазин

«Бизнес.ру» предоставляет пользователям возможность сегментировать клиентов по различным признакам: по важности (размерам заказов), по тому, насколько это новый или старый клиент. Сегментирование необходимо, в частности, для следующих целей:

Рассылка (информирование) различной информации разным категориям клиентов.
Имея возможность разделить клиентов по тому, насколько они часто и много у вас покупают, то есть, по прибыльности категории, вы можете более эффективно распределять свои маркетинговые усилия, подстраивая их и направляя на определенные сегменты клиентов.
Возможность формирования различных отчетов по разным сегментам клиентов. Это позволит проводить более качественный анализ своей деятельности и принимать наиболее эффективные управленческие решения.

Читайте также: Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха

Онлайн-сервис «Бизнес.Ру» имеет еще одно явное преимущество, связанное с тем, что это облачная система, когда управление бизнес-процессами происходит дистанционно. Предпринимателю (менеджеру), чтобы посмотреть какой-то контакт из базы клиентов, узнать другую информацию, совершенно не обязательно находиться в офисе возле компьютера.

Получить любую информацию из клиентской базы можно буквально из любой точки мира, для этого даже нет необходимости иметь под рукой стационарный компьютер, тем более, свой рабочий: сделать это можно с любого устройства, подключенного к Интернету.

Например, предприниматель, находящийся в отпуске в другой стране, которому срочно понадобился номер телефона одного из клиентов, который он не помнит, легко этот номер узнает, зайдя в систему с любого устройства, например, с чужого компьютера.

Читайте также: 7 способов продвижения нового товара в интернете

Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

Остались вопросы по теме статьи?

Задайте вопрос эксперту:

Задать вопрос

www.business.ru

Эффективная работа с базой клиентов

Что это такое база клиентов? Это систематизированная информация о них, которая содержит:

— имя;— номера телефонов;— e-mail клиента;— физическую почту.

Если, по той или иной причине какого-то параметра нет в базе данных – ничего страшного, но надо стремиться к тому, чтобы информация о клиенте была наиболее полной, и если удается о клиенте получить любые дополнительные сведения, то это еще лучше. База клиентов помогает сэкономить время. Как работать с базой клиентов?

Как собирать контактные данные клиентов?

Ведение базы клиентов и ее формирование не должно происходить стихийно. В любой организации необходимо четко обозначить, кто конкретно будет отвечать за сбор контактов клиентов. Все данные, которые поступают, должны находиться в одном месте. В противном случае, контакты клиентов будут валяться где угодно.

Данные заносятся в специальный для этого регистр. Есть несколько вариантов, где можно хранить данные о клиентах:

— в формате Excel;— в простой тетради;— бесплатная программа CRM.

Неважно, где хранятся данные. Главное, чтобы вы четко и точно определили это место.

Использование программы CRM

Использование программы CRM целесообразно, когда компания крупная и размер базы большой. При небольших размерах базы клиентов, можно использовать Excel.

Когда количество клиентов быстро растет, что очень хорошо, то есть смысл позаботиться о CRM. Эти специализированные программы (есть платные и бесплатные) позволяют в автоматическом порядке, используя бонусные и дисконтные карты отслеживать периодичность покупок, совершенных клиентом.

Как работать с базой клиентов — некоторых клиентов необходимо обучать и напоминать им, чтобы они приходили за покупками через определенное время. Надо целенаправленно работать, чтобы приучить их к такому периоду.

Периодичность покупок поддерживать можно при помощи постоянной коммуникации — разрабатываются какие-то интересные рассылки, поздравления с праздниками или днями рождения для того, чтобы напоминать клиентам о себе, и чтобы они приходили.

Клиентская база является важнейшим ресурсом практически для любого бизнеса.

Видео: Как работать с базой клиентов

Еще статьи на эту тему:

Как создать семейный бизнес. Сегодня каждый менеджер знает, чтобы достигнуть поставленной цели её, необходимо разбить на отдельные шаги. Если перед вами стоит цель построения семейного бизнеса, то здесь также без определённых шагов не обойтись…

Как преуспевать в бизнесе красоты. Сейчас индустрия красоты развивается огромными темпами, соответственно конкуренция в этой нише очень большая. Поэтому, в бизнесе красоты, надо быть не только профессионалом, но и…

Как узнать конкурентоспособность предприятия. Конкурентоспособность — это показатель способности предприятия производить актуальную продукцию, выступая на рынке на равных с аналогичными компаниями, а также эффективность его хозяйственной деятельности…

Для чего нужна конкуренция. Конкуренция — это соревнование в экономическом смысле между субъектами. Если бы не было конкуренции, то рынок не мог бы выглядеть так, как сейчас…

Как надо проводить анализ конкурентов. Благодаря конкуренции, качество товаров значительно выше, а цены на них ощутимо ниже. Благодаря именно конкуренции и развивается рыночная экономика…

ourslife7.ru

Как работать с клиентской базой

Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:

1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.

Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента.

Как развивать существующую базу данных?

Площадь — кв. м.
Ориентир на ценовой сегмент
Бренды в ассортименте
Периодичность закупок

Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:

Объем выпускаемой конечной продукции
Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
Тенденции расширения производства
Способы и периодичность закупок
Альтернативные поставщики сырья и материалов

Как поддерживать контакт с клиентом?

После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:

- Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.
- Сергей Петрович, как Вам новые станки?
- Супер.
- Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…

Удачи Вам!

bishelp.ru

Как Работать с Клиентской Базой для Увеличения Конверсии

Повышение конверсии — один из ключевых элементов, напрямую влияющих на продажи. Если в вашем бизнесе более-менее налажен входящий поток, т.е, клиенты звонят, пишут, приходят, интересуются, но не покупают – нужно, в первую очередь, работать над повышением конверсии.

В этой статье вы найдете рекомендации, которые позволят увеличить вашу конверсию при работе с клиентской базой.

Поехали.

Начинайте с замеров

Нужно понимать, какой % конверсии у вас сегодня, вчера, неделю назад. Он растет или падает. Какого показателя вы хотите добиться. Без простого замера повышения не получиться. Иначе, откуда вы будете знать, что конверсия повысилась?

Т.е., если у вас вчера было 10 продаж, а сегодня 14, это не повышение конверсии. Возможно, вчера пришло 100 человек, а сегодня 200. В первом случае, конверсия 10%, во втором 7%.

Первый контакт с клиентом

Встречают по одежке … говорится в пословице и в этом есть доля истины. От того как встречают ваши менеджеры, продавцы, как отвечают на телефонный звонок, напрямую зависит ваша конверсия. Думаю, вы согласитесь, что при грубом, неприветливом ответе, желание купить сразу отпадает. И наоборот, некоторые покупки совершаются именно потому, что к покупателю «теплое отношение», покупатель видит, что ему рады.

Чтобы повысить конверсию — напишите регламент приветствия, регламент ответа на телефонный звонок, е-маил для своих подчиненных. Установите внутрикорпоративные правила. Проверяйте и поощряйте качественное выполнение и наказывайте за нарушение.

Регулярные касания — необходимость для повышения конверсии

Регулярно делайте касания со своими потенциальными клиентами. Даже если у вас не купили прямо сейчас, это не значит, что не купят вообще.

Что значит регулярно? Это значит постоянно, не обязательно ежедневно. Всё зависит от вашего бизнеса и того, что и кому вы продаете. В одном бизнесе — это раз в неделю, в другом – раз в месяц. Но не реже.

Вы продаете инфопродукты, семинары, тренинги – касайтесь один-два раза в неделю.
У вас магазин одежды – касайтесь 1-2 раза в месяц. При поступлении новых коллекций, можете делать чаще — за неделю до поступления, сразу после поступления, через неделю.
Салон красоты, парикмахерская – 1 раз в неделю или 3 раза в месяц. Стрижку обычно делают раз в месяц, маникюр — чаще.
Вы продаете строительные материалы – касайтесь, как минимум, раз в месяц в несезон, 2 раза в месяц, в сезон.
Если же вы продаете окна, то раз в месяц звонить своим покупателям не нужно, но потенциальным — обязательно.

Постоянно находите повод написать или позвонить. И каждый раз это должно быть интересно.

Доверительные отношения

Все ваши касания – письма, звонки, общение в офисе/магазине должны создавать доверительное отношение к вам, как продавцу. Если пишете текст и продаете через е-маил рассылку — не нужно «впаривать».

Тексты должны вызывать желание купить. Изучайте копирайтинг, если пишете письма, или закажите такие тексты у копирайтеров. Предложений в Интернете много. Это тема отдельного тренинга и в статье не расскажешь. Если в двух словах, то структура продающего письма такая:

Показать проблему глазами клиента
Усилить боль
Показать надежду
Дать пошаговое решение
Дать предложение
Предложить бонусы
Дать ограничение на входе
Написать призыв к действию

Постоянным клиентам можете написать проще, что вы предлагаете, какие проблемы это решает и как побыстрее получить ваш продукт.

Правило 33/33/33

При регулярных касаниях соблюдайте это правило. Разделите условно все письма (звонки, касания) на три части. Одно письмо – одна информация.

Первая часть должна нести полезную, интересную информацию для вашего клиента (потенциального или существующего). Это создание доверительных отношений.
Вторая часть — о вас и вашей компании. Пишите, что у вас нового, кого уволили, кого приняли. Анонсы событий, информация об участии в общественной жизни и т.д. Сюда же можно включать новинки в каталоге услуг или прайс-листе.
Третья часть – продающие письма, конкретные предложения.

Если то, что вы сейчас читаете, интересно и полезно — поделитесь ссылкой в любимой соцсети 🙂

Решение проблем клиента или консультативные продажи

Мы не любим, когда нам продают, но любим покупать. Сделайте процесс продаж консультацией. Помогайте своим клиентам решить ИХ проблемы. Не продавайте, а консультируйте. Уровень отношений, количество и сумма продаж сильно повысятся.

Однажды я брал интервью у директора компании, которая занимается продажей кровельных материалов. Они используют данный метод и каждому клиенту показывают и рассказывают о преимуществах/недостатках того или иного материала, помогая выбрать наилучший ДЛЯ КЛИЕНТА вариант.

Клиенты довольны и всегда рекомендуют своим знакомым именно эту компанию.

Конкретное предложение

Этот способ хорошо подходит при работе через сайт, но и в оффлайне имеет место быть. Если вы продаете через сайт – пишите конкретное предложение для ваших читателей и посетителей. Простое добавление предложения в конце статьи, на странице с описанием, сильно повышает конверсию.

Какой смысл описывать свою услугу или товар, рассказывать о преимуществах и не сделать предложения – купить, скачать, позвонить?

Так же и в оффлайне. Придумайте обязательный «ритуал закрытия» на продажу. Что именно должен сказать ваш продавец в самом конце разговора? Всего лишь одна фраза может решить исход дела.

Например, на одном бизнес-форуме, по теме продаж в магазине одежды, мне задали вопрос об увеличении конверсии, описав ситуацию, примерно так:

«Люди заходят, меряют и НЕ покупают. Что делать?»

Я написал ответ с несколькими фразами «закрытия». Когда видно, что человеку вроде бы всё нравится, но есть сомнения — покупать или нет — продавец обязан говорить следующее:

«Вам нравиться эта вещь? К сожалению, осталась одна пара именно этого размера и минут пятнадцать перед вами ее просили отложить. Но если вы решите купить сейчас, я что-то придумаю, что сказать тем людям».

Фраза сработала отлично, форумчанка была благодарна, ее продажи выросли.

На сегодня всё. Пишите в комментариях к этому посту свои вопросы, я постараюсь ответить на них в следующих статьях.

Подарок читателю!

Вы хотите увеличить продажи сейчас, вам не терпится получить ответы, так как чтение статей и книг — не самый лучший способ. Да, вы получите знания, но что именно делать В ВАШЕМ БИЗНЕСЕ — непонятно. Вы потратите огромное количество времени на поиск информации.

Не исключено, что сделаете много ошибок, внедряя эту информацию. В результате, можете потерять те только время, но и деньги. Не всегда в статьях вы можете получить имено то, что нужно вам. Часто нужен персональный подход к бизнесу.

За то, что вы дочитали эту статью до конца, я хочу вам сделать подарок. Стоимостью $100. Пройдите 3-х Минутный Тест Оценки Системы Продаж Магазина и получите бесплатно рекомендации по улучшению продаж сразу.

Напишите в комментариях вопросы, которые хотите обсудить, объясните ситуацию. Чем более конкретнее вы напишете, тем больше сможете получить.

Мы свяжемся по скайпу. В течении 30-ти минут я готов ответить на ваши вопросы и дать конкретные рекомендации.

Условие бесплатной консультации – предоставление письменного отзыва.

Не уверен, что бесплатная консультация будет всегда, думаю в ближайшее время доступ будет закрыт, поэтому не упустите эту возможность.

Удачных продаж и высокой конверсии.

bizconsulting.com.ua

Как работать с клиентской базой?

Анализ имеющейся базы и выделение лучших и худших клиентов

В рамках данного этапа нужно определить параметры, релевантные Вашему бизнесу, по которым Вы сможете оценивать лояльность клиентов. Это может быть сумма заказов, количество сотрудников компании, пользовавшихся Вашей услугой(если речь идет о сфере услуг), регулярность и своевременность оплат и др. При помощи фильтра есть возможность ранжировки критериев (например, в excel), сразу станет ясно, с кем стоит работать, а с кем прекратить сотрудничество, либо пересмотреть ценовую политику и условия работы.

Изучение приоритетных клиентов более детально

Прежде чем начинать действовать на этом этапе, нужно сначала узнать, что общего между самыми лояльными Вашими клиентами. Род деятельности, стиль руководства, размер, месторасположение?

Для наиболее эффективной работы с клиентами необходимо выстроить перечень вопросов для проведения разговора с потребителями. Так Вы сможете узнать, что именно ценят Ваши клиенты, какими критериями выбора услуг/продуктов они руководствуются, какая цена их устраивает. Тут необходимо выделить что когда Вы проводите беседу, Вы ничего не собираетесь продавать, а просто выслушиваете мнение клиента, тем самым Вы проявите заботу и заинтересованность в улучшении совей работы по отношению к клиентам. Еще один важный момент: всегда узнавайте, откуда клиент получил информацию о Вас. Это могут быть выставки, интернет, журнал и др. Так Вы сможете проанализировать формы продвижения и их эффективность.

"Заточка" предложения под конкретного клиента

Цель прохождения данного этапа состоит в том, чтобы показать выгодность именно Вашего предложение этапе главная задача сделать так, чтобы Ваше предложение стало выгодным для клиента. Проанализировав информацию на шаге 4, постройте матрицу: упразднить, снизить, повысить, создать. Так, если Ваши клиенты ценят сроки выполнения работ, быстроту и оперативность, в Вашем торговом предложении обязательно должно быть прописано, что Вы выполняете работу быстро и в срок. При этом можно повысить цены, таким образом, отсекутся те клиенты, что ценили дешевизну, но не платили своевременно. Конечно, в каждой компании следует выбирать свои методы реакции на пожелания клиента.

Увеличение числа лучших клиентов

На этом последнем шаге необходимо использовать информацию, полученную на предыдущих этапах. С помощью ответов Ваших клиентов о тех местах, где они узнали о Вас. Таким образом, размещая доделанное с учетом пожеланий клиентов торговое предложение в реально работающих источниках, Вы сможете увеличить лояльных клиентов.

Для успешного прохождения всех этапов Вам необходимо знать намного больше. Нужно будет учесть все нюансы и подводные камни на каждом этапе. Хотите это сделать? Тогда наши консультанты помогут Вам, будут вместе с Вами на каждом из этапов!

Источник публикации: