Привлечение VIP-клиентов: способы формирования клиентской базы. Развитие клиентской базы

ТОП 10:

Начинающему агенту нужно прежде всего найти клиентов. Поиск эффективных методов формирования клиентской базы – основная задача первых недель работы. Если в начале работы вы освоите несколько способов поиска клиентов и будете должным образом планировать свои действия в этом направлении, успех вам практически обеспечен.

У начинающих агентов источники информации о клиенте не таковы как у опытных сотрудников. Агент с опытом работы более полутора лет получает от 10% до 20% вариантов на дежурстве; 20% – 25% вариантов – результат его собственной активности; остальные клиенты обращаются к нему по рекомендации своих родственников и знакомых, которые уже пользовались услугами этого агента. И чем дольше агент работает, тем большая часть клиентов приходит по рекомендации (если, конечно, работает он хорошо).

У новичка, к сожалению, пока все сложнее. На дежурстве вы можете получить не более 10% от общего числа вариантов в работе – поскольку опыт телефонного консультирования (как и общий профессиональный уровень) еще недостаточен и сориентировать клиента на себя не так то просто. Клиенты по рекомендации еще не обращаются к вам, поскольку сделок не было вовсе или было совсем немного. Поэтому основная масса вариантов должна появиться в результате серьезной работы по их поиску. Обычная ошибка стажера – недооценивать результативность р а з н ы х способов поиска клиентов. Стажер распространяет в течение пары недель «очень-очень много листовок и объявлений» (на поверку, правда, оказывается, что листовок было полторы тысячи, а объявлений – сто), сообщает тем своим знакомым, которые ему встретились в первые несколько недель работы, что он начал заниматься недвижимостью – и успокаивается в ожидании клиентов. К сожалению, этого недостаточно как в количественном, так и в качественном отношении. Кроме того, нередко оказывается, что один или несколько основных способов поиска клиентов вообще не подходят данному агенту – и он тогда просто благополучно ничего не делает. И не получает результата, естественно. (Например, многим не нравится расклеивать объявления и разбрасывать листовки – это может быть связано с высоким статусным самоощущением сотрудника, с уверенностью в том, что такая работа не принесет результата – с чем угодно. Многие из самых благородных соображений отказываются от подачи объявлений-«пустышек» в газеты, поскольку видят в такой работе явный обман и опасаются агрессивной реакции позвонивших. Часть этих проблем вполне преодолима, а часть связана с личностными особенностями агента, с которыми совсем не обязательно бороться. Бытуют также почти мистические истории о фатальном невезении – в каждом отделении найдется агент, которому никогда и никто не позвонил по листовке или объявлению, сколько бы их не было распространено. В отделении «Итака-Центр» был даже проведен вполне научный эксперимент, во время которого «везучий» и «невезучий» агент расклеивали одинаковые объявления в одних и тех же местах, и звонки получал только «везучий». Вы можете совершенно не использовать те способы поиска клиентов, которые вам не по душе. Важно, чтобы вы тогда использовали другие возможности.

Давайте рассмотрим некоторые методы поиска клиентов - как типичные, используемые всеми и постоянно, так и требующие особого склада характера и творческого настроя.

1. Ежедневные встречи. Этот способ называется также «проект 100». Методика проста: вы составляете список из максимального количества знакомых вам людей – всех, с кем есть возможность как-либо связаться. Каждый день вы встречаетесь или созваниваетесь с 1-2 людьми из этого списка, которым вы можете рассказать о том, что стали риэлтерами. Очень важно составить рассказ (легенду) о том, как и почему вы пришли в недвижимость. Рассказ этот должен быть недлинным, интересным, оптимистичным и обязательно правдивым (любую жизненную ситуацию можно подать в позитивном ключе). Всем понятно, что сообщение типа «да у меня все плохо, как всегда; вот дошел до жизни такой, что пришлось пойти в недвижимость» не вызовет в собеседнике желания обратиться к вам со своим жилищным вопросом. И напротив, для потенциального клиента очень привлекателен рассказ о преодоленных трудностях, замечательном менеджере, закономерности успехов в работе, потому что работает с клиентом вся компания, а не только данный конкретный стажер.

«Я давно хотел заняться недвижимостью, и вот наконец пришел работать в агентство. Это так здорово! Я закончил курс обучения, прошел стажировку, провел первые сделки. У нас прекрасный коллектив, очень опытный менеджер. Раньше я опасался, что это слишком сложная работа, и я не смогу с ней справиться, но оказалось, что все самое ответственное берет на себя Компания – работают юристы, рекламщики, эскро-служба, все проверяется и перепроверяется. Сделку контролирует и менеджер группы и дирекция по оформлению. А свою часть работы я уже прекрасно освоил».

При составлении списка знакомых людей можно запланировать обновить разнообразные старые связи (прежняя работа, одноклассники и однокашники и т.п.), воспользоваться связями супруга (супруги), близких друзей. Нужно также не забыть родителей одноклассников ваших детей – ведь вы встречаетесь с ними время от времени. Сообщите о перемене места работы в школу, где учатся вши дети (ведь в классном журнале должен быть записан рабочий телефон родителей) – это хороший повод поговорить с учителями. При визите к врачу также акцентируйте внимание на перемене места работы. Такая самореклама ни в коем случае не должна быть агрессивной – просто расскажите о том, как у вас все хорошо в жизни и как вам нравится ваша новая работа.

2. Консультирование на предприятиях, в ЖЭКах, поликлиниках и других местах массового скопления людей.

Сейчас сотрудники нашей Компании активно пользуются этим методом. Если у вас появилась идея создания консультационного пункта, сообщите директору отделения, где и как вы хотели бы его организовать, как часто, на ваш взгляд, можно было бы проводить консультации (один-два раза в неделю или один-два раза в месяц, или как-либо еще). Представители Компании договорятся об организации такого пункта для вас. Конечно, это вряд ли будет ПИБ Центрального района, но поликлиника, почтовое отделение или торговый центр – это вполне реально.

3. Посещение различных выставок (необязательно по недвижимости). Выставки – места скопления успешных людей. Можно не только раздавать свои листовки, но и просто заговаривать с посетителями и представителями предприятий на стендах. Можно, поинтересовавшись тем, что представляет фирма на выставке, спросить, с какой риэлтерской компанией она сотрудничает. Рассказать, почему это удобно и выгодно предприятию и его сотрудникам. Этот метод поиска клиентов, конечно, подходит только определенному типу людей. Но даже если вы к этому типу относитесь, а также безупречно выглядите, лучше начинать с небольшой фирмы, а не с Кировского завода.

4. Работа с консьержками, бабушками на лавочках. Прекрасный метод работы на территории. После небольшого разговора на общие темы (или без него) можно попросить совета, расспросить о доме (часто ли случаются аварии теплосети, приличные ли живут люди в этом подъезде), объяснив, что к вам обратился клиент, который хочет купить квартиру в этом доме или в этом микрорайоне. И, конечно, вы, как настоящий профессионал, должны разузнать все об этом доме досконально. Такая позиция бабушкам очень импонирует, они могут дать вам очень много информации, в том числе о продающихся в доме квартирах.

5. Метод использования информаторов. Это могут быть работники РЭУ, ЖЭКов, паспортного стола, контор ритуальных услуг, судов и т.д. Нужно оговаривать не процент, а конкретную сумму посреднических за сделку. Информаторами могут быть и те же бабушки на лавочках, только сумма посреднических должна тогда указываться в рублях.

6. Обязательное использование визитных карточек. В любых местах, где клиентом являетесь вы – парикмахерские, стоматологические салоны, поликлиники, дорогие магазины и пр. С вручения визитной карточки удобно начать сообщение о своей специальности. («Спасибо, мне у вас очень понравилось. Если будет что-нибудь нужно – обращайтесь. Я занимаюсь недвижимостью»)

7. Подача объявлений на «Куплю». Объявление – максимально личностного характера («бывший военнослужащий срочно купит однокомнатную квартиру до $22 тысяч только у хозяев, не крайние этажи. Звонить от 17 до 22.»). Постарайтесь организовать просмотр, сказав, что у вас эксклюзивный договор с покупателем, и вы должны сначала отсматривать квартиры без него. При просмотре скажите, что вашему клиенту-военнослужащему эта квартира не подходит по какой-либо причине, но поскольку хозяин потратил на вас время, вы можете помочь ему и подыскать другого покупателя.

8. Подача объявлений об обмене.

«Меняю двухкомнатную квартиру на однокомнатную с доплатой». Одновременно можно расклеить объявления о покупке двухкомнатной квартиры – тогда у вас будет конкретный объект для разговора с клиентами. Если объекта нет – можно говорить, что эта квартира уже продана (обмен был через куплю-продажу, так ведь удобнее), но вы агент и у вас бывает много клиентов. Обычно соглашаются разговаривать 4 – 5 человек из десяти. Это вполне эффективный метод, источник значительного количества стажерских сделок.

9. Распространение листовок с нужной информацией на обратной стороне (календарь, нужные телефоны, список именин, кулинарные рецепты, народные приметы, раскраски для детей и пр.). Наш рекламный отдел с радостью рассматривает все ваши идеи и делает макеты для изготовления любой листовки.

10. Работа с газетой частных объявлений (например, в рубрике «продаю мебель» можно искать отъезжающих или переезжающих с горящими вариантами).

11. Размещение крупноформатных объявлений в судах, паспортных столах, бюро обмена (договориться о размещении такого плаката за небольшую сумму). На плакат можно наклеить карман для ваших листовок или визиток.

12. Телефонное анкетирование. Выбираются 20 телефонных номеров подряд в интересующем вас районе (323-10-10, 323-10-11, 323-10-12 и т.д.). Можно так же работать с телефонами из любой рубрики в газете частных объявлений. Представьтесь как работник группы исследования общественного мнения в сфере услуг. Задайте несколько общих вопросов (Возраст, образование. Считаете ли Вы рынок недвижимости криминальным. Знаете ли вы о способах обеспечения безопасности при операциях с недвижимостью. Куда бы вы обратились, если бы вам нужно было решить свой жилищный вопрос. Какие агентства недвижимости вы знаете.) Поблагодарите за ответы на ваши вопросы и поинтересуйтесь, не нужна ли бесплатная консультация специалистов крупнейшего агентства недвижимости (если в вашем отделении проводятся субботние консультации юриста – пригласите на них вашего респондента). Вы можете получить много информации.

13. Контактное анкетирование. Так же можно опрашивать и людей на улице. В этом случае у вас есть возможность оставить респондентам свои рекламные материалы и контактные телефоны. Бланки опросов можно взять в кадровой службе. Хорошо также запастись фирменными кепками и футболками. Проводить контактное анкетирование лучше в паре (женщина – женщина или мужчина – женщина) в местах массового скопления людей, но не у станций метро или продовольственных рынков, а рядом с торговыми центрами и центрами развлечений. Лучше делать это в первой половине дня в выходные дни.

14. Объявления о бесплатных консультациях по телефону (специалист по вашему району»). Важно действительно хорошо представлять себе район (типы домов, цены, инфраструктура).

15. Обзвон по старым газетам «Из рук в руки» и «Шанс». У клиентов могут изменить обстоятельства или запросы, они могут разочароваться в собственных методах решения своих проблем и согласиться сотрудничать с вами.

16. Использование рекомендаций. Даже очень довольного сделкой с вами клиента нужно побуждать к тому, чтобы он рекомендовал вас своим друзьям и знакомым. Для этого с ним нужно поддерживать контакт после сделки. Поздравлять с праздниками, присылать открытки, звонить, чтобы спросить, как у него дела и напомнить, что вы всегда готовы помочь ему и его близким и знакомым.

17. Расклейка объявлений.Важно, чтобы эти объявления были достаточно конкретными ( «Куплю однокомнатную квартиру от $22 тыс. Кухня от 8 м (или что-либо еще, что точно соответствует данному типу дома). Звонить с ___ до____. Екатерина Семеновна.»). Не нужно писать, что вы купите любую квартиру. Не нужно искать квартиру в старом фонде в первые месяцы работы (если только вы не ищете ее для конкретного покупателя), поскольку скорее всего вам позвонят из квартиры, которую вы не сможете продать. В старом фонде стажеру лучше искать комнаты.

18. Раздача листовок, календарей и визиток с одновременным предложением консультаций (проводится в местах массового скопления людей силами 2 – 3 агентов: один-два человека раздают рекламные материалы, третий, при необходимости, консультирует).

19. Организация презентаций на предприятиях, в салонах красоты и в офисах, где работают ваши знакомые или где вам удастся наладить контакты. В условленное время вы придете со своим менеджером или с опытным агентов вашей группы, расскажете о Компании, ответите на вопросы и раздадите рекламные материалы.

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

начало работы с вариантом

Основы правильной работы должны быть заложены уже при первом разговоре с клиентом. Принимая заявку, записывая данные о квартире и отвечая на вопросы клиента, мы анализируем вариант по нескольким параметрам. Во-первых, нам важно определить, насколько вариант реальный. Мы оцениваем реальность ценового запроса клиента (причем, если цена продавца вначале завышена, это не вызывает у опытного агента серьезного беспокойства. Это только означает, что с продавцом нужно будет провести определенную работу. (Однако, если в ответ на предложение выставить квартиру по завышенной цене только на определенное время (например, две недели), а затем, после анализа спроса, обсудить понижение цены, вы слышите резкий ответ типа «продаю за двадцать шесть тысяч или вообще не продаю, и больше со мной об этом не говорите» – вероятнее всего, работать с таким клиентом будет невозможно не столько из-за проблем в этом частном вопросе, сколько из-за его общей неадекватности. Далее, необходимо оценить юридические аспекты сделки - нюансы оформления документов. Возможно, квартира не может быть продана при существующем положении вещей – не разделены доли, наследник не вступил в наследство, объект не подлежит приватизации, либо все проживающие утратили право приватизации, некуда выписать ребенка – и т..п. Если в данном варианте существуют проблемы такого рода, это также обычно не означает полной невозможности проведения сделки. Вероятнее, какой-либо выход будет найден совместными усилиями менеджера, юриста и самих клиентов. Однако, выявить такие проблемы необходимо как можно скорее. Самое же главное, что следует выяснить – это реальность мотива клиента. Если продавцу действительно необходимо решить свой жилищный или денежный вопрос, сделка обязательно состоится – будет найдено взаимопонимание в вопросе цены, решены все юридические вопросы. Если же клиент пока не готов к продаже, хочет не продать, а «попродавать» – все наши усилия бесполезны. С клиентом, который проводит собственное маркетинговое исследование, мы тоже будем работать, но совсем иначе – просто максимально полно и подробно его проконсультируем по всем вопросам, касающимся рынка недвижимости и услуг нашей компании. Вероятнее всего, он вернется к нам, когда уже решит действовать. Есть еще клиенты, которые хотели бы купить дорогую услугу по цене дешевой. Они не готовы платить полных комиссионных, но хотят работать только с надежной крупной компанией, причем очень требовательны к качеству услуг. Мы должны объяснить им, какие комиссионные и за какую работу мы берем, а если это не помогает, мы ничем больше не можем помочь. Но рынок недвижимости предлагает услуги в разных ценовых категориях, и этот клиент найдет свое агентство или своего частного маклера – или поймет со временем, что то, чего хочет он, стоит вполне конкретных денег. Нам нет необходимости работать с клиентами, которые не готовы с нами работать – все равно вероятность срыва сделки в таком случае очень велика, а напряжение агента чрезмерно. Если клиент принципиально выбирает экономию в ущерб безопасности и удобству, переубедить его может только опыт.

Не всегда удается сразу определить, что клиент не имеет реального намерения с нами работать. Но можно попробовать несколько простых техник. Например, подробно обсудить конкретные действия – предложить начать собирать документы как можно скорее, предоставить нам для анализа уже имеющиеся документы, выяснить, как удобнее для клиента организовать процесс оформления. Если вы почувствуете резкий спад интереса к разговору, неготовность начинать действия – это, скорее всего, признак отсутствия мотива к сделке.

В первом телефонном разговоре или при последующей встрече с клиентом нужно, по возможности, выявить все потенциальные проблемы, которые могут возникнуть при проведении сделки. Важно помнить, что все проблемы, выявленные вначале работы – это проблемы клиента, а все проблемы, выявленные перед самым нотариатом – это проблемы агента. Поэтому было бы неправильно сознательно усложнять собственную жизнь. Например, Иван Иванович полгода назад поменял паспорт, а сегодня ему исполнилось 45 лет, Очень вероятно, что сам он не вспомнит о том, что паспорт снова необходимо менять. Если вы ему сразу скажете об этом – он непременно его поменяет, причем без всякого вашего участия. А если вы обнаружите это, делая ксерокопии документов для нотариата – времени на обмен паспорта обычным порядком уже не будет, и вам придется пытаться решить эту проблему самостоятельно – причем это не только сложно, а далеко не всегда вообще возможно.

Вы не раз столкнетесь с тем, что клиенты в разговоре с вами неверно называют свое гражданское состояние. Это происходит чаще всего безо всякого злого умысла – просто ваши вопросы могут восприниматься в чисто бытовом значении. И это естественно - люди рассказывают вам, как оно происходит на самом деле, а вас интересует только то, что документально подтверждено.

Так, например, женщины нередко говорят, что они замужем, хотя брак официально не зарегистрирован (Он мой муж: мы же уже десять лет вместе живем!) или что они разведены, хотя брак не расторгнут (Я его десять лет не видела, какой он мне муж!). Для совершения нотариальных действий существенно только то, что написано в соответствующем документе.

Нас не устроит даже истинная правда, если никакие документы ее не подтверждают (Клиент утверждает, что разведен – и он действительно разведен много лет назад на Дальнем Востоке – но не имеет ни штампа о разводе в паспорте, ни свидетельства о разводе, ни копии решения суда. Таким образом, для нотариуса он – женат. В этой ситуации на подтверждение развода уйдет достаточно много времени)

Часто происходит и неразбериха с отцовством детей: ребенок может называть и считать второго мужа матери отцом, но первого мужа никто отцовства не лишал. Значит, органы опеки и попечительства потребуют заявление, подписанное законным отцом ребенка. Нередко этого отца трудно или невозможно найти, либо сложно договориться с ним. Эти сложности обычно можно преодолеть (непреодолимо только официально выраженное несогласие отца на переезд ребенка), но на это нужно время.

Если собственниками квартиры по договору приватизации являются муж, жена и бабушка жены, которая умерла три месяца назад, то на вопросы «кто прописан?», «кто собственник?», «кто проживает?» вы можете услышать ответ, не предполагающий наличие какой-либо бабушки. Ведь умершая бабушка действительно не проживает, не прописана и не является собственницей. При этом клиенты могут быть уверены, что собственность на бабушкину долю перешла к ним, как сособственникам, автоматически. Таким образом, если мы не видели документов, мы рискуем начать продавать квартиру, которую пока нельзя продавать (а возможно, и впоследствии не удастся, если этому воспрепятствуют наследники первой очереди).

Как вы уже поняли, все вышеперечисленные неприятности вам не страшны, если вы просто выполнили одно из основных правил агентской работы – просмотрели документы клиентов при первой встрече. За несколько минут вы увидите, действительны ли паспорта клиентов, какие в них стоят штампы, кто записан отцом в свидетельстве о рождении и кто является собственником квартиры. Просто и эффективно! При этом клиенты воспринимают просьбу посмотреть документы как свидетельство серьезности работы агента. Если вам все-таки сложно попросить при первой встрече «предъявить документы» - подготовьте представительскую папку, в которой будут храниться, кроме рекламных материалов, ксерокопии сертификата Компании и вашего паспорта. Вы сможете не только предъявить клиентам свои документы, но и оставить копии. После этого вы сможете поинтересоваться документами клиентов вполне естественно и более мягко. Можно также сослаться на обязательность выполнения правил работы – «я должен посмотреть правоустанавливающий документ на квартиру и документы, удостоверяющие личность владельцев, чтобы проанализировать нюансы сделки».

В начале работы следует также рассказать клиентам о технологии проведения данного типа сделки. Расскажите об эксклюзивном договоре. Поговорите обо всех возможных сложностях и о том, как вы намереваетесь с ними справиться, укажите потенциальные источники проблем. Составьте план совместных действий и расскажите, как собираетесь действовать сами. Наметьте сроки прохождения тех или иных этапов работы. Договоритесь о ближайших контактах, времени и месте заключения эксклюзивного договора.

Такой разговор может выявить потенциальные проблемы – например, окажется, что прямым продавцам некуда прописаться или негде выделить долю ребенку или выяснится, что продавец планировал встречную покупку, но рассчитывал на длительное время для поиска доплаты – и так далее.

При варианте встречной покупки имеет смысл сразу оговорить с продавцом условия покупки встречного варианта. Когда ваш продавец становится покупателем, он должен быть готов к этой смене ролей, иначе могут возникать неожиданные сложности.

Главное – вы должны хорошо представлять себе необходимые типовые действия при работе с тем или иным типом варианта и уметь планировать свою работу в каждом конкретном случае. Тогда вы будете уверены в результате, а ваши клиенты будут спокойны и легки в общении.

Работа с покупателем.

Вы уже знаете, что, планируя свою работу, начинающему агенту лучше всего сконцентрироваться на поиске клиентов-продавцов. Однако нередко нам приходится работать и с покупателем. К тому же, работа с покупателем многим кажется гораздо более привлекательной. Действительно, начиная работу с покупателем, агент, как кажется,

находится гораздо ближе к окончанию сделки, чем если бы он начинал работу с продавцом: ведь ему нужно только подобрать объект уже имеющемуся покупателю. А потом нужно будет только ждать, пока какой-то другой агент (агент продавца) будет готовить объект к продаже. А потом нужно будет только получить свои деньги. Здорово, правда?

Но, конечно же, не все так просто.

Работая с любым клиентом, мы прежде всего должны проанализировать его потребности в услуге и его иллюзии, касающиеся и самого рынка недвижимости, и оказания услуг не этом рынке.

Каковы же потребности покупателя?

Покупая какую-либо вещь, мы всегда платим за две основные ее характеристики – функциональное удобство и статусную принадлежность. Соотношение этих частей может быть различно в зависимости от конкретных обстоятельств. Покупая, например, какую-либо одежду, мы покупаем то, как мы в ней выглядим и то, как мы себя в ней чувствуем. Если это одежда для праздничного вечера, преобладать может первая часть (как выглядим), если для прогулки по лесу – вторая (насколько удобно). Однако для многих людей удобство может быть главным критерием и для выходной одежды: «если мне удобно, то и выгляжу я хорошо». И внешний вид может быть важен в одежде для лесного похода: «если я хорошо выгляжу, мне хорошо отдыхается». Примерно то же самое мы наблюдаем, расспрашивая покупателя о том, что он хотел бы приобрести – кто-то готов платить прежде всего за престижный район, кто-то – за удобную планировку. Да еще и представления о престижном районе и удобной планировке у всех разные.

Поэтому главное, что нужно запомнить для успешной работы с клиентом – все люди разные, и вполне вероятно, что они думают не так, как я.

Мы еще вернемся к разговору о запросах покупателя, но до этого имеет смысл ознакомиться с особенностями представлений клиентов о своих потребностях по отношению к агентству. Чего они ожидают? За что готовы платить?

Многим покупателям (особенно поначалу) кажется, что у них вообще нет потребности в услугах «посредников». Ведь у них есть деньги, и они могут просто пойти, выбрать понравившийся товар и купить его. Это – самая распространенная иллюзия.

Почему это не так? Дело в том, что всегда, когда мы что-либо покупаем, мы задаем себе некие условия этой покупки: знаем, сколько примерно (или точно) готовы потратить на эту вещь или услугу, каким требованиям она должна отвечать, какие иметь параметры. Мы чувствуем также (осознанно или нет), чего мы ожидаем от этой покупки. Эти правила безусловно действуют и при покупке недвижимости. Однако здесь возникают многочисленные сложности. Параметров так много и так сложно в них разобраться! Цена, район, тип дома, этаж, вид напольного покрытия и размер кухни, состояние потолка и ширина коридора, вид из окна и чистота лестницы – и еще много десятков особенностей каждого объекта недвижимости. Кроме прочего, каждый из этих параметров по-разному влияет не только на наше впечатление от квартиры, но и на ее ликвидность. И как это определить? Правда ли, что наличие балкона не влияет на стоимость квартиры, а последний этаж снижает цену на 5%? Лично мне безразличен размер ванной, но не затруднит ли маленькая ванная продажу квартиры впоследствии? Чтобы иметь хороший вид из окна, я готов смириться с трамваем возле дома – но будет ли такая покупка разумной, если я планирую снова улучшить свои жилищные условия через пять-шесть лет? Мне кажется, что фундамент дома в плохом состоянии – так ли это? Агент продавца обещает подобрать встречный вариант и подготовить документы за две недели – могу ли я на это рассчитывать (ведь у меня есть именно две недели)? Плохое состояние пола – это плохо или неважно (ведь я буду делать ремонт)?

А еще: как организовать взаиморасчеты, кто проверит документы на квартиру, как не сделать ошибок, подписывая договор с малоизвестным агентством и внося аванс.

На эти и многие-многие другие вопросы пытаются ответить наши покупатели – и рано или поздно понимают, что для правильного выбора им нужен эксперт.

Но - Покупая квартиру, они уже и так работают с агентом продавца, так зачем же платить еще одному агентству?

Агент продавца – это тот, кто защищает интересы продавца. А кто будет работать в интересах покупателя?

Еще одна иллюзия – чем больше агентов задействовано, тем больше вероятность максимально быстро найти именно то, что нужно.

Во-первых, сейчас уже можно утверждать, что на рынке недвижимости создано единое информационное пространство – т.е. то, что клиенту предложит какое бы то ни было агентство (или что он может сам увидеть в интернете), предложите ему и вы. Клиент платит нам комиссионные не только за поиск квартир в общедоступных местах (поискать может любой) и даже не только за специально организованную рекламную кампанию в конкретном месте (повесить объявления тоже не особенно сложно). Наш основной товар – наши знания о рынке недвижимости, наш профессиональный уровень. Стоит ли эта квартира столько, сколько за нее просят? Или меньше? Или больше? Действительно ли она хороша, или одно-два ярких достоинства отвлекают внимание от множества недостатков? Эти недостатки легко можно устранить или они совершенно неустранимы? А главное – какая из пяти увиденных квартир более ликвидна, имеет больше преимуществ? Для того, чтобы помочь проанализировать, сравнить и принять решение, агент должен видеть все эти пять квартир. Именно поэтому покупателю нужно иметь одного постоянного агента. Агент покупателя, работающий по договору, прямо заинтересован в скорейшей покупке максимально подходящего объекта. Все остальные не смогут показать ничего нового и не смогут помочь в выборе. С самим процессом выбора связана еще одна распространенная иллюзия покупателей: сделать выбор легко, нужно только посмотреть побольше квартир. Если бы, начиная поиски, они знали, что это совсем не так, скольких ошибок можно было бы избежать!

Для того, чтобы выбрать какой-либо товар (то есть, принять решение о том, что он превосходит аналогичные по основным параметрам и наиболее всего подходит нам), нужно проанализировать множество его сторон. Что касается покупки квартиры, здесь будут иметь значение не только характеристики самого объекта, но и вопросы чистоты титула, надежности контрагентов, безопасности сделки. И, что самое сложное, собственные эмоции по поводу этой квартиры тоже нужно проанализировать – а не действовать под их влиянием. Бывает, что квартира (и особенно – цена) так понравятся клиенту, что он уже не обращает внимания на то, что продавцы и их агенты вызывают подозрения даже у самого неискушенного человека, а условия совершения сделки более чем странны. Как много людей попадало в руки мошенников!

Однако и в самой спокойной обстановке сделать выбор очень и очень непросто: человеку часто бывает даже сложно понять, какие параметры квартиры для него принципиальны. Например, хорошо, чтобы вход был парадный, кухня большая и от метро недалеко. Но, как скоро становится понятно, идеальных квартир не бывает (или не бывает в данной ценовой категории), поэтому нужно решить: что для меня лучше – парадный вход, большая кухня, но от метро подальше, черный ход, метро рядом и большая кухня, маленькая кухня, парадный вход …. и так дальше со все новыми характеристиками. Обычно покупатели не склонны в начале поиска строго определять и ранжировать свои требования – а сразу начинают активные поиски «по-настоящему хорошей квартиры». Однако наш мозг обладает ограниченной способностью к систематизации и анализу новой информации. Через некоторое время (это, обычно, 10-11 просмотров в старом фонде и 7–8 в новостройках) мы настолько перегружены полученной информацией, что уже не в состоянии принять правильное решение. Если клиент посмотрел очень много квартир (15-20 и более), он или выберет из трех последних, или ткнет наугад, или вернется к трем первым (если они еще не ушли), или, что происходит не так уж редко, на время отложит покупку. Все эти варианты совершенно невыгодны самому клиенту, вызывают его сильное раздражение, порождают жалобы на то, что агенты совершенно не умеют работать – клиент даже может оказаться лицом к лицу с начинающейся депрессией.

Многим покупателям кажется, что любой здравомыслящий человек может разобраться в действительных недостатках и достоинствах квартиры. «Нужно только сосредоточиться, и я ничего не упущу».

На самом деле многие важные характеристики квартиры могут не попасть в поле зрения потенциального покупателя. Самый простой пример – соответствие реальных параметров квартиры предполагаемой перепланировке: какие в доме перекрытия, где расположены фановые трубы и какого они сечения, нет ли внутри квартиры капитальных стен, можно ли будет перенести в то или иное место ванну и водогрей и т.д. Многие сложности возникают при оценке реального состояния дома: например, бетонная стяжка в подвале – это хорошо или плохо? С одной стороны, она укрепляет фундамент и улучшает состояние подвала, а с другой стороны, уменьшает гибкость дома; кроме того, обычно ее делают только в случае крайней необходимости – начинающегося разрушения фундамента. Вот и рассудите без специалиста!

Однако любых сложностей легко избежать, если подойти к делу профессионально – то есть разработать план действий и следовать ему, внося коррективы по мере надобности. Каким может быть этот план? Конечно, это в значительной степени зависит от конкретной ситуации, однако общие правила все же есть. Во-первых, нужно помочь клиенту понять его собственные желания и ожидания от этой покупки; во-вторых, соотнести их с данной ситуацией (сроки, деньги, планируемое функциональное использование будущей квартиры). Затем – определить сроки и интенсивность поиска и убедиться, что вы с клиентом понимаете друг друга совершенно правильно. После этого вы знакомите покупателя с планом ваших действий и договариваетесь о следующем контакте и его цели.

Какой бы ни была ситуация, сначала вам придется иметь дело с представлением клиента об идеальной квартире. Основа этих представлений может крыться в детских воспоминаниях, литературных образах, впечатлениях от каких-то конкретных квартир и самых фантастических мечтах. При этом часть образов очень четкие (большой балкон с цветами в кадках, огромная гардеробная в прихожей, окна на восток, ванная с окном), а часть совершенно размыты (мне совершенно все равно, какая будет лестница – я живу не на лестнице, а в квартире; вид из окна мне безразличен; квартира может быть в любом состоянии – все равно делать ремонт), либо основаны на бытовом представлении о ликвидной квартире. К первой части представлений нужно очень внимательно прислушаться – это очень важно. Часто клиенты за ту самую ванную с окном или балкон с кадками прощают квартире самые невероятные недостатки – и наоборот, не хотят покупать совершенно идеальную квартиру, но без этих «изюминок». Вторая же часть («все равно») должна вызывать здоровые опасения. Чаще всего клиенты так безразлично говорят о том, что плохо себе представляют. И потом мы сталкиваемся с настоящим возмущением: «Ну, мне, конечно, все равно, какая будет лестница – но не такая же, в самом деле! Да, я говорил, что квартира может быть в любом состоянии – но это же уже вообще не квартира, эта конюшня какая-то или туалет привокзальный!». Таких примеров множество, поэтому важно убедиться, что вы понимаете клиента правильно, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, даже если они кажутся вам глупыми. «Вам совсем безразличен вид из окна? То есть, помойка вас не смутит? А труба котельной? А окна в стену? А окна в окна? А на трамвайную остановку?»

Выясняя представления покупателя об идеальной квартире, лучше всего сначала задавать самые общие вопросы, чтобы не помешать клиенту выговориться максимально полно («В какой доме вы хотели бы жить? Что такое хорошая квартира? Кто из ваших знакомых живет в самой хорошей квартире? Какая это квартира, чем она хороша?». Когда общее представление получено, задайте более конкретные вопросы, помогая клиенту уточнять требования и не забывая проверять правильность собственного восприятия информации. Не исключено, что такой диалог натолкнет вас на новые идеи. Главное – быть к ним готовым.

(- Каким должен быть метраж кухни?

- Кухня должна быть большой.

- Более 10 метров?

- Никак не меньше, а лучше еще больше!

- Многое зависит от формы кухни. Например, в домах серии 600.11 девятиметровая кухня смотрится как довольно большая.

- Да, я видел квартиру в таком доме. Такая кухня меня тоже устроит, но вообще – чем больше, тем лучше.

- В старом фонде встречаются кухни и по 20 – 30 метров. Это уже, наверное, слишком много?

- Нет, почему же? Тогда можно было бы сделать кухню-столовую.