Скрипт разговора с лпр первый звонок. С лпр

Скрипт разговора с лпр первый звонок

Переходим непосредственно к общению с ЛПР. Для начала подведем промежуточный итог. В предыдущих главах мы подробно разобрали и отработали следующее. Теперь перейдем непосредственно к общению с ЛПР. Независимо от того, каким образом нас перевели на ЛПР, знали мы до этого его имя или не знали, диалог во всех случаях пойдет одинаково. Точнее сказать, я предлагаю взять все в свои руки, и как все предыдущее общение, вести по одному простому, честному и открытому пути. Я не сторонник манипуляции, потому что она выгодна лишь сиюминутно, тактически, в долгосрочной же перспективе, стратегически, она захлопнет перед нами двери. Все, что мы с вами скажем при общении с ЛПР, будет чистой правдой и не будет манипуляцией, так как мы прямо заявим о своих намерениях.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Но для поддержания статуса было бы неплохо «взять» всего пару секунд на «проверку расписания», вот так: — Четверг, в одиннадцать… Так, разрешите взгляну расписание… (1-2 секунды.) Да, хорошо, в четверг, в одиннадцать.

Уточните, пожалуйста, куда подъехать? — Первый Кожевнический переулок, дом 6. — Спасибо! В четверг в одиннадцать я у вас. До встречи. Вариант 1С — выглядит так: — Я позвонил, чтобы договориться о встрече.

Как смотрите, например, завтра в 15:00? — Хорошо. Только давайте не завтра, я буду в командировке до конца недели. Или аналогичный вариант: — Хорошо. Только давайте не завтра, давайте на следующей неделе.

Словом, ЛПР не предложил точной даты взамен нашей. Тогда мы выспросим ее сами или назначим сами другой день: — На следующей неделе в какой день вам удобнее? — Давайте во вторник с утра. — Во вторник в 10:00 подойдет? — Да, подойдет.

Пример скрипта холодного звонка. выходим на лпр

После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей.

Важно Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы.

Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника».

И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет.

Обход секретаря и выход на лпр

Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов. Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
не нужно составлять скрипты продаж;
получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

отсутствие личного контроля;
отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;

минимальная нацеленность на результат.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Четвертый шаг Сказав ключевую фразу о компании клиента и о самом ЛПР, мы вызываем интерес и внимание собеседника. Но если после этого замолчим, то согласно правилу паузы или человек задаст свои вопросы, или повиснет неудобное молчание, которое трактуется только как неуверенность и неготовность.

Инфо

Наш четвертый шаг будет таким же простым, как и предыдущий: как только мы сказали ключевую фразу о клиенте, важно сказать о нас, чтобы автоматически связать нас и клиента. И называется это — ключевая фраза о нас. Главная роль такой связки в том, что ЛПР самостоятельно дорисует «картинку», догадается, зачем мы звоним, при том что мы даже об этом не сказали.

Что получается. 1. Приветствие и представление. 2. Благодарность. 3. Ключевая фраза о клиенте. 4. Ключевая фраза о нас. Правило ключевой фразы о нас: она должна быть не «ярче» и не больше информации о клиенте.

Общение с лпр алгоритм и скрипт

В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день». Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте». Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам. Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться.

В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному: 1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта» Это самый сильный крюк ясности.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Внимание

Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу? Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке.

Мы рассмотрим и перезвоним вам. Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу.

Соедините меня, пожалуйста. Секретарь: У нас и так все хорошо. Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются.

Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу? Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Скрипт холодного звонка: алгоритм составления и примеры

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует. Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки. Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы.

Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек. После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений. Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки. Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2): При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента. Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру.

Скрипт разговора с лпр первый звонок

Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

дату и время;
место;
участников встречи;
обсудить цель встречи;
получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту.

Различают жесткие и гибкие скрипты. Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1): Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов.Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же. Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить скрипты продаж. Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения. Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств. Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно.

При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече. Вот примерная схема разговора с ЛПР: В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию.

Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать. После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?». Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить.

dolgoteh.ru

Авторский стиль. Как умение писать помогает в жизни

Долгосрочные отношения с клиентом — это признак опыта и класса копирайтера. Если меня спросить «С чего начать в копирайтинге?», я скажу: «с изучения азов и построения долгосрочных отношений с клиентом». Это две стороны медали. Нужно и профессионализм развивать, и уметь строить долгосрочные отношения с клиентами

После нескольких лет интенсивной работы копирайтером, вопросов стало меньше, ответов больше.

Некоторые принципы я вывел для себя. И теперь, руководствуясь ими, работа практически с каждым заказчиком стала проще и эффективнее.

Но если им не следовать — то работа станет граблями. Оно вам надо, как говорят у нас в Одессе?

Грабли — самая неприятная вещь в работе с клиентами

Работа с ЛПР. Принятие решения ЛПР.

ЛПР — лицо, принимающее решение.

Никогда не работайте с исполнителем, который не имеет права последнего слова. Даю гарантию — вы останетесь крайним.

Одна иллюстрирующая это история.

Сидим мы за столом на одной из конференций. Обед. Вдруг, оказывается, что рядом со мной сидит мой заказчик. Назовем его Альберт. Я создавал текст для главной страницы для него. Я с места в карьер начинаю распрашивать о работе:

— Ну, как дела? Как текст?

— Давай потом — он начинает уходить от ответа.

— Понял. Ну, сайт продаёт?

— Да там вообще, мы весь текст переделывали. Он нам полностью не понравился. — сказал он, разделывая вилкой отбивную. — Сергей Павлович остался очень недоволен текстом. (Имя изменено)

И это при том, что текст они несколько раз получали текст, читали и вычитывали. И только после одобрения мы его сдали.

Всё дело в том, что Альберт оказался не основным заказчиком, хотя всё время сотрудничества позиционировал себя именно так. Оказывается, есть еще Сергей Павлович. Я уверен в своём тексте, конечно, предложил доработать или вернуть деньги. Но, согласитесь, всего этого можно избежать, если работать напрямую с ЛПР. А так как с лицом, принимающим решения я лично не знаком, а только Альберт, то Сергей Павлович разделал меня как ту отбивную. Когда есть прямой контакт, такого никогда бы не произошло.

Работайте только с лицом принимающим решение

Отправка только финального варианта текста

Никогда не поддавайтесь на просьбы клиента отправить промежуточный вариант маркетинг-кита, текста для лэндинга. Даже не пытайтесь. Потом только хуже будет.

Пойдут правки, пожелания. Еще до момента, когда вы доведёте свою мысль до конца.

Отправьте идеальный на ваш взгляд вариант.

Перед отправкой всё должно быть готово идеально.

Забота о клиенте в каждой мелочи.

Что я понимаю под заботой.

Бриф без лишних полей
Отсутствие дополнительных требований (отправить)

Например, один из клиентов, с которым я вел долгую переписку и работу перестал сотрудничать. Сначала он заполнил бриф. Потом я написал предварительный текст, потребовались фотографии с производства, описание оборудования и другое. Здесь я был дотошным.

Да, это важно. Но не все клиенты это могут. И заботой о клиенте будет сделать ему текст, исходя из брифа, который он предоставляет.

Вы заботитесь о каждой мелочи, чтобы клиент остался доволен.

Сокращение всех временных издержек.

минимум затрат времени от заказчика. С тем заказчиком я пытался сделать максимально сильный текст, потому и просил всё новые материалы. Но это лишнее.

Это сервис, а не обслуживание Советского Союза. Это в совке продавщицы могли хамить — все равно, выбора у людей не было куда идти. Но настоящий сервис — это предупреждать желания клиента. И создавать продукт, которым клиент полностью доволен.

Старайтесь сделать всё идеально!

Умение принять критику конструктивную

Есть еще один бич у нас, копирайтеров.

Особенно у тех, кто уже много чего знает, читал Шугермана, Хэлберта и Огилви. Это мысль «Как этот клиент, который и близко не читал всего этого, может мне тут рассказывать». Иными словами, гордость и самомнение.

А клиент, на самом деле, может рассказывать. И будет, потому что лучше знает свой бизнес.

И если клиент конструктивно критикует текст, то нам с нашими Огилви и иже с ними, нужно уметь выслушать. И принять. И исправить.

Кстати, на мой взгляд, это один из самых главных пунктов — будет ли клиент продолжать работу с нами. Даже если текст идеален, но в вопросе доработок, восприятия конструктивной критики у нас проблемы — это серьезный минус.

Выношу это в отдельный пункт.

Критика может быть очень объективной (на фото — критик из мультфильма «Рататуй»)

Умение отстоять свой текст, если критика по мелочам или неконструктивная

Это другая сторона медали, ведь критика может быть не только объективной. Сколько текстов, столько и мнений. И не всегда бывает так, что пожелания заказчика объективны. Нужно уметь не только отстоять свой текст, но и объяснить, почему здесь написано именно так.

Например, в моей практике бывает так, что текст хорош и должен сработать. Но он по стилю, по восприятию не нравится клиенту. Здесь я не всегда принимаю критику, готов спорить и показывать, почему к моему мнению стоит прислушаться. Но если клиент настаивает, смотри пункт 3 «Забота в каждой мелочи». Это проявление заботы. Особенно при условии, что это первое наше сотрудничество.

Это, конечно, при условии, что вы работаете с ЛПР.

Отдельно скажу, когда критика совсем неконструктивна.

клиент недоволен стоимостью работы
Ему не нравится что-то в вашей манере писать/говорить/отвечать
Клиент начинает вас учить/наставлять
Очень субъективные мелочи, в которых он жестко стоит

Тогда, скорее всего, вы сотрудничаете в последний раз.

На неконструктивную критику не стоит даже реагировать

Вычитка текста редактором

Каким бы сильным копирайтером вы ни были — вы человек. И допускаете ошибки. Лучше всего, если ваш текст будет вычитываться редактором. Или, в крайнем случае, другим опытным копирайтером.

Поверьте, вы только выиграете от этого.

Потому что цена ошибки с каждым заказчиком огромна.

В моей практике был случай, когда я отправил текст, вычитанный замыленным глазом. То есть плохо вычитанный. Потом этот текст еще и привязали к сайту и выложили. А верстальщик и программист уже текст не читает. Им все равно.

До этого — с клиентом были идеальные отношения. Он во всем доверял, полагался и спрашивал совета.

После этого — мы завершали работу по одностраничному сайту и запускали контекстную рекламу. Это был месяц адски трудной работы, против бура. Когда клиент во всем не доверяет, сомневается. Все дело именно в той ошибке.

Этот месяц, когда я честно доводил работу до конца, но во всех мелочах клиент проверял и был против — никогда не забуду. И вам не желаю.

Потому лучше вычитывайте текст вдвоем.

Вычитка — огромной важности этап. Если его нет, много труда может уйти в молоко

Последующая работа с текстом.

Это высший пилотаж. Когда в стоимость входит дальнейшая работа с текстом.

Если это текст для одностраничного сайта — то внести правки после запуска контекстной рекламы.

Если текст для коммерческого предложения — то поправить после отправки первой партии клиентов.

Да, это занимает больше времени. Но, поверьте, этот клиент уж точно будет ваш. А кроме того, вы становитесь словно партнерами. Вы всегда можете помочь и подсказать ему в какой-то мелочи. Это похоже на особый вид дружбы.

Своих клиентов, с которыми выстроены такие долгосрочные отношения я ценю как друзей. Мы можем созвониться и между обсуждением задачи обговорить наши южные арбузы, температуру воды в море (у нас рукой подать) или курс доллара. А недавно мой русский клиент из Германии рассказывал о своих победах в местном любительском футбольном клубе. От этого отношения, как хорошее вино, только улучшаются.

Вывод или с чего начать в копирайтинге?

Качественная работа = долгосрочные отношения.

Если вы только начинаете работу копирайтером — начните с грамотно выстроенных отношений с клиентом. Благодарностью будет для вас — долгосрочное сотрудничество с постоянными заказчиками, которые довольны вашей работой!

А если давно работаете — то вы уже знаете, как важно выстраивать такие крепкие отношения с клиентом.

Инструкция по безопасности пишется кровью. К сожалению. Эти принципы я вывел для себя, как обязательные только после того, как потерял нескольких клиентов по собственной глупости.

Мне не стыдно говорить об этом. Это опыт и благодаря ему отношения с каждым клиентом стали лучше и долгосрочнее. Чего и вам желаю.

Пишите!И долгосрочных отношений с клиентами вам.

Текст подготовил Владимир Багненко

P.S. Планирую написать портреты клиентов, с которыми не стоит даже начинать работу.

bagnenko.name

ЛПР- — с русского

ЛПР — Лига профсоюзов рабочих Ливан, организация ЛПР лицо, принимающее решения Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. С. Пб.: Политехника, 1997. 527 с. ЛПР Лаборатория пенсионной реформы портал … Словарь сокращений и аббревиатур

ЛПР- — лазерный прибор разведки в маркировке Источник: http://www.ckb photon.ru/landforces/laserrangefinders.htm Пример использования ЛПР 1 … Словарь сокращений и аббревиатур

ЛПР — лицо, принимающее решение. (Лексикон для связей с госорганами) … Словарь бизнес-сленга

ЛПР — Лига профсоюзов рабочих (Ливан) лицо, принимающее решение … Словарь сокращений русского языка

Лицо, принимающее решение, ЛПР — [decision maker] распространенный термин (в исследовании операций, системном анализе и др.), которым принято обозначать субъекта управления, чем подчеркивается его отличие от лиц или организаций, готовящих, обосновывающих решение (или варианты,… … Экономико-математический словарь

Личностный потенциал работника — (ЛПР) – это степень развития профессионально значимых качеств и свойств личности, обеспечивающих успешное выполнение работником трудовых заданий и эффективное решение производственных задач. ЛПР включает: психофизиологический потенциал (развитие… … Основы духовной культуры (энциклопедический словарь педагога)

Либертарианская партия России — У этого термина существуют и другие значения, см. Либертарианская партия. Либертарианская партия России Дата основания: 15 апреля 2008 Идеология … Википедия

Дескриптивные методы принятия решений — Дескриптивные методы принятия решений это оценочно описательный метод исследования, направленный на эмпирическое исследование и описания поведения отдельных лиц и групп людей в процессе принятия решений. Она носит ярко выраженный… … Википедия

Лицо, принимающее решение — (ЛПР) в теории принятия решений, исследовании операции, системном анализе субъект решения (менеджер), наделённый определёнными полномочиями и несущий ответственность за последствия принятого и реализованного управленческого решения[1].… … Википедия

ИСППР — Система поддержки принятия решений (СППР) (англ. Decision Support System, DSS) компьютерная автоматизированная система, целью которой является помощь людям, принимающим решение в сложных условиях для полного и объективного анализа предметной… … Википедия

СППР — Система поддержки принятия решений (СППР) (англ. Decision Support System, DSS) компьютерная автоматизированная система, целью которой является помощь людям, принимающим решение в сложных условиях для полного и объективного анализа предметной… … Википедия

translate.academic.ru