Искусство телемаркетинга - что мешает слушать и услышать клиента? Телемаркетинг как убедить клиента

Привлечение клиентов по телефону: как правильно привлечь внимание

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.

strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Умелая торговля и маркетинг отличают фирмы, добившиеся успеха, от всех остальных

Так пишет в своей книге известный в мире автор книг по личностному развитию Джин Ландрам.

Для успешного развития бизнеса, руководители используют различные методики, среди которых привлечение клиентов по телефону. Методика достаточно распространенная и при постоянном использовании дает хорошие результаты.

Телемаркетинг учит привлекать клиентов по телефону

Казалось бы, как может помочь телефон в таком непростом деле, как привлечение клиентов. Ведь удобнее и эффективнее общаться напрямую. Однако и телефон, при грамотном ведении дела, дает максимальную эффективность.

Современный бизнес включает такое понятие, как телемаркетинг – прямой маркетинг, который ведется по телефону. Целей у телемаркетинга несколько: получение и обобщение информации, проведение различных опросов, анкетирования потребителей и, конечно, привлечение клиентов по телефону.

Такой методикой надо уметь пользоваться, и разговор по телефону ведут телеоператоры, которые прошли курс обучения.

Как правильно привлечь клиентов по телефону?

Просто взять и позвонить – это действие не принесет никаких результатов. Чтоб знать о том, как правильно привлечь клиентов по телефону, надо изучить существующие определенные методики техники продаж в таких случаях.

Главная их особенность в том, что происходит процесс привлечения, практически, бесплатно. Менеджер, стремящийся к карьерному росту и желающий увеличить долю продаж, применяя собственную методику, обязан соблюдать некоторые элементарные правила.

О них надо знать и всегда помнить, только тогда есть шанс на успех задуманного. Прежде всего, успех будет на стороне того, кто изначально подойдет к вопросу о том, как привлечь клиента по телефону, профессионально и ответственно.

Но и это еще не все. Звонок по телефону нельзя делать, отвлекаясь на что-то другое. Существуют определенные базовые правила и о них все знают. Но очень часто забывают или не придают особого значения. А зря.

Базовые правила поведения при привлечении клиента по телефону

Прежде всего, основные этапы привлечения клиента по телефону на внутреннем настрое и обращении к клиенту. В ходе разговора нужно постоянно искренне улыбаться или сопереживать собеседнику. Нельзя считать, что если его не видно, то можно делать во время звонка все, что угодно.

Это легко почувствовать, даже через трубку телефона, и, наверняка, клиент, заподозривший, что во время разговора с ним менеджер грыз ногти или пил кофе, больше не позвонит. Еще хуже, когда он расскажет о таком факте знакомым, и карьера менеджера может оборваться, даже не начавшись.

Кроме вышесказанного, принесет пользу в деле, как привлечь клиента по телефону и правильно спланированный и проведенный разговор. Для этого учитываются многие моменты и нюансы.

Как вести разговор по телефону?

Начинать разговор необходимо с приветствия, при этом, обязательно дожидаясь ответа. Менеджер представляется и называет занимаемую должность.
Следующий этап – уточнение времени, требующегося менеджеру для разговора.
Обязательно узнать, удобно ли клиенту вести разговор в данную минуту. Менеджер, планируя, как привлечь клиента по телефону, обязан грамотно построить беседу.
Поэтому, обязательно нужно обязательно сообщить, по какому вопросу звонок, уточнить с кем, конкретно, можно обсудить продажу и, если потребуется, узнать, как связаться с нужным человеком.

Далее идет выяснение, насколько актуально предложение для компании, есть ли необходимость в нем.

Ответить на вопрос, как привлечь внимание клиента по телефону очень просто: необходимо рассказать о самых выгодных предложениях, о самых известных клиентах, пользующихся услугами фирмы.

Хорошо обученный менеджер покажет заинтересованность клиентом, упомянув вскользь, что интересовался данной фирмой, прежде чем предложить им совершить сделку.

На завершающем этапе разговора, необходимо договориться о личной встрече, обосновывая это тем, что печатная информация не всегда точна. Место встречи и время выбирается сообща, но привилегии принадлежат клиентам.

Слова прощания в заключение телефонного разговора обязательны.

Привлечение клиентов по телефону: пример

Следуя всем перечисленным правилам, менеджер компании сумеет грамотно разработать свою методику, как привлечь больше клиентов. Приблизительно, разговор будет построен в следующем виде:

- Здравствуйте! Меня зовут … менеджер по продажам, оптовая компания…..Мне необходимо пять минут вашего времени. Вам удобно говорить?....

И далее в том же духе. Кроме того, во время телефонного разговора не стоит забывать о блокноте и ручке: они нужны для важных пометок деталей самого разговора и будущей встречи.

Как быстро можно научиться привлекать клиентов по телефону?

При всем многообразии информации, просто невозможно стать отличным торговым агентом по продажам за несколько телефонных разговоров. Можно прекрасно владеть теорией, как привлечь богатых клиентов, но при этом, не провести ни одной удачной сделки.

Теорию необходимо постоянно применять на практике, шлифовать детали, анализировать каждый разговор. Необходимо работать с реальными клиентами и тогда все получится!

Авторитетное мнение: привлечение клиентов по телефону (видео)

Статьи по теме

superiorseller.com

Секреты успешного телемаркетинга - как эффективно слушать клиента?

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.

strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Каков человек, такова и его речь

Цицерон Умение слушать кажется естественным для человека. В связи с этим существует ложное понимание, что слушать и слышать – это одно и то же. Установлено, что человек слушает, используя всего четверть собственного внимания.

А ведь способность выслушивать – это одна из важнейших для человека и, в частности, менеджера, особенно, в ходе холодных продаж по телефону. Для этого стоит раскрыть для себя некоторые секреты телемаркетинга.

Как научиться общаться и черпать нужную информацию, не имея полного комплекта инструментов невербального общения, подобных языку жестов, возможности посмотреть в глаза собеседнику, которые увеличивают способность эффективно слушать? Оказывается, есть средства, которые помогут менеджеру не только слушать, но и слышать.

Телемаркетинг: секреты телефонных продаж для менеджеров

Для того чтобы научиться слышать, менеджер должен уметь:

Испытывать сопереживание
Давать оценку
Понимать
Усваивать
Реагировать

Существует старая мудрая пословица, которая говорит: «Одни слушают, а другие ждут, чтобы сказать». Действительно, люди подразделяются на две категории. Первые слушают, одновременно усваивают, осмысливая услышанное.

Другие только и ждут, чтобы сказать, а потому больше сосредоточены на том, что и как сказать, нежели заняты тем, чтобы внимательно выслушивать собеседника. Но даже для второй категории есть надежда, ибо научиться слушать может любой человек.

Секреты телемаркетинга – это средства, с помощью которых можно научиться слышать собеседника. Но такое искусство требует постоянства, а также практики и дисциплины. При разговоре по телефону менеджер лишен возможности визуального контакта с собеседником.

Поэтому он не может видеть реакции собеседника и таким образом получить подтверждение или опровержение информации. Если собеседник по телефону говорит: «Как это здорово», то невозможно понять, насколько он искренен. Возможно, в его словах заключен настоящий энтузиазм, а возможно - сарказм.

Менеджер по телемаркетингу знает, насколько важно в торговле умение выслушивать. Без него нельзя преуспеть в продажах. При общении по телефону следует искать замену визуальным средствам общения иными вербальными средствами контакта.

Менеджеру необходимо быть уверенным в том, что он действительно понимает то, что говорит его собеседник. Специалист телемаркетинга должен знать и учитывать несколько важных обстоятельств:

большую часть решений люди, обычно, принимают под воздействием собственных эмоций, но не логики;
иногда люди считают реальностью лишь то, что им кажется;
человек, который старается разговорить собеседника, кажется последнему проворным и находчивым;
способность общаться, а особенно, выслушивать, нужно постоянно развивать.

Секреты успешного телемаркетинга

Есть несколько распространенных ошибок, которые могут помешать менеджеру стать хорошим слушателем. Вот они:

нетерпеливость;
рассеянность или мысленное отвлечение;
одновременное занятие двумя делами сразу;
предвзятость или мысленное допущение того, о чем собеседник собирается сказать или уже говорит.

Какие качества помогут менеджеру стать отличным слушателем? Их несколько:

Терпение

Люди, которые не дают собеседнику высказаться, совершенно не слушая его, не только невежливы, но и нетерпеливы. Они озабочены во время разговора лишь собственной ролью. Способность выслушивать, терпеливо и порой долго – весьма ценное качество для менеджера. Если он дождется, когда собеседник договорит до конца, то может открыть для себя очень много полезного.

Это многое будет больше того, что он мог бы узнать, специально «выуживая» информацию у клиента. Успешные продавцы всегда умеют слушать и знают, что именно так, у них появляется больше шансов быстрее продать товар, чем, если бы они только говорили.

Сосредоточенность

Способность сосредоточиться на предмете разговора повышает и способность слышать. А рассеянность снижает вероятность стать успешным слушателем. Отвлекаясь от разговора, менеджер может пропустить важную информацию, которая помогла бы ему в понимании клиента.

Мысли об отчетах, докладах, семейных проблемах, неоплаченных счетах и коммунальных платежах уместны, но только не тогда, когда менеджер совершает телемаркетинг. Холодные звонки эффективны при полной сосредоточенности на словах клиента.

Некоторые же ошибочно полагают, что одно другому не мешает и что они способны эффективно слушать даже тогда, когда думают во время разговора о посторонних вещах. Таким менеджерам вполне удастся восполнить смысл разговора и даже слова собеседника, но тонкости беседы они воспроизвести не смогут. К тому же, клиент, даже не видя человека на том конце провода, все равно чувствует его настроение и рассеянность в том числе.

Концентрация

Занимаясь одновременно разговором с клиентом и другими делами, такими как проверка почты, рисование, просмотр журналов или роликов, внимание рассеивается, как и способность правильно реагировать и осмысливать услышанное.

Все эти отвлекающие факторы так же, как и в предыдущем примере, мешают менеджеру быть эффективным слушателем. Намного продуктивней отдать предпочтение только разговору, выслушать собеседника, поговорить с ним, а затем заниматься остальными делами.

Непредвзятое отношение

Иногда случается, что менеджер уже заранее допускает мысль о том, что же хочет сказать ему собеседник. В таком случае, он мысленно уже выстраивает диалог с собеседником, причем, основываясь лишь на собственных предположениях.

Это, во-первых, отнимает у него время, внимание и энергию. А во-вторых, ход последующего разговора может быть совсем иным, а менеджер, заранее спланировав его, будет исходить из своих собственных допущений. Это может сказаться и на результате разговора.

Не стоит начинать разговор предвзято. Лучше дать ему течь в том русле, в котором он пойдет, а собеседнику или собеседнице дать возможность сказать то, что они желают или думают.

Статьи по теме

superiorseller.com

Основы успешного телемаркетинга | superiorseller

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Креатив — не то ремесло, где ты должен оправдывать свою зарплату; это такое ремесло, где твоя зарплата оправдывает тебя

Фредерик Бегбедер. 99 франков Базовые правила и основы телемаркетинга – это добрая, вечная классика. Они, как ни странно, не изживают себя, а продолжают действовать и давать результаты. Менеджеру стоит знать эти правила. Все начинается с простого.

Подготовка к звонку и его этапы

Подготовительный процесс перед началом звонка занимает особое место в рабочем времени менеджера и представляет собой несколько задач:

сбор информации;
приготовление рабочего места;
приготовление подручных материалов;
ясная постановка цели.

Сбор информации. До того, как позвонить партнеру или потенциальному клиенту, менеджеру стоит собрать предварительную информацию о собеседнике. В современном информационном поле существует много легальных и открытых источников, откуда можно узнать сведения о той или иной компании. Эта информация поможет торговому агенту правильно сформулировать свое коммерческое предложение и говорить с клиентом, исходя из его выгод, а не пустым шаблонным языком.

Рабочее место. Грамотный менеджер позаботится о том, чтобы под рукой находились все необходимые материалы, в том числе, с информацией об его компании, предоставляемых услугах и специальных предложениях. Лучше заготовить подсказки, которыми можно воспользоваться во время беседы. Не помешают скрипты и шаблоны телефонных переговоров. Правда, использовать их стоит в случае острой необходимости или, если что-то будет подзабыто.

Ручка, карандаш, бумага. На рабочем столе должны быть приготовлены карандаш и ручка, чистый лист бумаги для записей, так как в ходе переговоров менеджеру придется фиксировать довольно большой объем информации. Например, при разговоре нужно записывать имя секретаря, интересы руководителя, компании, с которыми в данный момент сотрудничает клиент.

Очень хорошо, если торговый агент будет снабжен чек-листами своей компании, где будет находиться перечень того, что необходимо спросить у клиента. Это значительно облегчит задачу и повысит эффективность переговоров.

Цель. До начала разговора следует поставить цель и вести диалог в соответствии с ней. Основные правила телемаркетинга включают еще одно положение.

Правило трех не, или о чем можно говорить всего три раза

Не нужно злоупотреблять именем собеседника

Следует обращаться к клиенту по имени не более 3 раз в ходе беседы, иначе разговор примет навязчивый характер.

Не затягивать разговор

При отказе или сомнениях клиента, менеджеру не стоит отрабатывать возражения более 3 раз. Затянутый разговор создаст впечатление, будто менеджеру нужно, во что бы то ни стало сбыть товар, «втереть» его, независимо от желания клиента.

Не предлагать встречу чаще 3 раз

Не стоит предлагать встречу клиенту более 3 раз в течение беседы. Подготовка к встрече должна быть плавной. Можно предложить клиенту встретиться в начале разговора. Затем упомянуть об этом в середине, аргументируя предложение и в конце вернуться, чтобы подвести итог, назначив время встречи.

Два помощника менеджера

Улыбка

Клиент не может видеть менеджера по телефону, но зато он способен чувствовать. Когда торговый агент улыбается во время разговора, его настроение передается собеседнику, и клиент убеждается в доброжелательности говорящего на другом конце провода. Но необходимо следить, чтобы улыбка не приобрела оттенок насмешки или не перешла в открытый смех. Иначе клиент смутится или обидится.

Сосредоточенность

Проводя беседу с клиентом по телефону, не следует заниматься посторонними делами: смотреть телевизор, переключать функции мобильного телефона, просматривать сообщения электронной почты, и размахивать ногами. Даже такой незначительный сигнал волнения, как вращение в руках обыкновенной ручки, передастся клиенту.

Когда правила можно «обойти»

Однако в практике менеджера могут возникнуть случаи, когда нужно уклониться от стандартных правил. В качестве примеров приводится два варианта.

Вариант 1. Неоднократный отказ клиента, как сломать стереотип

Как правило, менеджеры разных компаний начинают разговор стандартно, используя похожие фразы. Не удивительно, что их собеседники: администраторы, руководители, офис-менеджеры, секретари, управляющие компаниями тоже используют шаблонные ответы.

Поэтому, чтобы разговорить человека, следует оторваться от шаблонов. Как это сделать? Вот пример разговора менеджера с человеком, который уже неоднократно отказывался от встречи. «Здравствуйте, Петр Петрович. Мне известно, что Вы уже неоднократно отказывались от сотрудничества с нашей компанией. Мне бы хотелось узнать причину».

В ответ менеджер слышит молчание. Почему наступила пауза? Клиент был не готов к такому вопросу. Услышав голос торгового агента на том конце провода, клиент ожидал от последнего, что тот станет презентовать, предлагать, уговаривать, назначать встречу, продавать, но он никак не ждал, что у него спросят о причинах, по которым он не хочет назначать встречу.

Таким образом, упомянув в начале разговора об отказах, менеджер обезоружил клиента, не дав возможности произнести шаблонный ответ, и поставил последнего в тупик. Теперь клиент должен ответить. Он должен раскрыть карты, и тогда менеджер поймет, почему клиент все время отказывается. Его ответ позволит определить, что можно предпринять.

Следовательно, менеджер должен:

1. внимательно слушать собеседника, чтобы понять то, что он говорит.

2. проявлять гибкость, фантазию и креативный подход.

Когда менеджер так поступит, он сломает стереотипы и пробьет себе дорогу к достижению результата. Возможно, клиент работает с другими компаниями или он неправильно понял предложение. Узнать настоящую причину отказа и решить проблему поможет нестандартный, оригинальный подход.

Вариант 2. «Пришлите ваше предложение» - как избежать шаблонного ответа

Когда человек слышит на другом конце провода, что с ним разговаривает менеджер или торговый агент, то первое, чего ожидает клиент, что торговые представители будут ему что-то пытаться продать, презентовать и рекламировать.

Поэтому стоит изменить это русло ожидания. Как? Элементарно: задать собеседнику вопросы. Например, менеджер звонит в офис какой-либо компании и ему отвечает секретарь. Он или она спрашивает: «Скажите, что Вы хотите предложить?» При этом секретарь заранее рассчитывает дать стандартный ответ в виде: «Пришлите ваше предложение по электронной почте, мы его рассмотрим».

Но менеджер поворачивает разговор в другое русло и отвечает: «Я не хочу ничего предложить, я бы хотел услышать руководителя. Соедините меня, пожалуйста». Секретарь обезоружен. А разговаривая с руководителем, на его вопрос: «Что Вы предлагаете», можно спокойно ответить: «Я хочу предложить Вам встречу».

Таким образом, встречные вопросы, которые начинает задавать менеджер, собьют с толку собеседника. Если на другом конце провода менеджеру что-то говорят, то он может спросить, почему человек так считает или поинтересоваться, на каких условиях клиент мог бы воспользоваться предлагаемыми услугами.

Вполне может быть, что в планах клиента расширять бизнес, осваивать новые направления, увеличивать обороты. Сегодня клиент не нуждается в услугах фирмы, а завтра они могут ему понадобиться. Менеджер должен быть в курсе дел, постоянно следить за происходящими событиями, чтобы в нужный момент отреагировать и предложить свои услуги.

Так, основы успешного телемаркетинга представляют собой уникальное сочетание нестандартного, креативного подхода в разговоре и применения классических правил, которое, в конце концов, непременно приведет к результату.

Статьи по теме

superiorseller.com

Телемаркетинг – хитрости разговора с клиентами-неплательщиками

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Покупатель бывает ужасен, но если ему сказать об этом, он станет еще ужасней

Современный телемаркетинг отнюдь не ограничивается продажами по телефону и звонками с целью назначить встречу. Значительная часть телефонных звонков посвящена обеспечению оплаты полученного клиентом товара.

Ведь при несвоевременном поступлении денежных средств компании придется занимать их для того, чтобы и дальше продолжать свою деятельность. А это в свою очередь увеличивает затраты на ведение бизнеса, что крайне нежелательно для любой фирмы.

Поэтому клиентам, которые не торопятся произвести оплату за полученный товар, нужно напоминать об имеющейся у них задолженности. Для этого можно направить клиенту письмо на электронную почту. Но намного больше эффекта приносит телефонный звонок. Если знать телемаркетинг, хитрости его и особенности, то они сделают разговор с клиентом об оплате долга более эффективным.

Залог успеха - правильная постановка задачи

Звонок клиенту с целью получения денег носит очень щекотливый характер, ведь перед сотрудником компании стоит двоякая задача. С одной стороны, он хочет как можно быстрее получить деньги, но с другой стороны – не желает терять клиента. Поэтому нужно провести беседу таким образом, чтобы добиться оплаты задолженности, но при этом не потерять расположения своего собеседника.

Это довольно трудная задача, но ее можно облегчить, если отключить лишние эмоции и проявить выдержку. Чтобы успешно провести разговор необходимо соблюдать несколько простых правил:

Во время разговора не следует проявлять агрессию или повышать голос. Тон разговора должен быть спокойным, но в то же время говорить нужно авторитетно и твердо.
Лучше всего для такого разговора подойдет деловая манера без излишней фамильярности.
Осуществлять звонки рекомендуется исключительно с позитивным настроем, проявляя к своему собеседнику вежливость, понимание, но в то же время и твердость. Ни в коем случае не нужно опускаться до оскорблений и угроз, поскольку это только повредит делу.
При необходимости нужно проявлять гибкость во взаимоотношениях с клиентом. Например, быть готовым вникнуть в причины его денежных трудностей и предоставить небольшую отсрочку оплаты поможет найти приемлемый для обеих сторон компромисс.
При разговоре с клиентом нужно выражаться как можно проще и естественнее, не пытаясь подражать другим сотрудникам.

Все должно идти по плану

Чтобы достичь успеха в разговоре с не слишком аккуратным в денежных делах клиентом, нужно сохранять выдержку и контролировать беседу, и необходимо составить план беседы. Примерный план выглядит таким образом:

Прежде всего, нужно представиться и назвать свою компанию. А уже потом поинтересоваться именем собеседника, чтобы убедиться, что разговор ведется с нужным человеком.
Озвучить цель звонка, не проявляя при этом к клиенту ни излишнего сочувствия, ни предвзятости. Необходимо спокойно, но в то же время твердо озвучить клиенту количество дней просрочки и сумму задолженности.
После этих первых фраз рекомендуется выдержать паузу в восемь-десять секунд, которая подтолкнет клиента к определенному ответу. Именно от него во многом будет зависеть дальнейшее продолжение разговора.
Нужно выяснить ситуацию, которая привела к образованию задолженности. Это особенно важно в том случае, если у клиента возникли определенные проблемы из-за неправильных действий сотрудников компании. В любом случае полученная от клиента информация даст возможность составить график выплат для погашения задолженности.
Озвучить перед клиентом график выплат. Для привлечения его внимания вполне подойдет такая фраза: «У меня появилась идея, как можно помочь Вам решить возникшую проблему».
Предложить собеседнику свой вариант решения проблемы. При этом схема выплат должна быть предельно четкой и понятной обеим сторонам. В частности, нужно оговорить точную сумму и дату платежей. Кроме того, необходимо проявлять гибкость в достижении договоренности, а именно, принять встречное предложение клиента, даже если оно предусматривает осуществление выплат в меньшем, чем предполагалось размере.
Устранить имеющиеся возражения, большинство из которых касается отсрочки уплаты задолженности. Для того чтобы отбросить их, необходимо сначала выяснить, против чего конкретно возражает клиент: суммы долга, слишком высоких ежемесячных выплат? После этого нужно добиться согласия клиента на остальные части плана, против которых у него нет возражений. И завершающим этапом работы с возражениями выступает компромисс по всем спорным моментам. Для этого можно предложить клиенту определенные льготы, например, предоставление кредита на льготных условиях, освобождение от издержек и т. д.
Завершить разговор необходимо на позитивной ноте. Для этого нужно еще раз коротко перечислить все достигнутые договоренности и поблагодарить клиента за плодотворное сотрудничество.

Такой подход поможет сохранить клиента и открывает перспективы для развития долгосрочных взаимоотношений. Тогда как проявление неучтивости гарантированно приведет к его потере.

Статьи по теме

superiorseller.com

Техника холодных звонков по привлечению клиентов: Секреты

| | | Блог | холодные звонки

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Вы новичок в холодных звонках и не знаете за что хвататься? Или у вас есть опыт, но вы хотите отточить технику холодных звонков по привлечению клиентов? Техника холодных звонков Вам в помощь!

Всегда помните первое правило холодного звонка: вас здесь не ждали. Такова уж суть этого метода.

Второй момент: ваша главная задача — установить контакт. Вполне вероятно, что это будет самый первый мостик между вашей компанией и потенциальным клиентом. А первое впечатление всегда самое стойкое. И сейчас зависит от вас.

Что делать перед звонком?

Холодный звонок начинается еще до того, как вы возьмете в руки трубку. Это как правильно одеться перед встречей. Итак, начнем.

Подготовьтесь. Многие пренебрегают этим этапом. А это — разведка перед боем. Ответьте на такие вопросы:

Цель звонка? Это может быть: выслать информацию, пригласить на вебинар или на личную встречу, продать, в конце концов. Вам нужно ясно видеть конечный пункт, в которой вы приведете собеседника.
Кому вы звоните? Здесь четко ориентируйтесь — это компания или физическое лицо. Чем они вам интересны? Соберите основные данные об аудитории, чтоб получить представление об их работе и потребностях. Скорее всего, данные будут неточными, но без подготовки репутация непрофессионала вам обеспечена.
С кем вы будете говорить? Трубку может взять директор, секретарь, менеджер по продажам, ближайший к телефону сотрудник. Как вы себя поведете?
Что вы им предложите? Определитесь, что значимо, а что второстепенно. Какие варианты возможны, какие уступки и бонусы можно предложить?

Составьте сценарий диалога и протестируйте его. Лучше, если план гибкий, который вы подстроите под каждый звонок. Получается, на первом этапе мы создали стратегию. Здесь — разрабатываем тактику.

Как вы представитесь?
Как опишите компанию?
К каком порядке подадите факты?
Какое время встречи вы можете предложить?
Как будете отвечать на возражения?

В любом случае, вам предстоит внимательно слушать собеседника и отвечать именно на его вопросы. Но вы заранее должны видеть, как из любого поворота событий вывести беседу к вашей цели.

Проведите «диалог» с коллегами. Учтите их замечания. Упростите текст там, где его сложно выговорить. Замените все слова, которые могут услышать или понять неправильно. Помните, что у вас есть только голос и примерно две минуты времени. Учитывайте свои ограничения и, быть может, они станут вашим оружием.

Успокойтесь. Многие начинают нервничать еще до того, как наберут номер. Дышите. В конце концов, вы уже проделали большую работу. Вы знаете и клиента, и свой продукт.

Почти все боятся холодных звонков. Людей напрягает неизвестность. Примите факт, что отказ — тоже результат. И оставьте клиенту право отказать. Не давите ни на него, ни на себя. Ваша доброжелательность и открытость помогут собеседнику настроиться на тот же лад. Улыбнитесь. Это чувствуется даже по телефону.

Техника холодных звонков для привлечения клиентов

Итак мы хорошо подготовились и переходим непосредственно к звонку.

Позвоните, представьтесь. Помните первое правило? Вашего звонка не ждали. Дайте собеседнику время переключиться с того, чем он занимался, на вас. Зафиксируйте его внимание на себе. Дайте человек паузу, чтоб ответить на приветствие. Она будет полезна и для вас, чтоб аккуратно перейти к следующему шагу.

Представьте компанию, от имени которой звоните. Будьте честны и конкретны. Называйте только значимые для клиента факты. Какие? Профиль работы и опыт. Не разливайтесь соловьем о месте на рынке. Назовите предыдущие проекты. Это куда более весомо и информативно.

Громкие общие фразы вроде “лидер рынка”, “лучший специалист в отрасли” сразу настораживают. Не давайте клиенту повода искать подвох в ваших словах.

Сделайте предложение. Ваш собеседник уже в курсе, кто ему звонит. Теперь самый главный этап — объяснить цель звонка. Дайте собеседнику ясное понимание того, что вы от него хотите:

Разрешение прислать каталог?
Перенаправить вас к лицу, принимающему решение?
Получить согласие на встречу?

Интрига — это хорошо, но вам ведь нужно конкретное действие. Так что даже если предложение в лоб не лучший вариант, не заставляйте клиента угадывать, что вы от него хотите.

Ответьте на возражения. Это тот самый этап, где можно развернуть все свое мастерство переговорщика. Здесь нужна особая чуткость и тонкий слух. Чтоб услышать не только то, что клиент сказал, но и то, что он имел в виду. Чтоб ответить именно на те вопросы, которые его беспокоят.

В среднем рекомендуют прорабатывать от 2-х до 4-х возражений. Меньше — неэффективно. Больше — навязчиво. Если вы серьезно подошли к первому этапу, то ко многим возражениям готовы. Как обойти самые распространенные, вы знаете. Специфические возражения целевой аудитории предусмотрели. И тоже сумеете с этим справиться.

Но вот при категоричном отказе не настаивайте. Человек на том конце провода имеет полное право на такое решение.

Договоритесь о времени повторного контакта и попрощайтесь. Зачастую холодные звонки не требуют согласия на второй звонок. Но если клиент заинтересовался, лучше проявить тактичность и оставить ему свободу маневра. Хотя чрезмерность выбора может запутать клиента, но в безвыходной ситуации он не станет сговорчивее.

После звонка

Проанализируйте диалог. Для этого прослушайте запись разговора и ответьте на вопросы:

Где вы ошиблись? — Продумайте несколько вариантов решения проблемы.
Какую новую информацию получили и как можете ее применить? — Зафиксируйте ее и возникшие идеи.
Вас спросили о чем-то, чего вы не знаете о продукте? — Найдите эту информацию.
Столкнулись с необычным возражением? — Обдумайте и ответьте на него.
Выяснили о клиенте новое? — Внесите в базу.

Так даже из отказов вы извлечете полезный опыт, который пригодится в дальнейшей работе.

Напоследок

Мы рассмотрели пошаговую технику холодных звонков по привлечению клиентов. На каждом этапе можно найти еще кучу хитростей, нюансов и фишек. Но попробуйте нашу схему на практике — и вы точно узнаете, чего не хватает именно вам.

В конце концов, нужно отлично разбираться не только в потребностях клиентов, но и в собственных.

creativecallproject.ru

Искусство телемаркетинга - что мешает слушать и услышать клиента?

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Покупатель любит покупать, но не любит, чтобы ему продавали

Есть некоторые обстоятельства, которые мешают менеджеру выслушать клиента. Это могут чисто физические причины – посторонний шум, плохая связь и т.п. А иногда они могут носить психологический характер – например, предубежденность.

Искусство телемаркетинга заключается в том, чтобы вовремя выявить причину и, по возможности, устранить ее. В противном случае торговому агенту будет сложно сосредоточиться и услышать все детали и тонкости информации, которая поступает от клиента. Информации, способной, в конце концов, привести к продаже.

Распространенные помехи

Ниже перечислены наиболее распространенные помехи, которые мешают слушать.

Атмосфера. Среда, в которой происходит разговор по телефону, очень важна, так как окружающий шум порой служит большой помехой при беседе. Иногда он может заглушать голос клиента или быть настолько громким, что менеджер не слышит сам себя.

Предубеждения насчет некоторых людей. Если менеджер питает какую-либо, причем, непроизвольную, неосознанную неприязнь к определенного рода людям, такая предубежденность снижает практически до нуля способность выслушать человека. В данном случае важным и правильным будет личное решение менеджера побороть неприязнь, ведь искусство телемаркетинга – это не только способность вести разговор и слушать, но и, несмотря ни на что, справиться с собственными чувствами и смотреть на собеседника объективно.

Усталость. Это вполне естественное состояние человека, особенно, под конец рабочего дня. Менеджер может вести разговор машинально, автоматически.

Способы определения помех, мешающих слушать

По мере возможности не говорить или поменьше говорить во время разговора.
Стараться думать так же, как и клиент. Стараясь понять переживания клиента, менеджер сможет быстрее найти с ним общий язык.
Спрашивать во время беседы. Если есть неясные моменты, лучше уточнить их сразу, чтобы впоследствии не было затруднений с пониманием предмета разговора.
Проявлять терпение. Иногда клиент может выдерживать паузу. Это вовсе не означает конец разговора, просто ему надо собраться с мыслью.
Сосредоточенность. Стоит сконцентрироваться на том, что говорит собеседник, для этого, по возможности, не обращать внимания на отвлекающие факторы.
Отмечать общий смысл разговора, а не делать акцент на словах. Общий контекст и направление беседы могут раскрыть его суть даже, если клиент выражает мысль не совсем привычно.
Знаки внимания в виде вставок «Да», «Конечно», «Действительно», уверят собеседника в том, что его слушают.
Стараться не думать о личных заботах, не связанных с клиентом.
Мысленно не спорить с клиентом.
Дослушивать до конца, не делая поспешных выводов. В противном случае, можно лишиться некоторых возможностей, не дождавшись услышать то, что же клиент имел в виду на самом деле.
Прислушиваться к интонации. Как говорит собеседник, порой важнее того, что он говорит.
Тренироваться слушать. Менеджеру не стоит забывать, желая освоить искусство телемаркетинга, что это постоянные тренировки.

Как удержать внимание на собеседнике?

Обычно люди замечают, с какой скоростью они говорят, но очень мало людей, которые замечают, с какой скоростью думают. Мысли способны мелькать в голове и это одна из причин, почему при разговоре человек начинает блуждать мыслями. Он слышит быстрее, чем говорит собеседник.

Средний американец произносит примерно 180 слов в минуту. Однако мозг способен воспринимать за минуту 600 слов! Естественно, что мозг переходит в режим ожидания, пока собеседник договорит остаток предложения.

Сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, помогут несколько способов

При разговоре по телефону делать письменные пометки. Такой подход снижает скорость выслушивания, помогает делать акценты на речи клиента.
Задавать вопросы. Это также дает возможность замедлить темп выслушивания.
Поддерживать обратную связь. В нужные моменты участвовать в разговоре. Это не означает прерывать собеседника, но иногда можно вступить в разговор с уточняющим вопросом типа «Насколько я понял, вы имели в виду следующее…»

Налаживание обратной связи

Выслушивание является всего лишь частью процесса общения. Собеседник не видит человека на другом конце провода и потому ему нужно знать, что его слушают и слышат. Тогда он будет продолжать говорить. Тут вступает в силу способность менеджера налаживать обратную связь. Умение торгового агента вовремя подбодрить, перефразировать, задать своевременный вопрос, сообщит клиенту, что его понимают и слушают и тем самым он получит стимул вести беседу дальше.

Способы, как можно вести обратную связь:

1. Подбадривать. С помощью этого метода обратной связи можно эмоционально поддерживать собеседника. Каждый человек имеет определенные эмоциональные потребности, например, на что-то надеется или чего-то боится. Желательно уметь их определить и удовлетворить. Это можно сделать с помощью:

- ободряющих звуков и междометий – «Точно», «Да», «Ага», «Именно».

- слов одобрения и сочувствия – «Мне понятны ваши переживания».

- молчания – если клиент разочарован, сильно разгневан или очень огорчен, лучше промолчать, тем самым дать ему время излить свои чувства и прийти в себя.

Но не стоит во время разговора частить подобными фразами. Будет достаточно произнести их три-четыре раза в течение беседы.

2. Перефразировать. Делая своевременные выводы, резюме, пересказывая или уточняя какие-либо ключевые моменты разговора, менеджер достигает двух задач:

- убеждается в том, что информация понята верно и правильно

- добивается согласия клиента. В тот момент, когда клиент на вопрос менеджера отвечает: «Правильно», у него на подсознательном уровне происходит разрушение определенных барьеров, что увеличивает шансы менеджера на продажу.

3. Опрашивать. Именно здесь менеджер может проявить все свои коммуникативные способности и навыки. Существует некое интересное суждение, которое заключается в том, что чем больше клиент говорит, тем более проворным и профессиональным ему может показаться собеседник, то есть, менеджер. А опрос как раз будет способствовать и подталкивать клиента говорить.

Рекомендуют предварительно составить план опроса, для чего можно использовать следующие приемы:

- обсуждать проблему с помощью открытых вопросов. Эти вопросы могут начинаться словами: где, что, кто, когда, почему, как.

- использовать вопросы для подтверждения. Такие вопросы помогут подтвердить информацию, но также с их использованием можно подтолкнуть к продолжению беседы клиентов сомневающихся или колеблющихся. Обычно такие клиенты говорят сначала несколько раз «да» или «нет», а затем расслабляются и струя разговора начинает течь свободно.

Таким образом, познав искусство телемаркетинга, общение по телефону для менеджера по продажам станет простым и доступным занятием, что непременно поможет повысить уровень продаж.

Статьи по теме

superiorseller.com

Золотые правила телемаркетинга - MLM-бизнес - Инструменты для ведения бизнеса - Статьи

Начался деловой сезон, большинство уже из отпусков, и начинают строить грандиозные планы по продажам, рекрутированию, бизнес-встречам. Перед тем как получить большой входящий поток в виде заказов необходимо сделать еще и больший исходящий поток в виде писем, встреч и звонков. Поэтому сегодня для Вас статья консультанта Ларисы Бердниковой «Золотые правила телемаркетинга», посвященная работе менеджеров по продажам.

По данным исследований США с помощью телемаркетинга продается товаров и услуг более чем на 600 млрд. $. Причем этот рынок в течение последних шести лет ежегодно увеличивался на 10%. Сейчас в Соединенных Штатах открыто более 70 тыс. call-центров, в которых занято до 3% трудоспособного населения страны.

Пока несколько менее популярен Телемаркетинг в странах Европы, где работает около 18 тыс. call-центров. В Европе активный рост этого рынка начался пять лет назад, составляя 40% в год. По оценкам специалистов, индустрия call-центров в Великобритании принадлежит к числу самых динамично развивающихся отраслей экономики.

В России доля продаж, осуществляемых с помощью телемаркетинга, четвертый год показывает устойчивый и быстрый рост. Рынок услуг телемаркетинга растет примерно на 40% в год и сейчас занимает второе место в Европе по темпам развития. Телемаркетинг как метод продаж вызывает заметный интерес у отечественных предпринимателей. К тому же российский рынок обладает большим потенциалом, чем европейский.

Именно благодаря тому, что телефонный маркетинг находится у нас в стадии становления, а люди пока не успели очень устать от звонков телефонных дилеров, эффективность телемаркетинга в России очень высока: рекордные для Запада продажи в 14-15% считаются в России нормой.

Эффективность телемаркетинга или телефонных продаж уже давно признана большинством компаний, однако многие из них до сих пор упускают огромные возможности и прибыли, не используя его должным образом. Далеко в прошлом остались те времена, когда владельцы компаний, директора и менеджеры поручали телефонные продажи и организацию деловых встреч необученным специалистам. В настоящее время клиенты стали намного искушеннее и взыскательней, и многие соглашаются вести переговоры только с теми, кто компетентен, уверен в себе, является экспертом в своем деле и может помочь клиенту решить ту или иную проблему.

Это означает, что для успешного расширения бизнеса с помощью телемаркетинга вы должны обладать:

профессионализмом;

безупречным знанием своих продуктов или услуг;

полным понимание потребностей и желаний клиента;

отличными навыками общения;

способностью быстро и эффективно устанавливать личный контакт;

настойчивостью в достижении своих целей.

Телемаркетинг открывает для компаний большие возможности по расширению объема продаж за счет правильно реагирования на входящие звонки и эффективной организацией исходящих.

Если вы стремитесь выглядеть в глазах клиентов, как профессионал (профессиональная организация), то Вам необходимо соблюдать определенные законы телефонного общения.

Если вы занимаетесь активными продажами или по роду своей деятельности сами звоните клиентам, мы рассмотрим правила исходящего телефонного общения.

Вот несколько золотых правил телемаркетинга

Правило №1

Тщательно подготовьтесь к телефонному разговору

1. планируйте свои телефонные разговоры и ставьте перед собой четкие задачи: вам необходимо знать, чего вы хотите добиться, это должно стать движущей силой вашего общения.

2. подготовьте сценарий вашего разговора. Сценарий делается для того, чтобы помочь вам заранее продумать структуру звонка, а также чтобы служить для напоминания или подсказки во время разговора.

В нем четко должно быть сформулированы:

1 приветствие;

2 цель звонка;

3 подготовленные вопросы (список) для установления контакта (первые, раскрывающие клиента вопросы) и вопросы по выявлению потребностей;

4 предложение со списком характеристик и преимуществ вашего товара или услуги, который при разговоре всегда должен быть под рукой.

3. Получите заранее информацию о клиенте для быстрого установления контакта и нахождения общей реальности. Здесь Вам помогут:

1 Сайт компании клиента. Вы увидите, на чем специализируется компания, сколько существует на рынке, потенциал и т.д.

2 Справочники. Это могут быть всевозможные справочные издания, тематические каталоги, которые вы можете приобрести на специализированных выставках, рекламные издания, где дается информация о компании, ее специфике и т.д.

4. Подготовьте рабочие списки потенциальных клиентов, которых вы будете прозванивать.

Список потенциальных клиентов составляется на листах бумаги А4 по меньшей мере из 40-50 организаций. (лучше 150-200) В нем должно быть указано название компании, номер телефона, факса, e-mail.

Составляйте отраслевые списки по справочникам, специализированным журналам, газетам, каталогам выставок и т.д.

Помните: Чем качественней составлен ваш список – тем выше будет результат прозвонки.

Правило №2

Следите за интонацией своего голоса.

Вашим голосом вы не только влияете на восприятие клиентом, но зачастую и создаете его настроение. С первых секунд по звучанию Вашего голоса клиент судит о Вашем профессионализме и выбирает стиль общения с вами.

Интонация передает состояние человека.

Неуверенный продавец говорит – неуверенно, спокойный и уверенный – спокойно, жизнерадостный – позитивно и уверенно.

Ваш голос передает клиенту информацию о том, что вы из себя представляете!

Энтузиазм заразителен: придайте энергии своему голосу!

Рекомендации:

Проанализируйте свой голос.

1. Тренируйтесь по конспекту.

2. Записывайте свой голос на автоответчик и послушайте, как он звучит. Что Вам требуется: понизить или повысить тон голоса, говорить более отчетливо или просто замедлить темп речи?

3. Звучание вашего голоса определяется позой, выражением лица, деловым стилем в одежде.

настройтесь на разговор;

сидите прямо, не разваливайтесь на стуле. Когда человек полусидит или лежит, меняется тембр его голоса, что создает впечатление незаинтересованности и безразличия.

4. И последний и главный совет: Улыбайтесь! Улыбка и позитивное отношение слышится в интонации. Клиенты не желают разговаривать с очень «серьезными», загруженными продавцами! Ваша доброжелательная улыбка создает такую же у вашего собеседника во время и после разговора с Вами!

Ваш голос – это Ваша визитная карточка!

Правило №3

Будьте уверены в себе и верьте в себя, а также в то, что вы предлагаете или продаете.

Успешные продавцы верят в то, что продают, они считают, что у них лучший товар или услуга и что они будут очень полезны клиенту или его компании. Вы должны гордиться своей компанией и ее товарами.

Это создает вашу уверенность в себе, как продавца, что сразу же чувствуется клиентами.

По опросам клиентов (источник: New York Sales Club).

1. Лучшие продавцы продают – уверенность!

2. Главный фактор для покупки – это доверие!

3. Потенциальный покупатель отдаст вам свои деньги, только если почувствует доверие к вам!

4. Ваша способность создавать уверенность – важнейший инструмент для достижения успеха!

Ваша уверенность и доверие покупателя создается вашим осознанием положительных качеств: ваших как продавца и просто как человека.

Вашей компании

Продаваемого вами товара/услуги, а также пониманием и донесением до клиента той ценности, пользы, которую Вы ему предоставляете

Вы должны показать ему, как это поможет ему решить его потребности или проблемы!

Фокусируйтесь на самом клиенте, а не на своем товаре/услуге. Не пытайтесь «продать» клиенту, постарайтесь «помочь» ему. Ваш товар/услуга не обязательно должна быть лучше чем у конкурентов – все, что они должны делать – это помогать клиенту. Делайте так, что потенциальный клиент действительно оценил насколько ваш продукт/услуга может быть ценными для него.

Правило № 4

Находите достаточно большое количество потенциальных клиентов, с которыми вы можете вступить в контакт, чтобы для вас не было болезненным получить «нет». Отказы по телефону чаще, чем при личных встречах.

Первым этапом в технике продаж является поиск потенциальных клиентов, что также определяется так называемой предпродажной подготовкой. В телемаркетинге это шаг называют «холодными» звонками.

«Холодные» звонки – это необходимый шаг для того, чтобы найти людей, которые станут вашими сначала потенциальными, а потом реальными покупателями, если вы выйдете на контакт с ними и предоставите им такую возможность.

«Холодный» звонок – это попытка привлечь незнакомого вам человека, который ничего не знает о вашем продукте и компании, к разговору о ваших товарах и услугах – и это является самым сложным шагом в продажах.

Намного легче звонить постоянным клиентам, которые вас знают и которым вы и ваши товары/цены нравитесь.

Именно поэтому ««холодный обзвон» является также очень хорошей школой в обучении продажам.

Он подготавливает продавца не бояться отказов, т.к. в телемаркетинге для того, чтобы быть успешным продавцом, необходимо занять позицию раскрепощенного человека, способного обратиться к любому незнакомому человеку, получить отказ, не расстроиться при этом, а звонить дальше, обращаться к следующему.

«Холодный» звонок учит также:

Лаконично выражать свои мысли, делать короткую презентацию;

Успешно привлечь к себе внимание нестандартным вопросом и предложением, которое заставит потенциального клиента захотеть слушать вас;

Быстро устанавливать контакт и находить подход к людям.

Почему не нужно бояться отказов по телефону.

По статистике в телемаркетинге в 9 случаях из 10 ««холодный»» звонок заканчивается отказом. Вам говорят «нет», «его нет», «нам это не нужно» или «мы довольны нашим нынешним поставщиком», иногда не говорят, а просто бросают трубку, а некоторые особенно изощренные люди – посылают. Со всем этим сталкивается любой, особенно начинающий продавец. Но есть и хорошая новость. За последние 10 лет компания Performance Research Associates, которая занимается исследованиями в области удовлетворения покупателей, выяснила, что от 10 до 15 % существующих покупателей – организаций, неудовлетворенных своими поставщиками, ищут новых поставщиков товаров и услуг, и еще 20 – 30 % находятся в пограничном состоянии, т.е. чтобы выслушать любого, кто пообещает лучший или более дешевый товар, более удобную доставку или более качественный сервис.

Таким образом, становится понятным – «холодные» звонки работают!

Время, потраченное на «холодные» звонки, окупает себя.

Поскольку отказов по телефону во много, много раз больше, чем при личных встречах, спокойно воспринимайте их и приветствуйте их. Ведь каждый отказ приближает вас к вашей цели. На каждую сотню «нет» приходится определенное количество «да».

Сама продажа в телемаркетинге зачастую совершается только после 4 – 5 контактов, иногда и более.

Поэтому не переставайте звонить потенциальному клиенту после первого же «нет». Если после 3 – 4-ех отказов вы по-прежнему получаете нет, все равно оставляйте себе возможность связаться в будущем.

Предложите, к примеру, высылать информацию о новинках, полезных советах, если потенциальный клиент не против.

А самое главное, общаясь с такими потенциальными клиентами, не бойтесь получить отказ и потерять их!

Клиенты это чувствуют, равно и как вашу уверенность, и сами будут не против пойти с вами на контакт.

Ведите также учет ваших звонков и отражайте их в статистиках, чтобы вывести вашу собственную закономерность количество холодных звонков/количество заинтересованных клиентов/количество назначенных встреч/количество сделок.

Ведь если не будет большого количества звонков – не будет и заинтересованных клиентов, а значит, и завершенных продаж в будущем.

Еще один источник получения потенциальных клиентов – это ваши существующие клиенты. Вы можете получать информацию о контактах, рекомендации от ваших местных клиентов. Большинство менеджеров по продажам не используют этот способ получения клиентов, потому что не просят. Приехав на встречу к постоянному клиенту (это лучше всего) вы за раз можете получить 10-15 контактов, а если очень попросите своего клиента, то и реальные звонки и рекомендации потенциальным клиентам. Звонить таким клиентам намного проще легче продовать, поэтому никогда не упускайте возможность при общении с вашим постоянным клиентом спросить – доволен ли он сотрудничеством с вами, и если он отвечает «да», спросите мог бы он порекомендовать вас своим знакомым партнерам, и могли бы вы получить от него контакты этих людей.

И последняя рекомендация:

Не смотря на то, что вы занимаетесь продажами по телефону, помните, что лучшая продажа делается при личном контакте. Поэтому никогда не упускайте возможность лично познакомиться, встретиться, представиться своим потенциальным клиентам. Ходите на выставки, презентации, различные мероприятия где могут собираться ваши клиенты. Раздавайте визитки везде – вы никогда не знаете, где можно встретить своего потенциального клиента. Может это будет даже в выходной на пляже – вы не знаете.

Поэтому просто делайте исходящее от вас продвижение ваших товаров и услуг– звоните, пишите, ищите, раздавайте буклеты, визитки, знакомьтесь, представляйтесь, рассказывайте о своей компании, просите рекомендации. Вообщем, сейте семена и вы получите всходы!

Ваша цель – иметь столько потенциальных клиентов, заинтересованных в вашей замечательной продукции, чтобы вы чувствовали себя уверенно и для вас не было болезненным получить от кого-то отказ или потерять кого-то на этапе переговоров, у вас все равно будут клиенты, если вы делаете большой исходящий.

Ведь продажи – это игра в числа – чем больше ваше продвижение (причем ваше личное, а не только компании), тем больше контактов и заинтересованных клиентов – тем больше будет презентаций коммерческих предложений и соответственно «горячих» клиентов, и тем больше сделок вы будете совершать и тем больше денег будете зарабатывать для себя и для компании.

Это обращается в так называемой воронке продаж.

Получение денег

Продвижение, реклама, «холодные звонки»

Отклики, контакты

Заинтересованный клиент

Встречи, презентации, коммерческие предложения

Переговоры о цене, условиях

Завершение сделок, договор.

Предоставление

Довольный клиент

Люди, пришедшие по рекомендации

Таким образом, чем больше ваше продвижение, тем больше сделок и денег в результате. Главное – выявить свою закономерность начиная с холодных звонков → клиенты сколько их необходимо делать, сколько проводить встреч, презентаций, чтобы заключить определенное количество сделок и получить необходимое количество денег и в результате довольных клиентов.

Автор: Лариса Бердникова

Размещено: 14.09.2010

Оставить комментарий:

Для того, чтобы оставить комментарий, пожалуйста, зарегистрируйтесь, или авторизируйтесь, если Вы регистрировались ранее

mlm-planet.net.ua