ГлавнаяРазноеТелемаркетолог кто это

Кто такой «идеальный телемаркетолог»? Телемаркетолог кто это


где учиться, зарплата, где работать

Содержание

  1. Диапазон зарплат на 02.10.2018

Телемаркетолог — специалист по телефонному маркетингу, который осуществляет сбор информации, рекламу и реализацию товаров и услуг по телефону. Профессия телемаркетолога стала особенно востребованной и популярной с развитием интернет-магазинов. Работа  телемаркетолога намного эффективнее телевизионной рекламы из-за возможности обратной связи: телевизору вопрос не задашь, а человека можно расспрашивать сколько угодно. Профессиональный телемаркетолог вежливо и терпеливо ответит на любые заданные вопросы, даже самые некорректные.

Особенности профессии

Работа телемаркетолога — это не просто общение продавца и покупателя по телефону. До момента продажи телемаркетолог проводит маркетинговые исследования, целенаправленно изучая рынок потребителей для формирования целевой аудитории. В процессе общения с покупателями телемаркетолог рекламирует товар или услуги. Если сделка состоялась, покупатель  может рассчитывать на дальнейшую послепродажную поддержку компании. 

Телемаркетинг осуществляется на основе CRM-системы - Customer Relationship Management, что означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». Это информационно-аналитическая технология поддержки взаимодействия с потенциальными клиентами на всех этапах работы:

  • при продвижении и продаже товаров;
  • обслуживании клиентов;
  • планировании и производстве новой продукции.

Функциональные обязанности телемаркетолога:

  • поиск и выявление потенциальных клиентов, их потребностей;
  • установление первых контактов посредством телефонных звонков;
  • телефонные переговоры с клиентами, реклама в форме информации товаров и услуг;
  • информирование клиентов о различных рекламных акциях: презентациях и т.д.;
  • ведение и поддержание созданной клиентской базы, отношений с неактивными клиентами;
  • консультации по техническим и потребительским свойствам товаров;
  • участие в составлении схем скидок;
  • отчетная работа по объемам продаж;
  • прогнозирование развития своей клиентской базы;
  • маркетинговые исследования по изучению спроса на товары или услуги компании, перспектив  рынков сбыта.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

Возможность работать дома, свободный график работы, бесплатное обучение основным навыкам профессии

Минусы:

Зарплата телемаркетолога находится в прямой зависимости от количества сделок. На начальном этапе она может быть невысокой.

Место работы

  • Условия работы: телемаркетолог может работать самостоятельно (интернет-магазины - работа на дому) либо в коллективе (как правило, в офисах компаний, магазинах, складах).
  • Телемаркетологи востребованы в следующих организациях:
  • компании по продажам товаров и услуг корпоративным клиентам и частным лицам: офисной техники и мебели, компьютерного оборудования и программного обеспечения, промышленного оборудования, канцелярских товаров, офисной мебели и т. д.;
  • маркетинговые компании;
  • рекламные агентства;
  • фармацевтические компании;
  •  аудиторские и консалтинговые фирмы;
  •  компании по продаже систем безопасности и предоставлению услуг в этой сфере;
  •  кредитные организации по предоставлению займов и т. д.

Важные качества

Личные качества:

  • коммуникабельность;
  • активность;
  • развитый интеллект: социально-эмоциональный;
  • правильная речь;
  • терпение при длительном общении с клиентами;
  • умение убеждать;
  • организаторские способности и личная организованность;
  • умение быстро ориентироваться в любых ситуациях;
  • способность принимать решения.

Профессиональные навыки телемаркетолога:

  • умение устанавливать и постоянно поддерживать деловые контакты;
  • грамотно излагать свои мысли;
  • умение слушать собеседника, изучать его потребности в процессе беседы;
  • эффективно использовать техники, психологию и принципы продаж, мотивацию клиентов к покупкам;
  •  владение необходимыми техническими и информационными средствами.

Обучение на Телемаркетолога

Образование телемаркетолога должно быть не ниже средне-специального профессионального. Преимуществом при устройстве на работу пользуются люди с высшим образованием в области экономики, маркетинга и рекламы.  Среди успешных телемаркетологов много специалистов - выпускников банковских и финансовых колледжей, бизнес-колледжей экономики и менеджмента, предпринимательства, академии бизнеса и управления. Выпускники ВУЗов по данным направлениям также могут успешно работать в этой сфере.

Оплата труда

Оплата  труда телемаркетологов  зависит от системы, принятой в каждой конкретной компании,  масштабов организации, региона проживания. При работе в офисе чаще применяются оклады по штатному расписанию. При работе специалистов на дому, как правило,  применяется сдельно-премиальная или почасовая оплата труда. С наработкой собственной клиентской базы возможны дополнительные бонусы к зарплате.

Ступеньки карьеры и перспективы

Телемаркетолог — это начальная ступень для профессионального роста в сфере продаж, рекламы, маркетинга. Для дальнейшей карьеры необходимо посещать тренинги для повышения квалификации и совершенствования навыков работы. При наличии высшего профильного образования возможна успешная управленческая карьера по вертикали.

www.profguide.ru

что это такое и с чем его едят?

Содержание статьи

1. Что такое телемаркетинг?

Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.

Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.

Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?

Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.

2. Виды телемаркетинга

Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.

3. Цели телемаркетинга

  • 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
  • 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
  • 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
  • 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
  • 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
  • 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок.

    • 4. Преимущества и недостатки телемаркетинга

    К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:

    • Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
    • Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
    • Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
    • С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
    • При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.

    Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.

    5. Принципы телемаркетинга

    1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.

    2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.

    3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.

    4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»

    5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.

    6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.

    6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

    Во-первых, это работа «на убой», мало кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.

    В завершении хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.

    Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!

salers.ru

Телемаркетинг в раскручивании бизнеса

На сегодняшний день почти каждая начинающая компания для скорейшего развития своего дела пользуется услугами маркетологов. Часть из них прибегает к ним на платной основе, а часть сама создает в своей фирме целый отдел маркетинга, включая телемаркетинг.

Необходимо разобраться, понять и пояснить какую же роль телемаркетинг играет в деятельности фирмы.

Что такое телемаркетинг? Телемаркетинг — это телефонный мониторинг клиентского рынка в сфере каких — либо услуг. Иными словами, это процесс осуществления звонков потенциальным клиентам, а также уже существующим пользователям услуг компании, на предмет возможности сотрудничества либо выяснения удовлетворенности сотрудничеством.

Телемаркетолог — это специалист, осуществляющий исходящие звонки клиентам, и, проводящий необходимые манипуляции при входящих звонках клиентов в компанию. Он же — телефонист или телеагент (Далее ТМ). Нужно отметить, что телемаркетолог, при поступлении на работу, должен обязательно ознакомиться с основами маркетинга.

Для того, чтобы правильно организовать работу отдела телемаркетинга необходимо на начальной стадии создать необходимые условия, привести множество понятий к единой терминологии, и структурировать ее.

Первое, что нужно сделать для того, чтобы сектор телемаркетинга начал функционировать — это четко обозначить функции телемаркетинга:

— осуществление исходящих звонков потенциальным клиентам (далее — ПКЛ)

— осуществление исходящих звонков сопровождаемым клиентам (далее — СКЛ)

— анализ и структурирование полученной от клиентов информации

— фиксирование полученной информации в структурированном и кодированном виде в существующую базу данных (далее БД)

Второе. Нужно привести часто упоминаемые понятия к единой терминологии и структуре для облегчения процесса работы специалистов.

Необходимо начать с главного звена в работе телемаркетолога. ЭТО КЛИЕНТ. Как говорилось выше, звонки могут осуществляться как потенциальным, так и сопровождаемым клиентам. Рассмотрим терминологию клиентов.

Потенциальный клиент (ПКЛ) — клиент, который на момент осуществления мониторинга не пользуется услугами данной фирмы или проявляет интерес к возможному сотрудничеству. Или же, это клиент, который уже прекратил сотрудничество с компанией, расторгнув договор.

Сопровождаемый клиент – клиент (СКЛ) — клиент, который по данным фирмы, пользуется их услугами, согласно договора, проявляет интерес к дальнейшему, долгосрочному сотрудничеству.

Если с тактикой работы с сопровождаемым клиентом все понятно, т. е. необходимо проводить периодический мониторинг на предмет каких-либо возникащих проблем, вопросов, а также информирования о возможных действующих предложениях, то о работе с потенциальными клиентами нужно поговорить подробнее.

Из определения ПКЛ понятно, что этот клиент является потенциальным и перспективным для сотрудничества в будущем. Поэтому с ним нужно определить четкий алгоритм работы. Такой как:

1) Первый звонок на выяснение потребности в продукте или услугах компании. Этот звонок будет являться «Холодным». Т.е. телемаркетолог выясняет, что потребности нет либо она есть.

2) Второй звонок части этих же клиентов, о которых говорилось в первом пункте. Т.е. клиент высказал заинтересованность в продукте компании, но по каким-то причинам сомневается в принятии положительного решения. Здесь речь идет о клиенте, который из статуса потенциального (ПКЛ) переходит в статус «горячего» потенциального клиента (ГПКЛ). Результатом второго звонка должна быть договоренность о следующем звонке этому же ГПКЛ.

3) Третий звонок ГПКЛ должен быть завершающим в истории переговоров с клиентом, т.к. телемаркетолог после предоставлении всех аргументов в пользу продукта компании, обязан подвести ГПКЛ к принятию окончательного решения о сотрудничестве. Это решение может быть положительным либо отрицательным. Если принято решение о сотрудничестве, то ГПКЛ переходит в статус сопровождаемого клиента (далее СКЛ) с момента подписания договора о сотрудничестве. Если же клиент дал категорический отказ в сотрудничестве, то он переходит из статуса ГПКЛ в статус холодного потенциального клиента (ПКЛ).

4) Не стоит забывать о том, что в работе компании бывают случаи расторжения договоров с клиентами после долгого времени сотрудничества. Говоря терминами телемаркетинга, сопровождаемый клиент (СКЛ), расторгнув договор с компанией, вновь переходит в статус потенциального (ПКЛ) по истечении некоторого времени, промежуток которого определяется руководством самой компании. Далее с ним вновь начинается работа по вышеописанному алгоритму.

Итог пункта — была рассмотрена терминология клиентов и этапы присвоения ими статусов: Потенциальный клиент (ПКЛ), «Горячий» потенциальный клиент (ГПКЛ), Сопровождаемый клиент(СКЛ).

Третье, что нужно сделать для постановки работы сектора телемаркетинга, но же и будет завершающим этапом, — это организация процесса обзвона клиентов. Для бесперебойной и продуктивной работы телемаркетологов необходимо четко определить круг обязанностей и задач каждого из них.

Алгоритм работы:

— Телемаркетолог (ТМ) должен сформировать себе план работы на конкретный день с утра рабочего дня. Если ТМ отвечает за рынок потенциальных клиентов, то это будут звонки потенциальным клиентам (ПКЛ). В случае закрепления ТМ за сектором сопровождаемых клиентов, то звонки будут сопровождаемым клиентам (СКЛ)

— В зависимости от загруженности телефонного агента (рабочего плана на день) происходит расстановка приоритетов в клиентах. Иными словами, телеагент, знакомясь со своим рабочим планом, определяет каким клиентам необходимо позвонить в первую очередь. Такими клиентами могут быть «Горячие» ПКЛ, либо клиенты, у которых есть масса недовольств и претензий к продукту, услуге фирмы. Звонки таким клиентам нужно делать обязательно с целью сохранения сотрудничества с клиентом.

— В зависимости от графика работы всей компании телеагент должен начать обзвон клиентов так, чтобы успеть выполнить весь план по обзвонке до окончания рабочего дня. При этом необходимо учитывать график работы клиентов — компаний, которым будет звонить телемаркетолог. (с какого времени начинается рабочий день, во сколько заканчивается, перерыв на обед, выходной, праздник).

— По результатам проведения переговоров с клиентом, телемаркетологу необходимо проанализировать, структурировать полученную информацию и зафиксировать ее в базе данных печатным способом, обозначив дату следующего контакта, исходя из полученной информации от клиента. В настоящее время все колл — центры созданы на принципе самостоятельного и моментального ввода информации в базу без предварительной проверки руководством или без посредников. Но есть организации, которые предпочитают усилить работу телемаркетологов. Их руководство освобождает телефонистов от внесения информации в базу, и, таким образом, акцентируют их внимание на качественном выполнении звонков, увеличив количество времени на переговоры с клиентом. В таких фирмах информация после звонка фиксируется в бумажном отчете и сдается на проверку руководству, а затем этот проверенный отчет попадает оператору на ввод в базу, путем кодирования информации.

— В конце рабочего дня телеагенту, как ответственному лицу, нужно сдать вышестоящему руководителю первичную отчетность. Эта отчетность может быть разработана кураторами телеагентов или начальством в зависимости от специфики работы фирмы. Как правило, этот отчет включает в себя данные: сколько клиентов было на день запланировано, сколько из них обзвонено, сколько назначено встреч в результате звонков, и, если такое есть в практике, заключено договоров в результате звонка.

Следующий рабочий день телеагента начинается с формирования плана ранее запланированных клиентов на соответствующую дату.

Такой распорядок работы сектора телемаркетинга может предусматриваться в фирме любой сферы услуг.

Ответ на ранее поставленный вопрос «Какую роль играет телемаркетинг в развитии бизнеса?» — он «дает» фирме новых клиентов, т.е. увеличивает базу сопровождаемых клиентов, а также дает данные о состоянии клиентского рынка, путем анализа получаемой информации.

www.b-sector.ru

Телемаркетолог это - Скорозвон

Телемаркетолог сегодня – это высококвалифицированный специалист в телекоммуникационной сфере, способный грамотно консультировать, а в продажах убеждать людей, он умеет работать с большим потоком входящей информации во время телефонного разговора, выбирая нужную для ответа клиенту.

Оператор call-центра в первую очередь является телемаркетологом. Но как отличить хорошего специалиста от среднего менеджера? Какими качествами должен обладать успешный телемаркетолог и как выбрать его из толпы кандидатов на свободное место в вашем контакт-центре?

Первой и основной деятельностью телемаркетолога являются продажи по телефону. Чтобы успешно продавать, необходимо убедить клиента в качестве и нужности товара, поэтому главной чертой успешного оператора является уверенность в себе, умение уверенно говорить. По ходу беседы специалист должен уметь вести разговор, направлять его в нужную сторону.

Наличие опыта далеко не самая важная графа в резюме будущего сотрудника. Единственное отличие опытного телемаркетолога от неопытного – отсутствие страха перед звонком, и то не всегда. Намного важнее способность быстро анализировать поступающую от клиентов информацию и умение задавать правильные вопросы, умение увлечь и заинтересовать собеседника. Все это позволяет менеджеру более правильно сформулировать предложение и подвести разговор к нужному результату.

Что касается образования, то телемаркетологов ВУЗы пока не выпускают, поэтому лучше, чтобы у кандидата было экономическое или банковское образование, образование в области предпринимательства.

Успешный телемаркетолог всегда крутится в большом потоке информации, следит за новостями в своей сфере, «мониторит» конкурентов, чтобы быть готовым отработать любое возражение клиента. К тому же он должен быть разносторонним, чтобы уметь поддержать любую тему разговора.

И, наконец, чувство юмора – тоже большой плюс, ведь умение снимать напряжение во время разговора и располагать к себе людей это значительное преимущество.

skorozvon.ru

Телемаркетолог

Телемаркетолог – квалифицированный в своей области специалист, который умеет хорошо консультировать и убеждать потенциальных клиентов, быстро обрабатывать огромное количество поступающей информации, выбирая необходимое для ответа во время телефонного разговора. Телемаркетолог как правило всегда ориентирован на наивысший результат работы, ведь от качества его работы зависит прибыль компании в целом.

Основной обязанностью любого телемаркетолога являются продажи товара или услуги в телефонном режиме. Иными словами, специалист общается напрямую с потенциальным покупателем и оценивает ситуацию исходя из интонации и направленности разговора, а также дополнительным параметрам. Этот опыт особенно ценен и важен, т.к. в будущем благодаря ему можно научиться быстро, анализировать поступающую от клиентов информацию.

Эта работа идеальна для тех, кто «видит» себя в сфере продаж. Такой сектор весьма перспективен и привлекателен для тех, кто желает сам управлять потоком своих денежных средств.  

Должен ли телемаркетолог иметь обширный опыт в данной сфере? И какие навыки, и специфические качества, дополнительные способности должен иметь специалист, мечтающий стать профессиональным телемаркетологом?

Наличие опыта работы на данной должности ,конечно, является важным фактором, однако следует учитывать, что иногда маркетологи, не имеющие опыта работы также демонстрируют отличные результаты. Все это индивидуально и напрямую зависит от профессиональных и личных качеств телемаркетолога. Основным из них является умение увлечь и заинтересовать собеседника во время телефонного разговора.

Относительно образования, желательно, чтобы телемаркетолог, основной обязанностью которого является привлечение клиентов, имел специальное образование в банковской, финансовой, экономической сфере. Однако, достаточно примеров приёма на работу успешных телемаркетологов с психологическим или техническим образованием. И это не помешало им добиться отличных результатов на данном поприще.

Телемаркетолог всегда должен находится в поиске и изучении новых сведений, которые помогут при общении с клиентом. Также он должен иметь обширный кругозор, разбираться в нескольких сферах, иметь достаточную базу знаний, которая пригодится при консультировании потенциальных покупателей. 

Таким образом, хороший телемаркетолог – человек, обладающий профессиональными навыками и знаниями в нужной сфере, умеющий информировать людей, вести беседу в нужное русло и убеждать  их воспользоваться той или иной услугой, либо купить товар. Имея эти способности, любой телемаркетолог покажет высокие результаты, а также сможет стать отличным инструментом для привлечения прибыли в компанию.

Google

call-24h.com

Домохозяйка-телемаркетолог | LadyCaramelka

Начнем с работы специалиста телемаркетинга. Страшное незнакомое слово? He пугайтесь! В переводе на «человеческий» язык это всего лишь телефонный оператор. Телемаркетологи проводят социологические опросы, продают товары и предлагают различные услуги по телефону, ведут клиентские базы и собирают отзывы. Такие специалисты, как правило, работают по домашнему телефону. Какие фирмы в них нуждаются? Преимущественно торговые. По телефону продают все, что угодно: посуду, косметику, питьевую воду, продукты питания, бытовую химию, рекламу, информационные продукты и т. д.

Как это происходит? Очень просто. Человеку вручают базу потенциальных клиентов, которых нужно обзвонить и рассказать им о том, какой «чудесный чай» продает такая-то фирма. Если подобной базы нет, то вам вручат справочник организаций и предложат звонить всем подряд. Однако прежде немного расскажут о продаваемом товаре, поздравят с поступлением на работу и периодически будут подстегивать баснями о баснословных доходах и о том, что через год вы купите квартиру в центре Москвы. Если же вам предложат приличный оклад без установленного плана продаж, насторожитесь! Скорее всего, не будет ни продаж, ни денег.

Кстати, не все компании так безответственно относятся к подбору и обучению кадров. В некоторых организациях операторы, работающие по домашнему телефону, получают около $1000 в месяц. И это не миф! Просто работодатель руководствуется принципом: кадры решают все. В таких фирмах новичков долго и тщательно обучают.

Прольем свет на некоторые секреты успеха подобного бизнеса. Все сказанное вы с успехом сможете применить на практике. Начнем с того, что телефон следует использовать только для назначения встреч с клиентами, которые (обратите внимание!) имеют право принимать решение о покупке услуг или товаров.

Например, если продаете правовые системы, связывайтесь с юристами, бухгалтерами, руководителями фирм. Если речь идет о рекламных площадях в средствах массовой информации, звоните менеджерам по рекламе, маркетологам, директорам. Решение о приобретении продуктов питания принимают заведующие магазинами или администраторы кафе. Почему так избирательно нужно подходить? Почему нельзя позвонить по любому телефону и предложить товар? Да потому, что ответить может, например, секретарь завхоза, сказать: «He нужна нам реклама» — и бросить трубку! Поэтому лучше позвонить тому, кто владеет ситуацией.

После вашего успешного телефонного разговора на встречу выезжает торговый представитель для заключения договора. Он, в отличие от вас, должен быть обучен обходить мелкие нюансы и успешно совершать сделки. Конечно, вы сразу можете что-то продать по телефону, останется только документы оформить, но это считается высшим пилотажем! Как свидетельствует практика, из сотни звонков к встрече приведут лишь около десяти, и только три собеседника сделают заказ. Так что не следует унывать на первых порах. К высоким результатам приведут упорство, опыт, хорошие учителя, энтузиазм, уверенность в себе и в качестве продаваемого товара. Как правило, конкуренция в торговой сфере очень высока, поэтому добиться сразу высоких результатов можно, лишь продавая дефицитный товар по низкой цене. Ho это большая редкость. В основном предложение многократно превышает спрос практически в любой сфере рынка.

В газетах и на сайтах о трудоустройстве вы найдете очень много подобных предложений. Однако не торопитесь с выбором и ищите фирму, которая предоставит вам полноценное обучение, а в качестве ваших обязанностей назовет назначение встреч, а не непосредственно продажу товаров и услуг. Вам должны платить процент от заключенных сделок, часто вдобавок к основному окладу. Как правило, сотрудникам выдают отчетный лист, в который заносятся телефоны контактных лиц и результат звонка. Многие потенциальные покупатели будут просить выслать предложение факсом или на адрес в Интернете. Эти данные вы каждый вечер будете сообщать в офис. Высылать коммерческие предложения должен офис-менеджер или секретарь.

Если вы назначаете много встреч, но это не дает реальных результатов, то есть продаж нет, задумайтесь и проанализируйте свои ошибки. С кем именно вы договорились? С секретарем, младшим менеджером, которые обещали передать руководству суть вашего предложения, или с самим руководством? Учтите, чтобы поговорить с директором, вам нужно будет позвонить раза четыре, а то и больше. В первый раз вас выслушает младший персонал, подскажет телефон и время, когда можно найти начальника. Затем несколько раз его не окажется на месте. И только с четвертой, а иногда и с пятой попытки вы получите минуту времени руководителя. Ваше предложение может его и не заинтересовать, он просто попросит выслать факс. Тут следует найти причину, по которой торговый представитель должен подъехать к клиенту в фирму и доказать выгоду вашего предложения для потенциального покупателя. При этом не следует настаивать на покупке. Ваша задача — просто назначить встречу! Затем вы сообщаете время, подробный адрес и имя руководителя в офис и забываете об этом звонке! Продолжайте искать новых клиентов. Вам сообщат о результатах из офиса, если же нет — не стесняйтесь сами поинтересоваться этим в конце недели, поскольку зачастую менеджер может выехать к клиенту только через несколько дней, а иногда покупатель согласен встретиться в день звонка и в тот же день подписывает договор.

Имейте в виду, что подобная работа однообразна, поэтому требует усидчивости и терпения. А еще — умения распознавать «ложных» клиентов и быстро с ними прощаться.

Ирина обзванивала клиентов, и один пожилой человек, не горящий желанием приобрести ее товар, но явно польщенный общением с молоденькой особой, отнял у нее минут сорок. Он рассказывал жизненные истории, давал советы, набивался в друзья и обещал помочь в трудную минуту. Потом оказалось, что это был всего лишь дежурный справочной компании, не принимающий никаких решений. Такие разговоры, конечно, развлекают, но все же следует их пресекать. He тратьте время на тех, кто явно не принесет пользу. Лучше сделайте перерыв в работе и погладьте белье.

Что касается результативности, то излишний оптимизм здесь неуместен. Конечно, может и повезти, но в идеале рассчитывайте на один контракт из ста качественных звонков. А чтобы сделать сто звонков, вам потребуется около трех часов времени. Что такое «качественный звонок»? Если вы бубните себе под нос унылым голосом, вам не продать даже лодку утопающему! Улыбайтесь в телефонную трубку! Это не важно, что вас никто не видит. Тон от этого, так или иначе, меняется, следовательно, меняется и восприятие вас и вашего товара на другом конце провода.

Помните: хороший экспромт — это хорошо подготовленный экспромт. Перед тем как начать звонить клиентам, несколько раз четко проговорите свой рекламный текст. Некоторые фразы желательно составить заранее и записать их на бумагу. Подготовьте ответы на возможные вопросы и возражения. Причин отказаться от покупки не так уж и много. Умейте обойти страхи клиента, убедить его в необходимости приобретения вашего товара. Заканчивайте беседу договором о встрече с вашим менеджером.

Прелесть подобной деятельности для домохозяйки состоит в том, что посещать офис компании, в которой вы работаете, необходимо раз в несколько дней. Там вы будете получать новую базу для обзвона, корректировать вместе с менеджером ваши типовые ошибки и узнавать о результатах встреч. Оплата обычно происходит раз в месяц, иногда — раз в две недели. Некоторые фирмы платят каждую неделю или даже за каждый контракт. Эти условия вам должны сообщить до того, как вы начнете работу. Возможно, вам предложат подписать контракт, по которому вам гарантируется минимальный оклад за месяц полноценной работы.

Какими качествами следует обладать, чтобы работать телемаркетологом? Прежде всего, вам должно быть присуще такое качество, как обучаемость. Это не значит «уметь учиться». Вы должны хотеть научиться продавать или назначать встречи. На первый взгляд все очень просто, но без приобретенных навыков вас ждет скорое разочарование и уход с этой работы! И не будьте крайне самоуверенны. Нельзя научить человека чему-либо, если он не сомневается, что уже все знает и умеет. Скорее всего, придя в такую компанию, вы будете вооружены только теорией, а навыки должны быть практические. Рекламный текст, ответы на вопросы и возражения — это всего лишь теория, методическое пособие. Все должно быть отработано на практике под руководством опытного тренера, который после разговора с клиентом сможет отметить ваши ошибки и объяснить, как их избежать. Вы и сами должны постоянно работать над собой, развивать такие качества, как уверенность в себе, умение слушать, говорить и убеждать.

В работе телемаркетолога важна самодисциплина. Вы будете предоставлены сами себе. У вас достаточно силы воли, чтобы без надзора шефа работать 5-8 часов в день? И на сколько дней в таком случае вас хватит? На один, на три, на неделю? Запомните: лучше звонить каждый день по 3-5 часов в течение месяца, чем работать по 12 часов без перерыва и забросить все через три дня. Вам необходимо равномерное усилие, которое вас не утомит! Это ключевой момент хорошего заработка.

Конечно, для успешной работы вам следует приобрести и многие другие навыки, которым вас обучат в компании, но они будут лишь усиливать ваш результат. Без самодисциплины и обучаемости вы не сможете получить даже самого скромного эффекта от своей работы.

Милые дамы, не будьте доверчивы и не позволяйте убедить себя в том, что продавать по телефону — это просто! Вас должны этому научить. И не только теоретически, но и практически. Если этого не происходит, то ищите другую работу. А еще работодатель должен закрепить ваши с ним отношения договором. Именно этот документ позволит вам получить заработанные деньги в конце месяца.

Что ж, с профессией телемаркетолога разобрались — пора и передохнуть. He читайте эту книгу, как говорится, «запоем». Сейчас лучше сделать перерыв и заняться домашним хозяйством. Следующая глава будет не менее насыщена информацией, поэтому «переваривать» ее лучше на свежую голову.

ladycaramelka.ru

Телемаркетинг (телефонный маркетинг)

Телемаркетинг и планирование звонка

Люди не любят скриптовых звонков, но телемаркетинг не терпит импровизации. Планирование звонка значительно облегчает задачу и повышает шансы на успех, придаст уверенности.

На этапе планирования делается попытка анализа потребителя, его предпочтений и потребностей, продумываются возможные возражения. Составляется сценарий звонка, в котором собирается информация, которая может быть полезной.

Телемаркетинг широко применим в сферах, где есть возможность составить клиентскую базу (банки, провайдеры и так далее). Компания может проанализировать предпочтения клиентов и подготовить более адресное предложение.

Установление контакта

Несмотря на то, что телемаркетинг не подразумевает очного общения, положение тела и мимика здорово влияют на голос. Даже через телефон человек может почувствовать улыбку. Простой совет — представьте, что клиент перед вами.

Голос и слова — в телефонном маркетинге главный инструмент. Помимо улыбки нужно «играть» голосом — паузы, меняющиеся интонация и темп.

Используйте «правильные» слова — избегаем слов-раздражителей типа «беспокоить», «проблема» и так далее. Выше уже отмечалось — люди не любят скриптовых, заученных фраз. Уважайте время собеседника, говорите кратко и по делу. Используйте позитивные высказывания.

Представление

Подготовьте простую словесную визитку-представление. Для этого отвечаем на ряд вопросов, которые обязательно появятся у собеседника. Если мы не коснемся этих вопросов на опережение, это станет причиной возражений:

Кто?

Откуда?

Зачем (цель звонка)?

Удобно ли говорить?

В отличие от «очных» продаж, когда мы можем видеть покупателя воочию, холодный звонок не представляет такой возможности. Поэтому последний вопрос «удобно ли говорить» важен. Надо отметить — мы спрашиваем «удобно ли ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Этим мы намекаем, что не задержим собеседника надолго.

Цель звонка

Указываем в качестве цели звонка причину, по которой нас должны слушать дальше. Например:

«Звоню вам с целью оповестить об изменениях условий…»

«Вы наш постоянный клиент и в связи с этим мы хотим сделать выгодное предложение»

«Имя клиента, вы наш постоянный клиент и в знак благодарности предлагаем вам индивидуальные условия»

«На данный момент вы пользуетесь нашим договором стоимостью… Мы хотим предложить использование услуг за меньшую стоимость»

Барьеры или отговорки

На этом этапе нужно быть готовым к барьерам со стороны собеседника — холодный звонок осложняется тем, что мы становимся инициаторами контакта. И к этому контакту собеседник может быть неготов. Полноценными возражениями барьеры назвать нельзя, так как потенциальный клиент не обладает достаточной информацией для возражения по делу.

Можно выделить несколько универсальных фраз, позволяющих преодолевать барьеры на раннем этапе звонка в телемаркетинге:

«Я тоже считал точно также. Когда разобрался понял, услуга стоящая»

«Я разделяю ваши опасения. Многие думали точно также. А потом убеждаются в обратном»

«Многие сначала сомневаются…»

«Я вас понимаю, это важный вопрос. Скажите, что вас смущает?»

«Что вас смущает, что заставляет вас сомневаться?»

«Я понимаю вашу занятость и мой звонок займет всего несколько минут»

«Почему вы считаете, что это не доя вас?»

Выявление потребностей

Человеком движут потребности и если предложение им отвечает, звонок будет успешным. Мы не ставим своей целью рассказать все предложения компании. Нужно понять, в чем нуждается конкретный потребитель. Это можно выяснить еще на этапе подготовки к звонку.

Использование вопросов

Открытые вопросы. Начинаются с «что», «когда», «где», «в связи с чем» и так далее. Позволяют получить максимум информации, побуждая собеседника развернуто рассказывать.

Альтернативные вопросы. Вопросы, в составе которых используются «или», «либо». Предоставляя собеседнику выбор между заготовленных вариантов ответа, добиваемся уточнения, создавая ощущение свободы в ответе.

Закрытые вопросы. Вопросы, ответить на которые можно односложно «да» или «нет».

Уточняем ситуацию, приоритеты и проблемы

Узнаем, что происходит у потенциального клиента. Используем для этого уточняющие вопросы. Например:

«Какими функциями вы пользуетесь?»

«Какую сумму вы оплачиваете?»

«Что для вас важно в первую очередь?»

«Есть у вас определенные предпочтения?»

«Какие недостатки вы можете отметить?»

«С какими трудностями вы сталкиваетесь?»

«У вас есть возможность….?»

Формирование потребностей

Если собеседник не может рассказать о конкретных проблемах, то ему можно «помочь». С помощью вопросов наталкиваем его на мысль о возможных потребностях, формируя их:

«Периодически потребители сталкиваются с проблемой повышения цен за пользования подобными услугами. Насколько вы уверенны, что подобная ситуация вас не коснется?»

«Потребители часто отмечают, что за услуги смс-информирования взимается дополнительная плата. Как у вас обстоит с этим дело?»

«Вам приходилось пользоваться телефоном горячей линии? Насколько комфортным это было? Как долго вам приходилось ждать ответа оператора?»

Если мы выяснили, что собеседник пользуется услугами другой компании, то часто используется искусный ход:

«Оцените вашего провайдера/ банк/ поставщика по 10-ти бальной шкале»

В редких случаях собеседник даст оценку 10. Значит, есть моменты, которые его не устраивают. У нас появляется возможность расспросить подробнее о том, что его не устраивает.

Телемаркетинг и презентация

Основные требования к презентации как в телемаркетинге, так и продажах в целом — это доступность для понимания и лаконичность. Важно не только рассказать о преимуществах предложения, но и то, каким образом они удовлетворяют потребности. Не стоит ставить перед собой целью «завалить» собеседника аргументами. Для успешной сделки может быть достаточно одного, который будет подходить конкретному человеку.

Продажа выгод (ХПВ)

Под аббревиатурой ХПВ понимается формула «характеристика — преимущество — выгода». Это универсальная формула, позволяющая продавать выгоды.

Характеристика — функции предложения, которые измеряются в наборе параметров (цвет, скорость, материал корпуса и так далее).

Преимущество — это то, каким образом характеристики можно применять на практике. Другим подходящим термином является «польза».

Выгода — это то, как характеристики и преимущества предложения могут удовлетворить конкретные потребности потребителя. Выгоды и потребности движут потребителями и обеспечивают успешность сделки.

Любая презентация описывает предложение в соответствии с формулой ХПВ — мы рассказываем о характеристиках продукта, о том, как эти характеристики можно использовать на практике. И самое главное — рассказываем о том, как все это поможет удовлетворить потребности.

В презентации для перехода от общего описания товара к конкретным выгодам с помощью связующих фраз. Например:

«Это позволяет»

«Это дает возможность»

«С помощью этого вы сможете»

В результате описание продукта может выглядеть подобным образом:

«Эта стиральная машина позволяет загружать не менее 10 килограмм белья (характеристика). Благодаря этому можно стирать за один раз много белья (преимущество). Вы говорите, что у вас большая семья. Характеристики этой модели позволят вам сократить время, которое вы уделяете на стирку — теперь не нужно будет проводить стирку в несколько заходов (выгода)».

Телемаркетинг и работа с возражениями

Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.

Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.

Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:

«Я подумаю»

«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»

«Я волнуюсь за надежность товара»

«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».

Завершение сделки

Целью звонка является определенный результат. Мы не просто консультируем. С завершением сделки не стоит затягивать и необходимо проявить инициативу.

Хорошей реакцией, означающую готовность клиента к завершению можно рассматривать:

  • Уточняющие вопросы о нюансах сделки
  • Позитивные высказывания, например, «да, это интересное предложение»

Для завершения нужно соблюсти баланс между твердостью и излишней жесткостью. То есть финальное предложение не должно быть просьбой. Но и навязывание также может отпугнуть.

Поставить точку можно с помощью вопроса. Например:

«Как вы считаете, это выгодное предложение?»

«Вы готовы воспользоваться этой возможностью?»

Завершения звонка

В нельзя после завершения сделки просто повесить трубку. Это может создать у собеседника чувство, что от него требовалось лишь согласие и его бросили. После звонка у клиента должен быть позитивный настрой. Хорошо, если у него будет возможность первым повесить трубку.

Если после завершения клиент не берет на себя инициативу по завершению звонка, задается вопрос:

«У вас остались еще вопросы?»

Прощаемся, благодарим клиента за внимание.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru