Тайный покупатель – что это такое и как работает? Что это такое тайный покупатель
Кто такой таинственный покупатель. Что такое тайный покупатель
Всех приветствую! Сегодня мы узнаем кто же это такой «Таинственный покупатель», Что такое тайный покупатель и работа Тайного покупателя.
Таинственный покупатель, Что такое тайный покупатель
Работа тайного покупателя можно назвать «Аудитор качества всех товаров» и не только товаров, а и услуг, что впрочем тоже товар.
Работа таинственного покупателя заключается в совершении проверочных покупок, проверки качества обслуживания, консультации.Тайный покупатель требуется в любой сфере обслуживания: магазин, ресторан, кафе, больница, АЗС, гостиница, звонки в кол-центры.Перед тем как утвердить Вас на поручения задания, Вам следует пройти вступительный тест, далее Вы выбираете проект, успешно проходите тест и подаете заявку. Если Вас утвердили Вы увидите на сайте анкету, которая заполняется после визита.
Посещение места проведения проверки может занимать от десяти минут до получаса в зависимости от задания. Для сдачи задания необходимы так называемые «артефакты» — это может быть сфотографированный фасад здания, чек на покупку, аудиозапись, рекламные материалы, которые выдал консультант.Результаты проверки тайный покупатель заносит в онлайн анкету. На заполнение анкеты может уходить от 15 до 60 минут (с опытом заполнение будет легче). Ускорит процесс, если Вы после посещения задания «накидаете» резюме визита, запишите имена сотрудников (можно наговорить это для себя в диктофоне).
Иногда анкеты попадаются не простые, но и размер оплаты в этом случае увеличивается, все зависит от агентства, с которым Вы работаете.
Требования к работе, перспективы тайного покупателя не требует наличия какого-то специфичного (и даже не специфичного) образования. Для работы таинственным покупателем Вам достаточно средних школьных навыков, умения общаться, быть наблюдательным и умения пользоваться компьютером на уровне обычного пользователя. Так же нет ограничений на пол и возраст. Для таинственного покупателя в основном важны такие личные качества как: ответственность, наблюдательность.
Многие думают, что у данной работы нет карьерного роста, но это не так, получив некий опыт, Вы можете стать менеджером, который находит и управляет работой таинственных покупателей, далее менеджером менеджеров, так Вы можете координировать деятельность целого региона.
Для многих привлекательно то, что работа тайного покупателя легко сочетается с основной работой, учебой, уходом за детьми в качестве подработки. Вы себе представить не можете сколько много молодых мам (в декрете) работают тайными покупателями, не то что даже работают, а подрабатывают во время своих покупок.
Несмотря на свою простоту, сфера расширяется в обслуживании автомобильных сервисных центрах, официальных дилеров премиум класса.На сегодняшний день это остаётся один из объективных способов проверки сервиса во всём мире.
Если вас заинтересовала данная тема и вообще работа тайным покупателем, рекомендую посмотреть и сохранить в закладках статью — Необходимые программы, уроки, секреты для тайного покупателя (Mystery Shopper/Secret Shopper)
На закуску у нас великолепнейший позитивный, вдохновляющий ролик «Подтверждение»
[Всего голосов: 0 Средний: 0/5]
prokomputer.ru
Кто такой тайный покупатель и зачем его приглашать?
Как проверить качество работы с клиентами в собственной компании? Ведь именно низкий уровень сервиса может стать причиной снижения количества покупателей/потребителей.
Есть простой и весьма действенный способ – пригласить тайного покупателя. На самом деле, о нем слышали все – вот только никто не знает, а кто такой этот тайный покупатель, и что именно он должен делать.
Зачем это нужно?
Простой пример – есть известный магазин, в котором представлен широкий ассортимент качественных и доступных по стоимости товаров. Но постепенно владелец отмечает, что количество клиентов начало снижаться. Были снижены цены, увеличен ассортимент – но результата это не дало.
Возможно, проблема в качестве обслуживания. Но как его проверить – ведь невозможно же постоянно находиться рядом с клиентами. Да и камера видеонаблюдения не может зафиксировать всего.
Вот именно в такой ситуации и нужен тайный покупатель. Это человек, который сможет, не привлекая внимания, оценить уровень сервиса.
Для продавца, консультанта или менеджера это будет обычный, рядовой клиент. Но в ходе общения с персоналом этот покупатель сможет определить, является ли некомпетентность, грубость или хамство причиной того, что в вашем магазине стало меньше клиентов.
Можно выделить несколько основных целей, которые преследуют владельцы компаний, приглашая тайного покупателя:
- определение качества сервиса;
- выявление неквалифицированного персонала;
- выявление лучшего работника;
- мотивация сотрудников.
Каким должен быть тайный покупатель?
Решив пригласить тайного покупателя, владельцы фирм сталкиваются с естественной проблемой: где найти такого человека? Самое простое и надежное решение – обратится в кадровое или маркетинговое агентство. Да, услуги подобной компании стоят порой недешево, но зато вы сможете нанять профессионала, который будет иметь опыт работы и прекрасно понимает, что именно от него требуется. Если у вас есть какие-либо требования, например, тайный покупатель должен досконально разбираться в определенной отрасли, тогда можно дать объявление на сайтах вакансий. Это также остаточно быстрый и действенный способ поиска необходимого человека.
Но, еще до того, как вы пригласите тайного покупателя, вы должны продумать все его действия, определить «фронт работ».
Он может проверить:
- Качество обслуживания. Покупатель может оценивать вежливость, приветливость ваших сотрудников, скорость реагирования на обращение клиента. Кроме того, внимание может уделяться и внешности продавца: его опрятности, наличию и состояние форменной одежды.
- Квалификацию сотрудников: насколько хорошо они владеют информацией о предлагаемом товаре/услуге. Клиент может попросить консультанта подобрать товар в соответствии с определенными требованиями.
- Качество предоставления товара: насколько красиво разложен товар на полках, нет ли пустых мест, пыли, удобно ли потребителю доставать тот или иной товар.
Тайный покупатель может определить и степень коммуникабельности ваших сотрудников и то, способны ли они находить выход из конфликтных ситуаций. Чтобы проверка прошла правильно, заранее продумайте поведение покупателя в магазине. Он может выступать в роли наблюдателя – просто смотреть, как ваши сотрудники общаются с иными клиентами. Может непосредственно принимать участие в общении, провоцировать появление конфликтной ситуации.
Виды проверки
Проверка «Тайный покупатель» может производиться несколькими методами:
- Визит. То есть ситуация, когда специально нанятый вами человек приходит в компанию/магазин/ресторан и воочию оценивает качество обслуживания. При этом он сам контактирует с сотрудниками.
- Наблюдение. Тайный покупатель напрямую не общается с работниками компании — он просто наблюдает за тем, как они обслуживают других клиентов. Довольно часто тайный покупатель может выступать спутником непосредственного клиента.
- Общение по электронной почте. Некоторые компании ведут с клиентами активную переписку – и владельцу также важно знать, насколько быстро и полно отвечают сотрудники компании на запросы потенциальных клиентов.
- Звонок. Такой тип проверки позволяет определить, насколько вежливы ваши подчиненные при общении с покупателями по телефону. В полной ли мере они отвечают на вопросы, представляют ли всю необходимую информацию, используют ли техники продаж – все это можно выяснить, проанализировав ответы сотрудников.
Анализ общения
Сегодня, приглашая тайного покупателя, владельцы предоставляют своего рода анкету, которую покупатель должен заполнить после проведения проверки.
В ней могут быть самые разные вопросы, на основании которых приглашенный проверяющий и строит общение с сотрудниками компании.
Кроме того, нередко применяются и другие методы контроля визита. Это может быть видеозапись общения – когда сторонний наблюдающий просто снимает общение ваших сотрудников с клиентами на камеру (благо, сегодня ними оборудован каждый мобильный телефон), диктофон. Точно также записываются и разговоры по телефону. На сновании полученной информации – заполненной тайным покупателем анкеты, записи разговора с продавцом или распечатки писем электронной почты, владелец может выявить определенные проблемы в обслуживании, и попытаться их исправить
Как правило, результаты проверки оглашаются персоналу. Также владелец должен определить, каким именно методом следует поощрять и наказывать сотрудников, чтобы это возымел должный эффект.
Вывод
Применение технологии «тайный покупатель» поможет выявить слабые и ильные стороны в обслуживании клиентов. Исправление ошибок в работе персонала, совершенствование качества обслуживания – все это положительно скажется на количестве потенциальных клиентов вашей компании.
biznesinalogi.com
Тайный покупатель - что это?
Сегодня всё чаще встречается вакансия, которая называется тайный покупатель. Что это такое? Это специальный человек, который приходит на торговую точку и под видом обычного покупатель делает заказы. При этом тайный покупатель внимательно всё оценивает - от манеры общения продавцов до того как расположен товар на полках. После совершения покупки составляется детальный отчёт.
Вроде бы как-то не очень красиво. Получается какой-то стукач по найму, но в то же время это один из самых лучших способов проверить качество работы персонала в государственном или коммерческом предприятии. По сути это часть системы качества. Что-то типа контрольной закупки в былые времена.
Тайный покупатель позволяет с содной стороны стимулировать улучшение работы персонала, с другой стороны позволяет проверить это самое качество работы.
Тайного покупателя можно использовать для изучения как собственной компании, так и для изучения конкурентов. Вы как директор или другое должностное лицо своей фирмы наверное не можете быть тайным покупателем для своего предприятия, особенно если фирма достаточно мала и все друг друга знают. В таком случае можно воспользоваться услугами какой-нибудь специализированной фирмы и отдать задачу в аутсорсинг. Если компаний нет, то наймите студентов.
Вы можете с помощью тайного покупателя оценить работу конкретного отдела или специалиста. Да и просто попробовать прочувствовать атмосферу на изучаемом объекте. Ведь тайный покупатель пропускает всё через себя и исходя из своих эмоций может завысить или занизить оценку. И это хорошо. Если ваша точка создаёт положительные эмоции, то всё круто, а если отрицательные - то есть над чем поработать.
Тайны покупатель может заполнить специальный бланк, в котором предусмотрены интересующие вас вопросы и моменты. Также в некоторых случаях может быть даже отчёта на словах. Но письменная форма, я думаю, предпочтительнее.
Обычно изучают манеры сотрудников, то как их встретили. Бывает, что обслуживание происходит таким образом, что лицо сотрудника просит кирпича. В таких случаях говорят: "сделай лицо попроще...". Важен настрой сотрудников фирмы, их речь, жесты. И сколько вы ждёте заказ? Сегодня имел возможность постоять в очереди за справкой. Могу смело заявить, что это редкое и "увлекательное" удовольствие. Особенно когда потом оказалось, что справку там не дадут.
И конечно же хорошо, если тайный покупатель также воспользуется видео и фотосъёмкой процесса своей работы. Там всё наглядно будет видно и слышно и при этом.
Существует ассоциация тайных покупателей. Советую почитать про это на зарубежных сайтах. Погуглите по запросу "Mystery Shopping Providers Association".
Читайте также:
Tweetvolbiz.ru
Работа тайным покупателем
Наш ресурс - официальный сайт услуги “тайный покупатель”. Здесь вы можете найти как своих первых заказчиков, итак и продолжать стабильно сотрудничать. Возможен прямой контакт через сайт с заказчиками, возможна работа через агентства, предоставляющие услугу тайный покупатель - наш ресурс сотрудничает с такими фирмами.
У нас размещены лучшие вакансии по услуге “тайный покупатель”.
Сделайте первый шаг - зарегистрируйтесь, заполнив нашу анкету.
КАК СТАТЬ ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ?
Заказ может быть простым - визуальная оценка, наблюдения, а может (чаще всего) содержать определенный сценарий поведения тайного покупателя.
Например, “секретный ревизор” должен попросить у продавца помощи:
-
выбрать подходящий продукт или найти конкретный товар (покупатель “запутался” в выкладке, в стеллажах и т.д.)
-
ознакомиться с характеристиками и информацией о производителе, и т.д.
-
уточнить цены, подыскать товар с более свежей датой изготовления
-
тайный покупатель может проверить не работу конкретной точки, а обслуживание конкретной продукции. Например: тайный клиент выбирает 3-4 позиции разных марок, представленных в сети-ритейлере, и расспрашивает консультантов. Таким образом он оценивает, насколько сотрудники “подкованы” в важных вопросах и не будут ли они “очернять” какой-либо товар или компанию- производителя. Или же, напротив, “пиарить” чью-то продукцию (что может - не всегда, но в качестве подозрительного факта - свидетельствовать о коммерческой заинтересованности консультанта).
Перед тайным покупателем могут стоять и более сложные и серьезные задачи, для которых понадобятся артистические способности, опыт и уверенность в себе. Например, провокация - когда тайный клиент пытается вывести персонал на конфликт, вплоть до скандала. Таким образом заказчик выясняет, насколько его сотрудники уравновешенны, умеют владеть ситуацией, не терять контроль над собой, быстро принимать верные решения и охранять “лицо” компании, бренд от проблем с репутацией.
“Такое часто заказывают компании в сфере общепита, - рассказывает Анна Голышева (30 лет, аниматор, Москва). - В ресторанах и кафе очень много, извините, неадекватных либо просто капризных клиентов - все-таки это сфера непосредственного употребления продаваемого продукта и сфера времяпровождения. Клиенту может не понравится все - от скорости и тона официанта до чизкейка и уровня громкости музыки. Если реагировать или, не дай Бог, переубеждать и спорить с каждым таким фруктом - не только никаких нервов не хватит, но и репутация заведения будет испорчена. Как в момент скандала (ведь в заведении могут находиться другие посетители, которые пришли приятно провести время), так и надолго.
Так что одно из главных требований к персоналу общепита в бешеном ритме столицы - стрессоустойчивость и непробиваемая вежливость. Надо сказать, что в некоторых сетях сотрудников подбирают весьма неплохо - мне за свою “карьеру” удалось вывеси из себя 5-6 человек. Явно новичков”.
“В чем основные сложности такого задания? Чтобы все выглядело натурально, надо и правда найти что-то, что очень раздражает в заведении, - советует Илья Менчик (20 лет, студент, Санкт-Петербург). - Даже если это интерьер. Тогда эмоции будут естественнее. И при этом помнить, что делаешь полезное дело - все-таки все на благо посетителей. Например, мне попадались откровенно хамоватые официанты - как во время работы тайным клиентом, так и в жизни. Чем их меньше - тем лучше. Приятно способствовать повышению уровня культуры да еще и деньги за это получать”.
КАК ЭТО РАБОТАЕТ: МЕХАНИЗМ УСЛУГИ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Для того, чтобы провести аудит - “контрольную проверку” - работы своих бизнес-точек, компания-заказчик нанимает людей, которые под видом настоящих клиентов (покупате
www.tajnyj-pokupatel.ru
Работа тайным покупателем
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Тайный Покупатель (Таинственный Покупатель, Mystery Shopping) – посетитель сервисных организаций, который, совершая визит в качестве обычного покупателя, собирает информацию и оценивает качество обслуживания в этих организациях.
Кто может стать тайным покупателем?
Тайным покупателем может стать каждый, кто хочет улучшать качество сервиса в своем городе. А также тот, кто не против вкусно поесть в кафе или ресторане, сделать прическу или маникюр в салоне красоты, заправиться на АЗС, купить продукты в супермаркете или нужные лекарства в аптеке за счет компании, в ответ заполнив анкету о качестве обслуживания.
Еще тайным покупателем может стать тот, кто:
Старше 18 лет и моложе 65
Опытный пользователь ПК, имеет стабильный доступ в Интернет
Имеет телефон с функцией фотокамеры (или фотокамеру)
Имеет телефон с функцией диктофона (или диктофон)
Честный, ответственный и внимательный человек
КАК СТАТЬ ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ?
Для этого нужно ознакомиться с правилами и задачами тайного покупателя и пройти тест – проверку знаний. Затем выбрать интересные проекты для посещения, прочесть инструкцию и пройти тест по проекту.
Социальная миссия тайного покупателя
Тайные покупатели – это небезразличные люди. Они стремятся сделать сервис таким, каким сами хотели бы его получать. И эти люди не просто говорят и мечтают об изменениях, а делают – они работают и совершенствуют уровень своей жизни и улучшают жизнь для других.
Визиты ждут Вас во ВСЕХ городах
Если Вы живете в отдаленных городах, это не помеха для сотрудничества с нами. У нас постоянно есть актуальные вакансии даже в таких населенных пунктах :
Полный список всех вакансий будет Вам доступен после регистрации.
4service-group.com
Профессия «тайный покупатель»
Областная Еженедельная газета «Северная Надбавка», №41(651)/2014
В западных странах профессия «тайный покупатель» давно уже считается такой, без которой невозможна жизнь цивилизованного общества. В странах же СНГ популярность вида деятельности только набирает обороты, но это не мешает уже сейчас небезразличным людям улучшать качество обслуживания. Кто эти люди, готовые бороться за лучший сервис в своих городах и странах? Как они работают и как к ним можно присоединиться? Мы решили разобраться в этом и рассказать о профессии читателям.
Что такое «тайный покупатель»?
Тайный покупатель (Mystery Shopper/Secret Shopper) – это посетитель организаций, предоставляющих сервис, который параллельно собирает информацию и оценивает качество обслуживания в локациях компаний-заказчиков.
Специфика работы
Работа тайного покупателя заключается в том, чтобы под видом обычного клиента совершить визит в магазин, аптеку, кафе, банк, на АЗС – в общем, в любое место, где предоставляют сервис и где руководство заинтересовано в улучшении этого сервиса. Следуя сценарию визита, тайный покупатель должен купить что-нибудь, сделать заказ, заправиться – получить определенные услуги. При этом тайный покупатель должен обратить внимание на выполнение комплекса стандартов обслуживания и оценить его качество с субъективной точки зрения, то есть, как обычный покупатель.
Что происходит после проверок?
После самого визита тайный покупатель заполняет анкету, где указывает все, что необходимо по правилам и сценарию, загружает фотографию локации, аудиозапись визита (если необходимо по сценарию) и отправляет свою оценку координаторам проекта компании-провайдера, с которой сотрудничает.
Тайные покупатели могут следить за изменениями после проверок
Сами тайные покупатели могут следить за тем, как изменяется обслуживание в тех сетях, в которых они проводили проверки. И не только известным способом – снова посещая эти же сети. Например, компания 4Service – один из международных провайдеров Mystery Shopping в России – регулярно готовит аналитические отчеты по отраслям, с которыми работает, и этими данными делится со СМИ, публикует на собственном сайте. Так тайные покупатели и общественность могут сами удостовериться в состоянии сервиса в своей стране или городе.
Кто может стать тайным покупателем?
Тайным покупателем может стать каждый, кто имеет огромное желание улучшать качество обслуживания. Или каждый, кто считает полезным и нужным раз в несколько месяцев проверять сервис в супермаркетах около своего дома для того, чтобы персонал там чаще улыбался и не грубил, товар был свежим и ценники были правильно расставлены, а в залах было чисто и комфортно. А еще профессия может подойти тем, кому это просто интересно: попробовать себя в роли разведчика или актера.
Еще тайным покупателям может стать тот, кому от 18 до 65 лет, кого можно назвать опытным пользователем компьютера и кто имеет хороший стабильный доступ в Интернет. Также важно иметь диктофон и фотоаппарат или устройство с фотокамерой и диктофоном.
Как стать тайным покупателем?
Для этого нужно всего лишь ознакомиться с правилами и задачами тайного покупателя и пройти тест – проверку знаний. Дальше тайный покупатель выбирает наиболее интересные ему визиты, знакомиться с их сценариями и тоже проходит проверку знаний. Если тайный покупатель успешно пройдет тест, ему назначат визит на тот день и то время, которые ему наиболее удобны.
Все это происходит онлайн в большинстве случаев, поэтому стать тайным покупателем можно, не выходя из дома.
Социальная миссия профессии
«Каждый день мы посещаем магазины, совершаем покупки в интернет-магазинах, кто-то заправляется на АЗС, а кто-то обедает в кафе, кому-то нужно оформить кредит, а кому-то – сдать анализы или посетить салон красоты. Все это можно сделать не самым простым и заурядным способом, а и с пользой для себя и других – совершив визит как тайный покупатель. Так можно и пообедать за счет компании, и проверить, насколько хорошо обслуживают в данном кафе, например», – рассказывает тайный покупатель из Волгограда, Кристина.
Тайные покупатели – это, в первую очередь, небезразличные люди. Они интересуются жизнью во всех ее проявлениях и готовы ее совершенствовать. Они стремятся сделать сервис таким, каким сами хотели бы его получать. И эти люди не просто говорят и мечтают об изменениях, а и делают – они работают и действительно меняют условия своей жизни.
Share in the name of the best service:
4service-group.com
Что такое тайный покупатель
«Тайный покупатель» — это метод маркетингового исследования, задачей которого является проверка качества обслуживания на этапе предложения услуг или товаров потребителю. Исследования проводятся с привлечением тайных покупателей (виртуальных, секретных, мнимых покупателей), которые посещают или обращаются в проверяемый объект, моделируют процесс приобретения (заказа) товара или услуги, при этом оценивают деятельность продавцов (по необходимости и других сотрудников, причастных к процессу продажи/обслуживания).
Прежде всего, данный метод исследований позволит Вам увидеть путь для дальнейшего развития Вашего предприятия. Недоработки в схеме работы с потребителем, ошибки продавцов, упущения в управлении персоналом будут выявлены, а полученную маркетинговую информацию можно будет использовать при проведении обучающих тренингов для сотрудников, причастных к продажам или обслуживанию потребителя.
Оценка полезности.При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.Тайный покупатель позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания.
ТехнологияОценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения .
Разработка плана Тайный покупатель
Первым делом разрабатывается подробный план: какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в организации естьстандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктажисследователей.Пример базовой составляющей оценки должности «Продавец-консультант» (свод знаний, навыков и личностных качеств, позволяющий эффективно выполнять свои функциональные обязанности) с поправкой на специфику работы компании-заказчика, а именно «Общение с клиентами с целью консультирования, продажи и /или обслуживания».
При оценке качества обслуживания наиболее частыми критериями являются:
• соблюдение стандартов качественного обслуживания;• использование техник продаж;• кросс-селлинг: предложение дополнительных товаров в процессе продажи.
Оцениваются, в основном, следующие умения и навыки:
1. Описательная характеристика внешнего вида (одежда, внешний вид, наличие бэйджа)2. Умение вступить в контакт и начать беседу3. Умение задавать вопросы и правильно слушать с целью выяснения явных и скрытых потребностей.4. Умение рассказать о своем товаре «простым» языком и по необходимости предложить дополнительные товары и услуги.5. Умение правильно ответить на возражения «дорого, видела дешевле» и «я подумаю» (или другие по специфике товара)6. Умение завершить беседу так, чтобы покупатель подумал и вернулся.
Проведение исследования Тайный покупатель
Специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынке, чей социально-демографический портрет полностью схож с реальными потребителями, посещают исследуемые точки (автосалоны) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете.Беседа записывается на диктофон и предоставляется в расшифрованном текстовом виде.! Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Internet.!
Определение необходимого количества Тайных покупателей, оптимального времени и расписания визитов
Это очень важный этап. Здесь нужно рассчитать оптимальное количество Тайных покупателей на основании необходимой частоты посещения и количества точек посещения. Если в магазине работают несколько смен продавцов и необходимо оценить их работу и в пики посещаемости и в «затишье», то таких посещений должно быть больше.Визиты должны совпадать по времени с основной волной обычных покупателей, а также покрывать «зоны затишья», для того, чтобы оценить торговый персонал в обоих режимах работы: напряженном и режиме ожидания. Определяется также, кто из Тайных покупателей какие торговые точки посещает.
Использование результатов.
По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п., по желанию компании).
Тайный покупатель – это независимая экспертная оценка деятельности компании.
adk-imya.ru
