Как пользоваться СRM системой: Основное руководство. Как расшифровывается срм
Что такое CRM? - Твоё Развитие
CRM расшифровывается как «Система управления взаимоотношениями с клиентами», и звучит это неплохо. Но что это на самом деле такое? Для разных видов коммерческой деятельности это может означать разные вещи.
Возможно ни в одной другой индустрии так не распространены аббревиатуры, как в технологии, особенно в технологии бизнеса. CRM - одна из самых широко используемых аббревиатур, которая расшифровывается как "система управления взаимоотношениями с клиентами". Упомяните CRMи глаза многих слушателей потухнут от скуки, но скорее всего это потому что они не достаточно хорошо представляют себе что это такое. На самом деле CRM- это стратегический инструмент бизнеса, который помогает компаниям рационализировать их деловые процессы особенно в сфере продаж и маркетинга, а также повысить годовой доход путём привлечения удержания клиентов и уменьшением времени нужного для закрытия сделки о продажах. Если вам всё это не интересно, то возможно вы тот, кто несерьёзно относится к своему бизнесу.
Так что же это такое?
Существует множество расплывчатых определений CRM. В двух словах, базы CRM сосредотачиваются на управлении и отслеживании клиентов или потенциальных клиентов (которых называют проспектами (предполагаемыми клиентами)). Это бизнес-технология, которая в основном используется командами продаж и теми, кто с ними взаимодействует или управляет ими. Это значит, что CRMможет быть реализована во множестве сферах бизнеса по различным вертикалям. Не думайте, что CRMнужна лишь тем компаниям, у которых есть команды продаж. CRM пользуются даже маркетинговые компании и служба поддержки. Вкратце, она полезна для любого бизнеса, где жизненно важны такие вещи, как привлечение, удержание и управление. Вам может показаться, что CRMвесьма походит на Управление контактами или на программу Персональный информационный менеджер ( PIM), такой как Microsoft Outlook или бесплатное PIMрешение вроде Contact Wolf. В то время как многие решения управления контактами продаются как CRM, управление контактами главным образом представляет из себя организацию, сортировку и возможность быстро выбрать контакты из контактной базы или электронной почты. Программа управления контактами также весьма ограничена по сравнению с полномасштабными системами CRM.
Хотя Управление контактами можно считать компонентом более обширного CRMрешения, существуют специфические черты, которые программное обеспечение CRMи сервисы разделяют между собой, что делает их более крепкими, чем среднее предложение Управления контактами.
Если вы взглянете на несколько главных CRM-игроков, таких как AmoCRM или Битрикс24, то увидите общие черты, характерные для всех этих платформ:
Отслеживание возможностей:
Возможности -это элементы сделок, с которыми может работать команда продаж.
Проспекты/Грядущее поколение:
Клиенты, в общем, начинают как лиды (предполагаемые клиенты). Система Битрикс24 может разделено хранить списки клиентов и лиды. В Битрикс24 пользователи могут заносить проспектов. Как только сделки закрываются, лиды становятся клиентами через рабочий процесс Битрикс24.
Email интеграция:
Общение- это ключ к созданию и закрытию сделок. Большинство программного обеспечения CRM и сервисы объединятся с системами электронной почты, таких как MailChimp или даже с облачными emailсервисами, такими как Gmail.
Автоматизированный рабочий процесс:
Автоматизированный рабочий процесс это ещё один крайне необходимый компонент CRM, который может значительно увеличить производительность компании. Один пример из автоматизированного рабочего процесса может быть найден в Sage ACT! 2011 Premium. Особенность, называемая Sage Business Info Service ( Информационный центр мудрого бизнеса) позволяет пользователям выдёргивать информацию контактных компаний из сервера бизнес-каталога Hoover's (Гувер). Это даёт информацию о финансовом состоянии контактных компаний и список конкурентов.
Сотрудничество:
Сфера деятельности CRM находится не только в управлении клиентами, но также и в общении с ними. И сотрудничество не ограничивается взаимодействием с клиентами. Большинство систем CRM позволяет сотрудничать пользователям внутри организации. Зачастую много разных команд работают над одной и той же сделкой, и для всех членов этих команд возможность иметь централизованный взгляд на одну и ту же информацию является бесценной.
Отчётность:
Отчётность -ещё одна общая черта CRM. Возможность извлекать данные по желанию и производить отчёт даёт как бы снимок того, что происходит в бизнесе в данный момент. Отчёты хороши также для передачи информации для тех, кто может не иметь доступа к системе или для тех, кто не регулярно пользуется CRM. CRM не развлечение, а необходимость Интересно отметить тот факт, что о CRM как о процессе умалчивалось какое-то время. Хотя и были споры по поводу того, кто придумал этот термин, принято считать, что фирма технологий исследования Gartner впервые стала снова использовать этот термин в средних и поздних 1990-х. В то время многие пользователи отслеживали клиентов в таблицах Excel, но, конечно, существовали ограничения по поддержанию количества данных, по поводу того как делиться этими файлами и как держать ручку на различных версиях таблицы, появляющихся в сети.
Вот почему технологию CRM так радушно приняли. Компании наконец-то получили прямой путь к централизованной информации управления клиентами. С тех пор технология CRMстала процветать и разворачиваться, управлять, стала более многофункциональной, чем когда-либо.
Повсюду CRM
CRMвырос от системы с одним решением до той, что всё больше и больше была основана на облачной технологии. CRMуверенно двигается к облаку, потому что деловые люди хотят повсеместный доступ к клиентам и данным по продажам. Salesforce.com , ведущий поставщик CRM, строго основан на облачной технологии. Другие заслуживающие внимания поставщики с такой же технологией включают в себя AmoCRM, Битрикс24 и др. Даже Microsoftвзял Dynamics CRM из центральной базы и в облаке. Другой аспект повсеместного доступа- это, конечно, мобильный доступ. Вы редко встретите крупную систему CRM, которая не имела бы сопутствующего приложения для смартфонов в наши дни. Хотя степень вашего взаимодействия с базой будет очень зависеть от сервера.
Стратегический, а не сексуальный
CRM не имеет такого же рвения как платформы социальных сетей. (Google +, ещё какие-нибудь?). Но для многих фирм вид сети, предоставленной CRMв конечном счёте может быть более важным. CRM, будь это простой системой управления контактами или обширная объединяющая платформа для обширного предприятия, может быть ключевой составляющей для успешного бизнеса. И CRMстановится всё лучше, т.к. поставщики вводят инновации и делают систему проще и интересней для пользования без какого-либо уменьшения силы данной технологии. Если у вас есть бизнес, то вам следует иметь какой-нибудь вид CRM. Если же у вас ещё нет таковой, то пора уже избавиться от старых экселевских таблиц и действительно начать управлять вашими отношениями с клиентами.
Если Вы не знаете с чего начать подбор CRM, Вы можете обратиться к нам. Мы подберем Вас CRM, настроим и сделаем так, чтобы все Ваши отделы работали в одной цепочке. Это значительно сэкономит деньги и время.
Напишите нам в онлайн-чат или позвоните по телефонам>>
tvoerazvitie.com
CRM система, CRM программа что это такое и зачем она нужна?
С развитием технологий усложнились все аспекты человеческой жизни, в частности – взаимоотношения между людьми, особенно когда дело касается работы. Появились новые профессии, связанные с подбором персонала и урегулированием разнообразных проблем. Были изобретены и разнообразные системы.
Crew Resource Management
Аббревиатура CRM имеет две ключевые расшифровки. Их значение может показаться в чем-то схожим, однако стоит отдельно рассмотреть каждую трактовку.
CRM можно понимать как Crew Resource Management, то есть управление возможностями экипажа. Впервые такой термин был употреблен в авиации, но постепенно он распространился на все сферы, где ошибки работников могут стать причиной травм, смертей и настоящий катастроф.
Об CRM знают сотрудники пожарной части, служащие на кораблях и многие другие. Они понимают, что это – специальная методика, созданная для обучения персонала. Её суть не в каких-то технических аспектах. Эта методика концентрируется на взаимоотношении людей внутри одной команды. Она рассматривает вопрос лидерства и то, как в группе принимаются разнообразные решения.
Создателем методики считают исследователей из NASA. В конце семидесятых они провели семинар, на котором заявили о причине большинства авиакатастроф. Они считали, что практически всегда имеет место человеческий фактор, в частности – проблемы между людьми.
Применение CRM
Классическим примером ситуации, в которой личные отношения привели к катастрофе, является трагедия 1997 года, произошедшая на острове Тенериф. В аэропорту Лос-Родеос случилось столкновение двух самолетов B747. Это событие по-прежнему считается крупнейшей авиакатастрофой.
Причины произошедшего, конечно, кроются в различных аспектах, однако один из их был непосредственно связан с отношениями в экипаже. Первый и второй пилот не обратили никакого внимания на слова недавно принятого бортинженера, который полагал, что полоса может быть несвободна. Пилоты посчитали, что их опыт важнее сомнений работника, и в результате произошла катастрофа.
С 1981 года авиакомпании стали внедрять систему CRM, и, спустя 8 лет, при катастрофе 1989 года, это позволило спасти множество жизней. Несмотря на то, что непосредственно крушение всё же случилось, Управление возможностями экипажа стало причиной того, что примерно две трети пассажиров удалось спасти.
CRM система
Хотя управление возможностями экипажа, безусловно, важно, сегодня люди чаще применяют аббревиатуру CRM в другом отношении. Её можно расшифровать как Customer Relationship Management, что переводится на русский язык как Система управления взаимоотношениями с клиентами.
В сфере отношений с клиентами CRM является программным обеспечением, которое используют разнообразные организации. Таким образом они стараются автоматизировать методы общения с заказчиками и покупателями. Считается, что это способствует повышению количества продаж и улучшению обслуживания. CRM-программа сохраняет разнообразные данные о клиентах, поставщиках и партнерах, а затем анализирует их.
Зачем нужна CRM-программа?
Главной целью использования данной системы считается увеличение удовлетворенности клиентов. Это достигается за счет изменений в тарифах и маркетинге, основанных на результатах анализа данных.
Главным преимуществом этой программы является возможность увеличения эффективности, при которой сотрудники практически не задействованы. Таким образом обнаруживаются тонкости в потребностях клиента и быстро выдаются различные советы по дальнейшему взаимодействию.
Виды программ
В первую очередь, это программное обеспечение разделяют по тому, для чего оно создано. Система может быть нацелена на работу с продажами, маркетингом, или она используется для обработки клиентских обращений, например, в колл-центре.
Также программа различается по тому, насколько глубоко рассматривает получаемые данные. Например, операционная система принимает во внимание первичную информацию. Аналитическая рассматривает продажи и результаты рекламных мероприятий. Коллаборативная нацелена на непосредственное взаимодействие компании и потребителя. В частности, с её помощью людям приходят смс-уведомления о том, что их интересует.
На современном рынке программы по взаимоотношениям с клиентами представлены в трех ключевых вариантах. Крупнейшими считаются Saleforce.com, Sap и Oracle. Существуют и другие, однако основная масса данных приходится именно на них.
Как пользоваться СRM системой: Основное руководство
По мере того как ваш бизнес растет, становится уж если не невозможным, то чрезвычайно трудным следить за всеми потенциальными и существующими клиентами с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах.
Мало того, что способ ведения записей забирает много времени и энергии при управлении, так еще и объем ускользающей или незамеченной информации ужасающе растёт.
Как расшифровывается CRM?
CRM расшифровывается как “Customer Relationship Management”, т.е. управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Сюда входит всё: от первого посещения вашего сайта (и что именно делали посетители во время просмотра) до точного времени открытия вашего коммерческого предложения и длительности его просмотра.
Существует 4 основных преимущества использования CRM системы.
Преимущества использования CRM системы
1) Повышения уровня обслуживания клиентов
Намного легче обеспечить положительный покупательский опыт, когда вы владеете большей информацией о своем потенциальном клиенте. Возможность быстро взглянуть на каждую просмотренную запись блога, email и ebook, которые клиент открыл и/или прочитал, а также такие ключевые детали, как размер, местоположение и отрасль бизнеса, позволяет вам преодолевать трудности. Вы можете персонализировать ваши сообщения и повысить их ценность с самого начала.
2) Повышение производительности
С помощью CRM системы вы можете автоматизировать такие задачи, как звонки, регистрация событий, отчетность, создание продаж и т.д. Чем меньше времени менеджеры тратят на административную работу, тем больше часов они могу посвятить работе с потенциальными клиентами. Соответственно ваш доход будет увеличиваться.
3) Улучшение коллективной работы
Руководители отдела продаж могут быстро посмотреть, как и когда их сотрудники общаются с клиентами. Аккаунт менеджер может быстро ознакомиться с потенциальной продажей, которую обработал другой сотрудник. Менеджеры по продажам, которые работают в одной команде, могут больше узнать об успешном опыте друг друга и заменить коллегу, если тот уезжает в отпуск или находится на больничном. CRM система, по сути, способствует улучшению эффективности коллективной работы менеджеров.
4) Улучшенная аналитика
Перестаньте задаваться вопросом, как справляются ваши менеджеры по продажам. CRM система предоставит вам полную и реальную картину их производительности, включая командные и индивидуальные уровни конверсии по таким показателям как стадия продажи, средний объем продажи и оборот – и это только начало. Представьте только, что вы сможете сделать с такой информацией, и что может быть улучшено.
Глоссарий по теме CRM
Перед тем как перейти к практическому использованию CRM системы, следует ознакомиться с некоторыми ключевыми терминами.
Контакт. Контакт – это частное лицо. В большинстве CRM систем можно записывать его фамилию и имя, а также электронный адрес. Вы также можете сохранять такие данные о нем, как название должности, компании, ежегодный доход компании – почти бесконечное множество вариантов.
Лид. Лид – это интерес к вашему продукту. Это может быть квалифицированный маркетингом лид (MQL лид), что говорит о том, что он каким-либо образом взаимодействовал с вашими рекламными материалами (например, загружал ebook) или квалифицированный продажами лид (SQL лид), что означает, что ваши менеджеры по продажам определили его как подходящий вариант.
Продажа. Продажа (Opportunity или Deal) обозначает потенциальную сделку. Для успешного завершения Продажа должна пройти через различные стадии. Свяжите Контакты с Продажами. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн До и начальником отдела маркетинга Джоном Смитом по одной и той же покупке, они оба должны быть связаны с одной Продажей.
Контрагент. Если вы продаете компаниям, то вам бы хотелось следить за тем, какие контакты и сделки связаны с организациями. В типичной CRM системе модуль Контрагент занимает важное положение. Например, 10 разных Контактов и 3 разные Продажи могут относится к одной Компании.
Активность. Любое взаимодействие ваших менеджеров по продажам и потенциальных клиентов подпадает под это определение и включает звонки, письма, голосовые сообщения, демонстрации, создание новой записи Контакта, обновление поля и т.д.
Стадия продажи. Каждый шаг в процессе ваших продаж должен быть представлен определенной стадией.
Как использовать CRM систему
Шаг 1: Привлеките своих менеджеров по продажам
Чем быстрее вы сможете привлечь менеджеров к использованию CRM системы, тем более целостными и точными будут ваши данные.
Поэтому первым шагом по внедрению CRM системы будет привлечение пользователей. Однако, убедитесь, чтобы вы объяснили ценность CRM системы, особенно как она поможет вашим менеджерам по продажам увеличить показатели продаж, и заполучили их поддержку. Если менеджеры по продажам не признают ценность CRM системы, то процесс принятия будет слишком медленным.
Шаг 2: Кастомизируйте CRM систему
Ваша CRM система должна отображать ваш процесс продаж. Это значит, что она точно отмечает все стадии, через которые проходит клиент, начиная с позиции «лида», потом «потенциальной продажи» и до «клиента».
Конечно, такое отображение требует прежде всего знаний этих стадий. Если вы понятия не имеете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте пару недель на изучение и измерение того, как ваши потенциальные клиенты покупают ваш продукт или сервис. Что отличает тех, кто купил, от тех, кто выбрал конкурента или вообще не принял решения о покупке? Сколько времени занимает процесс перехода от первого контакта с менеджером по продажам до подписания договора, и какие ступени были пройдены в процессе?
Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Связаться», «Квалифицировать», «Провести демонстрацию» и «Закрыть сделку». Создайте стадии продажи в вашей воронке CRM системы для каждой стадии. Теперь, вы стандартизовали процесс продаж для своих менеджеров по продажам.
Затем создайте пользовательские поля для хранения ваших данных. Ваша CRM система будет иметь настройки по умолчанию или карточки по вашему потенциальному клиенту в виде пустых полей для заполнения.
У большинства компаний есть уникальные параметры, которые они бы хотели отслеживать. В качестве примера, вы возможно захотите добавить поле «Данные по счёту», «Часовой пояс», «Приобретенный товар» или «Адрес международного офиса». Создайте персонализированные поля перед тем, как импортировать существующие данные в вашу CRM систему.
Наконец, если вы используете валюту, отличную от установленной валюты CRM системы, выполните также необходимые настройки.
Шаг 3: Импортируйте ваши контакты, компании и продажи
Вполне вероятно, что вы сейчас пользуетесь другой CRM системой или электронными таблицами, чтобы отслеживать ваших потенциальных клиентов или возможные продажи.
Почти каждая CRM система позволит вам добавить такую информацию, если загрузить файл CSV. Каждая колонка вашей электронной таблицы должна совпадать со свойством контакта в CRM системе, поэтому ваши данные незаметно перенесутся из старой системы в новую.
Шаг 4: Интегрируйте другие инструменты
Нужно централизовать в CRM системе информацию о маркетинге, продажах и успешных историях по работе с клиентами. Это даст вам всесторонний обзор ваших потенциальных и существующих клиентов и сократит ввод данных вручную.
Ниже представлен пример неэффективного использования нескольких отдельных инструментов:
Собрать лидов, используя конструктор форм → добавить лиды в систему email маркетинга, чтобы ваш отдел маркетинга взращивал их → экспортировать квалифицированных лидов в вашу CRM систему.
Шаг 5: Настройте дашборды
Вы должны обладать предельно ясным представлением о показателях работы вашей команды, чтобы их действия были согласованы и оказывать им правильную помощь в нужном направлении. Поэтому дашборды в CRM системе являются такими удобными: это как панель контроля, которую вы можете настроить под свои конкретные требования.
Вы можете выбрать, какая статистика будет отображаться на дашбордах, основываясь на ваших планах и процессах продаж. Например, если предполагается, что ваша команда должна продать больше продукта Х в этом месяце, вы, возможно, захотите увидеть сравнительный анализ по проданному количество продукта Х и продукта У. Или если вы устанавливаете метрики по активностям ваших менеджеров, вы возможно заходите увидеть раздел «выполненных действий» за день.
Шаг 6: Делайте отчеты
Будучи руководителем по продажам, вы проводите много времени за просмотром данных. Но ваши подчиненные должны проводить как можно больше времени за продажами. Поэтому хорошей идеей будет создание ежедневных, еженедельных, месячных и квартальных отчетов на email.
Подумайте также над email отчетом со статистикой менеджера по продажам по добавленным или выполненным активностям, отправленным и полученным письмам, совершенным звонкам, заключенным сделкам (по количеству и ценности), а также уровню удержания клиентов.
Данное руководство дает только поверхностное представление о том, что вы можете достичь с помощью CRM системы. Чем быстрее вы начнете, там лучше – ведь действительно не существует понятия как начать использовать CRM систему раньше, чем положено.
Перейти к списку статейfs.op.ru
Как пользоваться СRM системой: Основное руководство
По мере того как ваш бизнес растет, становится уж если не невозможным, то чрезвычайно трудным следить за всеми потенциальными и существующими клиентами с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах.
Мало того, что способ ведения записей забирает много времени и энергии при управлении, так еще и объем ускользающей или незамеченной информации ужасающе растёт.
Как расшифровывается CRM?
CRM расшифровывается как “Customer Relationship Management”, т.е. управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Сюда входит всё: от первого посещения вашего сайта (и что именно делали посетители во время просмотра) до точного времени открытия вашего коммерческого предложения и длительности его просмотра.
Существует 4 основных преимущества использования CRM системы.
Преимущества использования CRM системы
1) Повышения уровня обслуживания клиентов
Намного легче обеспечить положительный покупательский опыт, когда вы владеете большей информацией о своем потенциальном клиенте. Возможность быстро взглянуть на каждую просмотренную запись блога, email и ebook, которые клиент открыл и/или прочитал, а также такие ключевые детали, как размер, местоположение и отрасль бизнеса, позволяет вам преодолевать трудности. Вы можете персонализировать ваши сообщения и повысить их ценность с самого начала.
2) Повышение производительности
С помощью CRM системы вы можете автоматизировать такие задачи, как звонки, регистрация событий, отчетность, создание продаж и т.д. Чем меньше времени менеджеры тратят на административную работу, тем больше часов они могу посвятить работе с потенциальными клиентами. Соответственно ваш доход будет увеличиваться.
3) Улучшение коллективной работы
Руководители отдела продаж могут быстро посмотреть, как и когда их сотрудники общаются с клиентами. Аккаунт менеджер может быстро ознакомиться с потенциальной продажей, которую обработал другой сотрудник. Менеджеры по продажам, которые работают в одной команде, могут больше узнать об успешном опыте друг друга и заменить коллегу, если тот уезжает в отпуск или находится на больничном. CRM система, по сути, способствует улучшению эффективности коллективной работы менеджеров.
4) Улучшенная аналитика
Перестаньте задаваться вопросом, как справляются ваши менеджеры по продажам. CRM система предоставит вам полную и реальную картину их производительности, включая командные и индивидуальные уровни конверсии по таким показателям как стадия продажи, средний объем продажи и оборот – и это только начало. Представьте только, что вы сможете сделать с такой информацией, и что может быть улучшено.
Глоссарий по теме CRM
Перед тем как перейти к практическому использованию CRM системы, следует ознакомиться с некоторыми ключевыми терминами.
Контакт. Контакт – это частное лицо. В большинстве CRM систем можно записывать его фамилию и имя, а также электронный адрес. Вы также можете сохранять такие данные о нем, как название должности, компании, ежегодный доход компании – почти бесконечное множество вариантов.
Лид. Лид – это интерес к вашему продукту. Это может быть квалифицированный маркетингом лид (MQL лид), что говорит о том, что он каким-либо образом взаимодействовал с вашими рекламными материалами (например, загружал ebook) или квалифицированный продажами лид (SQL лид), что означает, что ваши менеджеры по продажам определили его как подходящий вариант.
Продажа. Продажа (Opportunity или Deal) обозначает потенциальную сделку. Для успешного завершения Продажа должна пройти через различные стадии. Свяжите Контакты с Продажами. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн До и начальником отдела маркетинга Джоном Смитом по одной и той же покупке, они оба должны быть связаны с одной Продажей.
Контрагент. Если вы продаете компаниям, то вам бы хотелось следить за тем, какие контакты и сделки связаны с организациями. В типичной CRM системе модуль Контрагент занимает важное положение. Например, 10 разных Контактов и 3 разные Продажи могут относится к одной Компании.
Активность. Любое взаимодействие ваших менеджеров по продажам и потенциальных клиентов подпадает под это определение и включает звонки, письма, голосовые сообщения, демонстрации, создание новой записи Контакта, обновление поля и т.д.
Стадия продажи. Каждый шаг в процессе ваших продаж должен быть представлен определенной стадией.
Как использовать CRM систему
Шаг 1: Привлеките своих менеджеров по продажам
Чем быстрее вы сможете привлечь менеджеров к использованию CRM системы, тем более целостными и точными будут ваши данные.
Поэтому первым шагом по внедрению CRM системы будет привлечение пользователей. Однако, убедитесь, чтобы вы объяснили ценность CRM системы, особенно как она поможет вашим менеджерам по продажам увеличить показатели продаж, и заполучили их поддержку. Если менеджеры по продажам не признают ценность CRM системы, то процесс принятия будет слишком медленным.
Шаг 2: Кастомизируйте CRM систему
Ваша CRM система должна отображать ваш процесс продаж. Это значит, что она точно отмечает все стадии, через которые проходит клиент, начиная с позиции «лида», потом «потенциальной продажи» и до «клиента».
Конечно, такое отображение требует прежде всего знаний этих стадий. Если вы понятия не имеете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте пару недель на изучение и измерение того, как ваши потенциальные клиенты покупают ваш продукт или сервис. Что отличает тех, кто купил, от тех, кто выбрал конкурента или вообще не принял решения о покупке? Сколько времени занимает процесс перехода от первого контакта с менеджером по продажам до подписания договора, и какие ступени были пройдены в процессе?
Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Связаться», «Квалифицировать», «Провести демонстрацию» и «Закрыть сделку». Создайте стадии продажи в вашей воронке CRM системы для каждой стадии. Теперь, вы стандартизовали процесс продаж для своих менеджеров по продажам.
Затем создайте пользовательские поля для хранения ваших данных. Ваша CRM система будет иметь настройки по умолчанию или карточки по вашему потенциальному клиенту в виде пустых полей для заполнения.
У большинства компаний есть уникальные параметры, которые они бы хотели отслеживать. В качестве примера, вы возможно захотите добавить поле «Данные по счёту», «Часовой пояс», «Приобретенный товар» или «Адрес международного офиса». Создайте персонализированные поля перед тем, как импортировать существующие данные в вашу CRM систему.
Наконец, если вы используете валюту, отличную от установленной валюты CRM системы, выполните также необходимые настройки.
Шаг 3: Импортируйте ваши контакты, компании и продажи
Вполне вероятно, что вы сейчас пользуетесь другой CRM системой или электронными таблицами, чтобы отслеживать ваших потенциальных клиентов или возможные продажи.
Почти каждая CRM система позволит вам добавить такую информацию, если загрузить файл CSV. Каждая колонка вашей электронной таблицы должна совпадать со свойством контакта в CRM системе, поэтому ваши данные незаметно перенесутся из старой системы в новую.
Шаг 4: Интегрируйте другие инструменты
Нужно централизовать в CRM системе информацию о маркетинге, продажах и успешных историях по работе с клиентами. Это даст вам всесторонний обзор ваших потенциальных и существующих клиентов и сократит ввод данных вручную.
Ниже представлен пример неэффективного использования нескольких отдельных инструментов:
Собрать лидов, используя конструктор форм → добавить лиды в систему email маркетинга, чтобы ваш отдел маркетинга взращивал их → экспортировать квалифицированных лидов в вашу CRM систему.
Шаг 5: Настройте дашборды
Вы должны обладать предельно ясным представлением о показателях работы вашей команды, чтобы их действия были согласованы и оказывать им правильную помощь в нужном направлении. Поэтому дашборды в CRM системе являются такими удобными: это как панель контроля, которую вы можете настроить под свои конкретные требования.
Вы можете выбрать, какая статистика будет отображаться на дашбордах, основываясь на ваших планах и процессах продаж. Например, если предполагается, что ваша команда должна продать больше продукта Х в этом месяце, вы, возможно, захотите увидеть сравнительный анализ по проданному количество продукта Х и продукта У. Или если вы устанавливаете метрики по активностям ваших менеджеров, вы возможно заходите увидеть раздел «выполненных действий» за день.
Шаг 6: Делайте отчеты
Будучи руководителем по продажам, вы проводите много времени за просмотром данных. Но ваши подчиненные должны проводить как можно больше времени за продажами. Поэтому хорошей идеей будет создание ежедневных, еженедельных, месячных и квартальных отчетов на email.
Подумайте также над email отчетом со статистикой менеджера по продажам по добавленным или выполненным активностям, отправленным и полученным письмам, совершенным звонкам, заключенным сделкам (по количеству и ценности), а также уровню удержания клиентов.
Данное руководство дает только поверхностное представление о том, что вы можете достичь с помощью CRM системы. Чем быстрее вы начнете, там лучше – ведь действительно не существует понятия как начать использовать CRM систему раньше, чем положено.
Перейти к списку статейws.op.ru
Как пользоваться СRM системой: Основное руководство
По мере того как ваш бизнес растет, становится уж если не невозможным, то чрезвычайно трудным следить за всеми потенциальными и существующими клиентами с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах.
Мало того, что способ ведения записей забирает много времени и энергии при управлении, так еще и объем ускользающей или незамеченной информации ужасающе растёт.
Как расшифровывается CRM?
CRM расшифровывается как “Customer Relationship Management”, т.е. управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Сюда входит всё: от первого посещения вашего сайта (и что именно делали посетители во время просмотра) до точного времени открытия вашего коммерческого предложения и длительности его просмотра.
Существует 4 основных преимущества использования CRM системы.
Преимущества использования CRM системы
1) Повышения уровня обслуживания клиентов
Намного легче обеспечить положительный покупательский опыт, когда вы владеете большей информацией о своем потенциальном клиенте. Возможность быстро взглянуть на каждую просмотренную запись блога, email и ebook, которые клиент открыл и/или прочитал, а также такие ключевые детали, как размер, местоположение и отрасль бизнеса, позволяет вам преодолевать трудности. Вы можете персонализировать ваши сообщения и повысить их ценность с самого начала.
2) Повышение производительности
С помощью CRM системы вы можете автоматизировать такие задачи, как звонки, регистрация событий, отчетность, создание продаж и т.д. Чем меньше времени менеджеры тратят на административную работу, тем больше часов они могу посвятить работе с потенциальными клиентами. Соответственно ваш доход будет увеличиваться.
3) Улучшение коллективной работы
Руководители отдела продаж могут быстро посмотреть, как и когда их сотрудники общаются с клиентами. Аккаунт менеджер может быстро ознакомиться с потенциальной продажей, которую обработал другой сотрудник. Менеджеры по продажам, которые работают в одной команде, могут больше узнать об успешном опыте друг друга и заменить коллегу, если тот уезжает в отпуск или находится на больничном. CRM система, по сути, способствует улучшению эффективности коллективной работы менеджеров.
4) Улучшенная аналитика
Перестаньте задаваться вопросом, как справляются ваши менеджеры по продажам. CRM система предоставит вам полную и реальную картину их производительности, включая командные и индивидуальные уровни конверсии по таким показателям как стадия продажи, средний объем продажи и оборот – и это только начало. Представьте только, что вы сможете сделать с такой информацией, и что может быть улучшено.
Глоссарий по теме CRM
Перед тем как перейти к практическому использованию CRM системы, следует ознакомиться с некоторыми ключевыми терминами.
Контакт. Контакт – это частное лицо. В большинстве CRM систем можно записывать его фамилию и имя, а также электронный адрес. Вы также можете сохранять такие данные о нем, как название должности, компании, ежегодный доход компании – почти бесконечное множество вариантов.
Лид. Лид – это интерес к вашему продукту. Это может быть квалифицированный маркетингом лид (MQL лид), что говорит о том, что он каким-либо образом взаимодействовал с вашими рекламными материалами (например, загружал ebook) или квалифицированный продажами лид (SQL лид), что означает, что ваши менеджеры по продажам определили его как подходящий вариант.
Продажа. Продажа (Opportunity или Deal) обозначает потенциальную сделку. Для успешного завершения Продажа должна пройти через различные стадии. Свяжите Контакты с Продажами. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн До и начальником отдела маркетинга Джоном Смитом по одной и той же покупке, они оба должны быть связаны с одной Продажей.
Контрагент. Если вы продаете компаниям, то вам бы хотелось следить за тем, какие контакты и сделки связаны с организациями. В типичной CRM системе модуль Контрагент занимает важное положение. Например, 10 разных Контактов и 3 разные Продажи могут относится к одной Компании.
Активность. Любое взаимодействие ваших менеджеров по продажам и потенциальных клиентов подпадает под это определение и включает звонки, письма, голосовые сообщения, демонстрации, создание новой записи Контакта, обновление поля и т.д.
Стадия продажи. Каждый шаг в процессе ваших продаж должен быть представлен определенной стадией.
Как использовать CRM систему
Шаг 1: Привлеките своих менеджеров по продажам
Чем быстрее вы сможете привлечь менеджеров к использованию CRM системы, тем более целостными и точными будут ваши данные.
Поэтому первым шагом по внедрению CRM системы будет привлечение пользователей. Однако, убедитесь, чтобы вы объяснили ценность CRM системы, особенно как она поможет вашим менеджерам по продажам увеличить показатели продаж, и заполучили их поддержку. Если менеджеры по продажам не признают ценность CRM системы, то процесс принятия будет слишком медленным.
Шаг 2: Кастомизируйте CRM систему
Ваша CRM система должна отображать ваш процесс продаж. Это значит, что она точно отмечает все стадии, через которые проходит клиент, начиная с позиции «лида», потом «потенциальной продажи» и до «клиента».
Конечно, такое отображение требует прежде всего знаний этих стадий. Если вы понятия не имеете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте пару недель на изучение и измерение того, как ваши потенциальные клиенты покупают ваш продукт или сервис. Что отличает тех, кто купил, от тех, кто выбрал конкурента или вообще не принял решения о покупке? Сколько времени занимает процесс перехода от первого контакта с менеджером по продажам до подписания договора, и какие ступени были пройдены в процессе?
Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Связаться», «Квалифицировать», «Провести демонстрацию» и «Закрыть сделку». Создайте стадии продажи в вашей воронке CRM системы для каждой стадии. Теперь, вы стандартизовали процесс продаж для своих менеджеров по продажам.
Затем создайте пользовательские поля для хранения ваших данных. Ваша CRM система будет иметь настройки по умолчанию или карточки по вашему потенциальному клиенту в виде пустых полей для заполнения.
У большинства компаний есть уникальные параметры, которые они бы хотели отслеживать. В качестве примера, вы возможно захотите добавить поле «Данные по счёту», «Часовой пояс», «Приобретенный товар» или «Адрес международного офиса». Создайте персонализированные поля перед тем, как импортировать существующие данные в вашу CRM систему.
Наконец, если вы используете валюту, отличную от установленной валюты CRM системы, выполните также необходимые настройки.
Шаг 3: Импортируйте ваши контакты, компании и продажи
Вполне вероятно, что вы сейчас пользуетесь другой CRM системой или электронными таблицами, чтобы отслеживать ваших потенциальных клиентов или возможные продажи.
Почти каждая CRM система позволит вам добавить такую информацию, если загрузить файл CSV. Каждая колонка вашей электронной таблицы должна совпадать со свойством контакта в CRM системе, поэтому ваши данные незаметно перенесутся из старой системы в новую.
Шаг 4: Интегрируйте другие инструменты
Нужно централизовать в CRM системе информацию о маркетинге, продажах и успешных историях по работе с клиентами. Это даст вам всесторонний обзор ваших потенциальных и существующих клиентов и сократит ввод данных вручную.
Ниже представлен пример неэффективного использования нескольких отдельных инструментов:
Собрать лидов, используя конструктор форм → добавить лиды в систему email маркетинга, чтобы ваш отдел маркетинга взращивал их → экспортировать квалифицированных лидов в вашу CRM систему.
Шаг 5: Настройте дашборды
Вы должны обладать предельно ясным представлением о показателях работы вашей команды, чтобы их действия были согласованы и оказывать им правильную помощь в нужном направлении. Поэтому дашборды в CRM системе являются такими удобными: это как панель контроля, которую вы можете настроить под свои конкретные требования.
Вы можете выбрать, какая статистика будет отображаться на дашбордах, основываясь на ваших планах и процессах продаж. Например, если предполагается, что ваша команда должна продать больше продукта Х в этом месяце, вы, возможно, захотите увидеть сравнительный анализ по проданному количество продукта Х и продукта У. Или если вы устанавливаете метрики по активностям ваших менеджеров, вы возможно заходите увидеть раздел «выполненных действий» за день.
Шаг 6: Делайте отчеты
Будучи руководителем по продажам, вы проводите много времени за просмотром данных. Но ваши подчиненные должны проводить как можно больше времени за продажами. Поэтому хорошей идеей будет создание ежедневных, еженедельных, месячных и квартальных отчетов на email.
Подумайте также над email отчетом со статистикой менеджера по продажам по добавленным или выполненным активностям, отправленным и полученным письмам, совершенным звонкам, заключенным сделкам (по количеству и ценности), а также уровню удержания клиентов.
Данное руководство дает только поверхностное представление о том, что вы можете достичь с помощью CRM системы. Чем быстрее вы начнете, там лучше – ведь действительно не существует понятия как начать использовать CRM систему раньше, чем положено.
Перейти к списку статейgsm.op.ru
Crm технологии. Что такое CRM-система и что она из себя представляет. Аббревиатура « что это такое и как расшифровывается
Представляет статью «Что такое CRM-система и как она помогает в работе?»
Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.
CRM (от англ. Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - это специализированные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести историю взаимоотношений с клиентами, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание.
Снижение издержек; сокращение дополнительных расходов; Возможности повышения рентабельности деятельности компании. Проблемы, решаемые системой управления бизнесом. Все больше и больше, сегодня говорят слова «время - деньги». По мере роста бизнеса становится все больше и больше информации, связанной с бизнесом. Увеличивается количество клиентов, растут контракты, растет оборот. С каждым днем становится все труднее контролировать все это и знать, какие товары были проданы или предоставлены, какие клиенты являются регулярными и какие услуги используются на временной основе.
Если выбранная CRM-система оказалась удобной, и с ней хорошо справляются все сотрудники офиса, она в разы облегчает рабочие процессы. Это особенно важно для небольших и средних компаний, которые не могут себе позволить содержать большой штат людей для ведения сложного бухгалтерского и клиентского учета. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, и устранить причины данных проблем. Такие системы позволяют оценивать и постоянно контролировать эффективность каждого работника, что облегчает работу предпринимателю, у которого нет возможности нанять отдельного менеджера для контроля над персоналом. CRM-система позволяет:
Трудно позаботиться о клиенте и его проблемах. Информация о клиенте хранится в связующих, электронных файлах или системах управления документами. Время обнаружения элементарной информации - это время, которое можно использовать для гораздо более полезной работы.
Часто, на первый взгляд, кажется, что большой объем информации не пригодится. Но подумайте, как полезная информация может быть полезной? Неэффективность работы из-за отсутствия общей системы. Четкий, организованный и управляемый процесс продаж является одним из ключевых факторов успеха для бизнеса, который увеличивает конкурентные преимущества. Лучший способ контролировать действия команды продаж - использовать общую систему. Эта система не только позволяет вам контролировать процесс продаж, но и облегчает работу отдела продаж.
- Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
- Регулировать свою загрузку.
- Хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам.
- Автоматизировать создание документов и отчетов.
- Организовывать работу в команде.
- Разгружать голову.
Подобные системы здорово облегчают жизнь руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.
Система помогает управлять контактами, встречами, быстро находить всю релевантную информацию, связанную с процессом продаж, и обеспечивает сбор и хранение всей необходимой информации определенным образом. Отсутствие адекватной информации о клиентах или потеря информации, неорганизованная работа, отсутствие послепродажной деятельности часто препятствуют разработке стратегии, ориентированной на клиента, удовлетворяющей всем потребностям клиента, развитию лояльности клиентов или созданию положительного имиджа компании.
Следует признать, что по этим причинам как потенциальные, так и существующие клиенты часто теряются. Разумеется, развертывание каждой новой системы не только решает определенные проблемы, но также может вызывать дополнительные проблемы. Он будет обсуждаться в других разделах цикла о проблемах, возникающих при внедрении и управлении системами управления бизнесом.
Какие бывают CRM-системы?
Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те, и другие.
Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.
Одной из основных тенденций, которые были заметны в последние годы как в России, так и за рубежом, является то, что все больше и больше потребителей выбирают так называемые неамериканские услуги. Это означает, что потребители неохотно используют информационные технологии для покупки продукта или использования услуги. Правильно организованная реализация информационных систем позволяет не только пользователям использовать информационные технологии без личного контакта, но также и компании, чтобы автоматизировать процессы обслуживания клиентов и обеспечить скорость и качество.
Обзор CRM-систем
Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:
- Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
- После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
- Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
- Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
- Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
- Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
- Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.
Желаем вам найти свою CRM и наладить работу в компании.
Удовлетворенность внешних пользователей увеличилась на 52%; производительность труда в компании увеличилась на 43%; продажи выросли на 35%; расходы компании сократились на 34%. Никакая система не может творить чудеса сама по себе. Развертывание таких систем может пригодиться только в том случае, если оно хорошо подготовлено заранее, анализирует существующие каналы связи с клиентами, оценивает другие аспекты бизнеса компании и правильно выбирает программное обеспечение.
Каждая растущая и растущая компания сталкивается с проблемами управления данными и спамом управления. Последствия этого отказа могут повлиять на нового клиента и работу, которая уже была достигнута путем продажи результатов, в которых как клиент, так и компания могут быть одинаково повреждены.
Современный бизнес – это клиентоориентированный бизнес. Сегодня на первое место выходит выстраивание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. И в этих условиях принципиальное значение приобретает CRM (c англ. customer relationship management), что буквальном смысле означает «управление взаимоотношениями с клиентами».
1С:CRM - это программный продукт, который помогает управлять
delovom.ru
Как пользоваться СRM системой: Основное руководство
По мере того как ваш бизнес растет, становится уж если не невозможным, то чрезвычайно трудным следить за всеми потенциальными и существующими клиентами с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах.
Мало того, что способ ведения записей забирает много времени и энергии при управлении, так еще и объем ускользающей или незамеченной информации ужасающе растёт.
Как расшифровывается CRM?
CRM расшифровывается как “Customer Relationship Management”, т.е. управление взаимоотношениями с клиентами. CRM система хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. Сюда входит всё: от первого посещения вашего сайта (и что именно делали посетители во время просмотра) до точного времени открытия вашего коммерческого предложения и длительности его просмотра.
Существует 4 основных преимущества использования CRM системы.
Преимущества использования CRM системы
1) Повышения уровня обслуживания клиентов
Намного легче обеспечить положительный покупательский опыт, когда вы владеете большей информацией о своем потенциальном клиенте. Возможность быстро взглянуть на каждую просмотренную запись блога, email и ebook, которые клиент открыл и/или прочитал, а также такие ключевые детали, как размер, местоположение и отрасль бизнеса, позволяет вам преодолевать трудности. Вы можете персонализировать ваши сообщения и повысить их ценность с самого начала.
2) Повышение производительности
С помощью CRM системы вы можете автоматизировать такие задачи, как звонки, регистрация событий, отчетность, создание продаж и т.д. Чем меньше времени менеджеры тратят на административную работу, тем больше часов они могу посвятить работе с потенциальными клиентами. Соответственно ваш доход будет увеличиваться.
3) Улучшение коллективной работы
Руководители отдела продаж могут быстро посмотреть, как и когда их сотрудники общаются с клиентами. Аккаунт менеджер может быстро ознакомиться с потенциальной продажей, которую обработал другой сотрудник. Менеджеры по продажам, которые работают в одной команде, могут больше узнать об успешном опыте друг друга и заменить коллегу, если тот уезжает в отпуск или находится на больничном. CRM система, по сути, способствует улучшению эффективности коллективной работы менеджеров.
4) Улучшенная аналитика
Перестаньте задаваться вопросом, как справляются ваши менеджеры по продажам. CRM система предоставит вам полную и реальную картину их производительности, включая командные и индивидуальные уровни конверсии по таким показателям как стадия продажи, средний объем продажи и оборот – и это только начало. Представьте только, что вы сможете сделать с такой информацией, и что может быть улучшено.
Глоссарий по теме CRM
Перед тем как перейти к практическому использованию CRM системы, следует ознакомиться с некоторыми ключевыми терминами.
Контакт. Контакт – это частное лицо. В большинстве CRM систем можно записывать его фамилию и имя, а также электронный адрес. Вы также можете сохранять такие данные о нем, как название должности, компании, ежегодный доход компании – почти бесконечное множество вариантов.
Лид. Лид – это интерес к вашему продукту. Это может быть квалифицированный маркетингом лид (MQL лид), что говорит о том, что он каким-либо образом взаимодействовал с вашими рекламными материалами (например, загружал ebook) или квалифицированный продажами лид (SQL лид), что означает, что ваши менеджеры по продажам определили его как подходящий вариант.
Продажа. Продажа (Opportunity или Deal) обозначает потенциальную сделку. Для успешного завершения Продажа должна пройти через различные стадии. Свяжите Контакты с Продажами. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн До и начальником отдела маркетинга Джоном Смитом по одной и той же покупке, они оба должны быть связаны с одной Продажей.
Контрагент. Если вы продаете компаниям, то вам бы хотелось следить за тем, какие контакты и сделки связаны с организациями. В типичной CRM системе модуль Контрагент занимает важное положение. Например, 10 разных Контактов и 3 разные Продажи могут относится к одной Компании.
Активность. Любое взаимодействие ваших менеджеров по продажам и потенциальных клиентов подпадает под это определение и включает звонки, письма, голосовые сообщения, демонстрации, создание новой записи Контакта, обновление поля и т.д.
Стадия продажи. Каждый шаг в процессе ваших продаж должен быть представлен определенной стадией.
Как использовать CRM систему
Шаг 1: Привлеките своих менеджеров по продажам
Чем быстрее вы сможете привлечь менеджеров к использованию CRM системы, тем более целостными и точными будут ваши данные.
Поэтому первым шагом по внедрению CRM системы будет привлечение пользователей. Однако, убедитесь, чтобы вы объяснили ценность CRM системы, особенно как она поможет вашим менеджерам по продажам увеличить показатели продаж, и заполучили их поддержку. Если менеджеры по продажам не признают ценность CRM системы, то процесс принятия будет слишком медленным.
Шаг 2: Кастомизируйте CRM систему
Ваша CRM система должна отображать ваш процесс продаж. Это значит, что она точно отмечает все стадии, через которые проходит клиент, начиная с позиции «лида», потом «потенциальной продажи» и до «клиента».
Конечно, такое отображение требует прежде всего знаний этих стадий. Если вы понятия не имеете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте пару недель на изучение и измерение того, как ваши потенциальные клиенты покупают ваш продукт или сервис. Что отличает тех, кто купил, от тех, кто выбрал конкурента или вообще не принял решения о покупке? Сколько времени занимает процесс перехода от первого контакта с менеджером по продажам до подписания договора, и какие ступени были пройдены в процессе?
Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Связаться», «Квалифицировать», «Провести демонстрацию» и «Закрыть сделку». Создайте стадии продажи в вашей воронке CRM системы для каждой стадии. Теперь, вы стандартизовали процесс продаж для своих менеджеров по продажам.
Затем создайте пользовательские поля для хранения ваших данных. Ваша CRM система будет иметь настройки по умолчанию или карточки по вашему потенциальному клиенту в виде пустых полей для заполнения.
У большинства компаний есть уникальные параметры, которые они бы хотели отслеживать. В качестве примера, вы возможно захотите добавить поле «Данные по счёту», «Часовой пояс», «Приобретенный товар» или «Адрес международного офиса». Создайте персонализированные поля перед тем, как импортировать существующие данные в вашу CRM систему.
Наконец, если вы используете валюту, отличную от установленной валюты CRM системы, выполните также необходимые настройки.
Шаг 3: Импортируйте ваши контакты, компании и продажи
Вполне вероятно, что вы сейчас пользуетесь другой CRM системой или электронными таблицами, чтобы отслеживать ваших потенциальных клиентов или возможные продажи.
Почти каждая CRM система позволит вам добавить такую информацию, если загрузить файл CSV. Каждая колонка вашей электронной таблицы должна совпадать со свойством контакта в CRM системе, поэтому ваши данные незаметно перенесутся из старой системы в новую.
Шаг 4: Интегрируйте другие инструменты
Нужно централизовать в CRM системе информацию о маркетинге, продажах и успешных историях по работе с клиентами. Это даст вам всесторонний обзор ваших потенциальных и существующих клиентов и сократит ввод данных вручную.
Ниже представлен пример неэффективного использования нескольких отдельных инструментов:
Собрать лидов, используя конструктор форм → добавить лиды в систему email маркетинга, чтобы ваш отдел маркетинга взращивал их → экспортировать квалифицированных лидов в вашу CRM систему.
Шаг 5: Настройте дашборды
Вы должны обладать предельно ясным представлением о показателях работы вашей команды, чтобы их действия были согласованы и оказывать им правильную помощь в нужном направлении. Поэтому дашборды в CRM системе являются такими удобными: это как панель контроля, которую вы можете настроить под свои конкретные требования.
Вы можете выбрать, какая статистика будет отображаться на дашбордах, основываясь на ваших планах и процессах продаж. Например, если предполагается, что ваша команда должна продать больше продукта Х в этом месяце, вы, возможно, захотите увидеть сравнительный анализ по проданному количество продукта Х и продукта У. Или если вы устанавливаете метрики по активностям ваших менеджеров, вы возможно заходите увидеть раздел «выполненных действий» за день.
Шаг 6: Делайте отчеты
Будучи руководителем по продажам, вы проводите много времени за просмотром данных. Но ваши подчиненные должны проводить как можно больше времени за продажами. Поэтому хорошей идеей будет создание ежедневных, еженедельных, месячных и квартальных отчетов на email.
Подумайте также над email отчетом со статистикой менеджера по продажам по добавленным или выполненным активностям, отправленным и полученным письмам, совершенным звонкам, заключенным сделкам (по количеству и ценности), а также уровню удержания клиентов.
Данное руководство дает только поверхностное представление о том, что вы можете достичь с помощью CRM системы. Чем быстрее вы начнете, там лучше – ведь действительно не существует понятия как начать использовать CRM систему раньше, чем положено.
Перейти к списку статейauto.novinki.ru
