CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа. Что значит crm

CRM (значения) - это... Что такое CRM (значения)?

VTiger CRM — – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с открытым кодом (Open Source). Эта программная система CRM нацелена на удовлетворение потребностей малых и средних предприятий, вовлеченных в бизнес типа B2B (business to business, или… … Википедия

vTiger CRM — Эта статья должна быть полностью переписана. На странице обсуждения могут быть пояснения … Википедия

Oracle (значения) — Oracle: Oracle американская компания разработчик программного и аппаратного обеспечения для организаций. Oracle Database объектно реляционная система управления базами данных компании Oracle. Oracle E Business Suite тиражируемый … Википедия

Crew Resource Management — У этого термина существуют и другие значения, см. CRM (значения). Crew Resource Management (Управление возможностями команды (экипажа)) или CRM методика обучения персонала в таких сферах деятельности, в которых человеческая ошибка может привести… … Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами — Запрос «CRM» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) прикладное программное обеспечение для организаций … Википедия

Средний бизнес — (Medium business) Определение среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Информация об определении среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Содержание Содержание О “Что делать” и “с чего начать” вот в чем вопрос! О пользе… … Энциклопедия инвестора

Oracle — Запрос «Oracle» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Oracle Corporation … Википедия

Палеомагнетизм — свойство горных пород намагничиваться в период своего формирования под действием магнитного поля Земли и сохранять приобретённую намагниченность (остаточную намагниченность) в последующие эпохи. Величина и направление этой намагниченности … Большая советская энциклопедия

Аббревиатуры телефонии — Эта страница глоссарий. Аббревиатуры, используемые в телефонии и связи … Википедия

Компас (ERP-система) — У этого термина существуют и другие значения, см. Компас (значения). ERP система «Компас» Тип Система управления ресурсами предприятия Разработчик Компания «Компас» Операционная система Microsoft Windows Последняя версия 11.86 Сайт … Википедия

dic.academic.ru

Что означает аббревиатура CRM? | Частный мастер

В широком смысле CRM — это подход к управлению коммуникацией с текущими и потенциальными клиентами компании, который заключается в анализе сведений о контактах с клиентом в прошлом с целью улучшения деловых отношений в будущем. что такое CRM К сведениям, которые могут наладить взаимодействие с клиентом, относится любая информация, характеризующая его потребительскую активность: например, отказ от обсуждений сотрудничества по понедельникам или даже склонность долго подписывать договоры. С помощью этой информации менеджер может выстроить с каждым клиентом максимально эффективную модель коммуникации, что позволяет лучше узнать о его потребностях, повысить лояльность и в конечном итоге способствует росту продаж.

Все просто, когда компания работает с десятком постоянных клиентов и не занимается активными продажами. Однако когда их количество измеряется сотнями, запомнить детали в отношениях с каждым невозможно. Кроме того, в силу специфики профессии менеджеры по продажам чаще других специалистов меняют место работы, а вместе с ними из компании уходит и вся информация о клиенте, если ее систематизация и хранение не организованы.

Поэтому сегодня разработка CRM (англ. Customer Relationship Management) — это не просто подход. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, основными функциями которой является автоматизация, регламентирование и контроль различных корпоративных бизнес-процессов (фиксация звонков клиенту, отправка коммерческих предложений, счетов и договоров, согласование документов), хранение и систематизация информации о взаимодействии с клиентом (например, протоколирование результатов звонков и встреч), планирование задач.

Для реализации этих функций нужен специальный инструмент. Отдельные задачи такого инструмента может выполнять почтовое приложение или электронная таблица. Хотя сегодня существует и специализированное программное обеспечение, которое включает в себя функции почтового браузера, систему IP-телефонии, интеграцию с продуктами 1С, программу электронного документооборота, базу данных и многое другое. Простыми словами, CRM-система — это приложение для ПК и/или мобильного устройства для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Разработчики CRM-систем часто вносят путаницу в определение термина. Реализуя в своих продуктах новые инструменты и функции, авторы присваивают им обязательный статус. Такой подход не отражает суть CRM-системы. В ней нет общих стандартов. Более того, для каждой отрасли и для каждого руководителя компании может быть свой оптимальный набор функций. Для одного — это автоматическая отправка бухгалтерской документации и рассылка коммерческих предложений, для второго — фиксация «холодных звонков» с их результатами.

Система crm используется для. CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа. Какие функции и задачи решает CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333. Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл понял, что пора что-то менять.

Это философия, которую вы трансформируете в бизнес-процесс. Логично, что для реализации этой стратегии требуется адаптация процесса и, зачастую, инструмент, который поддерживает все это. Мне очень нравится это видео, которое является хроническим, докладчиком Маркосом Пессоа.

Этот пример доказывает, что менталитет предпринимателя и профессионалов имеет большее значение, чем само программное обеспечение. Поэтому обязательным является не программное обеспечение, а понимание того, что понимание клиента, методы его покупки и т.д. имеют основополагающее значение для роста компании.

Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок» . CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры» . СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование» .
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
Сделка переходит на этап «Оплата» , CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап - «Установка» .

Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок в покупки, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.

Основные задачи любой CRM-системы

Следовательно, он становится основным типом программного обеспечения. Технология будет реагировать на стратегию компании, помогая собирать данные о клиенте и его бизнесе в консолидации управленческих отчетов для компании. Кроме того, он объединяет отдел продаж и маркетинга с другими технологиями.

Функции CRM системы

Процессы и стратегии уже установлены, ему придется прикасаться, пинать, отмечать и т.д. Другой пример, в настоящее время, больше сосредоточен на бизнес-среде. Финансовый специалист, может управлять всей кредиторской задолженностью, получать, счета и т.д. Используя ноутбук?

Сегодня представить полноценное управление собственным делом просто невозможно без наличия надежного программного обеспечения. С его помощью можно оптимизировать не только работу сотрудников компании, но также автоматизировать другие коммерческие процессы, в том числе и клиентские базы.

CRM система – это программа, с помощью которой можно управлять сделками, отслеживать все операции, проводимые фирмой, а также повышать эффективность работы сотрудников, работающих на предприятии. При этом руководителю даже не нужно выходить из кабинета – все можно делать при помощи компьютера прямо с рабочего места.

Да, в конце концов, стратегия и процессы уже выровнены, а математика проста: платить, собирать, отправлять и т.д. производительность второго случая будет бесконечно лучше, а ошибки будут меньше. Вы можете найти сотни контента об этом типе программы в этом блоге.

Это само по себе уже доказывает, что это чрезвычайно важный инструмент для бизнеса, в конце концов, он возник практически вместе с популяризацией компьютеров. Поэтому, как правило, этот инструмент является «табу» для малых и средних компаний, а также более традиционных или семейных компаний.

CRM система отлично подходит для малого бизнеса, помогая компаниям успешно решать коммерческие вопросы, заключать выгодные договора, а также отслеживать работу всего штата наемных работников. Именно по этой причине она так высоко ценится сегодня всеми уважающими себя предпринимателями. Чтобы понять, в чем же заключается ценность работы в CRM, необходимо детально разобраться, что собой представляет это понятие, и как правильно ее использовать в коммерческих целях. Также следует провести сравнение CRM систем на основе самых популярных компьютерных программ, используемых, как в большом, так и в малом бизнесе.

Есть инструменты, которые делают больше, другие, которые делают меньше, некоторые сосредоточены на продавце, другие - на менеджменте и т.д. Этот набор процессов и технологий обеспечивает более эффективные отношения с клиентами, потенциальными клиентами, партнерами и т.д.

Конечно, один подходит для вашей компании. Давайте поднимем плюсы и минусы каждого из них для вашего лучшего понимания. Это наиболее подходит для большинства компаний по нескольким причинам. Мы можем привести несколько, но основными из них являются: мобильность, облачные данные, инструменты, которые обеспечивают интеграцию, всегда обновляются и улучшаются, обеспечивают быструю поддержку и повышают безопасность ваших данных.

Понятие СРМ системы

Прежде всего, важно разобраться с тем, что такое СРМ система. Сама английская аббревиатура CRM означает customer relationship management, что по-русски звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». С их помощью можно управлять продажами на расстоянии, а также повышать их уровень. Для этого необходимо лишь одно: разобраться со спецификой функционирования данной программы.

Есть инструменты, которые можно «загрузить» на вашем компьютере. Тем не менее, большинство из них связано с функциями и может справиться только тогда, когда один человек управляет своими собственными клиентами. Он имеет тенденцию «выходить из моды» быстро, как и все другие «автономные» системы.

Возьмите компанию по разработке систем и создайте программное обеспечение, специфичное для

delovom.ru

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Главная » Новости

Опубликовано: 30.10.2017

видео CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Что такое франчайзинг? || Бизнес молодость.

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок. Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа. Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.

Что такое CPM и в чем его Особенность | VIDEOSPRAY ACADEMY

В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.

Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.

Организационная структура компании - Высоцкий консалтинг

treningiseminary.ru

CRM в телекоме, или Клиент мало что значит | Сети/Network world

Руслан Денисов

Рекламные ролики и маркетинговые заявления операторов связи формируют совершенно иное представление, и в этом — залог коммерческого успеха. Однако реальность состоит в том, что телекоммуникационные компании, в первую очередь, оперируют не сведениями о клиентах, а суммами оплаченных счетов. Потеря единичного клиента не таит в себе большой опасности для бизнеса, куда важнее — обеспечить постоянный приток абонентов. Излишне персонализированные коммуникации с клиентом в области связи ведут к росту затрат и, как следствие, к снижению прибыли. Более того, ключевые показатели эффективности (KPI) здесь обычно привязаны к темпам роста клиентской базы и числу звонков в ответ на маркетинговые акции.

Эта особенность присуща всем массовым сегментам рынка B2C, характеризуемым невысоким ARPU. Именно она определяет приоритетные задачи развития CRM-систем в телекоммуникационном бизнесе — сокращение времени взаимодействия с клиентами и соответствующих операционных затрат, унификация и жесткая регламентация отношений, рост ARPU, снижение затрат на привлечение клиентов, повышение динамики роста абонентской базы.

Итак, оператор, с одной стороны, активно поддерживает иллюзию персонализированных коммуникаций с абонентами, а с другой, стремится всеми способами снижать расходы на их обслуживание. Это противоречие, впрочем, не означает, что автоматизация работы с абонентами не нужна. CRM-система, пожалуй, занимает второе место после биллинга по уровню значимости для эффективного информационного обеспечения деятельности оператора связи.

Быстро — значит, качественно

Для квалифицированной обработки запросов, поступающих в офис продаж или центр абонентского обслуживания, приходится анализировать огромные объемы информации по платежам. Основная проблема, с которой сталкиваются сотрудники офиса продаж или call-центра, заключается не столько в объеме информации, сколько в ее разнообразии, усложняющем поиск необходимых данных. К тому же спектр задаваемых абонентами вопросов весьма широк, а время ответа всегда жестко лимитировано (общепринятый отраслевой стандарт составляет 20—30 с). Наконец, помимо обработки запроса сотрудник call-центра обязан информировать абонента о новых продуктах, услугах, рекламных акциях и т.п. Надо ли доказывать, что рабочее место оператора call-центра должно быть максимально эргономичным и обеспечивать высокую продуктивность деятельности. И это — задача корпоративной CRM-системы.

Сотрудник, который непосредственно общается с абонентом или потенциальным клиентом, должен видеть на экране ключевые параметры (статус подключения, ARPU, баланс счета, предоставляемые услуги и др.) и иметь возможность быстро обращаться к более детальной информации. Обеспечение доступа к сведениям из биллинговой системы через CRM-интерфейс — ключевая задача автоматизации рабочего места оператора.

Кроме того, предоставляемую оператору информацию следует структурировать по тематике (см. рисунок): абонентский профиль, данные по начислениям, окна для фиксации обращений и т.д. Это существенно упрощает и ускоряет ее анализ, позволяет давать клиентам квалифицированные ответы на их вопросы. Необходимо учитывать, что сценарии общения оператора и абонента могут меняться (при появлении новых продуктов, изменении тарифных планов, запуске маркетинговых программ и пр.), поэтому CRM-система должна допускать гибкую настройку и модификацию.

Меньше, да лучше

Второе противоречие телекоммуникационного бизнеса, которое проявляет себя на уровне взаимоотношений с клиентами, заключается в том, что, с одной стороны, оператор связи стремится максимально унифицировать общение с абонентами, а с другой, должен внимательно отслеживать массовые изменения их запросов. Эти сведения жизненно необходимы маркетинговым службам для анализа статистики обращений и уровня лояльности, для повышения эффективности процессов создания и вывода на рынок новых продуктов.

Отмеченное противоречие обуславливает разнообразные требования к CRM-системе. Для того чтобы оперативное реагирование на обращения клиентов стало возможным, такая система должна классифицировать их, ориентируясь на заданные типовые характеристики. В итоге оператору останется лишь выбирать из предложенного списка темы обращений, которые в наибольшей степени соответствуют поступившим клиентским запросам.

Типовой профиль обращений формируется на основе соображений универсальности и информативности — с точки зрения классификации массовых контактов с абонентами. При этом технологические возможности CRM-системы должны обеспечивать минимальное время классификации обращений и ввод в систему необходимых данных, предоставлять абоненту возможность модификации профиля самостоятельно и с наименьшими издержками.

Классификация и группировка обращений существенно упрощают работу операторов и статистический анализ, но чреваты потерей ценной информации и тех запросов, которые не укладываются в предложенную типовую структуру обращений. Конечно, для фиксации нетипичных клиентских обращений можно предусмотреть отдельное поле ввода неструктурированных данных, но их последующий анализ представляет собой нетривиальную задачу. Контекстный анализ текстовых данных может быть реализован в рамках CRM-системы, но для внедрения таких технологий обычно требуется написание дополнительного программного кода, что ведет к увеличению общих проектных затрат.

2+2=5

Наконец, третье противоречие, свойственное бизнес-процессам оператора связи, сопряжено с необходимостью выявления динамики потребления услуг (включая сегментацию абонентов по начислениям, оценку бизнес-ценности клиента и т.п.). Это обуславливает требование оперативного и структурированного анализа первичных данных по начислениям, желательно без анализа биллинговой информации в полном объеме. Целесообразно агрегировать исходные сведения о начислениях в формате, удобном для анализа, прогнозирования и оценки. И здесь также на помощь приходят CRM-технологии — в сочетании с инструментами бизнес-аналитики. В зависимости от структуры и технологических особенностей CRM-решения эта задача может быть решена путем разработки модуля аналитического CRM в составе биллинговой системы либо создания специальной схемы интеграции OSS/BSS с отдельным CRM-продуктом.

Не следует забывать также, что в соответствии с требованиями ФЗ №152 биллинговые данные, передаваемые в CRM для сегментирования абонентской базы, должны быть обезличены. Это усложняет обратную задачу — корректной привязки абонентского профиля к выделенным сегментам для обеспечения эффективной реализации маркетинговых кампаний.

Что еще?

Определенные сложности для сотрудников контакт-центров могут представлять звонки по техническим вопросам. Для того чтобы быстро реагировать на них, оператор должен иметь под рукой легкую для понимания техническую «шпаргалку». К сожалению, в телекоммуникационных компаниях вся техническая информация обычно сосредоточена у инженеров в неформализованном виде, и работать с ней практически невозможно.

Стремление максимально сократить затраты на сервисное обслуживание одного абонента приводит к тому, что операторы связи стараются минимизировать общение абонентов с техническими специалистами как с более дорогостоящим, чем сотрудники контакт-центров, персоналом. CRM-система позволяет так выстраивать бизнес-процесс управления сложными обращениями, что время ответа и трудозатраты службы технической поддержки становятся минимальными. Это достигается за счет ведения базы всех обращений и корректной настройки процессов автоматической маршрутизации запросов.

Сфера применения CRM-систем в телекоммуникационной отрасли не ограничивается перечисленными бизнес-задачами оператора связи. Она может распространяться на все инструменты и каналы взаимодействия с абонентами, включая корпоративный форум, социальные сети и Web-сервисы.

Вместо резюме

Важнейшая особенность сектора B2C в телекоммуникационной отрасли — невысокая ценность единичного клиента. Тем не менее именно ценность клиента обуславливает ключевые требования бизнеса к CRM-решениям, определяя их ключевые характеристики.

Для разрешения противоречий могут потребоваться серьезные доработки типовой функциональности CRM-системы, поэтому еще до внедрения важно собрать всевозможные требования к ней и оценить затраты на такую доработку. Противоречия бизнеса сами по себе являются уникальным инструментом анализа актуальных задач автоматизации и требований к информационному обеспечению. Однако телекоммуникационным компаниям не менее интересные результаты дает подход к абоненту не как к конечному объекту информационных и маркетинговых воздействий, а как к совокупности характеристик (таких как технические возможности оборудования клиента, условия получения и оплаты услуг, свойства потребителя услуг, характеристики и возможности абонента как плательщика и др.). Такой подход позволяет существенно увеличить количество и поднять качество способов воздействия на абонента.

Прототип интерфейса CRM-системы на рабочем месте оператора call-центра

Фокусируясь на клиенте

Ирина Александрова, начальник Центра поддержки клиентов «Новой Телефонной Компании» (Владивосток)

Организация клиентского сервиса в телекоммуникационном бизнесе имеет свои особенности, связанные с технологией предоставления услуг. Традиционно все внимание оператора обращено к клиенту как абонентскому аккаунту. Фактически, операторы работают не с физическими лицами, а с их лицевыми счетами. Такой подход имеет свои технологические и бизнес-основания: предоставление услуг и расчеты с абонентами привязаны к лицевым счетам, что упрощает анализ ARPU и абонентской истории, позволяет быстро квалифицировать клиентов, контролировать дебиторскую задолженность.

Однако игнорирование личности абонента порождает серьезные недостатки. Оно ограничивает развитие кросс-продаж, результативность маркетинговых и клиентских мероприятий, поскольку не позволяет учитывать перекрестные связи, личные предпочтения, технические возможности, экономический статус абонента и т.д. Применение клиенто-ориентированного подхода (персонализации абонентов и организации точечного информационного воздействия) позволит повысить доходность кросс-продаж, снизить уровень оттока клиентов и обеспечить контроль лояльности.

Большинство телекоммуникационных компаний постепенно приходят к пониманию того, что абонентская база является их основной ценностью. Поэтому для повышения общей эффективности бизнеса необходимо не только наращивать технологическую платформу оператора связи, но и использовать инновационные методы работы с клиентами.