Основные термины и определения. Crm определение

1.1 Определение CRM-системы. Основные характеристики и классификация CRM-систем

Определение CRM - Elcomrevue - основы электронной коммерции

Для зарождающейся управленческой дисциплины очень важна выработка приемлемого определения, которое охватывало бы все ее грани: только в этом случае станут возможны фокусировка понимания и приращение знания в рамках этой дисциплины.

CRM

Любая компания ощутит выгоду от определения CRM в стратегических терминах, но оно непременно должно последовательно использоваться всеми сотрудниками, и в этом прежде необходимо убедиться. В соответствии с целями данной книги можно определить CRM следующим образом:

CRM – это стратегический подход, направленный на увеличение прибыли акционеров посредством выстраивания подходящих взаимоотношений с ключевыми клиентами и клиентскими сегментами. CRM объединяет в себе потенциал интеллектуальных технологий и стратегий маркетинга взаимоотношений для поддержания выгодных, длительных взаимоотношений с клиентами. CRM открывает расширенные возможности для использования информации как для понимания клиентов, так и ля лучшего применения стратегий маркетинга взаимоотношений. решение этой задачи требует кросс-функциональной интеграции людей, операций, процессов и рыночных мощностей, которая становится возможна с использованием информации, технологий и программных приложений.

Типы CRM

С точки зрения информационных технологий концепция CRM реализуется комплексом программно-аппаратных приложений (обычно именуемым в литературе CRM-системой), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в информационную среду компании на основе единой базы данных. Такие аналитические компании, как Meta Croup, разделяют CRM на несколько типов:

Операциональный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес-процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Саll-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.

Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операциональной части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRMc методами операционного CRM.

Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками.

Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга, их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

В настоящее время рынок CRM-технологий и услуг по их внедрению и сопровождению бурно развивается. На мировом рынке CRM сегодня представлены более 1000 продуктов различного класса и назначения. Все ведущие мировые вендоры систем управления предприятием включают модули CRM в свои продукты. CRM является востребованной, стремительно развивающейся бизнес-технологией. Рынок CRM-систем является быстрорастущим. Основной точкой этого роста в настоящее время являются предприятия малого и среднего бизнеса. Технологии CRM стали доступны, и теперь их могут использовать не только большие корпорации.

Развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторяло тенденции западного рынка, только было ускоренным по времени в несколько раз. События, происходившие в России в первой половине XX столетия, не способствовали клиентоориентированности ни сферы услуг, ни сферы оптовой и розничной торговли. На первом этапе зарождения отечественного бизнеса в новое время, в конце 80-х – начале 90-х годов на российском рынке появляется большое число новых продуктов и услуг, спрос на которые, как правило, превышал предложение. Характерной особенностью того времени являлась ненасыщенность рынков, их хаотичная организация, разрыв налаженных связей и частая смена вендоров.

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х – начале 90-х годов. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи.

Автор: Крюкова А.А. — доцент кафедры электронной коммерции, к.э.н.

Каталог ресурсов Рунета

elcomrevue.ru

oootisa. Одиннадцать определений CRM

1. Официальное определение CRMGuru.com

Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру.

2. Dick Lee

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - внедрение в компании клиентно-ориентированных деловых стратегий, требующее реинжиниринга бизнес-процессов, изменения организации работы и поддерживаемая (но не управляемая) соответствующей CRM-технологией. Я использую это определение, потому что оно подтверждает понимание CRM как "цепной реакции", вызванной в первую очередь новыми стратегическими инициативами, а не отдельными изменениями в организации работы, или, тем более на технологическом уровне.

3. Larry Tuck, Редактор журнала Sales and Marketing Management Magazine

CRM расширяет концепцию продажи от дискретного действия, выполненного продавцом, к непрерывному процессу, вовлекающего каждого сотрудника компании. Это - искусство и наука сбора и использования информации о ваших клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность. При текущем уровне развития информационных технологий, и высоких ожиданиях клиентов в качестве обслуживания, практически невозможно подходить к этим проблемам без использования соответствующих технологий. Важно однако помнить, что отношения с клиентом - это, прежде всего, человеческие отношения, которые и являются основной движущей силой.

4. Martin Brendling

CRM - это разработка и реализация деловых стратегий и соответствующих технологий, устраняющих разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы компании по привлечению и удержанию клиентов,

Что это дает организации? CRM повышает оборачиваемость активов, причем под активами в данном случае понимается база имеющихся и потенциальных клиентов.

5. Ryan CrawCour

Управление Взаимоотношениями с Клиентами - процесс активного углубления знаний (а не данных!) о ваших клиентах, и затем использования этих знаний для того, чтобы настроить ваш бизнес и стратегии на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов. Важно подчеркнуть этот аспект, потому что большая часть рынка воспринимает CRM просто как технологическое решение, вроде автоматизации процесса продаж или создания call-центра.

В действительности CRM предполагает полное изменение установок персонала в сторону клиенто-ориентированности бизнеса, а не просто использование ккаких-либо технологий, которые решат все ваши проблемы.

6. Jennifer Pratt

CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединенную с стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами, направленную на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

7. Subbarathnam Swaminathan

1. CRM относится ко всем взаимодействиям с клиентом, в которые вовлечена компания. CRM фокусируется на управлении и оптимизации полного цикла жизни клиента. Смысл этого определения состоит в следующем: заявленная цель и главный эффект от правильно организованной работы с клиентами в том, чтобы увеличить клиентскую базу компании, приобретая новых клиентов и эффективно обслуживая потребности существующих.

2. Управление Взаимоотношениями с Клиентами - термин из области IT-индустрии охватывающий методологии, программное обеспечение, а также интернет-технологии, которые помогают предприятию управлять отношениями клиента организованным способом. Например, предприятие может использовать базу данных своих клиентов, в которой описаны отношения с клиентами с необходимой степенью детализации. В этом случае руководство компании, менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб и, возможно, непосредственно клиенты, могут прямо обращаться к необходимой информации, согласовывать потребности клиентов с производственными планами и предложениями предприятия, напоминать клиентам о необходимости сервисного обслуживания и получать сведения о других приобретенных клиентом товарах.

8. Archana Sinha

CRM - это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов. СRM координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла клиента.

9. Jack Carroll

В основе CRM лежит все, что касается удовлетворения клиента и ничего касающегося технологий, сверх необходимых как средство поддержки. Начните с рассмотрения того, как вы собираетесь предоставлять клиентам, что они ожидают от вас, и больше чем они ожидают, и только затем определите, как технологии могут помочь вам в этом.. Технологии - это только инструмент.

10. Bob Thompson, Chief Guru Officer, CRMGuru.com

Что такое CRM? Представьте, что вы имеете дело с небольшой компанией, владелец которой вам нравится. К счастью, эта компания много что о вас знает. Знает о том, что вам нравится, а что нет, знает о ваших личных предпочтениях и т.п. И все это - главным образом в голове владельца компании. Если вы - долгосрочный выгодный клиент, вся эта информация фиксируется в голове владельца компании без всяких компьютеров. Это и есть индивидуальный и очень эффективный CRM.

К сожалению, как иногда говорят в интернет, этот подход "не масштабируется". В бОльшем бизнесе, (даже если это только несколько человек), нет никакой коллективной памяти, до тех пор пока эта информация не сохранена где-нибудь, и будучи сохраненной, она должна быть предоставлена "правильным людям" в "правильное время". Для этого необходимы компьютеры, специализированное программное обеспечение и интернет.

Однако, как любит говорить мой коллега A.C. Ross, "не заменяйте мысль действием". Прежде, чем вы начнете действовать (покупать и устанавливать CRM-решений), подумайте о том, чего вы хотите добиться. Выбирать и привлекать "правильных" клиентов? Продавать более эффективно или более прибыльно? Улучшить заботу о клиенте?

Не уверены? Уберите вашу чековую книжку, пока Вы не будете знать точно. Если Вы сосредоточены на ключевых проблемах вашего бизнеса, то приложения CRM могут помочь вам на всем протяжении жизненного цикла клиента. Ваши клиенты будут возвращаться к вам для расширения бизнеса и их не будет заботить, какое программное обеспечение вы используете.

11. Еще два развернутых определения от Helios Lab

CRM представляет собой подход компании к пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. Система CRM позволяет взаимодействовать с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени, используя правильный канал.

В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов.

Данное ПО не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное ПО дает каждому из перечисленных департаментов доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.

Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов во многих организациях сегодня действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их, как правило, несогласованны, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности клиентов и получение единого непротиворечивого представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.

Говоря простым языком, продукты CRM позволяют автоматизировать работу фронт офиса (фронт офис - отделы компании непосредственно работающие с клиентом: продажи, маркетинг и сервис). Именно поэтому продукты CRM всех фирм содержат соответствующие модули: продажи, маркетинг и сервис.

Почему именно эти отделы причислены к фронт офису? Это связано с тем, что вместе они представляют полный цикл работы с клиентом от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг) до обслуживания уже привлеченных клиентов (сервис). И работа всех трех департаментов тесно взаимосвязана. Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима информация о предпочтениях различных групп клиентов, которая может быть получена из отдела продаж или сервиса. Чтобы обеспечить эффективные продажи, и отдел продаж и отдел сервиса должны работать сообща и использовать каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы должны обладать информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом и продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным. Например, автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми представителями, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж или сервиса. Именно поэтому более десятка лет назад многие крупнейшие корпорации на Западе приступили к разработке систем, позволяющих улучшить работу этих трех департаментов и предоставить им единую платформу для работы с клиентами. Позднее эти системы оформились в продукты CRM. Таким образом, одним из основных преимуществ использования систем CRM является единство информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт офиса (точнее говоря - это одна система).

Вторым, не менее значимым преимуществом, является непосредственно автоматизация работы указанных отделов. Многие рутинные функции могут быть автоматизированы, что дает значительный прирост производительности. Автоматические напоминания сотрудникам отдела продаж о запланированных делах, автоматические сообщения о важных событиях в жизненном цикле клиента, автоматизация прохождения запросов от клиентов внутри компании - все это помогает не упустить из вида важные события и снять с сотрудников обязанность держать в голове всю необходимую информацию. Совершенно очевидно, что память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.

Таким образом, система CRM не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.

oootisa.ru

Основные термины и определения

CRM – customer relationship management, клиентоориентированная стратегия работы.

Подробнее

CRM-система (CRM-программа, программа для работы с клиентами) – при классификации программного обеспечения под этим термином понимается система, реализующая клиентоориентированную стратегию работы. Может быть как самостоятельным приложением, так и входить в состав комплексного программного продукта, например ERP-системы (системы управлением предприятием). Как правило, даже для самостоятельной CRM-системы выполняется интеграция с АТС, финансовыми (учетными) приложениями, биллинговыми системами и т.д. К составляющим программного обеспечения CRM также можно отнести системы Service Desk (Help Desk), IP АТС и контакт-центры и т.д.

Представители такого класса систем: BPMOnline CRM, Terrasoft CRM, Terrasoft XRM, MS Dynamics CRM, 1C:CRM, БИТ:CRM 8, Asoft CRM, Клиент-Коммуникатор, Oracle Siebel CRM

Перейти в каталог CRM-систем

SFA-система (автоматизация отдела продаж, программа для контроля работы менеджеров) – при классификации программного обеспечения под этим термином, как правило, подразумевается облегченная версия CRM-системы, не реализующая CRM-подход и предназначенная исключительно для оперативного контроля работы специалистов отдела продаж (торговых агентов, специалистов контакт-центра и т.д.). Может применяться в компании в качестве первого шага к реализации полноценной CRM-стратегии. SFA-система, как правило, является модулем некоей комплексной системы, например, 1С:Предприятие 8. Управление торговлей. SFA-система в силу внешней схожести с CRM-системой может быть ошибочно принята за нее, но ее отличительными признаками является отсутствие большей части механизмов для реализации CRM-стратегии, например, работа с жалобами (прецедентами) и сервисов, управление продуктовой линейкой, процессный подход и т.д. В настоящее время к классу SFA может быть отнесено подавляющее большинство программных продуктов, предоставляемых как сервис (SaaS CRM, CRM он-лайн, online CRM).

Представители такого класса систем: amoCRM, Клиентская База, Terrasoft Sales, Bluejet WEB CRM

Перейти в каталог CRM-систем

Воронка продаж (sales pipeline) – инструмент для планирования продаж в будущем и контроля качества работы компании (отдела продаж), как правило реализован в виде отчета CRM (SFA)-системы и является ее неотъемлемым механизмом. Можно выделить два принципиально разных по назначению типа воронки продаж:

Мгновенный срез. Показывает количество активных сделок (возможных продаж) на текущий момент времени в разрезе состояний, при наличии данных о среднем сроке продажи (проходе клиента по всем стадиям продажи (воронки продаж)) позволяет оценить потенциал клиентской базы и возможные риски срыва плана продаж.
Исторические данные. Показывает процент потерь клиентов при переходе с одного этапа сделки (возможной продажи) на другой. Обычно воронка продаж доступна в разрезах: специалист отдела продаж, канал привлечения, срок. Позволяет определить недостатки в работе компании или конкретного специалиста и значительно повысить эффективность работы за счет точечного воздействия на проблемные зоны переходов.

Подробнее о применении

www.crm-practice.ru

Что такое CRM?

Customer Relationship Management

Аббревиатура CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management» или «Управление отношениями с клиентами». Этот термин подразумевает наличие в компании такой методологии работы, в которой основной акцент смещен на работу с клиентами компании и удовлетворение их потребностей (именно методологии, а не программного продукта!). Иными словами компания, опираясь на существующую клиентскую базу, пытается таким образом формировать продуктовый портфель (предложение) и технологии работы, чтобы удовлетворить максимальное число потребностей каждого из своих клиентов.

В клиентоориентированной методологии работы основным фактором является стремление компании увеличить объем продаж за счет количества и типов продаваемых продуктов одному клиенту, в отличие от продуктоориентированной методологии, где ключевым фактором является количество продаж одного продукта большему числу клиентов. Однако это не означает, что перед клиентоориентированными компаниями не стоит задача количественного увеличения клиентской базы и расширения доли рынка, просто их концепция развития несколько отличается.

При использовании CRM-концепции основными метриками работы компании и параметрами схем мотивации являются те, которые наиболее полно отражают состояние дел с клиентами компании (а не продуктами). Такими метриками могут быть, например:

Среднее количество продуктов компании, используемым одним клиентов
Категория клиента (ABC-анализ)
Частота и сумма покупок, совершаемых одним клиентом (XYZ-анализ)
Степень удовлетворенности клиентов
Потенциал клиента (перечень продуктов компании, которые клиент потенциально может использовать в зависимости от его сегмента)
Воронка продаж (т.е. мгновенный срез возможных продаж и процент конверсии клиентов на стадиях работы) и т.д.

Этим CRM-методология отличается, например, от MRPII, где в общем, применяются все те же индикаторы, но в применении к продуктам:

Продуктовые ABC и XYZ анализы
Средний срок оборачиваемости склада
Объем и сроки задолженности
Управление цепочкой поставок

Т.е. в MRPII компания хорошо понимает свой продуктовый ассортимент и пытается «подогнать» под него своих клиентов, в CRM компания хорошо понимает своих клиентов и «подгоняет» под них свой продуктовый ассортимент и концепцию работы.

Полностью CRM (клиентоориентированный) подход может быть изображен с помощью такой схемы:

Единовременный переход компании с продуктовой на клиентоориентированную схему работы, как правило, сопряжен со значительными затратами материальных, временных и человеческих ресурсов, а также требует непосредственного участия высшего менеджмента, а поэтому недостижим для большинства компаний, особенно малого и среднего бизнеса.

Для минимизации таких затрат и повышения вероятности внедрения концепции CRM можно порекомендовать поступать последовательно:

Управление клиентской базой
- Создание параметров сегментации
- Опеределение категорий клиентов
- Определение потенциала клиентов
- Создание схем мотивации персонала
SFA (активизация процесса продажи)
- Выделение этапов продажи и документооборота
- Создание документооборота продажи
Управление маркетингом (привлечением клиентов)
- Выделение эффективных каналов привлечения
- Концепция управление коммуникациями
Управление производством и сервисом
- Управление развитием продуктов
- Управление качеством
Выделение лучших практик, переход компании на процессную основу

www.crm-practice.ru

7.1 Определение crm

Лекция 7. Системы класса CSRP (Customer Synchronized Resource Planning). Системы CRM (Customer Relationships Management, управление отношениями с клиентами). Категории продуктов класса CRM.

7.1 Определение CRM 1

7.2 Рынок CRM 2

7.3 Категории продуктов класса CRM. 3

7.3.1 SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей 3

7.3.2 МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга 4

7.3.3 CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов 4

7.3.4 Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры 5

7.3.5 Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями 6

7.3.6 PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски) 6

7.3.7 Help Desk — техническая поддержка пользователей 7

7.4 CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) 7

Литература 9

Последнее десятилетие ХХ-го века является началом отсчета нового поколения продуктов, относящихся к корпоративным информационным системам. Несмотря на то, что передовые предприятия для укрепления на рынке внедряют мощнейшие системы класса ERP, этого уже оказывается недостаточно для повышения доходов предприятия.

Причины такой ситуации лежат в области, казалось бы, далекой от производства, а именно, в области человеческих отношений и психологии. Обратимся к теории менеджмента, успешно впитавшей в себя законы психологии, и к рыночной экономике.

В настоящее время к конкуренции на мировом рынке товаров и услуг применим эпитет «ожесточенная». С одной стороны, доходность бизнеса снижается из-за пересыщенности внутренних рынков сходными товарами и услугами, а также из-за сложностей при организации экспорта на другие региональные рынки. С другой стороны, владельцы бизнеса требуют от менеджмента повышения прибыли, объемов продаж. Андрей Павлов [Павлов 2003] замечательно показывает полный круг проблем современного менеджмента предприятия.

Рисунок 1 – Пять стратегических проблем «клиентского» бизнеса.

Частичное (почему частичное – см. 7.4) и в настоящее время относительно широко используемое решение здесь состоит в согласованных действиях ВСЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ, а не только отдела маркетинга, по поиску, привлечению и, главное, удержанию клиента.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой — ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом, CRM «в большом» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации. Т. е. происходит консолидация всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», CRM-система позволяет, опираясь на факты, узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания, ведя бизнес «проактивно».

Исследование причин развития CRM-систем приводится Сергеем Колесниковым в статье «Логистические цепочки» [Колесников 2003].

studfiles.net

Основные термины и определения. Crm определение

1.1 Определение CRM-системы. Основные характеристики и классификация CRM-систем

Похожие главы из других работ:

2.1 Общее определение системы баз данных

1. Определение системы EAM

2.3 Определение закона функционирования системы

1.1 Определение CRM-системы

2.8 Определение архитектуры системы

1.1 Определение рамок системы

2.2 Определение функционала системы

1.2 Определение закона функционирования системы

1.2 Определение необходимой функциональности системы

Определение файловой системы

5. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ХАРАКТЕРИСТИК СИСТЕМЫ

1.1 Определение системы программирования

1.6 Определение основных функций системы

1.2 Определение файловой системы

Определение CRM - Elcomrevue - основы электронной коммерции

oootisa. Одиннадцать определений CRM

1. Официальное определение CRMGuru.com

2. Dick Lee

3. Larry Tuck, Редактор журнала Sales and Marketing Management Magazine

4. Martin Brendling

5. Ryan CrawCour

6. Jennifer Pratt

7. Subbarathnam Swaminathan

8. Archana Sinha

9. Jack Carroll

10. Bob Thompson, Chief Guru Officer, CRMGuru.com

11. Еще два развернутых определения от Helios Lab

Основные термины и определения

Что такое CRM?

Customer Relationship Management

7.1 Определение crm

Основные термины и определения. Crm определение

1.1 Определение CRM-системы. Основные характеристики и классификация CRM-систем

Похожие главы из других работ:

2.1 Общее определение системы баз данных

1. Определение системы EAM

2.3 Определение закона функционирования системы

1.1 Определение CRM-системы

2.8 Определение архитектуры системы

1.1 Определение рамок системы

2.2 Определение функционала системы

1.2 Определение закона функционирования системы

1.2 Определение необходимой функциональности системы

Определение файловой системы

5. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ХАРАКТЕРИСТИК СИСТЕМЫ

1.1 Определение системы программирования

1.6 Определение основных функций системы

1.2 Определение файловой системы

Определение CRM - Elcomrevue - основы электронной коммерции

oootisa. Одиннадцать определений CRM

1. Официальное определение CRMGuru.com

2. Dick Lee

3. Larry Tuck, Редактор журнала Sales and Marketing Management Magazine

(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); 4. Martin Brendling

5. Ryan CrawCour

6. Jennifer Pratt

7. Subbarathnam Swaminathan

8. Archana Sinha

9. Jack Carroll

10. Bob Thompson, Chief Guru Officer, CRMGuru.com

11. Еще два развернутых определения от Helios Lab

Основные термины и определения

Что такое CRM?

Customer Relationship Management

7.1 Определение crm

4. Martin Brendling