Холодные звонки. Что такое холодный звонок? Что значит холодные звонки и теплые
Что такое холодные звонки, особенности холодных звонков
Это звонки, цель которых — привлечение клиентов из числа тех, с кем вы ранее никогда не контактировали, в отличие от теплых звонков, которые совершаются знакомым клиентам. Техника холодных звонков довольно сложна и требует большой практики, однако владеющий ей менеджер по продажам никогда не останется без работы.
Пробиться через многочисленные барьеры, которые создаются в офисе действующей коммерческой организации для отсечения нежелательных собеседников, действительно нелегко. Часто эти барьеры настроены таким образом, что нередко автоматически отсекают даже действительно выгодные предложения от незнакомых организаций. Применительно к электронной почте это означает письмо, отправленное в виртуальную корзину и адрес отправителя, занесенный в черный список за рассылку спама. Начиная разговор по телефону, вы сразу преодолеваете первый барьер, который заключается в невозможности личного общения, характерной для электронной почты.
Второй барьер заключается в психологическом желании собеседника, будь то секретарь или ответственный работник, закончить разговор с незнакомцем, пытающимся что-то продать фирме. Преодолеть этот барьер можно только за счет нешаблонного ведения разговора и моментальной реакции на малейшие изменения в содержании и интонации речи собеседника.
Третий барьер состоит в нежелании соглашаться на покупку по телефону, поэтому менеджер активных продаж должен не наставить на немедленной покупке, а добиваться встречи с ответственным лицом. Грамотные холодные звонки в значительной степени расширяют клиентскую базу, что означает действительно активные продажи.
Еще на заметку:Афиша — тренинги и предложения от наших партнёров
Последние публикации:salesmasters.ru
Холодные звонки. Что такое холодный звонок?
Немного об основах маркетинга и том, как можно найти клиентов без вложений в рекламу.
Что? Какие звонки? Холодные?
Вообще звонки делятся на холодные, теплые и горячие. Довольно понятная классификация. Кратко: теплые звонки — клиент знает о Ваших продуктах или организации; горячие звонки — это те клиенты, кто уже пользовался Вашими услугами или оставили заявку\позвонили сами, но об этих двух типах звонков поговорим в следующих статьях. В этой же статье мы разберем холодный звонок.
Что такое холодный звонок?
Клиент не ждет нашего звонка, скорее всего не знает о наших услугах, но теоретически он может быть в них заинтересован. Главная цель холодного звонка — проинформировать о своих услугах, а лучше назначить личную встречу.
И что, это работает?
На самом деле, работает. Но к этому вопросу нужно подойти очень щепетильно и деликатно. Как часто Вам звонят и предлагают свои услуги? Представьте, Вы ждете важного звонка, Вам звонит незнакомый номер, Вы с радостью снимаете трубку и оттуда слышите радостный голос, который говорит «Здравствуйте! Мы компания „РосПылесосИнвест“ и мы с нашими пылесосами сосем лучше всех предлагаем лучшие пылесосы по всей России начиная с 1970-го года». Если Вы человек вежливый, то ответ будет вроде «Нет, спасибо, не интересует». Но в лучшем случае Вы просто положите трубку, в худшем покроете трехэтажным матом бедного телемаркетолога.
Поэтому холодный звонок должен строиться таким образом, чтобы человеку было интересно Вас выслушать, Вы должны дать понять, что Вы полезны.
Как правильно?
Во-первых, не продавайте секретарю, выйдите на ЛПР (лицо принимающие решение), обычно это директор, руководитель или, на худой конец, его заместитель.
Во-вторых, не давайте понять секретарю сразу, что это «холодный звонок». Упростите начало диалога. Самая важная часть — это первая минута звонка, это решающий момент, когда человек или заинтересуется или повесит трубку. Есть большое количество техник, например, начните с вопроса:
— Здравствуйте, Вас беспокоит компания «SMMPRO». Скажите, пожалуйста, кто у Вас отвечает за рекламную кампанию?
— Владимир Владимирович.
— Это Ваш руководитель?
— Да, руководитель отдела продаж, соединяю.
Конечно, это идеальный вариант, не всегда всё так гладко, но первое правило мы усвоили.
В-третьих, допустим, Вы связались с ЛПР. Не начинайте с фразы «Сейчас я сделаю Вам предложение, от которого Вы просто не сможете отказаться», замените это на «Позвольте, я расскажу Вам о возможности увеличить Ваши продажи, мы можем в этом помочь». Проявите вежливость, задайте вопрос и дайте понять, что Вы полезны, всё это в первой фразе.
Четвертый пункт. Не продавайте по телефону! Назначьте встречу, лично Вы сможете ответить на все вопросы (рассказать о своих услугах или продемонстрировать свой товар лично).
И, последний, самый важный пункт: учитесь работать с возражениями. Если Вам отвечают «Нет, спасибо, мы уже работаем с организацией „СММНовичок“, спасибо за предложение», задайте вопрос «А всё ли Вас устраивает в качестве услуг? Продвигает ли эта организация Вашу услугу в Instagram или только ВКонтакте?». И далее, в этом духе. Докажите, что Вы лучше. Докажите, что Вы полезны.
В следующих статьях в рамках рубрики «Реклама» мы поговорим о теплых, горячих звонках. Разберем техники холодных звонков. Оставайтесь на связи!
kargaev.info
Обзвон клиентов. Правила эффективности. - Call Office Blog
Тёплый обзвон клиентов
Тёплый обзвон клиентов — это специфичный вид обзвона базы потенциальных клиентов, преследующий непосредственную коммерческую цель. Например, это может быть активная продажа товаров или услуг. В отличие от холодного, теплый обзвон проводится среди людей, которые уже знакомы с вашим предложением и заинтересованы в приобретении товара, возможно, покупали его ранее, видели его рекламу, слышали о товаре от кого-то из знакомых или интересовались его особенностями или характеристиками. Теплый обзвон клиентов — это не просто обзвон абонентов из телефонного справочника, как это зачастую происходит при холодном обзвоне. Ему предшествует кропотливая работа по разработке базы потенциальных клиентов и их «разогреву». Регулярные теплые звонки — это проведение серии «подогревающих» интерес микроконтактов вместо одной большой презентации. Другими словами, теплый звонок — это промежуточный этап между первым знакомством клиента с товаром (холодный звонок) и продажей его покупателю.
Существует целый класс организаций, для которых тёплый обзвон базы клиентов — основной инструмент продвижения. В таком случае теплый обзвон клиентов проводится с целью подогреть или поддержать интерес потенциального покупателя. Можно рассказать о предстоящих акциях и текущих специальных предложениях, возобновить ранее прерванное сотрудничество, рассказать о новых товарах или услугах, да просто напомнить о вашей компании.
Готовимся к тёплому обзвону клиентов
Для проведения эффективного теплого звонка вы должны максимально точно выявить область интересов потенциального клиента и сделать ему максимально релевантное предложение. Ваша задача — выявить имеющуюся проблему (или существующую потребность), в маркетинге это обозначают термином «боль», и предложить оптимальный способ её разрешения (удовлетворения потребности).
Другими словами, базовый принцип проведения эффективного теплого звонка — подготовка индивидуального коммерческого предложения. Вы собираете максимум данных и затем говорите клиенту именно то, что он хочет услышать. Для этого необходимо убедить покупателя, что предлагаемый товар или услуга реально способны помочь в решении его проблемы или в улучшении текущей ситуации. Следует дать понять клиенту, что ваш звонок — это не способ оказать давление с целью заключения сделки. Если клиент увидит, что вы понимаете суть проблемы, готовы помочь и предложить способ её решения, он будет открыт для диалога и не станет искать причин для скорейшего завершения разговора. В идеале нужно создать условия, при которых клиент сам придет к мысли, что ему необходимо приобрести предлагаемый товар. Попутно можно выяснить временные рамки, в течение которых клиент планирует приобрести предлагаемый товар. Это поможет не тратить время впустую на проведение неэффективных звонков и проявлять чрезмерную навязчивость, которая может оттолкнуть клиента. Подготовьте сценарий предстоящего разговора опираясь на эти принципы.
Превращаем тёплый обзвон в систему
Итак, на основе истории контактов с потенциальным клиентом, исследования его болей и потребностей, вы подготавливаете, а затем презентуете индивидуальное коммерческое предложение. Клиент на крючке. Не обязательно дожимать клиента немедленно, здесь и сейчас, достаточно бывает просто ещё раз озвучить приобретаемые выгоды или обозначить дополнительную потребительскую ценность. Кроме того, во время теплого звонка можно узнать об изменении ситуации у клиента, например, если он заинтересован в приобретении товара, но по каким-либо причинам медлит с его приобретением. Заодно можно отработать возражения клиента, возникшие с момента последнего контакта.
Теплый обзвон абонентов — это в первую очередь инструмент сокращения «длины конверсии», то есть времени от знакомства с коммерческим предложением до оформления покупки. Задача «максимум» при этом — продажа товара или назначение «встречи» с клиентом для проведения полноценной презентации. Но даже если завершить сделку в этот раз не удалось, необходимо формировать и поддерживать у клиента общий позитивный имидж компании и положительные впечатления о продукте. В противном случае велика вероятность перехода потенциального клиента к конкурентам или снижение потребительского интереса к товару в целом.
Результативность тёплого обзвона клиентов
Процент отказов по теплым звонкам, совершаемым с соблюдением этих условий, минимален. Однако не стоит забывать, что презентация нерелевантных акционных предложений, пусть даже самой тёплой аудитории, превращает тёплый обзвон в прохладный спам. В настоящее время наблюдается переход исходящего телемаркетинга (холодные звонки, смс-рассылка и почтовые уведомления) на более качественный уровень. Его определение можно сформулировать как «звонки по взаимному согласию». Такой аналитический телемаркетинг работает с клиентской базой при помощи программ, сохраняющих историю взаимодействия с каждым клиентом и автоматически анализирующих её для выявления принципиальных характеристик клиента, типичных возражений, причин отказа. Причины эффективности и инновационности методики заключается в том, что обзвон, проводимый с ориентацией на эти данные принимает максимально персональный характер. Это дает возможность корректировать исходящие звонки под благоприятные условия и время контакта с клиентом.Интеллектуальные комплексы позволяют грамотно планировать работу операторов call-центра и оптимизировать регламент телемаркетинговых систем. Анализ и отчетная информация способствует точным исследованиям конъюнктуры потребительского сегмента, его потребностей и покупательной способности.
Понравилась статья? Расскажите друзьям!
blog.calloffice.ru
Холодные звонки что это такое
Содержание
- Холодные звонки что такое
- Почему количество профессионалов по «холодным звонкам» невелико?
- Знание клиента – обязательное условие успешности
- «Холодный звонок» не преследует немедленную покупку!
- Полезные рекомендации
- Что такое «Холодные звонки» — видео
Многие слышали о появлении новой технологии продаж. Она носит название холодные звонки. Итак, что это такое?
Холодные звонки что такое
Давайте разберемся вместе что такое холодные звонки. Техника заключается в осуществлении звонков потенциальным клиентам, не знакомым с компанией (звонки клиентам, которые знакомы с компанией называются «теплыми»), которые должны побудить человека совершить покупку или заказать услугу.
Такая технология не отличается особой простотой. Специалисты, которые могут профессионально работать менеджерами по «холодным звонкам» весьма востребованы. Техника «холодных звонков» содержит в себе знание психологии и ораторского искусства. Владение подобной технологии в разы увеличивает ценность сотрудника. Вот почему менеджеру крайне необходимо в совершенстве изучить технологию «холодных звонков».
«Холодные звонки» будут иметь успех при соблюдении трех основных условий:
- Хороший самоконтроль;
- Безупречное владение информацией о продаваемой продукции;
- Владение знаниями о потенциальных клиентах;
Глядя на эти три фактора, кажется, что этому можно легко обучиться, ведь сегодня существует масса профильной литературы и различных тренингов.
Почему количество профессионалов по «холодным звонкам» невелико?
Как уже упоминалось, владение подобной техникой существенно укрепляет позицию соискателя на трудовом рынке. Так почему до сих пор таких людей не очень много? Ответ лежит в психологической плоскости. Большинство менеджеров просто боятся совершать подобные звонки. Самый большой страх заключается в боязни начать непосредственный разговор. Другая преграда – страх оказаться отвергнутым потенциальным клиентом, ведь большинству ужасно не нравится, когда нам звонят незнакомые, да и еще начинают что-то нам навязывать. (Читайте также — Что такое лендинг)
Менеджеры об этом хорошо знают и страшатся быть отвергнутыми. Все эти случаи можно предугадать, а значит и предотвратить. Для этого не нужно использовать шаблонную речь, необходимо прислушиваться к интонации голоса потенциального клиента и адекватно реагировать, переводя разговор в нужное русло.
Необходимо понимать, что «холодный звонок» не преследует сиюминутное согласие клиента совершить определенную сделку. (Читайте также — что такое тизерная реклама и ее преимущества)
Знание клиента – обязательное условие успешности
Мы упоминали, что клиента необходимо знать. Вот почему, еще до совершения звонка в определенную компанию, вы должны знать о ней практически все. Сделать это не сложно. Вся информация хранится в интернете! Менеджер должен быть уверен, что предлагаемая продукция точно необходима клиенту. Поводом для звонка может выступать, к примеру, участие потенциального клиента, в какой-нибудь дискуссии в СМИ.
«Холодный звонок» не преследует немедленную покупку!
Профессионал всегда помнит, что цель звонка заключается не в моментальной продаже. Многие делает ошибки, начиная разговор с фраз, напрямую побуждающих к совершению каких-то действий. Намного эффективней будет начать разговор с рассказа о вашей компании, о том, чем она занимается. После, поинтересоваться, о том, может ли быть полезной продукция для клиента. Основная цель такой техники – привить интерес к компании. Можно также убедить клиента в необходимости более подробной информации о ваших услугах (товарах). Можно предложить встречу с представителем фирмы.
Полезные рекомендации для достижения успеха
Полезные рекомендации
Ознакомление с одной лишь статьей «Холодные звонки — что это» не превратит вас в специалиста по «холодным звонкам». В помощь мы предлагаем определенные рекомендации:
- Подготовьте заблаговременно сценарий будущего телефонного звонка. Включите сюда небольшое приветствие, рассказ о фирме, вероятные вопросы. Такой сценарий продумывается заранее, а не наспех.
- Проявляйте сдержанность и спокойствие во время беседы. Будьте уверенными в себе и не волнуйтесь. Любая дрожь в голосе оттолкнет потенциального клиента.
- Полностью избегайте конфликтных моментов. Ругань – это крест на цели звонка. Даже если вам скажут, что сейчас не заинтересованы в продукции, это не означает полного отказа.
- Если вам говорят, что сейчас разговаривать неудобно, то необходимо поинтересоваться, когда разговор будет уместен и удобен.
- При категоричном отказе, навязывать ничего не стоит. Извинитесь и попрощайтесь, и не забудьте поблагодарить.
- Используйте тактику повтора. В случае отказа, вы можете повторно, через определенный промежуток времени, совершить звонок, предложив ваши услуги. Действуйте неназойливо и аккуратно!
- Время нужно ценить! Вот почему время разговора не стоит затягивать. Оптимальным считается разговор длительностью от двух до пяти минут.
- Не забывайте и о некоторых волшебных словах. Люди всегда позитивно реагирует на «акции», «скидки» и «бесплатно»! Если вы в состоянии предложить подобные вещи, то это обязательно нужно сделать. (Читайте также — Реально ли заработать на Форексе)
- При возможности предложите потенциальному клиенту определенные пробники вашего товара, демо-версии. Подобная технология в большинстве случаев срабатывает.
- Проявите внимание к вашему потенциальному клиенту. Ни в коем случае не перебивайте его. Если человек начал что-то говорить вам или спрашивать, обязательно дослушайте до конца. При необходимости уточните вопрос. Люди всегда любят внимание и уважение к себе. Этого нельзя исключать и в технологии «холодных звонков».
Что такое «Холодные звонки» — видео
Выполняя такие несложные рекомендации, вы повысите свой уровень владения данной технологией и станете ценным кадром на рынке труда, тем более что вопрос «Холодные звонки и что это такое» вам уже знаком.
gdeikakzarabotat.ru
Понятие холодные звонки: что это такое простыми словами
Итак, холодные звонки, что это такое простыми словами? Это звонок с целью продажи потенциальному клиенту, с которым вы никогда не контактировали и он не выказывал желания сделать покупку. Когда вам звонят и предлагают пройти обследование в стоматологической клинике, о которой вы ничего не слышали, это холодный телефонный звонок. Когда в крупную компанию звонят и предлагают выгодное сотрудничество, или уточняют ответственное лицо, чтобы потом перезвонить и продать товар (или уговаривают секретаря соединить с ответственным лицом), или уточняют почту для коммерческого предложения — это тоже он.
Термин «холодные звонки» означает контакт «вхолодную». Вы не знаете человека, с которым разговариваете и вам нужно не только заинтересовать его, но и продать ваш товар. Если человек уже «разогрет» какой-нибудь информацией о вас, он общался с вами на выставке, оставлял заявку или звонил, то это уже «теплый» контакт.
Понятие «холодный звонок» включает в себя не только b2b-продажи (это продажи не физическим, а юридическим лицам, бизнес для бизнеса). Иногда звонки используются и для продаж частным потребителям.
Кто. Специально обученный менеджер по холодным звонкам или телемаркетолог. Человек, который не боится отказов, смелый и обладает «подвешенным языком» и находчивостью.Когда. Принято делать холодные звонки только в рабочее время. И действительно, когда холодный звонок раздается в несусветную рань, ну что это такое, как не спам? Вечер пятницы тоже не самое эффективное время, посвятите его другой работе.Кому. Звонок совершается по специально подготовленной базе. Например, оборудование для ремонта автомобилей нужно продавать автосервисам. Хорошая база — это важно.Что. Менеджер представляется, потом узнает, есть ли потребность в товаре, предлагает сделку, а потом обрабатывает возражения. Часто сначала первый менеджер звонит и уточняет потребность (это и есть менеджер по холодным звонкам), а второй менеджер звонит и проводит саму продажу. Это эффективный подход.
Хорошо, если нам получилось объяснить, что это такое, холодные звонки, простыми словами. Но лучше послушать пример или попробовать самим. Это страшно, но очень увлекательно, а главное — это эффективно, особенно, в b2b-продажах.
skorozvon.ru
Что такое холодные звонки и для чего они нужны?
Учимся совершать «холодный звонок»
Это когда вашего звонка совсем не ждут! Но тут появляетесь Вы! Супергерой менеджер с телефоном и предлагаете то, о чем давно мечтал ваш клиент! Но все ли так просто? То есть чисто теоретически, вы можете заинтересовать потенциального клиента, но следует постараться, прежде чем он согласиться обсудить ваше предложение!
А для этого нужно обладать магией!
Почему звонки называют «холодными»? Просто клиенты относятся к ним с прохладой! Представьте, что вы часто поднимаете трубку и опа! Слышите чей-то монотонный бубнящий голос: «Вас приветствует Дон Карлеоне из компании «У медведя на ушах» и мы производим с 2000 года полезную ерунду… ла-ла-ла». Теперь даже вам более понятно, что такое холодные звонки, а не бедолаге менеджеру, вынужденному их совершать!
А можно научиться заинтересовывать клиентов?
Да, научиться можно всему. Представьте, что вы ученик, а мы – ваши чародеи, которые сейчас научат. Итак, основные принципы совершения таких звонков были прописаны в книгах 50-летней давности в какой стране? Конечно, в США! Эти ребята учились торговать еще со времен первых поселенцев.
Итак! Барабанная дробь! Вот они! Основные принципы:
- Холодный звонок рекомендуется совершать по прописанному сценарию;
- В самом начале разговора презентовать компанию;
- Хорошо подготовьтесь перед тем, как совершать звонок.
Он поймает вас сразу!
Поймите одно: большее количество секретарей и менеджеров, получающих такие звонки – они словно Шерлоки Холмсы! Они вычисляют холодный звонок по первым словам и даже не дают вам рот раскрыть!
Есть ли отличия между «теплым» и «холодным» звонками?
Теплый звонок отличается тем, что клиент УЖЕ желает приобрести товар, или определенную услуг, а холодный звонок еще должен вызвать это желание.
Но есть одна проблемка!
Никто не желает общаться с холодными «телефонистами». Как вы думаете, почему? Все просто. С ними не о чем говорить! Вы с ним не знакомы, общих тем для разговора нет, ведь вы просто не знаете этого человека. Статистика говорит нам, что в большинстве компаний 90% холодных звонков не длятся более минуты.
И о чем можно поговорить за минуту?
Ну тут разные варианты: либо выслушивать от представителя вроде «ой, простите, уважаемый, нам этого не нужно», «либо отправьте нам коммерческое предложение на почту». Мотивация «звонильщика» автоматически падает, он больше не хочет в этом участвовать, что влияет на последующие звонки…
Не стоит отчаиваться! На любой вопрос есть ответ!
Перед тем, как мы всему научим, обратим еще особое внимание на фразу: «отправьте нам на почту коммерческое предложение». Для новичка может показаться, что это уже некий успех. Но опытный менеджер то знает, что такие предложения и читать то никто не будет, ведь вы не наладили контакт!
А вот теперь хватит болтать! Говорить можно долго! А учиться кто будет?
Итак, что такое холодные звонки? В чем их суть? А их суть и основа – это первая минута разговора! За эту минуту вы должны расположить к себе клиента, вывести на разговор, чтобы потом сделать предложение, от которого он не сможет отказаться!
Делаем холодный звонок эффективным!
1. Попробуйте сделать так, чтобы менеджер сразу не догадался, что вы совершаете «холодный звонок». Вас просто определить, если вы сходу представляетесь и рассказываете о компании. Попробуйте упростить начало диалога!
2. Не надейтесь, что ваше предложение охотно примет человек, с которым не был установлен диалог. Попробуйте провести эксперимент: позвоните прямо сейчас кому-то и предложите товар по пониженной стоимости, или бесплатно. Количество отказов не сильно уменьшится.
3. Четко определите для себя: кто ваш клиент и составьте вопросы, по которым можно вычислить потенциального клиента. К примеру, если вы торгуете смартфонами, можно спросить сразу: «Вы пользуетесь Айфоном от Эппл»? Если да, то этот человек – ваш потенциальный клиент.
4. Звоните по поводу, который не связан с продажей. Если сразу начать что-то предлагать, то вас отправят… минимум на электронную почту=). По статистике существенно проще установить диалог с человеком, которого вы пригласите на бесплатный семинар, либо собираетесь отправить ему бесплатный пробный образец.
5. Определите основную цель звонка, чтобы было проще устанавливать контакт с покупателем!
6. Не бойтесь звонить и позориться! Это ваша работа!
7. Звонки должны стать системой. Практика показывает нам, что один звонок – это считайте, что ничего, даже, если он и оказался успешным. Нормальный менеджер должен совершать от 100 до 300 звонков подряд. Чем больше звонков, тем выше вероятность успеха!
От себя хотим сказать, что количество руководителей, верящих в «холодные звонки» падает, но по отзывам наших читателей, методика помогает менять мнение начальников!
Желаем вам удачи в освоении холодных звонков! Если у вас возникнут вопросы насчет методики, вы можете смело связаться с нами! Мы рады помочь!
Tags: холодный звонок Что такое холодные звонкиwww.srgmarketing.com
