Пишем регламент CRM. Crm ведение

Пишем регламент CRM - Salecontent

В сегодняшней статье вы узнаете как написать регламент CRM для внедрения такой системы в ваш отдел продаж.

Регламент CRM является официальным документом, который помогает вашим менеджерам использовать систему в работе, обучать новичков, проверять свои знания и закреплять материал. Такой регламент обычно состоит из следующих частей:

Резюме (общие правила работы в CRM)
Оформление заказа
Работа с клиентом
Тесты

Кстати, не забудьте определить ответственного специалиста, который будет следить за внедрением CRM-системы. Именно он проверяет знания ваших менеджеров, помогает им разобраться в системе и оказывает поддержку.

Как написать регламент CRM

Начать писать регламент CRM следует с применения метода «мозгового штурма». Соберите свой отдел продаж или поставьте задачу руководителю собрать специалистов. Зачем это нужно? Во-первых, вы можете фильтровать все идеи, приходящие в голову. Во-вторых, именно ваш персонал, связанный с продажами, будет работать в CRM-системе. Это значит, что все опасения и вопросы можно проработать на этапе «мозгового штурма».

Обсудив все вопросы, проработав идеи и «слабые» места, оформите их в письменном виде. Это и будет основа вашего регламента. Как пример, вы можете воспользоваться интеллект-картой, таблицей, схемой или простым тестовым файлом.

Составляем резюме

Резюме — это базовый раздел нашего регламента. В нем содержится общая информация по работе в системе. Основная цель — дать пользователю прямую инструкцию где и что найти внутри системы. Что конкретно должно быть в резюме?

Цель CRM-системы (для чего нужна, выгоды от использования)
Информация по регистрации, входу и безопасности аккаунта
Блоки с описанием интерфейса
Инструкция по настройке процесса продаж
Инструкция по анализу продаж
Инструкция по просмотру задач, клиентов, товаров
Инструкция по базовым настройкам системы (язык, аккаунт, мобильная версия и тд)

Небольшой совет: многие из материалов для блока резюме можно взять на официальном сайте выбранной вами CRM-системы. Если есть необходимость усиления понимания работы, то запишите видеоинструкции.

Оформление заказа

Все бизнес-процессы, связанные с оформлением заказа, должны быть прописаны и «забиты» в CRM. При этом ваш персонал, который оформляет заказ и работает с ним должен знать эти процессы.

Блок «Оформление заказа» целиком состоит из блок-схем, изображающих ваши бизнес-процессы, и инструкций по оформлению этих процессов в CRM.

Очень важно прописать бизнес-процессы, затем донести их суть до персонала, улучшить (если есть потребность) и, наконец, внедрить в CRM. С первого раза описать достаточно полно, но в то же время просто скорее всего не получится.

Работа с клиентом

Блок «Работа с клиентом» также состоит из бизнес-процессов и инструкций. Они целиком и полностью посвящены вашим лидам и клиентам.

Как классифицировать лидов
Откуда брать коммерческое предложение
Через какое время звонить или писать вашим клиентам
Когда переводить лида в статус клиента
Как менять статусы сделки
Как привязать задачи к клиентам

Опять же, для начала пропишите бизнес-процессы, ознакомьте с ними своих менеджеров и только потом заносите в CRM-систему.

Тесты

Важный момент заключается в следующем — внедрение CRM не заканчивается никогда. Для проверки навыков работы в системе и закрепления знаний вам нужно будет разработать тесты.

В тестах нужно затронуть технические вещи (работу в системе, настройку аккаунта), знание бизнес-процессов, работу с продажами и клиентами.

Существует два вида тестов. Первый вид тестов проводится сразу после внедрения CRM, а второй — по прошествии времени.

Регламент CRM. Выводы

Как вы уже поняли, регламент — это документ, облегчающий задачу внедрения CRM. Без него адаптировать систему, прописать бизнес-процессы и обучить пользователей непросто.

The following two tabs change content below.

Директор агентства "Salecontent". Занимаюсь стратегией и развитием агентства. Связаться со мной: [email protected]

Latest posts by Кирилл Алексеев (see all)

blog.salecontent.ru

Внедрение CRM. От регистрации лида до закрытия сделки. Кейс и пояснения / Блог компании Trinion / Хабр

За прошедший год мною было написано несколько работ, в которых освещались вопросы выбора CRM и обзоры конкретных систем. Но на практике я столкнулся еще с одним важным вопросом по этой теме, который и хотел бы осветить в данной статье. Это вопрос внедрения CRM-системы. Я специально приведу простой, но практический пример, чтобы вы могли быстро разобраться в вопросе и использовать для себя.

Данная статья будет призвана помочь разобраться в вопросе внедрения CRM и надеюсь будет полезна как специалистам, которые занимаются внедрением CRM, так и тем, кто хочет внедрить ее у себя.

Представим ситуацию: вроде бы и CRM уже выбрали и готов начать работать в ней, но….с чего начать? Как начать? Подобные вопросы встают перед всеми кто работал начала работу с CRM.

Приведу классическое определение понятия Внедрение ПО:

Внедрение программного обеспечения — процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом. Википедия

Итак, как следует из определения, систему для начала надо настроить под определенные условия конкретной компании. Вопрос обучения в данной статье мы рассматривать не будем, только вопрос настройки системы.

С чего стоит начать внедрение CRM-системы?

Первое, с чего стоит начинать внедрение CRM — это описание бизнес-процесса продажи. В описании бизнес-процесса отражаются следующие моменты:

из каких этапов состоит процесс продажи
какие отделы и сотрудники участвуют на том или ином этапе работы
какие документы при этом генерируются
какие события необходимо создавать и отражать на каждом из этапов работы

То есть бизнес-процесс отражает все этапы работы с клиентом от начала и до конца. Обычно бизнес-процесс описывается в формате BPMN (система условных обозначений (нотация) для моделирования бизнес-процессов). Выглядит описание бизнес-процесса так (пример с одного из проектов):

Впоследствии все этапы продажи будут зафиксированы в CRM-системе в модулях: Лиды, Сделка (с различными этапами), Контакты, Задачи и др.

В данной статье мы рассмотрим бизнес-процесс оказания услуг от момента регистрации обращения клиента до подписания акта приема-сдачи услуг. Почему я привожу в пример услуги? Потому что это самый простой и наглядный пример. Я буду рассказывать о настройке CRM на примере бизнес-процесса, действующего в моей компании и компаниях моих клиентов, оказывающих услуги.

Этапы продажи в бизнес-процессе оказания услуг.

Как правило, в разных компаниях сферы услуг можно выделить примерно один список этапов процесса продажи с небольшими вариациями. Мой процесс продажи выглядит так:

Первичное обращение потенциального клиента — клиент зашел на landing page, заполнил и отправил форму, или позвонил по указанному номеру телефона, и в CRM-системе происходит регистрация лида
Выяснение потребности клиента — переговоры посредством телефонных звонков, email-переписки, общения по skype и т. д. с целью выявить потребность клиента
Подготовка предложения исходя из информации, полученной на предыдущем этапе
Согласование предложения
Оказание услуги — этот этап может включать в себя несколько этапов. На разных предприятиях эти этапы и их количество разные в зависимости от специфики услуг, оказываемых компаниями

Закрытие актов и получение отзывов — подписание документов по результатам проделанной работы

Итак, рассмотрим последовательно каждый из этапов бизнес-процесса: что происходит на конкретном этапе, как это отражается в CRM, какие настройки необходимо произвести в системе. Сразу хочу отметить, что мы не будем привязываться к конкретной CRM-системе, так как технические тонкости в разных системах отличаются, но в целом модель действий едина.

1. Первичное обращение потенциального клиента

При первичном обращении необходимо собрать как можно больше информации о потенциальном клиенте. Такая информация заносится в отдельный вид клиента, который называется Лид. Информация может заполняться вручную, например, при приеме телефонного звонка, либо автоматически при сборе лидов с сайта или landing page. Именно на этом виде создания лида я бы хотел остановиться подробнее.

Клиент заполняет форму заявки (обратной связи, заказа звонка) на вашем сайте или landing page. Количество полей и их содержимое определяется индивидуально в зависимости от того, какая информация о потенциальном клиенте вам нужна на данном этапе. Поля Имя и Телефон — это минимум, который должен присутствовать в заявке.

И на данном этапе очень важно определить, откуда потенциальный клиент “пришел” на ваш сайт или посадочную страницу. Расскажу, как это реализовано у меня.

В Яндекс Директе или Google Adwards я размещаю объявление, например, “Бизнес-консультант дженералист”. Человек, кликая это объявление, переходит на мой сайт. При переходе на сайт в адресной строке браузера система Google или Яндекс передает параметры, откуда “пришел” клиент. В данном случае меня интересуют 2 параметра:

Поисковая система (Google Adwards или Яндекс Директ)
Ключевое слово, по которому клиент нашел мое объявление (допустим, бизнес консультант дженералист)

Соответственно, когда человек заходит на сайт через поисковик, в форме заявки помимо основных полей (телефон, имя и т.д.), есть три спрятанных поля (Поисковая система, Ключевое слово, Источник, который автоматически заполнен адресом сайта). Клиент не знает, что мы о нем уже имеем какую-то информацию, он не видит скрытых полей.

Почему это так необходимо:

Вы контролируете, насколько те или иные каналы рекламы эффективны (определяете эффективные поисковые слова и поисковые системы, через которые вас чаще находят)

Узнаете больше о клиенте непосредственно перед тем, как начать с ним общаться (если он перешел по запросу Консультирование по CRM — это одно, если по запросу Услуги бизнес-консультанта — это другое)

После заполнения заявки клиентом и ее отправки, данные автоматически передаются в CRM-систему в качестве Лида. Для того чтобы лиды создавались автоматически, необходимо интегрировать CRM-систему с сайтом или посадочной страницей. В момент отправки заявки, клиенту формируется ответ на заявку. У меня он выглядит так: “Спасибо! В ближайшее время я вам позвоню.”

На основе данных, заполненных клиентом на сайте, в системе CRM автоматически формируется лид, в котором есть те данные, которые были заполнены и те данные, которые он не видит, но которые были “считаны” с него автоматически.

При формировании лида в CRM-системе, пользователю автоматически создается задача. У меня это выглядит так: “Позвонить лиду такому-то в такое-то время”. Время звонка я определяю так: время регистрации лида+ 1 час. Час я себе даю на то, чтобы связаться с потенциальным клиентом. Если я не звоню, мне постоянно выходит напоминание о задаче в системе. Также можно настроить, чтобы приходили email с задачами и напоминаниями о срочности. Если я не звоню длительное время — мне каждый час приходит уведомление о необходимости позвонить клиенту.

Мы зафиксировали первичное обращение в CRM-системе. Это лид. Далее необходимо выяснить потребность клиента.

2. Выяснение потребности клиента

Что происходит на данном этапе? Я связываюсь с потенциальным клиентом по телефону или посредством email, это отражается в CRM-системе. Для того, чтобы эти данные отражались в CRM-системе, необходимо интегрировать систему с вашей учетной записью и телефонией. По поводу телефонии в CRM вы можете почитать мою статью «Что такое телефония в CRM и как ее выбирать»

В процессе разговора с клиентом происходит его квалификация, то есть мы понимаем, готов ли потенциальный клиент к сотрудничеству или нет. Если клиент готов обсуждать с вами условия сотрудничества, его необходимо конвертировать в Контакт и создать Сделку. Зачем мы его конвертируем в Контакт? Это значит, что мы можем проследить статистику конвертации лидов в контакты, сделать выводы об эффективности работы, принять управленческие решения.

В сделке указывается этап “Выяснение потребности клиента”. Также на данном этапе можно сформировать задачи с напоминаниями, фиксирующие договоренности с клиентом о дальнейших взаимодействиях.

3. Подготовка предложения

Я подготавливаю предложение исходя из того, как я поговорил с клиентом на предыдущем этапе. На данном этапе вся переписка, все звонки по уточняющим вопросам должны идти только через CRM-систему для того, чтобы четко можно было контролировать историю взаимодействий с клиентом: кто звонил, когда звонил, сколько времени было затрачено на разговор, о чем говорили с клиентом.

В Сделке устанавливается этап “Подготовка предложения”. Предложение может быть сформировано прямо в CRM-системе. Для этого необходимо ввести информацию об оказываемых услугах в систему. Когда предложение сформировано — оно направляется клиенту, это фиксируется в системе.

4. Согласование предложения

Следующий этап, который устанавливается в Сделке — “Согласование предложения”. После отправки предложения я по возможности встречаюсь с клиентом. Если такой возможности нет — веду переговоры по телефону, скайп, почте. Целью переговоров является согласование условий, отправленных клиенту на предыдущем этапе. Все взаимодействия с клиентом фиксируются в системе. При необходимости предложение дорабатывается и снова отправляется клиенту.

На данном этапе мы отмечаем в Сделке сумму сделки и примерный срок закрытия сделки.

5. Оказание услуги

Как я писал выше, этап оказания услуг может включать в себя несколько этапов. Количество и содержание этапов зависит от специфики услуг, оказываемых компаниями. Все взаимодействия с клиентом на данном этапе фиксируются в системе.

Финансовые вопросы оплаты услуг мы здесь рассматривать не будем. Но вот на что я хочу обратить внимание: многие клиенты делают ошибку, считая, что если клиент оплатил услуги или подписал договор, сделка успешно завершена и ее можно закрывать. Но это не так: CRM это система управления взаимоотношениями с клиентами, а не просто система управления продажами. И сделка считается успешно завершенной, если условия с обеих сторон выполнены, а не просто поступила оплата. Сделку можно закрывать после оказания услуг и закрытия актов.

6. Закрытие актов и получение отзывов

После оказания услуги и оплаты формируется документация для закрытия, акт приема-сдачи услуг, который отсылается клиенту. Далее необходимо запросить отзыв от клиента о вашем сотрудничестве. Получение отзывов — я сам придерживаюсь этого и своим клиентам внедряю, чтобы всегда было получение отзыва, отклика от клиента по итогам сотрудничества. После выполнения всех этапов работы сделка закрывается (устанавливается этап “Закрыта и выиграна”.)

Что нужно для внедрения CRM-системы?

Резюмирую, что же необходимо для того, чтобы начать работать в CRM-системе:

описание бизнес-процесса продажи
отражение стадий бизнес-процесса в этапах сделки в CRM
интеграция системы с сайтом или посадочной страницей для сбора лидов
настройка учетной записи электронной почты
интеграция CRM с телефонией

В заключение хочу добавить, на какой нюанс необходимо обратить внимание: при всех телефонных звонках, переговорах очень важно иметь скрипт. Скрипт — это последовательность действий, которую должен производить сотрудник (менеджер по продажам) при переговорах с клиентом. Чем подробнее скрипты, чем они расширеннее, тем лучше. Если у вас маленькая компания — наличие скриптов не обязательно, если большая — это уже необходимо.

Зачем нужны все эти подробности, переходы от одного этапа к другому, фиксация этих данных в системе? Для того, чтобы четко видеть картину работы компании, иметь показатели и отчетность, знать, сколько у вас конвертируется лидов в контакты, со сколькими контактами вы закрываете сделку. Один из главных отчетов CRM-системы — воронка продаж, он формируется на основании данных по этапам сделки. Это отчет, который наглядно отображает количественное соотношение всех сделок на разных стадиях и позволяет планировать работу и принимать управленческие решения.

habr.com

Цели и задачи CRM. Реализация CRM-стратегии ведения бизнеса средствами CRM-системы.

Управление отношениями с клиентами - бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов

Цели CRM.

- Управление продажами.

- Повышение эффективности работы сотрудников.

- Организация информации о клиентах и управление элементами документооборота.

- Оптимизация взаимодействия подразделений.

Задачи

- Сохранность и целостность клиентской базы

- Повышение эффективности продаж

- Высокий уровень обслуживания клиентов

o формировать и предоставлять клиенту интересующую его информацию о товаре или услуге

o поздравлять клиента с праздниками, днем рождения и т. д.;

o приглашать клиентов на выставки, презентации, форумы, вечеринки, семинары и т.п.

По сути, CRM — это специфический подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент. То есть, стратегия CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают наивысшим приоритетом для предприятия. Подобная ориентированность на клиента затрагивает не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.

Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

CRM-система — это воплощение автоматизации CRM-стратегии

Очень важную роль в воплощении CRM-стратегии в жизнь играют информационные технологии. Программные средства CRM представляют собой специализированные системы, разработанные для автоматизации тех самых бизнес-процессов, процедур и операций, которые реализованы в виде CRM-стратегии компании.ж

Обзор функциональных возможностей CRM-систем. Анализ российского рынка CRM-систем.

Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления:

- автоматизация продаж,

- автоматизация маркетинга,

- автоматизация сервиса

При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.

Управление продажами

- Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов.

- Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами.

- Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами;

- Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений

- Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке;

- Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам.

Управление маркетингом

- Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов.

- Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли.

- Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций

- Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия

- Учет источников информации и анализ эффективности источников информации

- Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени

Управление обслуживанием

- Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании

- Контроль своевременности обработки обращений клиентов

- Регистрация всех входящих и исходящих звонков

- Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию

- Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет.

К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Облачные вычисления. SAAS. Примеры облачных сервисов

Технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как... сервис

wmware:

Подход к ИТ, который опирается на эффективные пулы ресурсов на базе самоуправляемой инфраструктуры по требованию, используемой «как услуга»

Software as a Service

Бизнес-модель при которой заказчик на договорной основе получает в распоряжение определенный функционал приложения... не более

- Никаких коробок, серверов, персонала. Приложение даже может быть куплено «не полностью».

- Для работы клиентов может использоваться веб-интерфейс или различные виды терминального доступа

- Различные тарифные планы

SaaS: достоинства

- ПО обслуживается и обновляется поставщиком

- Снижение финансовых рисков, начальных инвестиций

- Смягчение проблемы интеграции приложений

- Ускорение процесса внедрения

- Сокращение цикла продаж

- «Короткая» обратная связь с разработчиками

- Решение проблемы пиратства

Недостатки SaaS

-  Отказ от пиратского ПО

-  Зависимость от каналов связи

-  Делегирование ответственности

- поставщику сервисов

-  Не стандартизирована биллинговая

- система

-  Безопасность и ФЗ-152

Примеры облачных сервисов:

- Windows Azure - Облачная масштабируемая Интернет-платформа для сервисов, хостинг которой обеспечивается Microsoft Операционная система для облачных сервисов + набор средств разработки

- IBM Lotus live

infopedia.su

Ведение базы в CRM

Руководители компаний, вне зависимости от сферы деятельности и размеров бизнеса, все чаще делают выбор в пользу комплексной автоматизации на базе CRM-систем. Какие же функции они считают ключевыми? По данным опроса, проведенного среди клиентов SugarTalk, самой популярной является функция ведения базы в CRM:

Ведение базы предполагает не просто занесение новых контактов или импорт уже существующих в вашу CRM, но и гибкие инструменты для хранения истории взаимодействия с каждым клиентом, оформления сделок и необходимой документации, планирования будущих контактов, а также формирования стратегии взаимодействия с реальными и потенциальными клиентами. Основная концепция CRM - возможность оперативно найти и использовать максимум информации для наиболее точного решения вопроса, с которым обращается клиент. Поэтому вся информация о нем - от первого обращения до истории сделок, включая документацию, - прикрепляется напрямую к его карточке в CRM.

Также ведение базы в CRM предполагает равные возможности одновременного доступа для сотрудников ко всем записям и распределения прав в соответствие с любой логикой: должностными обязанностями, сроком работы в компании и даже по личному распоряжению руководителя. Особенно эта функция востребована в компания, которые кроме основного штата сотрудников, работает с фрилансерами.

Поиск по базе осуществляется по любому необходимому параметру и легко настраивается самостоятельно без привлечения программиста.

Вы наверняка слышали утверждение о том, что лояльный (то есть удовлетворенный) клиент расскажет о вас пяти знакомым, а неудовлетворенный - десяти. "Сарафанное радио" сработает в любом случае, но ваша задача как предпринимателя сделать так, чтобы все клиенты после первого же обращения становились лояльными, а по "сарафанному радио" всегда передавали только правду о вашей компании - о высоком качестве услуг и профессионализме сотрудников.

Заказать звонок

sugartalk.net