Кросс селлинг: увеличиваем среднее количество товаров в корзине. Cross selling это

Cross-sell и Up-sell — в чём различие и как поднять сумму заказа

Есть два популярных подхода для повышения прибыли интернет-магазина: Cross-sell и Up-sell (перекрёстные продажи и поднятие суммы продажи). Зачастую в литературе оба подхода не переводятся или не объясняются достаточно подробно. Поэтому мы постараемся показать чем они отличаются и как их использовать:

Up-sell или поднятие суммы продажи – это мотивация покупателя потратить больше денег в вашем магазине, например, купить более дорогую модель того же продукта, добавить опции или услуги к приобретаемому продукту.

Cross-sell или перекрёстные продажи – это также мотивация покупателя потратить больше денег, но уже через продажу товаров из других категорий, нежели изначально выбранная пользователем, т.е. в первую очередь продажа сопутствующих товаров

Оба термина часто используются взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача – повышение прибыли с одного заказа. Тем не менее, понимание их различий позволяет лучше организовать оба способа и эффективней поднимать прибыль с заказа.

Рассмотрим пример:

Пускай покупатель просматривает страницу товара 4GB iPod Nano.

В боковой колонке выводятся:

8 GB iPod Nano
8 GB iPod Touch
16 GP iPod Touch

Под кнопкой купить предложены аксессуары:

Наушники Apple In-Ear с микрофоном
Наушники Skull Candy
Карта iTunes
8 GB Microsoft Zune

Ещё ниже выведена панель с популярными товарами:

MP3-плеер 4 GB Creative Zen
Портативный DVD-плеер
Griffin FM-передатчик для авто

В рассмотренном примере боковая колонка используется для поднятия суммы продажи (Upsell), так как в ней предложены более дорогие модели с большим объёмом памяти или более продвинутым экраном. Покупатель может соблазниться на эти модели, решив что при чуть большей стоимости, преимущества того стоят.

Аксессуары под кнопкой купить в примере осуществляют как cross-sell, так и up-sell. Карта iTunes расширяет возможности продукта, а потому осуществляет up-sell, наушники являются дополняющим товаром и осуществляют cross-sell.

Панель с популярными продуктами можно назвать третьим способом мотивации покупателя увеличить сумму заказа. Увидев популярный переносной DVD-плеер, покупатель может добавить его в корзину, вспомнив, что давно уже хотел купить что-то подобное.

Вас также могут заинтересовать

Нет универсальных слов, под которыми надо показывать рекомендованные товары покупателю. Выбирайте подходящие к вашему ассортименту и следите за тем какие слова лучше работают. Вот несколько вариантов:

“Вам также могут понравиться:”
“С этим товаром часто покупают:”
“Те, кто смотрели этот товар, затем купили:”
“Часто покупают вместе:”
“Товар недели:”
“Другие товары марки Х:”
“Хорошо смотрится вместе с:”

Прямая рекомендация “рекомендованные товары” работает хуже всего. Вам стоит подобрать такие слова, которые лучше всего будут рекомендовать продукты, объясняя, почему они рекомендуются.

Реализовать на платформе InSales рекомендации можно через сопутствующие товары (осуществляя cross-sell и up-sell), а также через создание дополнительных скрытых категорий, выводимых в боковой панели интернет-магазина (в ней можно разместить товар недели или спецпредложения).

Итого, мы разобрали, какие способы повышения суммы заказа существуют. В чём их отличие, какими словами их сопровождать и как заводить в бэкофисе магазина.

Пробуйте, экспериментируйте и смотрите, как это влияет на ваши продажи.

Что такое Up-sell и Cross-sell

Решил выложить ещё одну свою статью из журнала Директор. Статья о том, как быстро увеличить продажи в Вашем бизнесе.

Волшебные слова бизнеса

Для любого предпринимателя чуть ли не самым актуальным вопросом является увеличение продаж и возможность управления таким процессом. Для этого существуют специальные маркетинговые технологии и приемы.

Чтобы быстро увеличить продажи на 20-30%, можно, во-первых, резко увеличить число покупателей. Однако это не всегда возможно, поскольку привлечение новых клиентов связано со значительным ростом затрат, в том числе на рекламу.

Второй способ – увеличить сумму «среднего чека». Проще говоря, создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в магазине. В этом случае расходы останутся на том же уровне, а вот доходы могут существенно вырасти. Кроме того, в данной ситуации есть еще один бесспорный плюс: чем больше человек тратит денег в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание прийти сюда за покупками еще и еще раз.

Это достигается с помощью методов увеличения продаж up-sell и cross-sell, которые эффективно работают как в online так и offline-торговле.

Up-sell– увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи. Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки. Представим, что человек хочет купить утюг. Выбрав модель, он обращается к продавцу, который предлагает покупателю стоящую рядом модель с расширенным набором функций. Конечно, такой утюг немного дороже, но зато у него гораздо больше возможностей!

Подобным образом, хотя и с учетом специфики, можно строить работу online торговли. Например, посетитель интернет-магазина выбрал ноутбук с жестким диском 150 Gb. А на боковой панели сайта высвечивается такая же модель, но с хард-диском на 200 Gb. Причем разница в цене весьма несущественная. Покупатель в 90% случаев соблазнится более дорогим товаром, решив, что его преимущества того стоят!

Как это работает на практике? Вспомните манеру работы сотрудников сети McDonalds. Вы решили заказать стаканчик «Кока-колы». Кассир обязательно спросит: «Вам большую?» Согласно статистике лишь три посетителя из десяти в этом случае смогут не попасться на эту уловку и ответят отрицательно. Только представьте себе: 70% возьмут большую порцию, хотя им вполне хватило бы и маленькой!

Очень искусно используют технологию up-sell изготовители и продавцы продуктов и парфюмерной продукции. Упаковка, предназначенная для разных объемов продукции, поистине позволяет творить чудеса! Сметана, расфасованная по 250 и 500 г, пиво по 0,33 и 1 л, туалетная вода во флаконах по 50 и 100 мл. Если внимательно посчитать, то при двукратном увеличении объема, цена увеличивается в среднем лишь на 80%. А ведь покупатели тоже считают! Главное – помочь им в этих расчетах, подсказать.

Использование приема up-sell широко распространено и в сфере услуг. Вспомните знаменитые абонементы фитнес-клубов, программы обслуживания в автосервисах, да и отели, работающие по системе all inclusive! Увидев объявление с текстом: «Только сейчас стоимость годового обслуживания по цене 9 месяцев», покупатель сразу начинает считать и понимает, что это ему выгодно. Кстати сказать, не только ему…

Cross-sell– перекрестные продажи. Данный маркетинговый ход мотивирует покупателя приобрести дополнительные товары или услуги. Применительно к приведенным выше примерам это может быть гарантийное обслуживание для утюга или специальная вода для глажения. А для ноутбука – мышка или флэшка.

Искусно обращаются с перекрестными продажами магазины, торгующие бытовой техникой и электроникой. На ценнике обязательно будет написана стоимость технического обслуживания на один, два или три года. Даже беглый взгляд позволит уловить, что если стоимость трехлетнего обслуживания разделить на количество лет, получится куда более выгодный вариант, чем при оплате на год.

В таких магазинах с заботливым персоналом посетителя «укомплектуют» по полной. Так, приобретая телевизор, он будет осчастливлен уникальным спреем и «волшебными» салфетками по уходу за экраном, дисками с фильмами для детей и взрослых, дополнительным сетевым фильтром и батарейками для пульта, мини-холодильником, сервировочным столиком на колесиках и подносом для еды, ведь так удобно есть перед телевизором.

Здесь вспоминается анекдот. Приняли в магазин нового продавца. В конце дня подходит к нему менеджер и спрашивает: сколько посетителей довел до покупки? Продавец отвечает – одного. Возмущенный менеджер начинает кричать, топать ногами: «Да ты знаешь, сколько у других продавцов было сегодня покупателей, не меньше двадцати. А у тебя один! И на какую же сумму он купил товара?» «На три миллиона», – ответил продавец. Менеджер, мгновенно успокоившись, спрашивает: «А что же он купил?». Продавец отвечает: «Он хотел купить рыболовный крючок, я ему посоветовал набор. Оказалось, что удочка у него плохая, тут я помог ему выбрать полный рыболовный комплект. Узнав, где он собирается ловить рыбу, подсказал, что в этом месте с лодки клев будет лучше. Он купил резиновую лодку. А потом оказалось, что в его автомобиль она не помещается. Вот и пришлось ему приобрести внедорожник».

Когда начинают говорить о перекрестных продажах, я всегда вспоминаю этот анекдот, в котором идеально выстроена линия поведения продавца. В этом случае пусть будет всего один покупатель, но зато какой!

Хорошо работают в отношении перекрестных продаж и парфюмерные магазины. Идеальная форма и идеальное содержание – парфюмерные и косметические наборы. Особенно хорошо расходятся такие комплекты перед 23 февраля, 8 марта и Новым годом. Знаете, как их покупают? Посетителя в большинстве случаев даже не интересует, что находится в упаковке. Он просто ориентируется по цене, причем многие берут по два, три, пять наборов: всегда есть кому подарить…

Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах, где нередко под описанием предлагаемого к продаже изделия добавляется фраза: «С этим товаром чаще всего покупают» и ниже «выставляется» целый список. И в большинстве случаев принцип cross-sell срабатывает!

Так что в действительности оба маркетинговых хода: up-sell и cross-sell не только просты в реализации, но и универсальны. Благодаря этому их можно использовать практически в любом бизнесе: и в торговле, и при оказании услуг.

Крупнейшие мировые производители и торговые сети уже давно зарабатывают с помощью up-sell и cross-sell миллионы. Небольшие магазинчики и фирмы по всему миру до 70% продаж делают благодаря этим чудо-методам.

Кликните для увеличения картинки

Хотите более подробно узнать про Upsell техники? Почитайте руководство по Upsell.

Будь другом, поделись статьёй:

marketing2.ru

Кросс-селлинг

Классическая теория ресторанного менеджмента формулирует два основополагающих подхода к увеличению объема продаж:

• привлечение и удержание гостей за счет внедрения маркетинговых программ, стимулирующих лояльность посетителей;

• внедрение технологии активных продаж официантами по методу кросс-селлинга.

Что такое Кросс-селлинг?Перекрестные продажи (Cross-selling) - это дополнительные продажи клиенту, который уже выбрал основной товар.

Известно, что продать что-то дополнительно человеку, только что выбравшему основное блюдо гораздо проще, чем пытаться продать то же самое новому Гостю.

Кросс-селлинг по сути означает продажу продуктов или услуг в дополнение к выбору, сделанному гостем.

Кросс-селлинг – метод одновременного предложения официантом услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих. Например, презентуя меню, официант спрашивает у гостя: «Вы предпочитаете к мясу белое или розовое вино?» или «К рыбе мы можем предложить овощи гриль или смесь из трех видов риса с припущенными овощами».

Для консультации важна идентификация основного продукта, который хочет выбрать гость: рыба или мясо, морепродукты или вегетарианское блюдо. В соответствии с этим официант целенаправленно рекомендует дополнительные предложения, которые подходят к выбранному основному продукту.

Какова цель перекрестных продаж?

Целями перекрестных продаж могут быть увеличение дохода, получаемого от каждого клиента, а также сохранение долговременных отношений с клиентами. Этот метод дает существенное увеличение среднего счета на один заказ в ресторане.

Кроме того, гораздо проще обслужить один большой заказ, чем несколько маленьких.

Ценовые уровни:

У перекрестных продаж (кросс-селлинга) существует два ценовых уровня:

1. Цена предлагаемого дополнительного товара гораздо меньше цены уже купленного. Например, это какой-либо соус, гренки…или напиток, закуски.

2. Цена предлагаемого товара в том же ценовом диапазоне, что и основная покупка, например, чай и десерт.

Разумеется, могут быть отказы. Но по статистике около 30% покупателей захотят купить дополнительные товары. Просто потому, что они привыкли говорить «да» и ожидают подобного предложения.Вариативность позиций кросс-селлинга дает посетителям ощущение свободы выбора и относительной доступности цен. «Успокоенные» приветливостью и непредвзятостью официанта, гости будут гораздо более склонны принять ваши предложения в ходе дальнейшего обслуживания

foodrussia.net

Cross-sell и up-sell. В чем разница? И как это поможет мне больше зарабатывать?

Если про cross-sell еще кто-то что-то знает, то про up-sell знают если не единицы, то очень немногие. Возможно на интуитивном уровне вы об этих вещах догадывались, но стоит разложить все по полочкам, чтобы не было каши в голове. Итак терминология:

Cross-sell – это увеличение среднего чека (среднего дохода со сделки) путем продажи сопутствующего товара. Например, если продаете ноутбук, то предложите сразу купить и сумку к нему.

Up-sell – это увеличение среднего чека (среднего дохода со сделки) путем продажи более дорогого, но схожего товара. Например, если продаете ноутбук, то предложите взять тот у которого процессор помощнее.

Я специально использовал один и тот же пример с ноутбуком, чтобы вы лучше почувствовали разницу и ту тонкую грань. Как видите цель у этих “мероприятий” одинаковая – увеличение среднего чека. Для интернет магазинов это особо актуально, т.к. владелец экономит на доставке.

Можно использовать эти приему одновременно, но не перегружайте пользователя информацией!

Еще несколько примеров:

Вы продаете пиццу. Cross-sell: продавайте колу, сок, пиво. Up-sell: не могу придумать, подскажите…

Вы продаете бензин. Cross-sell: продавайте моторное масло, омывающую жидкость. Up-sell: продавайте более дорогой бензин (98, V-power и тд.)

Вы продаете стиральный порошок: Cross-sell: продавайте средство от накипи. Up-sell: продавайте порошок в больших 5кг упаковках.

и тд…

Думаю, что вы поняли суть и будете применять эти методы в своем бизнесе. Не стоит их недооценивать, зачастую они значительно увеличивают прибыль. Экспериментируйте, внедряйте.

Твитнуть

Плюсануть

АВТОР СТАТЬИ

Нгуен Павел

ИТ-предприниматель. Программист. Основатель сервисов RadioBells, Topigram, SmmBox

pavelnguyen.com

увеличиваем среднее количество товаров в корзине / Хабр

В первой части цикла «Прибыльный интернет магазин», мы рассказывали об основных метриках и способах повышения прибыли. В данной статье подробно рассмотрим основной способ увеличения среднего количество товаров в корзине – кросс селлинг.

Кросс селлинг (cross selling) – дословно: перекрестные продажи. Об эффективности данного метода на Западе известно давно. Так, в 2006 году Amazon сообщил, что 35% всех продаж составили именно перекрестные.

Суть данного метода заключается в том, что пользователю, покупающему тот или иной товар, предлагается купить ряд дополнительных товаров, соответствующих его интересам.

Как правильно использовать данный инструмент: что предлагать, кому предлагать, при каких обстоятельствах и в какой форме? Ответы на данные вопросы требуют понимания механизма работы перекрестных продаж, и знания способов его реализации. Итак, что же нужно знать, чтобы разработать индивидуальную стратегию эффективного кросс селлинга?

Как работает кросс селлинг

Определяющим фактором эффективности кросс продаж является – актуальность предложения. Понятие актуальность может быть определено следующим образом:

Предложить нужному пользователю нужный товар в нужное время в нужном месте.

Любой посетитель интернет магазина находится на одной из 3-х условных стадий решения своей проблемы или удовлетворения потребности:

Обучение (поиск способов решения, имеющейся у него проблемы или удовлетворения потребности)
Выбор (оценка и анализ найденных способов решения проблемы)
Покупка (приобретение товара).

Очевидно, что наиболее перспективные для перекрестных продаж посетители относятся к третьей группе – к тем, кто уже определился со способом решения своей проблемы и собирается совершить покупку. Тот товар, который они собираются купить – указатель на имеющуюся у посетителя проблему или потребность. Знание проблемы и потребности пользователя позволяют подобрать актуальные товары для cross-sell предложения.

Мы условно делим товары, задействованные в перекрестных продажах, на дополняющие и спонтанные.

Дополняющие товары или услуги

Как следует из названия, дополняют выбранный товар до комплектации максимально полного «решения» проблемы пользователя. Например, Наталья покупает зеркальный фотоаппарат. В список рекомендаций для Натальи войдут объектив, карта памяти, чехол + штатив. Примером такого решения может служить cross sell, реализованный в магазине «Связной»

Спонтанные товары

Это товары, приобретаемые под влиянием эмоций. Такие товары напрямую не дополняют покупку, но имеют к ней опосредованное отношение.

Например, Иван планирует купить лодку. К лодке ему рекомендуют приобрести насос (дополняющий товар), садовый валик, мангал, спиннинг и пикниковый набор (спонтанные товары).

При реализации кросс селлинга приоритет отдается дополняющим товарам и услугам, которые могут составить «решение». Если целевой продукт не предусматривает дополнений, то используются товары из числа спонтанных.

Варианты расположения виджетов кросс селлинга

Согласно устоявшимся традициям онлайн мерчандазийнга виджет кросс селлинга располагают на странице товара, в корзине, на странице подтверждения добавления товара в корзину и в письмах e-mail рассылки. Выбор конкретного расположения обусловлен пользовательскими сценариями конкретного интернет магазина.

Разберем на примерах.

Cross sell на карточке товара и в корзине

Эльдорадо предлагает дополнительные товары в форме комплекта дополнительных товаров на карточке товара.

Вторая попытка завладеть вниманием пользователя предпринимается в корзине.

Подобным образом спроектирована карточка Сотмаркета. Чтобы содержимое блока не осталось незамеченным, cross sell размещен до сгиба.

В корзине нас встречают сразу два блока кросс селлинга: бегунок справа, которой отражает рекомендуемый комплект для конкретного товара и общий блок.

Когда предлагаемое клиенту «решение» состоит из нескольких групп товаров и услуг, то можно использовать маркировку – многокомпонентный виджет, в котором пользователь может самостоятельно выбрать комплектацию.

Пример: пользователь покупает первый велосипед, и ему необходимо приобрести сопутствующие товары. Cross sell выступает в роли консультанта, упорядочивающего и рекомендующего необходимое «решение».

Маркировка товаров или услуг облегчает пользователю подбор, но без гарантии совместимости рекомендуемого и целевого товара ее делать не стоит.

Cross sell на странице подтверждения заказа

Некоторые компании используют для перекрестных продаж страницу подтверждения.

Как правило, данный способ дублируется с другими вариантами размещения виджета cross sell, поскольку пользователь может случайно закрыть это окно.

OZON не использует промежуточное всплывающее окно, но при изменении статуса «в корзине» появляется уведомление, рекомендующий подходящий товар.

Cross sell в системе e-mail маркетинга

Перекрестные продажи в интернет магазине можно выносить за рамки сайта. Например, в e-mail рассылку. Идеальный вариант – cross sell в служебных письмах подтверждения заказа, оформленный в формате заказ в один клик.

Вот, как решает данную задачу OZON.

Советы по разработке стратегии перекрестных продаж

Используйте данные о предпочтениях пользователей Информация о просмотренных страницах, отложенные товары и так далее.
Будьте своевременны Дорога ложка к обеду, а перекрестные товары до тех пор, пока их не купят в другом месте.
Мотивируйте Используйте скидки, специальные условия доставки, рекомендации экспертов и другие социальные доказательства, чтобы создать дополнительную ценность перекрестных товаров.
Измеряйте и анализируйте результаты Фиксируйте все изменения в стратегии кросс селлинга. Оставляйте наиболее рабочие результаты.

Напоследок, поделюсь наблюдениями относительно реализации виджета cross sell в интернет магазине:

Виджет кросс селлинга должен быть замечен, но не должен отвлекать внимание от целевого товара.
Виджет не должен быть перегружен информацией.
Рекомендации должны соответствовать ожиданиям, а в идеале предупреждать их.
При большом ассортименте перекрестных товаров уместно использовать маркировку.
Продавайте «решение», а не товар (используйте стереотипы пользователей)
Используйте персональные рекомендации для возвращения клиента, через систему e-mail маркетинга.
Используйте высокомаржинальные товары для кросс селлинга.
Используйте принцип чередования, чтобы он не сливался с виджетом up-sell.

Помните, перекрестные продажи – это продолжение пользовательских сценариев, которые индивидуальны для каждого магазина.

habr.com

UP SELL - CROSS SELL

Для увеличения продаж товаров и услуг используют техники UP SELL - CROSS SELL - DOWN SELL.

UP SELL используют когда покупатель выбрал продукт и готов его приобрести. Вместо выбранного продукта покупателю предлагается более функциональный или более качественный, то есть имеющий более высокую ценность и стоимость. Например, потребитель намерен купить мобильный телефон. Грамотный продавец тут же предложит ему телефон немного дороже, но с дополнительными функциями.

В услугах это могут быть варианты простого и продвинутого потребления. Техника UP SELL может повысить продажи на 20-30%. Важно составить матрицу по каждому продукту и внести в нее пошаговые предложения более дорогих товаров. Кроме этого, продавцов стоит обучить навыкам перевода скрытых потребностей покупателя в осознанные, чтобы предложить именно тот продукт, который максимально закроет эти потребности.

CROSS SELL используют когда покупатель готов или уже приобрел продукт. Продавец предлагает приобрести сопутствующие товары или услуги. Например, карту памяти к фотоаппарату. В интернет-магазинах CROSS SELL реализуется за счет показа товаров, которые приобрели вместе с «этим» товаром.

Здесь ассортиментная матрица и обученные продавцы тоже поможет повысить продажи на 20-30%.

DOWN SELL поможет в том случае, если покупатель хочет купить продукт, но у него ограниченный бюджет. Тогда можно предложить ему товар, решающий его задачу, но по более низкой цене с минимизацией получаемой ценности. Цель DOWN SELL - удержать покупателя и закрыть его потребность.

Например, мужчина хочет купить букет цветов, но у него не хватает денег для хорошего букета. Тогда можно предложить купить орхидею в горшке. Здесь важно предлагать товары или услуги с высокой маржинальностью.

mariyaleontieva.com

Акинцев и Партнеры

Up-sell и cross-sell: волшебные слова для вашего бизнеса.

Сергей Жуковский

Известный специалист в области блоггинга (создания и развития коммерческих блогов и выведения их на прибыльный уровень),

а также профессионал в области выбора информационных ниш для коммерческих Интернет-проектов.

Автор нескольких курсов обучения по данным вопросам, профессиональный тренер и бизнес-консультант.

12 сентября в 20.00 по МСК Сергей выступит с темой "5 ключевых техник любых продаж в интернете"

Принять участие: http://akintsev.com/masterinfobiz2013-online/index.php

Up-sell и cross-sell: волшебные слова для вашего бизнеса.

Для любого предпринимателя чуть ли не самым актуальным вопросом является увеличение продаж и возможность управления этим процессом. А возможно ли это, тем более в наше сложное кризисное время? - спросят некоторые. Несомненно. Для этого существует множество технологий и маркетинговых приемов, и сегодня пойдет рассказ о наиболее эффективных и перспективных.

Итак, хотите ли вы быстро увеличить продажи на 20-30%? Для достижения такого результата можно пойти двумя путями. Первый – резко увеличить число покупателей. Достойный способ, но не всегда возможный. К тому же привлечение новых клиентов – достаточно затратное мероприятие. Как минимум придется потратиться на рекламу.

Второй способ – увеличить сумму «среднего чека». Проще говоря, создать такие условия, чтобы покупатель потратил больше денег в вашем магазине. В этом случае расходы останутся на том же уровне, а вот доходы могут существенно вырасти. Кроме того в данной ситуации есть еще один бесспорный плюс: чем больше человек тратит деньги в определенном магазине, тем выше его лояльность. Иными словами, появляется желание придти сюда за покупками еще раз, и еще…

Так как же «помочь» покупателю в этой ситуации? Здесь на помощь и придут

up-sell и cross-sell – методы увеличения продаж, эффективно «работающие, как в on-line так и off-line торговле .

Up-sell - увеличение, буквально «поднятие», суммы продажи . Это маркетинговый ход, мотивирующий покупателя к увеличению суммы покупки. Например, купить более дорогую вещь или добавить дополнительные опции к покупаемому товару.

Представим, человек хочет купить утюг. Выбрав модель, он обращается к продавцу, который обращает внимание покупателя на рядом стоящую модель с расширенным набором функций. Конечно, он немного дороже, но возможностей-то у этого утюга больше!

Или так. Посетитель интернет-магазина выбрал ноутбук с жестким диском 150 Gb. А на боковой панели сайта высвечивается такая же модель, но с хард-диском на 200 Gb. Причем разница в цене весьма несущественная.

Покупатель в 90% случаев соблазнится более дорогим товаром, решив, что преимущества более совершенного утюга или второго ноутбука того стоят!

Как это работает на практике? Вспомните манеру работы сотрудников сети McDonalds. Вы решили заказать себе стаканчик Колы. Кассир обязательно спросит: «Вам большую?» Согласно статистике лишь три посетителя из десяти в этом случае смогут не попасться на эту уловку и ответят отрицательно. Только представьте себе: 70% возьмут большую Колу, хотя им вполне хватило бы и маленькой!

Очень искусно используют технологию Up-sell изготовители и продавцы продуктов и парфюмерной продукции. Упаковка, предназначенная для разных объемов продукции, поистине позволяет творить чудеса! Сметана, расфасованная по 250 г. и 500 г., пиво 0,33 и 1 литр, три бутылки Фанты по цене двух! А туалетная вода во флаконах 50 ml и 100 ml.

Если внимательно посчитать, то при кратном увеличении объема, цена увеличивается в среднем процентов на 80. А ведь покупатели тоже считают! Главное помочь им в этих расчетах, подсказать.

Но на самом деле лучшие мастера Up-sell - продавцы на обычном продуктовом рынке. Вот недавно покупал я мясо. Выбрал красивый кусок, который понравился мне и по качеству, и по весу. Минутное общение с продавцом закончилось тем, что я купил мясо по более высокой цене, да и размером «кусочек» был раза в два больше. Не сложно догадаться, что и заплатил я за него значительно дороже.

Использование приема up-sell широко распространено и в сфере услуг. Вспомните знаменитые абонементы фитнес-клубов, программы обслуживания в автосервисах, да и отели all inclusive! «Только сейчас стоимость годового обслуживания по цене девяти месяцев», - и покупатель сразу начинает считать и понимает, что это ему выгодно. Кстати сказать, что не только ему…

Cross-sell – перекрестные продажи. Маркетинговый ход, мотивирующий покупателя приобрести дополнительные товары или услуги.

Вспомним наши первые примеры: это может быть гарантийное обслуживание для утюга или специальная вода для глажения. А для ноутбука – мышка или флэшка. Да собственно все, что угодно!

Искусно обращаются с перекрестными продажами магазины, торгующие бытовой техникой и электроникой. Те же M-video и Эльдорадо. Вспомните: на ценнике обязательно будет написана стоимость технического обслуживания на один, на два и на три года. Даже беглый взгляд позволит уловить, что если стоимость трехлетнего обслуживания разделить на количество лет, получится куда более выгодный вариант, чем при оплате на год. Действительно стоит купить программу ТО на более длительный срок.

Да и покупать здесь приятно: какой заботливый персонал. Посетителя «укомплектуют» по полной. Так, приобретая телевизор он будет осчастливлен: уникальным спреем и специализированными салфетками по уходу за экраном, DVD- или Blue-Ray- проигрывателем, дисками с фильмам для детей и взрослых, дополнительным сетевым фильтром и батарейками для пульта, мини-холодильником, сервировочным столиком на колесиках и подносом для еды (ведь это так удобно есть перед телевизором) и …

Здесь вспоминается анекдот. Приняли нового продавца в магазин. В конце дня подходит к нему менеджер и спрашивает: сколько посетителей довел до покупки? Продавец отвечает – одного. Возмущенный менеджер начинает кричать, топать ногами: «да ты знаешь, сколько у других продавцов было сегодня покупателей, не меньше двадцати. А у тебя один! И на какую же сумму он купил товара?» «На три миллиона», - ответил продавец. Менеджер, мгновенно успокоившись, спрашивает: «а что же он купил?». Продавец отвечает: «он хотел купить рыболовный крючок, я ему посоветовал набор. Оказалось, что удочка у него плохая, тут я помог ему выбрать комплект. Узнав, где он собирается ловить рыбу, подсказал, что в этом месте с лодки клев будет лучше. Он купил резиновую лодку. А потом оказалось, что в его автомобиль она не помещается. Вот и пришлось ему купить внедорожник…»

Когда начинают говорить о перекрестных продажах, я всегда вспоминаю этот анекдот, в котором идеально выстроена линия поведения продавца. В этом случае, пусть будет всего один покупатель, но зато какой!

Хорошо работают в отношении перекрестных продаж и парфюмерные магазины. Возьмем Рив Гош, Л’Этуаль, Иль Дэ Ботэ. Идеальная форма и идеальное содержание – парфюмерные и косметические наборы. Особенно хорошо расходятся такие наборы перед 23 февраля, 8 марта и Новым годом. Знаете, как их покупают? Посетителя в большинстве случаев даже не интересует, что находится в упаковке. Он просто ориентируется по цене. Если подходит – берет два, три… пять наборов. Все равно всегда есть кому подарить.

Очень хорошо работает прием cross-sell и в интернет-магазинах. Вы, наверное, не раз видели на их страницах под описанием товара фразу: «с этим товаром чаще всего покупают», а ниже список. Так это и есть принцип Cross-sell на практике. И в большинстве случаев это срабатывает! Прямо сейчас зайдите на Ozon.ru или на сайт любого интернет-магазина, торгующего книгами, сувенирной продукцией, компьютерными аксессуарами, товарами для дома и т.д. Что убедились, что эти компании уже давно и успешно зарабатывают при помощи перекрестных продаж?

В действительности оба маркетинговых хода: up-sell и cross-sell не только просты в реализации, но и универсальны. Благодаря этому их можно использовать практически в любом бизнесе: и в торговле, и при оказании услуг.

Хочется повторить вопрос, который был задан в начале статьи: вы хотите увеличить объемы продаж на 30%? Создайте в компании систему, при которой up-sell и cross-sell будет предлагаться каждому покупателю и каждому заказчику. Да, это потребует затрат времени на ее разработку и внедрение, но результат превзойдет даже самые смелые ваши мечты.

Крупнейшие мировые производители и торговые сети уже давно зарабатывают благодаря up-sell и cross-sell миллионы. Небольшие магазинчики и фирмы по всему миру до 70 % продаж делают благодаря этим чудо-методам. А вы еще здесь?

akintsev.com