Диалог кредитного специалиста с клиентом пример. Диалог кредитного специалиста с клиентом пример
Диалог с клиентом
Ответ: Добрый день! Переводить денежные средства на зарплатный счет возможно. Для перевода необходимы номер Вашего счета и реквизиты банка. Эти данные можно узнать, обратившись в любое отделение банка. Узнать номер лицевого счета также можно в банкомате, сделав выписку по счету.
София Вопрос: Получила заработную карту, деньги вчера пришли, в пятницу, а сегодня пришла, чтоб снять - их на карте нет, как так?Ответ: Добрый день! Для того чтобы получить денежные средства, необходимо сначала выполнить в банкомате операцию пополнения карты, а далее выполнить операцию "выдача наличных".
Александр Вопрос: Какие документы необходимо предоставить, чтобы закрыть зарплатную карту ЕОБ? В каком отделдении банка это можно сделать? Спасибо!Ответ: Добрый день. Для того, чтобы подать заявку на оформление кредита "Свобода выбора", стаж работы на последнем месте должен быть не менее 12 месяцев и у заемщика и у созаемщика. Кроме того, требуется прописка в населенном пункте, где есть отделение Енисейского объединенного банка не менее 6 месяцев.
Иван Вопрос: Здравствуйте. Хотим в вашем банке взять кредит «Свобода выбора» но в браке не состоим. Возможно ли это? Спасибо.Ответ: Здравствуйте. Созаемщиком по кредиту может выступать как супруг (супруга), так и любое дееспособное лицо, имеющее стабильный доход и отвечающее требованиям Банка.
назад 1 впередwww.united.ru
Диалог на испанском между работником банка и клиентом | Жизнь в Испании
Диалог между работником банка и клиентом для открытия счета в банке
Cliente (клиент, посетитель): Hola, buenos días. Quería abrir una cuenta.- Здравствуйте, добрый день! Я хотел бы открыть счет в вашем банке.
Banco (работник банка) / caja (кассир): Debe decirme (dígame) su dirección y el número de teléfono. – Вы должны сказать мне свой адрес и номер телефона.
Firme aquí, por favor. – Подпишите здесь, пожалуйста.
¿Cuánto dinero quiere poner, para abrir la cuenta? – Сколько денег Вы хотите положить, чтобы открыть счет?
Cliente: Yо quería ingresar (poner) …. €. – Я хотел бы положить …. €.
Banco / caja: Muy bien. Aquí tiene la libreta. – Хорошо, вот Вам банковская книга.
Cliente: Para operar a través del cajero automático, ¿cómo debo hacerlo? – И чтобы пользоваться банкоматом, я должен сделать?
Banco / caja: Lo puede hacer con la libreta. Le damos un número de identificación secreto que deberá introducir en el cajero cada vez que quiera hacer una operación. Podrá consultar el saldo, sacar o ingresar dinero las 24 horas del día. – Вы можете пользоваться банкоматом с помощью этой книги, мы дадим Вам секретный номер, который Вы должны будете вводить каждый раз когда будете пользоваться банкоматом. Вы сможете посмотреть остаток на счете, положить или снять деньги 24 часа в сутки.
Cliente: ¿Y para comprar en los comercios también me sirve? – С ее помощью тоже можно покупать товары в магазинах?
Banco / caja: No. Para comprar en los comercios necesita una tarjeta (de débito). Tiene un pequeño coste de mantenimiento anual. Con la tarjeta también puede Usted operar en los cajeros automáticos. – Нет, чтобы покупать в магазинах Вам необходимо банковськая карта. У нее небольшая годовая стоимость обслуживания. С банковской картой Вы также сможете проводить все операции в банкоматах.
Cliente: ¿Me puede enseñar cómo funcionan los cajeros? – Вы можете объяснить мне как пользоваться банкоматом?
Banco / caja: ¡Por supuesto! Acompáñeme y se lo enseño. – Конечно! Пойдем со мной и я Вам это поясню.
Похожие статьи:
www.vidaes.ru
Диалог кредитного специалиста с клиентом пример
Кредиты в наше время являются не только своеобразной поддержкой экономики, но и единственным вариантом финансовой помощи для среднестатистического гражданина. Согласитесь, далеко не у каждого есть постоянная возможность немедленно получить средства на лечение, ремонт, или же срочную замену бытовой техники. Кредит можно назвать идеальным решением для получения необходимого капитала на что либо, ведь будь все иначе, человеку приходилось бы годами накапливать средства на свою цель, отказывая себе во всем диалог кредитного специалиста с клиентом пример.
Льготный период после получения кредита дает возможность заемщику выплатить долг без процентов банку. Обычно такой период длится до 55 дней с момента получения кредита. Но таким предложением может воспользоваться только тот заемщик, которому средства необходимы на незначительный срок.
В кредитных средствах нуждаются не только обычные люди, желающие начать бизнес и привлечь инвестиции. Кредитными средствами пользуются даже самые крупнейшие компании. Кредиты позволяют им осваивать новые сферы в бизнесе и получать колоссальную прибыль. Выплатить кредит со всеми процентами крупным компаниям не составляет труда, но тем не менее, кредиты дают возможность выиграть время на развитие взять кредит на автомобиль без справок о доходах без затрат собственного капитала.
Важное замечание: диалог кредитного специалиста с клиентом пример
Микрокредитные организации дают возможность не только получить необходимую сумму в долг до зарплаты без труда, но и сделать это не выходя из дома. У таких компаний есть собственные сайты, которые позволяют оставить заявку на предоставление займа в режиме онлайн. Некоторые из них предпочитают связываться с клиентами по телефону, европа кредит банк сочи а некоторые оставляют форму заполнения личных данных, а затем высылают решение по выдаче займа на электронную почту. Для получения займа в таком режиме в большинстве случаев необходимо наличие паспорта и пластиковой карты, на которые можно получить заемные средства. В редких случаях возникает необходимость посетить офис компании.
Стоит отметить, что обращаться за получением займа в микрокредитную организацию необходимо лишь в том случае, когда вам зарплата необходима сегодня, а будет начисляться она только через неделю. Кредитный займ предоставляется без труда в короткий срок, но вернуть его необходимо также быстро.
Если же вам необходимы кредитные средства на длительный срок, посчитать кредит в втб а отдавать вы их планируете по частям, то вам лучше обратиться за полноценным кредитом в более масштабную организацию, то есть в банк. Процент по такому кредиту не такой значительный, как в микроорганизациях. И у вас также будет возможность при необходимости продлить срок кредита.
zaimem.tw1.su
Как разговаривать с должником - по телефону, по кредиту
Работа с проблемными заемщиками требует тщательной подготовки, при этом невозможно выделить единый психологический тип должника или 100% шаблонную методику, которая гарантированно приведет к положительному результату.
Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за 3-5 минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям – оплате. Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты.
Работа с должниками может включать в себя:
- взыскание долга по телефону;
- выездная работа по кредиту.
Взыскание задолженности по телефону
Ошибочное предположение, что представители кредитора или коллекторской компании хладнокровные машины для «выбивания» долгов. При приеме на работу к потенциальным специалистам выдвигается одно из основных требований, это эмоциональная устойчивость перед возможным натиском со стороны должника.
Неверно думать, что проблемные заемщики при звонке кредитора поголовно будут бояться и сразу идти на контакт, который приведет к погашению просрочки по кредиту. Важно понимать, что большая часть долгов возникает у недобросовестных плательщиков, которые намеренно не выполняют свои обязательства и не особо собираются это делать.
Умение найти точку воздействия на должника, которая способна кардинально изменить отношение к договорным обязательствам – залог успеха в коллекторской деятельности.
На этапе подготовки, в первую очередь необходимо изучить сведения о лице, с которым предстоит общение.
Первое знакомство с должником начинается с изучения его кредитного дела, и на его основе определяется:
- Ф.И.О. должника;
- пол;
- возраст;
- кредитная история;
- размер и тип долга;
- тип кредитного продукта;
- история оплат;
- история общения, сдержанных и просроченных обещаний по оплате.
Этих данных вполне достаточно, чтобы опытный специалист уже понимал, с кем предстоит общение и как строить свой диалог.
Не всегда общение проходит непосредственно с должником, часто бывает, что напрямую выйти на связь с ним не удается, и в таких случаях возникает необходимость разговаривать с 3-ми лицами, которые имеют родственное или косвенное отношение к клиенту:
Общение может вестись с:
- близкими родственниками – родителями, братьями или сестрами и иным родственными лицами;
- знакомыми или друзьями;
- коллегами по работе;
- соседями по дому, лестничной площадке или улице.
Подготовка к общению с третьими лицами также немаловажный элемент общей системы возврата долга.
Видео: Психология сбора долгов
План разговора по телефону
Весь разговор с заемщиком делится на несколько этапов:
Приветствие
На данном этапе сотрудник обязан поздороваться, и уточнить, с кем ведется беседа.
Если это заемщик – специалист обязан представиться, назвать свое имя и отчество, и наименование кредитора, чьи интересы он представляет.
С каждым годом заемщики черпают все больше сведений из тематических телевизионных программ или интернета, и могут потребовать назвать фамилию специалиста. В таких случаях нет необходимости называть подлинную фамилию, достаточно назвать «дежурную».
В любом случае, достоверность этого вряд ли будут проверять, если взыскание не выйдет за пределы правового поля, а за этой гранью взыскатель обязан постоянно следить.
Если это 3-е лицо – специалист представляется, и уточняет, какое отношение собеседник имеет к заемщику, а также уточняет возможность передать контактные данные для связи. Важно помнить, что при общении с третьими лицами запрещено раскрывать какие-либо подробности кредитного договора или личную информацию о должнике.
Даже если собеседник является близким родственником, информация по договору является конфиденциальной, разглашение которой может привести к серьезным последствиям для кредитора.
Допустимо сообщить, что у клиента есть невыполненные обязательства, урегулирование которых возможно согласовать по определенному телефону. Этого достаточно, чтобы 3-е лицо поняло, что у должника есть финансовые проблемы и ему необходимо что-то предпринимать.
Читать статью, где взять тягач в лизинг.О лизинге недвижимости для юридических лиц. Подробнее тут.
Информирование о наличие обязательства
На данном этапе специалист сообщает, что у заемщика имеется непогашенная долг, в том числе и просроченная по определенному кредитному договору. В зависимости от количества дней просрочки, необходимо корректировать план общения.
Задача взыскателя выяснить, по какой причине возникла просроченная задолженность, параллельно необходимо сопоставлять озвучиваемую информацию с кредитной историей, чтобы понимать – лжет клиент или нет.
Если ранее просрочек не было, а количество дней просрочки минимально – скорее всего имеет место разовый и несистематический сбой в платежах и высока вероятность, что заемщик войдет в график, и задача специалиста подтолкнуть к оплате.
Если же клиент попал в категорию должников, неоднократно обещавших сделать оплату и не делавших ее, необходимо подключать к разговору аргументацию, которая подтолкнет заемщика к активным действиям.
Аргументация
После того, как была озвучена информация о кредите, а также выяснены причины ее возникновения долга, необходимо переходить к этапу, которые играет ключевую роль в результативности общения – это аргументация.
Результат зависит напрямую от того, насколько специалист прочувствовал клиента, исходя из озвученной им информации и сведений, полученных их кредитного дела.
Согласование оплаты или предупреждение о последствия
Итогом разговора с клиентом может быть:
- согласование оплаты – клиент поддался под воздействие приведенных аргументов, и решительно дает обещание о сумме и дате оплаты;
- угроза применения санкций и дальнейшие последствия – клиент отказывается идти на контакт, при этом нет четкого понимания о дате и сумме следующего платежа;
Прощание
После разговора важно вынудить клиента самостоятельно проговорить информацию о дате и сумме оплаты, после чего не лишним будет напомнить о возможных последствиях, в случае невыполнения своего обещания. После этого допустимо прощаться.
Как разговаривать с должником языком аргументов
В общении категорически запрещено прибегать к прямым угрозам. Исходящая информация должна быть максимально в пределах правового поля, при этом клиент должен чувствовать давление со стороны кредитора, и четко понимать, что именно на него обращено пристальное внимание.
В качестве аргументов используется предупреждение:
- применения штрафных санкций, предусмотренных договором;
- досрочного расторжения договора;
- постоянного информирования о наличии проблем с обязательствами;
- выезда сотрудников выездной группы по месту жительства, работы или проживания родственников для проверки достоверности предоставленной информации и выяснения причин возникновения задолженности;
- запрет на выезд за пределы страны;
- о невозможности оформить кредит в любом другом банке и занесение информации в общую базу неплательщиков;
- о возможной продаже договора в коллекторское агентство.
Зачастую, собеседник еще на этапе озвучивания причин возникновения финансовых проблем сам предоставляет кредитору «зацепку», которую можно использовать против него в процессе аргументации.
Возможные ситуации и пути выхода из них
В основном озвучиваются практически одни и те же причины, по которым обязательства не исполняются:
| Причина | Аргумент | Пути решения |
| задержка зарплаты
| при оформлении кредита составлялся график без привязки к заработной плате, задолженность увеличивается, к которой добавляются штрафные санкции, именно они будут гаситься в первую очередь
| занять у 3-х лиц сумму просроченной задолженности и оплатить ее, войдя в график, и вернуть долг без штрафов и процентов |
| заболел(а)
| при оформлении договорный отношений необходимо понимать, что это длительные отношения, на протяжении которых всегда есть риск утраты дееспособности | подключить к исполнению обязательств 3-х лиц. Долг будет увеличиваться, и усугублять ситуацию не целесообразно |
| сократили с работы
| кредитный договор, это обязательство, которое должно исполняться в любом случае, за исключением форс-мажорных обстоятельств, сокращение с работы не является таковым | если утерян источник дохода, всегда есть возможно реализовать какое-либо имущество, в противном случае оно будет реализовано через суд с оценочными потерями |
| смерть родственника, близких | событие, которое не имеет отношение к договору, и не освобождает от обязанности исполнять обязательство | Либо занимать средства у знакомых или близких, либо гасить задолженность путем реализации имущества |
| халатность | исполнять условия договора- прямая обязанность. Нарушение влечет за собой ответственность, предусмотренную гражданским законодательством. Халатное отношение может быть расценено как мошеннические действия | Расторжение договора и взыскание задолженности через суд. Подача заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества |
Должники по сроку просроченной задолженности
Многие кредиторы или банковские организации делают разделение проблемных заемщиков по количеству дней просроченной задолженности:
- до 30 дней – порядочные заемщики, которые впервые нарушили обязательство по оплате, и старающиеся в кротчайшие сроки вернуться в график. На этом этапе с клиентом легко общаться, он практически всегда на связи и не избегает общения;
- от 30 до 60 дней – категория заемщиков, которые знают от просроченной задолженности, стараются ее погасить, но допускают повторный пропуск плановых платежей. Имеет место несдержанные обещания об оплате, но связь поддерживает и периодически вносит оплаты, но не в полном объеме;
- от 60 до 120 дней – категория неплательщиков, на которых обращено пристальное внимание кредитора, с которыми проводятся периодические беседы о необходимости погасить просроченную задолженность, включая начисленные штрафные санкции. Клиент начинает путаться в штрафах и размере необходимых платежей, порядке погашения, требует постоянных разъяснений, чаще не сдерживает обещания, может избегать общения, менять контактные данные;
- свыше 120 дней – злостные неплательщики, которые не желают в добровольном порядке исполнять свои обязательства. На контакт практически не идут, постоянно стараются ввести в заблуждение, могут быть агрессивными.
Такое разделение не случайно, и исходя из стадии просроченной задолженности уже представляется возможным сделать предварительный анализ о намерениях и отношении заемщика к своим обязательствам.
Опытный взыскатель должен очень тонко чувствовать настроение заемщика, уметь улавливать в его словах необходимую для манипуляции информацию, четко вести диалог в нужном направлении и никогда не терять инициативу.
Заемщик должен ощутить, что с момента звонка он попал под внимание не одного человека, а целой системы, которая направила свой взор на него и сделает все, чтобы выданные средства были возвращены любым, незапрещенным законом, способом.
Внимание!
- В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
- Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.
Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!
- Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат
- Позвоните на горячую линию:
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.
biznes-delo.ru
Как построить диалог с клиентом эффективно?
Задача любого предпринимателя — завоевать сердце покупателя и добиться его лояльности. Но как пройти сквозь бетонные стены, которыми современный потребитель отгораживается от надоевшей рекламы и продавцов?
Существуют правила. Когда вы следуете этим правилам, вы можете расположить к себе даже самого негативно настроенного потребителя.
Тише едешь — дальше будешь
Заводя диалог с клиентом, не пытайтесь слету продать ему свой товар. И не осуждайте клиента за его точку зрения.
Даже если он говорит полную чушь, не спешите поправлять клиента или говорить, что он не прав. Послушайте, возьмите на заметку, набросайте в голове план, с помощью которого вы можете вернуть человека в конструктивное русло и ненавязчиво сообщить об истинных свойствах товара. И вперед — переводите покупателя на свою сторону. Постепенно.
И в сердце льстец всегда отыщет уголок
Наблюдательность рулит. Каждая вещь, которую вы узнали о клиенте — в перспективе ваше орудие.
Найдите то, что вам нравится в человеке. Таким образом, вы сможете сделать клиенту действительно персональный комплимент, и он почувствует, что он для вас — особенный.
В обсуждении товара рассказывайте клиенту о том, что нравится ему, а не вам. Если вы считаете, что главным достоинством автомобиля является его мягкая подвеска, а клиент уже несколько раз сказал, что восхищен его зеленым цветом, вам стоит начать хвалить именно цвет машины.
Так вы покажете свое уважение и согласие с покупателем, а он еще раз убедится в правильности выбора.
Сложная простая вежливость
Проявляйте искренний интерес к клиенту. Если вы раньше не замечали, проверьте на себе простое правило: мы интересуемся человеком, когда он интересуется нами. Если вы покажете свой настоящий интерес, покупатель окажется как бы в долгу у вас. Он точно захочет отплатить вам вашей же монетой.
Улыбайтесь. Вспомните лица людей в метро, например. В основном понурые, погруженные в себя, грустные лица — разве вам хочется общаться с такими людьми? Думаем, нет.
И наоборот — встретив на улице человека с широкой улыбкой, мы буквально заражаемся его позитивом. Вы наверняка замечали, что если зевнуть перед человеком, он вскоре тоже начнет зевать. Это одна закономерность. Мы транслируем наши эмоции на других людей. Хотите, чтобы вам улыбались – начните делать это первыми.
Только пожалуйста — пусть это не будет улыбка «как же вы меня достали». Пусть это не будет улыбка «у нас корпоративные стандарты и если я покажу на два зуба меньше, меня уволят». Будьте, в конце концов, искренни — этот человек несет вам деньги, разве это не радует вас?
«Гарольд, который скрывает боль» — плохой образец для подражания. Улыбайтесь клиенту честно — ведь у вас действительно есть причины улыбаться ему.
Узнайте имя клиента и произносите его. Здесь есть маленькая хитрость. Когда вы произносите это имя, слушайте, как красиво оно звучит. Это не обман — почти все имена звучат красиво, просто обычно мы не обращаем на это внимания. Просто привыкли.
Зачем это нужно? Невозможно формализовать, что именно меняется в вашем голосе, когда вы произносите имя и любуетесь им. Так же, как невозможно формализовать, что меняется в вашем голосе, когда вы улыбаетесь, говоря по телефону. И тем не менее — это всегда слышно. И это действительно располагает.
Больше о внимательности
Слушайте. Внимательно слушайте, что скажет вам клиент. У него есть проблема, он пришел к вам, чтобы решить ее — но он не поднесет вам понимание этого на блюдечке. Прежде всего спросите покупателя, что его беспокоит, и внимательно выслушайте. Ловите нюансы, задавайте уточняющие вопросы.
Вы можете услышать, как теплеет голос человека при упоминании чего-то. Пользуйтесь этим, развивайте тему. Люди любят разговаривать о том, что интересует их. После такого общения они с радостью примут ваш совет относительно будущей покупки.
Дайте клиенту почувствовать его значимость. Сделайте так, чтобы покупатель понял: именно он — ваш самый важный посетитель сегодня, и от его решения очень многое зависит. Тогда он почувствует себя уверенно, это будет дополнительным камешком на той чаше весов, которая означает покупку.
Техника «бесплатного входа»
Вызвать доверие покупателя достаточно сложно. Компании тратят на это миллионы долларов и годы своего времени. Есть ли вообще возможность привлечь клиентов, имея скромный бюджет и неизвестное на рынке имя? Неоднократно проверена и доказана эффективность техники «Бесплатного входа».
В ходе эксперимента людям предлагалось два товара, первый из которых имел среднюю цену, а второй отдавался за бесценок. Большинство людей в таком случае покупали товар по средней цене, почти не обращая внимания на очень дешевый. Однако когда второй товар сделали совсем бесплатным, а первый оставили просто дешевым, люди стали брать тот, что давался бесплатно — и лишь немногие покупали вещь за деньги.
Бесплатный сыр помогает продавать даже мышеловки.
На основании этих данных можно сделать вывод, что бесплатное всегда привлекает людей, все жаждут получить что угодно за просто так, даже если это что-то по трезвом размышлении им не нужно.
Как использовать это правило на практике?
Предложите людям что-то недорогое бесплатно в обмен на номер телефона. Таким образом вы получите ценный контакт, а потом сможете узнать, чем на самом деле интересовался потребитель и сделать ему выгодное предложение.
Так можно устраивать флешмобы и рекламные акции, распространяя образцы товара в обмен на контактные данные человека. Это даст возможность клиенту воспользоваться вашим продуктом бесплатно, повысит уровень лояльности.
Если вы продаете через сайт — предложите скачать книгу ценных советов или заказать пробный образец взамен на электронный адрес или телефон. Расположите на сайте калькулятор расчета стоимости, клиенты обязательно захотят им воспользоваться.
Больше стратегических ходов
- Чтобы повысить продажи, вы можете использовать адресно направленную рекламу. Если вы распространяете листовки, то сделайте их нескольких видов — например, для женщин и для мужчин, для владельцев Mercedes и для владельцев BMW, для блондинок и для брюнеток — и поручите вручать их адресно. Такие простые действия при правильном исполнении могут повысить конверсию в несколько раз.
- Делайте уникальное торговое предложение, от которого нельзя отказаться. Человек должен почувствовать, что такое бывает только раз в жизни, и упустить возможность было бы просто глупо. Низкая цена? Вовсе необязательно. Ваша уникальность может проявиться в принципиально отличающейся скорости оказания услуги, в ее особенном качестве или в дополнительных свойствах. Предложите в качестве бонуса что-то такое, что нельзя купить отдельно. Иногда люди готовы брать ваш товар только ради этого подарка.
- Давайте потребителю готовое решение. Он должен получить от вашего магазина сантехники не просто ванну, а ванну эксклюзивного цвета, с доставкой и установкой, а также шторкой в подарок. Только в таком случае вы завоюете преимущество и выделитесь на фоне конкурентов.
- Обязательно в конце общения с потенциальным клиентом давайте ему призыв к действию. «Звоните сейчас, заказывайте, оставьте заявку» – подобные лозунги должны сопровождать каждое ваше объявление.
- Если речь идет о продающем сайте, закройте все возможные страхи потребителя. Чем больше он будет знать о вашей компании, тем больше будет его доверие. Подробно ответьте на вопросы о продукте, о компании в целом, о главе организации и сотрудниках, о клиентах, которые уже пользуются вашей продукцией, о процессе производства и остальных деталях.
Соблюдая данные советы, вы сможете заметно увеличить количество продаж и улучшить отношение клиентов к компании. Не забывайте также постоянно изучать новые технологии взаимодействия с потребителем и внедрять их в работу, тогда ваш бизнес будет процветать еще долгие годы.
kupi-biz.ru
Обслуживание частных клиентов — Bankir.Ru
В рамках данной статьи обратим внимание на готовность и желание персонала работать с клиентами, а также попытаемся регламентировать наиболее распространенные вопросы в клиентских контактах. // Антон Пухов. Специально для Банкир.Ру.
В жизни почти каждого Банка, развивающего розничный бизнес, приходит время, когда процесс взаимодействия с клиентами требует некоторой регламентации. Причем важно не пропустить этот момент и подготовиться к нему заранее. Историй, когда не только банк, но и любая другая организация оказываются не готовы к обслуживанию клиентского потока, множество. В контексте настоящей статьи мы не будем обращаться к технологической части взаимодействия с клиентами: готовности технологической платформы к обработке большого количества данных, скорости обслуживания клиента, наличию адаптированной CRM системы и т.п. Эти вопросы, безусловно, являются не менее важными, но их мы рассмотрим в следующих статьях. В рамках данной статьи обратим внимание на готовность и желание персонала работать с клиентами, а также попытаемся регламентировать наиболее распространенные вопросы в клиентских контактах.
Прежде всего, хотелось бы обратить внимание на отношение сотрудников к потенциальным и действующим клиентам. Особенно сотрудников, которые по роду деятельности непосредственно контактируют с клиентами. На наш взгляд, необходимо донести до персонала следующие тезисы, которые должны быть всегда в памяти в течение рабочего дня:
1. Клиенты – это те люди, которые платят зарплату всему Банку, начиная от Экономиста и заканчивая Председателем Правления. От желания клиента пользоваться услугами Банка зависит, будет ли Банк существовать.
2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов Банка и, соответственно, заработной платы сотрудников. Потерей клиента считается и неполучение потенциального клиента, который заинтересовался Банком, но по какой-либо причине решил не начинать сотрудничество.
3. Конкуренция на банковском рынке постоянно увеличивается, и именно клиент выбирает Банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот Банк, в котором им комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать нашим конкурентным преимуществом.
4. Каждый обратившийся в Банк человек – потенциальный клиент, даже если он ошибся номером или дверью. Встретив позитивное отношение, в следующий раз он придет в Банк уже целенаправленно.
5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для Банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для Банка.
6. Сотрудник Банка является его лицом, т.е. именно по действиям сотрудника клиент выставляет «оценку» всей организации. В Банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный PR -департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь Банк получит негативную оценку в глазах клиента.
7. При общении с клиентом сотруднику необходимо представлять себя на его месте, чтобы понять удовлетворил бы его ответ, качество обслуживания, отношение в аналогичной ситуации.
Телефонное общение
В большинстве случаев первое знакомство с Банком и любой другой аналогичной организацией происходит по телефону, когда клиент звонит в колл-центр для получения консультаций. Многие клиенты, например, имеющие «зарплатные» карты, никогда не посещают банковские офисы, и отношение к банку у них формируется на основании телефонных контактов. В этой связи остановимся отдельно на некоторых основных правилах телефонного общения.
1. Создается впечатление, что, разговаривая по телефону, клиент не видит сотрудника, его настроение и выражение лица. Обратим внимание на то, что интонации голоса выдают сотрудника полностью. Если при разговоре заниматься какими-то подсчетами или отвлекаться на другие посторонние дела, то собеседник сразу почувствует безразличие к себе. Более того, интонации голоса зависит от положения тела, если человек лежит или полусидит, изменяется угол диафаграммы, а вместе с ним и тембр голоса. Общаясь по телефону и особенно приветствуя клиента необходимо улыбаться. Улыбка и бодрое настроение отражаются в интонации голоса и располагают клиента. Все личные проблемы должны оставаться дома, на рабочем месте необходимо быть нацеленным на качественную работу.
2. На входящие внешние звонки обязательно отвечать не раньше 2-го и не позже 3-го звонка. Не стоит отвечать на первый звонок, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что сотрудникам нечего делать. При этом нельзя заставлять клиента ждать больше трех звонков, так как ожидание ответа вызывает закономерное раздражение. Практически все встречались со справочными службами, где оператора приходится ждать долгое время и к тому, времени, когда прозвучит ответ, уже не хочется больше пользоваться услугами такой организации.
3. Когда сотрудник снимает телефонную трубку, необходимо сразу же поздороваться с позвонившим клиентом. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток:
Доброе утро (до 12 часов),
Добрый день (с 12 до 18 часов),
Добрый вечер (после 17- 18 часов) !
После приветствия необходимо сразу назвать Банк и представиться по имени. Отсутствие имени в приветствии приводит к дальнейшему дискомфорту клиента при общении, так как он не знает, как обращаться к сотруднику Банка. Вызывает недоумение практика некоторых справочных служб ограничиваться представлением «Оператор № Х» или только названием Банка. Как должен обращать клиент к сотруднику: «Скажите, пожалуйста, оператор номер Х» или «Подскажите, пожалуйста, Уважаемый Банк Y»?
Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом:
«Приветствие + название Банка + название отдела + имя сотрудника снявшего трубку».
Пример:
Добрый день,
Банк Y, операционный отдел, Мария слушает !
4. Если клиента плохо слышно, то необходимо извиниться и попросить его перезвонить. Не стоит пробовать докричаться до него, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.
Пример:
«Прошу прощения, но Вас очень плохо слышно, Вы не могли бы перезвонить нам еще раз?».
5. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию « HOLD » («Удержание») телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае, клиенту придется слушать всю внутренние разговоры сотрудников Банка, и не понимать забыли про него или еще нет. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом нижеописанных правил.
6. При постановке в режим «Удержание» нужно спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания.
Пример:
«Можете ли Вы подождать, поскольку для ответа на Ваш вопрос мне необходимо связаться с профилирующим подразделением?»
При снятии с режима «Удержание» обязательно необходимо поблагодарить собеседника за ожидание. Любая благодарность только лишний раз добавляет клиенту положительных эмоций, так как он видит, что Банк ценит его время.
«Благодарю Вас за ожидание»
7. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше 2-3-х минут, то необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации. Повторяясь, обращаем внимание, что ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что Банк не ценит его время. При этом последующий звонок лишний раз дает клиенту понять его важность для Банка.
Пример:
«Уточнение заданного Вами вопроса может занять около 5-ти минут, могу ли я Вам перезвонить? Скажите, на какой номер я могу Вам перезвонить?»
8. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток, как описано в п.3. После приветствия звонящего необходимо опять сразу представиться по имени и назвать Банк. После чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение.
Пример:
Добрый день, Банк Y, операционный отдел, Мария. Вы нам звонили по вопросу уточнения поступления средств на Ваш счет. Сообщаем Вам, что денежные средства поступили на Ваш счет 20 сентября.
9. При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) необходимо соблюдать следующие правила хорошего тона:
а) Пояснить, к кому и зачем переадресуете собеседника, чтобы не получилось, что после молчания в трубке послышалась музыка, и неожиданно ответил сотрудник другого подразделения.
Пример:
«Я Вас переключу на отдел пластиковых карт, они смогут предоставить Вам более полную информацию по условиям получения кредитной карты»
б) Дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку. Необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация и суть вопроса клиента. Нельзя заставлять клиента несколько раз выполнять пересказ своего вопроса. Уже повторная формулировка проблемы вызывает раздражение, а третьего раза, возможно, уже не будет, т.к. клиент просто решит не пользоваться услугами этого Банка.
10. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить об его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуациями, когда звучит ответ: «Его нет!» и короткие гудки отбоя, не давая даже возможности вставить слово. Ставить клиента в подобную ситуацию не следует.
Например:
«Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?»
В случае, если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо предложить оставить сообщение.
Например:
«Давайте, я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что Вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов. Если нет, то попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок.
Пример:
«Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?»
И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:
Пример:
«Спасибо за Ваш звонок. До свидания!»
Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда, ответив на вопрос об остатке средств на карте, оператор сразу вешает трубку, не дав шанса узнать об условиях получения кредитной карты.
В продолжение темы телефонного обслуживания после описания методов личного обслуживания клиентов рассмотрим самые минимальные методы продаж, которые необходимо проводить в каждом колл-центре Банка. Предложения услуг клиентам, уже позвонившим в Банк, более эффективны, чем «холодные» звонки клиентам, т.к. подобные звонки часто застают клиента в то время, когда он не готов общаться с Банком. При звонке клиента можно быть уверенным, что он готов получать информацию от сотрудника Банка.
Личное общение.
1. Сотрудник банка должен быть дружелюбным по отношению к клиенту. Положительное отношение с первого момента общения располагает клиента к Банку. Достаточно часто можно встретить безразличное выражение лица у сотрудников, к которым не хочется обращаться. В качестве наиболее эффективного средства отметим, что встреча взглядом с клиентом должна сопровождаться улыбкой. Улыбка располагает к себе и дает понять, что клиента готовы выслушать. Когда клиент подошел, важно начать разговор первыми.
Например:
Добрый день, могу я чем-нибудь Вам помочь ?
2. Категорически неприемлемо заставлять клиента ждать. Если ему необходим специалист, который не находится в настоящий момент в операционном зале, то вызванный специалист должен незамедлительно выйти к клиенту, отложив текущие дела. Также не лучшим образом выглядит ситуация, когда сотрудник занят своими бумагами, не замечая клиента. Самым важным для Банка является обслуживание клиента, бумаги могут подождать.
3. Если приходит запрос от клиента по электронной почте или факсу, на него необходимо реагировать так же оперативно, как и на телефонный звонок. Не стоит откладывать ответ на вечер или следующий день, так как клиент, возможно, выбрал такой способ запроса информации в связи с собственной занятостью, а не потому, что может подождать.
4. Всем обратившимся и потенциальным клиентам необходимо выдавать визитные карточки банка или рекламные буклеты. Даже если человек по ошибке зашел в Банк, это не значит, что ему не нужны банковские услуги.
5. Благодарите клиента за приобретенную услугу или продукт. Благодарность ничего не стоит Банку, но часто дает эффект более сильный, чем любая рекламная компания. «Сарафанное радио» по-прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.
Пример:
Спасибо Вам, что выбрали наш Банк. Обязательно обращайтесь еще.
6. Не показывайте клиенту, что покупаемая клиентом услуга незначительна в плане дохода. Возможно, сегодня клиент оплатил только мобильный телефон, а завтра разместит депозит или оформит кредитную карту. Сложно представить, что может быть хуже для клиента, чем пренебрежение.
О продажах.
1. Любой сотрудник Банка, занимающийся обслуживание клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов. Эта функция всегда является первичной.
2. Умение продавать не является врожденной способностью, каждый человек может научиться продавать. Главное - хотеть научиться продавать, и постоянно стараться это делать. Каждый человек продавал что-нибудь в жизни, например свои услуги при поступлении на работу.
3. Сотрудник должен стараться постоянно повышать свой образовательный уровень и расширять кругозор, так как жизнь не стоит на месте. Постоянно совершенствуются услуги и продукты, изменяются технологии – отстав однажды, можно отстать навсегда.
4. Отличное знание спектра предлагаемых продуктов и услуг является одним из ключевых факторов. Ниже приведен примерный список вопросов, ответ на которые должен быть готов по каждой услуге или продукту:
А) как действует продаваемая услуга или продукт;
Б) в чем отличие услуги или продукта Банка от аналогичных услуг и продуктов других банков;
В) что уникального есть в продаваемой услуге или продукте;
Г) чем услуга или продукт лучше для клиента, почему он должен выбрать этот Банк;
Д) почему другие клиенты делают выбор в пользу Банка;
Е) чем обусловлена цена.
5) Предложение услуг Банка должно происходить настойчиво, то есть при каждом обращении клиента ему должна быть предложена еще какая-нибудь услуга Банка, в зависимости от возможных потребностей клиента. Специалистам колл-центров ничто не мешает постоянно предлагать клиенту оформление дополнительных услуги, например, СМС-информирование по счету, которое позволит сэкономить время клиента на звонки. Также можно, просмотрев активность операций по «зарплатной» карте, предложить оформить кредитную карту, что позволит клиенту лучше планировать свой бюджет и не зависеть от времени поступления заработной платы. Увидев значительный оборот по карте Visa Electron или Maestro, можно предложить оформит карту Visa Classic или MasterCard Standard или даже Gold .
Такие предложения делаются часто в процессе "холодных" звонков, но в тот момент, возможно, клиент просто был занят своими делами и не стал углубляться в предложение, отказавшись. Получив входящий звонок, самое время еще раз предложить услуги Банка. Конечно, не стоит быть слишком навязчивыми и предлагать весть спектр, достаточно одного предложения на один звонок. В следующий раз будет предложена другая услуга. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиенты любят иметь возможность обдумывания и выбора.
6) С клиентом надо стараться разговаривать на его языке. Использование узкоспециализированных банковских терминов покажет эрудированность банковского сотрудника, но вряд ли поможет клиенту оценить предложение банка, так как он просто не поймет, о чем идет речь. Например, надо использовать термин «кредитная карта» и «кредитный лимит», вместо «карта с разрешенным овердрафтом» и «лимит разрешенного овердрафта».
7) При этом не надо недооценивать клиента и считать его полным невеждой. Нельзя использовать выражения: «это все знают», «Вам, конечно, не известно...» и т.п. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах, это задача банковских сотрудников - знать о них все и уметь донести это до клиента на его языке.
8) Нет ничего страшного в просьбах к удовлетворенным клиентам порекомендовать Банк своим знакомым. Самая лучшая и надежная реклама – это рекомендация человека, которого знаешь. По рекомендации продается огромное число продуктов и услуг, не только в банковской сфере.
9) Важно показать клиенту ЕГО ВЫГОДЫ от сотрудничества с Банком или получения новой услуги: экономия времени за счет использования СМС-информирования, финансовая независимость от времени выплаты зарплаты при использовании кредитной карты, удобство посещения Банка и экономия времени, если офис рядом с его работой или домой. Для клиента более важна личная выгода, чем престижность и регалии Банка. Клиенту неинтересно слушать, какой солидный и современный Банк, ему важнее, что получит лично он от Банка.
10) Для определения потребностей клиента необходимо внимательно слушать его. Когда человека слушают, он ощущает себя значимым для Банка, что увеличивает его лояльность и при этом позволяет определить возможные потребности клиента в услугах Банка. В процессе диалога с клиентом можно получить информацию о тех потребностях, которые можно удовлетворить банковскими продуктами. Возможно, клиент завтра уезжает и не знает, что делать с Важными документами, которые не хочет оставлять дома. Предложите ему депозитарную ячейку! Или он готовится к путешествию через неделю - значит, ему можно предложить международную карту, и конечно кредитную, так как неизвестно, хватит ли ему на отдыхе денег.
11) Продавая услуги, необходимо исходить из реальных потребностей клиента. Например, рядовым сотрудникам организаций, получающим зарплату через карты, можно предложить кредитную карту, но бесполезно предлагать карту American Express Centurion . Рабочим из ближнего зарубежья, кроме переводов, нужно предложить вклады, чтобы не хранить деньги дома, но бесполезно предлагать кредитную карту: хотя она ему, возможно, и нужна, но Банк не предоставит кредит клиенту без постоянной регистрации. ВИП-клиенту к золотой карте можно предложить карту American Express, но вряд ли ему понадобится Visa Electron или Maestro.
12) В процессе разговора, предоставив клиенту информацию об интересующих его продуктах и услугах, необходимо рекомендовать дальнейшие действия. Не стоит держать паузу, так как клиент, возможно, не знает, что делать дальше и, помолчав, скажет: «Спасибо, я подумаю». Необходимо проявить инициативу.
Пример:
А) Рекомендую Вам сейчас оформить вот эту карту.
Б) На какую сумму мы с Вами сейчас оформим вклад?
В) Давайте я подскажу, как заполнять заявление на кредитную карту.
Разрешение конфликтных ситуаций
В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами, важно правильно их разрешить. 80% недовольных клиентов остаются с компанией и становятся еще более лояльными, если их проблема оперативно разрешается и они видят, что компания готова решать любые проблемы. Но если проблема клиента не решается, то 91% клиентов больше никогда не возвращаются туда, где возник конфликт. Также отметим, что об отличной работе Банка клиент расскажет не более 10-ти своим знакомым. О плохой работе клиент пожалуется 50-ти своим знакомым и будет всячески отговаривать их от сотрудничества с Банком.
1) Недовольного клиента необходимо выслушать до конца, не перебивая, что позволяет клиенту «выпустить пар», выплеснув недовольство и немного успокоиться, так как его слушают.
2) Разбор конфликтных ситуаций должен проходить в изолированном от других клиентов помещении, чтобы другие клиенты не слышали недовольства, так как с большой долей вероятности они не решатся использовать услуги Банка, видя недовольного клиента. Всегда есть возможность зайти в другой Банк, где нет негатива.
3) Выслушивая недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голос. Если клиент начинает применять оскорбления, следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить конфликтную ситуацию.
4) Самое важное проявлять участие к проблеме, чтобы клиент видел, что ему пытаются помочь и разрешить недоразумение.
5) Если в конфликтной ситуации есть вина сотрудника Банка или партнеров Банка, то необходимо извиниться перед клиентом.
Пример:
А) От лица нашего Банка приношу Вам извинения.
Б) Я приношу свои извинения.
6) Если в возникшей ситуации виноват сам клиент, то необходимо выразить ему сочувствие и ни в коем случае не говорить, что он сам виноват.
Пример:
А) Я сожалею о случившемся.
Б) Понимаю Вас, это действительно неприятная ситуация.
7) Незамедлительно предложите клиенту пути решения проблемы. Если полномочий сотрудника не хватает для решения проблемы, необходимо сразу подключить к решению вопросу своего непосредственного начальника. Любая конфликтная ситуация должна быть разрешена немедленно, не откладывая решение вопроса. Удержать клиента не менее важно, чем привлечь нового, но значительно дешевле.
8) Если в процессе разбора ситуации не получается понять пути решение проблемы, необходимо поинтересоваться мнением клиента по поводу возможных решений.
Пример:
А) Какое решение позволило бы нам разрешить возникший конфликт?
Б) Какое Вы видите решение данной ситуации?
Возможно, клиенту необходима некоторая компенсация за причиненную проблему, которую сейчас уже не исправить, например, бесплатная карта для жены и т.п.. Это тоже решение проблемы, так как самым важным является оставить у клиента благоприятное впечатление.
В данной статье мы рассмотрели первичные вопросы, возникающие при взаимодействии с клиентами. Однако мы не полностью описали методику клиентского обслуживания. Еще раз обращаем внимание, что впечатление о банке складывается от общения с его сотрудниками – они являются Банком для рядового частного клиента.
bankir.ru
Правильно составленный диалог с клиентом. Как правильно составлять. KakPravilno-Sdelat.ru
» Как правильно составлять
5 секретов правильного общения с клиентами по телефону
Главная / Ближайшие мероприятия / 5 секретов правильного общения с клиентами по телефону
- Как сразу же заинтересовать клиента?
- Как производить впечатление с первых секунд разговора?
- Как сделать так, чтобы клиенты хотели приходить к вам снова и снова?
Ни для кого не секрет, что первое впечатление очень важно для клиентов и зачастую это впечатление складывается во время телефонного разговора. Именно поэтому, в первую очередь, важно грамотно общаться с клиентами по телефону. Для того, чтобы заинтересовать клиента, произвести хорошее впечатление с первых секунд разговора и добиться того, чтобы клиенты приходили снова и снова, нужно помнить о, казалось бы, простых вещах.
1) Правильное приветствие.
Это прозвучит странно, но не все умеют правильно вести диалог по телефону. Алгоритм действий такой: поздороваться, произнести название организации и свое имя, можно еще добавить, что вы внимательно слушаете клиента. Многие забывают об этих важных мелочах.
Администратор должен быть всегда готов к ответу, не мямлить в трубку и дожевывать свой обед, говорить разборчиво, не забыть упомянуть обо всех предоставляемых услугах и акциях. Не стоит забывать, что общение клиента с организацией начинается с администратора, а вовремя упомянутая акция или скидка побудит его к моментальному посещению.
Поверьте, улыбка очень чувствуется, даже на расстоянии и, особенно, в телефонном разговоре. Вы должны излучать энтузиазм, радушие и доброжелательность. Тогда клиент почувствует интерес и внимание и захочет узнать поподробней об услугах.
Очень важно быть внимательным, правильно записать имя клиента, желаемую услугу и номер телефона, чтобы вовремя связаться в случае непредвиденных обстоятельств или проинформировать о бонусах в будущем.
5) Быть участливым по отношению к клиентам.
Никогда не оставляйте клиента без внимания! Если вы слышите, что что-то не так, то обязательно поинтересуйтесь: #171;Что случилось?#187; и по-возможности исправьте ситуацию. Клиент обязательно отблагодарит вас своим повторным посещением.
Не забывая ни об одной из этих вещей, ваш ждет гарнатированный успех в виде того, что клиенты не только будут записываться в процессе телефонного общения, но и возвращаться снова, почуствовав ваше теплое к ним отношение!
Ознакомьтесь с правилами общения с клиентами прямо сейчас !
«Антикризисное управление мед. центром или салоном» БЕСПЛАТНО
Психология общения с клиентами
Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.
Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет психологией успешного общения. Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.
Как построить диалог с клиентом?
Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных — ведение клиента. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами. 
Большое значение имеет обратная связь. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - основа профессионального общения .
Как вести себя во время беседы?
Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему. 
В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.
Как правильно рассказать о продукте или услуге?
Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку. 
Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг — побудить потенциального покупателя к действию. т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, проблема общения в психологии очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.
Примеры диалогов клиента и представителя компании
Начнем с того, как работает большинство. Предостережение: « НИКОГДА ТАК НЕ ДЕЛАЙТЕ. »
Представитель компании: - Добрый день. Меня зовут господин Н. Представляю компанию «Яблоки солнечного Крыма». Вижу, что у вас классный магазин, поэтому хочу предложить отличные крымские яблоки.
Клиент: (выдерживает паузу, и на лице появляется сообщение: «Опять, очередной лохотронщик хочет залезть мне в карман…»)
Представитель компании: — Отличные, свежие яблоки.
Клиент: — Спасибо за предложение, уверен в том, что Ваш продукт качественный, но мы занимаемся нашими российскими яблоками и менять ничего не хотим. К тому же, у меня сейчас нет времени.
Представитель компании: — Я понимаю, что у Вас есть российские яблоки, но я Вам предлагаю новый продукт, он дешевле и даст Вам возможность расширить ассортимент и привлечь новых покупателей.
Клиент: (клиента не заинтриговало, поэтому он продолжает заниматься своими делами)
Представитель компании: — На начальном этапе я готов Вам предложить самые выгодные условия сотрудничества.
Клиент: (сделав один звонок отвечает) – На данный момент у меня завален склад яблоками, зайдите через две недели…
Представитель компании: Нет, ну Вы послушайте. И т.д.
Многие, кто самокритично к себе относится, конечно же, узнали в этом поведении себя. В этом коротком диалоге, представитель компании, наотрез, не хотел слушать клиента, его проблему, он все время рассказывал о своей: «Мне нужно продать тебе яблоки». Я уверен в том, что прейдя через две недели к клиенту, картина не поменяется, и представитель компании уйдет не с чем, с дыркой от бублика…
Профессионалы так не работают. Они работают так:
ДИАЛОГ №2: (представитель компании, использует технику «Подстроиться под клиента», поэтому разговаривает с клиентом размерено, одинаково: тембр, скорость. И, самое главное, применяет стратегию «Искусство задавать вопросы»)
Представитель компании: — Добрый день, Федор Иванович.
Представитель компании: — Позвольте мне представится. Виктор Владимирович, представитель компании — импортера «Яблоки солнечного Крыма»
Представитель компании: — Читал в журнале Н, что Ваш магазин, получил статус «Лучший сервис для клиентов ».
Клиент: — Да это правда. А Вы наблюдательны.
Представитель компании: — Представляю, сколько усилий Вам стояло приложить, чтобы завоевать столь высокую награду.
Клиент: — Да это огромный труд, но для нас всегда было важно видеть счастливые лица наших покупателей (так как для клиента это новость, и ему это интересно, он продолжил свой рассказ…)
Представитель компании: (внимательно слушает).
Клиент: — Вот так все было. Я отвлекся, извините.
Представитель компании: — Что, Вы. Мне очень интересно слушать человека, с столь богатым жизненным опытом.
Клиент: — Многое было, взлеты, падения. Но каждый раз мы выходили достойно с каждой ситуации.
Представитель компании: — Если я правильно Вас понимаю, Вы ни на секунду не перестаете изучать рынок и потребности Ваших покупателей?
Представитель компании: — Подскажите пожалуйста, что Вы цените в поставщиках больше всего?
Клиент: — Для меня, прежде всего – это качественные показатели, доступная цена.
Представитель компании: — Здорово. Я видел у Вас шикарно представлены яблоки российского поставщика. Много хороших отзывов слышал об этой компании и продукте.
Клиент: — Спасибо, мне это приятно.
Представитель компании: — Уверен, что для Вас не секрет…, привлечение новых покупателей положительно влияет на уровень прибыли магазина.
Клиент: — Согласен, а как это Вас касается?
Представитель компании: — На рынке Украины, наша компания уже успела себя зарекомендовать с лучшей стороны, многочисленные награды, победители конкурсов «Качество — успех долгосрочных отношений».
Клиент: — Любопытно… Качество – это хорошо.
Представитель компании: — Если для Вас качество продукции и предоставляемого сервиса, главное, уверен, что мы могли бы стать прекрасными партнерами?
Клиент: — Может Вы и правы, но у меня сейчас склад завален российскими яблоками.
Представитель компании: — Я правильно понимаю, что Вы готовы начать сотрудничество, но у Вас, на данный момент, в достаточном количестве присутствует продукция на складе?
Представитель компании: — Для того, чтобы я мог приготовить предложение, полностью удовлетворяющее Ваши потребности и ожидания, я хотел бы получить некоторую информацию!
Клиент: — Что Вас интересует?
Представитель компании: — Вашего товарного остатка, на сколько дней вам хватит?
Клиент: — Две недели, не меньше.
Представитель компании: — Скажите, Ваших покупателей, полностью устраивает качество и ассортимент яблок?
Клиент: — В большей степени, да. Правда, некоторые спрашивают кисло – сладкие яблоки.
Представитель компании: — Уверен, с решением этой проблемы, я смогу Вам помочь. В нашем ассортименте есть сорт яблок, отвечающий Вашим требованиям. Кстати, наши постоянные клиенты, просто в восторге от него.
Представитель компании: — Если Вы не против, я Вам хочу показать образцы нашей продукции, и озвучить деловое предложение?
Клиент: — Давайте посмотрим.
Клиент: — Пожалуй, Вы меня убедили. Единственное, мне нужно продать остаток на складе.
Представитель компании: — Понимаю. Если я правильно Вас понял, на это уйдет две недели?
Представитель компании: — Давайте посмотрим, сегодня у нас 3 марта, значит, начать наше сотрудничество мы сможем 17 марта?
Представитель компании: — Для того, чтобы расставить все точки над «i», скажите, 17 марта вам будет удобнее меня принять в первой половине дня или во второй?
Представитель компании: — В 14.00 или 16.00?
Клиент: — Скорее всего, в 15.00.
Представитель компании: — Договорились. Приятно дело иметь с профессионалами.
Клиент: — Спасибо, взаимно.
Представитель компании: — До встречи, успехов Вам.
Вот так работает стратегия «Искусство задавать вопросы». Как видите, представитель компании, выражал искренний интерес к тому, что рассказывал клиент. Задавая вопросы, смог докопаться до истины, до проблем клиента (перетарен склад, не совсем удовлетворенные клиенты). Смог направить вопросами клиента к достижению поставленной цели. Смог расположить к себе клиента. И в итоге, получил ситуацию: «Волки сыты и овцы целы».
На первый взгляд сложно, но никто и не обещал, что к вершине успеха, дойти легко. Вникните в суть последнего диалога и применяйте эту стратегию в своей практике. Будьте УСПЕШНЫМИ. ВЫ ДОСТОЙНЫ ЛУЧШЕЙ ЖИЗНИ.
Вернуться в раздел Определение (формирование) потребностей
Поиск компаний
Источники: http://www.artmediconsult.ru/5-sekretov-pravilnogo-obshheniya-s-klientami-po-telefonu/, http://videoforme.ru/wiki/psihologija-obshhenija-s-klientami, http://xn--80ablv6bya.com/index.php/primery-dialogov-klienta-i-prodavtsa
Комментариев пока нет!
www.kak-sdelatpravilno.ru
