Менеджер по работе с клиентами: должностные обязанности и инструкция. Должностная инструкция менеджер клиентского отдела
Менеджер по работе с клиентами: обязанности и должностная инструкция
Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании. Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости. Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.
Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца. На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.
Содержание статьи
Типы менеджеров и характеристика деятельности
Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.
Она включает в свои разделы:
- правильное управление производственными процессами;
- разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
- контролирование над экономической, финансовой системой;
- организацию социальной сферы в коллективе.
В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:
- Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
- Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
- Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
- Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.
На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры. Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.
Навыки и качества
Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании, каким бы видом деятельности она не занималась.
Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.
Работники рекламы действуют более тонко с отдельным подходом к потенциальным клиентам.
Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.
Для успешной производительности специалист должен обладать качествами:
- вежливостью;
- терпимостью;
- правильному отношению к людям, своим заказчикам;
- высокими коммуникационными способностями.
Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет. С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.
Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.
Менеджеры бывают:
- Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
- Эрудиты, информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
- Исполнители, они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.
Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.
Общие положения
Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.
Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:
- маркетинга;
- администрирования;
- законодательных норм;
- межличностной психологии;
- делового этикета;
- способам общения;
- осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
- условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
- проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
- оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.
Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:
- быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
- вежливо вести телефонные переговоры;
- быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
- уметь сотрудничать по правилам фирмы;
- обучаться нововведениям.
Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.
Должности отдела по работе с клиентами
Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.
Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:
- планировать производственные действия;
- анализировать информативный поток;
- составлять отчетность;
- взаимодействовать с сотрудниками;
- обучать кадры, повышать их квалификацию.
Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.
Он обладает личностными качествами:
- коммуникабельностью;
- обаянием и общительностью;
- самоуверенностью;
- развитым мышлением.
Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера.
В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:
- уборщиками;
- курьерами;
- секретарями.
Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.
Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.
Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:
- создать крепкий коллектив из единомышленников;
- быть опытным производственником;
- контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.
На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.
Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.
Основные обязанности
Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.
Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий:
- выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
- планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
- координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
- организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
- предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
- разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
- осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
- работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
- формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
- контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
- изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
- составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.
Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.
Документы для скачивания (бесплатно)
Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами
Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.
Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес.
Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера корпоративной клиентуры.
В его обязанность входит:
- находить развивающиеся предприятия;
- заинтересовать их в товарах или услугах;
- проводить опросы с руководством организаций;
- формировать предложения;
- проводить выгодные встречи;
- организовывать выставки, мероприятия;
- заключать соглашения;
- оформлять документацию;
- сохранять корпоративные связи;
- участвовать в переговорах, переписках;
- соблюдать отчетность.
Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.
Обязанности менеджера в банке
Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.
Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия:
- выполнять план продаж;
- принимать и обрабатывать заказы;
- работать с коммерческими предложениями;
- проводить консультации;
- информировать о банковских продуктах;
- оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
- составлять отчеты.
Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.
Правовые полномочия и ответственность
У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.
Клиент-менеджер в компании обладает правом:
- выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
- пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
- подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
- быть представителем интересов фирмы;
- предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
- взаимодействовать со структурными подразделениями;
- информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.
Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.
Преимущества и недостатки работы
Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами, которые присутствуют и в области менеджмента. У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.
Подобный род деятельности нужно выбирать людям с неуёмной энергией, любителям активного образа жизни. Тем, кого не страшит большой людской поток и новые знакомства, умение общаться и располагать общество к предлагаемым товарам, услугам, предложениям.
Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками. Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.
Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов. Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.
Составление резюме
Менеджеры довольно востребованы в различных сферах деятельности. Работодатели заинтересованы принять на работу компетентного служащего, опытного профессионала.
Чтобы способности оценил руководитель, нужно правильно составить резюме. Для этого указывают только хорошие личностные качества, о плохих начальство узнает в ходе деятельности. Понадобятся хорошие отзывы прошлого руководства, и если на прежней работе остались довольны, можно оставить контактные данные. Не помешает описание опыта, навыков работы с клиентами.
Дополнительная информация по профессии «менеджер по работе с клиентами» представлена в данном интервью.
znaybiz.ru
Менеджер по работе с клиентами: обязанности
Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.
Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.
Кто такой менеджер
Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.
От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.
Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.
Обязанности и права
Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.
- Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
- Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
- Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
- Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
- Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
- Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.
Должностная инструкция
Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.
Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
Общие положения
- Менеджер является руководящим звеном компании.
- Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
- Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
- Уметь устанавливать деловые контакты.
- Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
- Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
- Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
- Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.
Должностные обязанности
- Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
- Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
- Осуществление поиска клиентов различными методами.
- Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
- Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
- Работа с возражениями клиентов.
- Заключение договоров от имени фирмы.
- Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
- Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
- Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
- Формирование клиентской базы.
- Анализ и учёт работы конкурентов.
Права
- Определение наиболее удобных форм работы с клиентами и методы налаживания делового взаимодействия.
- Распоряжение средствами, выданными на представительские расходы.
- Подписание документов, в рамках необходимых для выполнения функциональных обязанностей.
- Ознакомление со всеми документами, относящимися к его правам и обязанностям.
- Запрос и получение всех необходимых документов и информации, связанных с выполнением менеджером своих обязанностей.
Ответственность
- За нарушение должностных обязанностей ответственность наступает в порядке и размере, установленном трудовым законодательством.
- Если в ходе работы допущены правонарушения, то ответственность несётся в объёмах, установленных административным и Уголовным кодексом.
- Материальная ответственность регламентируется трудовым и гражданским законодательством.
Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, прописанные в инструкции, подлежат ознакомлению под подпись. Разрабатывается такая инструкция либо отделом кадров, либо юридическим отделом, либо руководителем.
Особенности
Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров. Эта информация также является весьма полезной.
Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара. Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.
Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов. То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.
Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы. Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.
Резюме
Подводя итог, хотелось бы отметить, что составление описания того, чем занимается менеджер по работе с клиентами не такое уж и простое занятие. От качества составления инструкции будет во многом зависеть то, насколько хорошо будет справляться сотрудник с поставленной перед ним задачей.
Вконтакте
Одноклассники
Google+
101biznesplan.ru
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
[организационно-правовая форма,наименование организации, предприятия] | Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иногодолжностного лица, уполномоченного утверждатьдолжностную инструкцию] [число, месяц, год] М. П. |
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами [наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].
1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности "Менеджмент") или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
- законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
- конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
- теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;
- теорию и практику работы с персоналом;
- формы и методы ведения рекламных кампаний;
- порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
- основы социологии, психологии и мотивации труда;
- этику делового общения;
- основы технологии производства;
- структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
- методы оценки деловых качеств работников;
- основы делопроизводства;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
- передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
- основы трудового законодательства Российской Федерации;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.
2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.
2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.
2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).
2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.
2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.
2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.
2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.
2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).
2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).
2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.
2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.17. [Другие должностные обязанности].
3. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.
3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.
3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.
3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
4. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель структурного подразделения
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
Начальник юридического отдела
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
prom-nadzor.ru
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: права и обязанности
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами регламентирует трудовые взаимоотношения. Она содержит список прав работника, функциональных обязанностей, видов ответственности. В документе излагаются общие положения о должности, устанавливаются требования к квалификации сотрудника, определяется порядок его подчинения, назначения и освобождения от должности.
Предоставленную ниже типовую форму можно использовать при составлении должностной инструкции менеджера по работе с корпоративными клиентами, ключевыми клиентами.
І. Общие положения
1. Менеджер по работе с клиентами принадлежит к категории «специалисты».
2. Менеджер по работе с клиентами непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж/генеральному директору.
3. Назначение и освобождение от должности менеджера по работе с клиентами осуществляется приказом генерального директора по представлению начальника отдела продаж.
4. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы на аналогичной должности не менее двух лет.
5. В период отсутствия менеджера по работе с клиентами его функциональные обязанности, ответственность, права переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по организации.
6. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
- правила заключения и выполнения договоров;
- основы законодательства РФ;
- порядок предоставления услуг, поставки товаров;
- правила обслуживания клиентов, установленные в организации;
- характеристики, номенклатуру товаров;
- правила оформления документации;
- нормы делового общения и этикета;
- правила противопожарной защиты, охраны труда, техники безопасности;
- отчетные документы, направляемые непосредственному руководителю.
7. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:
- правилами внутреннего трудового распорядка, иными руководящими документами организации;
- данной должностной инструкцией;
- законодательством РФ;
- распоряжениями и приказами руководства;
- Уставом организации.
ІІ. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
1. Регулярно осуществляет коммуникацию с клиентами личными визитами или средствами связи.
2. Способствует долгосрочному сотрудничеству с ключевыми клиентами.
3. Реализует установленные планы продаж и индивидуальные показатели по развитию клиентской базы.
4. Осуществляет подготовку, подписание, переоформление договоров с клиентами.
5. Реализует регламентированные работы по оценке кредитоспособности, проверке платежеспособности клиентов.
6. Проводит переговоры с клиентами об условиях поставки товаров, предоставления услуг, их оплате.
7. Консультирует клиентов по составлению наилучшего заказа, исходя из их потребностей и целей.
8. Лично принимает заказы клиентов, передает смежные задачи обслуживания в соответствующие подразделения организации.
9. Способствует максимальному объему заказа товаров, услуг клиентом.
10. Информирует о программах лояльности, акциях.
11. Вычисляет величину скидок, сообщает о них.
12. Размещает товары в торговых залах, в соответствии с установленными правилами.
13. Ведет информационную базу взаимодействия с клиентами. Вносит сведения о взаиморасчетах, ходе исполнения заказов.
14. Участвует в создании установленных документов в отношении сбыта и ассортимента товаров.
15. Производит поиск, систематизацию доступной информации о возможных клиентах, их потребностях, перспективах установления деловых отношений.
16. Фиксирует, анализирует рекламации на товары. Устанавливает их причины.
17. Оценивает перспективы сбыта в закрепленном сегменте рынка, готовит предложения по оптимизации ассортимента, условий сбыта.
18. Обобщает информацию о продукции, услугах, деятельности конкурентов.
19. Способствует получению дебиторской задолженности контрагентов.
20. Стимулирует продажи, реализует программы лояльности, акции.
ІІІ. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
1. Действовать самостоятельно, в пределах своей компетенции.
2. Совершенствовать профессиональную квалификацию на обучающих мероприятиях.
3. Предоставлять руководству предложения по оптимизации деятельности компании.
4. Владеть информацией о решениях руководства организации, касающихся работы отдела.
5. Не приступать к выполнению своих полномочий при появлении угрозы для жизни или здоровья.
6. Осуществлять коммуникацию со структурными подразделениями организации по служебным вопросам.
7. Подписывать документы в рамках собственной компетенции.
8. Сообщать руководству о выявленных недостатках в деятельности организации, направлять предложения по их ликвидации.
9. Предъявлять требования к руководству о формировании нормальных условий для выполнения своих должностных обязанностей, сохранности документов, материальных ценностей.
ІV. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность за:
1. Полноту информирования клиентов о свойствах товаров, порядке сбыта.
2. Реализацию программ продвижения продукции.
3. Нарушение правил коммуникаций с клиентами.
4. Сохранность коммерческой тайны, конфиденциальных сведений.
5. Качество ведения информационных баз клиентов, оформление отчетности, документации.
6. Нарушение требований руководящих документов, принятых в компании.
7. Неправомерное обращение с личной информацией.
8. Выполнение индивидуальных планов продаж.
9. Последствия самостоятельных действий, принятых решений.
10. Нарушение положений норм техники безопасности, трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, противопожарной защиты.
11. Причинение ущерба компании, ее сотрудникам, государству, контрагентам.
12. Нарушение норм делового общения, этикета.
13. Ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.
working-papers.ru
Должностная инструкция менеджера по клиентской поддержке
I. Общие положения1. Менеджер по клиентской поддержке относится к категории специалистов.2. На должность менеджера по клиентской поддержке назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы продаж не менее ________________
3. Региональный менеджер должен знать:3.1. Действующие законодательные и иные нормативно-правовые акты РФ;3.2. Правила ведения переговоров;3.3. Технологию и методы ведения телефонных переговоров;3.4. Деловой этикет;3.5. Политику в области качества;3.6. Основы составления отчетности, сроки и порядок предоставления отчетов;3.7. Основы экономики, менеджмента и маркетинга;3.8. Основы трудового законодательства.3.9. Основные требования к порядку заключения и оформления договоров и сопутствующих документов.3.10. Процедуру и условия заключения коммерческих сделок, методы мотивации и схемыдоведения товаров и предоставления услуг до потребителей.4. В своей деятельности менеджер по клиентской поддержке руководствуется:4.1. Уставом организации;4.2. Приказами, распоряжениями, указаниями руководства организации;4.3. Инструкциями, положениями и правилами в области качества;4.4. Документами, регламентирующими деятельность по работе с клиентами;4.5. Настоящей должностной инструкцией.5. В своей деятельности менеджер по клиентской поддержке подчиняется непосредственно исполнительному директору организации.6. Назначение на должность регионального менеджера и освобождение от должности производится приказом руководителя представительства по представлению исполнительного директора.7. На время отсутствия регионального менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанностиОсновной задачей менеджера по клиентской поддержке (далее менеджера) является осуществление взаимодействия с клиентами по всем вопросам, связанных с оказанием услуг, предоставляемых организацией и в части выполнения им своих должностных обязанностей.Менеджер по клиентской поддержке должен:1. Владеть полной информацией о деятельности организации, объеме предоставляемых услуг в целом и конкретной услуги в частности, системе скидок и бонусов, повышающих и понижающих коэффициентов с целью предоставления данной информации и выявления заинтересованности у потенциальных клиентов.2. Обеспечивать консультационное сопровождение поиска потенциальных клиентов путем рассылки почтовых и факсимильных сообщений, предложений о сотрудничестве, осмотра объектов;3. Владеть максимально полной информацией о потенциальном клиенте (осуществлять сбор информации через прессу, интернет, рекламные материалы и др. источники). 4. Формировать коммерческое предложение, максимально учитывая возможности и потребности клиента, не ущемляя интересов организации.5. Планировать и проводить телефонные переговоры и встречи с клиентами.6. Проводить потенциальным клиентам демонстрации и презентации коммерческих предложений по всем услугам, предоставляемых организацией.7. Вести аналитический учет и клиентскую базу данных, следить за своевременным внесением изменений и дополнений.8. Консультировать клиентов по конкретным видам предоставляемых услуг, формам оплаты, согласовывать с клиентом условия и перечень услуг по договору.9. Подготавливать проекты договоров, согласовывать их с руководителем отдела, по объему предоставляемых услуг и другими техническим параметрам с производственным отделом и отделом качества, визировать в юридическом отделе и предоставлять на подпись клиентам.10. Консультировать клиентов по вопросам увеличения объема предоставляемых услуг, системе скидок, возможностях оказания новых и дополнительных услуг в течение действия договора.11. Оформлять сопутствующие документы по договору.12. Следить за своевременной оплатой счетов клиентами и поступлением средств за реализованные услуги.13. Осуществлять информационную поддержку клиентов по предоставленным услугам в течение всего срока действия договора, следить за сроками действия договора, при необходимости оформлять дополнительные соглашения, при прекращении договора контролировать выполнение всех договорных обязательств и принимать меры, направленные на пролонгацию договора.14. Отслеживать и учитывать претензии клиентов, оперативно их разрешать, принимать участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами.15. В течение действия договора проводить анкетирование и опросы клиентов по вопросам качества и количества предоставляемых услуг, изучать спрос и предложения, проводить анализ и обработку полученных данных.16. Предоставлять отчеты в установленные сроки и по утвержденным формам по вопросам клиентской поддержки, планам и результатам деятельности.III. ПраваМенеджер по клиентской поддержке имеет право:1. Представлять интересы организации по вопросам, относящимся к его компетенции.2. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по совершенствованию и оптимизации своей деятельности в пределах данной должностной инструкции.3. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом).4. Знакомится с проектами документов и распоряжений в части выполнения своих должностных обязанностей.5. Информировать руководство фирмы о выявленных недостатках в работе с клиентской базой фирмы.6.Лично либо по поручению исполнительного директора или руководителя организации запрашивать в структурных подразделениях и у должностных лиц информацию и документы, необходимые для осуществления своих должностных обязанностей.IV.Ответственность Менеджер по клиентской поддержке несет ответственность:1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.3. За причинение материального ущерба организации,- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
otd-lab.ru
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентамиУТВЕРЖДАЮГенеральный директорФамилия И.О. ________________«________»_____________ ____ г.1. Общие положения1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:— законодательными актами РФ;— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;— настоящей должностной инструкцией.2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентамиМенеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.2.10. Осуществляет мерчендайзинг.2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентамиМенеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентамиМенеджер по ключевым клиентам несет ответственность:1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.
HR практик | Авг 27, 2018 | HR практик, Без рубрики, Блог, Блог Новое, Лидерство | 0 Comments
За последние несколько лет в силу своих профессиональных интересов я внимательно отслеживала рассуждения и публикации не тему современных тенденций и концепций в управлении персоналом. Источниками информации служили для меня англоязычные материалы HR конференций,...
Елена | Авг 13, 2018 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments
Питер Брегман Брэд (имя, а также некоторые детали изменены) проводил сложный процесс реструктуризации своей компании и принял решение уволить главу отдела продаж — замечательного человека, который, тем не менее, не демонстрировал достаточно высоких результатов. Спустя...
Елена | Авг 10, 2018 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments
Эрминия Ибарра / The Wall Street Journal Заводить деловые знакомства женщинам по ряду причин труднее, чем мужчинам Сеть деловых знакомств имеет решающее значение для карьеры, построения отношений и получения нужных знаний. И женщины поставлены в гораздо более жесткие...
Елена | Июл 28, 2018 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments
Джеффри Пфеффер От редакции. Чем наши представления об идеальных лидерах отличаются от реального положения дел? Почему многие руководители не заботятся о своих подчиненных? Как нам избавиться от неоправданных ожиданий? Ответы на эти и другие вопросы в своей книге...
HR практик | Июл 25, 2018 | HR практик, Блог, Блог Новое, Лидерство | 0 Comments
В разработку роботов и искусственного интеллекта вкладываются последние научные достижения, они обладают мощными вычислительными ресурсами. Робот-менеджер сможет заменить человека уже в ближайшие десятилетия говорят нам аналитики и футурологи. А вы бы стали работать...
Елена | Июл 10, 2018 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments
Профессор бизнес-практики школы «Сколково» Гор Нахапетян о том, как и зачем строить тандемы в бизнесе и личной жизни О феномене тандема я задумался несколько лет назад, когда проходил обучение у Виктории Михайловой, CEO компании LeaderDNA, мастер-тренера Process...
Елена | Июн 8, 2018 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Новое | 0 Comments
Кристофер Армитаж, Екатерина Генкина, Елизавета Муравьева Более 11 тысяч лидеров организаций и руководителей кадровых служб всего мира, опрошенных в ходе глобального исследования международных тенденций в сфере управления персоналом, проведенного «Делойтом» (полную...
Елена | Май 24, 2018 | HR Статьи, Лидерство | 0 Comments
Программа адвокатов бренда, которую можно начать строить уже сейчас. Давно не рассказывали вам о западных кейсах. Сегодня как раз попалась подходящая тема. Итак, привлекательный для кандидатов бренд работодателя должен быть представлен в социальных медиа. И ту...
Елена | Май 2, 2018 | HR Статьи, Лидерство, Статьи Recommended | 0 Comments
Вопрос обратной связи — один из самых сложных в области лидерства. Каждый лидер хочет, чтобы его команда создавала наилучшие результаты. Единственный способ сделать это — научить людей делать лучше. Однако многие руководители обращают внимание на свой стиль обратной...
Елена | Мар 27, 2018 | HR Статьи, Лидерство | 0 Comments
Аналитические навыки, умение вести проекты и управлять людьми — качества лидера, которые так высоко ценились раньше, сегодня не смогут помочь бизнесу стремительно развиваться. Какой навык нужно развивать сейчас, чтобы не остаться не у дел в будущем? Бизнес переживает...hrhelpline.ru
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами — одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности — выполненный (а лучше — перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится.
Скачать в .doc
К списку должностных инструкций
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
УТВЕРЖДАЮГенеральный директорФамилия И.О. ________________«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:— законодательными актами РФ;— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере; — правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.2.10. Осуществляет мерчендайзинг.2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.
К списку должностных инструкций
www.rabota.ru
