Эффективное взаимодействие с клиентами: в чем главный секрет. Этапы взаимодействия с клиентом
Как правильно выстроить коммуникацию с клиентом. Читайте на Cossa.ru
Прежде чем начинать работать с клиентами, в первую очередь следует ответить на вопрос: для чего вам нужны эти клиенты?
Это — жизненный цикл организации по Ицхаку Адизесу:
Ровно так же развиваются ваши клиенты. Нас интересует область, которая попадает в красный квадрат.
Когда компания появляется, она маленькая и неизвестная. Её цель — прокачиваться опытом и знаниями, чтобы привлекать клиентов, и увеличивать оборот. Далее идут стадии взросления и расцвета. И задача каждой компании — после выхода на стадию стабильности не упасть в стадию «аристократии», а пойти осваивать новые продукты/услуги/рынки и т.п, снова и снова возвращаясь в стадию младенчества, только уже в новом для себя направлении.
Если наложить клиентов агентства на эту схему, то можно разделить их на группы по некоторым характеристикам: размер компании, бренд и рекламный бюджет. (Их может быть больше. )
На этапе младенчества для агентства важно привлекать брендовых клиентов — компании с именем, которые позволят в дальнейшем привлекать новых крупных клиентов и клиентов с большими бюджетами.
Как стать мастером сквозной аналитики?
Сквозная аналитика — главная магия интернет-маркетинга и самый мощный инструмент развития продаж без роста бюджета. Внедрив её, вы сразу поймёте, где клиенты теряются и что в вашем маркетинге надо улучшить.
Хотите освоить эту магию? Вот учебный курс где детально объясняют, как всё работает, как внедрять и как использовать на практике.
Спешите узнать подробности, регистрация скоро закроется!
Реклама
Когда агентство переходит в стадию динамического развития — важны разные клиенты: и известные бренды, и клиенты с большими бюджетами, чтобы агентство могло расти. Далее наступает период, когда стабильность агентства обеспечивается за счёт привлечения клиентов с определёнными бюджетами.
Грамотный подход к развитию клиента обеспечит «зацикливание» пути развития от младенчества к стабильности, позволяя агентству наращивать бренд, выпускать новые продукты и завоёвывать новые рынки — то есть масштабировать бизнес.
Основные этапы работы с клиентами
Самая популярная рабочая схема взаимодействия агентства с клиентом выглядит примерно так:
Однако и это — не «серебряная пуля», в каждом конкретном случае может быть своя оптимальная история, всегда есть место эксперименту.
Основные этапы работы:
1. Брифование 2. Подготовка КП 3. Запуск РК 4. Оптимизация РК 5. Подведение итогов 6. Up-sale
1. Брифование
Цель этой стадии — максимально глубоко понять задачи клиента, его специфику, услышать ожидания и потребности. Спрашивайте и слушайте.
Говорите с клиентом на одном языке. Обращайте внимание на степень его осведомлённости в сфере интернет-маркетинга, не сыпьте специальной терминологией, если клиент с ней не сталкивается в своей жизни. Ему будет сложно следить за вашей мыслью.
Очень важно впечатление, которое вы оставите о себе после первого взаимодействия с клиентом — даже если вдруг ваше сотрудничество не срастётся с первого раза. У нас недавно был случай: клиент, с которым мы не сотрудничали, потому что наше место оказалось третьим в тендере среди конкурентов, спустя пару лет позвонил, и сказал, что теперь он в другой компании и с удовольствием поработает с нами сейчас.
Для удобства менеджера мы делим бриф на блоки:
- Контактная информация
- Ключевые моменты бизнеса клиента
- Ожидания от рекламы
- Доступы, аудит текущей активности
- Оценка эффективности
- Критерии оценки предложения
- Ограничения
- Дополнительная информация
2. Подготовка КП
Самое важное в подготовке коммерческого предложения — максимально лаконично доносить его до клиента. Потому что участников-конкурентов много, предложений, соответственно, — тоже. Клиенту будет очень сложно осилить все эти огромные объёмные документы. Помогите ему! Пусть ваше КП будет внятным и оптимально кратким.
Важный момент: продавайте клиенту то, что он хочет получить от вас. Конкретный результат с конечной ценой, конкретной выгодой. Только тогда он уловит суть. Вполне понятно желание показать весь калейдоскоп инструментов, которыми вы владеете, толстые пачки кейсов, отзывы от других клиентов и ещё очень много всего классного, но никто никогда читать это всё не будет.
КП состоит из информационно-смысловых блоков:
- Презентация о компании и услугах
- Достижения, сертификация, рейтинги
- Команда проекта, взаимодействие
- Кейсы
- Аналитика бизнеса клиента, рынка
- Аудит текущих размещений
- Рекомендации для клиента
- Медиаплан
- Коммерческие условия
- Гарантии агентства
Мы выработали простую схему по предлагаемым инструментам: 70/20/10:
- 70% инструментов, которые вы предлагаете, должны отвечать результату клиента;
- 20% — инструменты, в которых не уверены;
- 10% — на эксперименты.
3. Запуск РК (на примере РК по контекстной рекламе)
Итак, клиент выбрал наше предложение. Запуск!
Очень важно найти в своей команде человека, который сработается с клиентом. Лёгкость взаимодействия — половина успеха.
Частая ошибка — пытаться запустить всё и сразу. Двигайтесь постепенно: сделайте что-то в короткий период, чтобы клиент увидел результат, и развивайте проект дальше.
Чек-лист при запуске РК:
- Сайт клиента
- Системы веб-аналитики
- KPI
- Структура РК
- Подбор ключевых слов
- Качество рекламных объявлений
- Настройки рекламных кампаний
4. Оптимизация РК
Окей, мы запустили кампании — можно расслабиться? Конечно, нет. Важнейшим моментом является своевременная и качественная оптимизация РК. НО! Если клиент начинает менять цели в процессе уже запущенной кампании, это не оптимизация, а другая рекламная кампания. Оптимизация строится в рамках выбранной изначально стратегии.
Как часто нужно оптимизировать РК?
- После запуска и накопления статистики;
- При отклонении KPI на 10-15%.
Не нужно оптимизировать ради оптимизации. Если KPI выполняется и всё идёт хорошо, развивайте проект, это предполагает дополнительное финансирование: невозможно бесконечно оптимизировать и получать результат за одни и те же вложения.
Чек-лист для оптимизации:
- Стратегия
- Ставки:
- ключевые слова
- таргетинги
- по типу устройств
- Семантика:
- минус-слова
- уточнения
- отключения запросов
- креативы текстов объявлений
- Тематика
- отключаем неэффективные сценарии ремаркетинга
- тестируем новые
5. Подведение итогов
Возвращаемся к моменту, когда мы готовили клиенту КП, в котором рассказывали, как мы умеем делать 100500 отчётов. Снова собирается огромный талмуд, который клиент вряд ли осилит.
В отчётах всё должно быть чётко и понятно:
- Бизнес-показатели клиента:
- Результаты тестов
- План развития
Не забывайте делить отчёты на разные категории. То, что нужно менеджеру, не всегда интересно владельцу бизнеса.
- дашборды
- регулярные отчёты
Для менеджера по интернет-маркетингу на стороне клиента будет актуален отчёт, в котором он смотрит текущие показатели РК, дашборды, знает, что происходит в конкретный момент.
Человеку, который распределяет бюджеты между рекламными каналами, важно показать данные о том, какие каналы приносят больше прибыли. Ну а владельцу бизнеса важно донести мысль, что интернет в целом, как рекламный канал, приносит результат и оправдывает инвестиции.
В результате отчёта оптимально что-то клиенту допродать. НО! Не допродавайте то, что отнимет кусок у основного канала. Зачастую услуги в нашей сфере конкурентны между собой. И допродавая новый, как правило, более сложный, канал, мы рискуем потерей прибыли, зарабатываемой на первом, не таком трудоёмком канале.
Если вы продаёте комплекс услуг, вы всегда должны быть уверены в качестве услуг соседнего подразделения вашей компании. Потому что даже если основную услугу вы оказываете хорошо, то когда ошибется соседнее подразделение, это наложит отпечаток на весь ваш клиентский сервис, и клиент может уйти.
Критерии оценки эффективности работы агентства
Сколько бы вы ни были милыми котиками в общении с клиентом, оценивать вашу работу он всё-таки будет по результату. Ваша задача — показать клиенту, что он платит за весомый результат.
Демонстрируйте проактивную позицию: конкурентный анализ, аудит, тестирование новинок и так далее. Отмечайте баги, которые вы встретите на сайте клиента или в работе его службы приёма звонков — это покажет вашу вовлечённость в проект.
Качество сервиса
Мы разработали опросник для клиентов, в котором спрашиваем, как им с нами работается. Важно не только спросить, насколько клиента устраивает менеджер, доволен ли он результатом — не забывайте и про сторонние сервисы: взаимодействие с бухгалтерией, документооборот. Иногда клиент замечает, что на вашей стороне что-то не так с телефонией.
Так, во-первых, вы сможете улучшить себя и качество своего сервиса, а во-вторых, клиент видит, что он важен и его слушают.
Резюмируя. Как всегда, истина проста: работайте с клиентом так, как вы бы хотели, чтобы работали с вами, и всё сложится.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.
www.cossa.ru
Этапы взаимодействия с клиентами - Madex Media
Для улучшения процесса изготовления интернет-сайта, все взаимоотношения с клиентом разбиты на несколько этапов.
Этап 1. Брифинг, определение целей и задач сайта, выяснение ваших пожеланий.
Для экономии Вашего времени мы готовы общаться с Вами удалённо по различным каналам связи (телефон, e-mail, skype). Если какие-то вопросы необходимо решить при непосредственном общении Вы можете подъехать к нам в офис или мы приедем к Вам.
Все работы по созданию сайта начнутся с момента подписания договора и поступления предоплаты. Таким образом, Ваша своевременная оплата, является одним из условий запуска интернет-сайта в запланированные сроки.
Этап 2. Разработка прототипов сайта и составление технического задания
На основании заполненного брифа и проведённых переговоров мы разрабатываем интерактивный прототипы будущего сайта и составляем для Вас техническое задание и подготавливаем договор, учитывающий
Прототип сайта — схемы его страниц (wireframes), собранные в структуру и частично или полностью имитирующие работу интерактивных элементов и серверной части. Прототип — средство быстрого согласования.
Этап 3. Создание дизайн макетов сайта.
На основании разработанных прототипов и ТЗ мы приступаем к созданию дизайн макетов будущего сайта. Это самый интересный и самый творческий процесс. На данном этапе, как правило, степень вовлеченности заказчика в работу максимальна. Мы всегда слушаем и слышим наших клиентов.
Этап 4. Верстка дизайн макетов.
На этом этапе мы делаем из статичных макетов, утвержденного ранее дизайна, полностью кликабельные страницы.
Этап 5. Программирование сайта.
Самая технически сложная часть работы. Используя свои знания и накопленный опыт, мы ведем разработку сайта. В своей работе используем современное и самое надёжное программное обеспечение. Мы всегда стремимся сделать максимально удобный ресурс для своих заказчиков.
Этап 6. Наполнение сайта информацией.
После завершения основных работа по сайту мы наполняем его предоставленной информацией. Объем информации всегда обговаривается на стадии заключения договора. Если необходимо мы можем самостоятельно подготовить весь контент для сайта (в рамках доп работ.)Этап 7. Приемка работы.
Перед подписанием акта приёмки-передачи обязательно проверьте соответствие готового сайта техническому заданию. Мы хотим, чтобы вы были удовлетворены результатом, поэтому даже после сдачи проекта можем внести некоторые корректировки.
Всё сделано, проверено, подписано. Остался последний шаг и вы полноправный владелец собственного-интернет-представительства. Вносите своевременно оплату за заказанные услуги.
После оплаты мы передаём Вам пароли доступа и CD со всеми исходными материалами и архивом сайта. Мы хотим, чтобы сотрудничество с нами было удобным и продуктивным.
madex.media
Жизненный цикл клиента: правила управления
Управление жизненным циклом клиента — CustomerLifecycleManagement, или CLM — это применяемая во всем мире методика в сфере продаж, которая уже давно доказала свою эффективность. Выделяют несколько основных стадий взаимоотношений с клиентами, которые обязательно должны быть пройдены для достижения максимальной выгоды от вложенных фирмой средств и ресурсов.
Содержание:
1. CLM и CRM2. Управление жизненным циклом клиента
CLM и CRM
Как добиться роста продаж с минимальными затратами в периоды, когда рынок попросту не растет? Этот вопрос сегодня мучает предпринимателей по всему миру. Но ответ на него найден. Именно модель CLM раз за разом доказывает свою эффективность и победоносно шагает по планете. «Точечное воздействие на клиента» — именно так можно кратко охарактеризовать концепцию CustomerLifecycleManagement, то есть методику «Управление жизненным циклом клиента».
Жизненный цикл клиента — это этапы, некие стадии развития взаимоотношений фирмы с клиентами — с каждым из клиентов цикл по длительности будет разным. Маркетологи выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента за определенный период:
- Привлечение. Этап, когда клиент первый раз слышит и узнает о предлагаемой вашей фирмой товаре или услуге. Это может быть рекламный ролик или холодный звонок. На данной стадии предприниматель только вкладывает денежные средства, все усилия направляя на поиск и привлечение клиентов, не зарабатывая на этом пока ничего;
- Заинтересованность. Проявление интереса клиента компании к предлагаемым ему товарам или услугам. На данной стадии клиент выражает интерес любым ему доступным способом: подписывается на рассылку, связывается с компанией по телефону, отправляет запрос на рассылку коммерческого предложения, оставляет заявку на сайте и т.д. Любая положительная реакция важна на данном этапе;
- Оценка. Оценка клиентом необходимости приобретения товара или услуги, стоимости, желания взаимодействовать именно с вашей компанией, на данном этапе должно пройти какое-то время для того, чтобы клиент из потенциального стал реальным;
- Покупка. Непосредственное приобретение товара или услуга в фирме, совершение сделки на определенных условиях. Клиенты на данной стадии являются развивающими — они сделали пока только один заказ, «пробуя» вашу фирму и ее продукцию «на вкус». Если выбор будет сделан в правильную сторону, то клиент станет постоянным, а если же нет — он может выбрать другую фирму, уйти к конкурентам. На данной стадии особенно внимательно нужно следить за тем, чтобы клиент принял положительное решение, чтобы его все устраивало в услугах компании: способы оплаты, исполнение сроков, чтобы он чувствовал уверенность в поставщике и продукции;
- Лояльность. На данном этапе осуществляется составление впечатления клиента о купленном товаре или услуге фирмы, уровне обслуживания, и тем самым достижение лояльности с целью того, чтобы клиент обратился в компанию вновь. На данной стадии у клиентов есть желание продолжать работу с компанией и важно его в этом стремлении всячески поддерживать.
У каждого клиента цикл будет своим: кто-то, к примеру, постоянный покупатель, пройдет все стадии, а кто-то вовсе откажется взаимодействовать с фирмой еще на этапе привлечения. Использование методики «Жизненного цикла клиента» позволяет достичь самых максимальных показателей в продажах, позволяет вкладывать денежные средства и человеческие ресурсы в работу с клиентами с максимальной отдачей, а средства в маркетинг вкладывать, получая исключительно максимальные результаты.
Читайте также: Работа с возражениями клиентов в продажах
Как известно, каждый клиент представляет для фирмы различную ценность и по-настоящему важно определить степень этой важности. То есть, кто из клиентов для фирмы представляет наибольшую перспективу, и кого сотрудникам фирмы нужно «удерживать» любыми способами, а кто из клиентов большой ценности для компании не представляет, серьезной прибыли не приносят, а значит «удерживать» и вкладывать значительные усилия в поддержание отношений с ними —просто трата времени. Именно управление жизненным циклом помогает оценить клиентов, выявить самых перспективных из них.
Принцип Парето работает и находит свое подтверждение в продажах: как известно, 20% покупателей приносят 80% прибыли, а оставшиеся 80% покупателей приносят 20% прибыли. И именно аналитика жизненного цикла каждого из клиента позволяет выявить те самые 20% самых перспективных и прибыльных для компании клиентов, выявить их ценность по сравнению с остальными потребителями для того, чтобы уделять данной категории клиентов больше времени, может быть, готовить персональные предложения и акцентировать внимание сотрудников фирмы на каждом из этапов продаж этой самой «золотой двадцатке».
Сегодня все больше клиенториентированных компаний используют в работе, так называемые, CRM-системы — CustomerRelationshipManagement. Благодаря данным программам для управления бизнес-процессами и современным технологиям вся информация о каждом клиенте фирмы «аккумулируется» в одном месте, анализируется для дальнейшего удобного использования сотрудниками компании. И именно использование CRM-системы вместе с внедрением получающей сегодня широкое распространение методикой CLM (CustomerLifecycleManagement) помогает получить самый большой эффект и сделать значительный шаг в области продаж.
Благодаря CRM-системам осуществляется управление взаимоотношениями с клиентами, благодаря методике CLM возможно отследить на каком из этапов жизненного цикла данный клиент находится и, исходя из этого, выстроить стратегию работы с ним для того, чтобы в дальнейшем извлечь из взаимодействия максимальную выгоду — то есть продать ему товары или услуги в больших объемах и по самой высокой цене. При этом важно отметить тот факт, что и для самого клиента, взаимодействие с которым будет строиться при помощи CRM-системы и при применении методики CLM, общение с компанией и сотрудничество с ней будет максимально результативным, выгодным, приятным. Это важно. И в этой связи сотрудники компании должны сделать так, чтобы каждый клиент «прошел» все вышеуказанные стадии в рамках жизненного цикла клиента, и все его потребности на каждом из этапов были максимально удовлетворены.
Управление жизненным циклом клиента
Как известно, общепринятой моделью в бизнесе является стремление к увеличению количества клиентов, концепцию CLM (CustomerLifecycleManagement) отличает то, что в рамках нее акцент смещается на тщательную проработку каждого клиента, поддержание интереса потребителей к компании в течение всего периода взаимодействия и как можно дальше. Жизненный цикл клиента — это некое построение отношений с ним, ключик к каждому потребителю, индивидуальный подход.
Предприниматели, которые внедрили в работу своих фирм метод «Жизненный цикл клиента», могут быстро и легко оценить эффективность данной концепции. Для этого нужно попросту вычислить процент клиентов, которые вернулись в компанию за повторными покупками товаров или услуг. Если таких клиентов — большинство, то метод CustomerLifecycleManagement работает максимально продуктивно, а если возвращаются в фирму лишь единицы, и основная работа строится на поиске новых клиентов, то CLM внедрена с ошибками или используется неправильно.
Читайте также: Как вести учет клиентов? Программа для учета клиентов и заказов
В просто понимании управление жизненным циклом клиента заключается в том, чтобы выяснить на какой стадии из пяти основных этого цикла находится каждый клиент, и, в зависимости от этого, разделить клиентов на отдельные группы и начать работу с ними. Сотрудники компании получают возможность узнать сколько клиентов на какой стадии находятся, что это за клиенты и получить их характеристику, оценить их «качество»; можно легко определить количество времени, которое необходимо в среднем, чтобы клиенты компании прошли все этапы жизненного цикла. Вся эта общая информация упрощает работу с клиентами для менеджеров компании, позволяет им сравнивать каждого клиента, рассчитывать время, которое нужно будет затратить на выстраивание отношение с ним и планировать дальнейшую работу с каждой группой покупателей.
Еще один этап в рамках управления жизненным циклом клиентов заключается в том, что сотрудники компании получают в свои руки информацию, а вместе с ней — мощнейшее оружие, при помощи которого они могут правильно подобрать способ взаимодействия с покупателями. То есть, методы работы с клиентами будут различаться в зависимости от того, на какой стадии цикла данный клиент находится. И вся работа будет нацелена на то, чтобы клиенты поскорее перешли на следующий этап жизненного цикла.
На первой стадии «Привлечение» особенный акцент в работе делается на то, чтобы вызвать в человеке интерес к фирме, товарам или услугам. Здесь люди только знакомятся с компанией, присматриваются, и здесь важно оставить максимально положительное впечатление.
На второй стадии «Заинтересованность» после того, как клиент дал свое первое согласие и выразил первое желание пообщаться на тему покупки товара или услуги, необходимо этот интерес подогреть еще больше. То есть рассказать об уникальных свойствах продукта, создать ажиотаж, провоцировать его на покупки, чтобы он как можно скорее перешел на следующий этап — «Оценка». Здесь, как было сказано выше, клиент анализирует, насколько ему нужен предлагаемый вами товар или услуга, совещается, сравнивает аналогичные предложения конкурирующих фирм, взвешивает все «за» и «против». Важно сделать так, чтобы на данном этапе жизненного цикла клиента он сделал выбор в пользу вашей компании, то есть дать понять потребителям, что ваше предложение лучшее и что они проиграют, если не выберут вас.
Нельзя расслабляться сотрудникам компании и на этапе «Покупка», так как важно, чтобы от этой самой покупки клиент был доволен на 100%. Это же касается качества обслуживания, всех дополнительных услуг, дальнейшего сопровождения. Этот этап сказывается на стадии «Лояльности», когда сотрудник компании должен сделать все, чтобы клиент стал постоянным, преданным, чтобы раз за разом приобретал товары или услуги именно в вашей фирме, рассказывал о ней друзьям и знакомым. Именно эту лояльность в другом человеке и формируют работники компании, это проявляется во всем: в информировании клиентов об акциях, получение обратной связи, то есть информации, насколько человек доволен покупкой, и даже вручение подарков. Клиент должен знать о том, что он важен и любим, и тогда он будет выделять среди конкурентов именно вашу компанию.
Читайте также: Работа с клиентами: как правильно организовать?
Сотрудник компании должен стараться максимально помогать своим клиентам переходить с уровня на уровень жизненного цикла, стараться максимально сокращать сроки пребывания на каждом этапе взаимодействия, воздействовать на умы потребителей.
Когда в работу отдела продаж будет внедрен метод CustomerLifecycleManagement, предприниматель должен будет периодически давать оценку его эффективности. Для этого необходимо сравнивать все показатели до внедрения метода и после:
- проанализировать насколько были увеличены продажи,
- проанализировать, сколько из всех клиентов, к примеру, за месяц, повторно обратились в компанию за товаром или услугой,
- проанализировать,уменьшилось ли количество издержек на обслуживание потребителей компании в расчёте на всех и на каждого клиента, в частности,
- проанализировать, уменьшилось ли количество времени, необходимое клиентам для того, чтобы пройти каждую из стадий жизненного цикла.
Проанализировав все эти и другие показатели, бизнесмен сможет узнать, насколько результативным было внедрение метода CustomerLifecycleManagement в работу компании, на какие моменты в работе сотрудников нужно обратить внимание, где ее необходимо грамотно скорректировать и какой стратегии придерживаться при осуществлении взаимодействия с клиентами.
Читайте также: Как повысить качество обслуживания клиентов и уровень сервиса фирмы?
www.business.ru
Взаимодействие с клиентами: в чем главный секрет
Взаимодействие с клиентами является ключом к эффективному онлайн-маркетингу. Интернет насыщен контентом, почтовые ящики клиентов заполнены хорошо продуманными письмами, а базовые стратегии маркетинга быстро становятся стандартом B2B.
Почитайте также: B2B продажи: 7 ошибок при продажах в сфере B2B онлайн
Улучшение взаимоотношений с клиентами является единственным ответом на их растущие ожидания, но это может быть сложной задачей.
Система взаимодействия с клиентами – это стратегия, с помощью которой компании строят отношения со своими потребителями с целью повышения осведомленности и лояльности к бренду. Это основа стратегии взаимоотношений, движение для предоставления персонального опыта, который ожидают и требуют потребители.
Компании, которые создали интернет-магазин, успешно продвигают его и постоянно взаимодействуют со своими клиентами, выигрывают от этого разными способами:
- Это отличает компании друг от друга. Поиск возможностей для привлечения клиентов приводит к появлению запоминающихся особенностей.
- Это повышает удовлетворенность клиентов, помогает удерживать их, а также запускает сарафанное радио.
- Это создает доверие между компаниейи клиентами. Трудно почувствовать недовольство клиента после покупки, когда бренд постоянно взаимодействует с ним – даже после продажи.
Полезно почитать: Триггеры доверия: 6 принципов убеждения и триггеров в продажах
Именно из-за измеримых, проверенных преимуществ, подобных этим, 98% маркетологов разработали четкие стратегии взаимодействия с клиентами. Однако, несмотря на их усилия, почти половина этих стратегий строго ограничена одним внутренним препятствием.
Ваши усилия по привлечению клиентов не будут эффективными без поддержки руководства. Несмотря на то, что 98% маркетологов понимают ценность эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, но только 56% согласовывают ее с руководством.
В этой статье будут описаны действия, которые помогут добиться согласованности стратегий на исполнительном уровне.
От чего или кого зависит успешное взаимодействие с клиентами
Каждый отдел компании должен принимать участие в ведении маркетинговой стратегии, особенно если она является главной, и включает в себя множество кампаний.
Даже самая хорошо продуманная стратегия взаимодействия с клиентами, скорее всего, потерпит неудачу без поддержки руководства. Однако, руководитель может помочь согласовать ее со всей командой, перенаправить ресурсы компании на стратегию и обеспечить ее постоянное улучшение.
Практически 58% компаний получают более высокую прибыль, чем их конкуренты, когда генеральный директор несет ответственность за изменение стратегии взаимодействия с клиентами.
Ключом к любой из них, вне зависимости от масштаба компании, является вклад руководства.
Конечно, стратегия для привлечения клиентов нужна. Но как получить участие и одобрение руководства?
1. Создайте кейс взаимодействия с клиентами
Хоть это и может быть понятным только маркетологам современных технологий и коммуникаций, не сложно догадаться, почему многие руководители не вникают в такие идеи, как «построение отношений с аудиторией». Это звучит как что-то, трудно поддающееся количественной оценке.
Опишите преимущества количественными показателями.
- Определите «взаимодействие с клиентами» в терминах, которые можно измерить, например, количеством открытых писем, брендированием ключевых слов и т.д.
- Предоставьте статистические данные, которые связывают улучшенное взаимодействие с количественными показателями.
- Продемонстрируйте, как ваше решение позволит увеличить привлекательность компании для клиентов.
Статистические данные, которые вы можете использовать:
- 60% потребителей ожидают улучшения опыта взаимодействия от брендов, с которыми они связаны;
- 54% потребителей используют бренды, чтобы получать последние новости о товарах и услугах;
- 66% потребителей B2B советует своим знакомым бренды, с которыми у них хороший опыт взаимодействия;
- 66% потребителей B2B ожидают, что все отношения с брендом будут персонализированы.
Как только вы доказали потребность в улучшении опыта взаимодействия, расскажите, как это можно сделать.
2. Представьте свои цели взаимоотношений с клиентами
Свяжите потребность непосредственно с вашей компанией и вашей аудиторией и укажите конечный результат стратегии улучшения опыта взаимодействия с клиентами.
Создайте несколько целей на основе показателей, которые вы выбрали для количественной оценки, и экстраполируйте эти улучшения на ваши доходы. Например, вы знаете, что из всех отправленных вами писем открывается только Х%. Стратегия взаимодействия с клиентами направлена на улучшение этого показателя, чтобы открывалось Y%, что в течение одного года приведет к дополнительному доходу около Z долларов.
Если в компании много разных руководителей, которые могут влиять на решение, вам необходимо согласовать их действия. Не забудьте также указать, как стратегия поможет каждому отдельному отделу.
3. Опишите стратегию
Томас Эдисон как-то сказал:
«Видение без исполнения – это галлюцинация»
Руководство не хочет знать каждую деталь, но вам нужно будет продемонстрировать свой план.
Определите отправную точку в показателях взаимодействия с клиентами, и ту точку, которой необходимо достичь. Удостоверьтесь, что план соответствует возможностям вашей компании и направлен на практические, достижимые улучшения.
Советуем почитать: Маркетинговый план: пример модели SOSTAC и разработка маркетингового плана
4. Послушайте и дайте обратную связь
Вы услышите соображения, которых у вас не было. Не говоря уже о том, что многие руководители более склонны согласиться с планом, если они принимали в его составлении непосредственное участие.
Будьте готовы слушать и вносить коррективы.
5. Отслеживайте выполнение плана
Убедитесь, что у вас есть план совместной работы с руководством. Будь то ежеквартальное собрание или ежемесячные мозговые штурмы, сделайте их частью общего плана, обещайте периодические обновления, а затем убедитесь, что ваша команда реализует их!
Это нужно знать: SWOT-анализ: что это такое и примеры, как его правильно сделать
Вывод
Взаимодействие с клиентами – это требование эффективного маркетинга, продаж и их обслуживании.
Каждой команде нужна правильная стратегия, идеи и инструменты, но один секрет для действительно эффективного взаимодействия с клиентами – это вклад руководства. Начните с разглашения вашей стратегии. Удостоверьтесь, что она не противоречит реальности и четко связана с целями организации.
Что вы выиграете, если достигнете оптимального опыта взаимодействия с клиентами? Как бы вы приблизились к своей цели? Расскажите о препятствиях и о том, как вы можете их преодолеть, в комментариях.
Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!
Эффективное взаимодействие с клиентами: в чем главный секрет
5 (100%) - 1 оценокdigistr.ru
Взаимоотношения с клиентами | Блог Sails CRM
Ваши клиенты уходят к конкуренту, хотя у вас цены ниже и товар лучше? Значит пора задуматься о том, как выстроены ваши взаимоотношения с клиентами. Возможны вы тратите большую часть бюджета на привлечение новых клиентов. Но не стоит недооценивать уже существующих и лояльных к вам клиентов. Они будут приходить к вам снова и снова, а еще и приведут своих знакомых. Именно построение взаимоотношений со своими клиентами является ключом к успешному бизнесу.
Взаимоотношения с клиентом — это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом — это та ценность, которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых коммуникациях с клиентом.
С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются. Фрэнсис Батл в своей книге "CRM Concepts and technologies" выделяет 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом:
- Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент понимает, какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
- Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или триальным периодом сервиса.
- Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.
- Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.
- Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения доходят до стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.
Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог, клиент оказался неудовлетворенным услугой.
В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете при их окончании. Намного дешевле и эффективнее "использовать" клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать самому.
Вот несколько советов для построения успешных взаимоотношений с клиентами:
- Всегда говорите клиентам, что происходит. Даже если у вас плохие новости или вы сами не знаете, что происходит. Не стоит оставлять клиентов в неведении.
- Старайтесь как можно чаще общаться с клиентами. Используйте любые средства: рассылки, встречи, звонки, семинары.
- Поощряйте лояльных к вам клиентов. Легче сохранить существующего пользователя, чем найти нового.
- Попробуйте удивить клиентов, дать им того, чего они не ждут. Клиенту будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него мелочь.
Построив крепкие и надежные взаимоотношения с клиентами, вы получаете множество преимуществ: увеличение продаж, снижение затрат на маркетинг, узнаваемый бренд, статус надежного и клиентоориентированного бизнеса.
sails-crm.com
Жизненный цикл клиента. Управление и этапы.
Концепция управления жизненным циклом клиента или просто CLM (Customer Lifecycle Management) уже доказала свою эффективность во всем мире. Являясь важным дополнением к CRM-стратегии построения клиентоориентированного бизнеса (Customer Relationship Management – CRM), она позволяет добиться увеличения продаж при отсутствии роста рынка, значительно повысить эффективность инвестиций в маркетинг. В чем же секрет CLM-концепции и как ее использовать для развития своей компании?
Все клиенты как на ладони. Ведите продуктивную работу на всех этапах жизненного цикла клиента и повышайте продажи! Подробнее о системе >>
Что такое жизненный цикл клиента
Жизненный цикл клиента представляет собой процесс взаимодействия потребителя с компанией в течение определенного времени. Как правило, выделяют пять основных стадий жизненного цикла клиента: Привлечение, Интерес, Оценка, Покупка, Лояльность.
Жизненный цикл клиента может носить полный или частичный характер. Так, в зависимости от конкретного случая, жизненный цикл может включать все стадии и продолжаться на протяжении всего срока функционирования организации или обрываться уже на первом этапе знакомства с компанией.
Основной задачей управления жизненным циклом потребителя (CLM) является удовлетворение текущих потребностей клиента на каждом из этапов цикла и стимулирование перехода на следующий этап. Эффективность CLM можно измерить процентом удержанных клиентов, по истечении времени совершивших повторные покупки в Вашей компании.
Таким образом, в отличие от традиционной ориентации бизнеса на увеличение числа новых клиентов и однократных продаж, принцип CLM переключает внимание на длительное взаимодействие с каждым клиентом, на его сохранение и развитие, поддержание постоянного интереса к компании на протяжении всего периода работы.
Жизненный цикл клиента – важный показатель также с точки зрения выбора маркетинговой стратегии и оптимизации инвестиций в маркетинг. Управление жизненным циклом позволяет индивидуально подойти к построению отношений с клиентом, осуществлять «точечное воздействие» для достижения наибольшей отдачи от вложенных средств и ресурсов.
Как управлять жизненным циклом клиентов
Метод CLM можно представить в виде повторяющейся последовательности всего из четырех шагов:
1. Определите стадию жизненного цикла, на которой находится Ваш целевой клиент
В первую очередь следует провести сегментацию клиентской базы. Разделите Ваших клиентов на группы в зависимости от стадии развития отношений с ними. Оцените число клиентов на первой и последней стадиях, среднюю длительность жизненного цикла клиентов (т.е. за какое время Ваши покупатели совершают полный цикл) – зафиксируйте исходные данные для сравнения показателей в будущем.
2. Выберите методы воздействия на каждую группу клиентов
В зависимости от стадии жизненного цикла, на которой находится клиент, Ваши способы и приемы взаимодействия с ним должны преследовать разные цели:
- Привлечение.
Потенциальные клиенты на стадии Привлечения только начинают знакомиться с Вашей компанией. Для перевода клиента на следующий этап цикла требуется захватить и удерживать максимальное внимание на Вашем бренде и продукции.
- Интерес.
Ваша задача на этой стадии – как можно сильнее «зацепить» потенциальных и действующих клиентов, создать ажиотаж, вызвать желание купить любой ценой.
- Оценка.
На стадии Оценки клиенты глубже изучают Ваше предложение, анализируют его с точки зрения удовлетворения текущих нужд и требований, сопоставляют с конкурентными аналогами для принятия окончательного решения о покупке. Важно выгодно представить преимущества компании, раскрыть уникальную ценность Вашего предложения для целевой группы.
- Лояльность.
Что значит «лояльный» клиент? Он делает покупки только в Вашей фирме, остается с Вами на протяжении долгих лет, рекомендует Вас знакомым. И было бы странным, если бы делал он это без Вашего активного участия и внимания.
Инвестирование в поддержание отношений с потребителями должно быть постоянным. Именно регулярная коммуникация с клиентом – залог длительного и взаимовыгодного сотрудничества. Будь то простые консультации, опросы удовлетворенности, информирование о новых акциях, приглашение на тренинг, поздравление с праздником или что-то еще – главное, не дать о себе забыть и поддержать клиента в его стремлении выделить Вашу компанию среди всех остальных.
3. Выполните необходимые действия
Воплотите в жизнь запланированные маркетинговые инициативы, замотивируйте сотрудников на активное взаимодействие с потребителем, удовлетворение его потребностей на каждой стадии жизненного цикла и содействие переходу на следующую.
4. Проведите анализ успешности воздействия, сделайте выводы и двигайтесь дальше
Главный фактор, позволяющий оценить эффективность предпринятых действий, – время. После того, как проведены все необходимые мероприятия и налажена коммуникация клиентов с компанией, следует сравнить CLM-показатели До и После. Насколько увеличился объем продаж? Какой процент клиентов стал чаще делать покупки? Возросли или снизились общие расходы на привлечение и обслуживание клиента? – ответив на эти вопросы, Вы сможете понять, насколько Вы продвинулись в своей работе, и спланировать последующие действия.
Программа для управления жизненным циклом клиента
В управлении жизненным циклом клиента не последнюю роль играет программное обеспечение. Хорошая программа поддерживает все процессы CLM: помогает вести учет клиентов, консолидировать и обрабатывать всю поступающую информацию, анализировать историю отношений, способствуя лучшему пониманию потребностей каждого клиента и выбору оптимального метода маркетингового воздействия.
Система Класс365 создана специально для эффективной работы с клиентами на всех этапах жизненного цикла. Класс365 содержит все необходимые инструменты для управления отношениями с целевой аудиторией: встроенный почтовый клиент, SMS-информирование, e-mail рассылку, возможность автоматической подготовки документации и коммерческих предложений, сильный аналитический модуль и многое другое. Класс365 дает возможность предприятиям малого и среднего бизнеса вести дела в полнофункциональной CRM-системе, доступной для использования в режиме нон-стоп из любого удобного места, через любой web-браузер.
Конечно, у каждой компании своя специфика работы с клиентами, поэтому стратегия управления жизненным циклом будет различной. Найдите свой способ извлечения максимальной выгоды от взаимодействия с каждым клиентом. Все, что нужно для этого, есть в сисетме Класс365.
class365.ru
Редакционные статьи о CRM - Создаем процесс работы с клиентами. Часть 5
С точки же зрения классификации моделей управления организацией, процессная является одной из самых демократичных моделей управления компанией. Суть ее состоит в том, что при наличии вертикали власти основное управление компанией осуществляется по горизонтали (процессам), все сотрудники знают, что делают, руководство четко ставит и отслеживает цели и показатели, а работники получают заработную плату по результатам.
Бизнес-процесс — это графическое отражение логики протекания определенного явления во времени, имеющее входы, выходы, управляющее воздействие и механизм управления. Соединенные воедино бизнес-процессы образуют карту деятельности компании, которая отражает все возможные совокупности операций.
Процессная модель управления компанией состоит из инструментов горизонтального (функционального и межфункционального) планирования, организации, выполнения, контроля и анализа деятельности компании: технологии управления предприятием «как надо», карты бизнес-процессов, перечня регламентов, самих регламентов выполнения действий, таблицы показателей, с весами и плановыми значениями, положения о мотивации, оценочных листов для должностной единицы, схемы документооборота и форм управленческой отчетности.
Поскольку мы рассматриваем деятельность предприятия в ракурсе организации процесса управления отношениями с клиентами (CRM-подхода), то и вопрос бизнес-моделирования будет рассматриваться с этого ракурса. Говоря об управлении продажами в CRM, нужно понимать основные точки, через которые клиент проходит в процессе работы с компанией, а именно:
- Знакомство (Привлечение)
- Первичная продажа
- Закрепление результата
- Поддержка и развитие
- Повторная (до) продажа
- Прекращение сотрудничества
При этом процесс управления продажами сам по себе также состоит из нескольких базовых этапов:
- Работа с потребностями (привлечение)
- Формирование и защита предложения
- Заключение договора/Выставление счета
- Отработка продажи/отгрузка
- Закрытие продажи (успешная/неуспешная)
По характеру обращения клиента сами по себе продажи могут быть условно разделены на два основных типа: Push-продажа – продажа клиенту, обратившемуся в компанию самостоятельно с УЖЕ сформированной потребностью, и Pull-продажа – это классическая холодная продажа. В нашем случае присутствуют все типы продаж: длинная-push, длинная-pull, короткая-push. Теоретически может быть еще и короткая-pull, но для упрощения кейса мы ее рассмативать не будем.
Нарисуем диаграммы основных процессов в компании, при этом воспользуемся методом создания успешного маршрута процесса с последующим его усложнением. Для моделирования будем использовать наиболее прогрессивную нотацию для моделирования процессов, а именно BPMN (при создании диаграмм были допущены некоторые отклонения от стандарта для легкости восприятия).
Итак, успешным маршрутом является следующий:
Сотрудник отдела продаж компании начал работать с клиентом впервые. После проведения презентации продуктов и услуг компании клиент охотно рассказал сотруднику отдела продаж о своих планах по проведению мероприятий и попросил коммерческое предложение по организации корпоративного Нового Года (параметры мероприятия клиент также сообщил). После знакомства с предложением клиент согласился на договор, по которому внес предоплату 100% от суммы. В нужную дату мероприятие было проведено, документы были закрыты, клиент высоко оценил уровень организации мероприятия. Клиент и менеджер договорились созвониться через 2 месяца для обсуждения следующего мероприятия - выездного тренинга по командообразованию.
Выше приведена диаграмма этого процесса. Поскольку нам известна конечная цель работы с клиентом определенного типа, фактически возможно создание дорожной карта работы с клиентом от начала (первого контакта) до конца (прекращение отношений) с наличием промежуточных точек (ключевых вех), позволяющих контролировать сам ход работы и его скорость. К слову, если тяжело сразу перейти к процессной методологии, можно ограничиться формализацией хотя бы основных стадий процесса продажи, в нашем случае их шесть:
- Презентация
- Предложение
- Договор
- Оплата
- Мероприятие
- Закрытие (+ Follow-up)
Однако, если внимательно прочитать описание процесса выше, можно заметить отсутствие на схеме двух этапов: начало работы с клиентом и договоренность о звонке через два месяца. Ошибки в этом никакой нет, начало работы с клиентом или привлечение есть самостоятельный процесс, который может, например, состоять из 1-го этапа – «холодный звонок». Договоренность о звонке – это тоже самостоятельный процесс «сопровождение и развитие клиента», т.е. набор активностей с целью продажи следующего продукта. Таким образом, идеальное развитие жизненного цикла клиента следующее:
Привлеченному клиенту совершается продажа, в результате регулярной работы с клиентом после первичной продажи происходит расширение набора его продуктов и т.д. по кругу. В случае рассматриваемой компании через некоторое время можно даже составить календарный план мероприятий, интересных тому или иному клиенту даже с учетом календарных интервалов (что позволит грамотно спланировать ресурсы на проекты, но это тема отдельного материала).
Таким образом, каждый клиент компании в произвольный момент времени находится на определенной стадии продажи, либо в «межпродажном» состоянии на этапе развития, при этом ясна дата, цель следующего контакта и продукт, который будет предложен.
Реальность, однако, способна внести свои коррективы в данную идеальную модель, например:
- Клиент отказался от презентации
- Клиент не согласует коммерческое предложение, необходимо его уточнить
- Процесс согласования договора требует участия нескольких сотрудников (директора, бухгалтера, …)
- Оплата вносится частями (например, предоплата составляет 50%, постоплата также 50%), либо после внесения предоплаты клиент отказывается от проекта и требует возврат
- Процесс проведения самого мероприятия включает подготовительные этапы, требующие согласования с клиентом
- После проведения мероприятия клиент не очень доволен, и требуется дополнительная работа по разбору причин недовольства и предотвращению их повторения в дальнейшем.
Как видно из этого списка, при работе с клиентом могут возникать различные отклонения от идеального пути, а что еще хуже – на каждом из этапов сделка может вообще прекратиться. Т.е. необходимо предусмотреть и такой вариант, так как анализ отказов клиентов в разрезе этапов продажи позволяет скорректировать требования к персоналу (в частности, к отделу продаж), либо маркетинговую политику, и повлиять на продуктовую политику компании.
Дополним нашу схему вышеперечисленными коррективами:
1. Этап «Презентация»
2. Этап «Коммерческое предложение»
3. Этап «Договор»
4. Этап «Оплата»
5. Этап «Оценка»
Как можно видеть из приведенных диаграмм, каждый этап процесса продажи также представляет собой некоторый процесс со своими точками контроля и обязательными этапами. А управляемость процесса в целом зависит от того, насколько полной информацией Вы обладаете по каждому его этапу и дальнейших плановых действиях. Посмотрим, как будет выглядеть итоговый процесс продажи в этом случае:
Поскольку, подобный процесс управления продажами запущен в отношении каждого клиента компании, то можно без труда использовать инструмент «Воронка продаж» в целях оценки перспективности клиентской базы и оперативного мониторинга стадий продажи.
В случае выявления недостатков в работе с клиентами на основании данных воронки можно определить этап продажи, вызывающий наибольшие трудности, а также перечень этих трудностей.
Как можно увидеть на этой схеме, а также на схемах подпроцессов, приведенных выше, при работе с клиентом происходит отправка клиенту как минимум 6-ти документов:
- Протокол встречи
- Коммерческое предложение
- Договор
- Счет
- Акт (+ счет-фактура)
- Анкета оценки удовлетворенности
Формы этих документов должны быть разработаны на уровне компании, утверждены руководством и являться обязательными к исполнению.
Напоминаю, что каждый из этапов продажи представляет собой небольшой самостоятельный процесс. Обращаю внимание на то, что и глобальный процесс продажи, и составляющие его процессы этапов имеют точки, подлежащие обязательному контролю, например:
- Факт отправка протокола встречи
- Дата окончания действия коммерческого предложения
- Дата окончания действия счета
- Дата проведения мероприятия
- Дата проведения оценки удовлетворенности
- Дата внесения корректировок в договор или предложение
- Дата повторной попытки договориться о презентации в случае неудачи.
- Интервалы между контактами с клиентом
Для успешного завершения процесса продажи необходим жесткий контроль этих точек.
Дополнительно к тому в процессе развития клиента необходимо выполнять базовые операции: поздравления клиента с праздниками, днем рождения, приглашение к участию в специальных мероприятиях и т.д.
Практическое задание №1. Составьте перечень документов, применяемых в настоящее время при работе с клиентами, и контрольных точек. Совпадают ли контрольные точки с подготавливаемыми для Вас отчетами?
Практическое задание №2. Составьте грубую (4—7 блоков) схему работы с клиентами в Вашей организации.
Практическое задание №3. Определите точки контроля в схеме работы с клиентами в Вашей организации.
Читайте также другие статьи из цикла «Создаем процесс работы с клиентами»:
www.crm-practice.ru
