Теплые звонки: примеры диалога и образцы скриптов. Холодные звонки теплые звонки

главные характеристики, особенности проведения, способы расширения клиентской базы

Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

call-центр

Основные из них:

обучение операторов и администраторов центра
аренда помещения
закупка необходимого оборудования
ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Разновидности звонков и их отличия

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.
Виды звонков
Теплые. Под теплым понимается звонок клиенту, который уже знаком с продуктами или услугами компании. При этом человек не знаком лично с оператором. Обычно такие звонки осуществляются для описания новых предложений, информирования о различных акциях, скидках, программах лояльности. Потенциальный клиент может быть заинтересован в представленном продукте, однако в некоторых случаях интерес полностью отсутствует.
Горячие. Под данную категорию попадают исходящие звонки, которые осуществляются уже знакомым оператору клиентам. Люди, которым адресуется вызов, уже сотрудничали с компанией, и заказывали определенные услуги или товары. Также горячими могут называть звонки человеку, который выражает существенную заинтересованность в предложении, и с ним происходит более тесное и продуктивное общение, чем с «теплыми» или «холодными» адресатами.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.

Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.
Звонок от А до Я
Напоминание. В подавляющем числе случаев теплые звонки предназначаются тем, кому ранее уже звонили представители компании. Необходимо напомнить человеку о том, что он уже знаком со сферой деятельности компании. В некоторых случаях теплые звонки адресованы лицам, которые сами оставляли запрос, осуществляли покупку товаров компании посредством интернет-заказов, или иными способами выражали заинтересованность. В таких ситуациях также необходимо напоминание клиенту, что значительно повышает вероятность успешной сделки.
Цель исходящего вызова. Чтобы в большей степени заинтересовать своего собеседника, оператору следует сказать о цели своего звонка. Она заключается в представлении определенного товара или услуги, предоставлении сведений о компании, специфике осуществления заказа, и ответах на интересующие клиента вопросы. Это позволяет не только вызвать интерес, но и повысить степень доверия к оператору.

Презентация. Если потенциальный покупатель проявляет искреннюю заинтересованность, необходимо кратко описать предлагаемый продукт, услугу. Основная цель данного этапа – внушить клиенту, что он действительно нуждается в предложенном товаре. При правильном подходе у человека исчезают все сомнения, и он готов оформить покупку.
Фиксация и завершение. В случае если после презентации человек не хочет приобретать продукт, оператор может ответить на его возражения. Когда клиент соглашается на покупку, необходимо зафиксировать необходимые контактные данные, пообещать перезвонить и вежливо попрощаться.

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Повышение эффективности звонков

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

Основные способы повышения эффективности:

Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.
Доброжелательность
Знание товара. Прежде чем осуществлять звонки, операторам следует изучить все особенности предлагаемого товара, составить список их преимуществ и недостатков, уметь представлять их в положительном ключе. Не менее важно подчеркивать уникальные свойства предлагаемого продукта, так как это сделает его куда более привлекательным в глазах потенциального покупателя, чем аналогичные товары конкурентов.

Правильная постановка цели. Оператору следует понимать, что сделка с клиентом после первого звонка – это крайне редкие удачные случаи, которых на практике встречается очень мало. Во время теплых звонков, когда контакт с человеком от лица компании проводится не впервые, необходимо создать точную цель звонка, и рассказать о ней. В противном случае звонок изначально будет считаться бесполезным, а доверие к компании будет утрачено.
Проработка крипта. Представленный выше алгоритм теплого звонка является наиболее простой схемой разговора с клиентом. На самом деле беседа может иметь множество возможных вариантов развития, некоторые из которых могут загнать в тупик даже опытных операторов. Ввиду этого, составленный скрипт для звонка должен содержать все возможные варианты развития разговора, ответы на наиболее распространенные возражения, что позволит направлять общение в необходимое русло.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

pravodeneg.net

Холодные и теплые звонки что это: обзвон

Глава 8. Виды звонков

Предыдущая234567891011121314151617Следующая

Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом. Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами. Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним. Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения.

Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов. Выглядит это следующим образом.

Входящий звонок – это звонок от человека нам. Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья‑то рекомендация или работа с нами в прошлом. Исходящий звонок – звонок от нас человеку.

Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято?

Многие «продавцы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не купит: «туристов», «гоблинов», «мотылей» и прочих. Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми и упускают до 50 % возможностей! Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек – это потенциальный клиент!» – имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей!

Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках.

– Человек – любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!

– Потенциальный клиент – любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами.

– Клиент – любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.

Вернемся к нашей схеме.

Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации» и «повторные».

Позвонившие впервые – это входящие звонки от людей, ранее не имевших с нами контакта. Для человека это первый звонок в нашу компанию. Главное отличие такого клиента: мы не знакомы с ним, а он с нами.

Возвратившиеся – это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к нам, но по какой‑то причине не купили нашу услугу или товар. Они не обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией.

По рекомендации – это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией. Нас ему рекомендовал кто‑то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой‑то мере ему знакомы.

Повторный звонок – это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией, приобретал наши товары или услуги.

Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные.

Горячий – исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично. Это может быть как наш клиент, так и любой другой человек, которому мы звоним.

Поэтому он и называется горячим – у нас с этим человеком уже есть хороший контакт.

Теплый – исходящий звонок человеку, с которым мы лично не знакомы, но он сотрудничал или общался ранее с нашей компанией или с кем‑то из коллег. Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный.

Холодный – исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с нами отношения. В такой ситуации не приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».

Например: если мы звоним своему клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это – горячий звонок. Если обзваниваем клиентов компании (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, – это теплые звонки. Если мы где‑то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни компании, – это холодные звонки.

Основное отличие входящих звонков от исходящих в том, что при входящем звонке инициатором общения является человек, у него есть определенный запрос и ему явно что‑то нужно: товар, услуга, консультация, помощь или поддержка. Инициаторами исходящих звонков являемся мы сами, и человеку, вероятнее всего, ничего от нас не нужно, даже если он нас знает. Его интерес к нам в этом случае намного меньше, чем когда он звонит сам. А при холодном звонке и подавно.

Исключение составляют исходящие звонки, когда клиент сам просит перезвонить ему или когда мы обещаем это сделать. Например, клиент не мог дозвониться до нас 40 минут и наконец, дождавшись соединения, попросил информацию, которую мы не смогли ему сразу предоставить, но мы взяли его контакт и пообещали перезвонить через 10 минут. Понятное дело – человек ждет звонка, хотя его впечатление о нас не самое лучшее!

Как правило, проще установить контакт при входящем звонке, при исходящем же это сделать сложнее.

Выводы

1. Звонки делятся на входящие и исходящие.

2. Входящие звонки: впервые позвонившие, возвратившиеся, по рекомендации, повторные.

3. Исходящие звонки: горячие, теплые, холодные.

4. Главное отличие входящих звонков от исходящих – человек уже имеет определенный запрос; когда же звоним мы, как правило, клиент не имеет явного запроса, значит, и его интерес намного слабее. Это отражается на степени сложности установления первого позитивного контакта.

Предыдущая234567891011121314151617Следующая

photomayya.ru

Как делать "теплые звонки"

09 февраля 2014 в 21:07

16795

Здравствуйте дорогие коллеги! У меня к вам вопрос: какие чувства вы испытываете, когда вам нужно делать «холодные» телефонные звонки клиентам? Я думаю, что многие, ответят: «Неприятные». И здесь я согласен с вами. Когда мы делаем «холодные звонки» клиентам, мы слышим отказы. У нас снижается вера в себя. Мы думаем про себя: «Я плохой продавец, я не умею продавать, все мне отказывают, мой материал или моя услуга никому не нужны». И действительно если вам отказали много раз, какая уверенность в себе может быть?

Что же вы спросите делать? Выход есть прекратить делать «холодные» звонки и начать делать «теплые»!

Давайте разберемся, что означает холодный и теплый звонок.

«Холодный звонок» — это звонок клиенту, о котором мы не имеем информации и не знаем, нужен ли ему наш товар или услуга.

Вы в течение дня много раз слышите их. Вам пытаются продать, что вам совершенно не нужно, предлагают начать играть на бирже, взять кредит. Вспомните, как вы себя чувствуете, когда вам делают «холодные звонки»? Правильно! Вы испытываете раздражение. У вас и так мало времени, а тут, какие то люди звонят вам и предлагают товары и услуги, которые вам совершенно не нужны. В результате вы даете обратную негативную связь, тому, кто звонит вам. Дело в том, что «холодный» звонок направлен на агрессивную продажу людям и на навязывание товара или услуги. Но люди устали, от того что им агрессивно продают. Люди хотят, что бы им помогали и решали их вопросы.

«Теплый звонок» — это когда мы знаем, кто наш клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и как мы им можем помочь, посредством наших товаров или услуг.

Когда мы знаем, кто наши клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и предлагаем им помощь в виде наших товаров или услуг, количество отказов, после телефонных звонков уменьшается во много раз. Когда вы будете звонить клиентам и предлагать им помощь в решении их вопросов, вы будете чувствовать себя уверенно, и клиенты будут видеть, что вы звоните им для того, что бы помочь. Поэтому им будет интересно, выслушать вас, а потом продолжить общение с вами.

Для «теплого» телефонного звонка вам нужно знать, чем вы можете помочь своим клиентам посредством ваших товаров или услуг, определить, кто является вашими потенциальными клиентами, собрать информацию о них, выйти на лиц принимающих решение о покупке и предложить решение. Вы уже будете целенаправленно звонить клиентам, которые нуждаются в ваших товарах или услугах, тем самым получая минимум отказов.

delovoymir.biz

примеры разговора и образцы скриптов

Какие задачи решают теплые звонки клиенту
Теплые звонки: преимущества и особенности
Примерный скрипт теплого звонка менеджера по продажам
Пример теплого звонка по готовому скрипту
Как сделать теплые звонки еще эффективнее
Как должен вести себя продавец при теплом звонке и каких ошибок должен избегать

Прежде чем подробно говорить о теплых звонках, нужно четко понимать, с чем их сравнивать. А потому сперва определимся с другими формами телефонных продаж.

Холодные звонки. Оператор дозванивается до потенциального клиента, не знакомого с предлагаемой продукцией. Более того, в данном случае человек совершенно не ожидает звонка и часто понятия не имеет, откуда у представителя компании его номер. А потому менеджер должен в течение самого короткого времени не только рассказать возможному клиенту о предлагаемом товаре, услуге и их преимуществах, но и постараться сделать так, чтобы слушатель ему поверил.
Теплые звонки от холодных отличаются тем, что вы звоните человеку, который уже имеет какое-то представление о ваших товарах или услугах. Но с менеджером потенциальный клиент пока не знаком. Чаще всего цель теплых звонков – рассказать собеседнику о новых предложениях или программах лояльности, акциях или скидках. Человека на другом конце провода данная тема может как заинтересовать, так и нет.
Горячие звонки. Контакт с потенциальным покупателем уже налажен, человек в прошлом с фирмой уже сотрудничал, заказывая те или иные товары или услуги. Есть и другой вид горячих звонков: клиент ранее не имел общих дел с компанией, но заинтересован в поступившем предложении и уже «созрел» для покупки. С этим человеком общение происходит на более тесном уровне, чем с собеседниками из «холодного» и «теплого» секторов.

В первом случае операторы контакт-центра ищут новых покупателей. В последнем – уже конкретно договариваются о сотрудничестве.

А какие задачи решают теплые звонки клиенту?

Все просто: таким способом компания не дает о себе забыть. Их функции по большей части направлены на продвижение продукции, но нередко подобное общение с потенциальным покупателем приводит к продаже.

Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. О каком сроке тут идет речь? Для каждого вида продукции он может быть разным. Обычно это временной отрезок, достаточный для того, чтобы покупателю захотелось сменить товар или наступила необходимость это сделать. К примеру, срок годности банки сметаны составляет несколько дней, а вот приобретать новые смартфоны многие люди предпочитают каждые два-три года.
Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Постоянное сотрудничество с потребителем не налажено, но когда-то он покупал в компании какой-либо товар или по крайней мере интересовался им. Теплый звонок является способом донести до человека информацию о выпускаемых фирмой новинках. Также менеджер может посоветовать клиенту приобрести товар, производимый компаний, который на данный момент способен решить проблему этого потребителя. Данная тактика хорошо срабатывает при условии персонализации общения. Если предлагать человеку товар – то только тот, который ему действительно нужен.
Продвижение компании. Теплый звонок – способ напомнить покупателю о себе.
Определение потребностей. Одна из самых сложных задач, стоящих перед оператором. Он должен поработать психологом и разговорить человека, выяснить у него наличие тех проблем, с преодолением которых продвигаемый товар фирмы может так или иначе помочь.

Теплые звонки: преимущества и особенности

Теплые звонки в продажах обладают определенными преимуществами.

С их помощью можно завоевать доверие клиента.
Товар после теплых звонков продается чаще.
Потенциальные покупатели не испытывают негативных эмоций во время разговора.

Такие звонки предполагают определенный стиль общения оператора с собеседником.

Во-первых, нужно дать понять клиенту, что он для компании очень важен. Во-вторых, разговаривать надо на равных. В-третьих, общение должно быть дружеским, но не бесцеремонным. И, разумеется, менеджер обязан отлично знать характеристики предлагаемого им товара, чтобы в случае необходимости дать ответы на все интересующие клиента вопросы.

Холодные звонки

Теплые звонки

Цель	Найти новых клиентов	Напомнить ранее сотрудничавшим с компанией клиентам о ее существовании
Целевая аудитория	Незнакомые люди с конкретными характеристиками	Клиенты, уже имевшие дела с фирмой и ее товарами или услугами
Потребность	Пока не сложилась	Нужно ее определить

Компании, у которых по каким-то причинам нет собственного отдела продаж, работающего в сфере телемаркетинга, часто заключают договоры с контакт-центрами или аутсорсинговыми организациями. Дело в том, что с задачей привлечения клиентов лучше всего могут справиться специалисты, обладающие профессиональными навыками убеждения.

Впрочем, это не значит, что техникой теплых звонков не способны овладеть обычные люди. Никаких препятствий к этому нет, если провести определенную подготовку и следовать грамотно прописанному сценарию. Опираясь на заранее составленный скрипт теплого звонка, в беседе с потенциальным покупателем можно чувствовать себя достаточно уверенно и не теряться, если клиент вдруг задаст сложный вопрос или выдвинет неожиданный контраргумент. Чтобы правильно составить схему разговора во время теплого звонка, нужно соблюдать определенные правила.

Примерный скрипт теплого звонка менеджера по продажам

Приветствие. Без него наладить нормальный контакт с человеком вряд ли получится. Поздоровавшись, нужно обязательно представиться, затем назвать фирму, сотрудником которой вы являетесь, и обозначить род деятельности компании.
Вопрос об уместности. Возможно, звонок совершен не вовремя. Поэтому необходимо уточнить, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Если нет, то можно поинтересоваться, когда лучше перезвонить.
Напоминание. Чаще всего теплые звонки совершаются тем людям, которые раньше уже разговаривали с представителями фирмы. Собеседнику нужно напомнить об этом. Иногда теплые звонки являются ответом на оставленный человеком запрос. Или же они направлены клиентам, заказавшим продукцию фирмы через Интернет. Этим людям также надо напомнить, что дела с данной фирмой они уже вели. Подобная тактика увеличивает шансы на успешную сделку.
Цель исходящего вызова. Заинтересованность потенциального покупателя повысится, если рассказать ему о цели звонка. Это могут быть уведомление о выпуске нового товара, советы по осуществлению заказа, рассказ о проводимой фирмой акции и т. п. Такая информация поможет не только привлечь внимание клиента, но и увеличить степень его доверия.
Презентация. Человеку, который проявил неподдельный интерес к беседе, нужно коротко рассказать о продвигаемом фирмой товаре. Клиент должен поверить, что эта вещь или услуга ему действительно необходима, и в конечном итоге оформить сделку.
Фиксация и завершение. Если у потенциального покупателя возникают сомнения, нужно их развеять, ответить на все вопросы и контраргументы. Когда человек согласился приобрести товар или заказать услугу, нужно взять у него контактные данные, заверить в том, что обязательно перезвоните в самом скором времени, и вежливо попрощаться.

На работу с теплыми звонками предпочтительнее ставить опытных операторов или менеджеров. В подобной беседе часто приходится отступать от прописанного скрипта и импровизировать.

Сотрудник, совершающий теплые звонки, обязан:

уметь расположить к себе потенциального покупателя, иметь хорошие навыки коммуникации;
владеть грамотной речью;
не давать собеседнику уйти от основной темы;
быть способным ориентироваться в сложных ситуациях.

Пример разговора по готовому скрипту

Приветствие. Поздоровайтесь, называя человека по имени и отчеству. Представьтесь сами:

Добрый день… Меня зовут…, я представитель фирмы… Вы можете уделить мне несколько минут?

Уточняющий вопрос. Имеет целью прояснить для собеседника положение дел:

Не так давно вы приобрели у нас… Это правильная информация?

Озвучивание цели. Если клиент ответит утвердительно, то коротко расскажите ему, по какому поводу звоните. Презентуя товар или услугу, не забудьте упомянуть об их преимуществах:

Со следующей недели наша фирма проводит акцию…

Сегодня цена на нашу продукцию снижена на…

Наша фирма расширяется, и мы предлагаем вам новые товары и услуги. Речь идет о…

В связи с выходом на новый рынок наша компания планирует начать сотрудничать с другими фирмами, в частности с вашей…

Выяснение степени заинтересованности. Если клиент проявил к предложению интерес, то уточните, каким способом он хотел бы получить данные:

Вы не против ознакомиться с нашим предложением более детально? Как вам будет удобнее это сделать – при личной встрече, по телефону или выслать информацию почтой?

Проявление активности. Уточните у собеседника, он один принимает решение по данному вопросу или есть кто-то еще:

Не подскажете, у кого-то из ваших коллег есть интерес к предлагаемым нами услугам? С кем можно пообщаться по этому поводу?

Дальнейшая договоренность. Условьтесь о дате и времени следующего разговора:

Тогда я перезвоню вам в… и отвечу на все ваши вопросы.

Налаживание связи. Выясните контакты человека:

Будьте добры, продиктуйте адрес вашей электронной почты.

Прощание. Вежливо закончите разговор, а на следующий день перезвоните с целью узнать, получил ли человек обещанную информацию.

Как сделать теплые звонки еще эффективнее

Даже опытные сотрудники контакт-центров не всегда могут решить поставленные перед ними задачи посредством теплых звонков. Тут очень многое зависит от того, насколько грамотно был проведен подготовительный этап.

Подготовка к теплому звонку

Перед тем как связываться с потенциальным покупателем, нужно как можно точнее определить сферу его интересов. Только так вы сможете сделать человеку деловое предложение, на которое он с высокой степенью вероятности откликнется. Выявив проблему клиента, посоветуйте ему способ ее решения. Узнав о потребности покупателя, предложите ему нужный товар.

Эффективность теплого звонка напрямую зависит от подготовки индивидуального коммерческого предложения. Клиенту нужно говорить именно то, что он желает услышать. Чтобы подобная тактика сработала, его надо убедить, что предлагаемый фирмой продукт непременно улучшит текущее положение дел. Клиент не должен чувствовать, что на него оказывают давление. Наоборот, сделайте все, чтобы клиент понимал: вы звоните только для того, чтобы ему помочь. В этом случае он охотно выслушает ваше предложение, не подыскивая повода поскорее повесить трубку. Продвинутые менеджеры умеют повернуть разговор таким образом, что клиент сам приходит к мысли о необходимости приобрести данный товар. Эта методика существенно сэкономит время – его не придется тратить на «пустые» звонки. Также она уберегает от чрезмерной навязчивости, которая людям совершенно не по вкусу и только отталкивает их. Заранее подготовленные скрипты теплых звонков увеличивают продажи компании на довольно ощутимую сумму.

Как превратить теплые звонки в систему

Проанализировав потребности клиента и прошлые контакты с ним, вы создаете индивидуальное коммерческое предложение, после чего презентуете его. Если все сделать правильно, человек обязательно заинтересуется. Не обязательно заставлять клиента совершать покупку немедленно, можно просто еще раз напомнить ему о выгоде данного предложения и плюсах предлагаемой продукции. Также теплый звонок позволяет узнать, не изменились ли у человека планы. Бывает, клиент твердо решил приобрести товар, но пока что не делает этого. Нужно понять, почему так происходит. Попутно можно найти ответы на контраргументы покупателя, которые он выдвигал в течение вашего последнего разговора.

С помощью теплых звонков сокращается «длина конверсии», то есть уменьшается время от того момента, когда клиент только ознакомился с коммерческим предложением, до срока оформления покупки. Цель менеджера при этом – окончательно подтолкнуть человека к совершению сделки или, если этого не получилось, назначить встречу для проведения полноценной презентации. Это задача «максимум». Задача «минимум» – сформировать у клиента положительное впечатление о продукте и предлагающей его фирме. Если этого не сделать, человек может предпочесть другую компанию или же вовсе утратить интерес к товару.

Результативность теплых звонков

Операторам, которые соблюдают вышеуказанные правила, потенциальные покупатели отказывают крайне редко. Но нужно помнить о том, что если делать людям акционные предложения, не оправдывающие их ожидания, то даже самая теплая целевая аудитория может воспринять эти звонки весьма скептически.

В последнее время компании постепенно отходят от холодных звонков, смс-рассылок и почтового спама, предпочитая более высокий уровень взаимодействия с клиентами – так называемые звонки по взаимному согласию.

Работа с потенциальными покупателями начинает вестись только после тщательного анализа клиентской базы. Специализированные программы записывают историю общения с каждым, а затем подвергают ее подробному исследованию на предмет принципиальных характеристик клиента, причин его отказа от покупки и классических возражений. Благодаря всему этому оператор звонит не обезличенному потенциальному покупателю, а практически конкретному потребителю. Такие теплые звонки совершаются в самое удобное для клиента время и при наиболее благоприятных условиях. Сейчас подобные инновационные программы настолько развиты, что операторы контакт-центров планируют свою работу в соответствии с указанными разработками. А данные проведенного анализа помогают в деле исследования потребительской аудитории, ее потребностей и финансовых возможностей.

Как сделать теплые звонки более эффективными? Существует несколько способов.

Особое внимание необходимо уделить контактной базе. Нужно не просто создать список потенциальных потребителей, а отбирать их как можно тщательнее. Параметры для внесения в базу могут быть самыми разными, к примеру наличие запросов в фирму, данные анкеты, место жительства. Оператору контакт-центра желательно знать о сфере деятельности человека. Все номера телефонов должны быть действующими.
Совершающий теплые звонки сотрудник должен отменно знать все характеристики предлагаемого товара, помнить о его плюсах и минусах, но уметь преподносить продукцию в самом привлекательном свете. Также оператор обязан уметь подчеркивать те или иные уникальные свойства товара, чтобы сделать его более интересным для клиента, чем подобная же продукция у конкурирующих фирм.
Нужно поставить верную цель. Менеджер должен осознавать, что клиент крайне редко соглашается на сделку после первого же контакта. Совершая теплые звонки, оператор обязан четко следовать поставленным задачам: рассказать потребителю о товаре, услуге, акции и т. п. Если этого не сделать, разговор не принесет никаких плодов, а имидж фирмы в глазах клиента может пострадать.
Необходимо заранее подготовить скрипт теплых звонков. Выше мы уже приводили пример схемы подобного разговора. Но это упрощенный вариант. Беседа может пойти по самым разным путям, некоторые из которых вызовут затруднения даже у очень опытного сотрудника. Поэтому скрипт такого звонка должен быть проработан буквально до мелочей и содержать в себе как можно больше вариантов развития разговора, а также контраргументы на любые возможные возражения потенциального покупателя.

Как должен вести себя продавец при теплом звонке и каких ошибок должен избегать

Ошибок даже в самом начале разговора можно совершить множество. Например, ни в коем случае нельзя начинать общение таким образом:

— Андрей Иванович?

— Да...

— Вам сейчас удобно разговаривать?

Попробуйте начать теплый звонок по-другому.

Поздоровайтесь с человеком и представьтесь сами.
Напомните клиенту о том, что он уже беседовал с вами или другим представителем вашей фирмы.
Спросите, в удобный ли момент вы позвонили.
Расскажите о цели звонка.

Если вы без промедления предоставите человеку информацию о том, кто вы такой, зачем и от кого звоните, тот не успеет насторожиться. Стоит клиенту понять, что на проводе «свои», он заинтересуется, по какому поводу с ним связываются. Вы в свою очередь ненадолго сохраните интригу и вместо того, чтобы сразу рассказывать о цели звонка, спросите: удобно ли человеку разговаривать? Если сразу озвучить причину, то собеседник запросто может сказать: «Вы не вовремя!» – и повесить трубку.

Каждый человек в меру любопытен. И у большинства интерес сохраняется до тех пор, пока не выяснится причина звонка. Впрочем, особым терпением большинство людей также не отличаются, а потому у оператора, совершающего теплый звонок, есть около 15 секунд, чтобы установить контакт с потенциальным клиентом. Человек, удовлетворивший свое любопытство, может либо закончить разговор, либо высказывать свою точку зрения на происходящее, либо продолжать конструктивную беседу. Последний вариант самый оптимальный, так как означает, что клиент заинтересовался предложением.

Итак, поздоровались, потом:

— Андрей Иванович?

— Он самый…

— Андрей Иванович, меня зовут Александр Волков, компания «Эй Би Си». Вы с нами работали в сентябре этого года, приобрели у нас спальный гарнитур, с вами общался мой коллега Евгений Перов, помните его?

Все нужно делать согласно алгоритму: сперва представиться, затем напомнить историю общения, после чего совершить промежуточное закрытие.

— Клиент: Припоминаю.

— Вам удобно сейчас разговаривать?

— Клиент: Да (нет).

Человек припомнил разговор с представителем фирмы. Если общаться клиенту в данный момент неудобно, то произнесите следующую фразу:

— В какое время я могу вам перезвонить, Андрей Иванович?

Если же время для общения есть, то:

— Андрей Иванович, Евгений у нас с ноября пошел на повышение, он теперь руководитель отдела продаж и передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на вопросы.

— Клиент: Да, спасибо. Желаю Евгению удачи.

Как правило, таким началом разговора вы настраиваете клиента на позитив, что и выражается в его ответе. Человек успокоился и понял, что звонят точно «свои» – люди, с которыми можно и пообщаться. Не забывайте постоянно применять метод перехвата – каждую реплику завершать вопросом.

Целью теплого звонка не обязательно должно быть знакомство. Если так, то ее тоже нужно озвучить:

— Андрей Иванович, Евгений у нас пошел с ноября на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню просто познакомиться и проинформировать о новых поступлениях.

Пока что все было элементарно. Но как продолжать беседу дальше? Когда задача оператора все же представиться и наладить общение, то разговор будет продолжаться примерно в таком ключе:

— Рад знакомству, Андрей Иванович! Еще раз – мое имя Александр Волков. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы могли в любое время обращаться ко мне с любыми вопросами, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо, Александр.

— Кстати, хотел спросить: с гарнитуром все нормально? Вы остались довольны? (Перехват, искренний интерес)

— Клиент: рассказывает.

— Мы рады, что сумели тогда вам помочь. Андрей Иванович, большое спасибо, что уделили время! До свидания, успехов вам!

Обратите внимание: просьбы отправить клиенту СМС с вашей стороны не было. Точнее, была, но скорее в виде утверждения. Так вы показали человеку свою уверенность. Не стоит бояться подобных фраз, ведь, если клиент решит отказаться от предложения, он это обязательно сделает.

Знакомство, договоренность о СМС, проявление интереса к товару, благодарность, вежливое прощание. На потенциального покупателя произведено благоприятное впечатление, и через несколько дней успех можно закрепить. Правда, это уже будет не теплый звонок, а горячий (например, с предложением участив в акции).

Нередко у разговора сразу несколько целей: завязать знакомство, предложить новую продукцию, узнать насчет интереса знакомых клиента к данным товарам.

— Рад знакомству, Андрей Иванович! Еще раз, мое имя Александр Волков. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы всегда могли обращаться ко мне с любыми вопросами, хорошо?

— Клиент: Да, хорошо, Александр.

— Андрей Иванович, к нам на склад только что поступила последняя коллекция мебели. Кроме гарнитуров появились новейшие прихожие, кухонные уголки и множество других интересных вещей. Как вы относитесь к тому, чтобы приехать к нам и посмотреть – вдруг что-то понравится? (Закрытие)

Клиент: согласие или отказ. Ваша реакция в первом случае:

— Какие дни вас больше устроят – выходные или будни?

Во втором случае, если желания приехать у клиента нет, не стоит на него давить. Вместо этого спросите:

— Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть ассортимент?

Опять же, возможны два варианта развития событий. Или клиент предпочтет не давать никаких контактов, или поделится ими. Вам следует записать имя человека, номер телефона, а также выяснить, кем он приходится Андрею Ивановичу. После этого обязательно нужно уточнить:

— Андрей Иванович, вы не против, если я им скажу, что звоню по вашей рекомендации?

Даже если вы не получили желаемое, человеку все равно нужно выразить искреннюю благодарность:

— Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если кого-нибудь из вашего окружения будет интересовать мебель, пожалуйста, направляйте их ко мне, хорошо?

— Клиент: Да, хорошо Александр.

— Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня!

Разумеется, если после вопроса о гарнитуре человек станет возмущаться работой вашей фирмы, то просить о рекомендациях в данной ситуации будет по крайней мере глупо. Вместо этого необходимо выяснить, что произошло, и пообещать клиенту передать его претензии в сервисный отдел. Обещание, кстати, нужно непременно выполнить.

Теплые звонки для В2В-бизнеса будут немного отличаться по своей структуре

К разговору, целью которого является получение заявки на продукцию, нужно хорошо подготовиться.

Узнать имя потенциального заказчика.
Выяснить, кто из менеджеров работал с этим человеком раньше.
Найти в базе все доступные данные о клиенте и проанализировать их.
Изучить его прошлые заявки.

Разговор начинается по обычной схеме:

— Здравствуйте, Сергей Петрович?

— Да...

— Сергей Петрович, мое имя Андрей Нестеров, и я представляю компанию «Эй Би Си». Вы с нами уже сотрудничали в декабре прошлого года, заказывали партию офисной мебели. Работа шла через моего коллегу Виктора Назаренко, помните?

— Клиент: Да, помню.

— Вы можете сейчас разговаривать?

— Клиент: Да.

— Сергей Петрович, Виктора повысили до руководителя отдела продаж, и его клиентами теперь занимаюсь я. Звоню вам, чтобы познакомиться, а также с целью рассказать о возможности сделать выгодную заявку.

— Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Виктора от меня!

— Непременно! Рад познакомиться, Сергей Петрович! Еще раз представлюсь: Андрей Нестеров. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы могли в любое время обращаться ко мне с различными вопросами, хорошо?

— Клиент: Да, хорошо, Андрей.

— Сергей Петрович, я изучил ваш предыдущий заказ от декабря прошлого года. Вы приобретали товар, аналогичный тому, который я хотел бы вам предложить. Уверен, это будет вам весьма интересно. (Далее – описание продукции, ее характеристики, рыночный спрос.) Как вы смотрите на то, чтобы сделать пробную заявку? (Закрытие)

Если от клиента следуют возражения, начинаете его потихоньку переубеждать. Есть один замечательный вопрос, принятый на вооружение многими успешными продавцами:

— А что вас смущает?

В случае, когда человек согласен принять предложение, говорите:

— Сергей Петрович, как вы смотрите на то, чтобы поступить следующим образом? Я в течение ближайшего получаса, до 14.20, вышлю на вашу электронную почту подробное предложение. Вы его прочитаете, а без четверти три я перезвоню, отвечу на все вопросы, и мы поговорим о дальнейшем сотрудничестве, хорошо?

— Клиент: Да, хорошо. (Если клиента не устраивает время – он скажет об этом)

— Отлично! Тогда сейчас отошлю пакет данных. Наберу вас, как договорились. Спасибо, что уделили время, Сергей Петрович. До связи!

Первым трубку должен положить клиент. В оговоренное время снова связываетесь с заказчиком. Если у того возникли вопросы, подробно на них отвечаете. Предлагаете сделать заявку. Только это будет уже не теплый звонок, а горячий.

Звонок, совершенный по базе, состоит из 11 шагов.

Называете клиента по имени, причем делаете это минимум дважды.
Представляетесь сами, а также расскажите о компании, в которой вы работаете.
Напоминаете клиенту о прошлом сотрудничестве: что было и когда.
Спрашиваете, удобно ли собеседнику говорить в данный момент.
Напоминаете, с кем из ваших сотрудников клиент общался до этого.
Рассказываете о цели звонка.
Знакомитесь и договариваетесь об отправке контактов по СМС или в виде электронного письма.
Приглашаете в офис или после сделанного предложения договариваетесь об отправке данных для оформления заявки.
Берете рекомендации или решаете, когда созвонитесь в следующий раз.
Подводите итоги.
Выражаете благодарность и прощаетесь.

Данная схема теплого звонка в случае необходимости может корректироваться в 8 и 9 пунктах.

Выводы

Наличие у компании клиентской базы не только экономит время и упрощает работу, но также сохраняет потенциальных заказчиков. Все это положительно сказывается на прибыли.

Разница между горячими и теплыми звонками заключается в том, то в последнем случае вы не знакомы с человеком, которому звоните. Но, так как он уже работал с вашей фирмой, вам известны его имя и история.

Теплый звонок по базе состоит из 11 шагов.

К такому звонку необходимо заранее готовиться, а именно:

узнать, как зовут потенциального покупателя;
узнать имя сотрудника, работавшего с клиентом до вас;
найти в базе все доступные данные о клиенте и проанализировать их, также нелишним будет просмотреть личный сайт клиента;
изучить его прошлые заявки;
спрашивать, удобно ли человеку говорить, нужно после того, как человек вас узнал, но перед озвучиванием цели звонка.

«Лимит любознательности» – время, на протяжении которого клиент готов вас слушать без дополнительной мотивации, – составляет не более 15 секунд.

www.gd.ru

Теплые звонки: 4 варианта - Мастер Звонка

Первый — попросить третьих лиц подготовить клиента к вашему холодному звонку.

Я не стану рассматривать вариант 1А — писем и рекламы по электронной почте и смс рассылок. У меня на это просто своя собственная причина — правило «Звонка»: если есть возможность позвонить, то никогда не пиши писем и смс! При этом я не спорю — и рассылка и e-mail-ы работают. Но когда речь идет о наших клиентах из нашей клиентской базы — о тех, кто нас знает, заключил с нами хоть одну сделку и лоялен. В остальных случаях ОНИ (люди) поступают так же, как и МЫ (ВЫ, люди)- удаляют сообщения и отключаются от рассылок. ИХ не существует — есть только МЫ — люди, и все мы очень похожи, поэтому, думаю пора прекратить обманывать себя и прятаться за аутлуки, мейлы, джимейлы и смс, когда речь идет о звонке клиенту! Проведите эксперимент: позвоните 10-ти своим ключевым клиентам и задайте вопрос: «Имя, ответьте, пож-та, для меня это очень важно: как бы вы хотели, чтобы я вам писал(ла) письма и эсэмэски или периодически просто звонил(ла)?» А потом делайте выводы. Только не лукавьте, речь идет не о квартальных отчетах и прайс-листах.

А вариант 1В — звонка от третьего лица вашему возможному клиенту — интересен!

Вот для чего я бы нанимал колл-центр! Но не для того, для чего их все нанимают: чтобы продать свою услугу или товар. Посмотрите наконец правде в глаза: они никогда не будут этого делать так, как это смогут делать ВАШИ сотрудники или ВАШ колл-центр, что одно и то же! Чтобы вам не говорили на встречах и переговорах, как бы всё красиво не выглядело на словах, колл-центр продает вам звонки, а не продажи! Точно так же, как и рекламное агентство — рекламу, а не продажу! Цель колл-центра — сделать запланированные звонки по оговоренному алгоритму и сценарию оговоренному количеству людей! Прочтите дважды. Причем сценарий будете готовить вы, если хотите, чтобы был успех. Вы много встречали колл-центров, которые бы подписались под результат — количество продаж? Потому что они не дураки! Но вот вам ОТВЕТ: если понимать, что продает вам на самом деле колл-центр, то можно купить у них — то, что нужно вам. В нашем случае именно звонки. Но не с целью продать что-то, а с целью грамотно проинформировать людей о вас об услуге и продукте и получить согласие — на второй звонок, который будут делать уже ваши люди, отвечающие за результат и замотивированные на прибыль. Таким образом, операторы перелопатят тысячи контактов, а вы получите — только согласившихся на пообщаться. А если вы хороший переговорщик и умудритесь договориться об оплате лишь за согласия на второй звонок — то реально сэкономите втрое!

Еще один вариант, 1С, — подогреть ваш холодный звонок при личном общении.

Если кто-то проводит любые живые или он-лайн мероприятия, куда ходят ваши возможные клиенты, то вы можете договориться с организаторами о протежировании, не буду говорить рекламе. Они в прямом смысле могут сказать о вас о вашем возможном звонке. В таком случае вам нужны только контакты (или знание, что данный представитель компании участвовал в мероприятии).

Рассмотрим вариант 2 — подготовиться самому.

Я считаю, это единственная причина, почему стоит посещать выставки и другие подобные мероприятия, кроме разве что личной встречи с человеком принимающим решения. Дело в том, что на них построен один из самых эффективных приемов, как прохода через секретаря, так и установления контакта с лицом принимающим решение. Вспомните, наша цель, чтобы звонок перестал быть нежданным и чужим. Если мы (наши сотрудники) были на конференции или выставке, записали имена и фамилии (я молчу о контактах) сотрудников разных интересующих вас компаний ( между нами, там чаще всего были достаточно рядовые сотрудники), то звонок становится уже как бы и не холодным (курсив — это наш текст):Компания «АйСиКей», ассистент директора, здравствуйте! Сергей Смирнов, компания «Север Блокс». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем (Вы же узнали имя заранее). По какому вопросу? Мы общались на выставке «такой-то» по вопросу добавок в бетон. Соединяю.

Я против обмана. Поэтому рекомендую все-таки посещать выставки, если не самим, то отправлять сотрудников с четким заданием собрать информацию, по которой они будут звонить, а не придумывать. Но это ваше дело — врать или говорить правду, ведь отвечать за последствия вам.

Андрей Иванович, даже если сам не был на выставке бетона, знает что там были его люди, а когда ассистент передаст ваши слова, они его не смутят, он свяжет в голове реальную выставку и бетон и примет ваш звонок. При этом вы не лгали, вы реально общались с сотрудником его лаборатории Игорем Самохиным. О чем вы ему и скажете, и благодаря чему он решит поговорить с вами.

Еще один распространенный вариант знакомства с новыми клиентами — это организация своих собственных периодических встреч, двухчасовых семинаров или презентаций, куда вы приглашаете своих существующих клиентов, и тех, кто может ими стать. Или делаете мероприятие только для возможных клиентов. В чем соль: если ваши люди ещё не профессионалы по холодным звонкам, то сделать звонок-приглашение может любой ассистент, так как это не страшно! :-). С другой стороны, вашему потенциальному клиенту ничего не стоит, кроме пары часов времени, приехать к вам на мини презентацию, особенно, если это сможет донести звонящий. Как результат — вы или ваши сотрудники смогут установить контакт на самом мероприятии и уже решить некоторые вопросы, или сделать теплые (а не холодные) звонки после.

Третий вариант — получить рекомендацию, и звонок сразу становится теплее!

Моя статистика показывает, что в России продавцы в три раза реже, чем в той же Америке, просят о рекомендации в любых сферах бизнеса. У нас это «не удобно» и «не принято». А это канал, через который поступает наибольшее количество изначально лояльных клиентов. Если обзвонить всех своих ключевых клиентов и спросить, кого они могут рекомендовать для вашего обращения из вашей общей сферы бизнеса — то они скажут! Если тот же опрос провести у знакомых, то опять же — вы получите информацию. Если обращаться ко всем, с кем вас сталкивает жизнь, допустим по работе, с одной просьбой: «Пожалуйста, порекомендуйте мне, к кому из ваших партнеров, клиентов, знакомых я могу обратиться со своим предложением «таким-то» о совместной работе?». А когда вам скажут — задать вопрос: «Я могу назвать ваше имя, сказать, что это вы рекомендовали?»

То же самое делается при приёме «Звонок третьему лицу», когда вы или ваш коллега звонит в нужную вам компанию и заведомо обращается в другой отдел, к другому сотруднику, устанавливает с ним контакт и просит рекомендацию и совета, как лучше всего связаться с боссом?

И четвертый вариант — это просто основательно подготовиться к холодному звонку

собрав нужную информацию о возможном клиенте и его компании, и сделать короткий и отличающийся от всех звонок в состоянии изобилия, а не страха и нужды. Тогда не нужен будет подогрев — вы просто добьетесь цели прямым путем. Не стану описывать звонок здесь. Это можно узнать из моей книги «Мастер Звонка», которая вышла в издательстве «Ман-Иванов-Фербер», или на тренинге «Холодные звонки».

Евгений Жигилий

Вконтакте

Facebook

masterzvonka.ru

Чем отличаются "горячие" звонки от "холодных"?

холодные-это те, которые еще не прозванивались, а просто забиты в базу с каких-либо источников (Интернет, справочники, объявления и т. д. ) Горячие- те, с которыми уже поддерживаются какие-либо деловые отношения

если простым языком, то холодные звонки, это звонки туда куда еще ни разу не звонили те люди там еще не в курсе, что вы (в смысле фирма, товар, услуга) вообще существуете и вам придется завязывать отношения в принципе с нуля. В том числе напр. объяснять, что лучше стирать в стиральной машине, а не руками как они привыкли. А они будут доказывать что лучше всетаки руками тк это более качественно :) Горячие звонки это клиентам старым и людям которые уже знают о подобном товаре/услуге и заведомо заинтетесованы в приобретении. Ну в нашем примере это соседка у которой (вы это точно знаете) вчера сломалась стиралка. Или прачечная через которая дорогу и из которой вчера выкинули пару раздолбанных стиралок. :) Ну или покупатель который давненько не покупал стиралку :)

Холодные звонки, когда начинаете создавать клиентскую базу данных с нуля и информируете их по телефону, по эл. почте, по скайпу. Горячие звонки на базе имеющей клиентской базе данных напоминаете о своей продукции и восстанавливаете деловые отношения.

Холодный звонок-звонок незнакомому звонящему человеку. Это может быть совсем "левый", случайный человек, знакомый знакомого и т. п. Тёплый (горячий) звонок-звонок человеку, лично знакомому звонящему. Родственнику, знакомому, даже просто незнакомому, но которому уже когда-то звонил.

Читай подробнее здесь: <a rel="nofollow" href="http://1stlfs.com/" target="_blank">http://1stlfs.com/</a>

Холодные звонки- это звонки лицам, которые понятия не имеют, что вы хотите предложить, кто вы и так далее. Тёплые звонки- клиентам, которые в принципе понимают кто вы и что хотите предложить, но прямой заинтересованности в ваших услугах нет (на данный момент). А горячие звонки- клиенты заинтересованы в вашей продукции, знают её, вас и так далее, т. е. потенциальные покупатели, имеющие "потребность" в вашей продукции.

touch.otvet.mail.ru

Что такое горячие звонки

Холодные и горячие звонки — что это и в чем между ними разница?

Все операторы колл-центров в своей работе сталкиваются с необходимостью делать звонки клиентам фирмы, взятой на обслуживание. Чаще всего это так называемые «холодные» звонки — когда оператор звонит незнакомым людям. В разговоре ему приходится налаживать первый контакт, знакомиться, предлагать товар или услугу людям, которые до этого о них, вполне возможно, не знали вообще, даже представления не имели. Зачастую такие люди не идут на контакт, отказываются от предлагаемых услуг и категорически не приемлют предлагаемый товар. Поэтому оператору колл-центра приходится идти на различные ухищрения и применять специальные методики, чтобы установить контакт и захватить внимание потенциального клиента, собеседника, ведь важно чтобы он вообще вас выслушал. Операторы, приобретающие такие навыки, в дальнейшем превращаются в исключительно востребованных специалистов.

Однако «холодными» звонками работа операторов колл-центра не ограничивается. Нередко фирма или обслуживаемая компания передают колл-центру полномочия еще и по так называемым «горячим» звонкам. Что же они из себя представляют?

На первый взгляд все просто. Достаточно сказать про «горячие» звонки — что это звонки «старым» клиентам, уже знакомым с вашим товаром или услугами, предоставляемыми вашей компанией. Вполне возможно, что такие клиенты даже заинтересованы в приобретении, ведь они как минимум ранее проявляли к вам интерес. Однако и тут не все так просто! Ведь каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз. Вновь и вновь убеждать, действуя при этом грамотно, настойчиво, но без излишнего нажима. Клиента приходится завоевывать каждый раз заново, ведь он в любой момент может потерять интерес к вам, поддаться на уговоры конкурентов, просто изменить свое мнение в силу различных сиюминутных обстоятельств.

На практике многие колл-центры занимаются преимущественно «холодными» звонками. Ведь это наиболее сложное направление. Как правило, операторы ведут лишь первичные переговоры, которые в дальнейшем переходят в компетенцию самой компании. Однако не следует забывать, что работа с клиентами — дело исключительно людей компетентных, профессиональных. Поэтому за рубежом многие компании все чаще прибегают к аутсорсинговым услугам колл-центров, касающихся также и дальнейшей работы с клиентами. Аутсорсинговые фирмы ведут клиентские базы и развивают их, пользуясь своими знаниями и умениями. Дело компании — производить качественный товар. Дело сотрудников колл-центра — умело и грамотно его продавать. Раз за разом. Ведя вашу компанию к успеху и новым прибылям.

cartli.ru