Инструменты и методики сервиса → Индекс NPS. Отслеживаем лояльность клиентов. Индекс потребительской лояльности

Индекс NPS. Индекс лояльности клиентов

09. 09. 2014

Индекс потребительской лояльности = NPS (Net Promoter Score)

В основе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение, что лояльность клиента к компании – это готовность повторного обращения в компанию, готовность покупки дополнительных продуктов (аксессуаров и т.п.), а главное – готовность рекомендовать продукт или компанию своим знакомым.

Индекс лояльности потребителя определяется с помощью задания ключевого вопроса "С какой вероятностью вы порекомендуете продукт N своим друзьям и знакомым?". Вероятность рекомендации оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — наименьшая вероятность рекомендации, а 10 — наибольшая.

Использовать шаблон опроса NPS

В зависимости от выбранного клиентом балла, ему присваивается класс:-

Баллы

Класс клиента

9 - 10	Промоутер
7 - 8	Нейтральный
0 - 6	Критик

Индекс NPS расчитывается как разница между процентом "промоутеров" от общего количества клиентов и процентом "критиков". Иначе говоря, основной идеей NPS является выделение групп удовлетворённых и неудовлетворённых клиентов, и проверка, находятся ли эти группы в балансе или же дисбалансе.

После ответа на ключевой вопрос «промоутерам» задаётся еще один, дополнительный: "Что вас приятно удивило в продукте N?", а "нейтральным" и "критикам": "Что мы можем улучшить в продукте N, чтобы вы могли порекомендовать его?" Ответы на эти вопросы даются в форме свободного комментария. На этом основная часть опроса завершается.

Далее следуют вопросы о клиенте: пол, возраст, семейное положение и т.п. – всё, что необходимо знать компании о своём потребителе.

Пример расчёта NPS

Если бы результаты исследования были следующими,

Класс клиента

Количество

% от общего количества

Промоутер	250	25
Нейтральный	600	60
Критик	150	15
Общее количество	1.000	100

то показатель NPS = 25% - 15% = 10%. Средний показатель NPS находится на уровне 5-10%, поэтому можем считать наш индекс потребительской лояльности вполне удовлетворительным.

Конечно, как и любой другой индекс, NPS не является самодостаточным как самостоятельный показатель. Однако при периодическом проведении анализа NPS (например, ежеквартальном) и наблюдении динамики изменений индекса можно провести анализ развития уровня лояльности, другими словами – анализ изменения отношения потребителей к компании, её товарам или услугам.

Индекс потребительской лояльности иногда подвергают критике, в основном за то, что лояльность клиента здесь приравнивается к желанию рекомендовать. Конечно, лояльность включает в себя такие факторы как отсутствие покупок у конкурента, отсутствие критики, прощение мелких ошибок, но в том числе и готовность рекомендовать. Именно готовность рекомендовать определяет, насколько человек уверен в продукции, чтобы поручиться за него перед теми, чьё мнение для него важно. Таким образом, NPS - это простой подход к решению довольно сложной задачи - измерению потребительской лояльности. Этот инструмент требует достаточной точности исследования, выборка респондентов должна быть достаточного объема. Более того, необходимо обеспечить максимальный уровень случайности отбора респондентов.

За последние годы данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие гиганты бизнеса, как Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips и другие. Возможно, он будет полезен и вашей компании.

Создайте опрос NPS на Testograf.ru бесплатно либо закажите Testograf PRO.

Используйте пример опроса на определение Индекса потребительской лояльности NPS для создания собственного опроса.

Создать опрос NPS

Другие статьи-

Форма обратной связи

Обратная связь или Руководство к действию

Опросы клиентов

Маркетинговые исследования

Опрос как средство рекламы

Анкетирование родителей

Опросы сотрудников

Правила составления эффективной онлайн-анкеты

Сколько респондентов мне нужно собрать для опроса?

Сколько времени респонденты согласны потратить на выполнение опроса?

Этапы проведения исследования

Почему миллионы пользователей выбирают Testograf.ru?-

Бесплатное создание опросов, анкет, форм-	Результаты в реальном времени-
Широкий функционал-	Автоматическая обработка результатов-
Интуитивно понятный интерфейс-	Воплощение в жизнь индивидуальных решений-

Создать опрос NPS

Testograf - конструктор форм, анкет и опросов

www.testograf.ru

Индекс NPS. Измерить лояльность потребителей/клиентов к компании

NPS (англ. NetPromoterScore) — индекс, показывающий приверженность потребителей к компании, товару, услуге. Иначе индекс лояльности NPS называется индексом готовности рекомендовать и совершать повторные покупки в данной компании.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя 3 шага:

Потребитель отвечает на вопрос «Каковая вероятность того, что вы порекомендуете компанию/товар/услугу своим знакомым, друзьям, коллегам». При этом оценку предлагается произвести по 10-балльной шкале, где 10 — «обязательно порекомендую» , 0 – «не порекомендую ни в коем случае».
В зависимости от полученных оценок потребители делятся на 3 группы: 10-9 баллов – сторонники бренда/товара, 8-7 баллов – нейтральные потребители, 6-0 баллов – критики.
Сам расчет индекса потребительской лояльности NPS равен доля сторонников – доля критиков.

Анкетолог позволяет измерять лояльность клиентов и автоматически обрабатывать полученные результаты.

Онлайн-опросы для измерения лояльности клиентов с помощью индекса NPS

Независимо от направления деятельности вашей организации, показатель (индекс)NPS поможет быстро узнать мнение клиентов на важный для вас вопрос и оперативно отреагировать на отрицательные отзывы. Кроме того, индекс NPS позволит установить внутренние и внешние контрольные точки для сопоставления полученных результатов с конкурентами.

На нашем сервисе для этого идеально подходит вопрос-шкала или т.н. шкала Лайкерта:

Как правило, индекс NPS измеряется несколько раз на протяжении года и нескольких лет. Непрерывное измерение лояльности позволяет эффективно работать над получением конкурентного преимущества и улучшением результатов своей работы.

На Анкетологе для сбора мнений респондентов посредством опросов существует огромное множество инструментов – e-mail рассылки по клиентской базе, опросы среди участников собственной панели респондентов Анкетолога (подходит для крупных компаний с филиальной сетью по всей стране) и пр.

К примеру, вы получили 100 ответов на ваш вопрос. 10 из них были в диапазоне доли «критиков», 20 – «нейтралов», 70 – «сторонников». Вычтите 10 критиков из 70 сторонников. Вы получите цифру 60. Это и есть ваш индекс потребительской лояльности.

Однако если внутренний показатель, равный, к примеру, 33, считается плохим, то внешний (по сравнению с конкурентами) может оказаться достаточно высоким при его сравнении со средним показателем индекса лояльности для организаций с аналогичной (схожей) сферой деятельности.

Преимущества измерения лояльности с помощью индекса NPS

Статистические показатели NPS напрямую можно соотнести с успешностью компании в глазах потребителей. Индекс используют крупные (Apple, AmericanExpress, JetBlue) и малые компании в силу большого количества преимуществ:

Скорость. Один вопрос – все, что требуется для расчета показателя. Создать такой опрос на Анкетологе можно за считанные минуты, а провести — за пару-тройку дней.
Простота. Индекс потребительской лояльности использует общепринятые технологии, поэтому его легко поймет каждый.
Сопоставимость. Вы можете сопоставлять свои результаты с показателями конкурентов, ведь сотни компаний так же используют NPS.

С помощью сервиса Анкетолог легко измерить индекс лояльности клиентов NPS.

Сохранить

blog.anketolog.ru

формула, которая поможет бизнесу развиваться

Впервые, двенадцать лет назад, индекс лояльности клиентов (NPS, Net Promoter Score) описал Фредерик Райхельд[i] в журнале Harvard Business Review[ii].

Сам метод прост – компания просит клиентов ответить всего на один вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас друзьям и коллегам?» по 10-бальной шкале. Ответ «0» означает «ни в коем случае», «10 баллов» – «обязательно порекомендую». На основе полученных оценок потребители делятся на три группы: 9-10 баллов – это сторонники, 7-8 баллов – те, кому все равно, а 0-6 баллов – критики. Все доли считаются в процентах.

Индекс лояльности клиентов – это разница между долями сторонников и критиков. Иногда NPS может быть даже отрицательным. На Западе привыкли меряться NPS. У кого он больше, тот лучше удовлетворяет клиентов. Те, у кого меньше, явно не хотят работать над собой.

Клиент уполномочен заявить

Интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров Zappos, которую шесть лет назад купил Amazon, умеет слушать потребителя, как никто другой. Однажды его сотрудница отвечала на вопросы клиента пять часов подряд. Тот не мог определиться, подходят ему ботинки или нет, или лучше взять мокасины, хотя кеды выглядят симпатичнее. В любом российском магазине трубку бросят через 10 минут таких сомнений. Но в Zappos ценят каждого клиента, даже если он – зануда, и никогда не засекают среднее время разговора.

В Microsoft – та же история: все для клиента. В компании обратной связью с аудиторией занимается целый департамент. Более 300 специалистов в разных представительствах по всему миру интересуются у потребителей: готовы ли они рекомендовать продуктовую линейку своим знакомым, а затем на основании ответов подсчитывают индекс лояльности клиентов – NPS. На Западе этот показатель как барометр: по нему определяется KPI всей корпорации и от NPS зависит размер зарплаты сотрудников.

ТОП-6 самых важных статей для руководителя:

Преимущества и недостатки расчета индекса лояльности клиентов

Основное достоинство индекса лояльности клиентов – простота и доступность для любой компании. Все вопросы, задаваемые клиентам, – точные, конкретные. Чтобы ответить на них, покупателям не нужно много времени. Но, несмотря на свою простоту, данный способ очень информативный, поскольку позволяет точно узнать, довольны ли клиенты вашей работой.

Эксперты в области маркетинга считают, что у метода есть и недостаток. Он заключается в однобокости, поскольку в ходе исследования информацию получают у сторонников и критиков. При этом подавляющая часть покупателей не входит ни в первую, ни во вторую группу.

Определение индекса лояльности клиентов позволяет объективно оценивать эффективность бизнеса. По мнению экспертов, при разработке маркетинговой кампании и формировании важных решений в управлении компании нужно опираться не только на этот метод, но и на результаты более масштабных и глубоких исследований.

При этом рассчитывать показатели лояльности следует регулярно, с определенной периодичностью. Это позволяет узнавать об изменениях в отношении клиентов к бренду и при необходимости срочно принимать верные решения в управлении.

Какие компании регулярно используют индекс лояльности клиентов

Компании по всему миру применяют индекс NPS (Net Promoter Score). Это и небольшие стартапы, и транснациональные корпорации. Причины столь широкого использования NPS просты – простые расчеты, оперативный сбор информации, прямая корреляция с доходами и сопоставимость с конкурентами по сфере деятельности. Все это обеспечивает удобство в использовании методики. На основе расчетов удобно делать вывод, в каком направлении движется компания, принимать важные решения в управлении, рассчитывать KPI, открывать или закрывать целые направления, выплачивать или урезать сотрудникам премии.

NPS в свой работе применяют почти все крупные компании: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco и другие. В некотором роде NPS превратился в своеобразный «стандарт де-факто». NPS у Amazon равен примерно 70, Apple – 72, Costco – 77, а у малоизвестной в России финансово-инвестиционной компании USAA – 87.

Российские компании, работающие в отрасли ретейла, страхования, телекоммуникаций, банковских услуг, ресторанного и гостиничного бизнеса, авиа- и ж/д перевозок, тоже активно используют индекс. В их числе – МТС, «МегаФон», «Билайн», Ингосстрах, Росгосстрах, «Альфа-Банк», «Аэрофлот» и т. д.

Что конкретно даст вам индекс лояльности клиентов

1. Стабильное развитие и удержание покупателей

Результаты обширных исследований показали, что NPS – один из основных индикаторов роста. Если данный показатель превосходит конкурентов, значит, вашему предприятию принадлежит наиболее существенная доля на рынке.

Исследования компании Gartmer показали, что у 65 % стартапов уже есть сформированная клиентская база. Привлечь новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержать старых. Благодаря индексу лояльности можно объективно оценивать, насколько покупатели удовлетворены работой компании и сколько клиентов остается с ней после первого взаимодействия.

Показатель индекса лояльности можно использовать как метод развития, чтобы превратить текущий рост компании в устойчивый.

2. Менеджмент сбыта товаров

На основе показателя NPS можно принимать решения в отношении самой продукции предприятия.

Индекс лояльности позволяет расставлять верные приоритеты с учетом потребностей клиентов. Упрощается получение обратной связи, благодаря чему оперативно меняется порядок сбыта товаров.

3. Маркетинг

На основе исследований компании Verizon, 85 % новых клиентов узнают о бренде благодаря сарафанному радио. Если показатели NPS будут высокими, вам не придется тратить много средств на рекламные и маркетинговые кампании. Клиенты будут приходить сами.

При помощи NPS маркетологи могут измерять настрой и мнения клиентов, после чего давать обратную связь всему персоналу компании. Это обеспечивает слаженную работу всех департаментов компании в достижении общей цели – удовлетворении потребностей покупателей.

Если использовать индекс лояльности клиентов вместе с аналитическими инструментами, можно предугадать, как поведут себя покупатели, то есть создать так называемые поведенческие паттерны.

4. Управление потенциалом персонала

NPS позволяет оценивать, насколько удовлетворены работой ваши сотрудники. Это особенно актуально для предприятий, работающих в сфере услуг.

Индексом лояльности клиентов можно пользоваться, чтобы выбирать новый вектор корпоративной культуры. Данный показатель также позволяет узнать, что персонал думает о новой корпоративной политике.

5. Общие KPI и отчетность

Показатели NPS могут быть использованы в качестве единственной метрики удовлетворенности клиентов. Для этого нужно регулярно рассчитывать индекс лояльности и вести ежеквартальную отчетность. Это позволит получать значимые инсайты и строить долгосрочные планы развития бизнеса.

Если соотнести NPS с финансовой отчетностью, можно оценить, как развивается компания. К примеру, при росте прибыли и снижении NPS стоит побеспокоиться о долгосрочных перспективах развития.

Как опросить клиентов, чтобы рассчитать NPS

Многие компании устанавливают в офисах обслуживания и точках продаж планшеты, чтобы клиенты могли оценить качество работы. Компании при этом получают NPS (индекс лояльности клиентов). Примеры расчетов бывают разными. Для опросов часто применяют специальные приложения, показывающие на экране мобильного устройства варианты ответов и сохраняющие информацию по оценкам покупателей. Планшет с запущенным приложением устанавливают на специальные подставки с держателем, защищающим устройство от кражи.

Банки и страховые компании кладут на стойки обслуживания покупателей карточки с разноцветными «смайликами». Если клиент полностью доволен обслуживанием, то берет зеленую карточку. Желтый цвет смайлика означает нейтральное отношение к сервису, красный – неудовлетворенность качеством работы. На выходе клиентам предлагают опустить карточки в специальный ящик.

Для получения индекса лояльности интернет-магазины используют специальные плагины, если движком ресурса является какая-нибудь распространенная «коробочная» CMS, или же доработку проводят штатные специалисты фирмы. Некоторые прибегают к услугам сторонних веб-сервисов, предлагающих установить на сайт компании счетчик NPS. Благодаря такому счетчику удобно проводить опросы и получать отчеты по их результатам.

Самостоятельный сбор отзывов имеет определенные недостатки. При таком способе получения информации можно неправильно разработать форму опроса и реализовать ее как навязчивый баннер pop-under, выплывающий при входе на сайт. Подобные инструменты раздражают пользователей, а многие принимают их за рекламу. Именно поэтому они бессознательно пытаются отмахнуться от ненужной информации, зачастую даже не вникая в суть.

Собирать мнения клиентов можно посредством телефонных звонков, e-mail-рассылок и SMS при наличии базы контактов. Звонят покупателям обычно операторы call-центров через какое-то время после продажи товара или предоставления услуги. Также пользуются системами заранее записанных voice-сообщений IVR (Interactive Voice Response), которые общаются с клиентами без участия оператора. Такими методами нередко пользуются крупные интернет-магазины и операторы сотовой связи, в наличии у которых есть контактная информация своих покупателей.

Недостаток получения информации посредством обзвона или e-mail-рассылок состоит в том, что негативно настроенный клиент может просто отказаться от участия в опросе после получения анкеты на электронную почту или сбросит звонок, так как плохо относится к бренду. Как следствие – не выразит свое мнение и не станет респондентом. При этом даже если речь идет о стороннике бренда, информацию он также может проигнорировать, если письмо случайно попадет в папку «спам» у него на почте. То есть на результаты опроса в значительной степени влияют технические неполадки и неверная информация.

Многие организации пользуются не только перечисленными выше методами, но еще и дополнительно расширяют функциональность своих CRM-систем, чтобы успешно решать такие задачи, как сбор информации и расчет индекса лояльности клиентов. Но здесь стоит подчеркнуть, что не все «коробочные» CRM-системы могут быть доработаны таким способом без помощи сторонних ключевых разработчиков.

Как интерпретировать индекс лояльности клиентов

Показатель NPS демонстрирует, как клиенты относятся к компании, какая у нее репутация в глазах аудитории. При расчете индекса лояльности фирмы хотят узнать, все ли у них в норме, над чем нужно работать. В методике NPS есть общее правило, согласно которому показатель не должен быть отрицательным.

Если результат расчетов положительный, значит, сторонников все же больше, чем критиков. Соответственно, расширяя аудиторию, компаниям следует работать прежде всего над лояльностью, чтобы довольные покупатели приводили за собой новых людей.

Если результат нулевой или отрицательный, значит, критиков больше, чем сторонников. Следовательно, предпосылок к расширению аудитории нет и не исключен отток покупателей из-за низкого рейтинга компании.

Как понять, что ваш NPS (критерий лояльности клиентов) удовлетворительный

Невозможно объективно оценить положение бизнеса на основании только показателей. Следует учитывать, какое место компания занимает в своей сфере. К примеру, крупный магазин может иметь индекс лояльности клиентов 30, при этом занимая среди конкурентов самую низкую строку в рейтинге. Вместе с тем у телекоммуникационной компании может быть индекс 32, и она будет лидером отрасли.

От чего же зависят критерии оценки индекса лояльности клиентов? Как понять, положительный ли у вас NPS? Рассмотрим три фактора, влияющие на критерии оценки индекса лояльности клиентов.

Уровень конкуренции

Главный фактор – количество конкурентов в бизнесе и уникальность вашего торгового предложения. Если вы работаете в банковской отрасли, сфере страхования или медицинского обслуживания, нормой можно признать средний показатель. Однако если в вашем сегменте конкурентов не так уж много (к примеру, вы выпускаете беспроводные наушники или электромобили), показатель индекса должен быть довольно высоким. Это будет свидетельствовать об уникальности вашего предложения и положительном восприятии потребителями бренда.

Из рисунка ниже можно узнать об оптимальных показателях NPS для различных бизнес-отраслей.

Толерантность

Еще один фактор, от которого зависят критерии оценки NPS, – толерантность клиентов. Это обусловлено тем, что потребители очень категорично относятся к качеству работ или услуг, которые регулярно используют.

Приведем пример, который позволит более точно понять, как толерантность клиентов влияет на NPS. Компания «Вид» имеет показатель 38. На первый взгляд, цифра средняя. При этом предприятие – один из лидеров рынка. Показатели ее конкурентов, фирм А и Б, – 15 и 22. Невысокий индекс компании «Вид» объясняется не низким качеством работы. Это значит, что она ведет свою деятельность в сфере с очень высокой конкуренцией, потребители в которой не закрывают глаза даже на несущественные пробелы в обслуживании.

Преграды

Как правило, для улучшения уже купленного товара или перехода к услугам другой фирмы клиент должен понести определенные финансовые затраты. Чтобы казаться последовательным в решениях, потребитель часто остается верным одному и тому же бренду.

Проблемы такого рода регулярно возникают у SaaS-компаний. Согласно условиям, человек сначала должен внести определенную сумму и только потом стать полноправным клиентом. Из-за этого организациям, работающим в данной сфере, трудно удерживать потребителей и сохранять их лояльность. Именно поэтому индекс лояльности клиентов у предприятий SaaS ниже среднего.

Что такое хороший показатель NPS?

Назвать точное число невозможно. Здесь все зависит от сферы вашей деятельности. Однако благодаря приведенным ниже вопросам можно оценить, насколько высок ваш показатель.

Превышает ли мой NPS показатель прямых конкурентов? Если да, дела компании в норме. Но, чтобы говорить об успешности бизнеса, этого мало.
Увеличивается ли мой показатель NPS? Если спустя 3–6 месяцев NPS возрастает, это хорошая тенденция.
Выше ли нуля мой показатель NPS? Если он равен −40 и превышает показатель конкурентов, не стоит делать поспешные выводы. Такая цифра прямо свидетельствует о неудовлетворенности ваших клиентов.

Следует понимать, что NPS не оценивают буквально. Многие компании слишком озабочены показателями роста и пытаются всеми возможными способами улучшить их. При этом индекс лояльности клиентов – не количественная метрика. Он, скорее, качественный показатель, позволяющий объективно оценить состояние бизнеса.

NPS нацелен на то, чтобы стать новым стандартом измерения лояльности клиентов, однако из-за простоты его постоянно критикуют. По мнению ряда экспертов, NPS не может дать четкого представления о степени удовлетворенности клиентов. Специалисты считают, что у фирм с одинаковым показателем NPS может быть разное количество сторонников, клиентов с нейтральной позицией и критиков. В связи с этим бизнесменам стоит обращать внимание не на цифры, а на то, о чем свидетельствует показатель.

Как повысить индекс лояльности клиентов

Как достучаться до критиков

Около 70 % потребителей вновь согласятся сотрудничать с компанией, если она разрешит спорную ситуацию в их пользу и устранит неприятный осадок. С недовольными клиентами нужно поддерживать обратную связь, то есть устанавливать доверительные отношения и демонстрировать свою заинтересованность в сотрудничестве. Многие компании ошибаются, думая, что критики не могут превратиться в клиентов.

По факту люди, которые попробовали бесплатную пробную версию, перестали пользоваться сервисом и начали оставлять негативные отзывы о компании – это будущие сторонники, желающие побудить вас к улучшение сервиса. Однако по определенным причинам из этого ничего не выходит. Вероятно, стоит использовать персональную e-mail-рассылку. В письма можно заключать просьбы поделиться проблемами, которые возникли у клиентов, и предложить разрешить их. Задайте пользователям ряд определенных вопросов, чтобы лучше разобраться в ситуации. Например, спросите, что именно им не понравилось в вашем продукте, какие бы изменения они внесли. Еще один вариант – телефонные разговоры. Смысл заключается в улучшении репутации вашей компании среди клиентов за счет нахождения проблем и поиска их решений.

Вот какие существуют способы решения проблем потребителей:

Предоставление бесплатного руководства по использованию продукции – для этого на сайт устанавливают кнопку для скачивания.
Продление бесплатной пробной версии и открытие доступа к дополнительным функциям.
Предложение воспользоваться услугами сторонних фирм, способных оказать поддержку вашим клиентам (даже если эти компании не связаны с вашей продукцией).

Если вы активно будете стараться решить проблемы людей, вполне вероятно, что критики превратятся в сторонников, которые с удовольствием будут рассказывать о предпринятых действиях с вашей стороны для повышения их лояльности (к примеру, если вы в какой-то мере изменили продукцию).

Как достучаться до нейтралов

Клиенты, настроенные к бренду нейтрально, – достаточно интересная группа. Они не любят ваш продукт, но и не испытывают к нему негатива. Может показаться, что они ждут чего-то хорошего или плохого, чтобы окончательно определиться. Клиенты нейтральной группы, как правило, не дают никакой обратной реакции и не выходят на связь. Именно поэтому работать с ними довольно трудно. Удалось определить, что лишь 37 % потребителей из нейтрального сегмента готовы к обратной связи.

На первый взгляд, нейтралы не могут навредить репутации компании. Но это мнение ошибочно. Клиентов данного сегмента почти столько же, как критиков и сторонников. При этом критики действуют решительно, а нейтралы пребывают в поиске лучших для себя возможностей. Они способны в течение длительного времени находиться около бренда, но если их не вовлекать, их количество будет увеличиваться.

Вот какие действия вы можете предпринять, чтобы наладить с нейтралами обратную связь:

Предложить им скидки или улучшить качество сервиса. Нейтралы могут быть вовлечены повторно при условии предоставления им эксклюзивных скидок и совершенствования качества обслуживания.
Сделать e-mail-рассылку, указав на обновления в ассортименте. Вероятно, клиенты нейтральной группы не заинтересовались товаром, так как первое впечатление было негативным. У них не возникло желания вновь посетить ваш сайт и ознакомиться с новинками. Регулярная рассылка писем с уведомлениями о нововведениях и новых функциях повысит лояльность нейтралов.

Как отблагодарить «промоутеров»

«Промоутеры» – это сегмент, приносящий наибольший доход. Однако множество предприятий поступают неверно, когда игнорируют их присутствие, воспринимая это как данность. То есть компании недостаточно или совсем не выражают сторонникам благодарность. При этом они не стремятся узнать мнение «промоутеров» о качестве сервиса, что именно им нравится в бренде, и опереться на эти сведения в дальнейшем развитии. Компании, уделяющие должное внимание сторонникам и выражающие им благодарность за обратную связь, готовят хорошую почву для дальнейшего сотрудничества и повышают свой доход.

Вы можете наладить обратную связь с «промоутерами», если:

выразите им благодарность, отправив личное спасибо на e-mail, свой товар или особый значок с изображением бренда, которым они смогут поделиться в соцсетях. Так вы еще больше повысите их лояльность, поблагодарив за сотрудничество. Клиенты поймут, что вы их цените.
предложите ознакомиться с остальными проектами вашей компании. Сторонники уже лояльно настроены по отношению к вам, а значит, не откажутся рассмотреть и другие проекты, в дальнейшем порекомендовав вас знакомым. Для привлечения «промоутеров» вы также можете предоставлять им выгодные условия покупки в виде скидок и бонусов.

Как достучаться до неответивших

Опустим три категории клиентов – «промоутеров», нейтралов и критиков, и рассмотрим еще один сегмент, самый многочисленный. Это люди, которые не приняли участие в опросе. Учитывая то, что в опросе для вычисления индекса лояльности клиентов участвует 60 % респондентов, можно определить, что по меньшей мере 40 % покупателей не ответят. То есть тех, что проигнорировал опрос, даже больше, чем критиков и нейтралов.

На практике более легким оказывается повторное привлечение критика, нежели клиента, который не ответил. Есть единственный способ привлечь такого потребителя – обратиться к нему. Оценка NPS не зависит от людей, которые не прошли опрос. Однако они могут негативно повлиять на дальнейшее развитие и доход предприятия.

Почему индекс лояльности клиентов отрицательный

Компании, имеющие высокий NPS:

производят надежную продукцию;
предлагают достойный уровень сервиса;
предоставляют уникальные офферы.

Но сейчас мы рассмотрим «лидеров» по оттоку клиентов. Интересно будет сопоставить ошибки компаний и понять, почему клиенты отворачиваются от них.

Сложный биллинг

Во главе угла рекламных кампаний Apple – бренд. Наверное, именно поэтому компания стала лидером в рейтинге лояльности в 2013 году. Результат Apple – 65 баллов для iPad, 70 для iPhone и 76 для линейки ноутбуков. Аутсайдером стала компания McAfee с NPS в 2 балла. У других антивирусных программ, таких как «Лаборатория Касперского», индекс лояльности клиентов оказался достаточно высоким.

На основании результата McAfee можно судить о качестве клиентского сервиса, а не об общей картине. Претензии пользователей к McAfee идентичны жалобам к брендам с низким уровнем лояльности. В течение уже шести лет клиенты жалуются на автоматическое списание средств с банковских карт. Нельзя с уверенностью сказать, что McAfee делает то же самое, но зачастую компании с низким индексом лояльности клиентов ведут скрытый биллинг и агрессивные продажи.

Бренды с низким NPS нередко практикуют «отказной биллинг» – автоматическое списание подписки до факта отказа. После заключения договора потребителю в автоматическом режиме приходят счета до того момента, пока он сам не отказывается от продукта или услуги.

«Отказной биллинг» – не такой уж плохой ход. К нему прибегают известные мировые компании. Так, Netflix с высоким индексом лояльности клиентов предлагает бесплатную демо-версию, которая автоматически переходит в платную подписку. Но, как правило, бренды с хорошими показателями лояльности не создают пользователям дополнительных неудобств. В случае с ними понятно, в какое время и в каком порядке выставляют счет. Бренды же с низким рейтингом, наоборот, не ведут прямой диалог с клиентом. Их биллинг непонятен и непрозрачен.

Если повторяющиеся списания, такие как месячная подписка, – одно из условий существования вашего бизнеса, позаботьтесь о прозрачности оплат. Если биллинг запутан и агрессивен, клиенты будут от вас уходить.

Слабая клиентская поддержка

Компании с низким NPS недостаточно хорошо обслуживают клиентов. В обзоре Temkin Group NPS Benchmark за 2015 год самый низкий балл получил Comcast TV. Индекс лояльности клиентов у компании составил −17. В Сенате США, где обсуждались планы по улучшению имиджа бренда, было сказано о плохой поддержке Comcast TV. Нельзя сказать, что у компании плохой сервис. Но его с уверенностью можно назвать неуважительным. Персонал нацеливали на саппорт как на ведение холодных продаж. Покупатели хотели получить поддержку и помощь, но не получали. Какую-то часть клиентов компания все же удержала, но заработала плохую репутацию. Многие пользователи ушли и больше не вернулись.

Потребительское настроение

В 2007 году большая часть потребителей была довольна своими банками. Средний показатель лояльности финансовых брендов составлял 30 баллов, что неплохо. Но из-за глобального финансового кризиса все изменилось, и люди резко поменяли свои взгляды. Изначально индекс лояльности клиентов равнялся 40, однако за два года упал до 22. NPS поставщиков кредитных карт снизился до 11 с 27.

Изменения в отраслях происходили не так резко. Однако из-за общих трендов рынка настрой и отношение людей изменились. Безусловно, некачественный продукт и плохой сервис снижают индекс лояльности клиентов. Однако и общественное мнение в формировании NPS играет не последнюю роль. Если же некачественный сервис соединяется с рыночными трендами, дальнейший исход бизнеса очевиден, и повлиять на этот процесс практически невозможно.

После того как прошел кризис, клиенты вновь стали довольны банковскими продуктами. Однако банковские организации, замешанные в скандалах, не сумели восстановить своих позиций. NPS банка HSBC в текущем году составил −24. Рекордно плохое обслуживание стало поводом для множества скандалов, и именно из-за этого компания не смогла вернуть утраченную репутацию.

Опыт пользователя превыше всего

Чтобы успешно побороть рыночные тренды, достаточно выпускать хороший продукт и предлагать качественный сервис. Плохой опыт клиента на сомнительном рынке – прямой путь к низкому индексу лояльности.

Мало предлагать потребителю то, что он хочет и в чем нуждается. Необходимо позаботиться о превосходном опыте клиента. В этом отношении бренду McDonald’s не всегда сопутствует успех. Несмотря на мировую известность, его NPS в США равен всего −8. Сравнить бренд можно с его прямым конкурентом – KFC. Его индекс лояльности тоже далек от идеала, но все же положительный. А у любимой потребителями американской сети быстрой еды Pizza Hut индекс равен 78.

Осведомленность о бренде

Хороший индекс лояльности клиентов – то, к чему нужно стремиться всем компаниям. Но если лояльность не связана с эффективностью, она не имеет никакого значения. В качестве примеров здесь можно привести Uber и Lyft. Функции брендов почти одинаковы, а водители зачастую работают на обе фирмы. Однако при очевидных общих параметрах индекс лояльности клиентов к Uber равен 37 баллам, а к Lyft – лишь 9. Причина – география работы компаний. Об Uber чаще упоминается в прессе, и охватывает он более обширную территорию по сравнению c Lyft, который работает лишь в США. Уровень осведомленности клиентов о бренде тоже влияет на лояльность.

Продукт как реклама

Страхование в США – развитая отрасль. В стране высокая конкуренция, и компании серьезно борются за клиентов. Удовлетворенность покупателей качеством товаров и услуг – гарантия высокого заработка компании в будущем. Предприятия, сделавшие ставку на краткосрочный период, просели в рейтинге NPS. Так произошло с CIGNA, брендом по страхованию жизни. Индекс лояльности клиентов данной компании сегодня равен 1. Компания ввязалась в скандал, когда отказалась от признания инвалидности клиента, и с 2009 года находится под наблюдением государства.

Сравним GIGNA с их конкурентом GoMedigap. Индекс лояльности клиентов этого предприятия равен 93 баллам. Очевидно, что проблема заключается не в сфере (как это было в приведенном ранее примере с банками), а в том, что бренд отказался от предоставления ранее разрекламированной и даже проданной услуги.

Закрытие петли обратной связи

Худшим авиаперевозчиком в США за 2014 год признали компанию United. Индекс лояльности клиентов составил 10 баллов. В сравнении с конкурентами такую ситуацию можно назвать катастрофической. NPS у компании Southwest – 62, JetBlue – 56, Virgin America – 48.

На протяжении многих лет пассажиры жалуются на работу United, в частности на отмену и задержку рейсов, плохое качество питания, доставку багажа и состояние самолетов. В 2012 году на компанию пришлось 43 % жалоб. Остальные 57 % – на других американских перевозчиков. При этом United следит за NPS, как и конкуренты. Но почему разница столь существенна?

Несмотря на отслеживание индекса лояльности клиентов, United игнорирует обратную связь или предпринимает недостаточно ответных действий. Эффективная обратная связь очень важна. Если компания взаимодействует с клиентами, реагирует на замечания и устраняет их, у нее появляются все шансы повысить NPS и занять лидерские позиции на рынке.

8 ошибок при расчете индекса лояльности клиентов

Основную ошибку компании допускают, когда не измеряют уровень лояльности и удовлетворенности клиентов. Определять, насколько аудитория довольна продуктом и сервисом, нужно в любом случае, даже если компания маленькая и только стартовала, у нее немногочисленная аудитория, впереди проверка (тендер, выставка), и времени на NPS пока нет, и даже если она никогда не слышала об индексе лояльности клиентов. Если у вас большой опыт работы в клиентском сервисе и вы уже не раз проводили опросы, вам все равно стоит совершенствовать навыки и знания, чтобы оперативно выявлять и устранять проблемы. Если вы только планируете начать расчеты NPS, приведенная ниже информация не позволит допустить распространенных ошибок.

Проведение опроса сотрудниками, работающими с клиентами

Не поручайте опрос тем работникам, чье материальное вознаграждение и мотивация зависят от результатов опроса. На первый взгляд, все и так ясно. Однако зачастую компании пренебрегают этим правилом. В итоге искажаются цифры и организация не получает пищи для размышления, не знает, над чем работать, как улучшать сотрудничество с клиентами.

Почему так происходит? Далеко не все покупатели настолько смелы, чтобы высказать или написать правдивое мнение. Согласитесь, вы не раз отвечали официанту, что блюдо вам понравилось, хотя на самом деле все было иначе. Помимо этого, многие сотрудники давят на респондентов и напрямую просят поставить высокий балл.

Не сегментировать клиентскую базу для опроса

Разные категории потребителей могут дать множество полезной информации:

Почему они перестали сотрудничать с брендом.
Почему продолжают совершать покупки/пользоваться услугами компании.
Почему не стали использовать мобильное приложение.
Почему оформили заказ один раз и больше не обратились к сервису.
Будут ли делать покупки в дальнейшем.

Даже если вы задаете одни и те же вопросы текущим клиентам, проведите анализ NPS в разрезе по продуктам и менеджерам.

Опрашивать всех клиентов подряд

Если обратная связь и получение отзывов ведутся регулярно и после каждой покупки вы отправляете клиентам короткие e-mail-сообщения, где просите оценить качество сервиса, то все делаете правильно. Если же вы хотите полноценно опросить клиентов по телефону, тщательно отберите респондентов. В группу опрашиваемых должны войти, в первую очередь, наиболее ценные для вас респонденты.

Не звонить клиентам, чтобы получить обратную связь

Количество опрошенных не должно быть меньше 65 %. Только это гарантирует достоверность опроса и объективный индекс лояльности клиентов. Традиционно наибольшее количество откликов можно получить при обзвоне.

Выбор в пользу телефона как средства для опроса стоит сделать еще и потому, что так вы наладите связь с критиками бренда. Зачастую этот сегмент покупателей не выходит на связь с компанией по другим каналам, не переходит по ссылкам в e-mail-сообщениях.

Пользоваться нестандартной шкалой для оценки или периодически менять ее

Помните, оценочная шкала не должна меняться ни при каких обстоятельствах. Стандарт – от 0 до 10. В ней 0 означает «точно не порекомендую», а 10 – «буду рекомендовать с большой долей вероятности». Именно такую шкалу использует большая часть организаций. Остальные варианты, например, от 1 до 10, от 10 до 0, не позволяют сравнить свои результаты с данными других брендов или узнать точный NPS. Потребитель может просто не понять, что значит та или иная оценка.

Неверно формулировать главный вопрос

Очень важна грамотная формулировка вопросов, чтобы потребители правильно понимали их и выставляли объективные оценки.

Ошибка в В2В: узнавать мнение одного сотрудника в организации

Если вы оказываете услуги юридическим лицам, то, скорее всего, вопрос о дальнейшем сотрудничестве решают несколько людей в организации. Очень хорошо выразил свою мысль Дмитрий Турусин, соавтор книги «Делай новое», по поводу опроса для получения NPS для пиар-агентства. По его мнению, положительный настрой менеджера и директора по маркетингу – это еще не гарантия того, что с вами продлят контракт. Смотреть нужно, прежде всего, на мнение ЛПР. Необходимо поговорить о проблемах с лояльно настроенными к вам представителями клиента и постараться их решить.

Не следить за показателем в динамике

Итак, вы вычислили свой индекс лояльности клиентов. Но не стоит на этом останавливаться. Сравните показатели прежде всего со своими предыдущими результатами. NPS в динамике помогает предугадать, в каком темпе будет развиваться компания. Кроме того, сравнивать свой результат нужно и со средним показателем NPS в мире.

Оптимальный вариант – сравнивать свой индекс лояльности клиентов с результатами компаний вашей отрасли. Это позволяет отслеживать динамику изменения NPS, вовремя исправлять ситуацию, предпринимая определенные действия, и помнить, что финансовое положение компании может серьезно пошатнуться, если индекс будет отставать от конкурентов.

Еще одна рекомендация – используйте индекс лояльности клиентов по назначению. Не рисуйте графики и отчеты, которые будут храниться среди ненужных документов. Составляйте на основании индекса план действий по удержанию нейтрально настроенной категории пользователей и критиков, чтобы превратить их в сторонников бренда. Здесь очень полезно спрашивать себя: «Что можно сделать, чтобы превзойти ожидания покупателей и решить проблемы, из-за которых они не дали нам высокий балл?».

[i] Фредерик Райхельд — почетный директор компании «Bain &Company», расположенной в Бостоне (штат Массачусетс, США), и основатель метода изучения потребительской лояльности.

[ii] Прочитать статью «The One Number You Need to Grow» на языке оригинала можно в журнале Harvard Business Review №12/2003

www.gd.ru

Что такое индекс потребительской лояльности NPS?

Индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) – это методология измерения лояльности ваших потребителей. Это простая и мощная метрика измерения удовлетворённости ваших покупателей и отличная точка роста для вашего бизнеса.

Методология NPS была анонсирована в 2003 году Фредом Райхельдом в его статье в журнале Harvard Business Review, в которой он затронул тему потребительской лояльности и точек роста прибыли.

Основой методологии NPS является опрос, обращенный вашим потребителям: «Насколько охотно, вы бы рекомендовали нас друзьям и знакомым?»

Потребители могут выбрать в ответ значение по шкале от 0 до 10, где 0 – «не рекомендовал бы вообще», а 10 – «очень охотно рекомендовал бы».

На основе этих ответов респонденты разделяются на 3 категории:

Критики (Detractors) – это те, кто выбрали значение от 0 до 6 и, кто являются критиками вашего бренда. Такие люди явно не вернутся к вам еще раз и не посоветуют вас своим друзьям и знакомым. Это будущие клиенты ваших конкурентов и ваши публичные критики в интернете.
Нейтралы (Passives) – это те, кто выбрал значение от 7 до 8 и, кто в целом доволен вами и вашим сервисом. Такие клиенты как правило не генерируют негатив и возвращаются к вам повторно, однако они не готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Кроме того, они и сами не являются вашими «фанатами» и в любой момент могут уйти к вашим конкурентам. Это самая важная категория, с которой нужно работать.
Промоутеры (Promoters) – это фанаты и последователи вашего бренда, те, кто выбрал от 9 до 10. Такие клиенты без ума от вас и готовы рекомендовать вас всем своим друзьями и знакомым. Это самые лояльные потребители, которые пользуются вашими услугами постоянно.

Для того, чтобы из полученных категорий клиентов получить прикладную полезную информацию необходимо рассчитать индекс лояльности. Для этого нужно вычесть количество критиков из количества промоутеров, поделить на общее количество респондентов и умножить на 100%. Полученное число может колебаться от −100 (если все опрошенные пользователи — критики) до +100 (все промоутеры). NPS больше нуля считается хорошим, а значение больше (или равное) +50 указывает на отличный индекс лояльности.

Проще говоря, ваша цель – это увеличение количества промоутеров и уменьшение критиков, т.к. промоутеры охотно рекомендуют вас своим друзьям и знакомым, таким образом цена привлечения новых клиентов для вас значительно уменьшается, а процент возврата (Retention rate) увеличивается.

Какие преимущества дает NPS вашему бизнесу и чем же он так хорош?

Автор индекса потребительской лояльности NPS Фред Райхельд проработал долгое время в одной из крупнейших консалтинговых компаний «Bain & Company», где занимался исследованием лояльности потребителей более чем в 400 самых разных компаний в США: пассажирские авиаперевозки, страхование, аренда автомобилей. Сотни корпораций, схем работы и тысячи различных опросников. В результате он сделал вывод, что нулевая возможность сравнить лояльность клиентов нескольких компаний в одной и той же сфере в связи со спецификой отраслей.

В результате долгой работы Фред предложил в качестве альтернативы тот самый один простой вопрос с десятибалльной шкалой, в результате которого рассчитывается индекс NPS. Как оказалось, индекс NPS работает ничуть не хуже, чем длинные опросы пользователей, посвящённые их удовлетворённости продуктом. Во-первых, NPS подразумевает всего один вопрос, а во-вторых, он хорошо коррелирует с долговременным ростом компании.

NPS дает единственную простую метрику, которая отражает степень благополучия вашего бизнеса. Она проста для понимания, анализа и дает практические рекомендации для поиска точки роста.

Опросы по методологии NPS просты для ваших клиентов. Это всего 1 вопрос, 10-бальная шкала и поле для текстового комментария. Такой опрос не занимает у потребителя больше тридцати секунд, вместо десятиминутных утомляющих опросов. Таким образом вы повышаете собираемость отзывов и объективность информации.

Индекс NPS – цифровой и измеримый. Вам не нужно вычитывать смыслы из обычных текстовых ответов, и после анализировать у себя в голове. Все систематизировано и поддается легкой аналитике.

NPS даст вам понимание структуры ваших клиентов и позволит найти узкие места, а также точки роста для увеличения лояльности и прибыли вашего бизнеса.

Начать собирать индекс лояльности

Подробнее о методологии NPS вы можете узнать в разделе нашего сайта, посвященный индексу потребительской лояльности.

loyall.ru

Индекс потребительской лояльности NPS - foykes.com

Маркетинг

Показатель лояльности Net Promoter Score (NPS) позволяет оценить эффективности работы компании с помощью опроса на тему: «Какова вероятность, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?»

Респондентам необходимо проставить оценку по 10 балльной шкале: где 0 — вероятность практически отсутсвует, а 10 — вероятность чрезвычайно высока.

На основании ответов клиентов делятся на 3 группы:

«Промоутеры» (9-19 баллов): лояльные приверженцы, которые остаются верными компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег
«Нейтральные» (7-8 баллов): удовлетворённые клиенты, однако не ярые приверженцы, которых конкуренты могут легко переманить их к себе
«Критики» (0-6 баллов): недовольные клиенты, которые могут повредит бренду

Показатель индекса потребительский лояльности представляет собой процентную долю «нетто» тех клиентов, которые являются промоутерами компании и бренда.

Анализ результатов NPS

Показатель необходимо рассчитывать по следующей формуле: (% клиентов-промоутеров)–(% клиентов-критиков). Но так как значение обязательно должно быть целым числом, то при расчёте NPS нужно округлить проценты до ближайшего целого числа.

Результат может находиться в диапазоне от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Любое положительное значение показателя означает, что процентная доля клиентов-промоутеров больше, чем процентная доля клиентов-критиков.

Что делать потом?

Необходимо понять, что вызвало негатив и позитив по отношению к компании или продукту. Например, у критиков нужно спрашивать почему они поставили такой низкий балл. Вполне возможно, что причину можно очень просто исправить и уменьшить количество негативно настроенных потребителей.

Можно задавать вопросы о стоимости, качестве, удобстве использования и о несколько главных особенностях. Это позволит определить правильный след. Вы можете провести анализ ключевых факторов, чтобы статистически определить какие особенности оказывают большое влияние на показатель. Иногда бывает, что основной причиной для появления критиков является большое количество электронных писем в небольшой период времени.

Как и как часто это делать?

Можно просто отправить email с просьбой ответить с оценкой или просто нажать на соответствующую кнопку. Можно воспользоваться уже существующими сервисами для опросов (например, Google Formns или Survey Money) или специальным сервисом для NPS (например, Promoter.io)

Отправлять опрос нужно каждый день, но не всем клиентам. Стоит отправлять не всем сразу, а только определенному проценту клиентов, например 11%. Если отправить всем, то вы получите картину на определённый момент времени. А если вы введёте новую функцию, то на результате это отразится только через 3 месяца. Распределяя опросы по времени, вы сможете воздействовать на обратную связь и видеть как меняется значение индекса в реальном времени.

Отправлять стоит раз в квартал, чтобы добиться максимальной эффективности и не быть слишком навязчивым. Если ждать больше, то можно пропустить критически важную информацию или изменения в потребительском отношении. А если ждать меньше, то можно вызвать раздражение людей из-за слишком большого количества писем.

Когда отравлять?

Это зависит от того, что вы хотите помереть. Если хотите изучить покупательскую лояльность по отношению к процессу оформления заказа, то предлагайте пройти опрос сразу после заказа, пока опыт свежий.

Но если в качестве цели стоит изучение гипотезы о готовности клиента дать рекомендацию, то опрос нужно отправлять после. Покупателям необходимо время получить, изучить и начать использовать продукт. Тогда они смогут представить релевантный и полезный отзыв.

Минусы индекса потребительский лояльности:

Предел погрешности будет зависеть от объёма вашей выборки. Часто нужно подождать, чтобы получить большее количество отзывов от клиентов, чтобы уменьшить погрешность и достичь точных результатов.
Клиенты это не числа. NPS — средство для определения приоритетов в потребительском взаимодействии. Лояльность зарабатывается через подлинные отношения с потребительском постобзором. NPS позволяет открыть линию диалога с клиентами, чтобы не потрать впустую хороший момент и использовать их в собственных интересах.
Может сложиться ситуация, что люди, которые отвечают на опрос, значительным образом отличаются от общей аудитории. Если данную гипотезу в вашем случае нельзя подтвердить, то стоит принять, что не ответившие люди — «критики» или как смесь 50 на 50 нейтральных и критиков.
Одно из ограничений NPS заключается в том, что учитываются только клиенты компании, в то время как могут существовать «не клиенты», которые ведут себя как критики и создают плохую рекламу в формате сарафанного радио.

Заключение

В то время как индекс чистой потребительской лояльности не является идеальным ежедневным инструментом, он является очень полезным в течение долгого времени. Необходимо рассылать простой опрос с помощью email или специального инструмента, чтобы использовать в своих интересах возможности обратной связи NPS. С непрекращающимся потоком данных от клиентов компания будет готова, чтобы получить будущих клиентов, сохранить тех кто в зоне риска ухода и максимизировать количество действующих промоутеров. Создав качественный процесс сбора данных, вы сможете получать реальную оценку непрерывно в режиме реального времени. Индекс потребительской лояльности — то число, которое стоит знать.

Навигация по публикации

↑ Наверх

foykes.com

Индекс потребительской лояльности NPS — Википедия

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.

Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков

История

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Review[1] в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

В 2001 году Райхельд проводил исследование более чем в 400 компаниях Америки, где основной задачей было измерение влияния лояльности клиентов (мерилась NPS) на её темпы роста. Основным результатом стал вывод, что средний показатель NPS по рынку в отраслях был 16%, но у таких компаний как eBay и Amazon NPS равнялся 75%. Райхельд не говорит о том, что связь присутствует повсеместно: она отсутствует вовсе на монополистических рынках. Однако такие отрасли, как пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей стали ярким примером взаимосвязи. Это очевидно, так как именно эти компании являются сервисными, где от уровня обслуживания клиента зависит его удовлетворенность и лояльность. В итоге адептами данной технологии стали многие компании, в число которых входят GE, Allianz, P&G, Intuit, Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon и др. На российском рынке данную технологию применяют такие компании, как «Ростелеком», Ozon, Страховая Группа «АльфаСтрахование», «Красный Куб», «Мегафон Северо-Запад», «МТС», 1С-Битрикс, «РОСНО», «МИАН», TELE2, банк «Хоум Кредит», QIWI, BestDoctor и другие.[2]

Исследования на российском рынке

Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в России и за рубежом.

Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.п. В России индекс NPS в своей работе активно используют банки и страховые компании. В банковской сфере это подход к оценке лояльности особенно распространен. Некоторые компании сами проводят измерения, есть организации, которые предпочитают нанимать независимых экспертов для проведения оценки. NPS по банковскому рынку можно рассчитывать как по основному банку (каковым его определяют сами клиенты), так и по всем банкам, услугами которых пользуются потребители. В 2016 году в России проводился опрос пользователей российских банков, который показал, что по основному банку среднее значение NPS – 44 пункта, а по всем банкам, которыми пользуются российские клиенты, значение NPS значительно ниже – 30 пунктов (опрос проводился Аналитическим центром НАФИ).

Видео по теме

Примечания

wikipedia.green

Что такое индекс потребительской лояльности NPS?

Сгруппируйте ответы

Респонденты формируют 3 группы в соответствии со значениями их ответов от 0 до 10.Но что в действительности означают эти группы?

Оценка от 9 до 10

“Отличный продукт и отличный сервис! Обязательно вернусь к вам еще раз!”

Промоутеры

Промоутеры будут обязательно рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Они жаждят поделиться своими позитивными эмоциями от вашего продукта.

Оценка от 7 до 8

“В целом неплохо. Сервис не идеальный, но соотношение цена/качество норм.”

Нейтралы

Нейтралы скорей всего удовлетворены вашим сервисом и продуктом, но не так, чтобы сильно. Они в целом довольны, но еще не решили для себя готовы ли они рекомендовать.

Оценка от 6 и ниже

“Это было просто ужасно. Обслуживание просто провальное, никому бы не советовал.”

Критики

Критики однозначно не фанаты вашего бренда. Они разочарованы и уж точно не будут рекомендовать вас занкомым, а наоборот, будут вас критиковать.

loyall.ru