5 рабочих способов подогреть холодного клиента. Холодный клиент
Кто такой холодный, тёплый и горячий клиент?
Разное 10.11.2014 21 176
Всё очень просто.
Холодные клиенты — это самый сложный тип клиентов. Это те, кто ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ прямой негатив. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на самом потребителе с его проблеме. Скорее всего, клиент всё-равно уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь. Надо помнить, что холодный, тёплый и горячий клиент — это один и тот же человек. А грамотные маркетологи знают, как со временем превратить холодного в теплого, а далее в горячего.
Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции или продукта из вашего сегмента, но они находятся в моменте принятия решения. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с ориентиром на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов.Главная задача при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно. Тогда со временем он превратится в «горячего» и совершит покупку.
Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки. Они «горят», им нужен данный товар или услуга. Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.
Основная задача маркетолога заключается в том, чтобы в момент «тепления» клиент вспомнил именно вас и именно у вас сделал покупку. В интернет-маркетинге всё намного интереснее, т.к. только здесь можно отследить точное количество и тех и других клиентов в любом интернет-проекте. Как? Самый простой пример — подписчики. Если это приверженцы бренда — это тёплые клиенты, которые следять за вашей активностью и акциями. В какой-то момент совпадает их желание о покупке и обновления каталога вашего бренда — клиент совершает покупку.
Теперь кто такой холодный, тёплый и горячий клиент, а вот как с ними работать в конкретных интернет-проектах и социальных сетях, расскажем в следующих публикациях!
kit.marketing
Кто такой холодный, тёплый и горячий клиент?
Разное 18.01.2016 1 900
Если вы уже работаете с клиентами и у вас есть заказы и продажи, стоит разобраться и в вопросе «теплоты» клиентов. Это важно, т.к. одно и тоже предложение для «холодных» и «горячих» клиентов принесет абсолютно разный результат. Если дать определение «теплоте» совсем кратко, можно сказать, что это уровень готовности совершить покупку именно у вас. Теперь по порядку:
Холодные клиенты — те, кому ваше предложение безразлично.
Это самый сложный тип клиентов. Это те, кто ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ прямой негатив. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на самом потребителе с его проблеме. Скорее всего, клиент всё-равно уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь.Вспомните, как идя на работу, Вы каждый день проходите мимо десятков магазинов — в данном случае для этих магазинов вы — холодный клиент. Или в интернете вы видите сотни коммерческих новостей — здесь так же вы — холодный клиент.
Теплые клиенты — те, которые гуляют и присматриваются.
Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции или продукту из вашего сегмента, но они находятся в моменте принятия решения. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с ориентиром на будущую покупку.Главная задача при работе с ними -предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно.Например, когда у вы ходите по магазинам с общей целью приобретения подарка или одежды. Для магазинов из этой категории вы — теплый клиент.
Горячие клиенты — те, кто хотят купить как можно скорее.
Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки. Они «горят». Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте.
Стоит помнить, что Холодным, Теплым и Горячим является один и тот же человек, только в разное время по отношению к вашему предложению. В зависимости от теплоты и вовлеченности в ваше предложение будет изменяться и конверсия в финальное действие — продажу.
kit.marketing
Пост «Типы клиентов» в блоге joytop
Типы клиентов
Покупателей можно делить на группы по разным критериям. Разделим их по степени готовности к покупке на три группы: горячие, теплые, холодные клиенты.
Горячий клиент – тот, кто хочет купить здесь и сейчас. Часто горячие клиенты заранее знают модель и её примерную стоимость. Иногда – не знают, но очень хотят купить определенный товар. Его готовность к покупке максимальна, он купит, даже если мы попытаемся ему в этом помешать. Ведь он уже потратил время, чтобы зайти в ваш магазин. Холодный – тот, кому вообще не нужен товар. Это человек, который зашел в магазин случайно, с целью провести время (девушка позвонила, что опаздывает), погреться или спрятаться от дождя. Интереса к покупке у него нет. Теплый покупатель точно не знает, что ему нужно купить. Готовность к покупке невысока. Он может купить, если найдет тот товар, который ему необходим, но о котором забыл или тот, который ему понравился и на который у него есть деньги. Во многом на то, произойдет ли покупка, влияет выкладка товара и поведение продавцов в торговом зале.
| Горячий | Теплый | Холодный | |
| Основное качество | Есть потребность, желание купить здесь и сейчас. | Есть потребность, но нет уверенности, что именно надо купить, где или когда. | |
| Движение, мимика, жесты, поведение | Движения быстрые, уверенные, энергичные. Мышцы лица несколько напряжены. Выражение лица уверенное, смотрит прямо пред собой, взгляд открытый. Сразу направляется к конкретному товару, стремительно входит, ориентируется в магазине, рассматривает товар, выбирает необходимый, ищет продавца. | Мышцы лица расслаблены. Выражение лица спокойное, иногда ничего не выражающее. Смотрит по сторонам, переводя взгляд с одного товара на другой. Взгляд немного блуждающий. Жесты спокойные, плавные, несколько вялые. Движется неторопливо, переходит от прилавка к прилавку, разглядывает товар, трогает его. Может возвращаться в те зоны, в которых уже побывал. Задает вопросы продавцу, если предоставляется такая возможность. | Прячет взгляд, старается не смотреть на продавцов. Может смотреть вверх или в пол, отвлекаться на собственный телефон, смотреть на часы.Жесты несколько скованные, неуверенные, неритмичные.Проскальзывает зону входа и устремляется вглубь зала, подальше от продавцов. |
| Что с ним делать? | Необходимо быстро и точно обслужить клиента, показать ему, где находится товар, проводить до витрины, ненавязчиво сделать допродажу.Грубая ошибка: пытаться отговорить от покупки. | Важно дружелюбно и профессионально провести клиента по 7 этапам продажи.Проконсультировать покупателя, выявить его потребности, подобрать ему несколько моделей на выбор, обсудить возможные возражения, заинтересовать, рассказать о возможностях, о преимуществах покупки в нашем магазине. | Поздороваться и наблюдать, подойти и установить контакт, если увидите, что покупатель потеплел, заинтересовался каким-то товаром, рассматривает его более пристально, чем остальные. |
Как выглядит горячий клиент, что он делает, когда входит в магазин? Он быстро осматривается, затем либо обращается с вопросом к продавцу, либо направляется быстрым шагом к витрине с товаром, который его интересует, и , убедившись, что конкретный товар есть в наличии, начинает искать продавца. Такой покупатель быстро движется, быстро принимает решения и не любит, когда его заставляют ждать или спорят с ним, предлагая не тот товар, который он выбрал.Как узнать, к какому типу относится определенный клиент? Можно ли, не завязав с ним разговор, а лишь наблюдая со стороны, определить, к какому типу относится клиент? Опытные продавцы ответят на этот вопрос: «Да».
Теплый клиент перемещается по торговому залу более медленно, может осмотреть несколько витрин, но затормозит у одной и начнет более внимательно осматривать определенный товар, читать ценники, информацию, которая представлена, сравнивать товары. Некоторые из них любят задавать многочисленные вопросы, другие предпочитают разбираться самостоятельно, отказываясь от помощи со стороны продавца.
Холодные покупатели медленно бродят по магазину, без особого интереса осматривая товар, отвлекаясь, они не любят излишнего внимания, стараются остаться незамеченными. Хотя есть отдельные люди, которые с удовольствием разговаривают, но тема их разговора не будет связана с конкретным товаром, а скорее будет похожа на обычную беседу, когда человек хочет поболтать, а не выяснить полезную для себя информацию.
Некоторые продавцы не различают эти типы покупателей, подходят ко всем покупателям одинаково, навязчиво предлагают свои услуги или наоборот, не подходят, ожидая проявления инициативы от клиента.
Верхняя часть этого треугольника – доля горячих клиентов среди всех посетителей вашего магазина. И если продавать только тем, кто очень этого хочет, доля вашей зарплаты будет составлять именно такую часть от той, какую вы можете получить, если научитесь искусству торговли.
На теплых покупателей тратится больше всего времени, но именно из них получаются постоянные клиенты. Причем постоянный клиент в последствии требует все меньше времени, и приносит самые большие доходы.
Холодный клиент часто вызывает у продавцов негативное отношение, однако следует заметить, что этот человек сам пришел в магазин и познакомился с ассортиментом и качеством обслуживания, возможно, он обратится к вам впоследствии, когда у него появится потребность в вашем товаре, если ему у вас понравилось. Кроме того, если в магазине хорошо поработал мерчендайзер и товар выглядит соблазнительно, даже холодный покупатель может вспомнить о забытой им потребности и совершить покупку.
s30465405211.whotrades.com
Что означает «холодный обзвон»? Техники холодного обзвона
Краткое содержание статьи:
Такое словосочетание - как холодный обзвон, знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.
Чем отличаются холодные клиенты от горячих?
Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты. Если говорить простым языком – это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.
Если говорить о горячих клиентах – то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно. Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами – своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.
С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы.
Холодный обзвон потенциальных клиентов
Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.
Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.
Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.
По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.
Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.
Холодный обзвон – техника
Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо.
Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.
Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.
Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.
Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов:
- Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или <>добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
- Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
- Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
- После этого стоит представиться;
- Рассказать о цели своего звонка;
- При необходимости нужно заполнить анкету;
- Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
- Пожелать всего доброго;
- Попрощаться.
Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит. Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.
Откуда берутся холодные клиенты?
Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:
- По рекомендациям знакомых;
- Из объявлений;
- Выкупить базу телефонных номеров у организации;
- База резюме;
- Выигрыш в лотерее;
- Подарок от подруги.
Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним. Холодные клиенты – это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер. Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.
Ошибки, при совершении холодного звонка
Во время разговора любой человек может допускать ошибки. Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:
- Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
- Грубый разговор;
- Уговоры клиента совершить покупку;
- Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
- В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
- Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
- Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
- Не умеют работать с возражениями;
- Не умеют отвечать на вопросы;
- Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
- Плохо завершают разговор.
Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.
В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.
Видео о технике звонков
Далее следует интересное видео о технике холодных звонков по заранее определенному сценарию:
1-vopros.ru
5 рабочих способов подогреть холодного клиента
Поиск клиентов и последующая работа с ними – непростая задача. И часто бывает так, что мы не получаем отдачи от некоторых лидов, на которых потратили уйму сил и времени. В таких ситуациях клиента и работу с ним приходиться оставить, а это довольно тяжело, опять же потому, что усилия, время и денежные вложения были бесполезны.
Несмотря на это, более мудрым и стратегически грамотным решением будет отпустить так называемого холодного клиента (холодного лида). Но не все так однозначно. Есть несколько способов удержать человека, подогреть его интерес к продукту и избавить от статуса “холодного” лида. И порой есть смысл применить одну или несколько тактик, о которых мы с вами сейчас поговорим.
Вот несколько отличных стратегий, которые помогут вам превратить холодного клиента в теплого:
1. Предложите небольшую скидку
Очень часто ваши клиенты будут говорить, что у них недостаточно средств для покупки вашего продукта или услуги. Да, многие говорят так, чтобы выпросить крупные скидки, или вообще “отмазаться” от совершения покупки. Но у некоторых действительно ограничен бюджет, и они не могут позволить себе ваше предложение. Конечно, первое что приходит в голову – прекратить работу с такими лидами, навесив на них ярлык холодного клиента. Но не спешите!
В данном случае самый выигрышный вариант – узнать, насколько ограничен бюджет, и предложить небольшую скидку, чтобы клиент таки смог позволить себе покупку. Важно, чтобы скидка была, как говорится, впритык. Так вы не ощутите большую разницу в прибыли, а у клиента появится возможность приобрести ваш продукт.
2. Подчеркните ваши сильные стороны
Порой случается, что клиенты сравнивают ваше предложение с продуктом конкурента. В таких ситуациях они могут посчитать, что вы в чем-то уступаете. Да, возможно так оно и есть. Но возможно, что вы просто не подчеркнули сильные стороны вашего продукта, не сделали их заметными и понятными. Поговорите с вашими клиентами и узнайте, что заставило их сделать выбор в пользу вашего конкурента.
Возможно, ваш продукт даже лучше по тем направлениям, которые в первую очередь интересуют клиента, но последний об этом просто не знал, ведь вы ему не рассказали. Если же вы действительно в чем-то проигрываете и предложение конкурента очевидно лучше – примите это и аккуратно завершите диалог. Если покупатель действительно заинтересован в вас – вы обязательно еще раз встретитесь.
3. Ищите подходящих людей
Взаимодействие с клиентом происходит на регулярной основе, но до сделки так и не дошло? В таком случае лучшее, что вы можете предпринять – сменить курс, и попытаться найти другого человека в компании, который является вашим клиентом. Того, с которым сделка точно будет закрыта. Как только такой человек будет найден – заново преподнесите ваш продукт и сделайте все, чтобы продажа состоялась.
Испытываете недостаток клиентов? По каким-то причинам люди не идут к вам?
Попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!
4. Попрощайтесь с клиентом красиво
Ваш лид не отвечает на звонки, электронные письма и сообщения в соц.сетях? Дело глухо и вы просто обрубаете с ним все отношения? Если так, то вы крупно ошибаетесь. В таких ситуация всегда лучше оставить о себе хотя бы приятные воспоминания, чем вообще ничего. Отправьте последний email, предложите бесплатную пробную версию вашего продукта, ну или просто поинтересуйтесь, действительно ли клиент больше не хочет видеть ваши письма в своем электронном ящике. Такая тактика поможет вам получить хоть какой-то ответ от лида, или даже возобновить ваши отношения.
5. Запаситесь рекомендациями других компаний, и давайте их сами
В ситуации, когда ваш продукт не подходит клиенту для его бизнеса, или не решает все его проблемы, у вас есть два пути – просто прекратить деловую встречу, или дать клиенту несколько рекомендаций. Последний вариант хорош тем, что существенно укрепляет вашу деловую репутацию. Клиент посоветует вас кому-нибудь еще, или вернется, в случае если ваш продукт таки понадобится для решения проблем его бизнеса.
Все вышеперечисленные способы нацелены только на одно – укрепить ваши отношения с клиентами. Всегда старайтесь делать что-то большее, чем просто отправлять письма на почту и звонить. Пусть взаимодействие с вами будет приятным и полезным опытом для клиента.
По материалам Agilecrm.com
bizcase-lab.ru
IGS Training - Статьи - Клиенты бывают разные: холодные, горячие, теплые
Почему некоторые ваши переговоры с клиентами заканчиваются неудачей, несмотря на все попытки?
Почему метод ведения переговоров, давно доказавший свою эффективность, вдруг оказывается совершенно бесполезным перед очередным клиентом?
Почему ваши убедительные аргументы, не раз и не два помогавшие заключить сделку, дают осечку?
Ответом на все эти «Почему» в большинстве случаев является банальная, но чрезвычайно распространенная среди предпринимателей ошибка. Отсутствие внимания к типу клиента.
Все клиенты вашей компании делятся на 3 типа: 1. Горячие клиенты.Это самый выгодный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки. Ваша задача при работе с такими клиентами состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.
2. Теплые клиенты.
Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции, но еще не готовые к покупке. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с расчетом на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов. Ваша задача при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно, что ему нужно. Тогда со временем он превратится в «горячего» и совершит покупку.
3. Холодные клиенты.
Самый сложный тип клиентов – это так называемые холодные клиенты. Они или ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ не заинтересованного потенциального покупателя, способного в будущем стать теплым или даже горячим клиентом, а раздраженного человека, который будет обходить вашу фирму десятой дорогой, даже если будет нуждаться в вашем продукте.
Тактичный разговор может выявить у такого клиента проблему, о которой он раньше и не задумывался, или открыть перед ним перспективу более полного удовлетворения его потребности с помощью вашего продукта. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на потребителе с его проблемами. Только тогда переговоры могут закончиться успешно: клиент уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь. Со временем холодный клиент вполне может превратиться в теплого и даже горячего.
Очевидно, что для каждого типа клиентов необходима своя стратегия, будь-то переговоры, деловые письма или тексты для сайта. Применение неверной схемы приведет к потере потенциального покупателя, который не просто уйдет, но и в будущем будет избегать вашей фирмы.
igstraining.nethouse.ru
Холодный, горячий клиент для вашего бизнеса
Позвольте сразу напомнить вам, кто такой лид. Это ваш потенциальный клиент (холодный или горячий). Дабы не писать многобукав, я буду использовать именно это слово в своем посте. Вы не против? Ну тогда погнали дальше. И не говорите, что я тут впариваю вам то, что вы и так знаете. Мол, теплые или горячие, это и всем известно! Всем не всем, но я считаю своим долгом вам рассказать, что лиды бывают:
- теплыми, немножко подогретыми так сказать. Они у вас некогда что-то покупали или в некоторой степени заинтересованы в вашем товаре/услуге. Например, вы ищете хорошую газонокосилку. Вы вводите соответствующий запрос в поисковую систему и получаете целый список компаний, продающих самые разные газонокосилки. Может когда-то вы и покупали что-то у них, но сейчас для каждой вы именно теплый клиент;
- холодными. До этих пор вы даже не задумывались, что вам может понадобиться газонокосилка. Но тут появляется фирма «А», которая убеждает вас в обратном. Вам нужно постричь траву, ведь уже 70% владельцев частных домов, земельных участков и арендаторы офисов сделали это! Так вы можете из холодного клиента стать теплым или даже горячим. По сути, чаще всего маркетинговые стратегии направлены в основном именно на холодных лидов;
- горячими. Вы уже прямо горите желанием купить классную газонокосилку и уже даже выбрали компанию, где будете оформлять заказ. Вот именно для этого продавца вы — горячий покупатель. Интересно, что в любой момент вы можете сорваться с крючка. Такое бывает, поверьте.
Расскажу вам один случай. Один мой знакомый хотел заказать продвижение своего сайта. Вот он нашел вроде бы хорошего исполнителя, вел переговоры и тут… парень в переписке с моим знакомым написал: «Мы хочем вам предложить…». Это стало причиной, по которой сотрудничество не случилось:))
Как правильно измерить температуру лиду?
Разумеется, вы не сможете узнать достоверную информацию о каждом потенциальном покупателе. Был ли он на вашем сайте хотя бы раз, имел ли дело с вашими менеджерами, совершал ли заказ. У каждого человека может быть несколько почтовых ящиков, причем на один из них может приходить ваша рассылка, на другой — нет. Но все же оптимально определять температуру покупателя только через эти самые почтовые ящики.
Предположим, у вас есть холодная база адресов. С помощью специальных сервисов (например, Convead) вы сможете отследить, кто из это базы делал заказ, кто просто подписался ну а кто бросил корзину. Так вы сможете выстроить целую воронку продаж по возвращению, подогреванию или «дожиманию» лидов. И поверьте, так можно в разы увеличить свою клиентскую базу. Поиск новых адресов и работа над уже имеющимися позволят вам разделить всю базу на холодную, теплую и горячую. Для каждой потребуется отдельная почтовая рассылка.
Почему-то некоторые владельцы интернет-магазинов и другие бизнесмены в сети просто «забивают» на тех, кто отказался покупать, отписался от рассылки или в последний момент передумал. А вы знаете, почему люди так поступают? Если нет, то просто вежливо поинтересуйтесь. Если вы отправите письмо вдогонку, то никто вас тухлыми яйцами не забросает. Только вы поймите, что текст письма теплому или холодному клиенту должен быть составлен в соответствии с его температурным режимом.
Как вернуть покупателя?
Допустим, некий Вася Пупкин оформлял заказ и бросил корзину в вашем интернет-магазине. Может, его жена отвлекла или он резко понял, что денег не хватает. Да что угодно могло случиться! Только вот для него это не потеря, а для вас реальная утрата. Василий может просто выбрать любой другой магазин с таким же товаром, а вот вы его больше не увидите (с большой вероятностью). О том как можно вернуть покупателей в магазин (бывших или просто бросивших заказ) мы поговорим дальше.
Опять же, с помощью сервиса Convead или любого другого вы узнаете почтовый адрес Пупкина и пишите ему письмо в духе:
«Дорогой Василий, ты был на нашем сайте и не завершил свой заказ. Позволь нам тебе помочь! Мы заметили, ты выбирал книжки о любви. Так вот у нас как раз проходит акция на классные романы. Скидка 99% только для тебя!».
Вася по-прежнему молчит. Тогда отправляем второе письмо:
«Эх, Василий, что же ты так нас не любишь. Не нравятся тебе уже книжки о любви? Ок, тогда лови 50% скидки на любой товар в нашем магазине. Выбирай все, что тебе по душе!».
Васе не до вас, он все молчит. Отправляем третье письмо:
«Ладно, не хочешь с нами сотрудничать, тогда давай прощаться. Нам было приятно с тобой дружить, но мы настаивать не будем на твоей благосклонности. Удачи тебе во всем. Но если передумаешь, то мы обрадуемся и предложим тебе новые бонусы».
И все. Больше трех писем вдогонку отправлять не стоит. Этот процесс и так может показаться унизительным кому-то. Но ради возврата любимых клиентов чего только не сделаешь! А 3 из 8 ушедших или бывших все же возвращаются!
Что делать, если ничего не выходит?
Смотря что вы предпринимали. Если отправили несколько приятных писем с бонусами или даже обзвонили своих клиентов, то считайте, вы сделали все возможное. Конечно, если ваш лид бросил корзину вчера, а вы присылаете ему письмо спустя месяц или год, то такое обращение вряд ли принесет результат вам. Ну а если реагировать «по горячим следам», то все еще можно исправить.
Ну а если из всей вашей холодной базы первоначально клиенты не интересуются вашими услугами, товарами и предложениями, то это может значить, что:
- вы составляете некорректные письма;
- проводите рассылку слишком часто;
- подаете в письмах ненужную информацию, льете воду;
- скорее всего, вы купили эту базу.
Адреса лучше собирать собственноручно, а не покупать. В первом случае вы получаете каждого заинтересованного, а во втором приобретаете мертвые души, кота в мешке, называйте как хотите. Только вы замечаете, что количество адресов начинает расти, запускайте механизм рассылок, настраивайте воронки! Хотите узнать подробнее, как можно вернуть покупателей именно в ваш магазин? Напишите мне!
textprofit.org
