КАК ПРАВИЛЬНО РАЗГОВАРИВАТЬ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ. Как разговаривать с клиентами правильно
Правила общения с клиентами - как разговаривать с клиентом на его языке. |
Так или иначе, на работе нам приходится иметь дело с другими людьми, нашими клиентами. Общение с клиентами не всегда приносит радость. Поскольку все люди живут во власти эмоций, то к одному клиенту мы выражаем симпатию, а от общения с другим у нас только головная боль. Есть ли какие-то правила общения с клиентами, чтобы взаимоотношения с ними были максимально эффективны для обеих сторон?
Рассмотрим некоторые из них.
1. С клиентом необходимо общаться на его языке.
Каждый человек обладает своим особенным уровнем знаний. Даже свою сферу деятельности не каждый человек знает на все сто. Бывает, что человек – практик, и знает, как и что делать, но у него нет представления, как и что называется. Бывает наоборот, человек – конкретный теоретик, и общается с вами на заоблачном языке, который могут понять только профессора. Ваша цель – это связать реальность и сознание клиента.
Вам желательно донести до клиента, что вы ему очень полезны, вы можете решить его проблему. Объяснять нужно так: начинайте с того, что клиенту уже известно. Далее, говорите, что есть еще что-то, что поможет ему добиться результата быстрее, чем сейчас. Желательно это демонстрировать на картинках. Вы объясняете детально, от чего что зависит, как и что взаимодействует, и что из этого получается.
Если вы сделали все, от вас зависящее, здесь результатов может быть два: клиент понимает вас и вы дальше рассматриваете тему, либо до клиента доходит, что он совсем ничего не понимает, и вы начинаете объяснять все более подробно.
Если вы говорите на своем обычном языке, то вероятность того, что вы до клиента не достучитесь, максимальна. После вашего разговора он почувствует себя идиотом, разозлится на вас, и закончит с вами общение. Есть другой вариант – клиент будет считать, что идиот - это вы, если не понимаете таких простых вещей.
2. Не повторяйте поведение клиента.
Клиент клиенту рознь. Бывает, что клиент считает себя звездой и имеет право на разные выражения матом, сопровождающееся гнутыми пальцами. Либо клиент – запуганный тихоня, который так и норовит поскорее исчезнуть из вашего поля зрения. Естественно, это не повод вести себя также. Объясняйте клиенту все на его языке, но ведите себя с достоинством. Если вам нахамили, не расстраивайтесь, а скажите, что вы поняли его точку зрения и отношение к данному вопросу.
3. Не всегда прав тот, кто платит.
Если вы хотите узнать, как правильно общаться с клиентами, не придерживайтесь общепринятого правила, что клиент прав всегда. Клиенты бывают людьми довольно творческими в мыслях, но как будет выглядеть на практике то, что они хотят, совершенно не могут себе представить.
Если вам хотят заплатить денег за реализацию их проекта, не беритесь за него сразу. Сначала взвесьте все «за» и «против». Объясните все минусы этой идеи клиенту, подкорректируйте ее совместными усилиями. Иногда клиент сам не знает, чего хочет. Тогда отталкивайтесь от результата. Если вы специалист в своей области, вы не возьмете денег просто так, а позаботитесь о своей репутации. Поскольку сумасшедшие идеи могут принести и отличный успех, и громкое падение, в том числе и ваше, раз вы пытались реализовать какую-то идею, а она с треском провалилась.
4. Банально - не означает плохо.
Есть много инструментов работы с клиентами, которые работают уже много лет, и довольно удачно. Конечно, иногда креативное решение приносит неплохие прибыли, но часто это временная мера, и прибыль увеличивается не в разы, как планировалось, а процентов на 10-25. Вы можете предложить клиенту какую-то свою идею по реализации его планов, но не забудьте, что есть основы которые работают, и не стоит впустую выкидывать деньги.
5. Если клиент не знает, чего хочет.
Часто клиент приходит к вам со своей проблемой, о которой он имеет не много представления. Когда вы начинаете ему что-то предлагать, скорее всего, вы не придете ни к какому результату. Поскольку любая ваша фраза будет далека от идеальной. В конце концов, ваши переговоры могут закончиться ничем, и клиент выберет другого исполнителя. Возможно, что к тому времени он уже созреет, и выберет наконец-то то, что ему нужно. И это не ваша вина ,что он не начал работать с вами.
6. Если моя работа проста, вы можете помочь мне сделать это для других, а вашу сделайте, пожалуйста, сами.
Часто клиент, приходя к вам, думает, что он вам сильно переплачивает. Как думает клиент: «Тут делов-то! А цена»! В этом случае вы можете предложить клиенту вежливо сделать все самому. А также вы можете предложить ему сделать часть ваших заказов для ваших клиентов. Только разговаривайте с клиентом осторожно.
Часто недоверие к вам может возникнуть, если вы часто меняете цену за ваши услуги. В конце концов клиент, придя к вам, уже осведомлен о ваших услугах. И раз он обратился к вам – он заранее согласен на ваши условия. Хотя, бывает, что и не согласен…
7. Естественно, заказывайте в другом месте, не переплачивайте.
Иногда бывает, что клиент пришел за услугами по одной цене, но, как оказалось в эту цену не вошла еще часть услуг, которая оплачивается отдельно. Клиент возмущается и начинает вам говорит, что у конкурентов цены намного более приемлемы.
В этом случае не стоит спорить с клиентом. Нужно сказать клиенту, что, если он уверен в качестве выполненных работ или услуг, и его устраивают сроки, то зачем ему переплачивать? Этот вопрос сеет сомнение в неправильности выбора у клиента, и он спрашивает, почему вы так сказали. Тогда вы начинаете объяснять, что в вашей компании у каждого человека – своя работа, своя специализация. Конечно, можно нанять на работу и студента, но тогда о качестве услуг можно забыть, хотя бывают и исключения. Короче говоря, выбор есть всегда: что клиент захочет, то и выберет. Предоставьте ему возможность самому решать, что для него лучше. Обычно в этом случае клиент соглашается.
8. Ответственность за ошибки несем сами, а клиенту предоставляем гарантии.
Перед составлением договора необходимо оговорить некоторые моменты, касающиеся нюансов работы. Для успешных переговоров вам необходимо предоставить клиенту гарантии. Если по вашей инее понесены убытки, или вы что-то сделали не так, вы исправляете их за свой счет. Если же вы с клиентом все обговорили, в результате работы были выполнены, акты подписаны, и тут оказывается, что остались недоделки. В этом случае вы можете устранить недоделки за счет клиента: он был согласен, а потом вдруг передумал. Это уже его проблемы. Поэтому, все мелочи необходимо продумывать заранее.
9. Давайте созвонимся послезавтра…
Если у вас спонтанные покупки, можно на клиента давить. Если же вы планируете долгосрочное сотрудничество, добивать клиента не стоит. Лучше предложите клиенту подумать несколько дней, а потом созвонитесь с ним. Затем можно перезванивать раза по 2 в неделю, узнавая, как там обстоит продвижение вашего договора.
Если вы давите на клиента, он может вам перезвонить и сказать, что передумал работать с вами, даже если он внес аванс, и он потребует его возврата. Клиент может также начать резко сопротивляться, и вы его больше никогда не увидите. К тому же часто решение о сотрудничестве принимается не тем человеком, с которым вы общаетесь. Лучше не портить мнение о себе.
10. С любым человеком можно договориться, правда, не всегда...
Иногда бывает, что вы попали в конфликтную ситуацию, и клиент вам отказывается платить деньги за выполненную работу. Для этого необходимо найти компромисс. Естественно, в вашем договоре определены условия за просрочку платежа, но суды – это часто пустая трата денег, да еще можно навлечь на себя проверку. Поэтому попытайтесь выяснить, что именно не устраивает клиента. Конечно, бывают в жизни и кидалы, никто не застрахован от них. Тогда клиент после выполнения услуг пропадает: не берет трубку или меняет телефон. Поэтому полезно работать по предоплате. Хотя все зависит от конкретной ситуации. Конечно, жаль работать впустую. Но если вы видите, что выполняете работу, а клиент все не рассчитывается с вами – бросайте эту работу, и чем раньше, тем лучше.
Вот только несколько правил общения с клиентами. Естественно, во всех правилах есть исключения. К каждому человеку нужен индивидуальный подход. Но эти правила обычно срабатывают на все сто.
Удачи вам во взаимоотношениях с клиентами!
Как свести с ума мужчину всего за 7дней
Скорей поймай "золотую рыбку"
Для того, чтобы получить бесплатную книгу, введите данные в форму ниже и нажмите кнопку "Получить книгу".
ledi-uspeh.ru
Общение с клиентами | Психология отношений
Как правильно разговаривать с клиентом
Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.
Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.
Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.
В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.
Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.
Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.
Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.
Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.
«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».
Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.
Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.
Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.
Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.
Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.
Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.
По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.
Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.
Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.
У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.
Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:
- Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
- Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.
Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.
К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.
- Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
- Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
- Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
- Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.
Общение с клиентами
Психология общения с клиентами – незаменимый помощник страхового агента и банковского клерка, сотрудника консалтинговой фирмы и маркетинговой сети, работника брокерской компании и бытсервиса.
Результативность бизнеса во многом определяется эффективностью отношений с потребителем. Речь идет, прежде всего, не только о личном общении, но и об этике общения с клиентами по телефону, посредством интернет-месседжей, рекламных роликов, электронных писем, прайс-листов.
Человеческий фактор остается решающим в бизнесе. Поэтому правильно обученный персонал должен уметь найти подход к любому покупателю. Для этого ему нужно приобрести следующие компетенции:
Правила общения с клиентами
Диалог продавца с покупателем – это коммуникативное искусство со своими секретами и красными флажками. В нем масса «потайных ключиков», которыми должен владеть опытный менеджер:
- умение слышать посетителя, внимать каждому высказанному им пожеланию или требованию;
- ориентирование на конкретную личность: ее социальный статус, культурный уровень, психотип, настроение;
- способность настроиться на волну собеседника: подобрать понятные ему слова, вторить его способу говорить и слушать;
- уверенная манера держать себя, вызывающая у клиента максимальное доверие и расположение к компании;
- сосредоточенность на теме беседы, пренебрежение посторонними вещами, отвлекающими от нее.
Важно следовать этим правилам общения с клиентом на протяжении всей встречи с ним. Крайне неприятное впечатление производит клерк, который, не дожидаясь, пока клиент выйдет из офиса, сбрасывает с лица учтивую маску и заводит фривольный разговор с коллегой.
Хамелеонство так же недопустимо, как и инфантильность. Работнику фирмы следует не терять бдительности по отношению к искусным манипуляторам, часто возвращающим товары с целью личной наживы. Контакты с такими горе-потребителями нужно сразу пресекать.
Правильное общение с клиентом – залог того, что он вернется неоднократно, а, может быть, приведет с собой своих друзей. Максимального успеха добиваются те компании, где каждый посетитель чувствует себя VIP-персоной.
Специфика телефонных переговоров требует безупречной речевой культуры и виртуозного владения интонацией. Здесь важно не только каждое слово, но каждый вздох. При этом надо учесть, что проницательному переговорщику «заметны» и поза, и выражение лица собеседника.
- Ваш голос должен быть энергичным и передавать ваш энтузиазм.
- Имейте в виду: неловкая или вальяжная поза может изменить тембр голоса. В результате человек, вышедший с вами на связь, может усомниться в вашей заинтересованности в нем.
- Используйте учтивые приветствия. Даже если плохая связь, лучше, вместо безликого «Алло!», несколько раз произнести «Добрый день!».
- Выберите оптимально корректную схему представления, например такую: «наименование компании + ваши имя и занимаемая должность».
- Не доводите звонящего до нервозности, не спеша снять трубку. Но и не хватайте ее моментально: клиент может подумать, что дела на фирме так себе, и call-менеджеры маются в ожидании редких звонков.
- Подстраивайтесь под темп речи собеседника: это создаст у него ощущение комфорта с первой минуты разговора.
- Помните: этика общения с клиентами по телефону обязывает во время слушания собеседника давать ему понять, что вы не просто «рядом», а весь во внимании и разделяете его позицию. Это обеспечивается короткими фразами-вставками: «Да, верно», «Я вас понимаю», «Согласен».
- Будьте максимально сосредоточены на диалоге, иначе придется переспрашивать у клиента то, что вы пропустили, отвлекаясь на свои дела. Более неловкую ситуацию трудно и представить.
- Приучите себя записывать ключевую информацию, не стесняясь при этом уточнить факты, даты, фамилии.
- Заканчивайте беседу на позитивной ноте. Не забудьте важное правило телефонной коммуникации: первым вешает трубку инициатор разговора.
Психология общения с клиентами, несмотря на кажущуюся доступность ее требований, дается не всем и не сразу. Но от нее порой зависит не только успех, но и судьба компании.
Случайные записи
Что важнее – талант или упорство? Могут ли трудолюбие и твердость характера противостоять гениальности? Достаточно ли дара божьего для жизненного успеха? Эти вопросы хоть раз в жизни задавал себе каждый человек. Многим из нас с детства внушали: «Ты н
Жизни без смерти не бывает. Обмануть старуху с косой никому не удастся. Она может выдать отсрочку (что происходит с героями фильма «Пункт назначения»), но победить себя не позволит никому. Рано или поздно эту истину осознает каждый. Почему же некотор Страх смерти, или Танатофобия
Пациент с диагнозом «диссоциативное расстройство личности» — это человек, живущий как бы в нескольких измерениях. Подобным странностям посвятил один из своих авантюрных романов Р. Стивенсон. История об интеллигентном докторе Джекиле и его второй ипос
Доводилось ли вам наблюдать, как у собеседника или незнакомца трясется рука? Наверняка вы приняли этого человека за поклонника «зеленого змия» или завсегдатая кабинета невропатолога. Такие стереотипы нередко вынуждают подверженного тремору прятать тр
Теория бихевиоризма переформатировала представление традиционной науки о психике. В качестве предмета исследования эта доктрина выдвинула поведение человека. Бихевиористы скептически относились к внутренним процессам. Значение для них имела только на Бихевиоризм в психологии
Фантазия – это важнейшая составляющая «душевного аппарата» человека. Очень долго эта психологическая функция игнорировалась в ученом мире. Только недавно – каких-нибудь 60-70 лет назад – к ней возник внезапный интерес философов, психологов, социолог
Многие зарекаются знакомиться в Интернете, и напрасно. Исследования доказали: далеко не все используют Всемирную паутину для мимолетных свиданий. Более 70 % людей, зарегистрированных на сайтах знакомств, ищут и находят партнеров для серьезных отношен
Правила общения с клиентами: основные особенности и рекомендации
Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.
В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные правила общения с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя стиль общения. Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.
Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые холодные звонки, к примеру, применять не стоит.
Роль эмоций в процессе общения
Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.
Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.
Правила общения с клиентами пожилого возраста
Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.
Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.
Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.
Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.
Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.
В последние годы специалисты по деловой этике отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.
Эффективное общение с клиентами. Простые правила
Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения
Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.
Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.
Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.
Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.
В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.
Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!
Ни одного потерянного клиента с online-CRM!
Источники: Как правильно разговаривать с клиентомОбщение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиентуhttp://worldsellers.ru/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom/Общение с клиентами 1Психология общения с клиентами – незаменимый помощник страхового агента и банковского клерка, сотрудника консалтинговой фирмы и маркетинговой сети, работникаhttp://rostduha.ru/obshhenie-s-klientami/Правила общения с клиентами основные особенности и рекомендацииСтатья посвящена правилам общения с клиентами. Рассмотрены основные правила, нормы и особенности коммуникации между людьми в данной сфере.http://fb.ru/article/286643/pravila-obscheniya-s-klientami-osnovnyie-osobennosti-i-rekomendatsiiЭффективное общение с клиентамиСтатья о правилах общения с клиентами компанииhttp://class365.ru/blog/obschenie-s-klientami
psiholog4you.ru
КАК ПРАВИЛЬНО РАЗГОВАРИВАТЬ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Результативность работы, будь то промышленная сфера, медиабизнес или торговля, напрямую зависит от умения людей находить общий язык. Менеджерам по продажам, консультантам службы поддержки, администраторам гостиниц, рекламным агентам, многим другим работникам постоянно приходится вести разговор с клиентом. Для того, чтобы этот разговор получался эффективным как для звонящего, так и для принимающего звонок, следует учитывать определенные рекомендации по телефонному общению.
Для начала отметим, что общение с клиентом становится близким к идеалу только в том случае, когда менеджер осознает, насколько важен для него и для компании результат этого общения.
Переговоры с клиентом – какие возникают проблемы
- Трудно в первую минуту заинтересовать клиента;
- Сложно произвести приятное впечатление;
- Разговор с клиентом выходит искусственным, будто отвечает не человек, а робот;
- Трудно сделать так, чтобы клиент обращался в компанию снова;
- Если клиент нервничает, колл-менеджер не может подобрать нужных слов, чтобы успокоить человека и возобновить дружественный тон переговоров.
Эти и многие другие трудности в общении с клиентами преодолеваются, если работать над собой, стараться следовать нескольким советам.
10 советов, которые помогут эффективно общаться с клиентами по телефону
1. Обращайте внимание на интонацию приветствия
Мало кто после нескольких секунд монотонных гудков захочет услышать еще более унылое «Слушаю» или «Алло». Обычно, услышав такую интонацию, клиент начинает сомневаться, нужно ли ему что-то спрашивать дальше. Подняв трубку, говорите вежливо, с хорошим настроением. Не забывайте также не просто сказать «Доброе утро/день/вечер», но также представиться, указав название организации и Ваше имя. Таким образом клиент будет уверен, что позвонил в нужное место.
Помните, именно Ваше приветствие задает тон дальнейших переговоров.
2. Говорите с улыбкой
То, что клиент находится по ту сторону телефонного провода вовсе не означает, что он не улавливает Вашего настроения. От выражения лица на самом деле меняется тембр голоса. Поэтому, чтобы достичь непринужденного тона разговора, будьте добры к собеседнику, улыбайтесь. Разборчивый, дружелюбный стиль разговора колл-менеджера передается клиенту, и он отвечает Вам тем же.
3. Берите трубку после второго гудка
Одна-две секунды помогают колл-менеджеру отвлечься от прежнего дела, настроиться на успешный разговор. Но не допускайте того, чтобы телефон звонил пять и больше раз, а звонок все еще оставался неотвеченным. За это время клиент начинает нервничать, раздражаться, формировать плохое мнение о компании. Когда Вы всетаки ответите на этой звонок, клиент уже не будет доверять оперативности работы фирмы в целом.
Если все же случится так, что Вы возьмете трубку после продолжительных гудков, обязательно извинитесь перед звонящим.
4. Не перебивайте клиента
Правильно разговаривать с клиентом – значит внимательно выслушивать его речь. Не делайте никаких преждевременных предположений, пока четко не поймете услышанное. Только полностью осознавая суть сказанного можно задавать уточняющие вопросы/пытаться решить проблему.
5. Не прерывайте разговор без объяснения причин
Фраза «Подождите, пожалуйста, одну минутку» без объяснения, для чего Вам нужна эта минутка сбивает клиента с толку. Куда, зачем Вы отходите, как долго придется ждать на линии – у звонящего появляются именно такие мысли, а вслед за ними – нежелание вести разговор дальше. В идеале – во время телефонного общения вообще ни на что не отвлекайтесь.
6. Когда необходимо уточнить информацию для клиента – используйте кнопку Mute
Если Вы положите трубку просто на стол, не нажав кнопку Mute («Отключить микрофон»), звонящий может услышать абсолютно ненужные ему разговоры Ваших коллег, а еще хуже –неприятные комментарии в свою сторону. Не подставляйте ни себя, ни всю организацию.
7. Не ведите два разговора одновременно
Ни одно дело не получается качественно закончить, если совмещать его другими задачами. Так же и с телефонными переговорами. Нельзя решать проблемы двух или трех клиентов параллельно. Во-первых, Вы заставляете каждого из них ждать. Во-вторых, Вы сами запутываетесь в том, кого что интересует. Никогда не переключайтесь на новый звонок, не закончив текущий.
8. Если клиенту звоните Вы – спросите, может ли он разговаривать
Не навязывайтесь клиенту с первой секунды общения. Представьтесь и уточните, не отрываете ли Вы его от каких-либо дел. Так звонящий показывает уважение к клиенту и то, что организация ценит время человека.
9. Не используйте фраз, обвиняющих клиента
Фразы «Я Вас не понимаю», «Вы должны», «Вы не правы» следует заменять на такие: «Позвольте уточнить», «Будет замечательно, если Вы», «Согласен с Вами, но есть мнение, что…». Старайтесь не давить на собеседника, а спокойно и доброжелательно доходить до сути проблемы.
10. В конце разговора попрощайтесь с клиентом
Ни в коем случае не кладите трубку, не попрощавшись. Возможно, у клиента есть много интересующих вопросов. Заканчивая разговор, спрашивайте, можете ли Вы подсказать собеседнику что-нибудь еще. Если ответ будет отрицательным, пожелайте клиенту хорошего дня, скажите «До свидания». Заключные слова тоже оставляют впечатление о компании. Организация, которая уважает своих клиентов, приходит к успеху. Именно в такое место люди обращаются повторно.
Правильно результативно общаться с клиентом по телефону — задача трудная, но именно от этого умения зависит, какой будет у компании авторитет, чего организация достигнет. Пользуйтесь приведенными советами, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и развивайтесь!
Рекомендуем почитать другие полезные статьи по теме
elgreloo.com
Как правильно разговаривать с клиентом — как говорить с клиентами — УНИКУМ
Оглавление:
Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании. Конечно, все во многом зависит от сферы деятельности, но есть обобщенные правила того, как правильно разговаривать с клиентом.
Неподдельный интерес к клиенту
Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту. Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу.
Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:
Завоевание доверия
Доверие — вот что главное в общении с клиентом. Вам нужно не только выслушать его и спросить о пожеланиях, но и поделиться информацией, словно с другом. Рассказать о личном опыте использования того или иного товара, о том, какую пользу можно из этого товара извлечь, как товар использовать. То есть вы делитесь полезной информацией доверительно. Если это будет искренне, люди непременно почувствуют, что с вами приятно иметь дело.
Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения.
Говорите на языке клиента
Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.
Если вы говорите для клиента непонятно, то:
- клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
- клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
- клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.
Все случаи приведут к потере клиента.
Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.
Прав ли клиент? И всегда ли?
Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача — помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны — надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.
Не будьте навязчивым
Если вы видите, что клиент сомневается, получать ли услугу, покупать ли товар — не настаивайте на этом. Никто не любит, когда ему «впаривают». Это этого только появляются лишние сомнения: а вдруг все же товар не так хорош, раз они пытаются его активно сбагрить? А если все же купит товар или услугу, потом может прийти и вернут ь этот товар, отказаться от услуги.
Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая — можно применить немного давления. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.
Прозрачность
Не нужно умалчивать о существенных моментах. Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Это могут быть какие-то дополнительные условия оплаты чего-либо, написанные в договоре мелким шрифтом. Желание поскорее «впарить» приведет к потере клиентов. Вы думаете, обманутый клиент придет к вам еще раз? Нет. Еще и всем знакомым скажет, что к вам ходить нельзя.
Видео
Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.
vusta.ru
Общение с клиентом по телефону
Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.
Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!
Правила общения по телефону с клиентами:
1. Продумайте план разговора.
Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.
Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.
2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.
Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.
Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.
3. Называйте собеседника по имени.
Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.
4. Будьте уверены в себе.
Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.
Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».
5. Тренируйтесь.
Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.
6. Слушайте, что вам говорят.
Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.
Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.
Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!
7. Работайте с возражениями.
Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.
Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.
8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.
Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.
Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.
9. Назначайте время следующего созвона.
Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.
Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.
10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.
Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.
Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.
Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.
Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!
bizcase-lab.ru
Как правильно общаться с клиентами – Онлайн Образование
Сколько в ВУЗЕ не учись, а никто там вас не научит тому, как правильно общаться с клиентами. Мне 25, а я уже успел поработать педагогом, в театре администратором и менеджером helpdesk в IT сфере. За время работы менеджером я подчеркнул для себя несколько фактов про клиентов и общение с ними.
Что хочет услышать клиент
Клиент сам не знает то, что он хочет получить в итоге. Это заключается в том, что даже если это входящее обращение, то далеко не всегда это указывает на то, что клиент четко знает зачем он обращается, что конкретно он сейчас хочет уточнить и все такое. Намного чаще клиент сам толком ничего не знает и хочет услышать предложение с готовым решением, которые сделают его бизнес продуктивнее, лучшее, а самое главное – более прибыльным. Исходя из этого и нужно правильно строить общение, если ваша цель сделать из потенциального клиента именно вашего клиента. Не бойтесь предлагать клиенту готовые решения.
Вы говорите на разных языках. Даже если ты максимально подробно все пояснил и максимально простым языком, то некоторые из клиентов все равно могут все понять по своему. Чтобы исключить такие моменты можно повторить то, что сказал клиент более сжато и конкретизировано, а далее уточнить “Верно ли я вас понял?”. Обычно после этого клиент может что-то исправить. Уточнение никогда не бывает лишним.
Каждые клиент считает себя самым важным. Клиент считает себя важным, а его мнение – истина. В целом, так оно все и есть. Любой бизнес существует для клиента. Не бывает бизнеса без клиента. Если как-то бизнес может существовать без клиента, то это что-то государственное.
Многие клиенты считают себя самыми умными. Клиент может диктовать свои требования. На это у клиента есть все права. Но что делать, если клиент не разбирается в том, чем он пытается управлять? Сказать ему о том, что он не прав и предлагает не самое оптимальное? Нет! Это подобно взрыву может быть. Некоторые люди физически не могут принять тот факт, что они могут ошибаться. Если клиент хочет реализовать полную муть, то следует предложить ему дополнения к его идеям. Не нужно пытаться открыто втюхать в клиента свое виденье и свои готовые решения.
Как правильно построить диалог с клиентом
Если это входящее обращение от клиента, то первым делом необходимо полностью выслушать клиента. Только после того, как вы полностью выслушали клиента, необходимо уточнить, чтобы снизить риски недопонимания.
Клиенту не будет интересно слушать о том, какой у вас замечательный продукт. Лучше расскажите немного о том, что клиент получит от вашего продукта.
Правильное общение с клиентом не заключается в деловой этике общения, хотя это приветствуется. Правильное общение с клиентом скрывается в простом: вы понимаете желания клиента, а клиент видит положительный результат после каждого общения с Вами.
Почему важно уметь общаться с клиентами правильно
Если у вас есть собственный бизнес, то все понятно. Бизнес существует для клиента, а общение с клиентом является фундаментом любого бизнеса. А зачем уметь это, если собственного бизнеса нет?
Мир так устроен, что вы можете работать на государство, либо на чужой бизнес. Возможно, что в государство специально набирают людей, которые ненавидят общаться с клиентами, но это не наш вариант. В большинстве случаев вам придется работать на бизнес. Если ваш труд не будет связан с выполнением физических действий по подготовленным инструкциям, то Вам однозначно придется общаться с людьми. Общение – самый главный навык сегодня. Если чему-то и нужно научиться для успешной карьеры, то общению.
Нужно смотреть на реальность без розовых очков. Вас никогда никто не повысит, если вы не будете приносить прибыль. Если вы будете существенно эффективнее всех своих коллег, то повышение не заставит ждать.
Не забывай поделить с друзьями и близкими
obretu.ru
Как правильно разговаривать с клиентом — как говорить с клиентами — Business York
Бизнес1
Как правильно разговаривать с клиентом — как говорить с клиентами
Оглавление:
Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании. Конечно, все во многом зависит от сферы деятельности, но есть обобщенные правила того, как правильно разговаривать с клиентом.
Неподдельный интерес к клиенту
Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту. Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу.
Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:
Завоевание доверия
Доверие — вот что главное в общении с клиентом. Вам нужно не только выслушать его и спросить о пожеланиях, но и поделиться информацией, словно с другом. Рассказать о личном опыте использования того или иного товара, о том, какую пользу можно из этого товара извлечь, как товар использовать. То есть вы делитесь полезной информацией доверительно. Если это будет искренне, люди непременно почувствуют, что с вами приятно иметь дело.
Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения.
Говорите на языке клиента
Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.
Если вы говорите для клиента непонятно, то:
- клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
- клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
- клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.
Все случаи приведут к потере клиента.
Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.
Прав ли клиент? И всегда ли?
Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача — помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны — надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.
Не будьте навязчивым
Если вы видите, что клиент сомневается, получать ли услугу, покупать ли товар — не настаивайте на этом. Никто не любит, когда ему «впаривают». Это этого только появляются лишние сомнения: а вдруг все же товар не так хорош, раз они пытаются его активно сбагрить? А если все же купит товар или услугу, потом может прийти и вернут ь этот товар, отказаться от услуги.
Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая — можно применить немного давления. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.
Прозрачность
Не нужно умалчивать о существенных моментах. Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Это могут быть какие-то дополнительные условия оплаты чего-либо, написанные в договоре мелким шрифтом. Желание поскорее «впарить» приведет к потере клиентов. Вы думаете, обманутый клиент придет к вам еще раз? Нет. Еще и всем знакомым скажет, что к вам ходить нельзя.
Видео
Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.
gruzchiki-saransk.ru
