6 фраз которые могут изменить ваш подход к обслуживанию клиентов. Ключевые слова в разговоре с клиентом
Как начать разговор с клиентом? Примеры тем для диалога
Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?
Как преступить через себя: начало разговора с клиентом
Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:
- люди, открытые к диалогу;
- клиенты, не желающие общаться.
Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.
Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.
Первая фраза как начало разговора с покупателем
На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:
- обсуждение текущей ситуации;
- потребностей или интересов собеседника;
- персоны продавца (т.е. вас).
Конечно, можно еще вести разговоры «о природе или погоде», но эта тема хороша в случае, когда контакт с собеседником уже установлен.
Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:
- вопрос;
- высказывание личного мнения;
- констатация свершившегося факта.
Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.
Обсуждение текущей ситуации
Людям, занятым в продажах, есть смысл «выжимать» все из текущей ситуации, а также уметь интерпретировать ее в свою пользу в момент установления контакта с вошедшим в офис человеком. Тема имеет нейтральный оттенок, так как не переходит на личности. К тому же, происходящее «здесь и сейчас», как правило, волнует человека больше, чем прошлое или будущее.
О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.
Разговор о потребностях и интересах клиента
Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.
Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.
Однако в переходе на личные мнения важно не переборщить и не затронуть болезненные для визитера темы. Смягчить разговор помогает фраза: «Если не секрет…». Например:
- «Если не секрет, что вы думаете вот об этой модели?»
- «Если не секрет, откуда у вас такая информация?»
- «Если не секрет, вы пользовались нашими услугами ранее?» и пр.
Использование данной фразы помогает снять излишнее давление на собеседника при переходе к этапу «выявление потребностей».
Беседа о продавце
Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.
Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.
Похожие статьи:
prodagi-life.ru
25 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Я сам долго собирал эти правила, а потом работал над тем, чтоб искоренить эту вредную привычку: употреблять в диалоге «слова-паразиты» и значения, которые потенциально пугают моих клиентов. Надеюсь, что Ваши продавцы и так не употребляют фразы из разряда «Ну я откуда знаю, как это Вам, пойдет, или нет» или «А я Вам говорил!», потому расскажу о, иногда, безобидных формулировках, которые могут изрядно подмочить репутацию вашей компании и прямо влияют на количество и качество продаж. Что имеем:
Слова с приставкой «не». Давайте разбирать примеры:
| Фраза (слово) | Комментарий | Чем заменить |
| Я не знаю | Скорее всего, у продавца присутствует банальное незнание продукта | Очень прошу Вас немного подождать, пока я уточню информацию. Дайте мне 60 секунд для уточнения информации |
| Вы меня не поняли | Фраза воспринимается как грубость. Клиент априори знает, что он все прекрасно понимает. Если продавец излагает информацию не так, как хотел, необходимо поменять формулировку | Позвольте, я объясню Вам еще раз.Разрешите, я повторю… |
| Я Вас не понял | Неприличная формулировка | Скажите, правильно ли я понимаю, … |
| Вы не правы (или Вы ошибаетесь) | В голове клиента есть мысль (и часто, она оправдана), что он всегда прав. Не зарывайтесь в спор. Тем более, в случае, когда продавец звонит клиенту, а не наоборот | Возможно (чаще, я употребляю слово «согласен»), этот вариант существует. Однако, … |
| Не могу ничего обещать | Фраза несет в себе негативный посыл | Я сделаю все, что от меня зависит, чтоб решить вопрос. |
Эти фразы я рекомендую просто забыть (я смог найти оборот без приставки «не»)!
«Фразы коллектора». Я уважаю коллекторов (как и любой труд в целом), но, если вы не руководитель Call-центра по взысканию долгов, лучше проконтролировать отсутствие следующих фраз у сотрудников:
| Фраза | Комментарий |
| Вы должны Вы обязаны Вам нужно | Клиент ничего не должен, и не обязан. Вы ему звоните, а не он вам. Если смысловую нагрузку поменять не выходит, рекомендую использовать конструкцию:Для того, чтоб я максимально быстро решил ваш вопрос, пожалуйста, (просите, о чем хотите)Буду рад, если Вы … |
| Вы уверены, … | Клиент уверен. Не употребляйте вообще. Человек и так пытается вникнуть в суть вашего запроса. |
А что же Вы хотели за такие деньги? Очень опасная фраза, которая используется плохими звонарями в качестве аргументации ценности продукта. Я надеюсь, в вашей компании ее никогда не употребляли. А я вот слышал.
Слово «нет». Отдельно хочу выделить именно его. Я не боюсь отказать клиенту, если на 100% уверен, что компания (по ряду причин, которые от меня не зависят) не может выполнить то, что я пообещаю. А вы должны обещать только то, что можете сделать.
Послушать реальные холодные звонки можно тут: «Это Леонид звонит!»
Однако, я всегда стараюсь клиенту помочь – например, я знаю, кто это делает, и посоветую ему обратиться именно туда. И ваша карма не пострадает, и клиент будет доволен – ведь вы ему таки помогли и его потребность решили! В случае возникновения у клиента проблем связанных с Вашими товарами и услугами, он изначально будет лоялен к вашей компании.
N.B.: если ваш менеджер постоянно так помогает клиентам, стоит задуматься, не является ли он инсайдером.
Уменьшительно-ласкательные слова. Оставьте «договорчик» себе, а «звоночек» сделайте другу. В эту же компанию можно отнести: заявочка (захотелось добавить, на сайте), трубочка, минуточка\минутка, кнопочка, заметочка, карандашик. Будьте серьезнее, и клиенты к вам потянутся.
«Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу». Не оставляйте клиента в сферическом вакууме. Всегда, повторюсь, всегда указывайте конкретное время, когда вы с ним свяжетесь. И даже если к обещанному сроку у вас нет для него ничего нового, сообщите ему об этом, и назначьте другое время связи.
Те фразы, которые я когда-то слышал от продавцов, но не рекомендую вам употреблять даже в компании друзей:
— Вы задаете слишком много вопросов.
— Я займусь Вами, как только освобожусь.
— По какому вопросу?
— Это не мои проблемы.
— Надо было раньше …
И еще, две фишки, которые помогут менеджерам продавать по телефону:
— Улыбка. Это не видно, но чувствуется! Попробуйте ввести это в свою компанию, и посмотрите на отклик.
— Научите сотрудников слушать. Нет смысла «тарабанить» свой скрипт без остановок и логических пауз. Дайте человеку поделиться с вами его проблемами и ожиданиями от продукта. Тогда, вам же будет гораздо легче решить его проблему.
Если что забыл — напишите в комментариях, пожалуйста! Будем совершенствовать список.
lklimenko.com
Примеры фраз привлечения клиентов
Примеры фраз привлечения клиентов
Независимо от того, продаете ли вы в розничном магазине или через Интернет, искусство общения с потенциальным покупателем играет очень важную роль.
Для Интернет- продаж это в основном продажа по телефону.
Важно заботиться о том, чтобы впечатление, которое продавец производит на окружающих, было хорошим. И если в рознице это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца, то во время разговора по телефону очень важно, что и как вы говорите, каким тоном и с каким настроением.
Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. В рознице об этом говорит бейдж с именем продавца, при телефонном разговоре принято представится в самом начале разговора.Часто продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа «Нет, я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно».
И это естественно, если продавец начинает разговор с фразы: “Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. У нас Вы точно найдете у нас все, что нужно и будете приятно удивлены нашими ценами. Кстати, что Вы выбираете? Пойдемте я вам помогу…” то покупатель, скорее всего, сбежит из такого магазина.
В продажах эффективны те фразы, которые, во-первых, звучат искренне и естественно, а не надуманно и шаблонно, а во-вторых, первые слова продавца должны быть о клиенте, а не о нем самом, его магазине, товаре, услуге и т.д.
При проработке алгоритмов работы с клиентами для Отделов продаж и всегда нужно послушать, как общаются продавцы с клиентом. Все новые фразы обязательно должны быть естественными для сотрудников, иначе они их просто не выговорят или откажутся от их использования.
Самые ценные слова и обороты для привлечения внимания находятся в живой речи и обнаруживаются в непосредственном общении с покупателем.
Чтобы наладить контакт с собеседником – и лично, и по телефону, — нужно понимать, что «привлечь внимание» не значит продать. Это значит получить право и возможность обменяться информацией с потенциальным покупателем. Если следовать этому принципу, то никто не будет пытаться в первую фразу «запихнуть» максимум сведений обо всем – о себе, о компании, о товаре или услугах, диалог становится более естественным и не отпугивает потенциального клиента.
Примеры фраз привлечения клиентов
Типичные высказывания в зависимости от функции продавца
Вопросительное поведение (выявить потребность покупателя):
- Какой цвет вам больше нравится?
- Что вы думаете об этой вещи?
- Не правда ли, удобная штука?
Пояснительное поведение:
- Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…
- Правильно ли я вас понимаю…?
Помощь и поддержка (рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить):
- На вашем месте я бы не колебался…
- Уверен, вы не пожалеете…
- У вас прекрасный вкус…
- Вам это очень идет…
Позиция понимания (внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент):
- Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
- Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…
Обратите внимание, что в перечне типичных высказываний отсутствует классическое: «Что вас интересует?».
Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему. Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь.
Навязчивая фраза «Что вас интересует?», с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугивает людей от вашего магазина. В будущем, они вряд ли захотят снова прийти туда, где столь навязчивые продавцы.
Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.
Неудачные и нетактичные реплики продавца
Реплики продавца -> Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)
- Что вас интересует? -> А какое твое дело? Откуда я знаю, что меня заинтересует?
- Вам помочь? -> Я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
- Вам что-то показать? -> Я что, слепой? Сам не увижу?
- Что вам нужно?
- Что вы хотите посмотреть?
- Что вы будете покупать? -> Я в магазине или на допросе у следователя?
- Выбрали уже нужный товар?
- Нашли уже? -> А я никуда не спешу! Если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Профессионализм продавца заключается в том, чтобы четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи.Помните, что чем лучше вы позаботитесь о комфорте своих покупателей, и не будете досаждать им как назойливые мухи – тем большую прибыль они принесут!
Если Вам нужно настроить Интернет рекламу, выстроить на сайте продающие воронки, помочь с SEO продвижением, то обращайтесь.Мы всегда готовы помочь.
Введите пожалуйста Ваши контактные данные (* обозначает обязательные поля)Сергей БердачукЭксперт по привлечению клиентов
Как влияет симпатия на продажи В мире продаж есть интересное понятие “эмпатия”, не путайте с симпатией, когда вы чувствуете внутреннею эмоциональную предрасположенность к ..
Как создать продающий текст Правильно придуманный заголовок является на 80% залогом успеха. Для того чтобы продающий текст успешно заработал, нужно поставить перед …
bolsheprodag.ru
ФРАЗЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.
Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.
Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.
Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.
Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:
Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).
Предложение помощи действием.
Открытый вопрос.
Нестандартная фраза.
Не эффективные фразы! Это - «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».
У нас они запрещены!!!
Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента. Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».
Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!
Важно помнить, что:
Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.
Открытые вопросыпобуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.
Альтернативные вопросыдают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», « Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»
Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»
Уточняющие вопросыпомогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию. Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?
Констатация факта
Акция. «Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют" или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»
Новинка.«Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»
Приятная фраза или комплимент. «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее!!! Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»
Преимущества производителя. «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»
Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):
- «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).
- «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»
- «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»
Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.
Ключевое слово здесь – действие.
Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.
Открытый вопрос
- «Что Вас привело в наш магазин?»
- «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»
- «Чем я могу быть Вам полезен?»
- « У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»
- « Вы к нам за матрацем или кроватью?»
- « Матрац выбираете для себя или кого-то?»
- « Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»
Нестандартный подход
- « Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»
- « Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»
- «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»
- « У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»
- «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»
- «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»
- «Чувствуйте себя как дома, мы вам порекомендуем как своим! С чего начинать Вас удивлять?»
- «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»
Важно помнить, что нестандартные фразы, потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!
infopedia.su
Как разговаривать с недовольным клиентом: полезные слова и фразы
- 5
- 4
- 3
- 2
- 1
Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.
Но если вы работаете в колл-центре и предоставляете услугу технической поддержки, вам приходится держать эмоции в кулаке и находить правильные слова, чтобы успокоить человека на том конце провода. Этот навык — показатель вашего профессионализма.
Как разговаривать с недовольным клиентом
Давайте проверим, как это работает.
Все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.
Есть 4 типа недовольных клиентов, которых мы выделили в процессе работы. Предлагаем вам список приемлемых фраз для каждого из них. Конечно, каждый клиент уникален, поэтому иногда придется сочетать предлагаемые фразы. Сейчас детально во всем разберемся
“Грузовик”
Этот тип недовольных клиентов не спроста называется именно так. Ему нравится буквально “нагрузить” вас своими проблемами и недовольством. Его не устраивает любая мелочь в компании, которую вы представляете.
Хотя реальная суть проблемы может оказаться вовсе не в этом. Вполне вероятно, что это человек страдает от каких-то личных переживаний, ему плохо, вот он и пытается сделать так, чтобы плохо стало всем вокруг.
Операторам колл-центра сложно справляться с такими людьми. Потому что даже если вы предложите оптимальное решение, его все равно что-то не устроит.
Чтобы заставить грузовика притормозить (остановить его все равно не выйдет), не идите у него на поводу. Если он поймет, что спровоцировал ваше недовольство или заставил вас сменить бодрый тон на нарочито медленный, он будет знать, что сломил вас.
Не давайте ему повода так думать — гните свою линию. Старайтесь говорить с ним дружелюбно и уверено, как это было в тот момент, когда вы подняли трубку и представились.
Да, будет сложно, но это позволит сократить ваши мучения. “Грузовик” поймет, что вывести вас ему не удалось, решит свой вопрос и быстренько повесит трубку. Он просто не захочет тратить на вас свое время, если выяснится, что вы не ведетесь на провокации.
В разговоре с “грузовиком” используйте фразы, которые позволят выйти на отличный результат. Постарайтесь повторить их несколько раз на протяжении всей беседы:
- Сожалею, что доставили вам неудобства…
- В качестве решения, могу я предложить вам…?
- Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…
- Для нас ценно получить от вас обратную связь…
- Могу я перезвонить вам через 1 час, чтобы удостовериться, что проблема решена?
Борец за справедливость
Неполадки случаются. От этого никуда не денешься. Иногда даже крупные компании сталкиваются с тем, что их сотрудники обеспечивают клиентам не самый лучший сервис и упускают какие-то моменты.
Вот о таких “вопиющих” случаях вам обязательно сообщит борец за справедливость. С такими клиентами тоже важно грамотно пообщаться, чтобы их недовольство не было выплеснуто в сеть, в средства массовой информации и не привлекло какие-то неприятные последствия для компании.
Если вам пришлось столкнуться с таким типом, сделайте все, чтобы дать человеку понять, насколько для вас важно услышать его мнение:
- Большое спасибо, что сообщили нам об этом…
- Мне жаль, что вам были доставлены неудобства…
- Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
- Благодарю вас за терпение…
- Адекватные меры будут приняты немедленно…
Нахал
Этого человека вы узнаете с первых секунд разговора. Он говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях.
Он вполне может перейти на личные оскорбления. Потому даже человек с железобетонной психикой не обязан это терпеть. Есть определенный стандарт для операторов колл-центра: трижды предупредить грубияна о том, что вы не намерены выслушивать оскорбления и поможете решить его проблему, когда он изложит ее спокойно и без нецензурных слов.
Если после 3-х предупреждений человек не унимается, оператор колл-центра имеет полное право повесить трубку. Однако стоит попробовать сказать нахалу несколько фраз, которые помогут ему успокоиться.
Но здесь также важен навык оператора сохранять хладнокровие даже под таким напором негатива. Естественно, никакая проблема не оправдывает грубостей клиента. Но будет совершенно неправильно и непрофессионально ответить ему в том же тоне.
Помимо применяемых вами фраз, возьмите на вооружение еще те, которые помогут вам в “укрощении” уж очень эмоциональных клиентов:
- Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не обязана выслушивать его в выражениях, которые вы используете сейчас…
- Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
- Кажется, вы слишком сильно огорчены. Как вам будет удобнее продолжить разговор: по электронной почте или в онлайн-чате?
- Мне жаль, что вы так расстроены. Вы хотите, чтобы я перезвонила вам, когда вы немного успокоитесь?
- Простите, но если вы продолжите говорить со мной в подобных выражениях, я буду вынуждена прекратить этот разговор.
4. Шантажист
Иногда его путают с нахалом. Хотя если нахал стремится вас именно оскорбить и заставить потерять равновесие, то у шантажиста цель другая. Он жаждет успокоения посредством вашего страха. Ему просто нужно вас напугать.
В этом ему нет равных. Наверняка вам приходилось слышать различные угрозы в свой адрес. Но когда они звучат по телефону, понятно, что они пусты. Но тем не менее операторы колл-центра часто идут на поводу у шантажиста, воспринимая его угрозы на свой счет.
Не реагируйте, ведь ваш страх — это именно то, что нужно такому клиенту. Ни решение проблемы, ни конструктивный диалог с вами — все это ему ни к чему. В вашем арсенале найдется пару “бомб” которые помогут нейтрализовать шантажиста. Вероятно, что если вы отреагируете совсем не так, как он ожидал, звонящий быстро ретируется.
Помните о том, что как бы там ни было, вы разговариваете с клиентом вашей компании. А клиенты это главный источник ее прибыли. Так вот попытайтесь найти золотую середину между официальным тоном и сопереживанием клиенту:
- Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…
- Позвольте мне предложить способы, как мы сможем все исправить…
- Я рекомендую вам (вставьте нужное действие), чтобы я могла немедленно предложить вам последовательность дальнейших действий…
- Буду рада помочь вам…
- Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас…
Напоследок
Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина — не вы лично и даже не проблема, которую доставила клиенту ваша компания. Наверняка, это происшествие лишь стало последней каплей, которая запустила взрывной механизм.
Как бы там ни было, будьте сдержаны, профессиональны, искренни и всегда старайтесь сделать максимум, чтобы помочь человеку. Если вы сделаете все правильно, даже самый недовольный клиент на свете сменит гнев на милость, поблагодарит вас и повесит трубку удовлетворенным. А если не поблагодарит, значит, он просто невоспитанный грубиян.
creativecallproject.ru
6 фраз которые могут изменить ваш подход к обслуживанию клиентов / Хабр
Мы продолжаем переводить и публиковать для вас лучшие материалы о поддержке клиентов. В данном материале речь пойдет о том, что использование определенных фраз может изменить восприятие информации вашими пользователями. «Словом можно убить, а можно вылечить человека» (с) — в отношении службы поддержки эта пословица особенно актуальна! Ниже приведены и разобраны шесть конкретных фраз, которые способны сделать ваших клиентов более счастливыми.
От переводчика: С оригинальной статьей вы можете ознакомиться по ссылке. Список ранее переведенных материалов доступен в конце поста. Приятного чтения, команда сервиса для поддержки клиентов Teamdesk.
От формулировки может зависеть гораздо больше, чем мы себе представляем. На самом деле, выбор подходящего слова может играть огромную роль когда дело доходит до поведения или до чувств человека.В прошлом году Facebook изменил “Hide/Mark as spam” на “I don’t want to see this”.
Каков результат?На 58% увеличилось число людей которые проявляют активность в своей ленте новостей. Просто от изменения нескольких слов!
Тот же принцип можно применять и для обслуживания клиентов: использование правильных ключевых фраз во время общения может повлиять на негативный опыт клиента и дать ему ощущение удовлетворенности. Ниже вы можете найти список из шести фраз которые помогут вам улучшить поддержку и построить глубокие отношения с клиентом.
Фраза #1. “Я не знаю, но выясню это для вас”
Несколько лет назад я переехал из Сан Франциско и мне нужно было отключиться от кабельного интернета. Нужно заметить, что в этом году эту компанию признали “Худшей компанией в Америке”… и это было во второй раз.Я позвонил провайдеру и рассказал, что хотел бы отключиться.
Ответ: “Позвоните в Бухгалтерию.”Я: “Хорошо. Можете меня перевести на Бухгалтерию?”Ответ: “Мы не можем этого сделать. Вот их номер.”
Уже чувствуя заботу, я набрал номер Бухгалтерии…
Их ответ: “Понятно, позвоните вот по этому номеру…”
Я потратил еще 45 минут в течении дня чтобы достучаться хоть до кого-то, кто мог бы мне помочь, пока не написал о своей проблеме в Twitter. Единственная причина, по которой я все еще пользовался этим провайдером это то, что у меня не было выбора. Но у большинства из нас наши клиенты имеют выбор и было бы глупо относиться к клиентам таким образом. В 2011 был проведен опрос среди клиентов, American Express спрашивала респондентов о том, какая фраза при обслуживании является для них самой раздражающей.
И победитель!? Хорошее обслуживание заключается не в знании ответов на все вопросы клиента. Часто, для хорошего обслуживания достаточно избавить клиента от самостоятельного поиска ответа. Сделайте это за него.
Фраза #2. “Я тоже был бы разочарован.”
Существует множество исследований о важности сопереживания в обслуживании клиентов, но лучше всего тему раскрыл Сет Годин в этом коротком сообщении:Самый простой вопрос обслуживания клиентов из всех: “Почему для вас это не так важно, как для меня?”
Каждый из нас сталкивался с этой ситуацией, и не важно в какой момент это происходило. Это мог быть сложный разговор с другом или членом семьи: вы не знаете, что чувствует ваш собеседник и можете не понимать почему он ведет себя именно так. И уж тем более вы не можете повлиять на это. Но вы можете показать свое сопереживание и тем самым сделать его сопереживающим вам. Вот почему так важно не только сопереживать, но и постараться передать это вашему клиенту.
Фраза #3. “Я был бы счастлив помочь вам!”
Исследователи Эндрю Нюьберг и Марк Роберт Волдман, в своей книге Слова могут изменить ваш мозг, обнаружили, что использование позитивных слов может кардинально изменить то, как мы воспринимаем реальность.С помощью позитивных слов вы можете сделать так чтобы ваши клиенты (и вы) чувствовали себя более позитивными.В мире, где 95% клиентов уже сделали свой выбор (например, отказались от услуг или жаловались на это другим) потому что они получили негативный опыт, самой простой тактикой будет использование позитивных слов при обслуживании клиента, и это может дать неплохие результаты. Поэтому, при обращении клиента с проблемой по email, вместо ответа “Я сделаю это для вас”, скажите ему, что вы будете счастливы помочь ему.
Фраза #4. “Я буду держать вас в курсе каждый [День или Час].”
Если клиент отправляет письмо с заголовком “Проверка”, то мы считаем, что это наша проблема. Во время тестирования этой фразы мы выяснили, что клиенты которых мы держим в курсе, на 10% охотнее отвечают нам на различные вопросы по email, чем те, которых мы держим в неведении. Две вещи которые ограждают нас от таких обращений:- Убедитесь, что вы держите клиента в курсе прогресса обработки его обращения так часто как возможно (по крайней мере, один раз в день).
- Дайте знать клиенту когда он точно сможет услышать от вас ответ.
Фраза #5. “Ваше обращение очень ценно для нас.”
По данным опроса, жалуется только 1 из 26 клиентов. Т.о. вы просто не услышите тех 26 клиентов которые испытывают трудности.Каждая жалоба может означать, что имеются десятки других клиентов которые просто молчат.Это означает, что решение проблемы одного обратившегося может осчастливить десятки других клиентов. Это огромная возможность. И это серьезный подарок от клиента который решил сообщить вам об этом. В знаменитой книге Дейла Карнеги, Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей, один из основных принципов быть щедрым с признательностью.“В наших межличностных отношениях мы никогда не должны забывать, что все наши партнеры являются людьми и хотят признательности. Это является законным платежным средством, которое способно усладить душу.”
Для налаживания хороших отношений с вашими клиентами (и не только) никогда не забывайте поблагодарить их.
Фраза #6. “Могу ли я помочь вам чем-нибудь еще?”
Несмотря на наши лучшие намерения и усилия, мы не можем быть всегда правы. На самом деле, одно исследование говорит, что, хотя 94% интернет-магазинов предоставляют поддержку по электронной почте, ответы на 27% из этих обращений будут не удовлетворяющими. Я подозреваю, что большинство из тех кто читает эту статью в среднем гораздо лучше справляются с этой ситуацией. Но факт остается фактом, бывают случаи когда наши ответы бывают не полны и не способны помочь клиенту. Проблема заключается в том, что большинство людей не хотят говорить о проблемах. Так что если ваши ответы были не до конца полезны клиенту, то он попросит вас прояснить ситуацию либо обратится к вам позже. Этим и занимается эта самая распространенная фраза в сфере обслуживания клиентов. Вы оставляете “дверь открытой” и даете клиенту понять, что он может высказаться если у него остались не решенные вопросы.Заключение
Внедрение этих ключевых слов и фраз в процесс обслуживания клиентов даст мгновенный результат и это не займет много времени, ведь в итоге вы получите еще больше счастливых и лояльных клиентов.Список ранее переведенных материалов:
habr.com
что и как говорить клиенту, чтоб он сделал заказ
Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?
Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…
Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» – стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» – делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав? Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).
Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.
1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» – довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.
Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.
А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!
2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы – специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.
Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.
3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).
Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…
4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.
Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?
Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!
На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.
А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.Вот так вот.
Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.
5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования- светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?
Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).
В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».
6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.
Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…
7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили). Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…
Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.
Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…
8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?
Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…
9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного». Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.
10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.
Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…
Вывод? Не доводить до подобной ситуации….Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…
marketnotes.ru
