ИСПОЛЬЗОВАНИЕ NPS: ГЛАВНОЕ, ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О МЕТРИКЕ. Nps это что
Как правильно посчитать NPS
NPS — net promoter score бла-бла-бла… Это написано где угодно! Я скажу так: хотите узнать, насколько вас любят ваши клиенты, считайте NPS! Это, пожалуй, главное, вряд ли кому-то нужны заученные определения «способ определения лояльности потребителей…».
Казалось бы, проще ничего и нет. Следуя этому методу, вы задаёте своим клиентам вопрос: «Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию своим друзьям?». В зависимости от ответа вы делите всю свою аудиторию на три группы:
- «критики» — люди, которые вас никогда и ни за какие коврижки не порекомендуют своим друзьям. Может быть, они и понижают ваш NPS, но они играют очень важную роль при его измерении, позже объясню, какую;
- «нейтралы» — это клиенты, которые либо являются для вас «случайными» или же просто равнодушны к вашему бренду;
- «промоутеры» — эти клиенты с радостью будут рекомендовать вас друзьям, а, значит, обеспечат стабильный приток новых покупателей.
Итак, допустим, вы получили эти показатели, что дальше? А дальше рассчитываем NPS по формуле: (кол-во промоутеров – кол-во критиков)х100%=NPS.
При проведении опроса нужно учитывать некоторые нюансы. Нельзя забывать, что опрос должен длиться достаточно долго, чтобы выборка оказалась репрезентативной. Как показывает практика, пока процент опрошенных клиентов не достиг 20%, результаты могут быть обманчивы.
Если вы проводите опрос с помощью e-mail рассылки, то уровень ответов должен быть не менее 30-40%. Причём здесь меня заставляет сомневаться тот факт, что ваши письма в принципе открывают более-менее лояльные клиенты, а значит, вы рискуете недооценить количество «критиков». Что с этим делать? Пожалуй, можно посоветовать к e-mail рассылкам присовокупить другие каналы.
Лучше всего, чтобы ответы респондентов были зафиксированы на бумаге или в электронном виде, чтобы вы могли тщательнее изучить каждый из них. Совсем прекрасно, если респонденты оставляют вам свои контактные данные, чтобы при необходимости вы могли получить более распространённые ответы, если вас что-то заинтересует.
Как вы можете собирать ответы:
- если вы, например, кафе, у вас наверняка есть wi-fi страничка, проведите опрос там;
- вы можете использовать свою базу подписчиков и обратиться к ним по e-mail;
- вы можете повесить форму опроса на своём сайте;
- можно собирать ответы офлайн, если офлайн контакты с клиентами — частое явление в вашей компании.
Во всяком случае, используйте все возможности, чтобы получить наиболее точную картину.
Тут-то и начинается какой-то провал. Как посчитать NPS, вы найдёте где угодно, а вот как интерпретировать результаты и на что обратить внимание, уже нигде (в смысле, почти нигде) не написано. но на то и существует этот блог, чтобы рассказывать столь важную информацию.
Так вот, в интерпретации результатов полученная цифра не самый важный показатель. Очень важно — получение обратной связи от ваших «критиков». Благодаря их мнению вы сможете улучшить свой сервис и повышать лояльность ваших клиентов, на его основании вы сможете внести необходимые изменения, узнать слабые стороны своей компании. Коротко говоря, они задают вам направление, и вы понимаете в какую сторону двигаться, чтобы стать по-настоящему клиентоориентированными. Не гнушайтесь анализировать анкеты ваших критиков, а если они ещё и оставляют свои контактные данные, обязательно свяжитесь, чтобы узнать как можно больше инфорфмации! Если вам удастся превратить «критиков» в «промоутеров», они станут настоящими защитниками вашего бренда и самыми преданными клиентами.
Казалось бы, что может быть конкретнее цифр, но рассматривая NPS, понимаешь, что цифры оооочень относительны. Допустим, вы обнаружили, что NPS вашей компании 53%, а хорошо это или плохо, непонятно. Давайте на примерах? Компании с наиболее высоким NPS в Америке* получают уровень NPS 70-85%. Например, NPS amazon.com и Apple равны 70% и 72% соответственно; а банковское направление финансовой компании USAA (в отличие от амазона и Apple она не на слуху в России) имеет NPS равный аж 87%. Я нашла интересную статистику, где сравниваются средний показатель NPS во всей отрасли и уровень NPS у NPS-лидера этой отрасли (извините за столь частое повторение этой аббревиатуры).
Итак, американские компании.
| Авиакомпании | 15% | JetBlue | 60% |
| Автострахование | 35% | USAA | 73% |
| Банки | 18% | USAA | 87% |
| Кабельное телевидение | -3% | Verizon | 28% |
| Страхование жизни | 0% | State Farm | 19% |
| Магазины и супермаркеты | 49% | Trader Joe’s | 82% |
| Он-лайн магазины | 47% | Amazon.com | 70% |
Конечно, 70-85% — это очень высокий NPS, но, как мы видим, всё ещё зависит от отрасли. Однако, это не значит, что не надо стремиться догнать компании, завоевавшие максимальный уровень доверия клиентов.Что ещё важно в измерении NPS, так это регулярность. Отслеживая этот показатель в динамике, вы сможете оценить качество своей работы над лояльностью, и то, оправданы ли ваши усилия. Опять же, сложно сказать, какой должна быть периодичность, она зависит от отрасли в которой вы работаете, от частоты взаимодействий ваших покупателей с вашей компанией, ведь в кафе заходят чаще, чем покупают диваны, правда?
Пожалуй, на этот пост уже достаточно информации, про NPS мы ещё будем писать. В дополнение можете посмотреть презентацию, в ней описан сам способ подсчёта NPS. Картинки же всегда лучше, чем текст, правда?
*К сожалению, российские компании не так любят хвастаться своими показателями или не так часто производят измерения. Если вы знаете подобную статистику для нашей страны, поделитесь в коментах — очень интересно!
"Понравилась статья? Расскажите друзьям — им полезно, нам приятно=)"
clientomannia.ru
Преимущества и недостатки NPS: Зачем использовать NPS?
Что на самом деле думают клиенты о Вашем бренде или продуктах? Лояльны ли они? Склонны ли они рекомендовать Вас своим друзьям?
Это важные вопросы, в которых должен разобраться владелец бизнеса или менеджер компании. Ведь если клиенты не довольны получаемыми услугами или если им не нравятся Ваши продукты, они, скорее всего, не будут постоянными клиентами.
И, в довершение, благодаря легкости распространения информации в социальных сетях, клиенты могут широко распространить свои негативные впечатления по Интернету.
Как Вы, наверное, уже хорошо знаете, Ваш насущный интерес состоит в том, чтобы понять мнение Ваших клиентов и быстро устранить недостатки, которые вызывают их недовольство.
Введите: Опрос Net Promoter® Score
Простой и эффективный способ узнать уровень лояльности Ваших клиентов — это рассылка им образцового опроса для определения Net Promoter Score (NPS). Система НПС не только измеряет уровень удовлетворенности клиентов, но и оценивает, настолько ли они любят Вашу компанию, что говорят своим друзьям о ней.
Это достигается с помощью одного простого вопроса:
«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете [Организацию X] другу или коллеге?»
Клиентов просят оценить эту вероятность по шкале 0-10. Полученные ответы распределяются по трем категориям:
«Критики», «Нейтралы» и «Промоутеры».
0 – 6: критики
7 – 8: нейтралы
9-10: промоутеры
Подробнее о формуле Net Promoter Score –>
Определить значение NPS можно с помощью простого расчета Net Promoter Score или, для экономии времени, воспользоваться функциями SurveyMonkey. При использовании нашего шаблона опроса NPS значение Net Promoter Score вычисляется автоматически, поэтому Вы можете отложить электронную таблицу или отследить ее в Salesforce и направить свою энергию на дальнейшую работу.
Определите свой показатель Net Promoter Score
Узнайте, рекомендуют ли Вас клиенты другим, с помощью опроса NPS.
Использование шаблона NPS →
Критика метода Net Promoter Score: Есть ли какие-то минусы в использовании опросов NPS?
Прежде чем рассылать анкету для определения NPS, Вам, вероятно, интересно будет узнать: Есть ли недостатки в системе NPS? Как и для любой другой крупной программы опросов, принимаемой Вашей компанией, Вы обязательно должны узнать ее плюсы и минусы.
Чтобы помочь Вам разобраться в этом, мы рассмотрим типичные критические замечания в адрес программы NPS и обсудим различия между ней и другими распространенными средствами измерения, такими как опрос для определения оценки удовлетворенности клиентов (CSAT).
Плюсы и минусы Net Promoter Score
Начнем с изучения позитивных аспектов системы NPS и посмотрим, каким образом она может помочь Вашей компании, если применить результаты к Вашей деловой практике.
Плюс: Система NPS проста в использовании и интуитивно понятна
Для администрирования онлайн-опросов NPS не требуется квалификация статистика. Вопрос образцового опроса основан на одной идее: нравится ли Ваша компания клиентам настолько, чтобы они рекомендовали ее, и часто дополняется несколькими уточняющими вопросами, призванными установить, почему респонденты будут или не будут рекомендовать Ваш бренд. Этот опрос удобно разослать клиентам по электронной почте или разместить его на Вашем веб-сайте, а формула расчета интуитивно понятна и требует только простой электронной таблицы. (Или же Вы можете использовать шаблон NPS от SurveyMonkey, в котором все расчеты делаются автоматически!)
Плюс: Система NPS очень удобна для руководителей
Если руководителям Вашей компании нужен простой, комплексный датчик лояльности клиентов, NPS лучше всего подходит на эту роль. Net Promoter Score не только помогает узнать, как компания выглядит среди своих конкурентов, но и дает руководству возможность сравнить работу одного отдела с другими. Например, отдел технических услуг может показывать более высокую оценку, чем отдел выездного обслуживания. Это значит, что компания должна добиваться того, чтобы оба отдела получали одинаковые высокие оценки?
Плюс: NPS создает общепринятый язык для классификации клиентов
В анкете NPS оценки распределяются по трем категориям клиентов: промоутерам, нейтралам и критикам. Категории дают возможность легко классифицировать клиентов по уровню лояльности и позволяют всем в Вашей компании говорить о клиентах, используя одни и те же понятия. Возможно, у Вас есть большая группа промоутеров, которых Вы хотите привлечь к написанию обзоров или участию в фокус-группе? Возможно, есть и критики, с которыми надо провести дополнительную работу? Система позволяет легко различить клиентов.
Плюс: Система NPS коррелирует с усиленным ростом бизнеса
NPS — не просто удобный измеритель лояльности клиентов; высокие оценки также могут способствовать росту бизнеса. Многочисленные исследования, в том числе проведенные в Harvard Business Review, Satmetrix, и Bain & Company, показали, что имеется сильная корреляция между высокими показателями Net Promoter Score и доходом. Было установлено, что если компания использует опрос NPS в качестве базового показателя, это способствует росту бизнеса, так как компания направляет свои усилия на повышение этого показателя.
Плюс: Система NPS делает сопоставительный анализ простым и легким
Важная особенность программы NPS — ее широкое использование компаниями всего мира в качестве стандартного средства измерения, так что Вы можете легко сравнить свой показатель Net Promoter Score с показателями Ваших основных конкурентов. Ваш показатель обретает смысл в контексте других показателей в Вашей отрасли.
Например, если Ваш показатель NPS составляет 61, но среднее по отрасли значение — 70, Вы знаете, что Вам еще много надо работать, чтобы сравняться с конкурентами. Аналогично, если Ваш показатель 70, но показатели Ваших конкурентов едва превышают 60, то клиенты больше ценят Вас, чем конкурентов.
Бесплатный отчет по данным сопоставительного анализа
Получите контекст, который нужен Вам для принятия грамотных решений, сравнивая результаты Вашего опроса NPS с данными сопоставительного анализа SurveyMonkey.
Получите отчет →
Как можно видеть, на стороне NPS много преимуществ. Давайте посмотрим, почему критикуют систему Net Promoter Score.
Минус: Система NPS недостаточно конкретна
По словам критиков Net Promoter Score, хотя эта система может помочь в определении лояльности клиентов, она не может конкретно указать причины, по которым клиенты отвергают Ваш бренд. Чтобы узнать, какие стороны Вашей компании не нравятся клиентам, Вам придется провести дополнительные специализированные опросы по исследованию рынка или по определению удовлетворенности клиентов.
Минус: Чтобы опрос помог Вашему бизнесу, нужен план действий по его результатам
Оценки Net Promoter Score, которые получает Ваш бизнес, — это своего рода зеркало Вашей компании. Если отражение Вашей компании растрепанное, небритое и грязное, смотреть в это зеркало может быть неприятно, особенно когда при Вас нет бритвы или расчески, чтобы привести себя в порядок.
Рассылка анкеты NPS — первый большой шаг к осознанию лояльности клиентов, но чтобы сделать систему NPS по-настоящему эффективной, Вы должны подготовить план последующих действий. Допустим, Вы получили довольно низкую оценку. Что делать дальше? Вы разошлете более подробный опрос для выяснения проблем? Есть ли у Вас ресурсы для восстановления нарушенной логистики, которая могла вызвать неудовольствие клиентов? Составьте план улучшения обслуживания для устранения любых проблем, которые обнаруживает Net Promoter Score.
Сравнение опросов Net Promoter Score и CSAT
В ходе предварительной экспертизы Вы можете задаться вопросом: как насчет других разновидностей опросов клиентов, таких, например, как CSAT?
Именно об этом следует задуматься.
Опрос CSAT и NPS — два наиболее часто используемых инструмента исследования мнений клиентов, но они изучают данные разных типов и обычно используются для разных целей. Поэтому, прежде чем начать, задайте себе следующие вопросы:
Хотите ли Вы измерить вероятность возвращения клиентов?
Если да, используйте NPS. Так как при этом методе определяется, будут ли клиенты ссылаться на Вашу компанию, это хороший показатель того, что они снова воспользуются услугами Вашей компании.
Вы хотите знать, насколько клиенты лояльны к Вашему бренду? Легко ли они попадают под влияние других брендов, или же Ваш бренд нравится им настолько, что они будут выбирать его и далее?
Здесь NPS также окажет Вам услугу. Это один из наиболее распространенных инструментов измерения лояльности клиентов.
Возможно, Вы недавно ввели новую программу обучения для своих сотрудников? Вы хотите обследовать службу поддержки клиентов?
Если да, CSAT лучше всего поможет Вам оценить изменения в результате обучения или новой программы. Разошлите опрос CSAT перед обучением и после него и исследуйте изменения.
Вы хотите изучить общее восприятие клиентами Вашей компании? Вы хотите знать, соответствует ли Ваша компания ожиданиям клиентов?
Анкета CSAT — прекрасный способ достижения этой цели; она разработана с целью дать вам полное представление об удовлетворенности клиентов.
Надеемся, мы ответили на Ваши вопросы! Начать опрос NPS не составляет труда — мы уже подготовили для Вас шаблон. Просто войдите в SurveyMonkey или создайте для себя бесплатную учетную запись. По окончании опроса обязательно воспользуйтесь нашим бесплатным отчетом по результатам сопоставительного анализа, чтобы узнать Ваше положение среди конкурентов.
NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score являются зарегистрированными товарными знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Фреда Райхельда.
www.surveymonkey.ru
Использование NPS: главное, что нужно знать о метрике
Практически в любой сфере бизнеса постоянное измерение перформанс-показателей - это абсолютный маст-хэв. Отчеты о продажах, ревью успеваемости сотрудников, изучение динамики рынка - этот список будет дробиться и продолжаться бесконечно. И в центре этой системы находятся метрики, касающиеся взаимоотношений с потребителями. Независимо от сферы деятельности, ни одна компания не проживет долго и счастливо, если будет регулярно разочаровывать собственных клиентов. Или даже если их customer experience будет просто “средненьким”.
В последние десятилетия главным инструментом для таких измерений оставался Net Promoter Score (NPS), индекс приверженности потребителя тому или иному бренду всего лишь с помощью одного простого вопроса. Ранее мы уже писали о том, почему эта метрика является одной из важнейших в арсенале CRM-маркетологов, но в связи с недавним исследованием Colloquy решили вновь более подробно разобрать по полочкам плюсы и минусы этого подхода. Вокруг NPS не утихают споры о том, насколько объективным и эффективным является этот показатель для бизнеса. Ведь, как правило, измерения в области лояльности сосредоточены либо вокруг мнений, как у того же NPS, либо вокруг действий потребителей - как, например, у Repurchase Rate. При этом, для компаний важнее измерять показатели, учитывающие как поведенческие факторы (лояльность), так и восприятие (удовлетворенность).В то время как многие бренды до сих пор имеют весьма смутное представление о том, что такое Net Promoter Score и с чем его едят, он помогает маркетологам понять, находятся ли компании с клиентами в одной лодке. Механизм проще простого: потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors). И дальше элементарный расчет: NPS = % сторонников — % критиков. Хорошим, как правило, считается любой показатель выше нуля, а превосходным - выше 50. Но все, конечно, сильно зависит от индустрии.
Не отрицаем, индекс NPS оказал свое влияние на сферу лояльности потребителей, но в любом случае, это лишь определенная информация, которую может обеспечить измерение статической метрики. Она не показывает нам реальные изменения в поведении потребителей или самих брендов, которые также необходимо отслеживать.
Ведь по своей сути этот показатель - лишь определенный инсайт о поведении клиента, который при правильном использовании может сказать много полезного о том, насколько верные шаги предпринимает компания. С развитием технологий проблема недостатка информации для анализа отпала у бизнеса сама собой - теперь источниками данных может стать почти все, что угодно. Другое дело - понимать, как эту информацию использовать с максимальной эффективностью. У компаний, имеющих собственные CRM-системы и программы лояльности, нет сложностей с получением данных о потребителях, но вот применяются они зачастую неверно.
Например, в случае с NPS: да бренды могут активно измерять индекс приверженности, высчитывать количество “промоутеров”, при этом никак не перекладывая полученные данные на контекст ситуации. И, честно говоря, результаты опросов относительно удовлетворенности клиентов в итоге могут оказаться фундаментом для базовых механик, но не предлагают актуальную информацию о том, что компаниям нужно изменить, чтобы повысить качество customer experience.
О плюсах NPS
Давайте все же разберемся раз и навсегда, в чем преимущества и недостатки использования NPS в своих маркетинговых исследованиях, и стоит ли в итоге полагаться на этот показатель, или же не очень. Начнем с хорошего:Простота: NPS - один из простейших в использовании инструментов. При небольших затратах и базе клиентов большинство компаний может применить этот метод для общей оценки настроения собственных клиентов. Результаты элементарно интерпретируются, их легко объяснить сотрудникам и стейкхолдерам и затем рассмотреть с точки зрения лояльности.
Популярность: расчет этого показателя является действительно распространенной практикой как для брендов, так и для консьюмеров, как неотъемлемых участников процесса. С этим инструментом знакомы почти все маркетологи, причем в большинстве случаев опыт от его использования оказывается положительным.
Относительность: NPS - отличный инструмент в вопросах бенчмаркинга, как раз благодаря его распространенности. Результаты расчета NPS для многих брендов находятся в открытом доступе: бери - не хочу. Это дает возможность увидеть главные тенденции на рынке и проанализировать именно ваше место в индустрии относительно конкурентов.
Адаптивность: этот индекс легко используется брендами любого размера и сферы деятельности, от больших ритейлеров и банков до небольших IT-компаний и HoReCa. Главное, что для его измерения не нужны какие-то особые технические ресурсы, что делает его использование еще более удобным.
И немного о его минусах
Субъективность: NPS - это статическая метрика, анализ которой напоминает наблюдение через зеркало заднего вида. Она отражает состояние в определенный момент времени, что не включает в себя недавний опыт взаимодействия потребителя с брендом. А ведь отношение преимущественно формируется именно за счет наиболее “свежего” customer experience; исключение составляют разве что адвокаты бренда. В маркетинговых исследованиях относительно целевой аудитории особенно остро встает вопрос об использовании максимально свежих и точных данных. Поэтому полагаться на такой субъективный концепт, как уровень удовлетворенности клиентов, и менять в соответствии только с ним свою бизнес-стратегию, может быть как минимум неразумно.Зависимость от культурного аспекта: на ответ потребителей в NPS-опросе значительно влияют их культурные и демографические особенности. Проанализировав многие подобные исследования, можно увидеть, что в США высокая степень “поляризованности” потребителей: они гораздо чаще либо любят, либо ненавидят бренд или продукт. В то же время, в соседней Канаде ответы часто гораздо более пассивные, нейтральные. А в религиозных странах редко ставят брендам максимальные баллы, 9 и 10. Очень часто компании забывают учитывать эти особенности, ориентируясь на бенчмарки в их индустрии из других стран и регионов, получая вовсе не валидный результат.
Противоречивость: концепция Net Promoter Score заключается в определении двух противоположных категорий потребителей - промоутеров и критиков бренда. При этом из анализа просто-напросто выкидывается мнение всех “нейтралов”, выбравших 6,7 или 8 баллов на оценочной шкале. Эти отметки в принципе можно отнести к положительным, поэтому неудивительно, что в механизм расчета этого индекса изначально предрасположен к негативным оценкам, в то время как формулировка вопроса является позитивной (“Готовы ли порекомендовать...”, а не “Готовы ли вы отказаться от продукта…”).
И здесь мы как раз переходим к главному недостатку этой метрики - ориентации на действие потребителя. Что имеется в виду: такая постановка вопроса предполагает готовность клиента совершать действие ради бренда - т.е. порекомендовать его знакомым. Именно через уровень этой готовности NPS пытается оценить лояльность покупателя. Но проблема в том, что, как это часто бывает, слова могут расходиться с действием. Отвечая на вопрос, потребитель может быть уверен в своей готовности рекомендовать продукт другим, и это не будет ложью. Однако делал ли он это когда-либо на самом деле? Исследования Colloquy показывают, что лишь 13% клиентов, проходивших опрос, действительно советовали товар знакомым. А в сфере B2B эта цифра еще печальнее: только 5% потребителей, по результатам NPS-опроса идентифицированных в качестве промоутеров, рекомендовали услуги какой-либо компании. Поэтому возникает серьезный вопрос, насколько реально этот индекс отражает уровень лояльности целевой аудитории.
Все это нисколько не умаляет влияния “сарафанного радио” на успех бизнеса. Связь налицо: по результатам уже упомянутого исследования больше половины респондентов в процессе выбора доверяют мнению и опыту других потребителей. Для более молодой аудитории этот фактор еще существеннее: 75% миллениалов отметили, что читают онлайн-отзывы и обзоры на продукт перед его покупкой. Более того, по итогам опроса от Reichheld оказалось, что от 60% до 80% респондентов (в зависимости от отрасли бизнеса), которые отказались от одного бренда в пользу другого, хотя бы раз отмечали в опросах, что “довольны” или “очень довольны” услугами этой компании. И в таких случаях NPS не покажет самого главного - почему это произошло? Почему они перешли от готовности рекомендовать к полному отказу от продукта? Это “почему” в итоге окажется ключом к разгадке, что пошло не так в выбранной стратегии, но чаще всего, этим вопросом мало кто задается. Чтобы индекс удовлетворенности клиентов был гораздо более точным показателем, на основе которого можно сделать какой-то прогноз, его нужно доработать с помощью дополнительных вопросов. Например, “когда/почему/при каких условиях вы готовы порекомендовать этот продукт?” Полученные ответы будут гораздо ценнее для бренда, который стремится повысить качество customer experience своих клиентов.
Подведем итог
NPS как метрика имеет свои достоинства, но его ценность сильно зависит от того, каким образом он используется. Давайте суммируем все вышесказанное в виде главных тезисов, о которых стоит помнить компаниям при подсчете этого индекса:Связь с реальным поведением потребителя: знание о готовности покупателя рекомендовать ваш товар обретет смысл в том случае, если вы примените его, например, в контексте истории его покупок. Тогда вы сможете начать моделирование этого поведения, идентифицируя, какой покупатель из оценивших на “9” свою готовность рекомендовать бренд на самом деле чаще совершает покупки, а какой нет - и почему.
Работа с выборкой: как показывает практика, большинство компаний проводит NPS-опрос среди 10-15% своих клиентов раз или два раза в год. Но проблема в том, что если вы интересуетесь о готовности рекомендации лишь у десятой части всех своих клиентов, вы упускаете важнейшие тенденции в текущем поведении львиной доли всех потребителей. Учитывая наступление digital-эпохи, сегодня почти любая компания имеет возможность расширить выборку респондентов для опроса, получить данные быстро и легко, но почему-то этого все еще не происходит.
Извечный вопрос - “почему”: очевидно, что знание о том, почему ваш клиент оценил возможность рекомендации на 1-3 балла из 10, ценнее непосредственно самой оценки. И NPS как таковой не может обеспечить вас этим знанием, а может лишь стимулировать его добыть. По-настоящему полезные для бренда инсайты всегда возникают в результате ответа на вопросы причинно-следственного характера.
Сделайте дополнительный шажок навстречу своему потребителю и спросите - почему он оценил вас именно так, а не иначе. Превратив поверхностное исследование в более глубокое, вы получите релевантный для вас самих результат, который затем поможет улучшить систему стимулирования клиентов.
Net Promoter Score - это ни лекарство от всех “болей” компании, ни абсолютно бесполезная пустышка. Это, прежде всего, источник данных, которые никогда не помешают вам в понимании вашей аудитории, работы с ее вовлеченностью и лояльностью. Мы продолжаем повторять как мантру - главное использовать эту метрику правильно, вместе с другими инструментами для получения полной картины. Например, показателями статистики по рефералам или историей транзакций пользователя с анализом повторных покупок. Недостаточно просто узнать, “готовы ли вы рекомендовать нас” - нужно также убедиться, действительно ли потребитель это делает.
Источник: https://www.colloquy.com/resources/pdf/reports/NPS%20Report_2017.pdf
www.inbrief.ru
Что такое NPC (НПС)? Что такое НПС в играх?
Практически в каждой компьютерной игре имеется большое количество персонажей, которых вы можете встретить по ходу ее прохождения. Кто-то просто поговорит с вами, кто-то будет вам угрожать, некоторые герои дают вам задания, другие продают вам вещи. В общем, у каждого есть свое собственное предназначение. И все они называются одним простым сокращением – НПС. Что такое это НПС, как оно расшифровывается и что за этим стоит? Обо всем этом вы узнаете из данной статьи.
Что означает термин НПС?
Если вы увлекаетесь компьютерными играми, то вы, вероятнее всего, очень часто встречаете в них персонажей, за которых вы не можете сами играть. Они просто находятся в рамках мира, с ними можно взаимодействовать различными способами, взять их под контроль попросту невозможно. Такие персонажи называются НПС. Что это такое? НПС – это неигровой персонаж (само сокращение изначально является английским NPC, что расшифровывается как non-playable character). Соответственно, именно из-за этого вы и не можете взять его под контроль – он изначально был запланирован как герой, которым будет управлять компьютер. И чаще всего у него имеется собственная запрограммированная система действий, которой он придерживается. Иногда НПС способны только на одну или две реплики и больше ничего не делают. Но в современных играх возможности расширились, и теперь у некоторых персонажей имеются обширные программы с принятием собственных решений и различными реакциями на те или иные ваши действия. Однако некоторые геймеры могут спросить – в чем отличие обычных противников от НПС? Что такое имеется у неигровых персонажей, чего нет у ваших врагов?
Отличие НПС от врагов
Итак, вы уже имеете общее представление об НПС: что такое эти неигровые персонажи, как они себя ведут и для чего нужны. Однако к ним чаще всего не относят тех персонажей, которые являются вашими противниками, с которыми вам предстоит сражаться. Они также управляются компьютером и имеют собственную программу действий, но при этом вы можете взаимодействовать с ними исключительно во враждебном порядке – поэтому они и не относятся к традиционным неигровым персонажам, которых и называют НПС. Но это не значит, что не может быть враждебно настроенных по отношению к вам НПС. Что такое может случиться, чтобы неигровой персонаж превратился в прямого противника?
Характер НПС
Как уже было сказано ранее, НПС могут быть самыми разнообразными, так как им прописывается собственный характер, исходя из которого они и действуют. Естественно, если речь не идет о самых простых неигровых персонажах, которые выполняют конкретную задачу, независимо от того, что именно происходит в игре. Они всегда будут продавать вам вещи и покупать ваши предметы, всегда будут давать вам квесты и так далее. Но не все НПС являются нейтральными – есть также как положительные, так и отрицательные неигровые персонажи. Это может влиять также и на игровой процесс – положительные НПС будут, например, делать вам скидки, а отрицательные будут угрожать вам и отказываться с вами сотрудничать. В некоторых играх характер персонажа и его отношение к вам будет меняться в зависимости от ваших действий в игровом мире. В общем, теперь вы знаете, что такое НПС, а также тот факт, что это далеко не всегда просто деревянные герои, которые поставлены в одну точку, которую они и занимают на протяжении всей игры.
Что делают НПС?
Однако недостаточно знать, что такое НПС – вам также следует понимать, каким целям эти персонажи могут служить в той или иной игре. Самым распространенным видом неигровых персонажей являются те, которые выдают вам задания. С ними вы можете говорить свободно – они всегда будут вам отвечать. Если у них есть для вас новый квест, они обязательно вам об этом сообщат, а если вы еще не выполнили предыдущее задание, которое от них получили – они вам напомнят о том, что именно вам предстоит сделать. Однако есть и другие типы неигровых персонажей. Например, крайне распространенными являются торговцы – это персонажи, которые продают определенный тип предметов, а также покупают у вас те вещи, которые вам уже не нужны. Также можно найти НПС, которые могут вас исцелить, а некоторые даже могут присоединиться к вам, чтобы помогать вам расправляться с противниками – вот какими разнообразными бывают NPC. Что такое эти неигровые персонажи вы теперь имеете полное представление.
Изменение НПС
Теперь вы понимаете, что такое NpC в играх – это неигровые персонажи, с которыми вы можете взаимодействовать для получения какой-нибудь информации, заданий, вещей и так далее. Они не вступают с вами в битву, однако чуть выше была упомянута ситуация, в которой НПС присоединился к вашему персонажу. Теперь он выступает в качестве вашего помощника, однако ситуация может быть и противоположной. В некоторых случаях НПС может разозлиться на вас и превратиться в вашего прямого противника. Например, стражи в городе следят за порядком, и если вы будете воровать или атаковать граждан, то они перестанут с вами общаться, а начнут вас атаковать. В общем, существуют различные ситуации, в которых неигровой персонаж может превратиться в вашего союзника или же, наоборот, врага. Так что если вы думаете, что знаете, что такое НПС в игре, то вы можете ошибаться, так как здесь все не так просто как может показаться на первый взгляд.
Убийство НПС
В большинстве случаев в компьютерных играх не разрешается убивать неигровых персонажей – чаще всего вы просто даже не сможете их атаковать. Это сделано из-за того, что данные герои будут нужны для развития сюжета и для других целей, поэтому уничтожить их нельзя. Однако в некоторых играх это позволяется сделать – в таком случае неигровые персонажи со временем восстанавливаются сами. Если вы убьете такого героя, это будет не навсегда. Правда, существуют исключения, такие как серия игр The Elder Scrolls – там вы можете убить вообще любого персонажа, которого встретите на своем пути, но при этом вы должны понимать, что это повлечет за собой последствия. Во-первых, за вами будут охотиться стражники, во-вторых, вы потеряете те преимущества, которые вам давал этот НПС, ну а в-третьих, в некоторых случаях может даже закончиться игра, если вы убьете персонажа, который был необходим для дальнейшего развития сюжета.
fb.ru
Что такое индекс потребительской лояльности NPS?
Сгруппируйте ответы
Респонденты формируют 3 группы в соответствии со значениями их ответов от 0 до 10.Но что в действительности означают эти группы?
Оценка от 9 до 10
“Отличный продукт и отличный сервис! Обязательно вернусь к вам еще раз!”
Промоутеры
Промоутеры будут обязательно рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Они жаждят поделиться своими позитивными эмоциями от вашего продукта.
Оценка от 7 до 8
“В целом неплохо. Сервис не идеальный, но соотношение цена/качество норм.”
Нейтралы
Нейтралы скорей всего удовлетворены вашим сервисом и продуктом, но не так, чтобы сильно. Они в целом довольны, но еще не решили для себя готовы ли они рекомендовать.
Оценка от 6 и ниже
“Это было просто ужасно. Обслуживание просто провальное, никому бы не советовал.”
Критики
Критики однозначно не фанаты вашего бренда. Они разочарованы и уж точно не будут рекомендовать вас занкомым, а наоборот, будут вас критиковать.
loyall.ru
Показатели лояльности клиентов
Близится конец лета, конец сезона. Наступает отчётный период... “Мульти Сайт” тоже решил проанализировать результаты своей работы. Мы качественно создаём сайты и продвигаем их в сети Интернет! А кто, кроме клиентов, сможет честно оценить это?
Наши сотрудники отдела контроля качества провели исследование - "Показатели лояльности клиентов”. Они связались и пообщались с каждым нашим заказчиком. Основной фишкой наших диалогов стал вопрос: “Оцените нас по 10-балльной шкале, насколько Вы довольны нашей работой?”. По итогу таких диалогов была собрана сводная таблица, и произведён анализ.
Средний балл лояльности клиентов
Пожалуй, это самый простой способ оценки. Среднее значение, в нашем случае = это сумма всех баллов, поделенная на количество клиентов, участвующих в опросе. Раскрыть все показатели мы, конечно, не можем. Но итог таков...
Средний балл оценок лояльности: 8,514 из 10
Согласитесь, отличный показатель!
Индекс потребительской лояльности = NPS (Net Promoter Score)
Это ещё один инструмент, для расчёта. Более сложный, и не всем знакомый. Перед тем, как рассказать Вам, что такое NPS - мы озвучим нашу цифру.
NPS "Мульти Cайт" = 37,68%
Что это такое и с чем это едят?
Все, кто в современном обществе активно занимаются бизнесом, рано или поздно сталкиваются с интересной аббревиатурой - “NPS”. Давайте, для начала, разберёмся, что такое “NPS”? Нам станет намного понятнее, если мы расшифруем каждую заглавную букву и переведём фразу на русский язык. NPS - это Net Promoter Score. В общепринятом переводе, эта фраза означает - Индекс Потребительской Лояльности! Согласитесь, звучит “важно”! А это и правда, очень важно.
Данный термин введён в мир бизнеса не так уж и давно, в 2003 году. Это, кстати, хорошо, так как остаётся уникальным фактором успешности компании по сей день. Разработчиком данного метода является - Фредерик Райхельд (Frederick F. Reichheld) - известный американский исследователь, консультант и бизнес-стратег. Ф.Райхельд регулярно входит в ТОП лучших бизнес-консультантов, по всему миру.
На что направлен, этот NPS?
Ответ вполне очевиден. Этот индекс направлен на выявление лояльности клиента и его готовности:
- повторно воспользоваться услугой или повторно купить товар/продукт
- воспользоваться дополнительной услугой или дополнительными товарами/продуктами
- рекомендовать своим знакомым - данную компанию, продукт, товар или услугу
Как рассчитать NPS?
Первым делом нужно определиться, что станет отталкивающей исходящей точкой. Как правило - это ключевой вопрос. В большинстве случаев используется приблизительно такой формат ключевого вопроса:
"С какой вероятностью Вы порекомендуете продукт(услугу/товар/компанию) N своим друзьям и/или знакомым?"
Вероятность, такой рекомендации, оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 — это наименьшая вероятность для рекомендации, а 10 — это наибольшая. N - брендовое наименование или название.
Стоит отметить, что вопрос может быть видоизменён. Главное, сохранить смысл вопроса и задачи.
Баллы
Итак, такой опрос произведён. Клиентов набралось 100. Тут стоит заметить, что - чем выше выборка, тем точнее впоследствии Вы получите результат. Старайтесь охватить более широкий сектор своих клиентов.
Итак, есть клиенты, которые поставили баллы. Что дальше? Используя таблицу, данную ниже, нужно разделить ваших клиентов на три категории:
- 9-10 баллов. Это Ваши “сторонники”. "Согласные". Самые лояльные клиенты!
- 7-8 баллов. Это “нейтральные потребители”.
- 0-6 баллов. А это Ваши “критики”. Группа, чем-то неудовлетворённых, клиентов.
Как правильно группировать клиентов для NPS
Формула NPS
Мы подошли к основной задаче, это - расчёт! Индекс NPS - это расчёт разницы между процентом “сторонников”, от общего числа клиентов, и процентом “критиков”:
NPS = “Сторонники”% - “Критики”%
О чём могут сказать нам эти данные?
Положительный индекс говорит о том, что среди всех клиентов компании - доля “сторонников” превышает долю “критиков”. Это означает, что у компании есть потенциал увеличить доходы и/или клиентскую базу только за счёт одной лояльности! То есть, есть хорошие шансы, что клиент может порекомендовать компанию (продукт/товар/услугу) кому-то ещё, либо повторно обратиться сам.
Отрицательный, либо нулевой индекс показывает, что доля “критиков” выше, либо равна, доли “сторонников”. К сожалению, это не есть хорошо. При таком индексе не стоит рассчитывать на потенциальный рост. Есть риск, что может произойти отток клиентов.
NPS может быть в пределе = - 100% ..... 100%
Сам по себе “индекс потребительской лояльности”, измеряемый на уровне одной компании, может являться самодостаточным показателем. Он может являться целевым показателем KPI. Например, если компания ставит задачи и цели - достичь определённого значения индекса. Также, немаловажно знать и среднее значение NPS на рынке конкурентов. Если показатель ниже среднего, то можно ставить задачу - “догнать” конкурентов. Важно, с определённой периодичностью, проводить замеры индекса (зависит от сегмента вашего рынка - раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода).
Определить идеальное общепринятое значение NPS нельзя. Ответ Вы найдёте, проанализировав сегмент своего бизнеса.
Наш показатель NPS "Мульти Сайта", как для компании по созданию и продвижению сайтов = 37,68%. Это отличный результат!
Наши клиенты рекомендуют нас друзьям!
mtsite.ru
Что такое технология "NPS мониторинга"
Многолетний опыт
Многолетний опыт наших специалистов к вашим услугам
Широкий охват
Мы работаем на территории всей России
Технологии
Уникальная система сбора данных работает в режиме реального времени
Любая компания стремится «привязать» к себе своих потребителей, добиться их благосклонности и «верности», чтобы следующую свою покупку они вновь совершили именно в её магазине.
Лояльность покупателей является одним из самых показательных критериев эффективности бизнеса. Как правило, лояльный покупатель независимо от сложившейся ситуации на рынке, в том числе при повышении стоимости товара (услуги) или появлении новых магазинов и аналогичных продуктов, отдаст предпочтение своему любимому бренду.
Оценить эффективность работы предприятия или магазина позволяют специальные маркетинговые исследования, в ходе которых выявляются недостатки в сфере обслуживания, а также «настроение» целевой аудитории.
Например, метод, получивший название Мistery shopper, или Таинственный покупатель, который подразумевает осуществление визита в торговую точку специально подготовленным агентом, позволяет определить уровень сервиса и сделать его ещё более высоким, устранив все недочёты.
Метод NPS (Net Promoter Score)
Многие крупные зарубежные и отечественные компании для этой цели используют технологию NPS (Net Promoter Score). Данный метод появился относительно недавно, в 2001 году. Его автором стал известный американский специалист по лояльности Фредерик Райхельд, который на основании своих многочисленных исследований в реальных компаниях смог выявить взаимосвязь между лояльностью потребителей и успешностью компании. Правда, это в основном относится к сервисным компаниям (магазины, страховые компании, банки, АЗС, авиакомпании и т.д.).
Райхельд предложил использовать особую методику опроса, которая и позволяет определить коэффициент NPS - чистый коэффициент лояльности. В процессе исследования, которое представляет собой анкетирование, обязательно включающее ключевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендовали бы нашу компанию своим друзьям?», выявляются потребители, которые условно делятся на 3 категории:
- «критики», или детракторы (Detractors), - неудовлетворенные покупатели, которые не будут рекомендовать Вашу марку;
- «нейтралы» (Passives) - пассивные покупатели, которых вполне устраивают Ваши товары/услуги, однако они не планируют рекламировать их своим знакомым;
- «промоутеры» (Promoters) - лояльные покупатели, которые полностью удовлетворены продукцией и собираются рекомендовать их в своём окружении.
Для разделения данных категорий респондентам предлагается специальная шкала, например, от «0» до «10». В итоге, в список критиков попадают все, кто выбрал диапазон от 0 до 6, в список промоутеров - от 9 до 10, а остальные рассматриваются как нейтральные потребители.
NPS измеряется в % и рассчитывается как соотношение общего числа промоутеров и критиков.
Чтобы провести качественное маркетинговое исследование лояльности потребителей и получить объективный результат, который поможет выявить и устранить негативные факторы, мешающие процветанию компании, крайне важно правильно осуществить выборку и учесть ряд других факторов.
Наряду с определением коэффициента лояльности исследование также подразумевает выявление причин, по которым целевая аудитория относится к компании благожелательно или негативно, что также осуществляется в процессе опроса. Методику NPS активно используют такие компании, как Apple, P&G, Philips, Amazon, банк «Хоум Кредит», МТС и многие другие.
Методики «Тайный покупатель» и «Net Promoter Score» - эффективные и проверенные на реальной практике инструменты повышения лояльности к бренду. Если традиционные методы исследования требуют значительного времени для обработки полученных результатов, то данные технологии позволяют экономить временные ресурсы.
Мы используем лучшие маркетинговые технологии!
Связаться
Мы готовы проконсультировать вас прямо сейчас!
Таинственный покупатель
Метод "Таинственный покупатель" (mystery shopping) является удобным инструментом, позволяющим принимать правильные управленческие решения на различных уровнях деятельности Вашей компании.
подробнее
Маркетинговые исследования (NPS)
Наша компания проведет ряд маркетинговых исследований для выявления лояльности Ваших потребителей.
подробнее
www.ms-c.ru
