Правила делового общения в действии. Правила делового общения

Правила делового общения

Помните, есть такая мудрая народная пословица: «Слово не воробей, вылетит – не поймаешь»? И в деловом общении пословица эта работает безотказно. Одна неправильная фраза, одно слово – и не видать перспективной должности или прибавки к зарплате. Поэтому сегодня Страна советов предлагает Вам ознакомиться с правилами делового общения.

По тому, как человек владеет своей речью, можно сказать многое, ведь через речь больше всего проявляются личностные качества. Если собеседник не может «связать и двух слов», то, согласитесь, это вызывает о нем не самые лестные мысли. Конечно, чтобы стать заправским оратором, нужно много и упорно трудиться, однако если соблюдать несколько несложных правил при деловом общении, то шансы на успешный исход беседы существенно возрастут.

Во-первых, всегда говорите разборчиво. Не бубните под нос, не «глотайте» слова. Если Ваша речь непонятна собеседнику, сможет ли она вызвать интерес?

Не говорите монотонно. Монотонная занудная речь сродни китайской пытке – от такой беседы хочется поскорее сбежать, к тому же, приходится бороться с огромным желанием уснуть. Природа дала человеку возможность управлять своим голосом – так пользуйтесь этой возможностью. В зависимости от информации, которую Вы озвучиваете, повышайте или понижайте тон, используйте эмоциональную окраску голоса.

Темп Вашей речи должен быть ни слишком медленным, ни чересчур быстрым. Медлительного собеседника всем так и хочется скорей «подтолкнуть», закончить за него фразу. Слишком медленная речь заставляет отвлекаться от предмета разговора. Очень быстрый темп речи, наоборот, не дает слушателю уловить нить Вашего повествования – тот просто не успевает.

Чередуйте длинные и короткие фразы. Если все Ваши фразы короткие, то речь воспринимается как слишком резкая, отрывистая, а слишком длинные фразы трудны для понимания.

Правильно задавайте вопросы. Есть вопросы, которые предполагают развернутый ответ, дают пищу для размышлений. Это – открытые вопросы. В свою очередь, вопросы, ответ на которые может быть только «Да» или «Нет», называются закрытыми. Обилие закрытых вопросов вызывает ощущение «допроса с пристрастием», но и слишком большое количество открытых вопросов может завести беседу «не в ту степь».

Умейте выслушать до конца. Это правило подразумевает не только умение не перебивать собеседника, но и действительно слушать его, вникая в сказанное им. Показывайте свое внимание уместными покачиваниями головой, жестами.

Чтобы разговор был успешным, собеседники должны быть «на одной волне». Поэтому старайтесь в речи использовать тот язык, который понятен Вашему визави. Не стремитесь украсить свою речь канцеляризмами и прочими «заумными» фразами, чтобы выглядеть солиднее. Взаимопонимание – вот ключ к успешной беседе.

Если Вам предстоит разговор с боссом или выступление на утренней планерке, то продумайте свою речь. Например, для выступления постройте свою речь так. В первой части обоснуйте актуальность данного вопроса или проблемы, во второй – излагайте основную информацию, Ваши аргументы и доводы. В заключительной части подведите итог сказанному.

strana-sovetov.com

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Деловое общение – форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч. Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное сотрудничество.

Психология делового общения.

Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов - является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия. Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

Деловое общение — это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

Нормы делового общения.

Под нормами подразумевается наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

world7.ru

от чего зависит ваш успех

Содержание:

Как было бы здорово, если бы можно было общаться с другими людьми свободно и не напрягаясь! По крайней мере, так кажется на первый взгляд. Но на самом деле правила и нормы существуют не просто так — они призваны сделать общение максимально комфортным для всех его участников. Представьте, что было бы, если бы агрессивному человеку разрешили себя вести так, как он того пожелает? Всем вокруг него было бы плохо. Особой строгостью в этом вопросе отличается профессиональная сфера: правила делового общения являются самым объемным разделом общечеловеческого этикета. И если вы хотите быть успешной, вам следует научиться соблюдать их.

Этикет делового общения

Как вы думаете, какие качества стоят на первом месте в этикете делового общения? Для эффективного взаимодействия в любой сфере прежде всего нужно быть доброжелательной. Именно поэтому если вы мизантроп, который ненавидит все живое, вам не стоит много вращаться в деловых кругах. Уважение и терпимость к другим необходимы еще и по той причине, что в сфере бизнеса особенно часто возникают всякого рода конфликтные ситуации, и без этих качеств преодоление подобных препятствий будет невозможным.

Личное обаяние тоже играет важную роль в вопросах эффективности коммуникации. Оно складывается из приятных манер, тактичности, общей человеческой культуры, благожелательного отношения к окружающим и приятного внешнего вида. Оцените, нет ли у вас пробелов в каком-либо из этих аспектов. Конечно, его сложно отнести к правилам и навыкам делового общения, но ведь оно работает, и не упомянуть этот факт невозможно.

Если же говорить не про качества, а про правила делового общения, то на первом месте стоит правило уважения. Выше мы писали, что важно быть доброжелательной. К сожалению, это получается проявить не ко всем людям, поскольку на пути иногда попадаются редкостные мерзавцы. Но даже у них есть что-то, за что их можно уважать (не любить!). Ваша задача — разглядеть это самое что-то и проявить уважение. Оно в любом случае будет чувствоваться в контакте, и его эффективность возрастет.

Ролевое поведение в деловом общении также играет свою важную роль. Согласитесь, глупо и странно вести себя с начальником так, будто он ваш парень. Однако бывают девушки, которые именно так и поступают. Чтобы не попасть впросак, вам следует очень четко уяснить для себя, какие роли вы с вашими сослуживцами занимаете на работе и что в них входит. Причем это касается не только формальных должностей, но и неформальных функций: “рабочая пчелка”, “критик”, “генератор идей” и т.д. … Это поможет вам быть более эффективной в общении. Сами посудите, бессмысленно и нерезультативно требовать от генератора идей строгости и точности в оформлении отчетов, ведь основная его черта — креативность.

Будьте сдержанной в личностных оценках. Это дома вы можете назвать коллегу Машу идиоткой, а педантичного клиента — противным занудой. На работе это не допускается. Мало ли кому кто или что не нравится — нужно уметь с этим жить и работать. Но даже если ваши эмоции уже готовы выплеснуться, вам следует сдержать их и разрядиться в более адекватной обстановке.

В речах своих будьте по максимуму лаконичной, если, конечно, ситуация не требует обратного. Никому не хочется терять время, слушая, как вы пришли к тем или иным выводам, поэтому пожалейте партнеров и озвучивайте лишь самое важное и необходимое. Кстати, это важно и в деловых переговорах: если вы подробно описываете каждый свой аргумент, то собеседнику легче к нему “прицепиться”.

Учитесь игнорировать нарушения делового этикета партнером. Например, мы писали о том, как важно быть сдержанным в оценках. И вдруг ваш собеседник выругался или оскорбил вас почем зря. Возможно, что он просто сорвался, и тактичным будет пропустить это мимо ушей. Однако если собеседник продолжает гнуть ту же линию, а вам важен результат переговоров, можете пойти на незначительные уступки — это успокоит “зверя”, и вероятность, что вы добьетесь своего, увеличится. Если вы же заметили, что накал страстей уж больно велик, то имеет смысл перенести встречу на другой день.

Ну и наконец, относитесь к собеседнику серьезно. Для этого может пригодиться техника активного слушания, когда вы повторяете или перефразируете слова партнера (только естественно, а не как попугай!). Так вы покажете ему свою серьезность. Даже если вы обсуждаете какой-то маленький и незначительный для вашей фирмы контракт, будьте вежливы и внимательны. Кто знает, во что разовьются эти деловые отношения в будущем?

Фазы делового общения

Казалось бы, зачем простому человеку знать фазы делового общения? Анализируя эффективность переговоров, можно сделать вывод, что их результат напрямую зависит от организации самого процесса. Проще говоря, если участники не знают, что сейчас происходит и что нужно делать, деловые отношения можно назвать напряженными и малоэффективными. А поскольку бизнес целиком и полностью основывается на переговорном процессе, знать этапы делового общения и уметь себя вести на каждом из них просто необходимо.

Подготовка к встрече

По сути, этот этап является “нулевым”, или подготовительным. Все-таки искусство делового общения присуще далеко не каждому человеку, соответственно, быть естественным и эффективным в переговорах “с нуля” практически невозможно. Вам нужно будет составить план, основанный на конкретных целях встречи и включающий в себя несколько способов решения проблемы, анализ позиции партнера по переговорам, выбор оптимальной стратегии общения и общий прогноз результата беседы. В этой же точке необходимо определиться с организационными аспектами — назначить время и место встречи.

Установление контакта

С этого начинается любое общение, в том числе и деловое. Исход переговоров в значительной степени зависит от того, насколько хорошо между партнерами установлен контакт, и если на этом этапе возникла заминка, то она, скорее всего, не даст встрече быть результативной. Прежде всего, ваша задача касается демонстрации доброжелательности и мотивирования к общению. Ее реализации способствует мягкая улыбка, вежливое приветствие и пауза, дающая собеседнику возможность включиться в беседу. Не следует начинать общение, если человек в данный момент занят, например, телефонным разговором.

Ориентация в ситуации

Ориентация в ситуации необходима для того, чтобы определить тактику ведения переговоров и усилить интерес партнера к ним. Кстати, этому может способствовать уместная шутка — жаль только, что они не всегда вовремя приходят на ум. Необходимо также распределить роли, которые вы будете “играть” в процессе переговоров. К примеру, кто-то из вас может быть “робким учеником”, а кто-то – «мудрым учителем», или вы оба будете находиться “в шкуре” двух экспертов. Для того чтобы ускорить процесс, подстройтесь под собеседника, зеркально отразив его позу, пластику, тон голоса, мимику и жесты. Через пять-семь минут можно уже самой “диктовать” условия — оставаться в позиции “на равных” или всей невербаликой демонстрировать более высокое или низкое положение.

Обсуждение проблемы

В ходе этого этапа стоит быть готовой к проявлению очень важной закономерности: мы склонны психологически отдаляться от партнера с противоположной точкой зрения и сближаться с похожим на нас человеком. Именно поэтому в ходе обсуждения нужно делать акцент на сходстве, а не на различиях — если вы, конечно, хотите достичь положительного результата. Если разногласия сгладить не удается, то старайтесь говорить о них из безличной и безоценочной позиции. И не забудьте выработать критерии оптимального решения, то есть составить полное описание того, каким оно должно быть. Теперь немного поподробнее о том, какие фазы делового общения можно выделить внутри этого этапа:

Аргументирование своей позиции. Говоря о проблеме, будьте тверды — не уступайте в существе дела, но с самим собеседником ведите себя мягко и доброжелательно. Приводите наиболее убедительные доводы в пользу своего видения ситуации, стараясь говорить о том, что интересно вашему партнеру.
Контраргументирование. Разумеется, вы будете спорить — иначе никакие переговоры были бы не нужны. Ваша задача — убедить партнера в своей правоте. Не используйте категоричных суждений, ведь они работают против вас. Лучше постарайтесь понять собеседника — что бы вы хотели и как бы вы среагировали, будучи на его месте. Исходя из этого, вам будет проще подобрать контраргументы.
Поиск оптимального решения. Когда понимание достигнуто, двигаться дальше становится значительно легче. Теперь вам осталось лишь найти взаимную выгоду. Дайте другой стороне возможность сделать ставку на результат – будет ощущение, что они достигли своего. А вы, в свою очередь, спокойно контролируете их участие в процессе достижения результата. Если ваш вариант решения очевидно сильнее партнерского, то дайте ему возможность сохранить лицо — вежливо рассмотрите его предложение и объясните, почему идея нуждается в доработке и лучше принять вашу.

Принятие решения и фиксирование договоренностей

Помните, вы формулировали критерии оптимального решения? Теперь настало время наложить их на итоговый вариант. Если он удовлетворяет всем или большинству критериев, то можно приступать к соглашению. Подробно распишите, какие действия должна предпринимать каждая сторона.

Выход из контакта

Немногим известно, что завершение общения почти так же важно, как и его начало. Последнее впечатление очень сильно влияет на образ собеседника вообще и на ваши с ним будущие деловые отношения в частности. Поэтому будьте столь же приветливы, как и в начале переговоров.

Манипуляции в деловом общении

К сожалению, далеко не все участники делового общения соблюдают этикет — некоторые ведут себя психологически грубо. Манипуляции в деловом общении используются достаточно часто. Чем они отличаются от других способов взаимодействия? Это всегда скрытое воздействие на человека, в результате которого “агрессор” получает одностороннюю выгоду, нанося существенный вред своей “жертве”. Оно всегда “играет” на слабостях другого человека и приводит к каким-то действиям, выгодным манипулятору.

Согласитесь, наше общение наполнено подобными коммуникациями. Какие их варианты чаще всего используются партнерами в деловой сфере? Например, техника “догадайся сам”. Это ситуация, когда руководитель дает подчиненному задание, не раскрывая часть информации о нем. Естественно, что последний начинает действовать “от фонаря”, допуская ошибки, за которые впоследствии несет ответственность. Руководитель может сказать, что он хотел предоставить подчиненному свободу действий, но на самом деле он просто сам не знает всех деталей и не хочет отвечать за это.

Иногда руководители не желают думать о подборе исполнителя на то или иное задание и осуществляют выбор следующим образом: начальник выходит в коридор, ловит первого попавшегося сотрудника и возлагает на него “реализацию увлекательного проекта”. Ну, или скучной и нудной, но обязательной работы. Может показаться, что таким образом он желает показать подчиненному свое доверие и лояльность, но в действительности это является следствием нежелания тратить психологические и физические ресурсы на процесс выбора. Что, кстати, довольно часто встречается в нашей культуре.

Другой вариант того, как уговорить сотрудника на выполнение сложного, скучного или бесперспективного задания — это показать, какой начальник “белый и пушистый”. Подчиненный вызывается к руководителю, который с места в карьер предлагает ему сделать огромную работу, включающую в себя кучу аспектов. Естественно, что у того это вызывает шок и полнейшее нежелание заниматься чем-то подобным. Тогда руководитель, демонстрирую свою сговорчивость и умение войти в положение, говорит: “Ладно, последние два пункта можешь не делать”. И радостный сотрудник бежит к себе в кабинет, стремясь побыстрее заняться новой работой. Ему кажется, что он очень умело выкрутился. Интересно, но этот прием зачастую используется руководителями неосознанно — то есть они действительно верят в собственную доброту.

Бывает, что манипуляция скатывается почти к откровенному унижению. Вы успешно завершили проект, сделали по нему блестящий отчет и сдали все это начальнику. Казалось бы, что он должен делать? Радоваться и хвалить вас. Но не тут-то было! Он находит в вашей работе несколько незначительных ошибок и начинает “чехвостить” вас по полной программе. Здесь скрыты несколько мотивов. Во-первых, так вам не придется доплачивать материально или психологически — похвалами. Во-вторых, возможно, вас еще можно “дожать” и заставить улучшить свою работу. Ну а в третьих, это может быть банальным проявлением обычного раздражения.

Чувство вины и долга также нередко эксплуатируется сослуживцами. Нет человека, который бы никогда не ошибался. И в тот момент, когда его хотят заставить делать то, что ему делать совсем не хочется, эти огрехи начинают “всплывать”. Например, коллега просит вас подменить ее, напоминая о том, как вы недавно опоздали на работу. Или начальник, стремящийся “повесить” на вас какой-нибудь неблагодарный труд, вспоминает ваши “многочисленные” ошибки.

Но не только начальники любят “мутить воду”. Подчиненные тоже нередко проявляют чудеса изворотливости и манипуляторного поведения. К примеру, техника “да, но…”. Начальник вызывает подчиненного с желанием дать ему какое-либо задание. Последний внимательно его выслушивает и говорит: “Все, конечно, хорошо, и я бы мог сделать это, но…” и далее озвучивается любая отговорка. Начальник может парировать ее, но тогда на смену придет другое оправдание. И так до бесконечности.

Среди конфликтующих сторон очень распространена техника “зал суда”. Вы когда-нибудь видели, как ссорятся люди? Нередко в их конфликт втягиваются все окружающие с посылом “ну рассудите же нас наконец!”. Естественно, что это оказывается невозможным, так как не каждый является прирожденным миротворцем, а решение, поддерживающее одну сторону, всегда отвергается другой. Так что внутри подобных действий лежит желание освободить себя от ответственности, хотя и демонстрируется глубокая заинтересованность в скором прекращении ссоры.

Защищаться от манипуляций гораздо проще, нежели использовать их. Достаточно продемонстрировать агрессору, что он пойман с поличным. Полезным будет также осознание тех моментов, на которые давит манипулятор, и прояснение его истинных мотивов: “Чего ты на самом деле от меня хочешь? Почему именно я?”. Как правило, после этого агрессор устраняется сам собой. Если он не такой уж и плохой, то можете предложить ему какое-либо компромиссное решение, которое и его бы удовлетворило, и вас бы не сильно напрягло.

Искусство делового общения существует не просто так. Все-таки в этих кругах очень важна репутация человека, а если он ведет себя невежливо и неэтично, то о чем вообще может быть речь? Поэтому по возможности старайтесь соблюдать этикет делового общения и относитесь к людям так, как бы вам хотелось, чтобы относились к вам.

www.jlady.ru

Правила делового общения

Маленькая, но невероятно емкая книга «Правила делового общения» бизнес-тренера Нины Зверевой, расставляет все точки над i и еще раз доходчиво объясняет, что считается нормой, а что отклонением от правил в современной риторике. Из 33 «нельзя» и 33 «можно» мы выбрали наиболее, на наш взгляд, значимые для построения верных коммуникаций.

Зверева. Н. Правила Делового общения. Альпина Паблишер, М. – 2015. Советы, собранные в этой книге, помогут читателям стать интересным собеседником и успешным спикером. Человеком, которого всегда рады видеть и на официальгных мероприятиях. И в в кругу друзей. Кратко, емко с юмором Нина Зверева не поучает, а наставляет и советует.

Нина Зверева – мастер тележурналистики. Обладатель двух премий ТЭФИ, член Академии российского телевидения. Как бизнес-тренер развивает навыки публичных выступлений и коммуникаций у менеджеров. Чиновников и бизнесменов. Преподает в школе управления «Сколково».

Нельзя! Никому и никогда!

1. На вопрос «Как дела? Отвечать дольше 10 секунд. «Иногда на занятиях по коммуникациям мы делаем такое упражнение: ответить на вопрос «Как дела?» не дежурным «Спасибо, все отлично», а интригующим высказыванием, но обязательно коротким, таким, чтобы человек мог спокойно пойти дальше, но мог бы и задать уточняющий вопрос, и тогда это ваша победа. Например, начальник высшего ранга спрашивает вас в лифте: «Как дела?», смутно представляя, кто вы такой и чем занимаетесь в его организации. Ответ «Прекрасно, спасибо» - вежливый и достойный, но вы можете потрудиться и придумать другую реплику, которая возбудит интерес босса. Например: «Спасибо, Иван Иванович, последние три месяца занимаюсь реализацией фантастического проекта и – представляете? – получается!» На этом общение можно закончить, ибо босс даже после этой короткой информации уйдет довольным, потому что вы – часть его амбиций. Но скорее всего последует уточняющий вопрос: «А что за проект?» И вот тут вас придется пусть в ход все свое красноречие, помноженное на краткость.

2. На предложения подчиненных сразу отвечать «нет». Слово «нет» звучит как выстрел, как приговор. Даже если вы с самого начала видите, что предложение никуда не годится, надо уметь поблагодарить человека и сказать что-то, что ему будет приятно услышать, а вас ни к чему не обяжет: «Интересно, спасибо, подумаю, спасибо, понимаю». Человек уйдет от вас окрыленный, и от этого всем будет лучше, а у вас появится шанс действительно обдумать предложение, которое в первую секунду захотелось отбросить как ненужную помеху. А вдруг в этих словах есть смысл? А вдруг?

3. Разговаривать по мобильному телефону в присутствии других людей. Появление мобильников привело к тому. Что мы часто становимся свидетелями разговоров, которые нам не нужны и не интересны. Особенно это заметно в скоростных поездах, самолетах, автобусах. Когда на фоне общего молчания возникает голос, вещающий о подробностях крупной сделки или резко воспитывающий ребенка. Всем неловко. Надо иметь терпение и разговаривать со своими близкими или подчиненными только в той ситуации, когда рядом нет лишних свидетелей. В том же поезде есть специальные зоны в тамбуре, где можно поболтать по телефону. Удивительно, что наши люди не желают подниматься со свих кресел и бесцеремонно нарушают покой других людей, делясь при этом конфиденциальной информацией со всем миром. Кстати, в Европе запрещено пользоваться мобильными телефонами в общественных местах и общественном транспорте.

4. Не перезванивать и не отвечать на деловые письма хотя бы коротким «ОК». Очень неприятно, когда на деловое письмо отвечают молчанием. Вы нервничаете, пишите новые письма, звоните по телефону в приемную, и все это исключительно потому, что человек не потрудился набрать две буквы: «ОК». Ведь совсем необязательно писать развернутый ответ. Достаточно просто сообщить, что письмо получено и его прочли. Для отправителя такой сигнал чрезвычайно важен. Это деловой этикет, проявление вежливости, и за рубежом принято поступать именно так, но почнему-то у нас этим часто пренебрегают.

5. Обращаться к людям на «ты», если это не происходит по обоюдной договоренности. Если вдруг вместо «вы» у вас вырвалось «ты», вы должны отметить это как невольное проявление душевной и деловой близости, но обзятельно попросить прощения или разрешения продолжать в том же духе. «Тыканье» - плохая традиция, доставшаяся нам от советских партийных боссов. Старайтесь называть на «вы» даже самых молодых сотрудников. Это придаст им уверенности и поднимет их авторитет в глазах не только окружающих, но и собственных.

6. Неожиданно предпочесть одного собеседника другому. Бывает так, что во время большой презентации или новогоднего бала вы подошли к интересному человеку, и вдруг к вашей компании присоединяется некто, на чье внимание вы даже рассчитывать не могли. Естественно, ваше внимание мгновенно переключается на нового героя. Это объяснимо, но совершенно непростительно. Ведь ваш первый собеседник тоже имеет глаза и уши, и ему будет по-человечески обидно и неприятно, что ему так открыто предпочли кого-то другого. Так поступать нельзя, и если общих тем не найдется, лучше остаться беседовать именно с тем человеком, к которому вы подошли. Это все равно что пригласить девушку на танец, а потом предпочесть ей другую, более привлекательную.

Можно и нужно. Всем и всегда.

1. Определить свою цель. Все начинается с цели. Мы точно знаем, что должны выступить или должны подойти к какому-то человеку, и начинаем действовать. То есть начинаем говорить или подходим к кому-то и «дергаем за рукав», и все это, прежде, чем сами ответим себе на вопрос: собственно говоря. – а зачем? В чем моя цель? Чего именно я хочу: обратить на себя внимание. Повернуть ход дискуссии в другое русло, познакомиться, сказать комплимент, рассказать этому человеку о своем новом проекте?

Если цель не определена, ничего хорошего не получится. Как ни странно, ваши слушатели или собеседники чувствуют ваши сомнения и поймут, что у вас нет продуманного заранее «сценария» разговора. Представьте, что на каком-то торжестве к вам подходит уважаемый человек и начинает «грузить» подробностями своей жизни и работы, в то время как вам это совсем неинтересно и даже, может быть, неловко это слушать.

Ваш собеседник подошел к вам просто так, не имея цели? Тогда у вас сразу появляется четкая цель – прекратить общение под любым благовидным предлогом и сбежать. Знакомая ситуация? А теперь повернем ее, но уже с фокусом на вас. Вы видите знакомое лицо, вам хочется подойти. Вы пока не знаете зачем, но хочется. Вроде бы что плохого? Плохо то, что даже если вы выкарабкаетесь из невнятного вежливого диалога, у вашего собеседника останется неприятное чувство, в результате чего может выработаться рефлекс избегать встреч с вами.

Подумайте о цели. Рассказать о новом проекте? Да! Но коротко, четко, внятно. Представиться и предложить партнерство? Да! Но весело, и опять же коротко. Цели могут быть разные:

дать нужную информацию;
произвести впечатление;
поддержать компанию;
повести за собой (для публичных политиков это всегда главная и единственная цель)

Но помните – она должна быть только одна. И вы сами для себя должны ее четко определить.

Цель ясна? Теперь надо подобрать слова. Но они будут зависеть от трех важных составляющих: аудитории, формата, момента.

2. Умело представить себя. Есть две ошибки, которые обычно совершают, представляя себя, и обе они – серьезные. Первая – когда человек долго рассказывает о себе, и прежде всего – о своих заслугах и подвигах, как будто уговаривая публику уважать его резюме. И вторая – когда он, наоборот, не считает нужным что-либо сообщать о себе, так как, по его мнению, все и так должны знать и уважать его.

По моему мнению, нужно иметь некую легенду о себе самом, основанную, конечно, на реальных фактах биографии, а далее – в зависимости от аудитории, формата, момента и главное – от цели общения – надо уметь представить себя и сделать это максимально точно. Лучший способ самопрезентации – самоирония. Например, замечательный телеведущий и умница Александр Пушной представил себя журналистам как физик-неудачник и пояснил, что родился и вырос в новосибирском Академгородке и ему суждена была научная карьера. Вроде посмеялся над собой, снизил планку, а на самом деле выиграл. Потому что в России нет человека, который не знал бы о существовании сибирской физической школы.

Даже если вы относитесь к себе очень серьезно, ищите нужные слова – постарайтесь все же не хвастать и не давить на публику мощью, побед, регалий и достижений. Гораздо интереснее рассказывать об успехах через провалы и представлять себя как Александр Акопов, который любит цитировать Сократа: «Я знаю только то, что ничего не знаю». В последнее время я советую делать короткие самопрезентации, отвечая на три вопроса: мои достижения, мой девиз, мой проект-мечта. Получается свежо и сжато. Особенно когда на первый вопрос отвечают так: «Я жив, здоров и востребован» или «Я оправдал надежды своих родителей!. Зал улыбается, и все приятно. Самоирония – орудие сильных и уверенных в себе людей.

3. Использовать существительные и глаголы. В последнее время я почти что возненавидела прилагательные. Дело в том, что людям очень редко удается найти точное и свежее определение, и они привычно пользуются избитыми словами: «замечательный», «удивительный», «уникальный», «эксклюзивный», «потрясающий», «ужасный», «впечатляющий». И даже – о ужас! – «волнительный»! На одном из семинров мы провели эксперимент. Я попросила участников, приехавших из разных городов России, за полторы минуты рассказать на телевизионную камеру об их городе. По моей просьбе его название они должны были раскрыть только в последней фразе, а до это описать город такими точными и яркими словами, чтобы немедленно захотелось приехать уда и увидеть все своими глазами. Эти выступления мы записывали наедине с каждым слушателем, и результат они могли увидеть только тогда, когда собирались все вместе в учебном классе после окончания записи Каков же был их ужас, когда выяснилось, что оними и теми же словами они рассказывали про Магадан, Кострому, Саратов. Во всех рассказах фигурировал «гостеприимный солнечный город с улыбчивыми жителями, уникальной природой и разнообразными народными промыслами». После того как все оправились от потрясения, я попросила написать на листке бумаги 20 существительных, то есть найти 20 точных слов, которые нарисовали бы картинку, и мы могли бы ее увидеть. Дело в том, что существительные – это как краски на холсте вашей речи. Возникают детали, ассоциации. А самое главное – включается креативная, фантазийная часть мозга, а не только структурно-логическая. Слушателю и собеседнику всегда приятно, когда он может легко представить себе картинку. Это как проглотить витамин радости. Мы устаем от рассуждений, фактов, цифр и необходимости логически думать и анализировать. Хочется фантазировать и воображать. И именно такую возможность дают существительные. Итог нашего семинара был замечательным. Я до сих пор помню рассказ про Магадан: «холодное Охотское море, резкий ветер, которые сдувает с ног не только ребенка, но и взрослого человека. Огромные стаи корюшки, которую ловят тазами, а потом варят и жарят, и запах стоит на весь город. Печально знаменитые и страшные лагеря и тысячи людей, которые могли уехать, но не уехали. Невероятные краски осени, таких в центре России не бывает: ярко-желтый, ярко-зеленый, ярко-красный – даже глазу больно». А про Кострому мы услышали совсем другие слова: белые грибы, Илья Муромец, леса и болота, тихая размеренная жизнь, один большой супермаркет и один современный кинотеатр на весь город.

Я видела глаза людей в тот момент, когда они слушали короткие и яркие рассказы –картинки. А потом взяла несколько томиков стихов разных хороших поэтом, и мы вслепую выбирали книгу, страницу, строчку и удивлялись, как много в музыке стихотворения существительных, а если есть прилагательные - насколько точно они подобраны.

И, наконец, читая Вознесенского и Маяковского, мы вспомнили о существовании глаголов. Глаголы не помогают в сознании картины мира, но зато они зажигают, возбуждают, мотивируют. Меняют… Глаголы – это, как известно. Побуждение к действию. Это почти приказ: «Читайте, завидуйте…»

Я заметила, что хорошая презентация, особенно если она короткая, подразумевает использование существительных в самом начале и глаголов - в финале речи. И это понятно, так как существительные помогают увидеть картинку и вовлекают аудиторию. А глаголы мотивируют к действиям: «Вы все поняли? Так давайте действовать!».

Надо уметь подавать блюдо изысканно подобранных слов как ваше фирменное. То есть держать паузу, правильно интонировать, менять темп речи и громкость голоса. Надо уметь выделять те самые слова, на которых как на сваях, держится ваше сообщение…

4. Смотреть в глаза. … Взгляд – жесткий и мощный инструмент. Если человек прячет глаза, опускает их в пол или поднимает в потолок – что-то здесь не так. Доверия не возникает. Или если ваш собеседник, как говорят в народе, уставится на ваше декольте или любую другую часть туалета, то вы моментально почувствуете неловкость и вам трудно будет вести разговор свободно и полноценно. Поэтому взгляд надо контролировать. Хороший коммуникатор исключительно взглядом может добиться полного внимания аудитории. Люди оторвутся от своих гаджетов, перестанут рыться в сумочках, если спикер уверенно и прицельно посмотрит в глаза каждому человеку в отдельности, но при этом будет держать всю аудиторию боковым зрением. Это возможно? Да и даже легко, если не бояться общаться глазами и понимать, что именного взгляды являются связующим звеном между людьми во время общения…

5. Формулировать кратко. Мы живем в век высоких скоростей и мощного потока информации. Любой человек. Желающий что-то кому-то сообщить. Ставит себя в ситуацию соперничества с Интернетом. Вы начали говорить что-то интересное и на вас обратили внимание. Отлично! Теперь главная задача – говорить коротко, точно и весело, иначе потеряете внимание слушателей. Более того. вызовите досажу и раздражение нельзя быть вязким…

… Иногда на наших семинарах среди слушателей оказываются очень грамотные и красиов говорящие люди. Как правило, их недостаток – это неумение и даже нежелание говорить коротко. Они стараются держать интригу, рассказывают много интересных подробностей и теряют ощущение адекватного соотношения количества слов и объема информации, которую ожидает слушатель. Слов много, деталей много, но мысль развивается медленно, и люди нервничают, так как слушают уже только в силу хорошего воспитания, а не потому, что им интересно.

Один молодой человек на просьбу коротко рассказать биографию говорил около 10 минут. Потом посмотрел запись и пришел в ужас, сделал новый вариант уже на восемь минут и опять удивился. Уложить свою биографию в полторы минуты он так и не смог. Таких людей иногда просто боятся спрашивать о чем-либо, потому что не хотят терять свое драгоценное время на то, чтобы выслушивать длинный монолог. Пусть и качественный. Красноречие и способность хорошо формулировать мысли, к сожалению, не гарантия успеха. Человек должен уметь владеть искусством монолога в такой же степени, в какой и искусством реплики. Надо отслеживать реакцию слушателей и уметь быстро закончить любую истории., если их интерес гаснет. Учитесь говорить коротко, по возможности легко и весело. Сейчас время именно таких ораторов и коммуникаторов. Сейчас время не спича, а питча. Люди любят речь яркую и афористичную, когда каждая фраза – почти слоган.

www.shoes-report.ru

Правила делового общения «по вертикали» и «по горизонтали»

Автор: Bлaдимиp Николаевич Лaвpинeнкo, доктор философских наук, профессор, академик РАЕН и Международной академии информатизации, заведующий кафедрой философии Всероссийского заочного финансово-экономического института (ВЗФЭИ).

В общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: «сверху-вниз» (руководитель—подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный—руководитель) и «по горизонтали» (сотрудник—сотрудник).

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет.

Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей.
Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность.
Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: (1) ситуацию, наличие времени для нюансов, (2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?» При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем:

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?» и т.д.
Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации.

В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

***

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.

Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса.

Изучите все правила делового общения в этом практическом курсе:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс