Пример инструкции \»Правила работы с клиентами на АЗС\». Правила работы с клиентом
Правила успешной работы с клиентом, памятка для менеджера - Блог
Сегодня мы публикуем правила, которые существуют в нашей компании для менеджеров по работе с клиентами. Руководствуясь этими правилами, наши менеджеры обеспечивают высокий уровень сервиса для клиентов и эффективность выполнения своих задач.
Эти правила сформулированы для текущего положения AXIOMA на рынке, с учетом того, что:
а) мы занимаемся достаточно сложными, объемными и нестандартными проектами;
б) у нас постоянно есть очередь из проектов на выполнение.
1. Цени свое время.
1. Если ты видишь, что вы с клиентом не совпадаете по бюджетам – он хочет сделать за тысячу то, что по твоему мнению стоит не меньше трех – не трать время, скажи «спасибо» и расстанься.
2. Отзывчивость – это важно, но цени свое время. Если «вытирать сопли» каждому второму, а консультировать каждого первого, то на работу времени не останется
3. Отвечай на запросы кратко и быстро. Большие, подробные ответы на запросы – только в свободное время, когда вдруг больше нечего делать, или совсем не хочется.
2. Вежливость.
«Спасибо за ваше письмо», «посмотрите пожалуйста документ», «С уважением, Константин» - это ведь так просто. Не забывай об этом.
3. Профессионализм.
Профессионализм – краеугольный камень при общении с клиентом. Если ты что-то утверждаешь – будь уверен на 100% в том, что говоришь. Если не уверен точно, «можно ли поставить PostgreSQL на Windows Server» - или уточни в гугле у коллег, или сообщи, что ответишь на этот вопрос позже. Нет ничего ужасного в том, что ты не знаешь каких-то вещей. Не стыдно не знать ответ на один вопрос из десяти, стыдно ввести клиента в заблуждение, изображая из себя всезнайку. И вообще, чем меньше словоблудия и обтекаемых ответов, тем лучше. Если клиент спрашивает, «способна ли ваша команда выполнить мой проект» - покажи пару близких примеров, расскажи об опыте участников проекта, сколько лет они работают с технологиями, которые требуется в данном проекте.
4. Грамотный русский язык и правила делового общения.
Никаких «преведов», «!!!111» и так далее. Никакого транслита. Если не уверен в своей грамотности – поставь проверку грамматики. Попроси коллегу проверить пару твоих текстов, запомни и не повторяй ошибок, которые сделал. Если тебе написали сообщение, но ты не готов на него ответить в течение дня – напиши «спасибо, я получил ваше письмо, подготовлю ответ на него в течение ближайших пары дней», и клиент не будет думать, что ты его игнорируешь. Тебе позвонили, ты не взял трубку – перезвони. Ты пообещал «сегодня ответить» - значит ты обязан ответить сегодня. Вообще, выполнение обязательств должно быть настолько естественным, что ни у кого, никогда не было даже тени сомнения в том, что ты можешь не выполнить что-то, что пообещал. В самом крайнем случае: «Я прошу прощения, но документ, отклик на который я обещал прислать сегодня, оказался слишком сложным, я закончу его анализ завтра в течение двух часов и до 11 утра пришлю вам письмо. Еще раз извиняюсь за эту задержку».
5. Пиши на понятном клиенту языке.
«Задеплоить кастомный скрипт на девсервер по крону» - это конечно круто, ты молодец. Только вот клиент в лучшем случае ничего не понял, а в худшем обиделся, что ты делаешь из него дурака. Исключение составляют клиенты, по тексту которых видно, что это технический человек, который оперирует тем же сленгом, что и ты. Тогда можно посвятить пару предложений «индусскому говнокоду» или чему-то подобному – клиент почувствует в тебе родственную душу, это даст тебе несколько очков.
6. Цена на проект.
Цена на проект должна быть справедливой и соответствовать уровню квалификации исполнителей и ценности их работы. Поэтому – никакого «праздника невиданной щедрости» и скидок в 50%. Уважай себя, уважай своих разработчиков. Если клиент уломал тебя на большие скидки – значит ты забрал у своих коллег-разработчиков их зарплаты и премии, ведь не секрет что бОльшую часть расходов студии составляют зарплаты работникам.
7. Клиент всегда прав? Нет.
Бывают клиенты, которые начинают учить тебя делать проекты, управлять командой и вообще жить в целом. Напоролся на такого – см. Пункт 1, не трать свое время. Вежливо попрощайся, пусть идет искать себе другую жертву.
8. «Наценка за геморройность».
Многие клиенты об этом не подозревают, но среди разработчиков есть такое понятие, как«наценка за геморройность». В разных компаниях это могут называть по-разному, но суть остается одна: клиент, с которым неприятно, некомфортно или неэффективно работать, получает проект за большую цену, чем получил бы при прочих равных условиях, если бы был более приятным и адекватным в общении. Есть клиенты, которые считают своим долгом высосать мозг менеджеру с которым общаются, 15 раз поменять решения, заказать, отказаться, снова заказать, устроить истерику по поводу какой-нибудь ерунды и торговаться за $50 до икоты. И в таком случае есть два варианта – или ты говоришь клиенту «спасибо, до свидания», или работаешь с ним, но за собственные потраченные нервы накидываешь этак 10%. Или 20. Или 30. Есть еще вариант, когда называется «заградительная цена», то есть такая, от которой клиент должен отказаться. Это обычно раза в два-три выше честной цены проекта. И если вдруг клиент соглашается, то работаешь с ним, скрипя зубами. Отрабатываешь деньги, которые клиент платит за собственную отвратительность. К счастью, чем больше оборот и больше клиентов, тем легче становится отказаться от работы вообще и сохранить свои нервы, а не соглашаться на проекты и общаться с неадекватными людьми через силу. Мы в последнее время не соглашаемся на работу с такими заказчиками, и слава богу.
9. Не называй четких цен, не изучив детали.
Не называй четких цен, пока не разобрался полностью в том, что нужно будет делать. Сдвинуть клиента с цены, когда она уже названа, бывает крайне сложно. Оперируй диапазонами. По мере уточнения задачи сужай диапазон, это комфортно для тебя и честно для клиента.
10. Корректность по отношению к конкурентам.
«Все вокруг криворукие уроды, одни мы пишем божественный код» - неа, это не так, и не будет ничего хорошего в том, что ты обольешь всех грязью. Значительно лучше указать на наши сильные стороны по сравнению с конкурентами. Ведь у нас есть чем гордиться.
www.axiomadev.ru
Правила работы с клиентами
У каждого продавца, который уже не первый год, работает в продажах, есть свои правила работы и общения с клиентами. Наступая на собственные грабли, и изучая поведение клиентов, каждый опытный менеджер по продажам, выработал для себя свой собственный список «нельзя», который по возможности необходимо избегать в работе с покупателем.
Основные правила работы с клиентами
- Планируйте день и встречи с клиентами, это поможет избежать накладок и недовольства клиентов. Контролируйте время, которое вы тратите на обед, разговоры, интернет и прочее. Чтобы сделать анализ своему рабочему дню и понять, где у вас утечка времени, используйте инструмент тайм-менеджмента — фото рабочего дня;
- Персонализируйте встречу и переговоры с клиентами. Пусть они думают, что они для вас очень важные гости, однако не переходите на унижения и неприкрытые заискивания. Общение должно проходить в естественной манере, но с уважением. Уделяйте внимание каждому клиенту, но помните, что ваше время — это деньги;
- Улыбайтесь и излучайте позитив. Как настроить себя на продажи и правильный настрой, читайте здесь;
- Внешний вид. Менеджер по продажам должен выглядеть всегда «как с иголочки», так как по одежке встречают, помните? Первое впечатление очень сложно изменить, поэтому следите за собой. О правилах дресс кода и его важности в продажах, читайте здесь;
- Удивляйте своих клиентов с помощью ВАУ-эффекта, все любят бесплатные сюрпризы и подарки.
- Учитесь у других и занимайтесь самоообразованием, это поможет вам быть эффективным в нестандартных ситуациях и работе со сложными клиентами. Если организация не выделяет средств на тренинги по продажам, вы можете наблюдать за работой других успешных продавцов и обратиться к ним за советом. Основные принципы общения с клиентами описаны здесь.
Не важна цена товара или услуги, которую вы предлагаете – эти правила работы с клиентом, должны быть записаны на подсознательном уровне и контролироваться вами. Вы скажите: «Нет никаких прописанных правил, у каждого свой стиль общения с покупателем», но уверяю вас, если вы будите помнить про данный список, у вас будет меньше проблем и больше клиентов.
Правило 14 «Нельзя» в работе с клиентом
Правила, содержат в себе определенный список, чего нельзя делать менеджеру по продажам, когда он общается с клиентом:
- Нельзя хамить клиенту, быть грубым или излишне категоричным, за исключением случаев, которые выходят за рамки законности. Из-за проблемы с клентоориентированным персоналом, хамство в сфере продаж и обслуживания клиентов, стало нормой. Поэтому, остается руководителям следить за соблюдение правил продаж и добиваться этого методом кнута или пряника;
- Навязчивость. Нельзя показывать клиенту, что вам очень нужно продать что-либо, во что бы то ни стало. Излишняя навязчивость всегда вредит любому общению;
- Нельзя перебивать клиента, когда он пытается рассказать полезную информацию. Умение слушать — это искусство, а активное слушание — это превосходный инструмент продаж, который помогает наладить контакт и доверительные отношения с клиентом;
- Инициатива. Нельзя допускать, чтобы клиент заговорил вас, уводя от сути захватил инициативу. Вы, как продавец, должны вести сделку, возвращая разговор в нужное русло;
- Нельзя прятать взгляд, будьте естественны. Смотреть в глаза клиенту, когда общаетесь — это знак доверия и открытых намерений. Недаром, когда человек что-то скрывает или обманывает, он прячет взгляд;
- Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.) Как бы вы не подружились с клиентом, такой жест вызовет только неприятные ощущения. Клиент может подумать, что вы преднамеренно втираетесь к нему в доверие, заискиваете, подлизываетесь;
- Нельзя не перезванивать клиенту. Если вы пропустили входящий контакт по какой-то причине, или не ответили на его письма, клиент может подумать, что его просто игнорируют, что в данной компании такое отношение ко всем клиентам;
- Этика общения. Нельзя использовать такие обращения: «Эта ваша супруга?», «Ваша дочь сказала….?», «Ваш отец не сказал….». Вы не знаете, кто кому кем приходится и можете ошибочно обозначить принадлежность людей друг к другу, ориентируясь лишь по возрастному признаку, чем рискуете поставить клиентов и себя в очень неловкое положение;
- Конфиденциальность. Не разбрасывайте информацию про клиентов направо и налево вне работы. Несмотря на доступность информации в интернете, все же есть данные, которые должны оставаться конфиденциальными, например: номера телефонов, адреса, платежные данные клиентов;
- Не пытайтесь избегать общения с недовольными и неадекватными клиентами, наоборот, в подробностях выслушайте их и просто попробуйте понять. Возможно вы имеете дело с временным импульсом негодования клиента, которое пройдет и перед вами предстанет приятный и милый человек. Правило №10: Первое впечатление — обманчиво!
- Не говорите в чем не уверены. Не используйте в работе с покупателем не проверенную информацию, это может не только испортить вам репутацию, но и вылиться в материальный ущерб. Все что вы говорите, должно иметь доказательство или документальное подтверждение.;
- Рассчитывайте на себя. Не рассчитывайте на то, что руководитель прикроет вас в любой ситуации, рассчитывайте в большинстве случаев только на себя, поэтому не обещайте и не говорите того, в чем вы не уверены. Менеджер по продажам должен вести продажу и отвечать за результат;
- Не говорите клиенту категоричное «Нет», «Невозможно». Объясните клиенту, почему его предложение вы не можете удовлетворить, и научитесь отпускать клиента. Вы не должны доплачивать свои деньги за клиента и никто не должен работать бесплатно!
- Не делайте скидки клиенту, если он готов купить и не просит ее! Многие делают скидки там, где это не нужно. Используйте скидки и подарки как дожимающий продажу инструмент.
Вы обратили внимание, что основная масса правил работы с клиентами, относится к этикету? Воспитать человека за несколько месяцев очень тяжело, он все-ровно будет разговаривать и вести себя так как он привык. Именно поэтому, нужно уделить особое внимание на подбор клиентоконтактирующего персонала (продавцов, менеджеров по продажам, администраторов, хостес и др.) Сотрудник должен уже быть воспитанным и контактным человеком, не устраивайте эксперименты как в повести Булгакова, «Собачье сердце» они занимают много сил и энергии, а результат будет неудовлетворительным.
Я не буду расписывать все пункты подробно, почему именно этого не нужно делать, поверьте на слово, некоторые из них могут доставить вам немало проблем. Данные правила работы с клиентом, помогут любому продавцу обойти коммуникативные барьеры, которые могут внезапно вырасти на пути к продаже.
arsales.in.ua
Правила работы с клиентом
Составил конспект по семинару Андрея Дьякова о правилах общения с клиентами.
Мы все общаемся с клиентами. Существуют разные инструменты для общения: личные встречи, задачи в бэйскемп или джире, скайп, телефон, почта. В рабочем процессе мы забываем о том, какой инструмент для какой цели следует использовать.
°°°
Представьте себе шкалу гибкости людей, с которыми мы общаемся:
где 0 — ситуация, когда человек не уделяет никакого внимания, эмоционально не участвует в вопросе и часто игнорирует нас. 1 — ситуация, в которой человек максимально гибок, с ним легко поддерживать беседу, находить общие точки и договариваться.
Наложим на шкалу гибкости инструменты, которые используем в общении:
Переписка
Переписка — это худший способ подписать контракт или договориться о цене. Но у писем есть свой сценарий использования.
В каких ситуациях хороши письма?
- Письма хороши лишь в тех ситуациях, когда нужно зафиксировать уже существующие договорённости. Например, вашему клиенту что-то не понравилось, вы встретились, обсудили, что нужно изменить, и после встречи письмом зафиксировали, что нужно сделать. В случае ухода менеджера со стороны клиента и прихода нового, такой зафиксированный факт будет полезен в конфликтной ситуации.
- Напомнить о себе письмом. Если вы клиенту уже звонили пять раз на этой неделе, то можно отправить письмо.
Письма, которые мы пишем клиентам должны содержать в себе структуру.
Письмо начинается с погружения человека в вопрос. У него много других дел, поэтому нужно доходчиво объяснить, по какому вопросы пишем:
Я пишу письмо относительно ситуации, сложившейся вокруг материалов сайта…
Клиент вник. Дальше мы пишем саму проблему:
Так получилось, что несмотря на ваши заверения, мы не получили материалы, при этом у нас запланирован жёсткий дедлайн через месяц…
Дальше нужно описать то, что должен сделать клиент, чтобы решить эту проблему. Клиенту надо помогать и подсказывать, что дальше от него требуется:
Сергей, нам нужно, чтобы вы приняли участие в сборе материала для сайта…
или
Пожалуйста, напомните Иванову, чтобы он прислал материалы для сайта, от них зависит…
Если вы пишете огромное письмо, то вам точно нужно встретиться с клиентом.
Телефон
Телефон — это то, что заставляет человека эмоционально участвовать в диалоге. Мы сможем получить эмоциональный фидбек, понять, как клиент воспринял наше предложение. Но в этой ситуации всё равно ещё сложно договориться.
Телефонные разговоры помогут решить конфликтную ситуацию, если нет возможности встретиться. Например, клиент живёт в другом городе. В таком случае созвон по скайпу с видеосвязью будет оптимальным вариантом.
Встреча
Когда нужно договориться о чём-то конфликтном, лучше использовать встречу.На встрече с клиентом мы можем прочитать его действия: получить эмоциональный фидбек и по поведению понять, как он воспринял предложение.
Какую ошибку мы чаще всего делаем?
В конфликтных ситуациях мы начинаем переписываться. Даже не перезваниваться, а переписываться.
Переписка в конфликтной ситуации уводит нас и клиента по кривой дорожке, договориться сложнее. На встрече эта дорожка прямее.
Перед встречей
Перед встречей хорошо составить план: о чём мы собираемся говорить в начале, в середине и с каким результатом хотим завершить встречу.
Держите инициативу в своих руках. Модерируйте беседу: задавайте тон разговора и темы, в конце встречи обозначьте основные моменты, о которых договорились.
Если мы первый раз встречаемся с клиентом, надо изучить всё возможное о человеке и компании в интернете. Это домашнее задание, которым нельзя пренебрегать.
На встрече
Важный момент: сколько человек присутствует со стороны клиента? Обязательно должен присутствовать человек принимающий решения (ЧПР).
Опасна ситуация, когда есть другие люди со стороны клиента. Между этими людьми могут возникать внутренние разногласия. Подчинённый перед своим начальником, особенно если он недавно в компании, может выслуживаться и пытаться сформировать точку зрения, даже если её у него нет.
Чем меньше людей на встрече — тем лучшеЕсли мы постараемся сформировать перечень людей, которые будут участвовать со стороны клиента, то встреча пройдёт продуктивнее.
Идеальная ситуация к которой следует стремиться — когда мы встречаемся с человеком, который принимает окончательное решение.
Как этого добиться?
Спросить у клиента:
- Кто будет с вашей стороны?
- Кто и как принимает решения?
- Кто у вас в компании принимает решения по дизайну?
Если компания большая, то скорее всего мы общаемся с менеджером. Надо постараться договориться о том, чтобы на встречах помимо менеджера присутствовал ЧПР.
Почему это важно?
Представим ситуацию: мы провели встречу с менеджером, уточнили детали и приступили к работе. Через месяц встречаемся, презентуем проект, менеджеру нравится. Он идёт и показывает своему директору и учредителю нашу работу, те говорят что результат никуда не годится, надо всё переделывать. Мы потратили время на работу, которую нужно переделывать из-за неправильного понимания задачи менеджером. Встреча с ЧПР помогла бы составить правильное понимание задачи. Pезультат будет лучше, а число переделок сведено к минимуму.
Как правило, владелец бизнеса как раз тот человек, который не склонен к затягиванию процесса. Он научился зарабатывать деньги и создание сайта является частью, которая поможет увеличить прибыль компании.
Мы теряем деньги на переделках, поэтому важно минимизировать их и максимально подробно обсудить детали на встрече с человеком принимающим решения. Это принесет пользу не только нам, но и клиенту.
Σ
Коротко о правилах работы с клиентом:
Если есть проблема — встречайтесь. Не можете встретиться — созванивайтесь, желательно по видео. Не решайте конфликты через переписку.
bizikov.ru
40. Правила работы с клиентом.
1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.
Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте. Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.
Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.
2. Держите клиента в известности.
Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей, дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.
Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.
3. Пройдите лишнюю милю.
Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.
4. Исправляйте свои ошибки.
Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.
Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.
5. Слушайте ваших клиентов.
Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.
Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.
studfiles.net
III. Общие правила работы с клиентами
Справочник «Контрагенты» в базе КАСКАД[3] является основным хранилищем информации о контрагентах. Он доступен для редактирования всем сотрудникам для обеспечения фиксации всех важных событий с клиентами, а также возможности увидеть всю необходимую информацию о клиенте в одном месте. Чтобы обеспечить удобство использования и конфиденциальность, нужно соблюдать следующие правила:
· Вносить информацию о контрагентах строго в соответствии с правилами. Правила установлены документами: «Стандарт фирмы КАМИН. Наименования контрагентов», «Положение о дилерском вознаграждении».
· Фиксировать важную информацию о клиенте, актуализировать её. К важной информации относятся:
1. Юридическая информация;
2. Контактная информация;
3. Информация о контактных лицах контрагента;
4. Свойства контрагента;
5. Контакты сотрудника с клиентом, имеющие последствия.
· Не передавать информацию третьим лицам (не сотрудникам фирмы).
В карточке контрагента также можно увидеть информацию о взаиморасчётах, договорах, участии контактных лиц в мероприятиях фирмы и т.п.
Все сотрудники фирмы могут создавать новых контрагентов. Но создавать новую карточку можно только убедившись, что такого контрагента нет. Создавать контрагента следует только в полном соответствии с правилами.
Контроль за правильностью ведения справочника Контрагентов осуществляет руководитель Группы технологической поддержки. Проконсультируйтесь с ней перед внесением информации о контрагенте.
Категории контрагентов
У фирмы КАМИН два вида клиентов: конечные пользователи и партнёры.
Конечные пользователи (КП) – организации, учреждения, предприниматели и частные лица, которые покупают программы и услуги для собственного использования. Партнёры – организации, которые покупают продукты КАМИНа для дальнейшей перепродажи.
Партнёры имеют разный статус в зависимости от отношения к 1С:
1. Дистрибьютор – компания, имеющая право продавать продукты 1С и других вендоров другим партнёрам 1С на определённой территории, а также обязанная проводить работу по развитию этой территории.
2. 1С-Франчайзи, дилер 1С, постоянный партнёр 1С – партнёры 1С. Статусы отличаются друг от друга правом закупать и продавать номенклатуру определённой категории и ценами.
3. Дилер КАМИНа – партнёр КАМИНа, который не имеет никакого договора с фирмой «1С».
В фирме КАМИН продажами продуктов конечным пользователям занимается Отдел продаж, а партнёрам – Отдел развития партнёрской сети, при этом ОРПС продаёт только продукты КАМИНа, продавать другую номенклатуру 1С они не могут. Такое право имеет только дистрибьютор.
Правила обработки обращения клиента
Наша компания тратит большие ресурсы на привлечение клиентов: реклама, телемаркетинг, рекламная и сувенирная продукция, сайт.
Любое обращение клиента в нашу компанию, непосредственное или через сотрудника фирмы, является ценным для нас. Поэтому сотрудники обязаны фиксировать значимые обращения (по приобретению продуктов, услуг, благодарности, жалобы) путём оформления контакта в базе «КАСКАД» и передавать информацию заинтересованному сотруднику либо своему руководителю.
Входящие звонки принимает Отдел контактов. Прямые входящие номера есть также у Учебного центра (570-170) и у 1С:БухОбслуживания (27-97-33).
Сотрудник, принявший звонок, обязан выслушать запрос клиента и решить его, если обращение в его компетенции, либо передать звонок в подразделение, в чьём ведении находится обращение. Прежде чем переключать клиента, нужно убедиться, что сотрудник, которому вы передаёте звонок, компетентен в решении данного вопроса. Нельзя передавать звонок клиента без уведомления сотрудника. Подразделения фирмы обязаны обеспечивать возможность обработки входящих обращений в течение всего рабочего дня. Для работы с клиентом в фирме обеденные перерывы не предусмотрены. Если в момент обращения клиента никого из заинтересованных сотрудников нет на месте, у клиента нужно попросить перезвонить ему и взять контакты, после чего оформить входящее обращение в КАСКАДе и проинформировать сотрудников отдела, кому обращение предназначалось.
При обращении клиента в офис нужно понять его запрос и объяснить, как найти нужного сотрудника или отдел.
Все сообщения электронной почты, поступающие на адрес [email protected], обрабатывает Отдел контактов.
Если вы получили письмо с запросом, не находящимся в вашей компетенции, его необходимо переадресовать нужному подразделению или сотруднику.
Оформление сделок с клиентами и поставщиками. Общие правила
В фирме ведётся управленческий и бухгалтерский учёт. Бухгалтерский учёт осуществляется в соответствии с требованиями Законодательства. Управленческий учёт обеспечивает информацию о финансовых результатах фирмы. В связи с этим документы по сделкам оформляются по двум видам учёта.
При оформлении сделок с клиентами создаются следующие документы в КАСКАДе:
· При продаже продуктов – счёт, расходная накладная (РНК), счёт-фактура, договор купли-продажи, лицензионный договор на некоторые виды программ.
· При продаже услуг – счёт и акт или акт-счёт, договор об оказании услуг.
При оформлении сделок с поставщиками в КАСКАДе формируются документы в зависимости от вида сделки.
Документы по сделкам в КАСКАДе могут оформлять только ответственные за сделку сотрудники после прохождения обучения. Если ваша должность не предполагает оформление сделок, а вам нужны документы для клиента или поставщика, обратитесь в соответствующий отдел.
Вопросы к разделу «Общие правила работы с клиентами»
1. Что нужно сделать для внесения нового контрагента в КАСКАД?
2. Какая информация о контрагенте обязательна для заполнения (актуализации)?
3. Назовите категории контрагентов. С контрагентами каких категорий какие отделы работают?
4. Порядок обработки входящего звонка клиента? Что необходимо сделать, если обратился клиент (пришёл, позвонил), а необходимого сотрудника на месте нет?
5. Назовите прямые входящие номера телефонов для клиентов? В каких подразделениях они установлены?
6. Кто должен оформлять документы по сделкам с контрагентами? Какие документы оформляются при продаже продуктов, какие по оказанным услугам? Чем отличаются управленческий и бухгалтерский учёт в фирме?
IV. Чем мы занимаемся? Деятельность фирмы КАМИН
Фирма КАМИН является коммерческой организацией и направлена на получение прибыли. Но, как любая социально-ориентированная компания, мы ведём и некоммерческие проекты, направленные на создание положительного имиджа компании и развитие региона и отрасли.
Перечень продуктов и услуг фирмы можно найти в КАСКАДе (справочник «Номенклатура») и на сайте. Фирма также выпускает и регулярно обновляет печатный вариант прайс-листа, найти его можно в офисах фирмы.
Информация о нашей социально-ориентированной деятельности размещается в соцсетях и на сайте. Сейчас это такие регулярные проекты, как газета «Новости от КАМИНа», «Клуб юных программистов», «День 1С:Карьеры», организация профессиональных конкурсов и олимпиад среди студентов, участие в ИКТ-кластере Калужской области и другие.
Результаты работы фирмы
Основные виды деятельности фирмы: разработка тиражных программ и автоматизация предприятий.
Свои тиражные решения фирма продаёт и обслуживает через партнёрскую сеть по всей России. Доходы от этой деятельности поступают от продаж программных продуктов (далее ПП КАМИН) и от их сопровождения (поддержка КАМИНа). Результат этой деятельности оценивается по количеству проданных экземпляров продуктов и количеству продлённых паролей.
При работе с конечными пользователями мы придерживаемся принципа комплексного подхода. Результатом для клиента является работоспособная программа и получение из неё необходимых данных, а для фирмы – доход, полученный от продажи всех видов продуктов конечным пользователям и оказанные услуги по внедрению, сопровождению и обучению. Все подразделения фирмы на каждом этапе принимают участие в работе с клиентом. Например, отделы внедрения могут быть привлечены для демонстрации на этапе подбора программ. Уже существующие клиенты регулярно докупают лицензии и программы, при этом оформление сделок проводит Отдел продаж.
Классическая схема работы с клиентами по автоматизации учёта:
Фирма КАМИН поощряет привлечение сотрудниками новых клиентов, приобретающих у нас товары и услуги. Любой сотрудник, независимо от должности, привлёкший клиента, может получить дилерское вознаграждение при соблюдении определённых правил. Дилерское вознаграждение выплачивается сотрудникам фирмы КАМИН и внешним исполнителям за организацию приобретения клиентом (конечным пользователем или физическим лицом) или партнёром продуктов и услуг. Основанием для выплаты вознаграждения за продажу является активное предложение клиенту приобретения продуктов и услуг в фирме КАМИН, вследствие которого произошла продажа. Сотрудникам необходимо регистрировать свою работу с клиентом в базе «КАСКАД». Подробно о правилах назначения вознаграждения написано в документе «Положение о дилерском вознаграждении».
Читайте также:
lektsia.com
Пример инструкции \"Правила работы с клиентами на АЗС\"
УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «Аванти МТА» В.Ю. Красавин |
подпись |
М.П. |
Правила работы с Клиентами
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ:
1.1. Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами.
1.2. Данная инструкция является обязательной для выполнения всеми сотрудниками АЗС.
2. ВНЕШНИЙ ВИД:
2.1. Сотрудник АЗС должен иметь аккуратный и чистый внешний вид.
2.2. Мужчинам необходимо быть побритыми, если вы носите бороду или усы, следите за их чистотой и аккуратным видом.
2.3. Рабочая одежда и обувь обязательно должна быть чистой. Порванная одежда должна быть отремонтирована.
3. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ:
3.1. Относиться к каждому Клиенту как к самому важному и особенному.
3.2. Вежливо предлагать свои услуги и дополнительные услуги АЗК.
3.3. Обращаться к Клиентам только на Вы, не зависимо от ситуации.
3.4. Быть вежливым, доброжелательным и дружелюбным.
3.5. Давать компетентные консультации по любому профессиональному вопросу.
3.6. Вежливо и корректно отвечать на любые вопросы Клиентов.
3.7. При общении с Клиентом запрещается:
3.7.1. демонстрировать пренебрежительное отношение относительно возраста, социального положения, национальности или пола;
3.7.2. повышать голос или кричать на Клиента;
3.7.3. спорить с Клиентом;
3.7.4. держать руки в карманах;
4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ:
4.1. Помнить что при возникновении нестандартной (конфликтной ситуации) вы для Клиента представляете всю компанию.
4.2. Акцентируйте свое внимание на решении проблемы, а не на личности Клиента.
4.3. Обязательно дайте клиенту высказаться, если Клиент зол, раздражен или расстроен, это поможет ему «выпустить пар» и успокоиться.
4.4. Извинитесь (если вина ваша) или скажите, что вы сожалеете о том, что произошло:
4.5. Определите суть проблемы. Выясните, что именно хочет Клиент.
4.6. Определите, что можете сделать вы.
4.7. Подведите итоги. Уточните, согласен ли Клиент с тем решением, которое Вы предлагаете.
4.8. В случае если Вы не можете разрешить ситуацию самостоятельно, обращайтесь к вышестоящему должностному лицу.
4.9. Запрещается:
4.9.1. спорить с Клиентом.
4.9.2. защищаться.
4.9.3. сваливать вину на другого сотрудника АЗС.
5. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАБОТНИКОВ АЗС:
5.1. Оператор АЗС.
Действие | Пример |
| «Здравствуйте! Я слушаю Вас!» |
| «92-го, 10 литров, 2-ая колонка». |
|
|
| «Спасибо!» |
| «Спасибо за покупку!» |
| «До свидания!», «Счастливого пути!» |
5.2. Помощник оператора.
Действие | Пример |
|
|
| Кивок головой, взгляд, жест |
| «Добрый день! Вас заправить?» |
| «95-го, колонка №4» |
|
|
| «Спасибо за покупку! Приезжайте еще!», «Спасибо! Счастливого пути!» |
- ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
6.1. Виды и размеры ответственности за несоблюдение данных Правил определяются приказами администрации предприятия.
С инструкцией ознакомлен: |
|
|
|
Ф.И.О. |
| подпись | |
«_____»________________2003 год | |||
Читайте также
kdpconsulting.ru
Основные правила работы с клиентами
Клиенты – это основа любого бизнеса, ведь без спроса предложение не может существовать никак. Именно поэтому так важно выстроить максимально эффективное взаимодействие со своими клиентами, особенно если вы являетесь владельцем бизнеса, работаете в продажах или просто ваша работа связана с обслуживанием людей. Итак, правило №1 – истина «клиент всегда прав» до сих пор остается справедливой, ведь чтобы выпустить прибыльный продукт или предоставить качественную услугу, которыми клиент останется доволен, нужно четко понимать его потребности. Так что научитесь слушать людей, ведь хороший сервис – это такой, который максимально релевантный потребности любого клиента.
Теперь правило №2 – выстройте доверительный диалог с клиентом. Проникнитесь его просьбой или проблемой, задавайте уточняющие вопросы, словом дайте понять ему, что вы как никто другой понимаете его потребности. Выслушайте до конца, ведь вряд ли вам приятно общаться с человеком, который вас не слышит, перебивает и постоянно отвлекается на что-то другое. Это правило должны соблюдать все – будь то магазин одежды для мальчиков или крупный НПЗ.
Правило №3 – позвольте клиенту почувствовать свою ценность. Индивидуальное обслуживание клиентов – это очень важный момент в построении успешной коммуникации, ведь искренний комплимент, благодарность, поздравление с праздником помогут вам в продажах. Помните, что человек не просто покупает товар или услугу, но и позитивные эмоции, именно поэтому вы должны позаботиться, как сделать эти эмоции клиента максимально положительными.
Правило №4 – не игнорируйте извинения. Если вдруг клиент не получил желаемую услугу или товар, произошла задержка доставки или товар оказался ненадлежащего качества – не забывайте про искренние извинения. Если вы максимально безболезненно исправите ситуацию, то, скорее всего, в следующий раз клиент снова обратится к вам, ведь важен не только товар, но и сервис. И правило №5 – отличайтесь от других. Проанализируйте деятельность конкурентов, чтобы понять, чем вы лучше их, добавьте немного креатива и отличайтесь от толпы. Подумайте, что вы можете сделать такого, чтобы человек, который даже ничего не купил у вас, получил приятное впечатление от вашей компании. Как видите, эти правила довольно таки простые – следовать им сможет любой предприниматель, начиная с продавца чебуреков и заканчивая нефтяником. Так что внимательно отнеситесь к ним – это прямая дорога к успеху.
promoney4you.com
