Извлекающие вопросы. Примеры извлекающие вопросы
Извлекающие вопросы
К черту цены! Создавайте ценность
Большинство опытных продавцов умеет компетентно задавать ситуационные и проблемные вопросы при общении с крупным клиентом. К сожалению, часто этим дело и заканчивается. Недавнее исследование Huthwaite показало, что на 63 % встреч решения предлагаются до того, как клиент сформулировал важную для себя потребность. Если у него есть только скрытые потребности (те, которые ему решать не обязательно), нет смысла делать предложение. Рассмотрим пример.
Продавец (задает ситуационный вопрос): Ваши топ-менеджеры летают самолетом на корпоративные собрания?
Покупатель: Да, они всегда летают первым классом.
Продавец (задает проблемный вопрос): А у них возникают проблемы с перелетами?
Покупатель (выражает скрытую потребность): Ну, иногда, может быть, неудобно, что им приходится проводить весь день в пути, но это не конец света.
Продавец (предлагаетрешение): Эту проблему могло бы решить членство в нашем клубе чартерных самолетов.
Покупатель: А сколько стоит это членство?
Продавец: Годовая плата за пакет, который я порекомендовал бы, составляет около 800 000 долларов, и...
Покупатель (в ужасе): 800 000 долларов! Просто чтобы избежать дорожных неудобств! Вы, должно быть, шутите.
Что произошло? Покупатель чувствует не слишком сильную скрытую потребность - «иногда, может быть, неудобно», - но определенно не считает, что за решение проблемы стоит заплатить 800 000 долларов. По уравнению ценности проблема недостаточно велика, чтобы уравновесить высокую стоимость ее решения. Но что произойдет, если продавец использует другой подход? Что если он сосредоточится на неосязаемом, используя инструменты подготовки инсайта? Вот где пригодятся извлекающие вопросы. Давайте посмотрим, как более опытный продавец использовал бы их, чтобы показать покупателю скрытую проблему, прежде чем предложить решение. (Вы также поймете, как продавец отмечает ее влияние на расходы.)
Продавец (задает ситуационный вопрос): Из статьи в Fortune я узнал, что ваш CEO делает 4 млн долларов и много путешествует. Это так?
Покупатель (чуть надменно): Да, он летает первым классом - и он того заслуживает.
Продавец (задает проблемный вопрос): Много ли времени он тратит на прохождение контроля и прочее, отбывая отсюда, из чикагского аэропорта О'Хара?
Покупатель (воспринимая проблему как небольшую): Да как все.
Продавец (задает ситуационный вопрос): По моим подсчетам, час его времени обходится компании примерно в 2000 долларов. Летает ли с ним кто-нибудь еще?
Покупатель (все еще считая проблему неважной): Да, и время каждого ценно, но такова стоимость ведения бизнеса.
Продавец (задает ситуационный вопрос): В вашем годовом отчете я прочитал, что одно из собраний совета директоров проводилось в туристическом комплексе на одном из Виргинских островов - острове Петра. Участникам совещания было трудно добраться туда?
Покупатель (обнаруживая более крупную проблему): Да, некоторым пришлось потратить два дня на дорогу. И кое-кто из них прилетел без багажа. Из-за того просчета полетели головы.
Продавец (задает извлекающий вопрос): Сколько сил и энергии ушло на то, чтобы найти новое турагентство и заключить с ним сделку?
Покупатель (начиная видеть больше): Это дело заняло месяц и обошлось нам довольно дорого, так как у нас были отличные взаимоотношения с предыдущим агентством и никто не знал, кто должен искать ему замену.
Продавец (рассуждает и задает извлекающий вопрос): То есть всякий раз, когда CEO вылетает из аэропорта, те два часа, которые он тратит на регистрацию и прохождение контроля, обходятся компании в 4000 долларов в час, да и за время его свиты нужно платить. Сколько времени, по вашим расчетам, тратится впустую в этих жизненно важных командировках?
Покупатель (начиная понимать всю тяжесть аргумента): Я полагаю, довольно много.
Продавец (подводит итог): Итак, если ваш CEO активно путешествует, по скромным оценкам, посещая сотню аэропортов в год, то компания тратит на него впустую около 400 000 долларов. Добавьте сюда расходы на сопровождающих, учтите, что приобретаются билеты первого класса, и вы получите полную сумму. А чьей карьере не поспособствует возможность облегчить жизнь членам совета директоров?
Покупатель: Да, очевидно, путешествия топ-менеджеров обходятся нашей компании гораздо дороже, чем я предполагал.
Как продавец повлиял на уравнение ценности клиента? Маленькая на первый взгляд проблема была представлена в ином свете. И она на самом деле гораздо серьезнее, чем полагал клиент, и оттягивает столько средств, что заплатить 800 000 долларов за решение больше не кажется излишеством.
Таково главное предназначение извлекающих вопросов. Берем проблему, которая видится покупателю малозначимой, изучаем все, на что распространяется ее влияние, и у покупателя складывается более верное видение ситуации. Проблема в понимании клиента становится достаточно важной, чтобы оправдать меры по ее решению. Эти вопросы также используются для подготовки к осознанию. Их задают, чтобы пролить свет на скрытую проблему, чтобы открыть неочевидное решение или чтобы изучить незамеченную возможность.
Наше исследование показало, что извлекающие вопросы особенно действенны, когда вы продаете что-либо тем, кто принимает решения. На встречах с клиентами, в частности с лицами, косвенно влияющими на принятие решения, часто удается добиться успеха одними проблемными вопросами, но при общении с ответственными лицами это гораздо сложнее.
Такие персоны более благосклонны к продавцам, которые готовы показать, чем именно чревата проблема. Неудивительно, ведь люди, принимающие решения, - это те, кому жизненно необходимо умение смотреть поверх текущих проблем на их последствия. Это живущие в мире последствий. Не раз лица, принимающие решения, после встречи с продавцом, который задавал извлекающие вопросы, одобрительно отзывались о нем при нас, произнося нечто вроде «Он говорил на моем языке». «Последствия» - это ключевое понятие у лиц, принимающих решения, и если вы умеете говорить на их языке, то способны сильнее влиять на них.
Извлекающие вопросы вовсе не ноу-хау. Люди умели задавать их задолго до того, как мы начали проводить свое исследование. Еще много веков назад подлинные мастера убеждения знали, как показать проблему и помочь другим увидеть всю ее значимость, обратив внимание на последствия. Таков был и Сократ. Прочтите любой диалог Платона, и вы поймете, как один из величайших ораторов своего времени использовал извлекающие вопросы. Однако, несмотря на всю свою силу, такие вопросы имеют недостатки, и пример с Сократом тому подтверждение. Они по определению выбивают клиента из колеи. Продавцы, задающие слишком много извлекающих вопросов, зачастую вводят собеседников в угнетенное, подавленное состояние. Не то чтобы многих торговцев заставляли испить цикуты, но впору задуматься, не такие ли вопросы в числе прочего привели к гибели Сократа.
Однако продажи, мотивированные лишь проблемами, - достояние истории, равно как и судьба великого эллинского мыслителя. Современному продавцу надлежит обращаться с извлекающими вопросами так, чтобы они вели к приятным открытиям, таким как неочевидные решения и незамеченные возможности. Используйте извлекающие вопросы в полной мере, но знайте, что не только они действенны.
К концу 2003 года группа Boeing Commercial Aviation Services (CAS) была готова к изменениям. Служба продаж CAS имела запутанную структуру и состояла из пяти подразделений. Проблема заключалась в том, что …
Изменения на уровне организации схожи с изменениями на уровне отдельного человека, хотя нужно сделать кое-какие дополнения. Что любопытно, эти истины, важные для успеха любой меры по улучшению бизнеса, не имеют …
Huthwaite долго изучала две области человеческой деятельности - принципы обучения взрослых и, позднее, действенное управление изменениями. Из их сопоставления вытекает любопытный вывод. Исследование той и другой области показывает, что совершенствование …
Извлекающие вопросы
СПИН-продажи в новых условиях
Извлекающие вопросы
Извлекающие вопросыБольшинство опытных продавцов умеет компетентно задавать ситуационные и проблемные вопросы при общении с крупным клиентом. К сожалению, часто этим дело и заканчивается. Недавнее исследование Huthwaite показало, что на 63 % встреч решения предлагаются до того, как клиент сформулировал важную для себя потребность. Если у него есть только скрытые потребности (те, которые ему решать не обязательно), нет смысла делать предложение. Рассмотрим пример.Продавец (задает ситуационный вопрос): Ваши топ-менеджеры летают самолетом на корпоративные собрания?Покупатель: Да, они всегда летают первым классом.Продавец (задает проблемный вопрос): А у них возникают проблемы с перелетами?Покупатель (выражает скрытую потребность): Ну, иногда, может быть, неудобно, что им приходится проводить весь день в пути, но это не конец света.Продавец (предлагаетрешение): Эту проблему могло бы решить членство в нашем клубе чартерных самолетов.Покупатель: А сколько стоит это членство?Продавец: Годовая плата за пакет, который я порекомендовал бы, составляет около 800 000 долларов, и…Покупатель (в ужасе): 800 000 долларов! Просто чтобы избежать дорожных неудобств! Вы, должно быть, шутите.Что произошло? Покупатель чувствует не слишком сильную скрытую потребность - "иногда, может быть, неудобно", - но определенно не считает, что за решение проблемы стоит заплатить 800 000 долларов. По уравнению ценности проблема недостаточно велика, чтобы уравновесить высокую стоимость ее решения. Но что произойдет, если продавец использует другой подход? Что если он сосредоточится на неосязаемом, используя инструменты подготовки инсайта? Вот где пригодятся извлекающие вопросы. Давайте посмотрим, как более опытный продавец использовал бы их, чтобы показать покупателю скрытую проблему, прежде чем предложить решение. (Вы также поймете, как продавец отмечает ее влияние на расходы.)Продавец (задает ситуационный вопрос): Из статьи в Fortune я узнал, что ваш CEO делает 4 млн долларов и много путешествует. Это так?Покупатель (чуть надменно): Да, он летает первым классом - и он того заслуживает.Продавец (задает проблемный вопрос): Много ли времени он тратит на прохождение контроля и прочее, отбывая отсюда, из чикагского аэропорта О'Хара?Покупатель (воспринимая проблему как небольшую): Да как все.Продавец (задает ситуационный вопрос): По моим подсчетам, час его времени обходится компании примерно в 2000 долларов. Летает ли с ним кто-нибудь еще?Покупатель (все еще считая проблему неважной): Да, и время каждого ценно, но такова стоимость ведения бизнеса.Продавец (задает ситуационный вопрос): В вашем годовом отчете я прочитал, что одно из собраний совета директоров проводилось в туристическом комплексе на одном из Виргинских островов - острове Петра. Участникам совещания было трудно добраться туда?Покупатель (обнаруживая более крупную проблему): Да, некоторым пришлось потратить два дня на дорогу. И кое-кто из них прилетел без багажа. Из-за того просчета полетели головы.Продавец (задает извлекающий вопрос): Сколько сил и энергии ушло на то, чтобы найти новое турагентство и заключить с ним сделку?Покупатель (начиная видеть больше): Это дело заняло месяц и обошлось нам довольно дорого, так как у нас были отличные взаимоотношения с предыдущим агентством и никто не знал, кто должен искать ему замену.Продавец (рассуждает и задает извлекающий вопрос): То есть всякий раз, когда CEO вылетает из аэропорта, те два часа, которые он тратит на регистрацию и прохождение контроля, обходятся компании в 4000 долларов в час, да и за время его свиты нужно платить. Сколько времени, по вашим расчетам, тратится впустую в этих жизненно важных командировках?Покупатель (начиная понимать всю тяжесть аргумента): Я полагаю, довольно много.Продавец (подводит итог): Итак, если ваш CEO активно путешествует, по скромным оценкам, посещая сотню аэропортов в год, то компания тратит на него впустую около 400 000 долларов. Добавьте сюда расходы на сопровождающих, учтите, что приобретаются билеты первого класса, и вы получите полную сумму. А чьей карьере не поспособствует возможность облегчить жизнь членам совета директоров?Покупатель: Да, очевидно, путешествия топ-менеджеров обходятся нашей компании гораздо дороже, чем я предполагал.Как продавец повлиял на уравнение ценности клиента? Маленькая на первый взгляд проблема была представлена в ином свете. И она на самом деле гораздо серьезнее, чем полагал клиент, и оттягивает столько средств, что заплатить 800 000 долларов за решение больше не кажется излишеством.Таково главное предназначение извлекающих вопросов. Берем проблему, которая видится покупателю малозначимой, изучаем все, на что распространяется ее влияние, и у покупателя складывается более верное видение ситуации. Проблема в понимании клиента становится достаточно важной, чтобы оправдать меры по ее решению. Эти вопросы также используются для подготовки к осознанию. Их задают, чтобы пролить свет на скрытую проблему, чтобы открыть неочевидное решение или чтобы изучить незамеченную возможность.Наше исследование показало, что извлекающие вопросы особенно действенны, когда вы продаете что-либо тем, кто принимает решения. На встречах с клиентами, в частности с лицами, косвенно влияющими на принятие решения, часто удается добиться успеха одними проблемными вопросами, но при общении с ответственными лицами это гораздо сложнее.Такие персоны более благосклонны к продавцам, которые готовы показать, чем именно чревата проблема. Неудивительно, ведь люди, принимающие решения, - это те, кому жизненно необходимо умение смотреть поверх текущих проблем на их последствия. Это живущие в мире последствий. Не раз лица, принимающие решения, после встречи с продавцом, который задавал извлекающие вопросы, одобрительно отзывались о нем при нас, произнося нечто вроде "Он говорил на моем языке". "Последствия" - это ключевое понятие у лиц, принимающих решения, и если вы умеете говорить на их языке, то способны сильнее влиять на них.Извлекающие вопросы вовсе не ноу-хау. Люди умели задавать их задолго до того, как мы начали проводить свое исследование. Еще много веков назад подлинные мастера убеждения знали, как показать проблему и помочь другим увидеть всю ее значимость, обратив внимание на последствия. Таков был и Сократ. Прочтите любой диалог Платона, и вы поймете, как один из величайших ораторов своего времени использовал извлекающие вопросы. Однако, несмотря на всю свою силу, такие вопросы имеют недостатки, и пример с Сократом тому подтверждение. Они по определению выбивают клиента из колеи. Продавцы, задающие слишком много извлекающих вопросов, зачастую вводят собеседников в угнетенное, подавленное состояние. Не то чтобы многих торговцев заставляли испить цикуты, но впору задуматься, не такие ли вопросы в числе прочего привели к гибели Сократа.Однако продажи, мотивированные лишь проблемами, - достояние истории, равно как и судьба великого эллинского мыслителя. Современному продавцу надлежит обращаться с извлекающими вопросами так, чтобы они вели к приятным открытиям, таким как неочевидные решения и незамеченные возможности. Используйте извлекающие вопросы в полной мере, но знайте, что не только они действенны.
Назад
Карта сайта 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Сайт управляется системой uCozmazin-home.narod.ru
Искусство задавать вопросы, или метод СПИН. №2
Главным и важным открытием Нила Рэкхема стало то, что на успех в крупной продаже влияет то, как менеджер выявляет скрытие потребности, развивает их до уровня явных и на их основе формулирует выгоды для клиента. Все просто.
Теперь рассмотрим сам метод.
Ситуационные вопросы. Это вопросы, которые задает менеджер, для того, чтобы познакомится с ситуацией клиента, он узнает некоторые детали и факты. Это первый этап встречи. Важно отметить, что ситуационных вопросов не должно быть слишком много. Они удовлетворяют только интерес продавца, поэтому не влияют на успех продажи. Чем больше таких вопросов, тем скорее станет скучно Вашему клиенту. Каждый ситуационный вопрос, должен иметь за собой четкую, конкретную цель.
Ситуационные вопросы помогают установить контакт с клиентом и являются предпосылкой к следующему этапу метода - проблемным вопросам.
Проблемные вопросы. Как правило, продавцы, которые уделяют особое внимание таким вопросам, чаще заключают сделки. Примерами проблемных вопросов можно назвать следующие: «Вы довольны тем оборудованием, которое используете сейчас?», «Какие недостатки в существующем способе управления Вы видите?», «У Вас получается справляться с нагрузками при существующей системе?».
Эти вопросы помогают раскрыть недостатки, которые существуют в системе. Они находят скрытые потребности клиента и сильнее влияют на успешное заключение сделки. Проблемные вопросы являются вторым этапом методики продаж.
Извлекающие вопросы. Это вопросы, которые позволяют клиенту раскрыть всю глубину проблемы. Например, «Как это повлияло на ваш резуль
тат?», «Как это повлияло на качество работы?» или «Могло ли это привести к росту издержек?». Они подталкивают клиента задуматься и самому увеличивать серьезность, на первый взгляд простой проблемы.
К тому же, исследования показали, что лучше всего использовать извлекающие вопросы при общении с людьми принимающими решения. Они отдают предпочтение продавцам, которые умеют выявить значение проблем.
Направляющие вопросы. Это вопросы, которые помогают перевести внимание клиента с проблемы на Ваше предложение. Вы как бы подсказываете клиенту нужное решение с помощью вопросов: «Как Вы думаете, поможет ли Вам система контроля за звонками?», «А возможность следить за активность менеджеров в течение дня помогла бы Вам в этом вопросе?».
Клиент, отвечая на вопросы менеджеру, как бы отвечает на свои же вопросы и все больше и больше убеждает себя принять Ваше предложение.
Суть метода СПИН-продаж мы рассмотрели, но рассмотрели очень бегло и отрывками. В книге Вы найдете множество примеров таких вопросов и сможете подробно изучить принцип их формирования.
А главное, что в книге, Нил Рэкхем дает полезные практические техники продаж, следуя которым, можно разработать эффективную тактику Ваших продаж.
PS: Не смотря на то, что «СПИН-продажи» направлены на крупные продажи, этот метод будет полезными для любого менеджера, не зависимо от размеров его продаж.
smartube.livejournal.com
Извлекающие вопросы
Основным отличием метода СПИН в больших продажах от аналогичных методов в продажах небольших является наличие именно извлекающих вопросов. Один нюанс — при небольших сделках, продажах, выявленная потребность или проблема может быть мотивом к принятию решения о покупке.
Подробнее метод СПИН продажи
При крупных продажах, где речь идет о больших ценах и деньгах соответственно, о необходимости принятия серьезных решений или изменений, наличие потребностей или проблем может перевешивать именно цена вопроса.
Поэтому важным этапом в процессе СПИН продаж является увеличение важности проблемы с помощью извлекающих вопросов.
Если представить весы, на одной чаше которой важность, сложность вопроса или проблемы, а на другой цена вопроса, то с помощью извлекающих вопросов есть возможность нагрузить именно чашу с сложностью вопроса.
С помощью извлекающих вопросов можно «добавить веса» проблеме клиента
Раз клиент не решил свой вопрос или проблем у ранее, то возможно просто считает этот вопрос или проблему не столь весомыми чтобы этим заниматься прям сейчас и вкладывать во все это. С помощью извлекающих вопросов продавец дает клиенту возможность взглянуть на проблему с разных сторон, увидеть те аспекты проблемы которые сам клиент просто не замечал.
Простой пример. В принимаете решение — стоит ли делать в квартире ремонт или нет. Ремонт процесс затратный, к тому же достаточно хлопотный. Но с другой стороны имеются ряд важных аргументов — окна давно потеряли герметичность и от них постоянно идут сквозняки. Летом это может быть не столь существенным, но вот зимой может стать очень неприятным явлением. Постоянный холод в квартире и сырость могут пагубно сказаться на здоровье домочадцев. Прохудившиеся трубы могут в конечном итоге дать течь и вы имеете возможность помимо срочного ремонта в своей квартире делать ремонт у соседей снизу.
Извлекающие вопросы являются наиболее сложными во всем процессе СПИН. Но именно этот тип вопросов является тем катализатором который в конечном счете определит, будет ли сделка удачной или нет.
Поделись в соц сетях
mybooksales.ru
