Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону. Разговор с клиентом
Как разговаривать с клиентом по телефону
Просматривая статистику своего сайта, я заметил, что огромной популярностью пользуется статья про то, как следует общаться с клиентам. Но поскольку, подавляющее большинство моего общения с клиентами происходит по телефону, я решил выделить этот тип коммуникаций в отдельную статью. Следует подчеркнуть, что с развитием электронной коммерции, количество продаж по телефону растет постоянно, а телефонный разговор имеет свои особенности. Но все же, следует помнить, что любой разговор по телефону – это в первую очередь разговор, а значит тут следует использовать все принципы, описанные в предыдущей статье.
О чем следует помнить, начиная любой телефонный разговор с клиентом? Если вы пытаетесь ему что-то продать, то главным результатом переговоров должна быть договоренность о встрече. Конечно, есть редкие случаи, когда сама продажа осуществляется по телефону, без живого участия. Но это редко, и скорее исключение. Основное давление на продажу все-таки можно сделать при личном общении. Ведь вы будете видеть и реакцию, и слабости… Вобщем, только личная встреча. Но, конечно, нельзя сразу позвонить и начать навязываться. Вас сразу пошлют. Для успешного разговора по телефону, я хочу показать простую схему, которой сам регулярно пользуюсь при разговорах с клиентами по телефону.
Если клиент звонит вам сам.
Если клиент позвонил вам, мы должны осознавать, что у клиента есть какая-то проблема. Ведь он вышел из состояния равновесия, сделал определенные усилия: нашел ваш телефон, набрал номер, дождался, чтоб кто-то снял трубку. И неважно, звонит он чтоб поругаться, узнать стоимость нового оборудования или просто ему скучно. Он находится в «эмоциональном неравновесии», и это следует учитывать. Ваши действия:
1. Обязательно поздоровайтесь. Это мелочь, но вы не можете себе представить обиду человека, с которым не поздоровались. Это та самая мелочь, которая может с самого начала перечеркнуть продажу, закончить разговор, не дав ему начаться.
2. Представьтесь. Сделайте это ненавязчиво, но не автоматически. Когда я звоню, чтоб выяснить какие-то проблемы, чаще всего слышишь механическое: «техподдержканиколайслушаювас». Чем это плохо? Зачем вообще представляются, вы не задумывались? Если у вас что-то ломается, или пропадает интернет – вы имеете полное право сердиться на своего провайдера. Но кричать на «Николая», вобщем-то смысла нет. Можно кричать на сотрудника компании – обезличенного, который где-то далеко. Но вот этот конкретный человек, который прямо сейчас общается с вами по телефону – он-то совсем не при чем. Поэтому, когда вы представляетесь, разговор между обиженным клиентом и злобной компании плавно переходит в плоскость разговора просто двух людей.
3. Узнайте, что нужно клиенту. Нет ничего более простого и понятного и в то же время самого невыполняемого. Мысль о том, что нужно слушать клиента настолько банальна, что даже стыдно ее писать. Но тогда почему этого практически никто не делает? Например, вы делаете сайты. И казалось бы – что тут слушать, раз клиент вам звонит, значит ему нужен сайт! Увы, это не так! Клиенту не нужен сайт! Ему нужен источник продаж через интернет. А значит, ему нужна красивая формочка с желтым бантиком, или строгая визитка с фотографией шефа, или интернет-магазин с множеством функций. Суть в том, что даже один и тот же товар может быть продан совершенно разным клиентам с совершенно разными потребностями. Просто нужно внимательно их выслушать и понять, какой стороной ваш товар им показать. (Разумеется, если ваш товар или услуга действительно решат поставленные клиентом задачи. Я ни в коем случае не говорю, что надо «впаривать» ненужный клиенту товар).
Кстати, на этом этапе, выяснений чего нужно клиенту, можно узнать как и его зовут, чтоб разговор стал еще более дружественным.
4.Уточните, что же на самом деле нужно клиенту. Как это не парадоксально, клиенты редко знают, что им на самом деле надо. Вы должны понимать, что клиент не является профессионалом в вашей отрасли. Именно поэтому он вам и звонит. У нас часто бывает так, что клиент звонит, спрашивает про одно, но в ходе беседы выясняется, что на самом деле ему нужно совершенно другое. Поэтому, сосредотачивайтесь не том, что хочет клиент в процессе работ, а что он хочет в результате (например, ему нужны не точные часы, а дорогой аксессуар, не цветы, а подарок любимой, не путевка в Египет, а приятные впечатления от путешествия и т.д.). Поэтому, внимательно выслушав, что хочет клиент, вы еще раз проговариваете, но уже своими словами, что же именно он хочет, и ждете его одобрения.
5. Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Теперь, когда вы знаете, с кем вы говорите (ведь клиент представился, и назвался он Ваней или Иван Иванычем, вы уже имеете представление, как с ним общаться), и знаете что ему нужно, вы можете сделать для него идеальное предложение. Увы, это может мало кто сделать по-настоящему. Забавно, когда тебя «посылают» на сайт, поковыряться в их прайсе. Ведь я УЖЕ был на сайте, взял там телефон и звоню, чтоб уточнить! Или спрашивают номер артикула (я вообще глубоко убежден, что такой информации ни на сайте, ни где бы то ни было, быть не должно. Она сугубо для внутреннего пользования. Я никогда не куплю №28/6-79. Я куплю красивую ручку, или кресло, или телевизор, но точно не артикул). Другой вариант – мне начинают перечислять десятки вариантов. Зачем? Я же куплю только один. Ведь вы уже знаете, ЧТО я ищу? Предложите мне 3-4, при этом порекомендуйте какой-то конкретный, СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ МЕНЯ!
6. Договоритесь о встрече. После того, как вы все обсудили, убедили клиента, в принципе можно уже договариваться о личной встрече. Вы должны понимать, что полученный эффект уверенности клиента, что ему нужно купить именно у вас – очень краткосрочный. Поэтому, встреча должна быть как можно раньше (зависит от масштаба покупки, одно дело купить стул, другое дело – завод).Но все же, старайтесь не затягивать со встречей.
Если звоните вы.
Если вы сами звоните клиенту, то следует вставить еще один шаг – узнайте, удобно ли клиенту сейчас говорить. Увы, это многие не делают, а клиенты, будучи заняты, могут выделить вам 1-2 минуты, но толком не вдумываясь в ваши слова, а договорившись о встрече – просто о ней забудут.
Поэтому, уточните, может ли он говорить, а если не может – когда лучше перезвонить. Не стоит доверять этот вопрос клиенту, мол как освободитесь наберите меня. Во-первых, это неприлично (нагружать своей работой другого), во-вторых, он все равно не позвонит, т.к. забудет.
А в остальном, схема точно такая:
- представились;
- выслушали потребности клиента;
- повторили, правильно ли вы поняли его проблему;
- сделали предложение;
- договорились о встрече.
Безусловно, в каждой сфере есть своя специфика, да и на разных рынках ситуация может быть разной (особенно в сфере услуг). Но все-таки, основные шаги продаж везде похожи. Надеюсь, эти простые советы помогут вам в вашем бизнесе, а ваших клиентов – более удовлетворенных от сотрудничества с вами.
Loading... marketnotes.ru
Алгоритм общения с клиентом, что делать когда клиент говорит нет
Продавцы постоянно сталкиваются с ситуацией, когда клиенты возражают, отказываются покупать и говорят «нет». От того, насколько грамотно менеджер по продажам умеет работать с возражениями, будет зависеть успех продажи. Итак, что делать, если клиент говорит «нет»? Об этом читайте в нашей статье!
Зачастую клиенты отказывают нам задолго до нашего предложения. Это связано с тем, что ежедневно на человека льется огромный поток информации, предложений, рекламы… Людям звонят банки, представители сетевых компаний с их лучшими условиями и предложениями. Именно поэтому наш мозг научился блокировать различные виды рекламы и не замечать ее, а также легко отказывать людям с их предложениями.
Как научиться выстраивать общение с клиентом, какие правила и приемы использовать?
Алгоритм общения с клиентом
1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.
Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.
2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.
3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.
4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.
5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.
На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.
Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.
Давайте разберем типичные возражения.
Если клиент говорит «дорого», что ответить
Когда клиент заявляет вам о том, что этот товар слишком дорогой, это вовсе не означает, что у клиента нет денег. Просто, возможно, пока он не понимает, почему должен расстаться именно с такой суммой денег. Поэтому здесь можно ответить таким образом «Дорого в сравнении с чем?». Если клиент говорит, что в соседнем магазине дешевле, то покажите свои бонусы и плюшки, которые вы готовы отдать покупателям за покупку.
Также можно на возражение «Дорого» спросить «Почему вы так решили?»
Есть еще один прием обыграть возражение «Дорого» — это показать более широкую картинку и заглянуть в будущее. То есть да, товар дороже, но вы получаете надежного поставщика, и в итоге экономите на доставке. Получается, вы экономите больше.
Даже если товар у вас действительно дороже, но вы предлагаете дополнительные бонусы, обязательно скажите об этом.
Если клиент ссылается на отсутствие денег на покупку, это не всегда означает, что денег действительно нет. Часто это просто предлог. Поэтому важно выяснить, действительно ли у клиента нет бюджета на покупку, выяснить реальные возражения, почему клиент отказывается совершить покупку. А в случае, если нет бюджета — помочь клиенту оптимизировать бюджет или вежливо отказаться от сотрудничества.
Чтобы выяснить, отсутствие бюджета — это отговорка или нет, задайте вопрос клиенту: если отбросить финансовую сторону, что его не устраивает в продукте?
Так вы получите истинные возражения, отработав которые, сделку можно совершить. Например, клиент может не понимать ценности продукта, не готов к покупке, или конкуренты предложили другие условия.
Клиент говорит «Подумаю».
Часто под возражением «Я подумаю» клиент скрывает свой истинный отказ. Он может быть не готов принять решение сразу или его волнует вопрос цены, он не получил информацию о товаре или он действительно собирается подумать, чтобы принять решение. Поэтому вы можете использовать классический способ — «А давайте подумаем вместе. Что именно вас не устраивает в продукте?». Или спросите напрямую «Вас не устраивает цена, качество товара, способ доставки?».
Или другой вариант этого способа — «Могу ли я поинтересоваться, о чем именно вы хотите подумать?». Иногда следует просто согласиться с клиентом с его намерением подумать и сразу же указать на преимущества товара.
Таким образом, вы легко можете отвечать на возражения клиентов, зная типичные возражения ваших клиентов. Поэтому используйте скрипт общения с клиентами, и с помощью возражений показывайте лучшие стороны своего товара.
Будет еще лучше, если вы заведете специальный документ, куда будете записывать возражения ваших клиентов и лучшие ответы на них, чтобы в следующий раз уметь правильно реагировать на нестандартные возражения.__________________________________________________________Понравилась статья? Ставьте отметку «Мне нравится!»
Хотите получить больше советов по работе с возражениями? Тогда прямо сейчас читайте статью «Покупательские барьеры или как работать с возражениями».
Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону — ikirov.ru
Сейчас call-центры распространились по всей России, да и в Кирове их не мало. Впрочем, техника ведения переговоров по телефону не сложна, так что любой может организовать свой домашний call-центр и, продавая что-либо, зарабатывать деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.
Здесь просто нужно не забыть, что звонить придется очень много. Кстати, в любой компании, где менеджеры общаются с клиентами по телефону, новичков специально обучают.
Как подготовиться к звонку?
Во-первых, на телефонный разговор нужно настроиться. Думать обязательно о хорошем.
Кстати, заранее попытайтесь предположить, чего хочется человеку, номер которого Вы наберете. Кроме того, подумайте, когда у вашего собеседника будет свободное и не слишком загруженное время. Например, бухгалтеру лучше звонить во время обеда (конечно, если он не предпочтет провести его вне офиса) или сразу после окончания перерыва.
И обязательно, заранее составьте тестовку, от которой будете отталкиваться во время разговора. Чтобы удержать внимание собеседника, ваша речь должна быть предельно лаконичной, структурной, четкость, а также насколько возможно образной и доходчивой. Отметьте для себя конкретно и по пунктам преимущества вашей организации перед конкурентами. Это поможет вам грамотно, тактично и эффективно работать с возражениями клиента.
Собственно говоря, своей речью вы должны кратко и точно ответить на вопросы:
1. Чем хороша Ваша компания, и что она может предложить?
2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? (Если эта встреча вам необходима)
3. Какие могут быть возражения у собеседника? Как Вы на них ответите?
4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о последующем общении?
Набираем номер
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер. Пока еще слышно лишь длинные гудки ожидания. Но через несколько секунд послышится безэмоциональное «Алло», ведь Вашего звонка никто не ждет. Что же сказать, чтобы заинтересовать собеседника с первого слова?
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Кстати, не забывайте улыбаться. Пусть вас и не видно, но в голосе слышаться положительные эмоции. А это настраивает на доверие.
Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Меня зовут Анна. Представьтесь, пожалуйста, чтобы нам было удобно разговаривать». Собеседник называет свое имя и уже включается в разговор.
Кстати, запомните, что фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору, здесь она вряд ли будет уместна.
После знакомства можно вставить, что вы представляете такую-то компанию. А чтобы удержать внимание, спросите знакомы ли они с ней?
Не нужно спрашивать: «Заняты ли вы сейчас?». Ответ предполагается утвердительный, а вам этого совсем не нужно. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами. Лучше уточнить, есть ли свободная минутка.
Однако если ваш собеседник на самом деле занят, причем начинает рассказывать, насколько сложные дела останавливаются прямо в эту минуту, не нужно расстраиваться. От вашего предложения не отказывают, просто выбран момент не подходящий. Предложите созвониться в другое время, когда появится свободная минутка. Лучше есть человек с другой стороны телефона сам это время назначит. А дальше вежливо попрощайтесь и пожелайте удачного разрешения всех дел.
Отмечу, что если вы уже не первый раз общаетесь с человеком, то этап знакомства можно опустить. Просто напомните, что вы разговаривали примерно неделю назад и, например: «Вы Елена Александровна сказали, что сотрудничество с нашей компанией вам интересно». От своих слов мало кто будет отказываться.
Знакомство завершено — приступайте к делу
Если же время для разговора есть, то приступайте к следующей части переговоров. А конкретно к предложению. В разговоре обязательно называйте собеседника по имени. Это приятно всем и настраивает человека на доверительное отношение к вам и подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.
Используйте элементы отражения. Просто изредка повторяйте то, что ваш собеседник только что сказал, но немного перефразировав. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы, Елена Александровна, хотите выглядеть хорошо в свои 50 лет?». Отражение дает понять, что вам интересна позиция собеседника, что вы слышите его.
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить "э-э-э", "м-м-м". Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
Главное, не молчите, не прерывайте связь. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Держите инициативу в своих руках. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. Вызвать его на разговор. Направляйте беседу в ту сторону, которая вас больше интересует.
Бывает ситуация, когда клиент уже заказывает тот товар, какой вы предлагаете. Обязательно спросите, у кого его покупают. Своих конкурентов и их преимущества вы и так знаете. Ведь эти данные вы подготовили и еще раньше. Спросите по какой цене, что особенно им нравится и не нравится в отношениях с той компанией. Потом сопоставьте те плюсы конкурентов с тем, что клиент может получить от вашей компании. Обязательно спросите (аккуратно и тактично) интересно ли им было бы сотрудничать в вашей компанией вместо конкурентов.
Желания клиента для вас возможность и заказ. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Собирайте информацию в одном месте. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и другое. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
Следите за длительностью разговора. Обращайте внимание на часы, тем более на продолжительность платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
Подвеводите итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Это може6т быть назначение личной встречи или выставление счета, который вы сможете отправить по факсу или электронной почте. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".
Остерегайтесь ошибок
Разговор сведется к нулю, если вы для себе не сможете четко сформулировать цель звонка. Ведь так и ваш собеседник не сможет понять, зачем вы ему звоните. Не уклоняйтесь от темы беседы. Импровизация здесь ни к чему. Так вы просто можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.
Подбирайте благоприятное время для звонка. Если вы не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать, то опять же результата не предвидится.
Сделайте так, чтобы номер клиента не нужно было искать долго. Если же на поиски уходит много времени, то это явные недостатки организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
Клиент вам не отвечает, получается телефонный монолог. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.
Не ведется запись данных, полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег. Не подводятся итоги разговора.
Мало кокрентности. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения, и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Не смогли вовремя закончить разговор на положительной ноте. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
Подведем итог. Общение не удалось, если:
* человека нет не месте;
* вы разозлились и не довели разговор до конца;
* вы обидели человека, с которым разговаривали;
* абонент просто повесил трубку;
* вы так и не пришли к конкретному решению;
* вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;
* забыли перезвонить попозже, как обещали.
Тест для оператора call-центра
Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.
1. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.
2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором
3. Я приветствую собеседника первым.
4. Я представляюсь, называю себя по имени.
5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.
7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.
8. Я говорю бодро и деловито.
9. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.
10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.
11. Я не употребляю слов-паразитов.
12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки. Подсчитайте общее количество баллов.
Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.
Если 36-47, то это тоже хороший результат.
Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.
А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!
www.ikirov.ru
Правила делового общения по телефону
14.01.2015 // Ольга Бурцева Добрый день, друзья. Мы постоянно изучаем новые материалы, статьи в интернете, читаем новые книги, занимаемся саморазвитием, чтобы узнать новые техники и нестандартные решения своих проблем. Хочу сегодня с вами поговорить на тему общения по телефону, а точнее, делового общения. Натолкнула меня на мысль написать эту статью недавно ещё раз прочитанная книга Дейла Карнеги, которая сегодня также актуальна, как и много лет назад. Тема, конечно, эта очень обширная, интересная, начиная от работы с холодными звонками, закрытия возражений, приглашений навстречу... до продаж по телефону. О чём статья:
- 1. Цель делового разговора.
- 2. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры.
- 3. Как правильно взять отзыв о работе по телефону.
- 4. Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону.
Умение грамотно вести деловой разговор по телефону пригодится в вашем бизнесе online и off-line. Допустим, у вас есть интернет-магазин и вы принимаете заказы по телефону, консультируете клиентов насчёт вашего товара, услуг, то в момент разговора, важно закрыть покупателя на покупку, чтобы сделка 100% удалась. Ведь очень часто клиент отказывается от покупки, после неграмотного разговора по телефону.
Цель делового разговора по телефону может быть разной: Например, это переговоры, продажа товара или услуги, получение почты с целью дальнейшего общения, установление контакта с клиентом, договор на поставку, запись на вебинар, воркшоп и т. д.
Общение по телефону: деловое, с клиентом [Примеры]
- 1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта.Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещё раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещё раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещё один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров.
При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет как вы к нему должны обращаться, это very-very важно. 
- 2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом.
- 3. Не начинайте разговор по телефону со слов:«Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит ...». Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом когда начинаете разговор.
- 4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту и сразу проговорите цель вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать. Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей..., у нас сегодня скидки...»
- 5. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещё называют скрипты, алгоритмы, речевые модули.
- 6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам, когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даёте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися».
- 7. И ещё, не надо перебивать и спорить по телефону, если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, эмоции и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так. Пример: «Я вас понял Мария Ивановна...» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии. Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить.
- 8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его насколько можете от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян.
- 9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которую наверняка все читали.
Например, скрипты на входящие звонки — приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям.
Как правильно взять отзыв о работе вашего, к примеру, интернет-магазина по телефону
Хорошо работает метод оценка предприятия по пяти бальной системе. Фишка состоит в том, что вы просите клиента оценить работу предприятия, исходя из пяти баллов. А потом назвать минусы и плюсы вашей работы. При этом обязательно строите разговор так. Например: «Мария Ивановна, что вам не понравилось и что понравилось (сделайте акцент!) в работе нашего магазина».Дело в том, что человек, как правило, всегда начинает отвечать с конца предложения, а значит на последний вопрос. И когда он проговорит плюсы, то поверьте минусов останется мало, потому что он настроится на положительный разговор.
Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону
Зачастую скидка имеет чисто психологический характер, т. е. человеку она просто необходима, чтобы почувствовать что он удачливый человек, умеющий торговаться, сэкономил, не переплатил. Вообще, скидка на покупку товара или услуги при первой покупке не обоснована. Она разрушает бизнес. Ни покупатель, ни продавец друг другу при первой встрече ничего не должны. Скидка даётся, например, потому что человек к вам вернулся, повторные покупки, постоянный покупатель, привёл вам в бизнес новых покупателей, закупается на большую сумму или продлевает услугу на длительное время.По телефону можно дать понять, что если он войдёт в эту категорию клиентов, то гарантированно получит определённую скидку.
P. S. Конечно, это лишь основные моменты в мире грамотного общения по телефону с клиентами. Надеюсь, вам было не скучно читать и вы почерпнули для себя что-то важное и интересное. Дополняйте статью своими фишками, которые вы применяете во время делового общения по телефону. С уважением, Ольга.
Статьи по теме:
Оставьте лайк на удачу.
burzevao.ru
