Кто такой тайный покупатель? Тайный покупатель это кто

Тайный покупатель кто он?

Тайный покупатель это независимый оценщик вашего бизнеса. Сегодня это услуга стала достаточно распространенной среди различных корпораций и коммерческих структур. Это связанно с тем, что от уровня предоставления услуги или качества продаж во многом зависит успех Вашей организации.

Вначале к услугам тайного покупателя обращались в основном крупные торговые сети которые вели анализ работы персонала и качества предоставления услуг, по причине того, что высшее управленческое звено не всегда могло проконтролировать работу сети в регионах. Однако, со временем и другие, стремящиеся к развитию компании, подключились к привлечению секретных покупателей. Сегодня этот сервис широко распространен в Украине. Наша компания Нова Реклама, предлагает услуги данного сервиса, в результате Вы получите ряд конкурентных преимуществ.

Начнем с того, что даст тайный покупатель Вашему бизнесу:

Вы получаете четко сформулированные количественные и качественные показатели в оценке работы персонала и обслуживающих структур, это может быть торговый объект, банк, аптека, АЗС или салон красоты;

Для вас будет доступна беспристрастная информация о работе дочерних структур, степени приветливости и компетенции персонала и непосредственно качества предоставления товара и услуги в деталях, от частного к общему;
Степень чистоты и порядка на самом проверяемом объекте и на прилегающей территории;
Контроль над выполнением стандартов обслуживания
Оценка качества сервиса и исследование конкурентов
Оценка лояльности и честности обслуживающего персонала
Контроль над выполнением маркетинговых мероприятий

МЫ готовим тайного покупателя по специальной методике, которая включает в себя ряд элементов, таких как емкость собранной информации, беспристрастность, честность и объективность. Измеряется услуга по степени заполнения анкетных данных посещения проверяемого объекта. В процессе проверки секретный покупатель запоминает от 40 до 100 и более деталей и нюансов. Таких как чистота одежды продавца, качество уборки санузлов, наличие салфеток или, например скорость замены пепельниц. Мы подбираем на должность тайного потребителя людей различного социального уровня, возраста, пола и других показателей, от школьника до пенсионера. Важная деталь – тайный покупатель не должен быть замечен, для этого с кандидатами проводится подготовительная тренинговая работа. Формируется легенда типажа и общий сценарий локации. После проведения анализа предприятия все данные подлежат анализу, и формируется сводный отчет по результатам проверки. В результате вы получите реальную картину происходящего на подконтрольных объектах и территории.

Нова Реклама возьмет на себя сервис по контролю за работой Вашего бизнеса, с помощью услуги тайного покупателя. В результате вы прилучаете реальную картину происходящих процессов, узнаете уровень обслуживания и общего состояния. Это даст возможность кадровых и управленческих корректировок в тактическом и стратегическом планировании.

(044) 289-10-06 MTS (050) 293-15-11(044) 221-84-88 Kyivstar (067) 166-97-27г.Киев, yл. В.Яна 3/5, 2 этаж правое крыло

nova-reklama.com

Таинственный покупатель. Кто это и каждый ли может им стать? | Работа, карьера, бизнес

Как же это происходит и когда? Представьте, что вы — хозяин сети магазинов. Все до поры до времени шло хорошо и вдруг… Начали падать выручки, снизился покупательский поток, как результат — падает прибыль. Вы начинаете анализировать ситуацию. Конкуренты активизировались? Изменился покупательский спрос? Не хватает знаний и умений линейному персоналу? Вот тогда-то и возникает необходимость в таинственных покупателях.

Я проводила такую оценку в рамках предподготовки к тренингу по продажам для продавцов. Чтобы понять, что «болит» — нужно правильно поставить диагноз, выявить слабые стороны. Внимательно выслушав руководителя, составляла план посещений торговых точек.

Интересные наблюдения. Захожу в магазин с готовой легендой. Минут 20 на меня никто не обращает внимание. Покупателей нет. Я рьяно рассматриваю витрину и сама подхожу к консультантам с просьбой. Мне нехотя демонстрируют товар, всем своим видом показывая, что я оторвала их от дела. Я подчеркнуто извиняюсь за доставленные неудобства. Начинаю расспрашивать о потребительских свойствах товара. Прошу показать мне их плюсы и, если возможно, минусы. На что получаю ответ: «В магазине напротив такой же аппарат стоит на 20 процентов дешевле!». Спасибо, добрая тетя! Как покупателя ты меня порадовала, а вот как тайного агента — разочаровала. На первом же тренинге эта горе-продавец стала лихорадочно вспоминать, где же она меня видела?

Практически в 90% наших магазинов именно такое обслуживание. Когда я встречаю приветливых продавцов, готовых рассказать о товаре и показать весь ассортимент — настроение улучшается в разы! Вижу за этим заботливых хозяев, готовых вкладывать в обучение персонала переднего края деньги и время. В таких магазинах мне и хочется оставить деньги взамен качественного товара.

Армия «таинственных покупателей» растет. В крупных городах даже есть банк данных о людях, готовых стать «шпионами» ради общего дела. Не только в магазины ходят такие «засланцы». Банки, рестораны, салоны красоты — все сферы деятельности так или иначе связанные с обслуживанием клиентов.

Есть даже кодекс акции «Таинственный покупатель». Мнения разделились — предупреждать ли продавцов о проведении акций такого рода? Или делать их внезапными. Первый вариант, на мой взгляд, честнее, держит линейный персонал в тонусе, заставляет включаться в корпоративные стандарты обслуживания. Второй — обеспечивает чистоту эксперимента. Можно увидеть, КАК обычно обслуживаются клиенты.

Довольный клиент посоветует обратиться в вашу компанию примерно 10 своим знакомым, а те, в свою очередь, передадут положительные рекомендации еще примерно 10 людям. С точностью до наоборот недовольный клиент «уведет» из вашей компании своих коллег, друзей и родных. При подсчете упущенной выгоды вы просто хватаетесь за голову!

Каждый ли может стать «таинственным покупателем»? Фирмы, заключающие договор на проведение такой акции, оплачивают ваш труд. Кроме того, вы бесплатно можете подстричься (если проверяется работа парикмахерской) или поужинать (если ресторана) и т. д. Только после всех этих «приятностей» деньги нужно будет отрабатывать. Вам предложат заполнить анкету таинственного покупателя, где вы очень подробно должны будете описать все — начиная от внешнего вида и настроения персонала, от приветствия и предложения услуг до конкретных характеристик — прослеживались ли этапы продаж, как отвечали на ваши возражения, как выходили из трудных ситуаций. А ситуации эти вы же сами и создавали — так проверяются сотрудники на стрессоустойчивость. Умение вести переговоры с трудным клиентом, умение оставить клиента и привести его вновь в заведение и еще много-много аспектов. Если вы в вопросах продажи — дока, милости просим, оставляйте свои данные — при необходимости и заказе таких услуг с вами свяжутся.

На западе многие студенты и домохозяйки сделали такой вид заработка своим основным источником дохода. Но у шоппера есть и свои минусы. Про плюсы и говорить не стану — вы уже все сами поняли.

Спросите у любого психолога, КАК он реагирует на любое действие героев на экране кинотеатра. Спросите у любого сотрудника ГИБДД, как он смотрит телевизор. Главный герой спасает мир, а он фиксирует пересечение двойной сплошной при погоне. Спросите у любого повара, как он ходит в гости, отмечая все недостатки в приготовлении и подаче блюд.

Так и шоппер. Даже покупая в домашнее пользование любую вещь, он становится привередливым покупателем. Быть въедливым клиентом не так просто, как может показаться на первый взгляд… Удачи!

shkolazhizni.ru

Кто такой тайный покупатель. | Creon – BTL-агентство полного цикла

Тайный покупатель – это мнимый покупатель, направленный на исследование уровня и качества работающего персонала. Это достаточно известный маркетинговый ход для проверки работника в любой сфере бизнеса. Другими словами, это наемный секретный агент, который приходит в учреждение и задает типичные вопросы, просит сравнить различие товары, играет роль обычного потребителя, а после оценивает качество предоставленных услуг.

Зачем нужны тайные покупатели.

В условиях жесткой конкуренции любого рода бизнеса, нужно уметь правильно привлекать клиентов и следить за качеством предоставляемых услуг. Одним из способов проверки является тайный покупатель. Таким образом руководитель получает необходимую информацию и делает выводы как работает его персонал и на каком уровне обслуживание.

Что делает тайный покупатель

Тайный покупатель должен посещать оговоренные торговые предприятия, под видом обычного посетителя и собирать нужную информацию. Безусловно человеку в такой сфере работы нужно владеть актерским мастерством, потому что периодически приходиться играть роль раздраженного покупателя или роль «тошнотика», который просит все показать и прочитать. Маркетинговая технология «тайный покупатель» это эффективная проверка для улучшения качества обслуживания для проверки персонала.

Стоит подбирать тайных агентов исходя из объекта проверки.На постоянной основе пользуются услугами «тайный покупатель» компания М-mbail MTC для проверки продавцов на торговых точках – это хороший пример компании услугами которой пользуется каждый 3 человек и каждый из нас знает на каком уровне у них сервис, значит и сколько труда положено для достижения таких результатов.

Перед началом работы оговариваться критерии работы и цель проверки. Выдаётся инструкция, для «шпиона» которую нужно хорошо изучить, потому как со шпаргалкой как в школе не пройдет. Тайный покупатель задает все интересующие вопросы и ведет запись для заказчика. Главное нестандартный подход и говорить не как заученный текст. Лучше всего просто в свободном, разговорном стиле.