Таинственный покупатель Стоковые фотографии и иллюстрации. Тайный покупатель картинка
Таинственный покупатель Стоковые фото, иллюстрации и векторные изображения
nicoletaionescu
5390 x 3593
nicoletaionescu
5394 x 3596
Leonid_Eremeychuk
2146 x 3000
Leonid_Eremeychuk
2146 x 3000
nicoletaionescu
5262 x 3508
luplupme.gmail.com
5408 x 5948
luplupme.gmail.com
5665 x 5665
ru.depositphotos.com
Кто же такой тайный покупатель?
Вам знакомо выражение — тайный покупатель? Звучит загадочно, но на самом деле все просто — это всего лишь проверяющий в роли реального клиента. В данной статье вы узнаете что такое «фантом-тест» и кто такой тайный покупатель (mystery shopping) и в чем суть данного маркетингового исследования.
Выражение тайный покупатель пошло от дословного перевода с английского — mystery shopping. Это своего рода «подставное лицо», в обязанности которого входит выяснить соответствует ли обслуживание в той или иной компании определенным стандартам работы или нет.
Сфера, где применяется исследование «тайный покупатель» очень обширна:
- розничные магазины;
- заправочные станции;
- аптеки;
- кафе и рестораны;
- автосалоны;
- банки.
Некоторые компании используют результаты фантом-теста, как инструмент регулирования денежной мотивации конкретных сотрудников или магазина в целом. Коэффициент достижения результата KPI (Key Performance Indicator) помогает реализовать это на практике. Если результаты посещения «тайного покупателя» оправдывают ожидания руководства, заработная плата сотрудника участвующего в фантом-тесте умножается на 1, а если нет на 0,8 или 0,5 например.
Так достигается определенный контроль над выполнением стандартов обслуживания клиентов, но вместе с тем появляется определенное нежелательное напряжение в коллективе, при частых проверках. Постоянно находясь в «триммере» (опасаясь нарваться на «тайника») сотрудник может быстро потерять желание работать, что влечет за собой негативные последствия для компании.
Многие компании заведомо предупреждают сотрудников о предстоящей проверке «таинственного покупателя», для того чтобы взбодрить сотрудников. После того как сотрудники узнают, что в течение месяца будет фантом, они усердно перечитывают стандарты обслуживания, становятся более чуткими и внимательными к клиентам. Данная профилактическая мера дисциплинирует и приводит в тонус клиентоконтактирующих сотрудников.
Периодичность подобных проверок зависит от политики компании заказчика. Это может происходить раз в квартал, каждую неделю или раз в полгода. Не имеет значения, продает ли компания сложный продукт с несколькими циклами продажи или коммуникация сотрудника с клиентом ограничивается коротким взаимодействием — проверки могут быть каждый месяц и даже каждый день.
Тайный покупатель – кто это?
Тайный покупатель, проверяющий, он же «тайник» — это специально обученный человек, который должен выявить недостатки на всех этапах работы персонала с клиентом. Тайный покупатель готовится к каждому визиту в магазин, банк, автосалон. Он изучает продукт компании, ее клиентов и только потом совершает визит на точку.
В основном его задачей не является совершить покупку по-настоящему, однако в некоторых случаях происходит и такое, для более глубокого понимания процесса завершения сделки. В большинстве случаев, mystery shopper ничего не покупает, но ведет себя как настоящий заинтересованный в покупке покупатель. Он может менять поведение, и даже провоцировать конфликты и компрометирующие ситуации.
Хороший «тайник» готовится к визиту основательно. Он продумает все — от дресс-кода до поведения. Вопросы и ответы его будут обдуманы и адаптированы под конкретную сферу обслуживания. Отличить такого посетителя от реального, крайне тяжело. Такой тайный клиент может действительно помочь предприятию выявить проблемы с обслуживанием.
Как правило агент самостоятельно проводит проверку, но бывают случаи, когда два или три агента играют роль друзей или коллег основного покупателя, так проверяется не только знание стандартов работы с клиентами, но и умение работать с группой людей и стрессоустойчивость сотрудника. В данном случае определить кто это – тайный клиент или обычный покупатель очень тяжело.
Метод тайный покупатель
Данный метод исследования качества обслуживания клиентов основан на тайном визите агента, который должен выявить слабые стороны клиентского сервиса в компании. Он возник в результате конкурентной борьбы за клиента, а сам процесс проверки приобрел популярное название — phantom-test. У кого лучше обслуживание к тому и идут клиенты. Но чтобы это выяснить, необходим взгляд изнутри — картинка глазами реального клиента. Выводы могут делаться на основании визитов нескольких агентов, для объективности.
Методика проверки качества работы персонала «тайный покупатель» , очень эффективна и действительно отображает уровень обслуживания клиентов, но только при условии, что фантом-тест проводиться профессиональными агентами, а не дилетантами. Сегодня можно встретить множество компаний, которые предоставляют услуги «тайного покупателя», но качество этих услуг оставляет желать лучшего.
Если «тайник» плохо подготовился, то сотрудники его разоблачат в первые же минуты разговора и оценка качества клиентского сервиса далее будет невозможна. Сотрудник поймет, что перед ним проверяющий и сделает все как требуется по шаблону. Как он на самом деле работает с людьми, соблюдает ли требования компании, так и останется навсегда тайной для руководства. Результаты фантом-теста будут идеальными, а проблемы с качеством обслуживания как были, так и останутся.
Как работает тайный покупатель?
Все мы слышали про стандарты обслуживания клиентов, так вот на сегодняшний день 90% «тайников» составляют свой план визита именно по стандартам компании заказчика. Компания хочет узнать, насколько соблюдаются эти стандарты, и подсылает к своим сотрудникам человека, который должен будет отметить каждый пунктик соответствия стандартам, а их может быть около сотни.
Чек-лист тайного покупателя заполняется на основании аудио или видео записей. Это своего рода отчет о качестве проведенной работы перед заказчиками. Агенту нельзя выдавать себя в ходе фантом-теста, а компания заказчик не должна разглашать точный сроки визита и данные этого агента своим сотрудникам.
Бывает и такое, что тайному клиенту приходиться очень нелегко, когда его разоблачает агрессивный сотрудник. Оскорбления и запугивание, а также попытка подкупа тайного покупателя, обычно заканчиваются плохо для сотрудника компании, но агент должен быть готов к нестандартным ситуациям и стрессам.
Где заказывать услугу «тайный покупатель»?
Если вы не хотите выбросить деньги на ветер, уделите особое внимание выбору компании предоставляющей услугу «тайный покупатель». Проговорите все моменты проверки, найдите отзывы в интернете. Безусловно, лучший фантом-тест это, когда вы доверяете проверку человеку, которого вы знаете лично, который имеет опыт в конкретной сфере деятельности. Но если вы контролируете сеть магазинов, то вы будете, вынуждены прибегнуть к услугам маркетинговых компаний на регулярной основе.
Если вам надо проверить пару тройку точек, то просто можно обратиться к друзьям или знакомым, с предложением сыграть роль тайного покупателя. Несмотря на подготовку профессионального тайного покупателя, он все же делает свою обыденную работу за деньги, а близкие вам люди выполняют вашу просьбу со всей ответственностью и старанием.
Вы уже наверняка поняли что такое процедура – «тайный покупатель» и как она интегрирована в бизнес процессы многих компаний. Используйте эту замечательную методику не для муштры своих сотрудников, а для улучшения клиентского сервиса. Вы скажете, что: «Эти вещи неразделимые, ведь сотрудники сами формируют уровень сервиса своей работой», и от части вы правы, но проблема не в плохом результате фантом-теста, а где-то глубже на уровне подбора персонала либо его профессиональной подготовки либо мотивации.
arsales.in.ua
Тайный покупатель | Контрольная закупка
Тайный покупатель – объективная картина по смешной стоимости
Тайный покупатель – лучшее решение проблемы, когда вы поставили задачу создания выразительной корпоративной культуры, а стремление понравится клиенту – не просто пустой звук! Мы предлагаем услугу тайного покупателя для оценки качества работы сотрудников, знаниях о товаре и отношения к клиенту. Вы будете в точности проинформированы о действиях сотрудников отдела, магазина или целой компании в реальных условиях каждодневного труда. Особенностью услуги остается полная конфиденциальность исполнителя для персонала компании, что позволяет добиться максимально объективной оценки, а значит – пищи к размышлению. Другим бесспорным преимуществом остается возможность задавать ключевые аспекты проверки. Специально обученный эксперт агентства будет в точности следовать приведенным заказчиком инструкциям, отрабатывая вопросы в точном соответствии с анкетой.
По результатам работы тайного покупателя, вы получите сведения:
- о соответствии внешнего вида сотрудников корпоративным стандартам вашей компании;
- о скорости, с которой ваши сотрудники готовы помочь клиенту;
- о навыках и умении менеджеров вести беседу с потенциальным покупателем, работать с возражениями;
- о порядке оформления покупки и прочие сведения.
Обращаясь к нам, вы получаете больше!
Контрольная закупка на предмет воровства
Тайный покупатель проверит готовность персонала к нестандартным ситуациям. Специалист проведет контрольную закупку, предприняв реальную попытку выноса товара за пределы торгового зала. Услуга позволяет одновременно оценить действия управляющего, охранных служб компании, а также продавцов. Фактически, такой формат комплексно отображает не просто навыки отдельных сотрудников, а координацию и слаженность действий между ними.
Скрытый репортаж торговой точки
Эксперт детективного агентства, не вызывая подозрений, зафиксирует, отобразит в отчете и подкрепит визуальными и аудио доказательствами порядок проведения выкладки, оценит полноту представленного ассортимента, проверит действия продавцов, а также их навыки работы с покупателями. Комплексный репортаж отобразит принятый график рабочего дня, устоявшийся порядок работы в торговом зале, а также обслуживания посетителей.
Внедрение тайного покупателя в коллектив
Досконально понять особенности управления в структурном подразделении или отделе, минуя интриги и приукрашивание фактов, поможет объективный сотрудник детективного агентства. Присоединившись к персоналу компании, специалист изучит и объективно доведет порядок обучения, координации усилий и, как следствие – работы персонала. Мы поможет изучить бизнес изнутри, вскрывая недостатки и помогая наметить пути коренного улучшения!
da-incognito.ru
