5.3. Техника постановки вопросов. Техника задавания вопросов

Техника задавания вопросов | Блог 4brain

Существует принцип в информатике, который гласит: «Мусор на входе — мусор на выходе». Он значит, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам алгоритм правильный. Этот же принцип можно применить и в коммуникации: неверные вопросы дают неправильные ответы. Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить взаимоотношения с другими людьми. Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный логический вывод.

Рассмотрим несколько техник задавания вопросов, а также то, в каких ситуациях нужно их использовать.

Открытые и закрытые вопросы

Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования или интервью. Например, «Ты голоден?» или «Где ты живешь?» предполагают простой ответ. Впрочем, если ваш собеседник на закрытый вопрос ответил историей и эмоциями, значит он заинтересован в дальнейшем общении и это хороший знак.

Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него эмоции. К вопросам такого типа также относят и фразы типа: «Расскажи мне…», «Опиши мне…». Вот примеры открытых вопросов:

Что случилось на встрече?
Почему ты так отреагировал?
Как прошла вечеринка?
Расскажи мне, что потом случилось.
Опиши мне все в деталях.

Открытые вопросы хороши для:

Начала откровенного разговора.
Выяснения деталей.
Выяснения причин проблемы или мнения собеседника.

Закрытые вопросы хороши для:

Тестирования понимания того, что хотел сказать человек: «То есть если я повышу квалификацию, то получу прибавку?».
Принятия решения: «Теперь, когда у нас есть все факты, все согласны, что мы выбрали правильный курс действий?».

Понимания: «Вы довольны нашим сервисом?».

Если вы хотите разговорить человека и используете только закрытые вопросы, это приведет к неловким паузам и может уничтожить любые позитивные намерения.

Воронкообразные вопросы

Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень детализации. Этот метод часто используют детективы при допросе свидетеля:

Сколько человек было вовлечено в драку?
Около десяти.
Это были дети или взрослые?
В основном дети.
Сколько им примерно лет?
От четырнадцати до шестнадцати.
Они были одеты как-то по-особенному?
Да, на некоторых из них были надеты красные бейсболки.
Можете ли вы припомнить, что за логотип был на бейсболках?
Да, кажется припоминаю большую букву N.

Вы можете комбинировать эту технику с закрытыми и открытыми вопросами. Начинайте с закрытых вопросов и общей картины, а когда дело дойдет до деталей, подключайте открытые вопросы и начинайте вызывать эмоции.

Уточняющие вопросы

Это еще один способ получения деталей. Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная информация для понимания: «Когда вам нужен мой отчет и хотите ли вы увидеть черновой набросок перед финальной версией?». Также вы можете попросить привести доказательства: «На каком основании вы считаете, что новый продукт не получит спроса? Можно подробнее?».

При использовании этой техники чаще используйте слово «именно»: «Что именно ты хочешь этим сказать?».

Уточняющие вопросы хороши для:

Получения пояснений для того, чтобы понять общую картину.
Вытаскивания информации из человека, который избегает рассказа.

Также можете использовать метод «Почему?» для личной эффективности.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их можно задавать несколькими способами:

С предположением: «Как думаешь, насколько поздно мы сдадим этот проект?». Такой вопрос предполагает, что проект точно не будет сдан вовремя.

С добавлением персонального призыва или согласия: «Он работает очень эффективно, не так ли?» или «Второй вариант лучше, правда?».
Формулировать вопрос так, чтобы собеседнику было проще сказать «да». Вопрос «Должны ли мы одобрить второй вариант?» с большей вероятностью получит позитивный ответ, чем: «Ты хочешь одобрить второй вариант?».
Давать человеку выбрать между двумя приемлемыми для вас вариантами лучше, чем давать выбор между нужным для вас действием и отсутствием действия.

Наводящие вопросы хороши в таких случаях:

Дать человеку выбрать между нужными вам вариантами, оставляя у него ощущение, что он имел выбор. Данный способ является манипуляцией и его следует использовать только в том случае, если хотите сделать, как лучше.
При закрытии продажи или сделки: «Если это все ваши вопросы, давайте перейдем к обсуждению цены?».

Кстати, обратите внимание на то, что наводящие вопросы являются по большей части закрытыми.

Риторические вопросы

Риторические вопросы по своей природе не требуют ответа. На самом деле это утверждения, выраженные в вопросительной форме: «Ну разве этот фильм не великолепен?». Люди используют риторические вопросы для вовлечения слушателя, а также для того, чтобы он с ними согласился.

Также они хороши, когда идут один за одним: «Разве этот монитор не хорош? Разве вам не понравится смотреть на нем фильмы и наслаждаться качеством картинки?».

Использование техники задавания вопросов

Вероятно, вы уже использовали все эти техники в разных сферах своей жизни, однако осознанное их применение может помочь добиться намного больших целей.

Вопросы хороши для таких сфер жизни:

Обучение: чаще задавайте открытые, закрытые и уточняющие вопросы.
Взаимоотношения: обычно люди реагируют позитивно на просьбу высказать свое мнение или рассказать, что они делают. Простой вопрос «Что ты об этом думаешь?» способен разговорить почти любого человека.
Лидерство: в управлении людьми подходят риторические и наводящие вопросы.
Избежание недопониманий: используйте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить ситуацию. Также прочтите статью «Лестница умозаключений», которая поможет не делать поспешных решений.
Разрядка обстановки: воронкообразные вопросы помогают выяснить причину недовольства и убрать негативные эмоции человека.

Убеждение людей: никто не любит поучения, поэтому открытые вопросы помогут выяснить точку зрения другого человека и убедить его в чем-то.

Помните, что человеку нужно дать время на то, чтобы ответить на ваш вопрос. Не делайте вывод о паузе, как о несогласии.

Развивайте навык слушателя, потому что именно это позволит вам овладеть искусством задавать правильные вопросы. Также помните о своем языке тела, что тоже имеет значение для вашего собеседника.

Также рекомендуем вам наш курс по повышению грамотности, который определит именно ваши типовые ошибки и даст вам специальные упражнения на их исправление.

Желаем вам удачи!

4brain.ru

5.3. Техника постановки вопросов

Техника постановки вопросов

Чтобы получить необходимую информацию необходимо задавать вопросы. С помощью вопросов можно:

— направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

— перехватить и удержать инициативу в беседе;

— активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;

— собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы(боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтомусначала нужно заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить,почемунас интересует тот или иной факт икак мы собираемся использоватьполученную от него информацию.

Когда вы задаете кому-то вопрос, у человека нет выбора, отвечать или не отвечать. Возможно, ваш собеседник не произнесет ответ вслух, но он обязательно ответит на заданный вопрос.

Продемонстрируем это на простом примере. Спросите себя: «Ты умеешь водить машину?» Ваш мозг, несомненно, ответит либо «да», либо «нет». Представьте себе, что мы с вами сидим и беседуем. Я спрашиваю вас: «Какого цвета у вас глаза?» Вы либо находите у себя в памяти точный ответ, либо говорите: «Не знаю».

Однако, чтобы получить именно тот ответ, который нужен вам, необходимо научиться правильно формулировать вопросы. Представьте себе, что вы задаете знакомому вопрос, звучащий примерно так: «Расскажите мне что-нибудь интересное о себе». Ответить на такой вопрос очень трудно, потому что при такой формулировке человеку приходится сначала обратиться ко всему массиву своих воспоминаний и отыскать там нечто подходящее. Однако при правильно поставленном вопросе собеседник найдет ответ просто и быстро.

Попытаемся провести аналогию между человеческим мозгом и компьютером. Представьте себе, что вы сидите перед экраном компьютера, запустив программу Windows. На дисплее появляются иконки — маленькие изображения основных программ, которыми вы пользуетесь. Пусть одна из иконок представляет файл «спорт». Мы открываем его, дважды щелкнув мышью по соответствующей иконке. Скорее всего, на экране появится еще один ряд иконок; в нашем примере это будут символы различных видов спорта: баскетбол, футбол, хоккей. Если мы хотим познакомиться с информацией о футболе, мы должны снова дважды щелкнуть мышью на иконке футбола и открыть файл, в котором хранится, например, календарь соревнований.

ТОЧНО так же нужно действовать и в отношении человеческого мозга.

Вопрос равносилен двойному щелчку мышью, открывающему определенный файл. Если же мы предварительно не открыли нужный файл, собеседник будет испытывать затруднения с поиском информации и, возможно, ответит не так, как нам нужно, а скорее всего, так, как проще ему.

Итак, если мы хотим узнать что-то о человеке, занимающемся футболом, мы должны двигаться следующим путем.

ВОПРОС 1. «Вы занимаетесь спортом?» — «Да».

Открывается директория «Спорт».

ВОПРОС 2. «Каким видом спорта вы занимаетесь?» — «Баскетболом, футболом, плаванием».

Теперь мы знаем, к каким поддиректориям мы можем получить доступ.

ВОПРОС 3. «Вам нравится футбол?» — «Да».

Открывается файл «Футбол».

ВОПРОС 4. «Вы, когда-нибудь участвовали в соревнованиях?»— «Да».

Открывается документ «Соревнования по футболу».

ВОПРОС 5. «Что более всего запомнилось на соревнованиях по футболу?»

Задавая вопросы в нужном порядке, мы существенно облегчили собеседнику поиск ответов и получили доступ к нужной нам информации.

Очень большое значение имеет также и то, как вопрос сформулирован. Прекрасной иллюстрацией данного тезиса является следующая притча.

В церковь заходит один из прихожан и обращается к священнику с вопросом.

Прихожанин: Отче, вы считаете нормальным курение во время молитвы?

священник (с чувством): Нет!

Прихожанин: Отче, могу я испросить у вас совета?

священник: Конечно. О чем вы хотели спросить?

Прихожанин: Если я молюсь, когда курю, это угодно Господу?

священник: Да, безусловно!

Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: «Не могу ли я попросить у вас совета?» - чрезвычайно эффективный вопрос, на который вам почти всегда гарантирован положительный ответ.

Теперь рассмотрим существующие типы вопросов и случаи, в которых их целесообразно использовать (П.Мицич, П.Томсон, Н. Энкельман).

Закрытые вопросы— это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, посколькурезко сужают «пространство для маневра»у нашего собеседника. Эти вопросынаправляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения.

Цель вопросов такого типа - получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

При этом мы теряем информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, асобеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно полу-чить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подт-верждения ранее достигнутой договоренности(«Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»), а также в тех случаях когда нужен короткий однозначный ответ.

Открытые вопросы— это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

• «Каково Ваше мнение поданному вопросу?»

• «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»

• «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, поскольку мы даем ему возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению.Характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

• собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т.е. он находится в активном состоянии;

• собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

• мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

• собеседник становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Такие вопросы задаются, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Правильное использование открытых и закрытых вопросов позволяет вам держать управление ходом беседы в своих руках.Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу, а закрытые - ее ограничивают. Если, отвечая на открытый вопрос, человек слишком уклоняется от интересующего вас предмета, или говорит чересчур долго, то можно вернуть его обратно в русло беседы или ограничить при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, вы задаете закрытый вопрос.

Риторические вопросыслужат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросыне дается прямого ответа, так каких цель— вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

• «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?»

• «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих. А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.

Переломные вопросыудерживают беседу в строго установленном направлении или же подни-мают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяютвыявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

• «Как Вы представляете себе структуру и распределение общественного продукта?»

• «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»

• «Как в действительности у Вас производится начисление заработной платы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседникаи пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону.Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

Вопросы для обдумываниявынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:

• «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по...?»

• «Считаете ли Вы, что...?»

Цельэтих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции. (Рекапитуляция(лат.) —сжатое повторение сказанного.)

В результате:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Разумеется, после того как вы задали вопрос на обдумывание, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новых услугах, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но для наглядности на рис. 1 дается схема, где показаны общая классификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи информации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да—нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Рис. 1. Распределение групп вопросов по этапам процесса передачи информации

Источник: П.Мицич

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться,чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

Помимо перечисленных можно выделить также и другие виды вопросов.

Информационные вопросы.Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же, как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Подтверждающие вопросызадают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»

Когда мы мысленно отвечаем «да»,у нас формируетсяположительный настрой.Произнесенное про себя«нет»означаетотрицательный настрой.

Если мы хотим, чтобы в продолжение всей беседы человек, с которым мы разговариваем, был настроен положительно, нужно предлагать ему вопросы, формулировка которых заведомо предполагает положительныйответ.

Учитывая данную особенность человеческой психики, мы должны быть чрезвычайно осторожны, задавая вопросы и себе или другим.

• Например: «Так вы не любите синий цвет?»

Ответ — НЕТ:предполагается, что в данный момент вамНЕнравится синий.

Перефразировать вопрос так, чтобы ответ был положительным, совсем нетрудно: «Вы предпочитаете синему другие цвета?» Ответ — ДА.

Часто мы отвечаем: «НЕТ!»,только потому, чтосам вопрос как бы подсказывает нам отрицательный ответ.

«Вы не хотите поработать в субботу?»

«Ты не собираешься прибрать в своей комнате?»

«Не повысите ли вы мне зарплату?»

Чтобы на наши вопросы отвечали «да», необходимо повысить вероятность положитель-ного ответа, включив в свой вопрос«да-подсказку», в роли которой могут выступать выражения: «Не так ли?», «Не правда ли?», «Ведь так же?», «Правда ведь?», «Правда же?».

Такие «да-подсказки» включаются в вопрос и тем самым как бы призывают собеседника ответить положительно. Они действуют эффективнее, если стоят в конце вопроса, хотя могут располагаться в любом месте предложения,

«Вы задержитесь, чтобы доделать отчет, ПРАВДА ВЕДЬ?

«ВЕДЬвы задержитесь, чтобы доделать отчет?»

«НЕ ПРАВДА ЛИ,идея приобрести новую компьютерную систему, чтобы иметь мгновенный доступ к необходимой информации, весьма своевременна?»

Используя «да-подсказки», необходимо соблюдать определенную осторожность, так как при слишком частом употреблении они звучат искусственно.

А теперь давайте рассмотрим, что происходит, когда нам отвечают «нет» или когда информация сформулирована в негативном ключе.

Чтобы воспринять как руководство к действию формулировку «НЕ стоять», необходимо сначала сообразить, что значит «стоять». Если вам нужно, чтобы человек сел, лучше всего выразить свою просьбу словами: «Садитесь, пожалуйста». Теперь вам должно быть абсолютно ясно, почему мы должны тщательно продумывать задачи и инструкции, которые даем кому-то.

Ознакомительные вопросы,как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»

Встречные вопросы.Хотя это в общем невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встре-чный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».

Альтернативные вопросы.Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».

Однополюсные вопросы.Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

Удостоверяющие замечания.Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» — вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Провокационные вопросы.Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?»; «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?»; «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?»; «Вам приводится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?»

Заключающие вопросы.Цель заключающих вопросов — завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?»; «Заметили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?».

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.

Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?»

Вопросы, содержащие информацию дают нам возможность и передать и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.

А) подразумеваемая информация

ПРЕДПОЛОЖИМ, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент небольшим строительным организациям. Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 мешков цемента. По собственному опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10 меш-ков. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: «Вы хоти-те, чтобы я отправил 20 мешков цемента в фирму АВС? Но они всегда заказывали по 10 мешков". На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество цемента, или «нет», если торговый представитель признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом НЕ предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

ПРЕДПОЛОЖИМ, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при его заполнении. Не стоит говорить: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.

Б) Сообщаемая информация

Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию и будет вынужден согласиться с предшествующим ему утверждением.

Этот искусственный прием широко используется в политических интервью и рекламе.

«ВЫПУСКНИКИ НАШИХ КУРСОВ торговых представителей утверждают, что объем про-даж товара удваивается у них в течение трех месяцев» (утверждение). «Вам не кажется, что мы недос-таточно рекламируем данный факт?» (вопрос). Когда вы задаете вопросы такого, уже не имеет значения, положительно или отрицательно отвечает ваш собеседник! Пока он формулирует ответ, его мозг полностью усваивает предшествующую информацию, не подвергая ее анализу.

«ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ потребуется шесть сверхурочных часов» (утверждение). «Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?» (вопрос). Независимо от ответа («На этой неделе» или «На следующей») человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.

Данный метод обладает гораздо большими возможностями, чем прием под названием «предположительный вопрос». Различие между ними заключается в том, когда сообщается информация — до вопроса или в самом вопросе.

Теперь, когда вы хорошо поняли суть метода (утверждение), скажите, как вы могли бы применить его в своей работе? (вопрос).

Фокусирующие вопросы. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.

ПРЕДПОЛОЖИМ, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

КОГДА КТО-ТО ПЫТАЕТСЯ убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»

ПОКУПАТЕЛЬ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОН СДЕЛАЕТ ПОКУПКУ, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»

Такие фокусирующие вопросы помогут познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Вопрос, заполняющий молчание. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.

studfiles.net

1. ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ. Как управлять персоналом

1. ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

Умение задавать вопросы немаловажно для ведения беседы. С помощью вопросов получаемая информация уточняется, процесс ее обмена направляется в нужное русло.

Правильно заданный вопрос позволит получить больше информации, поэтому очень важно знать, какие преимущества и недостатки имеет тот или иной вид вопроса.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытый вопрос предполагает некоторое творчество при ответе. Спрашивающий хочет получить большое количество информации, и отвечающий должен ее представить.

Преимущества открытых вопросов

• отвечающий не просто сообщает информацию, а ощущает себя участником диалога;

• отвечающий сообщает большое количество информации;

• с помощью открытого вопроса легко передать инициативу в разговоре, если это необходимо.

Недостатки открытых вопросов

• отвечающий может увлечься и представить много ненужной информации;

• тратится много времени.

...

Примеры открытых вопросов:

• Почему на должность менеджера по персоналу принят именно этот человек?

• Почему неполадки в работе компьютера еще не устранены?

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытыми называются вопросы, которые предполагают наличие нескольких уже известных вариантов ответа, из которых нужно выбрать один. Чаще всего этих вариантов два – «да» и «нет».

...

Примеры закрытых вопросов:

• Порученное вам задание было выполнено всрок?

• Вы согласны с моими доводами?

Преимущества закрытых вопросов

• ответы на такие вопросы легче анализировать;

• отвечающему труднее уйти от ответа;

• закрытые вопросы позволяют контролировать ход беседы.

Недостаток закрытых вопросов

• отсутствие деталей;

• создают впечатление допроса.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

Используя различные вопросы, можно достичь желаемого результата. В зависимости от того, нужно ли «раскрыть», раскрепостить собеседника, или же уточнить степень его уверенности в себе, или перейти от одной темы к другой, стоит построить свой вопрос определенным образом.

Прямые вопросы

Прямой вопрос предполагает краткий ответ. Он незакрытый, так как варианты не определены заранее, но не приемлет пространных рассуждений.

Изучающие вопросы

Изучающие вопросы предполагают в ответ получение информации, необходимой для изучения определенного вопроса. Их не следует использовать слишком часто.

...

Как долго вы уже работаете над данным проектом?

• Опишите трудности, которые у вас возникли во время работы над проектом?

• He правда ли, для нас важно, чтобы проект был выполнен в срок?

• Вы считаете, что необходимо уделить столько времени этой незначительной проблеме?

• Что вы сделаете, если сотрудник вашего отдела опоздает на важное совещание?

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы предполагают ясно видимый ответ. Обычно они используются для убеждения собеседника или же для того, чтобы помочь ему упорядочить процесс мышления.

Вопросы «с нажимом»

Вопрос с нажимом предполагает вполне определенный ответ, причем спрашивающий оказывает эмоциональное давление на собеседника, желая получить этот ответ. Он может быть использован для проверки собеседника, однако такими вопросами не рекомендуется злоупотреблять.

Гипотетические вопросы

В гипотетическом вопросе обычно формулируется какая-либо ситуация, отвечающий должен предположить, к чему она приведет. Обычно такие вопросы используются для проверки компетентности и опыта кандидата, пришедшего на собеседование.

Вопрос в качестве ответа

Иногда вместо ответа полезно задать вопрос, особенно если собеседник – неуверенный в себе человек. Это поможет ему сосредоточиться и сэкономит время.

Зеркальные вопросы

В зеркальных вопросах ранее сказанные слова собеседника облекаются в форму вопроса. Это может быть необходимо для уточнения или углубления темы. Однако повторяя чужие слова нужно быть осторожным, чтобы верно понять их смысл. Иначе вопрос может быть истолкован как наводящий.

...

Кого из сотрудников стоит назначить ответственным?

• А вы как считаете, кто из них лучше справится с этим?

• Как я понял, вы считаете, что данный проект не может быть завершен раньше сентября?

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

self.wikireading.ru

Техника постановки вопросов

Считается, что переговоры лучше начинать с серии загодя подготовленных вопросов. Уже самим фактом постановки вопроса вы показываете партнеру, что настроены на общение и готовы уделить ему время. Задавать вопросы — значит проявлять интерес к собеседнику. Это убеждает партнера в том, что вы проявляете желание установить хорошие отношения. Кроме того, именно через посредство вопросов вы получаете возможность максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться. Для поддержания разговора, вообще предпочтительнее задавать вопросы, чем произносить монологи.

В то же время постановка вопросов сама по себе требует не только их скрупулезной подготовки, но и разработки системы, продумывания формулировок. Вопросы — основополагающее звено для получения информации. Будем говорить, что как раз вопросы и являются основанием для активизации делового общения и, так сказать, задают ему творческую направленность. Однако ни при каких обстоятельствах не следует начинать переговоры с обсуждения тех моментов, по которым возможны разногласия с собеседником. Вначале задавайте такие вопросы, на которые ваш партнер, не задумываясь, даст положительный ответ, после чего просто следите, чтобы беседа строилась по линии «накопления согласия». Согласившись с вами десять раз, ваш собеседник наверняка даст утвердительный ответ и в одиннадцатый.

Хороший эффект в накоплении мелких «да» дают так называемые стандартные фразы-завязки: Ведь верно? Вы согласны? Ведь так и должно быть? и др. Если присоединить их к окончанию ваших фраз (например, «Качество очень важно. Ведь так?»), вы услышите в ответ массу мелких «да». А завершение удачных переговоров, по существу, является суммой всех сказанных вам «да». Вы согласны? (Да!) Притом не забывайте почаще произносить имя партнера, особенно при так называемых вопросах-завязках: не «Вы согласны?», а «Вы согласны, Иван Иванович?»

Необходимо иметь в виду и то обстоятельство, что многие из ваших партнеров по переговорам будут с большой неохотой отвечать на прямые вопросы (в силу не очень хорошего знания предмета, опасения передачи неверной информации, деловых ограничений, личной сдержанности, проблем в изложении и т. п.). Поэтому сначала потрудитесь вызвать у собеседника интерес, дайте ему понять, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах. Навязчивыми, неумелыми, несвоевременными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации собеседник «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот поэтому необходимо уметь правильно задавать вопросы. Образцово сформулированный вопрос — тот, на который собеседнику захочется ответить, который не вызовет у него никаких затруднений и который покажется ему интересным и побудит к сотрудничеству.

Если хотите иметь имидж делового человека, обойдитесь без банальных вопросов, типа «Как дела?», «Как вам погода?». Как правило, нас в действительности не столь уж и волнуют и чьи-то дела, и погода. И собеседник это понимает. И ничего, кроме легкого раздражения, такие вопросы вызвать у него не могут.

Мастерство формулировать вопросы является необходимым признаком ума или проницательности. При помощи грамотно сформулированного и правильно заданного вопроса можно достичь самых разных и полезных целей:

вызвать у партнера интерес и побудить его к высказыванию, при котором он по собственному желанию даст необходимые сведения;
добиться активности слушателя, когда он включается в беседу;
настроить собеседника на подачу конкретной информации, в которой нуждаетесь вы, а не той, которая в данный момент интересна вашему партнеру;
перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Когда вы задаете другому человеку вопросы, вы раскрываете прежде всего свои карты. При этом необходимо помнить и то, что вы можете оказаться как в роли интервьюера, так и в роли интервьюируемого. Ведь у вашего собеседника наверняка могут возникнуть вопросы и к вам. Готовьтесь и к этому.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в процессе делового общения вообще: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос. На этот тип вопросов всегда можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п.) Например: «Ваша фирма зарегистрирована в Питере?» — «Да» — «Как зовут вашего руководителя?» — «Александр Андреевич». Такие вопросы отличаются точной формулировкой и предполагают лаконичные ответы. Как правило, они содержат в себе местоимение «вы»: «Вы говорите, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не станете отрицать, что...» и др.

При любых переговорах такие вопросы практически неизбежны, однако нужно следить за их количеством: перебор может привести к созданию напряженной обстановки. И это понятно, ваш партнер может почувствовать себя прижатым к стенке или и того хуже: как на допросе.

Открытый вопрос. На этот тип вопросов ответить кратко довольно сложно, поскольку они предполагают работу мысли. Начинаться такие вопросы могут словами «каким образом», «зачем», «почему», «ваши предложения?» и т. п., что предполагает довольно пространный ответ. Целью таких вопросов может быть желание прояснить позицию собеседника или получить дополнительную информацию. Такие вопросы предоставляют собеседнику широкое поле для маневрирования.

Центральные характеристики этой группы вопросов таковы:

собеседник активен и, прежде чем ответить, продумывает свои высказывания;
у собеседника имеется возможность выбора, какую информацию он может и хочет предоставить, а какую нет;
снимаются барьеры, собеседник чувствует себя свободнее и делается все более активным;
самый важный момент — собеседник становится катализатором идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы чреваты тем, что у партнера всегда имеется шанс увернуться от вопроса, увести разговор в сторону, представить сведения, в которых заинтересован он сам. Поэтому в ходе переговоров имеет смысл ставить наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов формулируют таким образом, чтобы подвести собеседника к ответу, на который вы рассчитываете.

Основные вопросы. К этому типу относятся предварительно спланированные открытые или закрытые вопросы

Второстепенные, или последующие, вопросы. К ним относятся спланированные или самопроизвольные вопросы, которые задают с целью уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос. К этому типу относятся вопросы, которые формулируются в виде открытых вопросов, но предполагают несколько предварительно подготовленных вариантов ответа. Например: «Как вы думаете, презентацию лучше провести в большом зале или вообще на открытом воздухе?». Этот тип вопросов хорошо использовать, если есть необходимость разговорить участника деловой беседы. Однако при этом важно помнить, что ни одна из предложенных вами альтернатив не должна его стеснять. Если же необходимо, напротив, умерить пыл слишком активного собеседника, лучше использовать закрытые вопросы.

Переломные вопросы. Этот тип вопросов поможет удержать разговор в предварительно определенных рамках. Но также способен поднять и ряд новых проблем. Такие вопросы задают, когда возникает необходимость заострить внимание на других моментах или если ощущается сопротивление собеседника. Этот тип вопросов представляется довольно сложным, так как способен нарушить баланс сторон. Партнер может не справиться с ответом или ответ будет настолько непредсказуем, что ослабит позиции и разрушит намерения спросившего.

Сбивающие вопросы. Этот тип вопросов таит в себе опасность, если вы сами оказались в роли интервьюируемого. Так как целью таких вопросов со стороны вашего собеседника может быть желание решить некоторые из собственных проблем, путем переключения вашего внимания в область своих интересов, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться сознательно или непреднамеренно. В таком случае вам лучше предложить рассмотреть вопрос в другое время.

Вопросы для обдумывания. Этот тип вопросов дает возможность собеседнику детально проанализировать и прокомментировать сказанное. Например: «Что вы можете сказать по этому поводу?», «Вы считаете, что...», «Вы хотите сказать, что...»

Такие вопросы подразумевают создание добрых отношений и подводят промежуточные и окончательные итоги переговоров.

Зеркальный вопрос. Этот тип вопросов представляет собой воспроизведение с вопросительной интонацией части сказанного собеседником, что позволяет заострить внимание на других сторонах проблемы. Данный тип вопросов гораздо более эффективен, нежели бесконечные «почему?», вынуждающие собеседника оправдываться и защищаться, что почти неизбежно грозит конфликтной ситуацией.

Провокационные вопросы. К этому типу вопросов обращаются чаще всего тогда, когда необходимо уличить собеседника в противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее. Не используйте этот метод. Но если случилось так, что уличить пытаются вас, не пытайтесь оправдываться, ибо таким образом у вас появятся все шансы убедить собеседника в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), в любом случае не опускайтесь до уровня «разборок». Авторитета это вам не добавит. Лучше продемонстрируйте свою неуязвимость для подобных подковырок.

Если в процессе переговоров ситуация складывается таким образом, что в роли интервьюируемого оказываетесь вы сами, то, независимо от типа вопросов, следует строго придерживаться основного правила — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца понятен его смысл. Если же собеседник отказывается отвечать на поставленный вопрос, не стоит настаивать, лучше переформулируйте вопрос. Ко всему прочему, рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и задавать их в виде предположения. Например, вместо вопроса «Вы опасаетесь, что это вам не под силу?» лучше сказать так: « Что-то может осложнить вам выполнение этой задачи?». Не задавайте и вопросов, на которые вам заранее известен ответ. Также стоит раз и навсегда избавиться от так называемых агрессивных вопросов: «Почему вы не…?» или «Как вы можете…?!». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением клиента или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не вопроса. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой голоса или авторитета.

studfiles.net

Техника вопросов: какие вопросы задавать клиенту?

Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит — есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.

5 преимуществ овладения техникой вопросов

Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
Вопрос — это проявление уважения к Вашему собеседнику.
Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

Вопросы, открывающие переговоры

Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

Если я скажу Вам, что у меня есть решение, которое позволит Вам оптимизировать рекламный бюджет, Вас бы это могло заинтересовать?У меня для Вас есть три варианта, как можно увеличить Ваши продажи на 30%. Вы позволите рассказать мне о них подробнее?

Вступительные вопросы

Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным «да» или «нет». Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить — прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

Ключевое правило техники вопросов — дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

Вы сказали, что сегодня Ваша компания занимает 50% рынка строительных материалов. Как Вам удалось завоевать половину рынка?Какие ожидания Вы возлагаете на рекламную кампанию? На каких клиентов будет ориентирован новый рекламный проект?

Подтверждающие вопросы

Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?Уверен, что Вас также радует, когда…?Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

Вопросы-связки

С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it?). Вопросы-связки — это вопросы с хвостиком вроде «верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.». Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

Контрольные вопросы

Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

Что Вы думаете на этот счет?Вы со мной согласны?Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

Вопросы для ориентации

Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках Вам бы хотелось остановиться подробнее?

Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

Как хорошо, что Вы об этом спросили…Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

Встречные вопросы

Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: «Это дорого!» можно парировать: «А с чем сравниваете?» Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

Клиент: «И какова же будет цена?»Продавец: «Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?»

Встречные вопросы называют еще «вопросами-дикобразами» или «вопросами-ежиками», важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

Клиент: «Вы сможете запустить рекламу к 15 ноября?»Продавец: «Если я гарантирую Вам запуск рекламной кампании 15 ноября, Вы сможете сегодня внести предоплату?»

Альтернативные вопросы

Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово «или«.

Вам организовать доставку на понедельник или среду?

Провокационные вопросы

Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

Вы действительно считаете, что такая рекламная кампания эффективна?Вы уверены, что сможете привлечь новых клиентов, ничего не меняя в Вашей стратегии?

Заключающие вопросы

Задача заключающих вопросов — завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

Удалось ли мне убедить Вас, что размещение рекламы у нас — это просто и выгодно?

Далее выясним, какой вопрос упрощает продажи

Простой вопрос для сложных продаж Оксана Гафаити, автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇. Хотите торговать🇺🇸 со мной? Подпишитесь на мои сделки📈. Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

Google+

mindspace.ru

Техники задавания вопросов - Как управлять персоналом? Ответы есть

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Преимущества открытых вопросов

• отвечающий не просто сообщает информацию, а ощущает себя участником диалога;

• отвечающий сообщает большое количество информации;

• с помощью открытого вопроса легко передать инициативу в разговоре, если это необходимо.

Недостатки открытых вопросов

• отвечающий может увлечься и представить много ненужной информации;

• тратится много времени.

...

Примеры открытых вопросов:

• Почему на должность менеджера по персоналу принят именно этот человек?

• Почему неполадки в работе компьютера еще не устранены?

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

...

Примеры закрытых вопросов:

• Порученное вам задание было выполнено всрок?

• Вы согласны с моими доводами?

Преимущества закрытых вопросов

• ответы на такие вопросы легче анализировать;

• отвечающему труднее уйти от ответа;

• закрытые вопросы позволяют контролировать ход беседы.

Недостаток закрытых вопросов

• отсутствие деталей;

• создают впечатление допроса.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

Прямые вопросы

Изучающие вопросы

...

Как долго вы уже работаете над данным проектом?

• Опишите трудности, которые у вас возникли во время работы над проектом?

• He правда ли, для нас важно, чтобы проект был выполнен в срок?

• Вы считаете, что необходимо уделить столько времени этой незначительной проблеме?

• Что вы сделаете, если сотрудник вашего отдела опоздает на важное совещание?

Наводящие вопросы

Вопросы «с нажимом»

Гипотетические вопросы

Вопрос в качестве ответа

Зеркальные вопросы

...

Кого из сотрудников стоит назначить ответственным?

• А вы как считаете, кто из них лучше справится с этим?

• Как я понял, вы считаете, что данный проект не может быть завершен раньше сентября?

printpiter.com

Техника постановки вопросов

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признак ума или проницательности.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», — и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

psycho.ru