Колл-центр Creative Call Project. Телемаркетолог это

Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг – это продажи товаров и услуг по телефону. Первые продажи по телефону начались в США в 50х годах, а сам термин телемаркетинг впервые использовала компания «Bell Systems» в 70х годах прошлого века. Что такое телемаркетинг в России знают далеко не все, но почти каждый сталкивался с тем, что ему начинает кто-то названивать и предлагать какие либо услуги по телефону. По настоящему большое распространение телемаркетинг получил в 90 годы, когда уровень проникновения телефонии значительно вырос. Новый виток продаж по телефону произошел уже в 21 веке в связи с активным развитием сотовых телефонов.

Какой бывает телемаркетинг

Телемаркетинг можно разделить на две категории: входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг это простой входящий кол-центр она же горячая линия, куда мы начинаем звонить в случаи проблем или вопросов. Исходящий телемаркетинг представляет, куда больший интерес, именно исходящий телемаркетинг занимается продажами. При этом исходящий телемаркетинг можно разделить по базе, по которой производиться обзвон, она может быть «холодной» или «горячей». Телемаркетинг по холодной базе это самые трудные продажи, клиенты не готовы к вашему звонку, более того они даже не проявляли интерес к вашему продукту. «Горячей базой принято считать звонки клиентам, которые проявляли когда то заинтересованность вашим продуктом или уже являются вашими клиентами. База горячих, иногда называют теплых, клиентов представляет большой интерес для компании.

База для телемаркетинга

Естественно, перед тем как куда-то звонить нужно, узнать номер телефонов. Пул телефонных номеров для телемаркетинага называют — телефонной базой. Как мы говорили ранее, база может быть горячей или холодной. Но в любом случае её сначала нужно достать. База может быть по физическим лицам или по юридическим.

Холодная база физических лиц в России берется из «условно открытых» источников, её можно скачать или купить. Продаются как базы городских телефонов, так и сотовых. Эти базы добываются не законными методами, как правило, воруются у провайдеров. Проще дела обстоят с базами юридических лиц. Дело в том, что юр. лицам не выгодно скрывать свои контакты, поэтому телефоны есть в легальных открытых источниках.

Для формировании базы теплых клиентов, как правило, уходит много времени. Компании собирают номера клиентов проявлявших интерес, но не купивших продукт. Делается это по средством входящего телемаркетинга, интернет сайтов и работы с клиентами лично. Кроме того существуют случаи продажи баз между конкурентами. База теплых клиентов стоит больших денег, поскольку сор такой базы дело кропотливое и долгое.

Выгоды телемаркетинга для бизнеса

Бизнес всегда находиться в поиске новых торговых площадок и способов продаж товара клиентам. Сейчас уже не достаточно открыть магазин и продавать товар на прямую. Всё время проводятся исследования рынка ищутся новые подходы к клиенту, в каждой компании есть отдел маркетинга, который продумывает стратегию продаж на годы вперед. Любой маркетолог вам скажет, что для полноценного продвижения товара сейчас нужно использовать как можно больше источников, только тогда вы сможете охватить наибольшее количество потенциальных клиентов. И телемаркетинг является одним из способов продаж товара, причём в условиях того что уже выросло несколько поколений которые привыкли пользоваться телефоном, перспективность телемаркетинга является очевидной.

Где эффективней всего применять телемаркетинг?

Мы с вами узнали – что такое телемаркетинг и разобрали, как осуществляется его работа. Но остаётся вопрос, где же эффективно применять данный инструмент и с чего начать? Исходящий телемаркетинг подходит для любых b2b продаж. В целом чтобы вы не продавали, открываете справочник компаний и начинаете звонить и предлагать товар. Немного сложнее обстоят дела с продажами физическим лицам. Для того чтобы начать работать на этом рынке вам нужно чтобы у вас был пул номеров для обзвона. Проще если ваш продукт можно предложить любому клиенту, но, к примеру, если вы продаёте квартиры, то обзванивать весь город будут не эффективно. В случаях если ваш продукт не предложить всем, начните собирать базу теплых контактов. Через некоторое время систематически обрабатывайте её это даст результат.

Как подготовить отдел телемаркетинга

Если всё же решились открыть свой отдел исходящего телемаркетинга, то вам необходимо серьезно подготовиться. Сразу скажу, что создать отдел дело сложное в случае и если большие масштабы не планируются, то лучше воспользоваться аутсорсингом.

Для организации отдела вам потребуется для начала обустроить рабочие места. Можно поставить стационарные телефоны, в этом случае продавцы будут сами осуществлять набор. Такой способ используется в том случае если звонков планируется делать не так много, к примеру, в b2b. Если же вы планируете что ваш сотрудник будет совершать более 100 звонков, то лучше установить ПК со специальным софтом и наушниками. В этом случае вы не только создадите удобные условия для подчиненных, но и получите доступ к статистике работы отдела телемаркетинга. Например, такой софт как Naumen позволит вам не только осуществлять дозвон в автоматическом режиме, но и будет учитывать среднюю длительность звонка, количество не дозвонов, общее время оператора в разговоре и многие другие параметры которые помогут вам осуществлять контроль работы персонала.

Для организации отдела телемаркетинга, вам понадобиться руководитель отдела продаж с опытом работы в данной сфере. Руководитель отдела должен осуществлять организацию работы отдела, заниматься мотивацией и стимулирование сотрудников и контролем. Кроме этого руководитель отдела продаж должен организовать конвейерную систему найма и обучения персонала. Самих продавцов помимо знаний по продукту, который придётся продавать, нужно научить этапам техники продаж. Большой упор необходимо сделать на работу с возражениями клиента и завершению сделки. Руководитель отдела продаж должен прописать речевые модули, по которым должны продавать ваши сотрудники, периодически речевые модули необходимо менять и дополнять.

worldsellers.ru

Телемаркетинг — что это такое и с чем его едят? Подробно о понятии

| | Энциклопедия телемаркетинга | телемаркетинг

(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств удаленной связи, например по телефону, скайпу и т.д.. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону или с применением других современных средств телекоммуникаций.

Именно благодаря изобретению средств удаленного общения в мире маркетинга и продаж появилось понятие телемаркетинга.

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга – Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10%. В контакт центрах занято около 4% трудоспособного населения страны.

Чуть менее популярен телемаркетинг в странах Европы, так как активный рост этого рынка начался там сравнительно недавно. Несмотря на это, в Великобритании рынок телемаркетинга относят к числу наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

В России в настоящее время рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на два вида:

Входящий телемаркетинг
Исходящий телемаркетинг

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж товаров или услуг. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж товаров или услуг и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя, например, совершая холодные звонки. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Преимущества телемаркетинга

Говоря о телемаркетинге нельзя не отметить преимущества такого вида продаж товаров и услуг, а именно это:

Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов;

Быстрая наработка или расширение уже имеющейся клиентской базы;
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий;
Высокая скорость получения контакта с клиентом — любые вопросы и ситуации решаются значительно быстрее;
Возможность оперативного контроля процесса продаж.

Сферы применения телемаркетинга

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону;
Выявление потребностей клиентов;
Информирование потенциальных клиентов;
Сбор и актуализация данных о клиентах;
Проведение опросов, анкетирования;
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга.
Предпродажное и послепродажное обслуживание.

Наш колл-центр оказывает услуги как входящего телемаркетинга, так и исходящего. Ознакомиться с ними вы можете здесь: услуги входящего телемаркетинга, услуги исходящего телемаркетинга.

creativecallproject.ru

Телемаркетинг. Определение что такое Телемаркетинг простыми словами и языком с примерами.

Что такое телемаркетинг?

Телемаркетинг - это процесс продажи услуг или товаров посредством телефонного общения. Его также часто называют внутренними продажами. Вы когда-нибудь получали звонки с незнакомых номеров с предложениями преимущественно в вечернее время суток? Это и есть телемаркетинг.

Например, звонок из магазина канцтоваров, где вы обычно закупаетесь с целью продать дополнительную партию бумаги. Или звонок из вашей студии йоги с предложением скидки на новый класс по пилатесу для новичков. Как правило, звонящих называют телемаркетологами и ведут они свою работу из небольших специализированных центров телемаркетинга группами по 10-15 человек в одном офисе.

Правовые нормы телефонных продаж

Любой офис занимающийся телемаркетингом обязан вести свою деятельность в соответствии с действующими законами: как страны в целом, так и местных законов в республике/области. Если говорить про родину телемаркетинга США, то там существует целый ряд основных правил: должна сообщаться только существенная информация (а не общая вида "это наша компания и мы хотим, чтобы вы что-то приобрели у нас"), есть определенное разрешенное количество звонков одному клиенту за календарный год, запрет звонков при нежелании клиента и многие другие.

Успешные приемы телемаркетинга

Несмотря на то, что в настоящий момент телемаркетинг воспринимается большинством негативно из-за недобросовестных рекламщиков, все же есть хорошая возможность продвинуть свой бизнес небольшим компаниям и фирмам новичкам.

Продавать с помощью телемаркетинга можно как в b2c сегменте, так и в редком b2b. В любом случае, сам факт звонка вашему существующему клиенту или потенциальному дает вам фору перед конкурентами. Ведь не всегда первостепенной целью является продажа; телемаркетинг способен установить крепкую связь между бизнесом и покупателем, а также донести до него всю полезную информацию связанную с продуктом или услугой.

Эффективные приемы телемаркетинга включают в себя:

Информацию о покупателе. Звонящий телемаркетолог должен прекрасно знать, почему именно этот человек может быть заинтересован в рекламируемом товаре или услуге. Он активно участвует на собачих выставках и вы сможете продать ему новый супернавороченный ошейник? Или же он получил рекламный буклет на почту и отправил ответное электронное сообщение? Необходимые основы. Снабдите своих телемаркетологов всех информацией о продвигаемых товарах или услугах, а также о вашей компании. Они должны уметь ответить на все интересующие вопросы потенциального клиента. Также, создайте несколько сценариев по работе с отказами. Особенно это поможет тем маркетологам, у которых нет достаточного опыта в сфере продаж.Эмпатия. Обучите маркетологов общаться с клиентами, а не просто доносить до них заданную информацию. Клиент должен чувствовать связь и понимание на другом конце провода. Это не только увеличит возможность продаж, но и повысит лицо бренда в глазах клиента.

Телемаркетинг является прекрасным по эффективности инструментом, когда вы делаете упор на общении и донесении полезной информации, нежели чем на самой продаже.

digistr.ru

Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце 19-го века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение – ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Первой компанией, которая полностью посвятила себя продажам услуг и товаров по телефону стала компания DialAmerica Marketing, Inc в 1950-х годах.[источник не указан 332 дня] Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Термин «телемаркетинг» впервые стал использоваться компанией «Bell Systems» для описания своих услуг в 70-х годах прошлого века.

Существуют много формализованных и «негласных» правил ведения разговора, но среди них можно выделить основные, ведущие к успеху и результативности коммуникации. Среди основных приемов и правил выделяют следующие:

Агент контакт-центра должен знать предметную область своего проекта и хорошо ориентироваться в нем. То есть для него важно, прежде всего, качественное обучение по проекту и тестирование, для того, чтобы определить уровень подготовленности. Четкая ориентация в информации по проекту и знание специфики поможет агенту правильно и уверенно подвести клиента к продаже.

Агент контакт-центра должен быть вежливым и приветливым при разговоре с собеседником, на другом конце провода человек должен чувствовать улыбку при разговоре с ним. Данное правило также является достаточно важным для телемаркетинга. Если собеседник чувствует улыбку профессионала, к которому он обратился, то степень доверия и доброжелательности со стороны клиента увеличивается. Также это помогает бороться с возражениями и изначальной настроенностью клиента против продажи.
Агенту контакт-центра необходимо четко произносить слова при разговоре с собеседником, необходимо владеть хорошей дикцией. Четкость и благозвучие речи позволяют агенту донести верно информацию до потенциального клиента, а самое главное – воспринять ему эту информацию именно так, как она преподносится.
Агент контакт-центра должен быть эмоциональным в разговоре, расставлять акценты и интонации. Этот прием очень важен, так как, если агент не выявляет никаких эмоций и предоставляет информацию монотонно, клиент может подумать, что его консультирует робот или человек, который не является специалистом, а только читает текст с прописанного сценария.
Агент контакт-центра должен уметь выявить потребности собеседника при разговоре и правильно донести нужную именно ему информацию. Когда агент выявляет потребности клиента, то он правильно понимает, чем он сможет помочь и что именно сможет предложить. Таким образом, предоставив варианты решения проблемы собеседника, агент может рассчитывать на его расположение при продаже.
Агент контакт-центра должен постоянно развиваться, совершенствовать свои умения. Если агент принимает всегда однотипные звонки и не стремится вырабатывать в себе новые навыки и умения, то переходя на иные проекты и сталкиваясь с необходимостью решать другие задачи, он уже не сможет качественно обслуживать клиентов.
Агент контакт-центра должен уметь быстро адаптироваться к ситуации, когда она выходит за пределы сценария и находить нужные ответы, работать с возражениями. Данный прием является очень важным среди других в телемаркетинге. Ведь в 50% случаев при «холодных звонках», агент сталкивается с недовольством и возражениями, и если сотрудник контакт-центра не может найти соответствующее опровержение возражению клиента и не может его переубедить в своей правоте и необходимости данной продажи, то существенно сокращается количество возможных продаж.
Агент контакт-центра должен иметь мотивацию извне и уметь мотивировать себя сам. Именно при правильном подходе к работе и при правильной мотивации можно добиться наивысших успехов и результатов в продажах, получая при этом не только личную выгоду, а и принося большую пользу компании и партнеру.
Агент контакт-центра должен замечать ошибки в своей работе и пытаться их устранять. Это помогает повысить не только личную результативность и объем продаж, но и показать другим сотрудникам пути устранения подобных ошибок для повышения эффективности всей работы в целом.
Агент контакт-центра должен посещать тренинги, которые проводятся в его компании, для повышения уровня профессионализма и усовершенствования навыков работы. Получая новые знания на тренингах и, развивая новые умения, агент в ближайшее время может достичь высокого уровня профессионализма при продажах по телефону, превращая каждый звонок в продажу.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качества и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж[1]

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.

Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российский производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS[2] до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу. Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: "Телемаркетинг, или Продай их за минуту"

В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: "Оператор call-центра: от найма до увольнения" ISBN 5-98721-022-4; 2012 г. [3]

Примечания

dic.academic.ru

Исходящий и входящий телемаркетинг - что это такое?

strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

В основе своей и продажи, и маркетинг базируются на коммуникации. Они должны расскзать о том замечательном товаре или услуге, которую создали научный, конструкторский и производственный отделы вашей компании

Даг Холл

Чтобы понять телемаркетинг – что это такое, необходимо вспомнить о ведении бизнеса по телефону. В настоящее время он считается одним из наиболее удобных и прибыльных способов организации бизнеса.

Практика показывает, что продажа по телефону обходится в десять раз дешевле, чем приезд продавца к клиенту. Такое значительное сокращение затрат дает компаниям дополнительные ресурсы для их развития.

Различают два вида телемаркетинга – входящий и исходящий. Первый связан со сбором отзывов от клиентов и обработкой заказов. В процессе исходящего телемаркетинга менеджеры проводят телефонные опросы и анкетирование, а также осуществляют продажи.

Особенности исходящего телемаркетинга

Телефон выступает незаменимым инструментом для исследования рынка. Ведь именно благодаря ему оператор получает актуальную информацию о запросах клиентов и сложившейся ситуации на рынке, которые потом заносит в базу данных.

Впоследствии полученная информация используется для налаживания связей с новыми клиентами и проведения разнообразных маркетинговых акций.

Менеджеры, практикующие исходящий телемаркетинг, обзванивают актуальных и потенциальных клиентов. Такая работа напоминает работу операторов горячих линий. Этот вид телемаркетинга направлен на получение информации, которая помогает предложить потенциальному клиенту интересные для него товар или услугу.

Виды исходящего телемаркетинга

Чтобы понять, что значит телемаркетинг, нужно проанализировать все его направления, одним из которых выступает исследование потребностей потенциальных клиентов. Требования и запросы потребителей постоянно меняются и очень важно своевременно быть об этом проинформированным, чтобы должным образом отреагировать на изменение ситуации на рынке.

Также наличие информации позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту и в результате наиболее полно удовлетворить его потребности. Для получения необходимых данных проводится анкетирование или опрос, в процессе которых оператор узнает имя и фамилию потенциального клиента, а также определяет его потребности в определенном товаре или услуге.

Опросы и анкетирование

Опросы или анкетирование показывают заинтересованность компании в индивидуальном подходе к клиенту. После обработки полученных в процессе маркетингового исследования данных желательно ознакомить клиента с полученными результатами. Это укрепляет его уверенность в серьезности подхода компании и одновременно служит прекрасным поводом для повторного звонка.

Продажи по телефону

Продажа по телефону происходит в несколько этапов, первый из которых – это холодный звонок. Такой звонок подразумевает под собой первый контакт с потенциальным клиентом, в процессе которого оператор получает личные данные о контактном лице, а также определяет его заинтересованность в определенных товарах или услугах. Если клиент выявляет интерес, то ему либо отправляется дополнительная информация в письме, либо назначается встреча.

Причем для определения «телемаркетинг – что такое», самым важным этапом считается презентация. В телемаркетинге для убеждения клиента используется только речь, поэтому менеджер должен хорошо владеть техникой ведения разговора, что поможет ему наладить с клиентом доверительные отношения и верно определить его потребности. Для осуществления успешной продажи необходимо предложить клиенту нужный ему продукт. При этом очень важно правильно определить момент готовности клиента к сделке.

Послепродажное обслуживание и информирование клиента

После проведенной продажи менеджеру не следует забывать о клиенте. Необходимо поздравлять его с праздниками, днем рождения, чтобы он постоянно чувствовал внимание со стороны компании.

Причем поздравительными смс уже никого не удивишь, поэтому менеджеру лучше всего лично позвонить клиенту. А в качестве подарка предложить индивидуальную скидку на следующую покупку. Кроме того, часто практикуют звонки клиентам, имеющие целью информировать их о проводимых акциях.

В процессе «обзвона» может собираться самая разнообразная информация – от личных данных руководства компании до определения потребностей потенциальных клиентов. Иногда телефонные звонки используются для напоминания клиенту об имеющей место задолженности.

Часто клиентов находят путем обзвона по списку холодных контактов. Его проводят специалисты службы маркетинга, которые передают сформированный в результате список теплых контактов менеджерам из отдела продаж.

Последние, используя полученную информацию, проводят изучение потребностей клиента с тем, чтобы сделать предложение, которое наверняка его заинтересует. Кроме того, при общении с клиентом очень важно учитывать изменения ситуации на рынке.

Особенности входящего телемаркетинга

Входящий телемаркетинг построен на работе менеджеров с поступающими заявками и запросами от активных и потенциальных клиентов. Этот вид телемаркетинга служит удачным способом для рекламы товара, а также помогает сформировать клиентскую базу.

Ведь когда заинтересовавшийся потребитель звонит в компанию, оператор обязательно заносит его координаты в базу. Также менеджер отвечает на все возникшие вопросы клиента и если он готов к покупке, соединяет его с отделом продаж.

В процессе входящего телемаркетинга клиенты получают ответы на свои вопросы или же их заявки походят обработку. Заказы или определенные вопросы по поводу продукта, как правило, возникают у клиента в результате проведения рекламной компании.

Статьи по теме

superiorseller.com

Телемаркетинг — WiKi

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Телефон был запатентован как изобретение и начал входить в человеческую жизнь в конце XIX века. Но менее чем через сто лет телефонная связь пережила второе рождение — её открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. Согласно журналу Time в 1976 эта компания стала крупнейшим поставщиком услуг телемаркетинга для журнальных издательств.

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.

Аналитики компании Телеконтакт посчитали, что в 2014 году более 60 % рынка телемаркетинга приходится на продажу банковских продуктов и услуг широкополосного доступа в интернет.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Наряду с зарубежными разработчиками решений для телемаркетинга, активную борьбу за рынок ведут и российские производители. Российские разработчики предлагают корпоративным заказчикам различные продукты: от распространяемых по бизнес-модели SaaS до целых программно-аппаратных комплексов. Различаются они как по способу предоставления, так и по функционалу.

Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Примечания

ru-wiki.org

Телемаркетинг Википедия

Телемаркетинг (англ.

telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.

История возникновения

Виды телемаркетинга

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: её актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся.

Сферы использования

Целями телемаркетинга могут быть:

Продажи по телефону
Выявление потребностей клиентов
Информирование потенциальных клиентов
Сбор и актуализация данных о клиентах
Проведение опросов, анкетирования
Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами
Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга
Предпродажное и послепродажное обслуживание

Преимущества телемаркетинга

Прямой контакт с клиентом
Возможность максимально четко определить целевую аудиторию, вследствие чего вы получаете больше заинтересованных клиентов, чем резко повышаете эффективность маркетинговых мероприятий
Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов
Быстрое расширение клиентской базы
Контроль процесса продаж

Телемаркетинг в мире

Количество компаний, предлагающих услуги телемаркетинга, в мире с каждым годом увеличивается. По данным различных маркетинговых исследований страна лидер в области телемаркетинга — Соединенные Штаты Америки. По данным аналитиков компании Teleperformance, последние несколько лет этот рынок ежегодно увеличивается на 10 %. В контакт центрах занято около 4 % трудоспособного населения страны.

Телемаркетинг в России

В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 года объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40 % до 100 %, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6 % всего трудоспособного населения.

Информационные системы для телемаркетинга

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel.

Основные функциональные возможности информационных систем для телемаркетинга:

Возможность совершения исходящих звонков
Прием входящих звонков, их автоматическая обработки и распределение по операторам
Визуализация на рабочем компьютере оператора информации о поступившем или исходящем звонке
Возможность автоматизации набор номера
Отражение состояния операторов
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам, контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Запись разговоров

Литература по телемаркетингу

А. В. Бруссер: «Телемаркетинг, или Продай их за минуту»
В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина: «Операторы call-центра: от найма до увольнения» ISBN 5-98721-022-4; 2012 г.

Примечания

wikiredia.ru

Колл-центр Creative Call Project. Телемаркетолог это

Что такое телемаркетинг

Какой бывает телемаркетинг

База для телемаркетинга

Выгоды телемаркетинга для бизнеса

Где эффективней всего применять телемаркетинг?

Как подготовить отдел телемаркетинга

Телемаркетинг — что это такое и с чем его едят? Подробно о понятии

Телемаркетинг в мире

(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); Виды телемаркетинга

Преимущества телемаркетинга

Сферы применения телемаркетинга

Телемаркетинг. Определение что такое Телемаркетинг простыми словами и языком с примерами.

Что такое телемаркетинг?

Правовые нормы телефонных продаж

Успешные приемы телемаркетинга

Телемаркетинг - это... Что такое Телемаркетинг?

История возникновения

Виды телемаркетинга

Сферы использования

Преимущества телемаркетинга

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

Информационные системы для телемаркетинга

Литература по телемаркетингу

Примечания

Исходящий и входящий телемаркетинг - что это такое?

Особенности исходящего телемаркетинга

Виды исходящего телемаркетинга

Опросы и анкетирование

Продажи по телефону

Послепродажное обслуживание и информирование клиента

Особенности входящего телемаркетинга

Статьи по теме

Телемаркетинг — WiKi

История возникновения

Виды телемаркетинга

Сферы использования

Преимущества телемаркетинга

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

Информационные системы для телемаркетинга

Литература по телемаркетингу

Примечания

Телемаркетинг Википедия

История возникновения

Виды телемаркетинга

Сферы использования

Преимущества телемаркетинга

Телемаркетинг в мире

Телемаркетинг в России

Информационные системы для телемаркетинга

Литература по телемаркетингу

Примечания

Виды телемаркетинга