"Трудные клиенты" в психологии и медиации. Трудный клиент
Как работать с трудными клиентами? Советы экспертов!
Трудные клиенты: быть или не быть?
В прошлой статье «Как продать товар: 5 научных фактов позволяющих продать что угодно» мы пришли к выводам, что продажи это достаточно просто. Обладая определенными знаниями в области психологии продать можно все что угодно! Но что делать с трудными клиентами?Не важно где и как вы работаете: фрилансер, имеете свою компанию или небольшой бизнес, работаете по найму или же время от времени выполняете проектные задания, если в ваши обязанности входит работа с клиентами, то будьте готовы к тому, что в один прекрасный момент вы столкнетесь с проблемами. Есть несколько типов клиентов, которые вызывают особые неудобства. Эксперты их называют «трудные клиенты», и это не просто ярлык, ведь на самом то дели с ними не легко работать.В большей степени информация, изложенная в данной статье, подойдет для фрилансеров, ведь именно у них возникает больше всего трудностей с заказчиками. Мало быть просто мастером своего дела, идеально разбираться в том, что делаешь. Также важно иметь навыки аналитика, в некой степени маркетолога, овладеть умением быть убедительным и договариваться с людьми. Каждый клиент – это уникальная личность, к которой нужно подобрать свою ключик, свой подход. Конечно, если вы планируете работать на абум, перебиваясь мелкими и временными заданиями, то не стоит утруждаться и читать данную статью, но если вашей целью является долгосрочное сотрудничество с надежными и крупными заказчиками, то стоит узнать определенные аспекты того, как найти к ним подход.Кто-то может сказать, что если фрилансер настоящий профессионал, то не нужно искать никаких подходов, заказчики и так к нему придут. Возникает вопрос, что ж более важнее – профессиональные навыки или умение договориться? Тут ответа однозначного не найти. Хочется только отметить тот факт, что мы знаем десятки случаев, когда супер профессионалы не могли найти себе подходящую работу, а вот изворотливые профаны лакомились хорошими заказами.Идеальным будет сочетание навыка общения и профессионализма. По этому, внимательно читайте статью, запоминайте, а главное, применяйте все на практике.
Трудные клиенты: тип первый — любопытный
В самом начале вашего общения любопытные клиент может показаться очень милым. Он хочет все разузнать, старается максимально Вам помочь, дать нужную информацию, поговорить про все, что касается заказа. Такие клиенты, как правило, очень гиперактивны. Со временем они начинают засыпать Вас вопросами, стараются контролировать каждый шаг, каждое действие, все, что вы делаете. Самое страшное, что начинают спрашивать как вы это делаете, почему, зачем, а потом еще и стараются давать советы. Понятное дело, что такое внимание, мягко говоря, надоедает. В один момент вы поймете, что тратите уйму времени отвечая на глупые вопросы и поясняя то, что клиенту, по сути, и не нужно знать.Что делать в данной ситуации?Тут выход один. Нужно прямо сказать, что вы заняты, что сосредоточены на выполнении поставленной задачи, и ответите на все вопросы позже. Также можно поставить четкие временные рамки. Например, связь только с 17-00 до 17-30 каждый день. На общение не более 30 минут, ведь вы цените свое время, которое еще и денег стоит. Если же шквал вопросов продолжается, то намекните на то, что вы дадите ответы на все вопросы в рамках платной консультации.
Трудные клиенты: тип второй — профан
Как правило, такой тип клиентов более добрый. Единственный минус в том, что вы владеете значительно большим багажом знаний, и будет тяжело сразу найти общий язык. Чаще всего профанами оказываются люди старшего возраста. У них нет ICQ, Skype или аккаунта в социальных сетях, что существенно усложняет процедуру согласования спорных вопросов, они не пользуются электронными деньгами, а это затянет оплату. Таким заказчикам нужно долго объяснять как правильно все сделать, куда отправить деньги, что указать в ТЗ, да и что такое ТЗ иногда нужно объяснять.Как себя вести?Некоторые хотят воспользоваться незнанием заказчика, наварить на нем. Но не стоит забывать о репутации, которую очень долго зарабатывать, но в можно потерять в один миг. Старайтесь не использовать профессиональный жаргон, сложных терминов, различных понятных только вам обозначений. Говорите внятно, просто, доступно. Еще один совет, который является крайне важным, заключается в том, что вы должны все документировать. Условия работы, техническое задания, условия и сроки оплаты – все оформляйте. Ведь часто бывает так, что заказчик говорит одно, а думает другое. Потом ужасная неразбериха, конфликты, и взаимные обвинения.Будьте терпеливы и вежливы. Поверьте, это окупится, ведь клиент этой категории очень любит внимание, и радо переплатит лишь за то, что вы выслушаете его.
Трудные клиенты: тип третий — всезнайка
Уверен, что каждый фрилансер, который читает сейчас эту статью, может вспомнить из своей практики подобного заказчика-всезнайку. Данные клиенты знают все: чего они хотят, как они хотят, каким образом, для чего и в какой форме. Но самое главное, что они знают как вы должны делать их задание, не просто знают, а могут вам рассказать, а потом требовать исполнение в соответствии с выданными инструкциями. Иногда возникает вопрос: «А для чего им исполнитель? Может сами все сделают?»Что делать?Корень зла зарыт очень глубоко, в комплексах и страхах всезнайки. Он хочет Вас контролировать, казаться главным, принижать в удобный момент, но в это же время требует к себе уважения и полного подчинения. Абсурдная ситуация, но она часто бывает. По сути, у вас есть несколько вариантов развития событий:1. Играть по правилам всезнайки, делать все именно так, как он просит, не противиться и поддакивать.2. Отказаться от заказа.Если честно, то оптимальным будет 2-й вариант. Всезнайки такие придирчивые, что в конечном итоге, даже если вы сделаете все так, как они хотят, будет сказано, что работа выполнена ужасно. Был у меня знакомый, который 6-ть раз переделывал заказ такого клиента. Проблема в том, что всезнайка проверяет первый вариант, указывает на ошибки, и отдает на доработку. Вы все делает как сказано, отправляете на проверку, но находятся опять ошибки, которые в первый раз были хорошей работой, и заново отправляет Вам. В следующий раз опять что-то находятся, чего не было ранее. И так до тех пор, пока кому-то данная «карусель» не надоест.
Трудные клиенты: тип четвертый — скряга
Уверен, что тут все понятно. Скряга не нуждается в представлении. Он считает, что ваша работа не стоит того, что вы просите, старается всеми возможными и невозможными способами выудить скидку, а в конечном итого хочет чтоб вы вообще чуть ли не бесплатно работали.Как быть в это ситуации?Скряга такой не от хорошей жизни. Он просто хочет, чтоб работа была выполнена за наименьшую цену. Ни в коем не уступаете своим правилам, не делайте работу дешевле. Просто покажите скряге возможное развитие. Представьте несколько вариантов исполнения задания, при этом для каждого будет своя цена. Понятное дело, что и качество исполнения будет страдать пропорционально уменьшению оплаты.Не конфликтуйте – это самое главное. Просто покажите, что вы выполните задание, просто не так круто, как за более высокую цену. Что еще важно знать? Обязательно берите предоплату. Некоторые скряги настолько скряги, вот такая тавтология, что могут не давать аванс. А работать на честном слове не стоит. Завтра он найдет исполнителя, которые сделает на 50р. дешевле и все, ваше время потрачено зря.
Трудные клиенты: тип пятый – мечтатель-фантазер
Если честно, то иногда мне кажется, что такие клиенты не из нашей планеты, даже не с нашей галактики. Каким-то образом они случайно попали на Землю, потерялись. Но при этом мечтают, витая в облаках и не видя современных реалий.Мечтатели всегда требуют максимального качества, даже не максимального, а супер галактического, при этом сроки закончились еще вчера. Вы можете подумать о компромиссе, постараться договориться, но это не тот случай. Его ждут звезды и собственные мечты, по этому никаких компромиссов. Очень качественно – очень быстро.Если вы поддержите мечтателя, скажите какой у них замечательный проект и невероятная идея, то сразу же попадете в группу любимчиков. А если постараетесь приземлить, объяснить как на самом деле обстоят дела, то можете дать проекту шансы на существование.Что делать в данной ситуации?Тут нужно проявить настойчивость и выдержку. Согласитесь с тем, что проект суперовый, что вы сможете реализовать все задуманное, но поясните, что за одну ночь подобное сделать не реально. Четко установите сроки и расценки, чтоб потом не было претензий. С мечтателями работать легко, если уметь им потакать, но при этом не уступать собственные принципы.
Трудные клиенты: тип шестой — помощник
Тут слово «трудный» нужно брать в кавычки. Я не шучу, это действительно так. Если б я мог выбирать клиентов, то всегда хотел бы из категории «помощник». Такие клиенты стараются максимально ускорить вашу работу, при этом не давая глупых советов, или ненужных подсказок, а помогая реальными действиями. Они могут взять на себя часть работы, могут что-то исполнить, с кем-то договориться и т.д.Если вы сможете умело направить энергию помощника, то ваша работа станет в разы легче и быстрее.Что делать?Ну тут долго думать не стоит. Если вам предлагают помощь, то не отказывайтесь. Поручите клиенту исполнение определенных несложных задач, только смотрите, чтоб они были ему под силу. Можете использовать такого заказчика для поиска информации, необходимых файлов и данных. Только не перегибайте палку. Клиент должен оставаться помощником, а не чувствовать себя исполнителем. Кто ж захочет платить за работу, большую часть которой сделал сам?
Трудные клиенты: тип седьмой — спринтер
Спринтеры чем-то схожи с мечтателями, но только относительно сроков исполнения. Есть люди которые всегда и везде спешат, и ваше задание не является исключением. А бывают такие случаи, когда реально срок горит, и нужно оперативно все сделать. Главная проблема спринтера – он думает, что любую работу можно ускорить, при этом качество должно остаться на высоком уровне. А и действительно, ведь можно сделать за ночь то, что реально прорабатывается неделю. Все ж зависит только от желания исполнителя и космической силы Как себя вести?Тут главное трезво думать. Вы являетесь не первым исполнителем у спринтеров, по этому они знаю как уговорит Вас на нереальные сроки. Стоп. Возьмите паузы и адекватно подумайте, сможете ли вы выполнить все поставленные задачи в условленны временные рамки. А главное, стоит ли оно того? Не спать ночи, работать, уставать, чтоб в итоге получить стандартную оплату.Если уже и взялись за задание, то будьте организованы, делайте все слажено и четко. Спринтеры, чаще всего, являются невероятными работягами и у них все идет четко. Поэтому, ваша неорганизованность может их смутить.
Трудные клиенты: тип восьмой – мелкая рыбка
Последние тип трудных клиентов можно назвать «мелкая рыбка». Как правило, это какой-то менеджер, который ничего не решает, а только находит исполнителя. Самый плохой вариант – это когда вы общаетесь с одним человеком, оплату производит другой, а вот окончательное решение принимает начальство, которое понятия не имеет о чем вы договорились с тем, кто давал задание. Вот и получается неразбериха, путаница, и пуляние от одного менеджера к другому. А каждый из них чувствует свою важность, эго раздувается. Не знаю почему, но все обязательно захотят дать совет, рекомендацию и поправку. Как правило, эти рекомендации не согласовываются между собой, и они могут кардинально разниться.Что делать?Важно понять, что ваш заказчик не решаете никаких вопросов, и не принимает окончательный вердикт. По этому, составьте перечень всего, что хотите уточнить, и пакетом отправляйте на рассмотрение. Только после того, как все спорные моменты и нюансы вы решите с начальством, можете приступать к выполнению задания.Готовьтесь к тому, что решение по вашим запросом будет приниматься быстро. Начальство не всегда готово выслушать Вас, рассмотреть спорные моменты и пожелания. Оптимальный вариант – это найти обходные пути, перестать работать с «мелкой рыбкой», а выйти напрямую на начальство или человека, способного быстро решить ваши вопросы.
ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ YOUTUBE КАНАЛ
ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ VIULY КАНАЛ
Тут дают 10 токенов VIU за подтвержденую регистрацию
Вступить в закрытый Телеграм Чат
С уважением проект Анатомия Бизнеса
Рубрики:
- Продажи и Маркетинг
Если Вам понравился опубликованный материал – поделитесь им с Вашими друзьями:
Рекомендуемые статьи:
biz-anatomy.ru
как себя с ними вести
Если вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно вам попадутся трудные клиенты. Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя — отказ от работы порой чреват потерей не только денег, но и репутации. Как работать с трудными клиентами? Но несмотря на то, что трудные клиенты могут быть очень разными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, нужно соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам. Это может быть сложно, особенно если клиент кричит на вас или просто ведет себя так, будто он — царь, а вы — холоп. Но все равно постарайтесь не выходить из себя, сдержанность — один из показателей профессионализма.
Здесь очень важно соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие: он подумает, что вам нет до него никакого дела. А доброжелательность вовсе не обязательно должна сопровождаться улыбкой: нередко трудные клиенты улыбку воспринимают как издевку, считая, что вы над ними смеетесь. Идеальная стратегия поведения с трудными клиентами вырабатывается с опытом.
Потенциальный конфликт с клиентом нужно подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по разные стороны баррикад. Есть проблема, которую вам нужно решить совместно, придя к консенсусу. Трудные клиенты — не ваши враги; они ваши потенциальные союзники, которых вам нужно склонить на свою сторону. Вам нужно понять это самому и дать понять клиенту.
В разговоре обязательно соглашайтесь со здравыми мыслями, которые высказывает клиент, но при этом мягко направляйте разговор в нужное вам русло. Если вам нужно возразить клиенту, не делайте это «в лоб». Сначала согласитесь, а уже потом возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается..., однако хочу заметить, что...». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задача — помочь клиенту, несмотря ни на что.
Чего ни в коем случае нельзя делать, общаясь с трудными клиентами?
- уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
- пытаться переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
- пытаться поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство;
- автоматически принимать на себя вину: возможно, вы ни в чем не виноваты;
- автоматически обвинять клиента: возможно, он ни в чем не виноват;
- стараться «раскрутить» клиента на сочувствие.
Иногда на самом деле оказывается, что трудные клиенты — это всего лишь оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает. Поэтому очень важно уметь посмотреть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем или иным типом клиентов? Возможно, разобравшись с собственными проблемами, вы внезапно выясните, что трудных клиентов стало гораздо меньше.
Если вы работаете с клиентами, нужно смириться с тем, что трудные клиенты — непременный атрибут вашей профессиональной деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердцу и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям. Ваше дело — успешно решить профессиональный вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.
Зато если вы успешно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: иногда самые преданные постоянные покупатели — это бывшие трудные клиенты, которые прониклись доверием к продавцу, потому что он не поддался на провокации и смог им помочь.
strana-sovetov.com
Работа с трудным клиентом | Успех в Жизни
Возможно, самым сложным испытанием в обслуживании клиентов является недовольный или несговорчивый собеседник. Трудный клиент — это находящийся под властью эмоций и очень обеспокоенный человек, которому вы предоставляете свои услуги. Злость, разочарование и растерянность — это возможные в поведении клиента сильные чувства, с которыми не так уж легко справиться.
Следующие статьи представляют собой модель разрешения проблемы, с помощью которой вы сумеете преодолеть эти непростые ситуации взаимодействия с заказчиками. Кроме того, вы найдете несколько полезных советов, как держать свои собственные эмоции под контролем и наилучшим образом оказать помощь клиенту.
Работа с трудным клиентом
Ключом к преодолению сложностей, возникающих между вами и недовольным клиентом, является признание того, что они представляют собой испытания вашего мастерства решения проблем. Поэтому у вас должна быть готовая модель, которой вы будете следовать, а также нужно не забывать подчеркивать на каждом из этапов, что вам действительно важно благополучие клиента.
Ниже описана эффективная модель, которой следует придерживаться.
1. Проявите симпатию. Проще говоря, внимательно слушайте, проявляйте заботу и уважение, показывайте, что понимаете то, о чем говорит заказчик. Вы можете этого достичь, применяя такие инструменты активного слушания, как отражение чувств и отражающий парафраз.“Складывается впечатление, что к этому моменту вам приходилось переживать одно разочарование за другим. Я прав?” (Отражение чувств.)В таких ситуациях старайтесь не допускать распространенной ошибки, которая заключается в пассивном слушании, когда вы позволяете клиенту бесконечно изливать свои чувства. Возможно, в конце концов он выдохнется и прекратит, но вряд ли почувствует себя понятым. Вероятность того, что клиент придет к мысли о найденном с вашей помощью удовлетворительном решении, намного уменьшается, если ему покажется, что вы не проявляете должной заботы.
2. Поймите сущность проблемы. Получите от клиента необходимую информацию об актуальной проблеме. Примените метод уточнения: пусть собеседник разъяснит то, что произошло, а затем перефразируйте, чтобы удостовериться в правильности понимания точки зрения клиента.“Вы говорите, что, несмотря на ваши неоднократные просьбы, не было предпринято никаких действий, чтобы возместить убытки или заменить этот поврежденный продукт, не так ли?” (Перефразирование.)
3. Обдумайте альтернативные решения. После того как вы полностью разобрались в проблеме, можно разрабатывать решение. Не пытайтесь сделать это раньше. Когда представляется удобный случай, обсудите со своим клиентом возможные варианты решения. Вы можете задать примерно такой вопрос: “Что, с вашей точки зрения, должно произойти в данной ситуации?”В своем языке избегайте слов-пулек. Сосредоточьтесь на том, что можно сделать, не останавливайтесь на том, чего нельзя выполнить.
4. Примите самое оптимальное решение. Рассмотрев все возможные варианты, завершите обсуждение, подытожьте то, что вы решили, или тот путь, по которому пойдете в сложившихся обстоятельствах. Четко наметьте шаги, которые вы предпримите, и определите точное время, когда это произойдет.
5. Доведите дело до конца. Если для реализации решения необходимо что-то предпринять, сделайте это в назначенные вами сроки. Кроме того, для еще лучшего удовлетворения потребностей клиента лишний раз уточните, устраивают ли его все те решения, к которым вы пришли. Такое поведение с вашей стороны позволяет разрешить любую до сих пор существующую проблему.
Copyright © 2013 Виктор Смирнов
www.yourfreedom.ru
Трудный клиент в психотерапии: миф или реальность?
Клиентов, с которыми психологу трудно найти общий язык, можно разделить на два типа: одни имеют расстройства личности, другие страдают хроническими заболеваниями. Как правило, такие люди обладают наиболее выраженными нарушениями. Их способ общения выглядит вызывающим, им сложно налаживать социальные контакты и поддерживать нормальные отношения с окружающими. Чаще всего такие клиенты либо ведут себя пассивно и апатично, либо демонстрируют выраженную агрессию.
Трудные клиенты: миф или реальность?
Многие авторы придерживаются мнения, что трудных клиентов не бывает, бывают трудные терапевты. Чтобы это выяснить, был проведен опрос среди американских клиницистов. Опрошенные психотерапевты сошлись во мнении, что следующие категории клиентов можно действительно считать трудными: параноидальные, пограничные и антисоциальные личности, люди с соматическими проявлениями. Также в этот список включили клиентов с нарциссическими расстройствами, так как они склонны к проявлению агрессии и аутоагрессии. Кроме того, большинство психологов согласились, что страдающие от алкогольной и наркотической зависимости люди тоже считаются трудными клиентами.
По результатам исследования возможных реакций психотерапевта на трудного клиента, можно отметить, что наиболее сильные переживания вызывают клиенты, страдающие тяжелыми формами депрессии и имеющие суицидальные мысли. Во время терапии, с одной стороны, психотерапевт желает спасти жизнь человеку и вывести его из состояния депрессии, с другой стороны, он чувствует разочарование и начинает сомневаться в собственных силах. Похожие чувства вызывают жертвы насилия, с которыми психологу также сложно работать.
Любые попытки навесить на сопротивляющегося клиента ярлык трудного, приводит как минимум к двум проблемам. Во-первых, такая позиция зависит от сопротивления самого терапевта и может быть не объективной. Во-вторых, тогда придется признать, что клиент может быть трудным либо не трудным. Большинство психологов понимает, что проблема состоит не в том, трудный клиент или нет, а в выраженности и количестве проблем, которые появляются в процессе консультирования. Поэтому психотерапевт должен учитывать не только индивидуальные особенности клиента (которые могут быть причиной его «трудности»), но и ряд других вопросов. Кто, кроме прямых участников терапии заинтересован ее саботировать? Что вызвало обострение отношений между терапевтом и клиентом? Что в окружении клиента и его жизненных обстоятельствах может вызывать трудности?
Нет четких критериев, по которым психолог бы мог диагностировать трудного клиента. Все это очень субъективно. Если 10 психотерапевтов будут оценивать состояние одного и того же клиента, вряд ли их мнения будут одинаковыми. В качестве примера представим следующую картину. В офис терапевта заходит клиент и заявляет: «Могу ли я узнать о вашей профессиональной подготовке, перед тем как приму решение посещать вас на постоянной основе?»
Рассмотрим, какие мысли могут возникнуть у психолога на такой вопрос:
- Знакомый случай. С таким клиентом будет непросто.
- Неплохо. Я тоже не стал бы доверять свою душу человеку с неизвестными знаниями и умениями.
- Видимо он изначально хочет установить здесь власть. Нужно понаблюдать за ним.
- Может быть ему просто неудобно в непривычной обстановке. Вот и тянет время.
- Пока его внимание будет направлено на меня, он не станет говорить о своих проблемах.
- Интересно, почему он начал с такого вопроса?
Любое из этих мнений может быть правильным. Возможно, работа с таким клиентом будет не простой, а возможно его реакция обусловлена внешними обстоятельствами. Опираясь на различные особенности данной ситуации, психолог может произвести ряд выводов: что клиент является трудным, что предложение клиента вполне адекватно, что окончательное решение стоит принять позже, когда информации будет больше. Последний вариант наиболее удобный: занять выжидательную позицию и понаблюдать за дальнейшим развитием событий.
Во время первой встречи с клиентами психологи и сами нередко испытывают волнение. Это не мудрено, хочется произвести хорошее впечатление, правильно понять суть проблемы клиента, подобрать подходящие методы для работы. Напряжение усугубляется также пониманием того, что клиент может проверять психотерапевта, чтобы понять туда ли он обратился за помощью. Ему важно знать, сталкивался ли терапевт уже с подобными ситуациями, сколько предположительно будет длиться терапия. Самая большая сложность для психолога – получить полное и объективное представление о клиенте и не выдать свое волнение.
Для одних терапевтов почти все клиенты являются трудными, другие вообще не думают на подобные темы. Психоаналитики у каждого клиента пытаются найти признаки сопротивления, так как считают его нормальным явлением. Ориентированные на решение проблем терапевты, придерживаются мнения, что понятие сопротивления появилось из-за фрустрированных психотерапевтов, которые не могут дать клиенту то, что ему нужно. Как бы там ни было, важно понимать, где сопротивляющийся клиент, а где трудный.
Сопротивления любым изменениям – это естественный процесс для человека. Клиенту не просто расставаться со своими старыми моделями поведения, заменяя их на более эффективные новые. Если речь идет о трудных клиентах, то они обычно сопротивляются самыми изощренными способами. Например, одна клиентка специфически реагировала на вопросы психотерапевта: «Кто дал вам право лезть в мою жизнь? Вас еще в вузе научили задавать такие глупые вопросы или у вас это от природы?».
В этом случае большинство психотерапевтов согласились бы, что эту клиентку можно отнести к категории трудных. Независимо от того, по каким причина она настолько враждебно настроена по отношению к психологу, с этой женщиной было бы сложно работать даже самому терпеливому терапевту.
Почему клиент становится трудным?
Еще раз отметим, что некоторые авторы считают, что трудных клиентов не существует, есть лишь трудные психотерапевты. Например, Лазарус и Фэй считают, что сопротивление – это вымысел клиницистов, которые не хотят брать на себя ответственность за неудачу в психотерапии. В то же время критика психотерапевтов, которые винят во всех своих неудачах клиента, может привести к другой крайности. Безусловно, вина за неудачную терапию лежит на обоих участниках терапевтического взаимодействия.
Несомненно, психологи тоже могут допускать ошибки. Психотерапевтический стиль, профессиональный опыт и личностные качества значительно влияют на результаты терапии. Нельзя отрицать наличие трудных психологов, настолько ригидных, что не могут помочь клиенту и в оправдание себя обвиняют его в отсутствии гибкости. Но бывают клиенты, поведение которых могут затруднить работу любого психотерапевта, вне зависимости от его уровня профессионализма.
Главная особенность клиентов, которых клиницисты называю трудными – это необходимость уделять им больше внимания. Независимо от диагноза, первого впечатления (упрямство, борьба за власть, попытки манипулировать) и поведения (неготовность сотрудничать, нежелание раскрываться, отклонение помощи), трудные клиенты требуют от психотерапевта чего-то большего, чем обычное внимание психолога к клиенту.
Еще одна отличительная черта трудных клиентов – это их стремление активно контролировать ход психотерапии. Сопротивление клиента можно объяснить тем, что, находясь в ситуации безысходности, ему хочется вновь стать сильным и уверенным в себе, а для этого ему необходимо контролировать себя и психотерапевта. В этом нет ничего необычного. По-настоящему трудный клиент – это тот, кто демонстрирует сопротивление не только в определенных ситуациях, а предрасположен к нему в силу особенностей личности. Такой человек во всем видит угрозу и реагирует на нее попытками доминировать в любых межличностных отношениях.
Третья отличительная особенность трудного клиента – это характер защитных механизмов. Если у человека ведущими защитными механизмами являются механизмы высокого порядка (подавление, интеллектуализация, рационализация), с ним легче общаться. У трудных клиентов преобладают сравнительно примитивные психологические защиты, например, расщепление – реальная диссоциация неприемлемых импульсов. Подобные механизмы эффективно защищают психику клиента от внутренних конфликтов, но имеют побочные эффекты. А именно, снижают гибкость мышления и способность приспосабливаться к новым условиям.
Четвертое отличие трудных клиентов – их склонность перекладывать ответственность и искать причины своих проблем в окружающем мире. Такие люди находятся в постоянном конфликте со всем человечеством. Когда им плохо, они готовы мстить всем за причиненные обиды и давние травмы. Вместо того, чтобы признать наличие проблемы в себе самом, а исходя из этого и возможности эту проблему решить, такой человек приписывает ее обществу. По его мнению, «другие» его не любят, не дают ему нормально жить, становятся причинами его страхов и тревог, нарушают его права и свободы. Поэтому такой человек бросает все свои силы на то, чтобы восстановить справедливость и защититься от надуманных атак, нападая на близких людей.
Анализируя все вышеописанное, можно сделать вывод, что большинство клиницистов имеют похожие представления о трудных клиентах. Такие клиенты требуют от психолога большего, чем он может или готов дать. Трудный клиент постоянно борется с терапевтом и стремится заставить психолога исполнять свои прихоти. Он упорно протестует и не соглашается с взглядами психотерапевта. А если все-таки признает свои недостатки, то отказывается выполнять рекомендации психолога по их преодолению.
life.alvinfixer.ru
"Трудные клиенты" в психологии и медиации
«Трудные клиенты» в психологии и медиации
«Трудный клиент» - это человек практически не способный налаживать и поддерживать здоровые отношения с окружающими. Обычно такие клиенты бывают двух видов: пассивные, апатичные или же склонные к агрессивности, импульсивности, мстительности, манипулятивному поведению. Термин «трудный клиент» был введен в употребление американским психологом Р. М. Бремсоном.
Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных качествах и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала в качестве дочери властной тиранической матери, отнесет каждого, кто проявляет аналогичные качества, особенно если это женщина, к категории трудных в общении людей. Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов - консультантами, работниками сферы услуг, врачами и т.п.
В ставшей классической книге «Общение с трудными людьми» Роберт М. Бремсон различает около дюжины разных типов, исходя из тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах.0 Они включают две большие группы:
Активные конфликтанты:
1) Агрессивисты, которые подразделяются на следующие категории: «шермановские танки», «снайперы» и «взрыватели». Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.
2) Всезнаек, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути со своими «знаниями». Они могут также вести себя, как «пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют роль.
3) Максималисты, настаивающие на своем до конца и требующие от других удовлетворения собственных желаний и уступок, даже когда в этом нет необходимости.
4) Скрытные, держащие все отрицательные чувства в себе, но в самый неожиданный момент выпускающие их на вас в агрессивной форме.
Пассивные конфликтанты:
1) Жалобщиков, у которых всегда найдется что-нибудь, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, потому, что считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.
2) Молчунов, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят.
3) Сверхпокладистых, которые скажут вам «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд.
4) Вечных пессимистов, которые всегда предвидят неудачи. Поскольку они обычно считают, что из затеваемого ничего не получится, такие люди всегда стараются сказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да».
5) Нерешительных или «стопоров» - людей, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.
6) Невинные лгуны, опутывающие каждое свое действие такой мощной системой лжи, что невозможно понять суть дела.
7) Ложные альтруисты, на внешнем уровне делающие вам или другому человеку добро, но в душе сожалеющие об этом и периодически выплескивающие свое недовольство, требуя компенсации за свой альтруизм.
Трудные люди иного типа порождают в других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Георг Р. Бах, психиатр, называет таких людей «с-ума-сводящими», потому что они сводят других с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежд.0 Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с «с-ума-сводящими» другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда «с-ума-сводящий» может попросить вас о чем-то, а потом создаст обстановку, в которой выполнение его просьбы становится для вас невозможным и вы не можете сдержать свое слово.
Встречаются и другие люди, стиль общения и поведения которых затрудняет взаимоотношения с ними, например, еще одну классификацию приводит П. Мицич:0
1) Вздорный человек. Нетерпелив, несдержан, возбужден. Попробуйте обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если до начала беседы они уже известны. Сохраняйте спокойствие, что бы вам ни сказали. В экстремальных случаях - сделайте перерыв и «остудите головы». Важные решения формулируйте его словами.
2) Позитивный человек. Чрезвычайно приятный собеседник, добродушен, трудолюбив, внимателен. Дискутирует спокойно, признает вашу правоту если, конечно, вы того заслуживаете.
3) Всезнайка. Трудный случай. Этот человек обо всем имеет свое мнение и всегда требует слова. Старайтесь напоминать ему, что беседа - это когда говорят все участники, но и давайте объяснить его точку зрения. Только не забывайте ограничивать его высказывания по времени.
4) Болтун. Невнимателен. Редко слушает, что ему говорят, еще реже - слышит сказанное, зато часто перебивает. Постарайтесь максимально тактично остановить его. Не давайте много и не по делу болтать.
5) Трусишка. Не слишком уверен в себе, поэтому боится высказать собственное мнение. Будьте с ним деликатны, не давите, убедите его в том, что он - тоже человек.
6) Неприступный. Замкнут, высокомерен, недоверчив. Совершенно необходимо его заинтересовать, а потом уж доводы в вашу пользу он для себя подберет сам.
7) Скучающий. Этому человеку просто скучно с вами. Задавайте побольше вопросов о нем самом. Постарайтесь выяснить, что ему интересно, что привлекает.
8) Важная птица. Лучше не критиковать. Он не выносит критики, ни в каком виде. Поэтому при споре с ним наиболее действенной окажется постановка фразы вроде «да... но...».
Встречаются «игроки» различных типов, например, такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да, но...», описанные Эриком Берном в его книге «Игры, в которые играют люди». Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.0
Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.
Действительно возможно просмотреть различные принципы и подходы и примерить их к той конкретной ситуации, в которой человек оказался.
Одни и те же клиенты для кого-то порой бывают трудными, а для кого-то легкими. Это может зависеть как от профессионализма переговорщика, так и от каких-то личностных особенностей и качеств. Не всегда трудный клиент является таким с самого начало. Существуют различные факторы, способные сделать из лояльно клиента трудного. Вообще существует множество классификаций клиентов. И знание типов собеседников позволяет правильно выработать технику общения, сделать его наиболее эффективным и эмоционально положительным. Одну из таких классификаций приводит Е. Н. Иванова. Она выделяет четыре типа трудных клиентов:0
1) трудные для медиатора лично – это, те люли, которые неприятны нам по психологическим или физиологическим причинам. Например, не совпадающие с нами по типу характера, возрасту, полу, больные, пришедшие, когда я в плохом состоянии, либо напоминающие неприятного или приятного человека.
2) временно трудные – это люди, которые в данное время не могут вести себя адекватно ситуации, вследствие внешних обстоятельств. Например, больные в данный момент, пьяные, расстроенные, разозленные кем-то, не выспавшиеся, напуганные.
3) которых медиатор сделал трудными – это люди, которые по моей вине становятся агрессивными, либо прекращают любую коммуникацию. Примером такого проявления может служить человек, с которым не сложился контакт, медиатор не проявил должного уважения, либо плохо слушал.
4) которых, кто-то другой сделал трудными для медиатора – в эту категорию входят люди, имеющие негативный опыт с людьми моей профессии, имеющие неправдивую информацию о медиаторе, или ситуации. 5) трудные для всех – это те люди, которых переделать уже нельзя, но можно с ними работать. Например, агрессивные, бестолковые, молчуны, болтливые, всезнайки и т. д.
Лучший способ общения с трудными людьми - не связываться с ними первым. Если вы знаете, что с ними не очень легко поладить, создайте в отношениях некоторую дистанцию. Если у вас нет на них никакого досье, доверьтесь тому, что говорит ваша интуиция. К сожалению, у нас не всегда есть возможность и правило выбора. Такие люди могут быть неотъемлемой частью вашего коллектива, который является «работой вашей мечты»
Сами они глубоко несчастны, и, кажется, что они не выносят счастливых и довольных людей рядом с собой. Они не скрывают от других свое настроение. Улыбки смех их раздражает. Они сами редко бывают в хорошем настроении и бессовестно пытаются затянуть окружающих в такое же состояние. Жизнь вынуждает нас идти на контакт с ними, хочется нам этого или нет. Мы пытаемся не обращать на них внимание, говорим, что невыносимые члены нашего коллектива не стоят того, чтобы тратили на них здоровье, но реальность присутствия этих людей доказывает нам тот факт, что придется смириться с их присутствием. Отвращение к ним засоряет сознание, мешает нормально жить и строить планы на будущее. Порой кажется, что жизнь состоит из конфликтов и вредителей, которые делают все, чтобы мы чувствовали себя несчастными. Не позволяйте проблемным людям разрушать вашу карьеру.
Трудные люди воруют наши идеи, разрушают планы, сплетничают за спиной, пользуются нашей добротой и завидуют нашему успеху. Они проявляют себя по-разному - но все они трудные люди. Понять их - помочь себе научиться иметь с ними дело, вступать в контакт. Не старайтесь воспринимать их чересчур серьезно, иначе через год вы рискуете вступить в их команду. И еще очень интересный момент - трудные люди имеют тенденцию мутировать, и создавать новые породы.
Особенно важно преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми.0 Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «динамит», который «взрывается», когда что-то происходит вопреки его желанию.
Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить:
Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.
Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.
Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.
Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.
Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы - совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: «Я - не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.
Чтобы наладить контакт, надо немного походить на этого человека или создать схожесть при отсутствии таковой. Разумеется, имеется в виду не врожденные данные, а чисто внешние атрибуты. Попробуйте скопировать стиль собеседника, как это ни покажется противным. Рассматривайте это как поиск ключа к вашему «трудному» человеку. И после того, как недоверие будет преодолено, попробуйте скопировать чувства и эмоции своего собеседника, что не так просто. Чтобы их спасти «во имя дела» надо приложить силы и навязать себе обязанность следить за его эмоциями, обращать на них внимание и чувствовать то же самое, поняв причину его радости или раздражения. Любой, самый «трудный» человек оценит ваше внимание и почувствует в вас если не друга, то уже точно не врага.
0 Роберт М. Бремсон. Общение с трудными людьми М. «Наука» 1996 с. 152
0 К.Сельченок- Прикладная конфликтология. Хрестоматия, гл.3, М. «Черо» 2004, С.93
0 П. Мицич. Как проводить деловые беседы . –М.: «Экономика», 1983. С. 183
0 Э. Берн. Игры, в которые играют люди М. «Эксмо» 2010 С. 74
0 Е.Н. Иванова- Эффективное общение и конфликты. СПб., «Эксперимент» 1997.С. 24
0 К.Сельченок Прикладная конфликтология. Хрестоматия, гл.3, М. «Черо» С.115
kopilkaurokov.ru
Технология работы с «трудным клиентом»
Трудных студентов не бывает. Бывают неумелые учителя.
Трудных клиентов тоже не бывает. Бывают необученные сотрудники.
Согласитесь, действительно сложно делать то, что ты делать не умеешь. Если вас заставить, к примеру, вести самолёт, а вы никогда не учились этому, то у вас может сложиться впечатление, что водить самолёты крайне трудно. Или даже невозможно. Но взгляните на опытного лётчика, который ведёт судно одной левой, а правой в это время пьёт кофе и похлопывает стюардессу по филейной части, при этом рассказывая анекдоты штурману.
Когда я только учился водить свой первый автомобиль, это было действительно трудно – справиться с мощной спортивной машиной, которую почему-то всё время заносило. Мне приходилось сильно напрягаться, всё моё внимание было сосредоточено на дороге. Но – стоило моему другу (прекрасному водителю) потренировать меня, найти и исправить пару ошибок, как я стал вести автомобиль, непринуждённо держа руль кончиками пальцев левой руки. А за неделю до этого я натёр мозоль на правой ладони – так старался не допустить заноса на скользкой зимней дороге.
Трудный клиент? Ответьте лучше на вопрос: «что вы сделали не так?». Давайте взглянем на ситуации, которые некоторые считают трудными. И рассмотрим основные ошибки, от которых ваши продажи или сервис «заносит».
Самое первое, что приходит на ум – капризный клиент, который меняет договорённости по нескольку раз, после того, как ударили по рукам. При этом возмущается, и говорит, что договорённость изменили именно вы. И требует назад деньги, но потом успокаивается и просто просит всё переделать, причём за ваш счёт. Это специалисты по выматыванию нервов, они дорого стоят, они редко бывают довольны. Если идти на поводу у всех их безумных прихотей, они влетают в копеечку. Картину довершает его жадность и страстное желание торговаться – и вы, возможно, узнали кого-то из своей базы данных. Здесь я еще рекомендую посмотреть раздел "работа с клиентами" на rb.tv
Как провести сделку правильно?
Начну с хороших новостей – вы не обязаны продавать каждому уроду, извините за прямоту. Честно. Нормальных клиентов абсолютное большинство, так зачем же тратить время на тех, о ком потом думаешь «лучше бы я не видел ни тебя, ни твоих денег». Но, к сожалению, необученному человеку очень сложно вычислить такого клиента заранее. Что же делать, если вы хотите провести сделку правильно и с наименьшей нервотрёпкой, и не уверены – будет ли клиент выкидывать фортели?
Первое правило – оформлять все договорённости письменно. Не писать в них ничего, в чём вы не уверены. Непрофессионалы часто попадаются на эту удочку, в предвкушении быстрых денег, что в итоге часто оборачивается финансовыми потерями.
Правило второе – не обещать лишнего. Никогда не идите на условия, которые невыгодны вашей компании или противоречат оргполитике, в надежде, что «пронесёт». Не пронесёт.
Помните один из шутливых «законов Мэрфи»: «Если что-нибудь может пойти не так, оно непременно пойдёт не так»? Вот так обычно и бывает. Я прекрасно понимаю волнение перед сделкой, особенно крупной, когда уже всё «на мази». Ну, ещё немножко! И всё будет в шоколаде!!! А в мыслях уже новые покупки, отпуск в тёплых странах… И никак эти мысли не прогонишь…
Технология работы с клиентом
Остыньте, и вот почему. Приведу вам несколько законов, сформулированных Л. Роном Хаббардом, которые касаются технологии работы с клиентами. Если эти законы не соблюдать, клиенты превращаются в «трудных». Первый закон звучит так:
Как только вы начинаете действительно что-то хотеть иметь - вы этого не получаете
«Хотеть» здесь – не «делать действия для получения чего-то», а «желать получить для себя». Никогда не замечали? Вы очень, Очень, ОЧЕНЬ сильно чего-то хотите – и не получаете. А у кого-то оно просто есть. И вы думаете – эх, да он даже распорядиться этим нормально не может! Вот я бы… А потом вы думаете – ну и чёрт с ним! Надоело. Не надо мне этого. И перестаёте желать. Оп, – у вас это появляется. Я знаю, многие переживали подобный опыт. Участники тренингов постоянно рассказывают мне собственные случаи наблюдения за этим явлением. Почему так происходит, есть технически точное описание, которое я не буду приводить в этой статье, чтобы не уходить далеко в сторону. Обычно, я рассказываю об этом на своих тренингах. Приведу просто пример.
Вот стоит парень и хочет поцеловать девушку. Он целует её в этот момент? Нет, просто хочет. Когда он её уже целует, он не хочет – просто действует. Это разные вещи – хотеть что-то иметь, и делать что-то. Помните анекдот? «Вчера лежал, лежал на диване, смотрел в потолок – так ничего и не вышло… - А ты что, заснуть хотел? – Да нет, жениться…». Как только вы начинаете страстно желать заключить сделку, особенно с «трудным клиентом» - вы практически теряете все шансы на успех. Работайте хладнокровно, относитесь к людям с интересом. Когда вы просто, без корыстных мыслей, интересуетесь делами людей, у вас не остаётся места для «желания». В этот момент часто проявляется то, что ужасно мешает продавцу – страх потерять.
Страх потерять клиента
Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?
Вот ещё один закон, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность работы с трудными клиентами. Наблюдение такое – способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.
Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» - папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны ими грамотно распорядиться. Но могут терять.
Под словом «иметь» я подразумеваю способность добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению. Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет. Ещё раз. Терять легче, чем иметь. Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?
Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний?Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов.
Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычная реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию. Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется, он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию. Даже, если он не решит эту ситуацию, он, с таким отношением, без проблем найдёт себе другую жену. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство. Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду.
Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах – действительно потеряйте его. Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.
Выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения.
Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала. Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет. А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».
Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) – научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты. Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны. Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата. Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе.
Пилот ценнее самолёта
Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить. Это как в американской армии – пилот ценнее самолёта. Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше. Некоторые продавцы готовы потерять незначительного клиента, но покрываются ледяным потом при мысли о потере стратегически важного клиента. Такой человек будет способным иметь только незначительных клиентов. И ещё. Чем труднее клиент в общении, тем больше он не любит «типичных продавцов», которые говорят штампами и заученными фразами. Способность общаться непринуждённо, одновременно соблюдая манеры и вежливость – ключ к душе «трудного» клиента, которому смертельно недоели назойливые попытки людей что-либо ему продать.
Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить.
Многие рассматривают важных корпоративных заказчиков как «трудных». Это тоже происходит от незнания некоторых ключевых принципов. Продавая что-то крупное, например оборудование, корпоративному заказчику, надо продавать не одному человеку, а четырём. Вот кто эти четыре.
Первый – тот, кто покупает. Это может быть снабженец, менеджер или начальник отдела. Он непосредственно выходит на поставщиков и ведёт сделку. Решение принимает не он, но он влияет на решение. Второй – тот, кто будет использовать ваш продукт, «юзер». Если вы продаёте оборудование для производства, это может быть начальник производства или главный технолог. Третий – тот, кто платит деньги. Это генеральный или финансовый директор, или кто-то подобного уровня. И четвёртого мы называем «тренер», «учитель» или «гуру». Это кто-то, к чьему мнению прислушиваются те, кто принимает решение. Слесарь дядя Вася, который работает на предприятии уже 20 лет, главный инженер, которого все считают за гения, системный администратор или начальник отдела продаж – не важно. Вы не узнаете кто является «гуру», пока не проведёте некоторые исследования.
Многие мои клиенты работают только с тем, кто покупает. Максимум они понимают, что неплохо было бы выйти на того, кто принимает решение об оплате, но не всегда видят пути выхода на него. Если бы они нашли остальных двоих, и продали им, то шансы встретиться с первым лицом и повлиять на него выросли бы многократно. Когда вы работаете со всеми четырьмя – корпоративный заказ становится сначала «трудным» (из «невозможного»), а потом «лёгким», по мере набора опыта. Эта техника так же позволяет снизить риск того, что вас втянут в «жёсткие» переговоры. Я привел только некоторые принципы, позволяющие перевести «трудного» клиента в категорию лёгких. Этих техник гораздо, гораздо больше, чем позволяет вместить объём статьи. У меня нет цели «научить кого-то», или «поучать кого-то». Замысел этого текста – донести идею, что знание технологии выхода из какой-либо ситуации сразу же делает ситуацию лёгкой для решения.
Хорошая новость напоследок – не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.
Вадим Мальчиков,
учредитель Центральной тренинговой компании
Оригинал статьи
Хотите больше разбираться в этом вопросе?
Смотрите раздел "работа с клиентами" на rb.tv
rb.tv
Трудный клиент: принять или отказать?
Чтобы успешно работать с людьми, мало быть интересной, всесторонне развитой личностью. Важно быть тонким психологом, сохранять спокойствие вне зависимости от ситуации, уметь найти верный подход к каждому и не отчаиваться, если что-то не получается
Оксана Долгова, бизнес-тренер компании BogushTime
Менеджер по работе с клиентом
Специалист по работе с клиентами ⎼ это чуткий, целеустремленный, энергичный и всегда ориентированный на клиента сотрудник. Сейчас модно проводить тренинги и другие обучающие мероприятия по продажам для таких специалистов с целью «научить» их правильно продавать. Но никакие техники, законы, «матрицы» и «слоны» здесь не помогут, если нет желания работать с человеческим ресурсом. Потому что продажи ⎼ это в первую очередь отношения. И книг по отношениям много, только вот в направлении продаж, к сожалению, их очень ограниченное количество.
Наверное, именно поэтому в своей бизнес-карьере я часто встречаю специалистов по работе с клиентами, которые по мере своего развития и роста чувствуют острую необходимость в психологическом образовании. Большинство интуитивно догадывается, что им не хватает какого-то ресурса для еще более качественной работы. И большинство из них, получив такое образование, становятся виртуозами своего дела. Ведь это их призвание.
Так вот, если вы такому специалисту просто зададите вопрос о том, есть ли у него клиенты, которые ему не нравятся, он переспросит несколько раз, что именно вы имели в виду. Поскольку профессионалу недопустимо в отношении клиента иметь какую-либо оценку.
Нет плохих клиентов ⎼ есть неверно сработавший продавец или специалист.
И это закон. Другое дело, что есть клиенты, которых просто необходимо «растратить». Это да. Что значит «растратить», сейчас объясню.
Как работать с трудным клиентом
«Воспитываем» клиента. Людей много, и они разные. Кто-то сразу соглашается на сотрудничество, покупку, приобретение и т. д., а кто-то требует больше внимания: ему надо разъяснить ценность того либо другого продукта. Кто-то вообще не знает о существовании вашего продукта, и его надо ознакомить для начала.
А есть клиенты, которые покупать не собираются, но и не отказывают. Они морочат вам голову изо дня в день, из месяца в месяц и даже из года в год. Они говорят: «Да-да, перезвоните мне позже» ⎼ и пропадают. Или произносят что-то вроде: «Давайте через пару месяцев поговорим, а то сейчас проблемы. Я очень хочу ваш продукт, но позже». И вы верите и тратите свое время снова и снова… впустую.
Такие клиенты забирают очень много вашей энергии, и, занимаясь ими, вы имеете постоянный незавершенный цикл продажи. Все бы ничего, но это опасное состояние, потому что желания работать слишком мало. Поэтому таким клиентам необходимо позвонить и спокойным голосом объяснить, что им точно не нужен ваш продукт и вы больше не будете их беспокоить, а потом положить трубку.
Таким образом, вы получите сразу несколько выгод. Во-первых, вы освободите свое время и время клиента. Во-вторых, испытаете удовлетворение, потому что вы завершили цикл. И вы сможете спокойно направить свою энергию на тех, кто нуждается в вашем продукте. И все же если клиент не покупает ⎼ вы будете удивлены! ⎼ но причина в вас.
Если клиент вам не нравится, то дело тоже не в клиенте, а в вас. Люди часто отказываются признавать, что на самом деле им не нравятся те, кто: • имеет такие же привычки, как и у них, и это те привычки, которые они и в себе не любят и не приемлют; • похож на людей, с которыми уже общался ранее и которые тоже не понравились по каким-то, возможно, даже совершенно другим причинам.
А клиент просто напомнил о тех людях каким-то качеством характера, привычкой, внешностью или голосом. Может, клиент просто носит такого же цвета шарфик. Это может быть любая деталь, которая напоминает об уже сложившемся негативном воспоминании. Например, вам не нравятся громкие клиенты и те, кто постоянно о чем-то беспокоится. Посмотрите на себя ⎼ возможно, вы сами не всегда можете проконтролировать свое беспокойство и вам часто делают замечания быть тише.
К чему я веду? Виноватых клиентов нет. Посмотрите на себя, на свой продукт, свою компанию. Если вам не нравится клиент, есть прекрасный повод промониторить свое пространство и улучшить его, устранить неоптимальность и усовершенствоваться. Как вам такая развязка?
Здравый расчет
Теперь второй аспект. Есть клиенты, с которыми действительно сложно работать, их репутация порой опережает их самих. Что же делать в таком случае? При общении с таким клиентом в первую очередь дайте понять, что дело не в нем самом, а в том, что для его изысканного вкуса, требований технических и прочих критериев ваш продукт не подходит.
Важно! Следите за тем, чтобы говорить исключительно о критериях продукта, а не о качествах клиента. Например, высказывание вроде «с вашим характером вам вообще ничего не подойдет» ни к чему хорошему не приведет. Но если вы сделаете все правильно, то клиент останется довольным вашей заботой и внимательностью.
Далее порекомендуйте клиенту обратиться к какому-то специалисту, который с радостью будет работать с ним. Есть профи, которые специализируются на таких особых случаях, и вы всем окажете большую услугу. Причем данный специалист за свой особенный сервис, как правило, выставляет спецпрайс.
Работайте на перспективу ⎼ проявите заботу. Клиент порой и сам понимает, что он не сахар. Или как минимум ему уже это неоднократно сказали. И поэтому лишний раз ему напоминать об этом нет необходимости. Обойдите все возможные острые углы. Предложите возможные варианты для решения его вопроса и пообещайте всегда реагировать на его запрос в будущем.
Дайте понять человеку, что хоть вы и отказываете, это не значит, что он не может получить продукт в вашей компании или в той, которую вы порекомендовали. Кстати, такой клиент может оказаться в будущем хорошей «дойной коровой». Если он оценит ваше отношение и будет помнить о вашем поступке, а соответственно, и о вас, то в перспективе это хороший рекомендатель и потенциальный крупный клиент. У меня есть тому масса подтверждений из собственного опыта.
Этика против обороны от трудного клиента
Поделюсь с вами одной ситуацией. Однажды клиентка сделала запрос на продукт в нашей компании ⎼ тренинг. Пообщавшись, мы с ней совместно приняли решение, что ей необходимо пойти на тренинг Людмилы Богуш. Она просила особые условия ⎼ по-народному, хорошую скидку. Но дело в том, что в нашей компании просто так скидку клиент получить не может. И я, приложив максимум усилий, чтобы клиентка получила хоть какую-то скидку, предоставила ей требуемый продукт.
Тренинг она проходила в то время, когда я была в командировке. Как же я была удивлена, когда в анкете обратной связи прочла ее отзыв о недостойной и плохой работе менеджера. При этом анкету видела владелец и исполнительный директор. Ни замечаний, ни вопросов я не получала – так принято в BogushTime.
Я позвонила клиентке и попыталась выяснить, что же я сделала не так, чем я ее обидела, но не получила внятного ответа. Я поняла, что было такое настроение ⎼ и все тут. После этого я позвонила еще несколько раз с организационными вопросами. И вот сегодня она активно нас рекомендует, и от нее приходят люди и участвуют в различных тренингах нашей компании. А ведь я могла обидеться, разозлиться или остановить общение и оставить плохое мнение о специалистах компании.
Так что вывод простой: нужно постоянно общаться с клиентом и нужно уметь это делать.
Итак, подведу итоги. Нет плохих клиентов. Есть или неправильно сработавший или не до конца выяснивший потребности специалист. Продажа ⎼ это отношения. А отношения ⎼ это общение. Если вы замкнетесь и будете додумывать за клиента, это только ваш выбор. Если хотите категорично отказать клиенту, делайте это красиво и корректно, с перспективами на будущее. Ведь земля круглая ⎼ и все, что вы сделаете, рано или поздно к вам вернется.
Интересно:
Инстаграм. Контент и трафик
Материал предоставлен журналом "HAND&nails + ногтевой сервис".
go2thestars.com.ua
