Открытые вопросы для выявления потребностей клиента — примеры. Выявление потребностей

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

Что для вас важно в товаре?
Для чего будете использовать?
Как будете использовать?
Чем вы ранее пользовались?
Что вам нравиться в вашем товаре?
По каким критериям выбираете товар?
Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.

Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?

Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

worldsellers.ru

Выявление потребностей клиентов – что это и как это происходит?

Выявление потребностей своих клиентов – это чрезвычайно важный этап в разработке стратегии своих продаж. Умение правильно определять все потребности своей потенциальной клиентуры позволяет находить полностью индивидуальный подход к каждому клиенту, который решил воспользоваться вашей услугой или же приобрести у вас товар.

В данной статье будет рассмотрено:

Как определять потребности каждого отдельного покупателя и осуществлять технологию продаж с учетом каждого из таких выявленных факторов.
Как задавать необходимые вопросы для того, чтобы выявить потребности определенного клиента или же его ожидания

Как развить собственное умение слушать практическим способом.

Для этого будут изучены следующие вопросы:

Какие потребности покупателя, который пришел в торговую точку, и какая именно цель его визита.
Типы задаваемых вопросов.
Каким образом впоследствии нужно будет закрепить информацию.
Основные идеи по этому поводу.
Какие нужно предпринимать действия.

Что представляют собой приоритеты и потребность каждого покупателя или же менеджера по продажам?

На самом деле, несмотря на то, что данный вопрос может показаться довольно-таки простым, не каждый может на него ответить или же отвечает неверно.

Приоритеты потребителя:

Какие мои потребности?
Что я получу в конечном итоге?
Какие именно товары мне могут предложить или же какие услуги мне здесь предоставляют?
Почему я должен покупать именно здесь?

Приоритеты продавца

Потребитель и максимальное удовлетворение всех его потребностей.
Преимущества нашей торговой точки и значение подобных преимуществ для покупателя.
Идеи, товары и услуги.

Как осуществляется выявление потребностей человека?

За хорошим открытием обязательно должно следовать выявление потребностей каждого клиента. Нужно, чтобы покупатель сам в итоге рассказал нам о своей текущей ситуации в жизни – чтобы он поведал нам о своих интересах, финансовом положении и других факторах. Стоит сказать, что для подобных рассказов у покупателя на предыдущем этапе должен обязательно сформироваться интерес к предоставляемой продукции и быть некоторая мотивация, только в таком случае он сможет поделиться необходимой информацией. Продавец должен обязательно провести выявление потребностей, а с помощью продавца покупатель, возможно, будет уже несколько лучше понимать их сам.

Для каждого определенного покупателя продавец должен обязательно найти отвечающие всем его потребностям свойства товара, а также все его конкурентные преимущества. В данном случае уже выявленное определение потребности у покупателя сыграет свою роль, после чего он признает необходимость использования для себя всех перечисленных преимуществ, и гораздо быстрее примет окончательное решение. У продавца, который проводит постоянное выявление потребностей покупателя, появляется некоторая возможность для расширения собственного бизнеса, а также нахождения всевозможных дополнительных областей, где тоже могут быть использованы его услуги или же продукты.

На основе всей полученной информации человек может максимально понимать для себя то, какие именно его предложения смогут вызвать у людей определенный интерес, ведь он уже знает основные методы определения потребности в оборотных средствах и методы рационального их использования. Часто на данном этапе может возникнуть некоторое впечатление, что в ассортименте не достает определенной услуги или же товара, которые смогли бы увеличить продажи, причем начинающий продавец даже может завершить разговор с покупателем. Просто показать все возможности вашей ситуации сейчас недостаточно, нужно предъявить абсолютно все факторы, способные указать на потребность покупателя в ваших услугах или же товарах.

fb.ru

Как выявить потребности покупателя: примеры наводящих вопросов

Необходимость выявления потребностей

Много менеджеров по продажам почему-то думают, что знают все с рождения: чего хочет клиент, за чем он пришел, какая покупка сделает его довольным. Исходя из выводов, которые обычно делают продавцы на интуитивном уровне, получается неутешительная динамика их работы. Как следствие, клиент не идет, продажи падают, прибыль нестабильная.

Не имея представления, чего хочет потенциальный покупатель, даже самый опытный менеджер по продажам не сможет его удовлетворить. Таким образом, продавец либо посоветует тот товар, который ему надо продать в первую очередь, либо станет презентовать тот продукт, который нравится ему самому.

К примеру, клиент пришел в турагентство, чтобы купить путевку с целью поведать культуру и быт зарубежных стран. Его цель – приобрести тур в места, богатые на природные достопримечательности, рукотворные храмы и другие знаковые памятки. Не определив потребностей такого клиента, менеджер по туризму продает ему тур в Египет в отличный 5-звездночный отель по системе все включено.

Казалось бы, все должны остаться довольны: турагент, который получил прибыль, и клиент, который должен был отдохнуть в крутом отеле с изысканным питанием и бассейнами-джакузи. Но не тут-то было: возвратившись с отпуска, разочарованный турист, который просидел неделю в отеле и поведал за его окрестностями лишь желтые пески пустыни, мало того, что больше никогда в своей жизни не обратиться в это агентство, он еще расскажет всем знакомым, что там не умеют работать с клиентами.

А надо было всего лишь выявить пожелания потенциального туриста и предложить ему автобусный тур по странам Европы.

evrikak.ru

Выявление потребностей клиента

Один из главных этапов персональных продаж – это выявление потребностей клиентов. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения. Многочисленными исследованиями доказано, что самые хорошие результаты получаются, если 90% времени говорит покупатель и всего лишь 10% – продавец, остальное время он слушает и вникает в желание клиента.

Как ни странно, но выявить потребности клиента можно, вызвав у него доверие. Для этого необходимо разговаривать, в беседе задавать правильные вопросы. Например, нельзя спрашивать «Чем я могу вам помочь?», нужно заменить это фразу на «Что вас интересует?». Задача продавца – выяснить, по какому алгоритму принимает решение о покупке клиент и только после этого предлагать необходимый товар.

Можно выделить два вида потребностей клиентов:

Базовые. Эти потребности относят к продуктам, которые планирует получить покупатель. Также эти потребности называются рациональными.
Непредвиденные. Эти потребности несут удовлетворение помимо того, которое ожидалось от покупки продукта. Также их называют эмоциональными.

Существуют действенные методы для определения потребностей клиента:

Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»
Единый язык. Важно не только правильно говорить с клиентом, но и подавать информацию на доступном ему языке. Для этого используют ценностные слова (при помощи них покупатель может описать свои потребности и мотивы). Пример формулировок ценностных слов: экономия средств, привлекательный внешний вид товара.
Характеристика и выгода. Следует использовать выгоду для описания товара и избегать характеристик. На характеристику клиент может никак не отреагировать или даже отреагировать отрицательно. Выгода всегда представляет продукт с положительной стороны. Пример: характеристика – маленький размер (в качестве отрицательного клиент может подумать, что его легко потерять, он несолидный). Выгода – этот товар будет занимать мало места, его можно всегда взять с собой.

Необходимо четко определить основные потребности клиентов и отделить их от второстепенных. Это очень важно для того, чтобы мотивировать покупателя именно к приобретению товара для удовлетворения первостепенных потребностей. Если же предлагать и описывать выгоды товара, которые для него второстепенны, то клиент может получить впечатление, что ему нужно платить за то, что для него не существенно, и вообще сорвать сделку.

Для поиска потенциального клиента необходимо заняться подробным изучением его потребностей.

Процесс изучения потребностей клиента можно разделить на 3 части:

Определить, используется или не используется товар.
Определить, удовлетворяет ли товар потребности.
Определить причины неудовлетворенности, если таковая есть.

Для того чтобы понять, как выяснить потребности клиента, необходимо изучить технику трех вопросов: «Что сейчас? Что если? Что потом?» Ответив на эти вопросы, относительно покупки товаров, можно будет понять, что необходимо клиенту и предложить ему соответствующую продукцию.

kak-bog.ru

Открытые вопросы для выявления потребностей клиентов, зачем нужны?

Помните, как Глеб Жеглов учил Шарапова узнавать все о незнакомом человеке? Это действительно работает. Если вы задаете вопросы, на которые собеседник хочет ответить, вы получаете ценнейшую информацию, часто даже такую, о которой собеседник и не задумывался до этого. Для бизнеса и продаж это первейший способ увеличить прибыль. Как пример — к вам пришли купить перфоратор. Если вы просто спросите «какой» и продадите, то на этом все закончится. А если вы спросите «какой» а потом «зачем» — то можно дополнительно продать буры, очки, перчатки, штроборез и генератор недорогой. Потому что человек без понятия, как пользоваться инструментом, и нужен он ему редко, но срочно, а в селе часто свет вырубают. Подробнее о выявлении интереса покупателя — далее на странице.

Навигация по странице

Выявление потребностей клиента. Типы вопросов в продаже

Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента, давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают?

Потребность, нужда–внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

В данном определенииможно выделитьдва словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсего–не постоянное ощущение(нужда в чем-то), котороеменяютсяв зависимости от ситуации.

Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

Убольшинстваменеджеров по продажам замечается одна и та же ошибка –неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск этапа выявления потребности или слишком быстрый переход к презентации продукта.

Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую. Поэтому, сопротивляйтесь искушению начать продавать без выяснения потребностей клиента.

Выявить потребность можно только задавая вопросы!

Вопросы бывают разные:

открытые–они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел отпуск?
закрытые–предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
альтернативные–это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.

Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п.

Во время продажи очень важно вызвать у клиента доверие и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента, которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

Важно понять разницу между этими типами вопросов.

«Открытые вопросы»

Вопросы, требующие подробного ответа, т. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию.

Они помогают понять собеседнику, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость. Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме. Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему» и т.

Примеры открытых вопросов:

- «Пожалуйста, расскажите мне о…..»
- «Пожалуйста, опишите мне…»
- «Я не совсем понял, каким образом….?»
- «Как вы считаете?»
- «Каким образом?»
- «В чём причина?»
- «Что бы вы хотели услышать/увидеть/почувствовать?»
- «Как это сделать?»
- «Как часто вы проверяете запасы на складе?»
- «Какой был эффект от вашей последней рекламной кампании?»
- «Сколько единиц товара вы продаете ежемесячно?»
- «Как Вы считаете, что может плохо продаваться?»
- «Из каких вариантов выберите?»
- Что решили?»
- «Когда вы сможите ознакомиться с нашим предложением?»

Цель открытого вопроса:разговорить клиента, получить общую информацию, понять, что стоит за утверждениями клиента, получить паузу для обдумывания.

Ошибки:задавать открытые вопросы в конце беседы, задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как задать вопрос:открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения: Где?, Что?, Когда?, В связи с чем? и т. д.

«Закрытые вопросы»

Имеют только два ответа — ДА, или НЕТ, и предназначен для контроля за ходом разговора в том направлении, которое избрал торговый представитель. Закрытые вопросы, не требующие развернутого ответа. На них обычно отвечают либо «Да», либо «Нет» или просто констатируют факт. Начинаются они обычно: «Можете ли вы….», «Имеете ли вы…..», «Знаете ли вы….», «Следует ли….».

Примеры закрытых вопросов:

- вы раньше продавали эти товары?
- хотите ли вы увеличить свой оборот?
- хотели бы взять 300 штук?
- мы договорились по первому пункту договора?
- мы можем это зафиксировать?
- вы ознакомились с нашим ассортиментом?

Цель вопроса:получить согласие, получить подтверждение договоренностей или предположений, уточнить информацию, зафиксировать что-либо, завершить разговор.

Ошибки:задавать только закрытые вопросы, задавать закрытые вопросы в начале продажи, задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «НЕТ», задавать несколько закрытых вопросов подряд — как допрос.

Как задавать вопрос –любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путём его интонационного повышения к концу предложения.

Особенности применения:

Служат для достижения согласия и контроля взаимопонимания.
Дают дополнительную детальную информацию.
Хорош для открытых людей.
При частом повторе и использовании беседа напоминает допрос–соблюдайте баланс!«Альтернативные вопросы»

Это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Это вопросы, которые предполагают два или более ответа, и оба они подтверждают, что ваш клиент постепенно приближается к покупке.

Если вы спросите: «Могу ли я перезвонить вам сегодня днем?» Какой ответ вы получите? «Нет». Лучше сказать по другому: «Я смогу перезвонить Вам во второй половине дня. Что вам удобнее в 2 часа или в 4 часа?» Если он вам скажет: «Лучше в 4-ре. Или: «Мы должны установить дату выхода.

В подобных вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен. Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками.

Как вы думаете, какая из моделей Вам подошла бы больше?» Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете его выбора. Использование приема «Выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа.

Примеры альтернативных вопросов:

«Сегодня или завтра?»
«Вы хотите синий, зелёный или жёлтый?»
«Я вам предлагаю три варианта решения……….»
«Вам удобнее сейчас или позже оформить документы?»;
«Вы сами сделаете это или с помощью?»;
«Где вам удобнее будет встретиться со мной, в нас офисе или у вас в магазине?
«Остались ли у вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?»
«Как я должен, на Ваш взгляд, поступить: так или эдак?»

Цель вопроса:предоставить варианты выбора, понять области интересов клиента, направить мышление клиента на выбор альтернатив.

Как задавать альтернативный вопрос:придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз «ИЛИ»

Ошибки:включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что вам не выгодно.

СОВЕТ

Если у клиента сегодня нет потребности в вашем продукте, попросите у него разрешение связаться с ним в будущем, что бы информировать его о новинкахвашего магазинана случай, если у клиента возникнет потребность.

С сайта: http://adjutor.com.ua/ru/news/vyyavlenie-potrebnostej-klienta-tipy-voprosov-v-pr/

Примеры вопросов для выявления потребностей клиента, которые помогают продавать.

Существует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.

Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:

Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск этапа выявления потребностей или слишком быстрый переход к презентации продукта.

Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.

Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.

Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще.

А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль.

Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор? Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.

Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций.

Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.

Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.

В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт. После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.

Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы.

Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий.

Когда в нашем офисе вы были в последний раз?
Как часто вы пользуетесь услугами такси?

Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.

Как вы оцениваете поддержку предпринимательства в области?
Что вы думаете о политике правительства в области инновационных идей и технологий?

Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве.

Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту.

Я слышал, что в правительстве готовят новый закон по снижению налога для производственных предприятий. Что вы об этом думаете?

Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.

В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.

Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:

Какой дом вы хотели бы приобрести? Расскажите подробнее.
Что для вас самое главное при покупке нового автомобиля?
Как вы представляете себе свой летний отдых?
Какой у вас опыт работы с транспортными компаниями?
Что вас не устраивало в работе с предыдущим поставщиком?
По каким критериям вы выбираете партнеров?
Почему вы считаете, что ваш персонал недостаточно подготовлен?
И вообще: что мы можем для вас сделать, чтобы вы были удовлетворены?

Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.

Пожалуйста, на этом моменте поподробнее…
Есть ли у вас информация о конкретных случаях? Приведите какой-нибудь пример!
Чтобы подобрать вам идеальный вариант мне нужны детали…
А если придется выбирать между функционалом и внешним видом, что вы предпочтете?

После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.

Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества.

Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.

О какой сумме идет речь?
В каком ценовом диапазоне выбираем автомобиль?
Есть ли уже решение по бюджету?
О каких объемах и суммах будет идти речь?
Финансовые вопросы мы будет обсуждать с вами или необходимо дополнительное согласование?

А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).

Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.

Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:

Установить контакт.
Узнать его потребность или его проблему.
Узнать что он предпринимал для решения проблемы. Что при этом принесло желаемый результат, а что нет. (Не забудьте при этом узнать какой результат все же является желаемым!!!)
Точно определите для себя что именно клиенту нужно. (Возможно, сделать этого сразу у вас не получится, но после некоторых тренировок у вас обязательно получится это делать!)
Ну а теперь предложите ему вариант решения его проблемы. Помните, ему нужна искренняя помощь в решении наболевшей проблемы, дайте ему это точно в срок и в хорошем качестве — он будет доволен и благодарен!

Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея.

Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.

Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.

С сайта: http://seportal.ru/primery-voprosov-dlya-vyyavleniya-potrebnostej-klienta-kotorye-pomogayut-prodavat/

Секреты использования открытых вопросов в продажах

Вы, наверное, знаете, что для выявления потребностей клиента, понять, что он хочет получить от вашего товара или услуги, необходимо задать ему ряд открытых вопросов.

Открытые вопросы нужны, чтобы получить максимально полный и развернутый ответ на заданный вопрос. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? В связи с чем?

Открытые вопросы используют в продажах, чтобы:

начать разговор;
направить разговор в нужное русло;
перейти от одной темы к другой;
установить контакт с клиентом, используя технику активного слушания;
«разговорить» клиента, получить первичную информацию и дополнительные сведения;
понять, что стоит за тем или иным утверждением клиента;
узнать мнение собеседника по интересующей вас теме;
заставить собеседника подумать;
оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
сделать первые шаги к выявлению интересов и потребностей клиента;
определить причину отказов и сомнений клиента;
выиграть время для обдумывания;
закрепить партнерские отношения.

Задавая открытые вопросы, вы даете возможность собеседнику высказаться, говорить долго и обстоятельно обо всем, что он считает нужным вам сказать. Он дает вам расширенный ответ в свободной форме. Если вы будете слушать собеседника внимательно, проявлять искренний интерес к его словам, он может рассказать даже то, о чем говорить не собирался.

Современные люди привыкли к тому, что их никто не слушает. Задавая открытые вопросы, и внимательно слушая ответы на них, продавец создает доверительные отношения с потенциальным клиентом. Это очень важно, так как чтобы совершить покупку во многих случаях необходимо доверять продавцу как профессионалу в своей области.

Преимущества и недостатки открытых вопросов

Как и любой другой вид вопросов, открытые вопросы не являются универсальными. Для получения нужного результата, их нужно правильно использовать.

Преимущества открытых вопросов:

побуждают собеседника отвечать, ни в чем себя не ограничивая;
ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
могут спровоцировать откровения, которые не имеют отношения к делу;
могут смутить собеседника, который не привык отвечать на общие вопросы;
могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
иногда бывает необходимо задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Примеры открытых вопросов

В зависимости от сферы деятельности, для выявления потребностей используются разные типы вопросов, но на первом этапе всегда используются открытые вопросы. Приведем несколько примеров, на основании которых вы легко сможете составить открытые вопросы, которые можно использовать в вашей ситуации.

Примеры открытых вопросов:

«Что для вас важно при покупке дрели?»
«Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»
«В чем актуальность обучения персонала для вашей компании?»
«Что для Вас важно при выборе товара?»
«Как бы Вам хотелось…?»
«Как бы Вы подбирали себе такой товар?»
«Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
«Уточните, пожалуйста …»
«Опишите дополнительные варианты …»
«Как вы относитесь к следующему…?»
«Что вы планируете предпринять, если…?»
«Каким оборудованием пользуетесь?»
«Как устроена система заказа в вашей компании?»
«Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?»
«Что поднимает вам настроение?»
«Какая работа была самой неприятной в вашей жизни?»
«Что бы вы сделали, если бы стали руководить нашей компанией?»
«Какие изменения нужно произвести, чтобы улучшить работу нашей команды?»

Продолжите перечень открытых вопросов, которые можно использовать для решения ваших задач.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиентов

Для увеличения объема продаж и прибыли важно не только предоставить широкий ассортимент товаров и услуг, но и понять, что именно хочет клиент. Очень часто человек, придя в магазин, сам до конца не понимает свои потребности. Опытный продавец должен помочь выявить их, задав ряд наводящих открытых вопросов.

«Что вас настораживает при покупке этой модели автомобиля?»
«Чем вы руководствуетесь во время выбора микроволновой печи?»
«Что имеет для вас первостепенное значение при выборе стиральной машины?»

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие виды вопросов.

С сайта: http://prodawez.ru/prodazi/otkritie-voprosi.html

Потребности клиента

Сбор требований покупателя в процессе продажи — основа торговой стратегии многих компаний. Казалось бы, нет ничего сложного, ведь если человеку нужен телевизор, то в этом и заключается его желание. На самом деле ситуация с потребностями чуть глубже и сложнее, чем кажется на первый взгляд.

В одном и том же предмете разные люди могут видеть удовлетворение отличных друг от друга желаний. Если один в новом смартфоне видит упрощение для себя повседневных рабочих процессов, то второй — повышение собственного статуса и имиджа.

Виды потребностей клиента

Одна из самых известных классификаций системы потребностей была предложена Абрахамом Маслоу. Они были определены психологом в виде пирамиды и проявлялись в:

Самовыражении.
Признании.
Существовании в рамках определенной социальной группы.
Защите и безопасности.
Удовлетворении физиологических нужд.

С сайта: https://crm-systems.info/potrebnosti-klienta/

Выявление потребностей клиента — 10 базовых вопросов

И сразу разберем выявление потребностей клиента на примере продажи интернет-рекламы

Как о вас узнают ваши клиенты? – Мы используем рекламу в Интернете: контекстную рекламу, SEO-оптимизацию и привлекаем клиента через сайт.
Какой самый эффективный способ привлечения клиентов? – Наружная реклама.
А каков ваш средний уровень продаж? – Если ваша продукция стоит 100$, а реклама обходиться в 1000$, выходит вам для окупаемости надо сделать 10 продаж, так? – Все верно.
Хорошо, а какие 3 проблемы или задачи стоят перед компанией? (здесь надо выявить основные потребности, чтобы потом их успешно решить своей мини-презентацией товара или услуги).
Как давно работает ваша компания? – Порядка 10 лет работаем на рынке.
А какую рекламу вначале использовали? – Использовали просто рекомендации, нас рекомендовали друзьям и знакомым, так наша компания и начала развиваться.
А какая цель компании на ближайшее будущее? – Хотелось бы увеличить продажи в 2 раза и получать дополнительные доходы.
А какие личные цели? – Так как я директор по рекламе в компании, то моя личная цель увеличение количества потенциальных клиентов и получение с них процента комиссионных.
А на что обращаете внимание при выборе рекламы? – Обращаем внимание на то, насколько она эффективна, на то, кто предоставляет услуги рекламы, работаем с теми, у кого уже есть опыт и рекомендации.
Почему выбрали именно рекламу в интернете, контекстную и наружную рекламу? (здесь ваш разговор начинает плавно перетекать в презентацию)

Результат выявления потребностей клиента

То есть, в конце этого выявления потребностей клиента, он должен понимать, что ему интересен ваш товар или услуга, и дает разрешение на то, чтобы встретиться или на то, чтобы вы сделали ему полную презентацию. Если вы назначаете встречи, то на первом этапе выявления потребностей клиента важно узнать 3 ключевых момента:

Что используют?
Какие есть проблемы?
Что хотят получить?

Все, этого вам достаточно, чтобы в дальнейшем построить презентацию.

Почему клиенты не отвечают на вопросы?

Если клиент не хочет отвечать на вопросы, значит, ваш вопрос задан не верно, поэтому пенять на клиента в этом случае не стоит. Если вы будете задавать правильные вопросы для выявления потребностей клиента, не нагружая клиента при этом, то он вам ответит.

Даже перед началом разговора, вы можете так и сказать: «Я хочу задать вам ряд вопросов, чтобы понять вашу специфику и более подробно разработать для вас коммерческое предложение. Именно поэтому очень важно, чтобы вы максимально точно и подробно ответили на них». Просто объясните клиенту, для чего вы собираетесь задавать свои вопросы.

Методика СПИН для выявления потребностей клиента

Наверняка вы слышали о такой методике как выявления потребностей клиента СПИН. Правда, она слишком «американизирована». В теории методика выглядит просто шикарно, однако на практике это и есть техника задавания вопросов для выявления потребностей клиентов.

Если вам интересно расширить кругозор, то можете прочитать книгу «СПИН-продажи» автор Нил Рэкхем. Если вам интересно и у вас есть время, то прочитайте.

С сайта: http://salesmaster.com.ua/vyyavlenie-potrebnostej/

Цель этапа выявления потребностей

Цель этапа выявления потребностей, показать клиенту, что услуга или товар, который вы предлагаете, ему необходима.

Какие методы выявления потребностей помогут менеджеру по продажам справится с этим этапом?

Довольно часто я наблюдала картину, когда приходя на встречу менеджер начинает сразу презентовать свою продукцию, не позволяя вставить и слова клиенту. Оттораторив презентацию, дальше следуют уговоры, что-то вроде, ну купите, не пожалеете.

Однако такой подход не часто срабатывает, в основном он применим с недорогими товарами, которые даже если не пригодятся, то не жалко будет выбросить, цена вопроса не так высока. Этим приемом пользуются продавцы различных мелких товаров.

Вы наверняка встречали продавцов в электричках, которые презентуют недорогие товары: схемы метро, ручки, карандаши, кроссворды и прочие. И их охотно покупают.

Когда речь идет о более дорогих товарах, или о закупках на крупные суммы, то люди уже не так просто расстаются с деньгами, даже если это деньги компании. Решение о покупке принимается более взвешенно, так как цена приобретения гораздо выше.

Если сделка будет неудачной, финансовые потери могут быть ощутимы.

Поэтому когда менеджер начнет встречу с презентации товара, то может возникнуть ситуация, когда клиент не заинтересовался товаром и отказался от покупки. А так как презентация уже состоялась, то повода остаться и поговорить с клиентом по-душам не осталось. Клиент получил информацию о товаре, и это означает, что следующий «ход» за ним. Отсюда отказы и низкий коэффициент закрытия продаж.

Альтернативой такому подходу служит метод сбора информации вопросами. То есть менеджер задает вопросы для выявления потребностей клиента и собирает информацию различного уровня.

Первый уровень вопросов о том, пользуется ли Клиент продукцией или услугами подобно вашей? Если да, то необходимо выяснить кто из конкурентов является поставщиком этой продукции? Почему клиент выбрал именно этого поставщика?

В этом случае потребность у клиента сформирована. С одной стороны, это облегчает задачу, но с другой стороны, вам необходимо убедить клиента, что ваши продукты и услуги лучше чем у конкурентов и клиенту более выгодно будет работать именно с вашей компанией.

Чтобы грамотно построить презентацию вашей продукции, в случае переманивания клиента от конкурента, вам следует знать свои конкурентные преимущества чтобы показать, что ваш продукт лучше. Техника «притапливания» конкурента не самая лучшая, так как это рискованный подход.

Клиент может обидеться, расстроиться, если вы скажете ему прямо «в лоб», что он пользуется плохим товаром. Лучше похвалить клиента и сказать: «Да, вы сделали неплохой выбор, (похвалите его), я как раз хочу вам рассказать чем наша продукция отличается от той что вы купили». И далее вам нужно в самых лучших красках показать ваш товар/услугу и выгоды для клиента.

Если же клиент еще не пользуется продукцией или услугой, подобно вашей, то необходимо сформировать потребность в ней. Это можно сделать, задавая вопросы для выявления потребностей клиента.Сначала покажите проблемную зону. Наводящими вопросами обозначьте, что проблема существует, но есть и решение таких проблем.

Примеры вопросов клиенту:

«Согласитесь, что управленческий учет необходим в организации?

Он помогает более четко управлять финансовыми потоками, возможно экономить и правильно инвестировать, верно?Я правильно понял, что у вас некому внедрить и организовать регулярное ведение управленческого учета?Сколько будет стоить нанять такого специалиста в вашей отрасли?»И т д Далее вам нужно подвести короткий итог и показать, что вы как раз и решаете все обсуждаемые проблемные зоны.

Например: «Мы специализируемся на постановке управленческого учета, чтобы компании не тратили бюджет на штатных специалистов. Мы организуем весь процесс и ведем таких клиентов, поддерживая настроенную систему учета. Это обходится организации гораздо дешевле и с минимальными рисками принятия неверных решений.»

На практике я наблюдала, что много вопросов задавать клиентам не стоит, они начинают раздражаться, нервничать и могут потерять интерес.

Нужно пояснить для чего вы задаете эти вопросы, например:«Татьяна Петровна, я сейчас задам вам несколько вопросов, чтобы понять чем могу быть вам полезен. Это также поможет мне передать вам только ту информацию, которая будет полезна для вас, что сократит время нашей встречи. Давайте начнем?»

После первых трех вопросов лучше сделать небольшой перерыв и что-то рассказать клиенту.Если вопросов осталось не так много, а клиент нервничает, можно его успокоить и сказать:

«И последние два вопроса.»

Если все прошло хорошо и вам удалось заинтересовать клиента, то переходите к следующему этапу беседы «Презентация решения».

С сайта: http://smart2.ru/7-etapov-prodag/36-etap-vtoroj-vskrytie-potrebnosti.html

Воронка вопросов

Воронка вопросов — это инструмент менеджера по продажам. Вместо того, чтобы задавать вопросы спонтанно и часто ходить по кругу, менеджер задает определенную последовательность вопросов, целенаправленно ведет клиента к продаже. Воронка вопросов сокращает время работы с клиентом, а значит увеличивает продажи.

В самом деле, в Вашем портфеле есть значительный ассортимент товаров и услуг (порой тысячи), но в заключении клиент купит из этого ассортимента один или несколько.

Можно конечно дать клиенту весь Ваш прайс — лист и ждать когда он выберет все сам, но мы говорим про активные продажи. Вы задаете клиенту вопросы, от общего к частному и гораздо быстрее выходите на покупку. Это и есть воронка вопросов.

На тренинге продаж мы делаем воронку вопросов для конкретного бизнеса и конкретной компании.

Основные подходы следующие.

Закрытые вопросы

Вначале задаются открытые вопросы, чтобы обозначить те области, в которых клиент выбирает. Иногда, вместо открытых вопросов лучше работают альтернативные, но крайне редко закрытые вопросы .

Например, открытый вопрос:

— О каком бюджете идет речь?

Или, альтернативный вопрос с другой стороны, но тоже про бюджет:

— У нас есть продукция в трех диапазонах :

50-100

100-500

500-1000.

— В каком диапазоне будем рассматривать?

После того, как мы выяснили более узкие области потребности клиента, можно предложить ему выбор из альтернативного вопроса.

— То, о чем Вы говорите, может быть решено с помощью продуктов А или Б. Что будем рассматривать?

После рассмотрения продуктов А и Б, нужно зафиксировать договоренность с помощью закрытого вопроса:

— Итак, Вы остановились на продукте А?

Или:

— Добавляем продукт А в заказ?

Дальше можно перейти к уточнению деталей заказа или оплате, тоже используя воронку вопросов.

Кстати, мы отдельно разрабатываем для компаний воронку продаж. Это помогает существенно упростить продажи и избавиться от зависимости от «звезд продаж». Фактически любой новичок начинает задавать правильные и сильные вопросы и уверенно ведет продажу к ее завершению.

С сайта: http://www.trenerpro.ru/voronka-voprosov/

blogfinansista.com

Выявление потребностей. Вопросы для выявления потребностей

Выявление потребностей как этап продажи

Задачи

Выявление потребностей, желаний, мотивов и ограничений.

Установление доверительных отношений.

Вовлечение клиента в процесс сделки.

Инструменты

Главный инструмент — вопросы.

Активное слушание.

Анализ полученной информации.

Вопросы для выявления потребностей

Типы

Открытые — подразумевают развернутый ответ, предоставляющий наибольший объем информации.

Альтернативные — подразумевают выбор «или/ или». Предоставляют клиенту возможность выбора из заготовленных вариантов.

Закрытые — подразумевают односложный ответ «да/ нет».

Типы открытых вопросов

Приоритетности. Позволяют считать «картину» внутреннего мира потребителя, его предпочтения и ограничения. Например:

Что для вас важно в первую очередь?

Может быть у вас есть особые предпочтения?

Тождественности. Позволяют понять истинный смысл того, что покупатель говорит. Дело в том, что люди часто используют одинаковые термины для обозначения разных смыслов. Например:

Что вы имеете в виду, говоря о?

О причинах. Позволяю понять причины убеждений клиента. Например:

В связи с чем?

Прояснения. Или уточнение. Например:

Как много?

Как быстро?

Если мы подберем подходящий вариант, как быстро вы сможете принять решение?

Стимулирующий. В случае если полученной информации недостаточно, то мы можем просто запросить дополнение:

Что еще?

Воронка вопросов

Используя и комбинируя основные типы вопросов выстраиваем что-то вроде воронки. Задаем открытые, три-четыре вопроса, получая максимальный объем информации. Например:

Скажите, на что вы обращаете при выборе в первую очередь?

Что вы имеете в виду, говоря о…?

В чем причина такого убеждения?

С помощью одного-двух альтернативных направляем диалог в русло успешной сделки. Например:

Скажите, планируете начать пользоваться в ближайшее время или только летом?

В конце с помощью одного-двух закрытых ставим точку. Например:

Скажите, вас устраивает этот вариант?

Эхо-вопрос

Этот инструмент широко используется в активном слушании. И важность инструмента активного слушания в том, что такой подход подстегивает покупателя самого рассказывать о своих запросах и проблемах.

Эхо-вопрос означает, что мы повторяем реакцию покупателя с вопросительной интонацией. Тем самым давая понять, что ожидаем более развернутого ответа. Например:

Мне хочется получить качественное исполнение.

Качественное исполнение?

Да, прошлая покупка продержалась всего пару месяцев

О цене

Пожалуй, вопрос об ожидаемой цене товара является наиболее спорным. С одной стороны он (вопрос) позволяет отсечь большое количество «невостребованных» клиентом вариантов. Но с другой может здорово ограничить выбор.

Важная характеристика продукта — цена/ ценность. И если покупатель видит, что продукт решает проблему, то готов платить. Вопрос о цене может создать ограничения — не понимая ценности ожидания покупателя могут быть мало бюджетными.

Как вариант, можно говорить не о конкретной цене, а об ценовом диапазоне.

Об опыте

Хорошим ходом будет узнать опыт клиента пользования схожими продуктами. Так, например, у клиента может быть свое предпочтение по фирме или наоборот — негативные предубеждения. Задав открытый вопрос о том, что устраивало, а что нет, мы можем получить важную информацию.

Об альтернативах

Если мы не можем предложить клиенту то, что он хочет, можно расспросить об альтернативных вариантах:

Вы готовы рассматривать другие, возможно более интересные варианты?

Кто принимает решение

Вы берете для себя или в подарок?

Скажите, вам для принятия решения необходимо с кем-то советоваться или решение принимаете вы лично?

Мотивы покупателей

Помимо выявления потребностей, необходимо понять, что еще движет потребителем. Мотивы — это то, каким образом покупатель ожидает удовлетворение запросов. Например, человек хочет пить. Жажда — это его потребность. Но утолять жажду человек может водой из-под крана или водой долларов сто за литр. Вот это мотив утоления жажды.

О своих мотивах, как правило, покупатель говорит сам. Например, если нам говорят, что предыдущая модель, которой пользовался клиент вышла из строя, речь идет о мотиве надежности. В презентации мы должны рассказать о наших гарантиях. Или если нам говорят, что не хотят тратить время на изучение инструкций, то речь может быть об комфорте.

Мотив может быть одни, чуть реже несколько. Основные их них:

Безопасность и надежность

Престиж и ожидание новинок, модности

Экономия

Комфорт и стремление к стабильности, не изменчивости

Важно! Желание сэкономить на покупке, например, не является потребностью — это мотив. Если во время презентации мы в виде ключевого преимущества используем «этот вариант недорогой», то отклик будет минимальным. И то, если покупатель ожидает экономии. Продукт должен решать проблему.

Исследования Нила Рекхема и СПИН продажи

Во время работы над методом СПИН, команда Нила Рекхема исследовала крупные и небольшие продажи. Было выявлена тенденция — разница между успешными продажами и продажами менее успешными в этапе выявления потребностей (этап исследования). А именно — вопросы о проблемах клиента. Особенно это заметно было в небольших продажах. В небольших продажах, при успешном завершении сделки, количество вопросов значительно выше, чем в провальных сделках.

Дело даже не в самих вопросах. Продукт может обладать большим числом функций. Большое качественное выявление позволяет понять, о каких стоит рассказывать покупателю.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Основные этапы выявления потребностей клиентов

Одним из основных этапов продаж является выявление потребностей клиента. На наш взгляд, это наиболее важный этап, без которого продавец попросту не будет знать, что нужно клиенту. При этом преуменьшать важность остальных этапов также не стоит.

Зачем нужно выявлять потребности клиента?

Многие тренеры учат, что выявление потребностей необходимо в продажах, но не объясняют зачем. Ниже мы рассмотрим этот вопрос и на конкретном примере покажем, что данный этап играет чрезвычайно важную роль в продаже любого товара или услуги.

Большинство людей думает, что если человек пришел в магазин бытовой техники покупать телевизор, то его потребность заключается непосредственно в самом телевизоре. На самом деле, все немного иначе. Нужно копать глубже. Скорее всего, этот человек нуждается в развлечении, информации или дополнительных эмоциях. От этого консультант и должен отталкиваться, ведь если человеку нужен телевизор для просмотра новостей, то ему больше подойдет одна модель, если же он будет часто смотреть фильмы или играть в видеоигры – то лучше предложить ему специализированные для этого телевизоры. Именно в этом и заключается смысл выявления потребностей клиента.

Что такое потребности?

Для того чтобы разбираться в механизмах выявления потребностей, необходимо сначала разобраться в том, что же собой представляет это понятие. Существует огромное количество определений потребности, но все они сводятся к тому, что потребность – это ощущение недостаточности чего-либо. Такая формулировка акцентирует внимание на том, что потребности для каждого отдельного индивида могут быть совершенно разными (хотя и существуют базовые потребности, о которых мы расскажем далее).

Потребности человека могут диктоваться модой, финансовым и социальным положением, местонахождением и многими другими факторами. Для продавцов это значит только одно – на потребности клиентов можно влиять, а в некоторых случаях даже формировать их.

Какими бывают потребности?

Структура базовых потребностей человека реализована во многим знакомой пирамиде Маслоу. Напомним, что потребности расположены от основания к вершине пирамиды, при этом внизу находятся самые важные из них, а на вершине – наименее важные по мнению Маслоу. У основания находятся физиологические потребности человека, а на вершине – потребность в самовыражении. На каждой из потребностей продавцы могут акцентировать внимание клиента.

Механизм выявления потребностей клиентов

Выявление потребностей клиентов заключается в последовательном опросе. На вооружении у продавца есть три типа вопросов:

Открытые;
Закрытые;
Альтернативные.

Самыми полезными для консультантов являются открытые вопросы, так как дают возможность получить максимально полную информацию о потребностях клиента. Важно понимать, что такие вопросы должны вынуждать респондента давать максимально развернутые ответы. Хорошие открытые вопросы должны выяснить, какой у клиента был предыдущий опыт использования подобных товаров, какие характеристики для него являются наиболее важными, в каких целях он будет использовать товар. Закрытые и альтернативные вопросы могут идти вторым блоком и давать продавцу более детальную информацию, но основу составляют именно открытые вопросы.

business.alvinfixer.ru