Он-лайн консультация

1 Жесткие переговоры – какие, когда, зачем. Жесткие переговоры это

Урок 5. Жёсткие переговоры

Мы уже не раз говорили о том, что переговоры являются неотъемлемой составляющей жизни каждого человека. И, конечно же, очень хорошо, когда человек умеет и вести переговоры и вести себя должным образом в процессе переговоров; и очень хорошо, когда договориться с кем-либо о чём-либо удаётся без существенных затрат – временных, эмоциональных и т.д. Но, к сожалению, так случается далеко не всегда, и во многих ситуациях наши собеседники и оппоненты в переговорах руководствуются своим принципами, мотивами и убеждениями, идущими вразрез с нашими – эти люди стараются всеми силами добиться своего, до последнего стоят на своём и не желают идти на уступки. Это и называется в обиходе жёсткими переговорами. И если вы действительно хотите научиться профессионально вести переговоры, освоить жёсткие переговоры вам в любом случае придётся.

Мы же рекомендуем вам набраться оптимизма, ведь даже если вы сами по себе человек не жёсткий, часто оказываетесь в проигрыше и не очень хорошо умеете противостоять давлению со стороны, вести жесткие переговоры вы всё равно можете научиться, причём научиться лучше многих, т.к. вы будете знать свои слабые стороны и недостатки. И в этом уроке мы вместе с вами будем осваивать азы жёстких переговоров.

Начнём же мы с необходимого минимума так называемых инструментов для ведения жёстких переговоров.

Содержание

1. Инструменты для ведения жёстких переговоров
2. Стратегия сильной стороны
3. Стратегия слабой стороны
4. Ещё немного о поведении
5. Как подготовиться к жёстким переговорам?
6. Как противодействовать манипуляции?
7. Как распознавать ложь?
8. Сглаживание жёстких переговоров
9. Проверочный тест
10. Отзывы и комеентарии

Инструменты для ведения жёстких переговоров

В первую очередь вы должны знать, что есть определённый комплекс инструментов, которые должны иметься у вас на вооружении, когда вы имеете дело с жёсткими переговорами, в противном случае ваши шансы на победу существенно снижаются или вовсе становятся равны нулю.

Среди этих инструментов выделяются:

• Цель
• Аргументы
• Информация об оппоненте
• Уступки
• Время

Скажем несколько подробнее о каждом из них.

Цель

Даже если эмоции начинают кипеть, страсти накаляются и противостояние становится всё жёстче, вы всегда должны сохранять в сознании образ того, для чего вообще вы ведёте переговоры. Бывает так, что неопытный переговорщик приходит на переговоры с одной задачей, но более опытный оппонент ловко переубеждает его и навязывает совершенно иные цели. В итоге первый принимает эти условия, возвращается восвояси и, только обмозговав ещё раз произошедшее, понимает что его «развели», но былого уже не вернуть. По этой причине вы должны всегда ясно видеть перед собой цель и придерживаться только её.

Аргументы

Аргументы необходимы вам для отстаивания своих интересов и достижения цели. Если представить жёсткие переговоры сражением, то аргументы являются вашей защитой и оружием, т.к. только с их помощью вы сможете и отбивать атаки и нападать. Подготовка аргументов – это, в первую очередь, подготовка информационная, и она играет наиважнейшую роль в жёстких переговорах, в особенности, если ваш оппонент и сам подготовлен должным образом.

Информация об оппоненте

Сбор информации об оппоненте также относится к информационной подготовке. Готовясь к переговорам, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы узнать о своём сопернике всё, что только возможно, начиная с его целей и убеждений и заканчивая сильными и слабыми сторонами и манерой вести переговоры. Информация об оппоненте даст вам возможность применять в его отношении только те методы, которые позволяет его одолеть.

Уступки

Когда речь заходит об уступках, вы должны помнить о том, что требовать всегда следует больше, чем вам нужно в действительности. Хитрость заключается в том, что если ваш оппонент даст слабину, вы получите в разы больше, чем намеревались, а если он будет оказывать давление, вы всегда сможете сделать несколько шагов назад, но всё же добьётесь того, что вам необходимо. К тому же, если ваш собеседник почувствует своё превосходство, он, вполне вероятно, немного потеряет бдительность, что позволит вам воспользоваться этим преимуществом.

Время

Имейте в виду, что превосходство всегда на стороне того, кто имеет в распоряжении достаточно времени, кто не ограничен сроками и кто может тянуть время в процессе переговоров. В случае, когда у вашего оппонента время ограничено, вы можете начать затягивать переговоры, что автоматически заставит его пойти вам навстречу и согласиться на ваши условия, не потеряв драгоценных минут. В том же случае, если временными рамками ограничены вы сами, не позволяйте своему оппоненту этим воспользоваться.

Только убедившись в том, что вы располагаете всеми этими инструментами, можно приступать к более активным действиям по подготовке к жёстким переговорам. Другими словами, вы можете начинать выбирать для себя стратегию, которой будете следовать в процессе. Стратегия же должна выбираться, исходя из вашей потенциальной позиции – слабой или сильной.

Определите свою стратегию и изначально стройте план переговоров на её основе, но имейте в виду, что, в зависимости от ситуации, которая будет складываться, стратегию вы можете поменять.

Давайте разберёмся в том, в чём состоит суть стратегий сильной и слабой сторон.

Стратегия сильной стороны

О том, что вы являетесь сильной стороной, можно говорить, если вы уверены в том, что ваш оппонент нуждается в вашем сотрудничестве и вы в состоянии сделать так, чтобы он принял ваши условия.

Стратегия сильной стороны предполагает:

• Использование недостаточной компетентности оппонента. Вы можете начать атаковать его шквалом терминов, понятий, примеров и данных, о которых он не имеет представления. Если вы запутаете своего соперника, он просто потеряется в том, что вы ему сказали. Имейте в виду, что далеко не каждый способен открыто признать свою некомпетентность
• Давление на тщеславие и жадность оппонента. Здесь следует придерживаться двух шагов: первый – это показать оппоненту свой дружественный настрой, чтобы расположить его к себе, а второй – надавить на его жадность и/или тщеславие. Можно озвучить собеседнику, какие выгоды ему сулит принятие ваших условий, нарисовать картинку будущего, в котором он богат; можно даже немного слукавить, сказав оппоненту, что он прекрасно разбирается в теме и т.п. Чувство собственной важности вашего оппонента будет задето в положительном ключе, и вы сможете легко перейти к принятию нужного вам решения
• Переход от жёсткости к мягкости. Основным в этом приёме является изначальное принятие крайне жёсткой позиции, серьёзная критика выдвигаемых оппонентом предложений, отказ от всех его условий, давление при каждом удобном случае и приемлемые угрозы (законные, естественно). После того как оппонент будет деморализован вашим поведением, вы должны начать понемногу смягчать свою позицию. Объясните, что понимаете обязательства оппонента, входите в его положение и т.д. Можно выразить понимание и посочувствовать. Такой поворот сделает вашего собеседника благодарным, он будет рад, что вы всё-таки решили пойти ему навстречу, и будет готов принять условия, которые вы выдвинете
• Активный прессинг. Данный способ ведения жёстких переговоров является самым очевидным из всех. Сначала вы должны начать на оппонента морально давить, озвучивать недостатки его предложений, отказываться от его решений, говорить, что вам это не интересно и т.п. Старайтесь говорить холодно и отстранённо, безапелляционным тоном, смотреть жёстким взглядом. Такая тактика не даст вашему собеседнику даже сообразить, что происходит, и обезоружит его, побудив тем самым на принятие ваших условий. Однако не забывайте о риске – если ваш оппонент будет таким же жёстким, как и вы, серьёзная конфронтация неизбежна

Теперь – в том же ключе о стратегии слабой стороны.

Стратегия слабой стороны

Понять, что вы являетесь слабой стороной можно очень просто: вы видите, что ваш оппонент особо не заинтересован в вас, но вам обязательно нужно урегулировать текущую ситуацию. И тут вы должны применить хитрость.

Стратегия слабой стороны предполагает:

• Притворство. Вы вполне можете притвориться этаким простофилей, задавая множество вопросов, понемногу вытягивая из оппонента нужную вам информацию. Естественно, не нужно корчить из себя глупца, однако в случаях, когда узнать что-то посредством обычных способов не получилось, этот приём очень помогает. В качестве объяснения своего незнания вы можете привести свой небольшой опыт в данной сфере или какую-то другую подобную уловку. В результате ваш оппонент может ослабить свой натиск и с позиции знающего человека начнёт объяснять суть вопроса. А здесь уже и до уступок недалеко, ведь люди склонны помогать тем, кто слабее их. Интересно также и то, что этот приём вы можете применять с целью сбить оппонента с толку, даже если у вас есть все необходимые вам данные
• Прошение о помощи. Представленный приём можно назвать несколько иной интерпретацией первого приёма. Вашей задачей является дать собеседнику понять, что вам крайне необходима его помощь как более осведомлённого человека. Скажите оппоненту, что его помощь поможет вам достигнуть небывалого успеха, и он, скорее всего, согласится на ваши условия хотя бы частично  
• Прямой разговор. Если иными средствами расположить оппонента к себе не удаётся, пустите в ход свою откровенность. Погрузитесь в детали своих планов, раскройте некоторые свои секреты, поговорите о том, что вас беспокоит, стараясь быть как можно искреннее. В случае если вы немного лукавите, старайтесь выглядеть «прозрачным», словно стёклышко. Если ваш соперник поймёт, что вы честны, его отношение к вам будет положительным, что и позволит вам вести игру и по своим правилам тоже

Ещё немного о поведении

Несложно заметить, что жёсткие переговоры состоят не только лишь из одного психологического давления, но также включают в себя использование манипулирований, увёрток, хитростей, а в некоторых случаях даже откровенной лжи, запугиваний и шантажа. В этом вопросе огромнейшее значение имеет порядочность человека: если он порядочен, то будет вести себя корректно даже за вашей спиной, но если ему плевать на этикет и моральные устои, он может начать бросать грязь прямо вам в лицо – этим и отличаются жёсткие переговоры от обычных. В жёстких переговорах можно забыть о каких бы то ни было правилах, и вы должны быть готовы к этому.

Всегда берите в расчёт то, что ваш противник по жёстким переговорам будет стараться добиться своего любой ценой, а вы должны верить только тому, что подтверждено документально или как-то иначе, но так, чтобы возможность скрытой игры была полностью исключена – это ещё одна особенность жёстких переговоров.

Также следует сказать о том, что нередко в процессе жёстких переговоров один оппонент всяческими способами старается обескуражить другого, заставить его потерять равновесие, унижая или используя его слабые места. Вы тоже не застрахованы от того, что вам могут сказать нечто такое, что повергнет вас в ярость, негодование, страх или сильно обидит. В ситуациях, подобных этой, вы имеете полное право заявить оппоненту, что он «перегибает палку» - это позволит вам вернуть процесс переговоров в нужное русло.

И ещё кое-что: если в процессе жёстких переговоров вам предстоит отказать, старайтесь делать это с уверенностью, но избегайте хамства, оскорблений, переходов на личности, криков и т.д., причём не важно, насколько сильно задеты ваши чувства. Ваш оппонент может стараться выбить вас из колеи, но вы должны уметь контролировать свои эмоции. Показателем профессионализма является твёрдость и вежливость одновременно.

Если вы научитесь вести жёсткие переговоры, вы никогда не дадите загнать себя в ловушку и не станете жертвой. Выбирать, как себя вести – ваше личное дело, но старайтесь сохранять хладнокровие и трезвость ума – это и есть то, что позволит вам одержать победу и быть во всеоружии даже в самой непредвиденной ситуации.

Но вот что ещё может помочь вам быть во всеоружии, так это подготовка.

Как подготовиться к жёстким переговорам?

Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

• Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас
• Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент
• Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т.к. это вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

Атакующая стратегия будет лучшим вариантом, если у вас есть основания твёрдо рассчитывать на победу. Но для применения этой стратегии вы должны обладать способностью быстро ориентироваться в ситуации и уметь принимать верные решения. Также эта стратегия подходит, если вы не боитесь вступить в конфликт – ваш оппонент может потерять контроль над собой и начать совершать ошибки, но вы должны уметь видеть эти ошибки и извлекать из них выгоду для себя.

Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма – «Забалтывание» и «Присоединение».

«Забалтывание» и «Присоединение»

Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

Приём «Присоединение»

Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (присоединяетесь к нему), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

Приём «Забалтывание»

Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, это приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один – он называется «Стань своим».

Приём «Стань своим»

Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

Но, опять же, помните о том, что вы – не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать – если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

Как противодействовать манипуляции?

Что такое манипулирование? Применительно к области переговоров, под этим термином понимается намеренное управление действиями другого человека посредством всевозможным хитростей, уловок, скрытых ходов и т.д. И манипулирование в жёстких переговорах – далеко не редкость, ведь люди могут пытаться заставить вас сделать что-то, что выставит вас в невыгодном свете, подорвёт ваш авторитет; стараться вызвать у вас обиду или гнев, заставить вас кричать или наговорить лишнего и т.п.

Если в процессе словесной баталии вы почувствовали, что начинаете действовать вразрез со своей личной волей, желаниями, целями и убеждениями, значит, вами начали манипулировать. И самым действенным способом в такой ситуации будет взять паузу и немного отдохнуть, так сказать «остыть», понять, что происходит. Однако и сделать перерыв возможность есть далеко не всегда, и в таких случаях вы должны вовремя взять себя в руки и постараться перевернуть ситуацию в свою сторону.

Когда вам начинают задавать каверзные вопросы, предполагающие какие-либо невыгодные для вас же действия с вашей стороны, примените простой приём – ответьте на вопрос открыто, сразу же задав следом симметричный вопрос. Например, вас спрашивают: «Вы что, хотите заработать не мне?», а вы отвечаете: «Конечно же, мы стремимся зарабатывать деньги, а разве вы нет?».

Когда вы чувствуете, что на вас начинают давить или вынуждают что-то сделать, можно использовать неожиданное заявление – просто скажите: «Вы на меня давите!». Эта фраза моментально пресечёт манипуляции со стороны оппонента, а у вас появится возможность вернуть беседу в нужное русло или даже перейти в контрнаступление.

Самое важное для противодействия манипуляциям в процессе жёстких переговоров – это уметь держать под контролем свои эмоции. Ведя жёсткие переговоры, всегда включайте своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам оценить обстановку и свои действия, а также определить ту границу, переступив которую вы начнёте «плясать под чужую дудку».

В качестве самых ярких показателей того, что вами начали манипулировать, можно выделить изменение жестикуляции, совершение несвойственных вам действий, например, потирание рук и ног, поглаживание бёдер обеими руками или притопывание ногой (опять же рекомендуем вам пройти наш курс по НЛП). Как только вы заметили за собой какие-то такие жесты, знайте: вы находитесь в щекотливом положении (именно здесь нужно сделать перерыв в переговорах).

По сути, противодействовать манипуляциям достаточно легко, если вы научитесь определять те моменты, когда вами начинают пытаться управлять, но в то же время противодействовать манипуляциям абсолютно невозможно, если такие моменты вы определять не умеете.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что эффективное противодействие манипуляциям заключается в:

• Максимальной осознанности в процессе переговоров
• Постоянно задействованном внутреннем наблюдателе
• Систематическом отслеживании своих внутренних состояний
• Систематическом отслеживании своих невербальных проявлений
• Умении вовремя взять паузу для обдумывания ситуации и нормализации состояния
• Умении резко пресекать манипуляции при невозможности взять паузу

Здесь нам остаётся сказать лишь то, что вы должны нарабатывать вышеупомянутые умения и навыки, развивать их и делать постоянной составляющей своего поведения. Будьте готовы к тому, что для полного их освоения вам придётся не раз ошибиться и, что вполне вероятно, «попасться на удочку» умелых манипулятров. Но правильное отношение к неудачам позволит вам стать настоящим профессионалом в своём деле.

Учитывая то, что мы тоже стараемся не делать ошибок, с нашей стороны было бы очень опрометчиво, если бы мы не уделили внимания ещё одному бичу жёстких переговоров, с которым сталкивается огромное количество людей. Этот бич знаком нам всем под коротким и звучным словом – ложь. И каждому переговорщику крайне необходимо научиться понимать, когда его оппоненты говорят ему правду, а когда лгут.

Как распознавать ложь?

Все мы прекрасно знаем, что во многих жизненных ситуациях люди говорят не то, что думают на самом деле. Они могут намеренно искажать информацию или недоговаривать чего-то, преследуя какие-то свои цели. И если в жизни такие приёмы могут сойти с рук, то в жёстких переговорах выбирать такую «стратегию» может быть очень и очень опасно, ведь, если оппонент узнает о том, что вы «юлите», в лучшем случае это закончится окончанием переговоров, а в худшем – может стать причиной серьёзных конфликтов.

Мы же, будучи уверенными в том, что вы – люди добропорядочные, не станем рассказывать вам о том, почему врать это «айяйяй», а поговорим на тему того, как понять, что вам лжёт ваш партнёр по переговорам.

Вообще, распознавание лжи – дело, пусть и интересное, но трудоёмкое. К тому же искусных мастеров говорить не то, что есть на самом деле, сегодня – хоть отбавляй. И, к сожалению, интуиция большинства людей, против которых направлена ложь, развита не настолько хорошо, чтобы вовремя подать сигнал, что их «водят за нос» (кстати, распознать ложь по телефону ещё сложнее, т.к. нет возможности «считывать» невербальные сигналы лжеца).

Но в тёмном царстве всегда есть лучик света – в мире можно найти множество специалистов, задачей которых является создание всё новых способов определения лжи. Среди них встречаются и психологи, и картёжники, и актёры, и политики, и многие другие. Конечно, мы не можем рассказать вам о каждом методе, как можно уличить человека во вранье (звучит не очень лаконично, согласны?), но можем дать несколько очень даже эффективных рекомендаций.

Рекомендации по распознаванию лжи:

• Обращайте внимание на поведенческие особенности людей: позы, жесты, мимику
• Не верьте в то, что человек, не смотрящий вам в глаза, обязательно – лжец
• Не верьте в то, что человек, смотрящий вам в глаза, не может быть лжецом
• Очень внимательно слушайте оппонента
• Следите за последовательностью поведения оппонента (ведёт ли он себя обычно именно так?)
• Показателем лжи может быть использование оппонентом в беседе ваших же слов
• Показателем лжи может быть неиссякаемый словесный поток от оппонента
• Показателем лжи может быть повторение оппонентом одной и той же информации
• Показателем лжи может быть агрессия оппонента и его стремление вступить в оппозицию, чтобы избежать изменений в ходе разговора
• Показателем лжи могут быть уклончивые ответы оппонента
• Показателем лжи могут быть реакции оппонента, неадекватные поставленным вопросам
• Показателем лжи может быть нежелание оппонента допускать к переговорам независимую сторону
• Показателем лжи может быть множество ответов и ни одного вопроса от оппонента
• Показателем лжи может быть расслабление оппонента при смене темы беседы
• Показателем лжи может быть отсутствие возмущения оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть чрезмерное возмущение оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть саркастичный юмор со стороны оппонента
• Показателем лжи может быть вопрос в ответ на вопрос
• Показателем лжи могут быть заикания, частые моргания, подёргивания
• Показателем лжи может быть выражение со стороны недовольства ситуацией, в которой вы находитесь, и навязчивые предложения перемен
• Показателем лжи может быть долгая пауза оппонента перед ответом на вопрос

В качестве дополнительного материала по распознаванию лжи мы советуем вам почитать наши материалы, посвящённые этой теме (этот и этот), а также книгу Пола Экмана «Психология лжи».

А подытожить наш урок мы хотим несколькими советами на тему того, как можно сгладить жёсткие переговоры. Пусть эта информация станет ещё одним вашим оружием, которое вы сможете использовать, внедрив его в свою собственную стратегию ведения жёстких переговоров.

Сглаживание жёстких переговоров

Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно – делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации – держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. Психология людей такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола – разговор сразу же завяжется в ином ключе.

Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику «нет», то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.

И, раз уж зашла речь об ошибках, то спешим вас обрадовать – изучив следующий урок нашего курса по ведению переговоров, вы существенно пополните свой багаж знаний в этой области, ведь говорить в нём мы будем именно о всевозможных ошибках (самых распространённых, редких, специфических и других), которые совершают люди в процессе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл Ногалес

4brain.ru

1 Жесткие переговоры – какие, когда, зачем. Жесткие переговоры. Победа любой ценой

Стратегии в переговорах – форма общения и принятия решений, которая планируется и (или) реализуется в зависимости от:

? целей переговорщиков;

? интересов, позиций и ресурсов сторон;

? ситуации, в которой происходят переговоры;

? психологической силы и устойчивости участников.

Предлагаю вам довольно условную классификацию переговорных стратегий, так как любая попытка четкой систематизации не может отразить многообразие реальности. Данная классификация имеет сходство с предложенной когда-то Фишером и Юри, но отличий в подходах, пожалуй, не меньше, чем совпадений.

Мягкая стратегия – общение, когда переговорщик охотно идет навстречу оппоненту как в личностном плане, так и по интересам.

Если обе стороны разумно уступают друг другу, общаются этично и при этом достигают своих бизнес-интересов, они ведут переговоры по схеме «выигрыш – выигрыш». В этом случае переговорщики готовят несколько вариантов и торгуются, обмениваясь аргументами и контраргументами, – каждый в чем-то уступает, но все довольны сложившимися отношениями и удовлетворением своих интересов.

Если одна сторона занимает мягкую позицию, а ее оппонент готов достичь своей цели во что бы то ни стало, переговоры могут стать жесткими. В этом случае мягкая стратегия может поставить переговорщика в слабую переговорную позицию.

Жесткая стратегия – общение, когда оппоненты давят друг на друга, предъявляют ультиматумы и выжимают скидки. При этом для одного человека жесткие переговоры – это предъявление ультиматума, для другого – открытое хамство (крики, угрозы, оскорбления), для третьего – любое «нет» оппонента.

Если обе стороны придерживаются жесткой стратегии, то переговоры становятся похожи на столкновение двух баранов на одной дощечке, перекинутой через реку: они или оба упадут в воду, ничего не добившись, или один займет более мягкую позицию и начнет договариваться, или оба изменят стратегию, чтобы что-то получить в итоге.

Жесткую стратегию может использовать и одна сторона. Если при этом другая выберет мягкую стратегию, то она в худшем варианте станет «жертвой», то есть лишится многого, желая получить хоть что-то.

Демонстрируемая и реальная стратегии не всегда совпадают. Жесткий переговорщик может долго казаться своему оппоненту мягким или конструктивным собеседником. Истинное же лицо «вдруг» проявляется в ультиматуме, которого никто не ожидал. Или жесткость игры «жертва» осознает по итогам переговоров – глядя на подписанный договор и не понимая, как ее «заставили» пойти на столь невыгодные условия.

Ведя переговоры с поставщиком, закупщик демонстрирует мягкую стратегию. Он радостно встречает оппонента, предлагает кофе, ставит вазочку с конфетами и рассказывает, как рад его видеть. С «искренним» сочувствием, сопереживая, расспрашивает о делах компании поставщика, сокрушенно качает головой при рассказе о трудностях в связи с кризисом. «Какой ужас! Я вас понимаю. Да, вам сейчас нелегко». Когда речь заходит о деньгах, закупщик продолжает быть внимательным, готовым всячески помогать своему оппоненту. Поставщик шел на переговоры, будучи готовым встретиться с серьезным противником и торговаться за каждую копейку. А тут такой милый и понимающий человек. Боевой настрой исчезает за ненадобностью. В процессе приятного человеческого общения поставщик расслабляется, с удовольствием отвечает на вопросы собеседника, выбалтывая ему массу лишней информации о состоянии дел своей компании.

Ситуация меняется, когда наступает время договориться о реальных суммах. Тут закупщик «вдруг» занимает жесткую позицию, сообщая, что «понимание пониманием, а никаких уступок наша компания не делала и делать не собирается. Если не устраивает, у нас таких, как вы, десяток. В очереди стоят! И готовы отдать дешевле, чем вы, только бы увидеть свои товары на полках нашего супермаркета. Так что я вам еще на уступки иду».

Зачем закупщик сначала демонстрировал мягкую позицию? Чтобы расслабить собеседника, выведать у него необходимую информацию и лишить козырей в переговорах – ему все выболтали за поеданием конфет. Поставщику психологически сложно перестроиться в связи с изменившимися обстоятельствами. Если бы закупщик играл по-честному, то есть сразу и открыто демонстрировал жесткость в отношении договоренностей, шансов у поставщика было бы намного больше. Закупщик взял у оппонента максимум, поставив во главу угла бизнес-интересы своей компании.

Какая стратегия лучше? Правильно ли выжимать из оппонентов максимум или нужно выстраивать отношения? Правильно то, что позволяет достичь цели как можно быстрее и с минимальными временны?ми, денежными, эмоциональными потерями. Но всегда проигрывает тот, кто настроен стабильно придерживаться заранее продуманной стратегии переговоров. Если он, конечно, не монополист.

Выигрывает не тот переговорщик, который жестко придерживается своей стратегии, а тот, который меняет игру в зависимости от ситуации на переговорах в каждый отдельный момент времени.

В переговорах главное – победить. Если для этого придется менять стратегию каждые пять минут, именно это и нужно делать, несмотря на неудобства.

Придерживаться жесткой стратегии правильно, если сторона, ведущая жесткие переговоры, делает это не из упрямства, а сознавая, какой результат она хочет получить сейчас, какие последствия это будет иметь через пять лет. Компания-монополист может придерживаться жесткой стратегии, несмотря на изменение игры оппонентов. У нее есть все шансы выиграть, во всяком случае в данный момент.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

staff.wikireading.ru

Тренинг Жесткие Переговоры (Практики от Владимира Соловьёва)

26 мая посетил семинар Владимира Соловьёва – жесткие переговоры 2.0.  В данной статье я постараюсь структурированно изложить все рекомендации, которые даёт Владимир Соловьёв, всем кто проводит переговоры. Материал рекомендую всем, кто хочет быстро узнать азы переговорного процесса.

 

Подготовка к переговорам

«Знай врага и знай себя: тогда в тысяче битв не потерпишь поражения» — Сунь Цзы Китайский полководец,автор трактата «Искусство войны» 

Переговоры — это серьёзный стресс, даже для подготовленного человека. Степень жёсткости переговоров зависит от того насколько вы слабы. Слабость зависит от вашей подготовки. Подготовка к переговорам заключается в познании себя и познании своего оппонента. Для успешных переговоров нужно знать кто ты и, кто твой собеседник.

Познание себя

Вступая в переговоры, мы считаем, что знаем себя. То, что мы про себя думаем и то, что проявляется в процессе переговоров не одно и тоже. К примеру, мы хотим казаться спокойными и невозмутимыми, но на деле выглядим напряженными и нервными. Мы хотим спрятать наши эмоции, но это редко получается. Дело в том, что мы так сильно акцентируем внимание на эмоциях что совершенно забываем про логическую составляющую переговоров. Для самопознания нужно дать ответ на несколько вопросов:

Что вы хотите получить от переговоров. Укажите 3 варианта возможного результата:

1. Желательный – самый для вас благоприятный исход переговоров;
2. Неприемлемый – тот исход на который вы не согласитесь в любом случае;
3. Возможный – вы должны понять на какие уступки вы можете пойти и что вы попросите взамен;

Лучше вообще не достигнуть договоренностей, чем принять не выгодные для себя условия. Не бойтесь провалить переговоры.

Определите вашу зону компетенций. Один из самых частых приёмов манипуляции при переговорах является вывод оппонента из зоны компетенций. Ваш собеседник будет стремится обсуждать с вами удобную ему тему и максимально неудобную вам. Для собеседника выгодного строить диалог вокруг темы, в которой вы не разбираетесь. Воевать там, где это удобно ему и неудобно вам. Ваша задача знать свою зону компетенций, не пытаться вести диалог там, где ваша позиция слаба, не говорить о том, что вы не понимаете. Говорите только на те темы в которых разбираетесь.

Продумайте смысловую нагрузку. К переговорам Вы должны быть подготовлены не только эмоционально, но и логически. Если вы не знаете свои аргументы, то вы проиграли даже, не приступив к переговорам. Взвесьте свою позицию до начала переговоров с точки зрения логики.

Узнайте своего собеседника

Знание своего оппонента существенно упростит проведение переговоров. В западном бизнесе, есть практика проведения ролевых игр перед важными переговорами. То есть собеседник не просто изучается, подбирается человек со схожим характером и с ним проводится ролевая игра в которой проигрываются все возможные варианты диалога.

К повторению такого опыта не призываю, но собрать сведений о собеседнике нужно как можно больше. При этом стоит опираться только на факты, а не на слухи. В бизнес среде, не так трудно найти тех, кто знаком с вашим будущим оппонентом. Рекомендуется не верить тому что написано в открытых источниках.

Если есть возможность завербовать информаторов внутри компании обязательно это сделайте. Часто таким информатором может быть секретарша или сотрудники смежных отделов. Порой, для сбора необходимой информации, достаточно просто найти место где курят сотрудники и постоять там полчаса.

К полезным знаниям можно отнести:

• Зоны компетентности сотрудника. Самое важное понимать в чём ваш собеседник специалист, а в чём нет;
• Черты характера и стиль ведения переговоров;
• Семейное положение и наличие детей;
• Откуда родом;
• Образование;
• Хобби и интересы;
• Как двигался по карьерной лестнице;

Вся эта информация может помочь, а может и не помочь в переговорах. Хочется отметить что, когда собрал о человеке информацию, он не так страшен. Больше всего пугает неизвестность, воображение само рисует негативные образы.

Как одеваться для переговоров

Каждый собеседник нас оценивает, сначала по внешнему виду. Затем по голосу и невербальному поведению. Это базовый установки, которые невозможно обойти. Хотим мы того или нет, но одевшись как деловой человек, нас и будут воспринимать как делового человека. Часто внешний вид не соответствует содержанию и это приводит к определенным трудностям. Так девушка, одев наряд с глубоким декольте или слишком короткую юбку будет отвлекать от темы разговора. Мужчина будет испытывать неловкие ощущения и это создаст дополнительный трудности всем участникам процесса. Ваш внешний вид, должен соответствовать содержанию ваших слов.

Старайтесь избегать всего что может отвлекать: украшений, запахов, ярких цветов и контрастов. Взгляд вашего собеседника должен стремится вверх, к вашему лицу. На этом пути взгляд не должен задерживается на деталях и аксессуарах. В целом, правильно подобранные деловые костюмы идеально выполняют эту функцию. Кстати, не стоит забывать и о деловом этикете, ни один костюм не сможет компенсировать отсутствие манер.

Правильная поза для переговоров

Большинство переговоров проводятся сидя и именно в этом кроется опасность. Удобно усевшись в кресле, вы нарушаете естественное кровообращение к головному мозгу. Как следствие вы начинаете засыпать, внимание и концентрация падает. Владимир Соловьёв рекомендует проводить переговоры стоя, именно поэтому в его передачах гости стоят. Но в реалиях бизнеса это невозможно поэтому нужно научится правильно сидеть.

Правильная позиция сидя выглядит следующим образом. Необходимо сесть на край стула, выпрямить спину, позвоночник и шея должны образовывать прямую линию. Ноги нужно расположить таким образом, чтобы можно было встать со стула одним движением. Одна нога немного позади, пола касается только носок. Вторая нога перпендикулярна земле, стопа полностью стоит на полу. Эта поза называется – позиция готовности. Она оптимальна не только в плане правильного кровообращения, но и хорошего звучания голоса.

Жестикуляция в деловом разговоре

Еще одним важным параметром правильного поведения на переговорах является жестикуляция руками. Руки очень много говорят о внутреннем состоянии человека. О том, что такое закрытая поза, слышал каждый продавец и многие знают, что ладони должны быть на виду у собеседника. Владимир Соловьёв на тему жестикуляции даёт следующие советы:

• Когда вы говорите, нужно работать одной рукой. Жестикуляция двумя руками говорит о излишней эмоциональности и выдаёт в вас внутреннюю слабость;
• Рабочая зона движения руки – не выше плеч и не ниже пояса;
• Все движения должны быть максимально плавными. Резкие жесты вызывают агрессию;
• Рука должна быть расслабленная;

По мнению Соловьёва, собеседник не сможет следить за двумя руками сразу. Поэтому очень важно уметь работать именно одной рукой. Вы должны добиться того чтобы ваша рука «забирала внимание» вашего собеседника. Старайтесь учится рукой делать то что не получается словами, например, останавливать речь собеседника.

Зрительный контакт в переговорах

С одной стороны, со зрительным контактом всё просто, нас с детства учат смотреть в глаза и это единственно возможный правильный взгляд. Проблема в том, что, когда человек начинает смотреть на лицо собеседника, он испытывает трудности. Вам трудно остановить взгляд, а если этого не сделать, то взгляд начинает бегать. Бегающий взгляд считается признаком вранья и плохо воспринимается собеседником. Для того чтобы вам доверяли нужно смотреть в правый глаз собеседника. Правый глаз находится там же где правая рука вашего оппонента. Такой взгляд вызывает доверие на уровне подсознания.

Если вы хотите показать неуважение к вашему собеседнику и хотите вывести его из себя. Смотрите на уровень кадыка, то есть чуть ниже подбородка. Собеседник всегда пытается поймать ваш взгляд чтобы определить куда вы смотрите. Это делается инстинктивно, в целях безопасности. Когда вы смотрите на кадык, то поймать ваш взгляд невозможно. Вашему оппоненту будет казаться, что вы смотрите сквозь него и это очень сильно раздражает.

Правильный голос

Красивый, низкий голос оказывает магическое воздействие на собеседника. Такой голос редко достаётся от природы, его нужно развивать и тренировать. Ранее мы эту тему затрагивали в статье грудной голос. Выше мы уже писали, что для хорошего звучания вашего голоса вы должны занять правильную позу. Воздуху ничего не должно мешать выходить из вашей груди.

Следующим важным этапом на пути к правильному голосу является правильное дыхание. Ван нужно научится дышать от живота, а не от груди. Это позволит увеличить запас кислорода, что пригодится при долгой речи, а также увеличит объём лёгких и позволит максимально задействовать диафрагму. Нужно дышать так чтобы диафрагма прижимала органы брюшной полости к тазу. Это очень полезно для здоровья и широко практикуется при занятиях йогой.

Самым важным что вам необходимо сделать – это расслабить ваши голосовые связки. В музыкальных инструментах, чем слабее струна натянута, тем более низкий получается звук. В нашем организме роль струн выполняют голосовые связки. Чтобы их расслабить нужно поработать со всеми мышцами шей, как правило они находятся в напряженном состоянии. Для их расслабления необходимо выполнить ряд упражнений:

• Наклоны головы во все стороны;
• Наклон вперёд, так чтобы ваша голова свободно свисала. Вы должны почувствовать, как мышцы шеи полностью расслабились;

Самое главное это постоянно тренироваться, голос начнёт вырабатываться только в процессе.  Поместите руки на диафрагму и дышите, одновременно произнося звуки «А», «О», «У», «Э». Если грудная клетка вибрирует, значит, грудной голос у вас хорошо развит. Если вибрации нет, то ваш грудной резонатор не работает, вы произносите звуки не грудным голосом;

В процессе переговоров бывает, что связки устают и голос переходит на хрип или визг. Чтобы избежать такого явления делайте разминку непосредственно перед встречей. Для этого нужно выпрямить спину, наклонить немного голову вниз и издать звук «м». Должно получится долгое, протяжное мычание. Затем поднимите голову в нормальную позицию и повторите упражнение. 2 минуты такого упражнения подготовят ваши связки к длительному общению.

Как правильно вести переговоры

С кем бы вы не вели переговоры, с заказчиком, клиентом, поставщиком, быть это переговоры в живую или по телефону, нужно соблюдать ряд нетрудных правил. Выполнение этих правил позволит вам быть убедительным и отстаивать свою точку зрения.

Краткость сестра таланта. В процессе переговоров нужно говорить короткими фразами, по 5-6 слов. После каждой фразы делать небольшую паузу. Длинные монологи не будут усваиваться вашим собеседником, он просто вас не будет слушать. Говоря короткими фразами и давая время на их усвоения, вы заставите собеседника прислушиваться к вашей позиции.

Одной из частых ошибок при подготовке к переговорам является записывание текста, а потом его чтение. Дело в том, что письменная речь и устная воспринимаются по-разному и то что красиво было на бумаге. Просто не будет звучать устно. Поэтому обязательно прочтите то что вы записали. Такую ошибку часто совершают продавцы, написав красивый скрипт продаж. Но в жизни он совершенно не применим.

Поймите, что нужно вашему оппоненту. В процессе переговоров мы как правило много говорим о своих интересах, но плохо слушаем собеседника. Если вы поймёте, что ему на самом деле нужно, если вы его услышите, то шансов договорится будет намного больше. В продажах это называется выявление потребностей клиента, в жизни это называется умение слышать.

Дайте понять собеседнику что он выиграл. Переговоры нельзя назвать успешными если вы просто навязали своё мнение. Ваш собеседник не будет следовать договоренностям, к которым вы пришли. В переговорах мы себя противопоставляем оппоненту. Тем самым демонстрируем не то что мы хотим ему помочь, а то что мы хотим его обыграть.

По этому поводу Владимир Соловьёв привёл очень интересный пример как можно выиграть переговоры, но в итоге проиграть.

В 2013 году Путин договорился о том, что в Сирии уничтожается всё химическое оружие. В ответ НАТО не стало свергать действующий Сирийский режим. В США данное событие было преподнесено как геополитическое поражение Барака Обамы. Путина выставили как победителя. После этого отношения со штатами сильно ухудшились, уже осенью 2013 года начался кризис на Украине. Через год, Россия оказалась в санкционной блокаде.

Чтобы победить не нужно хотеть победить. Вы не должны боятся проиграть. Вас вообще не должны сковывать такие понятия как победа и поражение. Используйте win win стратегию переговоров.

Думайте перед тем как отвечать. В переговорах не нужна спешка. На вас будут давить эмоции, не позволяйте им вывести вас из равновесия. Если вам нужно подумать над ответом несколько дней, то лучше обдумать. Давая быстрые ответы шанс совершить ошибку очень велик.

Манипуляция в переговорах

В переговорах нами часто пытаются манипулировать. Это совершенно естественный процесс и манипуляциям нужно готовится заранее. Манипуляция – это попытка вывести вас из состояния эмоционального спокойствия. Как правило, вас хотят или запугать, или утомить. На эмоциях проще управлять людьми и добиваться от них выгодных вам решений. Вот некоторые популярные приёмы манипуляции:

• Заставлять долго ждать. Вас заставляют долго сидеть в приёмной, ожидание вас измотает сильнее чем сами переговоры. Старайтесь избегать ожиданий, заранее уточняя готовы ли вас принять;
• Не обращать на вас внимания, человек будет отвлекаться и всячески показывать, что вы ему не важны;
• Сажать вас на стул, а самому разговаривать стоя, подходя к Вам и нависая перед вами. Это так же одна из разновидностей психологических манипуляций. Когда вы сидите, а собеседник стоит вам психологически сложнее с ним вести диалог;
• Перебивать и не выслушивать вас. Частая тактика многих переговорщиков, заспорить не аргументами, а эмоциональной активностью;
• Повышать голос и переходить на крик;
• Часто встречается манипуляция обстоятельствами. Например, вам говорят что-либо сейчас, либо никогда. Так же вам могут торопить, ссылаясь на то что куда-то опаздывают;

В целом есть инструменты, которые помогут вам вести диалог в конструктивном ключе.

1. Если переговоры зашлю в тупик и ситуация накалилась, вежливо предложите начать всё с начала. Скажите фразу: «наши переговоры зашли в тупик, предлагаю начать всё с чистого листа». Если ситуация очень трудная договорить о встрече в неформальной обстановке;
2. Разрядить обстановку поможет уместная шутка. В целом юмор сильно раскрепощает и сближает. Переговорщику с плохим чувством юмора будет очень трудно работать;
3. Если собеседник Вас перебивает. Выслушайте его позицию, а затем скажите: «я вас услышал, для того чтобы озвучить мою позицию, мне потребуется 5 минут. Вы сможете 5 минут помолчать?»
4. Создайте себе защитный тотем. Данная технология описана в НЛП практиках и получила название как техника якорения. Владимир Соловьёв её сравнивает с заклинанием патронуса. Это заклинание было описано в книге «Гарри Поттер и узник Азкабана». Суть его в том, чтобы вспомнить момент жизни, когда вы были максимально счастливы и вспоминать этот момент, когда вам трудно. Техника якорения учит связывать это событие с определенным действием, которое само активизирует данное воспоминание;
5. Определите нормы допустимого поведения с вами. Это нужно сделать самому перед собой. Вы сами должны понимать, что вы стерпите, а что нет. К примеру, если вы решили, что не допустите перехода на крик, то, как только на вас стали кричать уходите;

Регламент переговоров

Любой переговорный процесс отличается от обычной беседы наличием чётких целей и регламента. Регламент предусматривает следующие вещи:

• Чёткий тайминг. Нужно определить время начала и время конца переговоров. Желательно определить, кто сколько, говорит времени;
• Чёткий предмет обсуждения. В переговорах всегда есть цели и есть стороны которые должны договариваться;
• Модератор переговоров – это тот человек, который следит за соблюдение регламента и фиксирует договоренности;
• Итоговый протокол собрания. Всё о чём вы договорились нужно выслать на электронную почту. Иначе все договоренности рискуют остаться не выполненными.

Последний пункт особенно важен, без него переговоры сложно считать состоявшимися. Кроме этого все переговоры рекомендуется завершать словами благодарности к вашему оппоненту. Расставятся нужно обязательно по-хорошему, вне зависимости от исхода переговоров. Хорошим тоном является отправка благодарственных писем по итогу проведенных переговоров.

worldsellers.ru

Ведение жестких переговоров – Конструктор Успеха

Все мы ведем переговоры. Может показаться, что это прерогатива бизнесменов и политиков, – но нет, переговоры являются неотъемлемой частью жизни любого человека, независимо от его рода деятельности. Мы ведем переговоры, заказывая столик в кафе, договариваясь о приеме ребенка в детский сад, решая завести серьезные отношения или жениться. И далеко не всегда оппонент готов идти нам навстречу – у него есть свои цели, которые идут вразрез с вашими, и он будет стоять на своем до последнего. Поэтому уметь вести жесткие переговоры должен уметь любой, кто хочет оставаться при своих интересах.

Даже если вы абсолютно не умеете противостоять чужому давлению и всегда оказываетесь проигравшей стороной – не расстраивайтесь, ведению жестких переговоров можно научиться. И сегодня мы с вами рассмотрим самые главные принципы, правила и приемы этого процесса.

Обязательный минимум

Существует непреложный набор инструментов, с которыми вы должны отправляться на переговоры. Не имея четкого представления о нижеперечисленном, вы не сможете выйти победителем и отстоять свои интересы.

1. Цель. Даже в пылу жаркого спора и остром эмоциональном противостоянии вы всегда должны четко помнить, зачем пришли. Нередко случается, что клиент или партнер приходит с одной целью, но опытный и хитрый переговорщик переубеждает его в выгоде навязанных условий. Обманутый человек понимает, что остался с носом, лишь после того, как придет домой и спокойно все обмозгует. Но сделанного не воротишь – он уже согласился. Поэтому установить цель и не отступать от нее ни на шаг – это первое и самое главное правило ведения любых переговоров, а жестких в особенности.
2. Аргументация. Чтобы отстоять свою цель, вы должны быть хорошо экипированы. Аргументы – это ваши доспехи, меч и щит, с помощью которых вы будете отбиваться и нападать. Информационная подготовка к переговорам крайне важна, ведь без нее вы будете абсолютно голыми перед вооруженным до зубов противником.
3. Знание оппонента. Это – часть вашей информационной подготовки. Вы должны постараться заранее узнать максимум о сильных и слабых сторонах противника, о его предпочтениях. Узнать, что он любит, какой у него стиль общения, на какие уловки он может «клюнуть», где его можно невзначай поддеть и вывести из себя (если нужно). Информация от общих знакомых – лучший источник в таких случаях.
4. Уступки. Кстати об уступках. Требуйте всегда больше, чем преследуете на самом деле. Если противник окажется слабым, то получите больше, чем желали, а если сильным – у вас будут пути к отступлению. Сделав пару незначительных шагов назад, вы создадите иллюзию, будто противник берет верх – и от осознания своего превосходства он тут же расслабиться и потеряет контроль над процессом.
5. Время. В наиболее выгодном положении всегда находится тот, у кого есть возможность тянуть время, кого не поджимают сроки и не давит приближающийся цейтнот. Если вы видите, что у вашего противника ограничено время – воспользуйтесь этим, затяните принятие решения, и он начнет уступать, лишь бы успеть. И с другой стороны – если у вас имеются временные ограничения, ни в коем случае не показывайте этого оппоненту.

Подготовив свой минимум, пора изучить некоторые приемы, которыми пользуются переговорщики, чтобы достичь своей цели. Их можно разделить на две категории: все зависит от того, слабая у вас позиция или сильная. Но, в принципе, их можно использовать ситуативно, не привязываясь к своему положению.

И помните – независимо от того, как расставлены позиции оппонентов, победа останется за тем, кто окажется психологически сильнее, хитрее и более подкован в вопросе переговоров.

Сильная сторона:

Вы чувствуете себя в сильной позиции, если знаете, что оппоненту необходимо ваше сотрудничество, и вы можете навязать ему свои условия.

1. Воспользуйтесь некомпетентностью противника

Приготовьтесь засыпать его терминами, непонятными данными и примерами из практики, о которых он, скорее всего, не имеет понятия. Заморочьте ему голову, чтобы он полностью потерялся в дебрях ваших сложных высказываний. Большинство людей постесняются заявить о том, что ничего не поняли.

2. Надавите на жадность и тщеславие

Эта тактика состоит из двух этапов: сначала нужно расположить собеседника, показать, что вы настроены дружелюбно, что вы на его стороне. Затем необходимо надавить на один из рычагов, или на оба сразу. Рассказать, что лично он будет в выигрыше от принятия ваших условий, посулить богатство и славу, приврать, что только он разбирается в данном вопросе, а его начальство – полнейшие олухи и ничего не понимают. Как только человека начнет раздувать от чувства собственной важности – берите его, пока тепленький.

3. От жесткого к мягкому

Эта тактика основана на том, что вы изначально принимаете очень жесткую позицию, критикуете предложение, отказываетесь от всех условий, «наезжаете» на оппонента по всем возможным и невозможным поводам, угрожайте (в рамках закона). Как только вы деморализуете противника, начинайте смягчаться. Вы понимаете, что у него есть свои обстоятельства, ситуации бывают разные, что все мы живые люди… Выразите сочувствие и понимание. Собеседник будет очень благодарен, что вы пошли ему навстречу и тут же с готовностью согласится на все, что ему предложат. Ну, или почти на все.

4. Открытый прессинг

Это самый очевидный способ ведения жестких переговоров. Начинайте морально давить на противника, указывая на недостатки его предложения, говорите, что вам это не нужно, и что у вас и без того куча дел. Сверлите его уничтожающим взглядом и говорите холодным голосом, не предполагающим возражений. О такой тактике обычно говорят: «наезд со старта». Не давайте противнику выдохнуть и опомниться.

Новичок или человек со слабой стрессоустойчивостью постарается ретироваться как можно скорее, приняв все ваши условия. Но если вы попадете на такого же наглого и опытного переговорщика – готовьтесь к конфликту, вам так просто не спустят такое поведение.

Слабая сторона:

Если вы находитесь в слабой позиции и понимаете, что в вас особо не нуждаются, а вот вам необходимо уладить этот вопрос во что бы то ни стало – значит, нужно брать хитростью.

1. Притворитесь глупцом

Это отличный способ вытянуть максимум информации, вплоть до личного мнения и откровений. Им пользовался еще Сократ, и спустя тысячелетия эта уловка не устарела. Конечно, не надо прикидываться совсем идиотом, но если вы не смогли раздобыть нужные вам данные косвенными путями, узнать как можно больше поможет тактика «я ничего не знаю, расскажите мне, пожалуйста». Можно аргументировать свое незнание тем, что вы работаете в этой фирме недавно или заменяете сотрудника, который всегда занимался этим вопросом, а теперь заболел. Вы растеряны, но настроены позитивно: мир не без добрых людей, и перед вами, конечно, именно такой человек.

Таким образом вы оказываетесь в списке неопасных врагов и вам отеческим тоном начинают объяснять, что к чему. А там, глядишь, и на уступки пойдут – необходимость помогать сирым и убогим у нас заложена где-то на уровне подсознания. Кстати, эту тактику можно использовать и тогда, когда у вас есть вся информация – просто чтобы сбить с толку противника.

2. Попросите о помощи

Это к тому, что было сказано в предыдущем пункте. У нашего человека душа широкая, склонная к героизму и великодушным поступкам. И если продемонстрировать оппоненту, что вы нуждаетесь в нем, и что с его помощью обязательно сможете завоевать все вершины мира – очень вероятно, что он согласится на ваше предложение.

3. Говорите прямо

Вам нужно расположить к себе собеседника, поэтому иногда стоит немного разоткровенничаться. Расскажите все свои цели, возможности и опасения, будьте искренни и открыты. Даже если вы лукавите – создайте иллюзию честности и прозрачности. Честность – это очень ценный товар, за который люди готовы отдать очень многое.

***Как видите, жесткие переговоры — это не только моральный прессинг, как мы привыкли думать. Это переговоры, в которых оппоненты идут на хитрость, увертки, методы психологического манипулирования и кулуарные интриги, откровенно лгут, обещают золотые горы, скрыто (или даже открыто) шантажируют собеседника. Глубина омута, в который готов окунуться собеседник, зависит только от его личной порядочности. Жесткие переговоры — это переговоры без правил. И в них не обязательно на вас будут кричать, бросать в лицо бумаги или размахивать руками.

Оппоненту важно добиться результата любым путем, но помните: что бы вам ни наобещали, силу имеет только то, что написано на бумаге и подписано обеими сторонами, либо какой-либо другой осязаемый результат. И этот результат должен вас устраивать.

Существует немало грязных методов жестких переговоров, когда человека можно полностью выбить из колеи, даже не повысив голоса – унизить его или надавить на больное место. В любой момент оппонент может сказать нечто, от чего вы потеряете голову, оказавшись во власти ярости, обиды, негодования. В таких случаях стоит прямо указать ему, что он переходит рамки приличий, и вернуться к цели вашей встречи.

При ведении жестких переговоров нужно помнить: отказывайте уверенно, но без хамства. Не превращайтесь в пещерного человека, не кричите, не переходите на личности, даже если вас задели за живое. Не позволяйте эмоциям захлестнуть себя – именно эту цель и преследует ваш противник. Профессионал должен быть твердым и вежливым, даже если вокруг него кипит буря и искрят разряды молний. Пока ваш мозг холоден – вы контролируете ситуацию.

Тот, кто умеет вести жесткие переговоры – не станет их жертвой. Тот, кто умеет хорошо их вести – выйдет победителем. И только вам решать, пользоваться этой тактикой или нет, но знать о ней необходимо каждому, чтобы уметь постоять за себя в любой жизненной ситуации.

P.S. Теме переговоров на нашем сайте посвящено множество статей. Вот лишь некоторые: «Ошибки в переговорах», «Как склонить человека к своей точке зрения», «Работа с возражениями и замечаниями», «Основные правила ведения спора», «Как убедить человека»…

constructorus.ru

Правила жёстких переговоров | Блог 4brain

Окружающая человека реальность не всегда бывает, так скажем, доброжелательна. В особенности, это кается тех случаев, когда речь идёт о человеческих взаимоотношениях, и, тем более, о бизнесе, ведь эта сфера жизни напрямую связана с межличностным взаимодействием, а если говорить более конкретно – с искусством переговоров.

Вы, вполне вероятно, уже знакомы с некоторыми нашими статьями на тему переговоров (если нет, то может познакомиться с ними здесь и здесь), но сегодня мы решили ещё более серьёзно углубиться в эту тему и поговорить конкрентно о жёстких переговорах.

Время от времени человек, если он действительно хочет отстоять свои интересы, вынужден участвовать в жёстких переговорах, которые отличаются от обычных своей остротой, эмоциональным накалом и особой атмосферой. Перед такими переговорами необходимо максимально точно осознавать свои преимущества и недостатки, а также понимать, что может использовать против вас оппонент. Кроме того, очень важно иметь чёткую цель, а также придерживаться того результативного минимума, ниже которого опуститься вы просто не можете.

И, в первую очередь, стоит поговорить о том, какой может быть стратегия и тактика ведения жёстких переговоров.

Стратегии ведения жёстких переговоров

В большинстве случаев, перед жёсткими переговорами каждая из участвующих в них сторон продумывают свою стратегию поведения, которая может быть оборонительной или наступательной.

Оборонительная стратегия актуальна в том случае, если противоположная сторона обладает преимуществом в каком-либо плане, например, в психологическом или профессиональном.

Наступательная стратегия, в свою очередь, выбирается тогда, когда есть очевидное преимущество перед противоположной стороной. И именно эта стратегия являет собой наиболее яркий пример жёстких переговоров. Как правило, наступающая сторона сама же и провоцирует во время переговоров возникновение конфликтных ситуаций, т.к. посредством этого можно добиться того, что оппонент потеряет самоконтроль, вследствие чего он сможет совершить массу ошибок или сказать то, чего говорить не стоит.

Что же касается тактик ведения жёстких переговоров, то их тоже может быть две.

Тактики ведения жёстких переговоров

Выделяются две основные тактики ведения жёстких переговоров – это тактика «Поддавки» и тактика «Психологический комфорт».

Тактика «Поддавки» заключается в том, что один из оппонентов принимает на себя точку зрения второго, проводит анализ текущей ситуации с его позиции восприятия и оперирует такими аргументами, которые могут повлиять на эту его позицию, а также пошатнуть его уверенность в предлагаемых и выдвигаемых им вопросах и выводах.

Тактика «Психологический комфорт» подразумевает использование в процессе переговоров формулировок, смысл которых сводится к тому, что «Мы желаем вам только самого лучшего». Такой подход позволяет сделать оппонента более податливым и склонным к тому, чтобы идти на уступки по причине того, что в нём начинают взыгрывать такие качества, как тщеславие, чувство собственной важности и значимости и т.п. Также здесь против оппонента используется и его жадность, ведь можно абсолютно безосновательно обещать ему всевозможные выгоды, которые он получит от договорённости, которая устраивает именно вас. Здесь начинает действовать очень важный психологический момент, когда человек (или группа людей-оппонентов) не способен должным образом оценить ситуацию, и, сам того не замечая, начинает верить в реальность собственной выгоды.

Помимо всего прочего, имеются и такие психологические методы воздействия, в которых используется недостаточная компетентность противоположной стороны, а сам оппонент обескураживается огромным количеством всевозможных терминов, названий, официальных данных и т.д. Во многих случаях он, дабы не проявить свою малообразованность, не станет уточнять всех этих непонятных моментов, и будет вынужден верить в то, что ему говорят.

Наиболее опытные коммуникаторы могут даже применять методы гипнотического воздействия, к примеру, приёмы НЛП, что вводит собеседника в своеобразное трансовое состояние. Здесь могут применяться такие приёмы, как изменение тембра голоса, фрейминг, якорение, отзеркаливание и другие. Всё это способно так повлиять на сознание оппонента, что он просто потеряет способность к анализу и критической оценке ситуации.

Также нужно упомянуть и о том, что в некоторых случаях переговорщики прибегают и к такому приёму: изначально они максимально жёстко начинают вести беседу, по причине чего собеседник просто повергается в шок (это делается для того, чтобы навязать оппоненту свои правила игры). А после того, как нужный промежуточный результат достигнут, кардинально меняют тактику, начиная проявлять сочувствие, сострадание, понимание и т.д. На этом этапе оппонент подсознательно проникается доверием и «разворачивается» в нужном направлении. Причиной этому служит то, что люди часто испытывают своеобразное чувство благодарности к тем, кто первоначально придерживался другой точки зрения – противоположной их, а после начал их точку зрения разделять.

Представленный способ очень эффективен в жёстких переговорах: их можно начать крайне агрессивно, а потом прибегнуть к проявлению уважения к чужой позиции, частичному соглашению с доводами оппонента и предложению наиболее оптимального для обеих сторон способа решения проблемы. Такая тактика считается чрезвычайно эффективной, т.к. противник становится более податливым и уступчивым, видя, что его уважают, и стремится использовать для себя временную лояльность изначально агрессивной стороны.

Однако продуктивность жёстких переговоров зависит не только от умения использовать вышеупомянутые стратегии и тактики. Очень важно уметь применять и ряд особых приёмов, регулирующих поведение во время жёстких переговоров. Что же это за приёмы?

Правила поведения в жёстких переговорах

Здесь мы можем выделить пять наиболее эффективных правил поведения в жёстких переговорах.

Первое: С самого начала жёстких переговоров следует быть по максимуму открытым и сразу же чётко обозначить свою позицию. Благодаря этому можно достичь аналогичного поведения оппонента.

Второе: В том случае, если формат переговоров допускает общение на посторонние темы, этой возможностью следует воспользоваться, ведь ничто так не сближает людей, как наличие общих интересов или проблем. В процессе общения на тему чего-то совершенно отвлечённого можно не только приятно побеседовать, но и прийти к решению вопроса самым лучшим из способов.

Третье: Многие люди боятся просить о помощи. Однако такой ход может легко обезоружить даже самого агрессивного противника. Учитывая особенности психики большей части людей, велика вероятность, что вам не откажут. Причём, не имеет никакого значения, какова будет причина: страх потерять собственную значимость, сострадание или подсознательное стремление помогать. Начать же можно с чего-то вполне банального, например, с просьбы одолжить ручку или дать листок бумаги.

Четвёртое: Ни в коем случае нельзя позволять оппоненту манипулировать собой или оказывать давление. Допускается даже прямое указание собеседнику на то, что он начинает «перегибать палку». Однако важно не забывать переводить разговор на позитивную ноту, ведь целью переговоров являются не взаимные обвинения, а поиск решения проблемы. Оппонент же не сможет вами манипулировать лишь в том случае, если вы будете постоянно сохранять осознанность и самоконтроль.

Пятое: Умейте отказывать правильно. Даже если переговоры стали напоминать конфликт и не предвещают ничего хорошего, категорически нельзя переходить на личности или оскорблять. Самый эффективный способ попрощаться с оппонентом в такой ситуации – это признать, что вся ответственность за неудачу в переговорах лежит на вас. Можно также указать на то, что достичь взаимопонимания не позволяют именно ваши возможности, но в перспективе вы не против снова обсудить общие проблемы.

Конечно, тема жёстких переговоров далеко не исчерпывается той информацией, которую мы старались до вас донести. Эта тема очень широка, и можно посвятить не одну страницу разбору всех её тонкостей и нюансов. Но, в любом случае, представленные рекомендации способны значительно улучшить ваш навык ведения переговоров и достижения требуемых результатов при взаимодействии с другими людьми.

4brain.ru

Жесткие переговоры. Что это такое и как правильно себя вести. Часть 2 Новый Статус

…Таким образом, мы с вами рассмотрели область управляемых переговоров, выделили жесткие переговоры из других областей коммуникации. Теперь давайте подробней рассмотрим область жестких переговоров и точное определим, что подразумевается под управлением ими.

Управление сложными (жест­кими) переговорами подразуме­вает ПОНИМАНИЕ того, что в случае если:

• у одной из сторон больший си­ловой ресурс и она им актив­но «давит» на позицию другой стороны;
• у партнера по переговорам только одна цель — психоло­гическая победа над оппонен­том;
• переговоры идут в иррацио­нальной модели;
• обсуждаемый в переговорах ресурс воспринимается как не­делимый и все стороны заяви­ли о желании победить;
• распределяемый ресурс под полным контролем одной из сторон и она выдвигает ульти­мативные условия взаимодей­ствия…

…необходимо держать под кон­тролем субъективные факторы потери управления. Среди них:

• утрата эмоционального конт­роля над собственными реак­циями;
• субъективно высокая цена проигрыша в переговорах;
• отсутствие эффективных спо­собов реагирования на де­структивное поведение собе­седника;
• ощущение потери контроля над ситуацией;
• столкновение важных личных ценностей, внутренний кон­фликт.

При этом не следует допускать перехода к иррациональным пере­говорам (к психологической «вой­не» и разрыву отношений на вы­годных для партнера условиях). Большую часть объективных факторов жестких переговоров необходимо компенсировать до их начала. Именно для этого суще­ствует планирование перегово­ров, а также сценарные и убеж­дающие коммуникации. В данном случае больший интерес представ­ляет работа со второй частью — субъективными факторами жест­ких переговоров. Большая часть переговорщиков психологически «ломается» именно на них.

Давайте разберем этот мо­мент более подробно. В какой момент наступает потеря управ­ления процессом переговоров? Это очень хорошо видно на тех молодых сотрудниках компаний, которых только что привлекают, например, к активным прода­жам. Что вызывает наибольшую сложность?

Итак, первая точка слома — утрата эмоционального контроля над собственными реакциями… момент, когда человека больше волнует собственное состояние, а не результат переговоров. «Утки полетели», полетели далеко, и здесь самое важное качество, которое хотелось бы предложить отработать: не сопротивляться. В тот момент, когда человек го­ворит себе: «Только не показать ему, как я волнуюсь! Только не дать ему ощущения, что я испуган этой встречей!» — по большому счету он (или она) уже сломался.

Что важно? Любая энергия, которую ты в себе пытаешь­ся сжать, скорее всего, бьет по тебе же. Это как пытаться де­лать упражнение, не дыша. Если вы это попытаетесь сделать, то увидите, насколько отрицательно начинает реагировать организм. Вот простые советы, как реагиро­вать в этой типичной точке сло­ма. Обратите внимание на свое тело в тот момент, когда вы по­падаете в эмоционально-стрессо­вые ситуации. Вы найдете у себя 3 классические точки пробоя. Это зажатость некоторых частей тела — пальцев, рук, плеч, за­тылка, шеи. У каждого есть не­сколько мышечных зон, которые начинают активно реагировать в момент усиления эмоциональ­ности ситуации. В следующий раз перед возможными сложными пе­реговорами несколько раз очень сильно перенапрягите эти зоны. Вы увидите, как вас внутренне немного отпускает.

Вторая типичная точка слома: субъективно высокая цена про­игрыша в переговорах, когда я сам для себя начинаю определять и бояться цены недоговоренно­стей. Простой образ: если взять доску шириной 20 см, положить ее на пол и предложить по ней походить, большинство людей спокойно пройдут, повернутся, даже попрыгают, в том числе женщины на высоких каблуках. Ничего страшного! Но если взять эту же доску, поднять на высоту 3-4-этажного дома, и предложить походить по ней тем же самым людям, не так много найдется желающих. Ведь доска-то не из­менилась! Что изменилось? Из­менилось наше ощущение риска, ответственности за неуспех.

Абсолютно то же самое и в переговорах. Поэтому всегда по отношению к этой точке слома следует заранее определить­ся с так называемым «по deal». «No deal» — это «нет дел». Фра­за обозначает то событие, аргу­мент, поведение другой стороны, при которых вы выводите себя из процесса переговоров. Не кон­фликтуя, не ставя ультиматумов, скажите: «Господа, мы при всем своем уважении… У нас пока нет опций взаимодействий, но я готов вернуться к переговорам в том случае, если…» Без надрыва, без эмоций. Если перед переговора­ми вы для себя эту точку выхода не определили, подсознательно создается небольшой прессинг: надо или нет продолжать пере­говоры. Не стоит это решать в самом их процессе. Примите для себя решение до момента перего­воров — вам станет эмоциональ­но проще.

Третья точка слома: отсутствие эффективных способов реакции на сложное поведение собеседни­ка. Однажды приятно было на­блюдать такую ситуацию. Трое уважаемых, статусных, сильных, волевых мужчин минут 10-15 буквально «прессуют», с исполь­зованием криков, ненорматив­ной лексики, достаточно молодую женщину-переговорщика. У меня уже ощущение, что сейчас она уже сорвется и скажет им в от­вет что-то такое же нехорошее. Женщина спокойно дожидается окончания их монологов, угроз и эмоций, а потом достаточно чет­ким, спокойным голосом говорит: «Господа, спасибо вам за то, что вы очень внятно, а главное, гром­ко изложили свою позицию! Я могу ответить?» Вот лишь один пример реакции на любое поведе­ние собеседника. Проблема толь­ко в том, существует ли отрабо­танный, готовый к применению прием или каждый раз мы начи­наем думать: а что же мне делать в такой ситуации?

Четвертая точка слома: ощуще­ние потери контроля над ситуаци­ей. К примеру: менеджер одной из компаний приходит к руководите­лю компании, с которой они дого­вариваются и взаимодействуют, и первое, что он слышит: «А почему это вы сюда пришли?! Вообще- то, я планировал разговаривать с вашим руководством. Почему я должен решать важные вопросы со всяким низовым сотрудником?» Менеджер теряется. Но надо от­ветить на вопрос: «А в самом деле, для чего ты пришел?» Ты пришел вести переговоры. Если ты пони­маешь, что это всего лишь ход и тебя пытаются поймать на ситуа­цию потери контроля над процес­сом переговоров — отлично! Ищи свой ответный ход. 

Пятая точка слома: столкно­вение важных личных ценно­стей — внутренний конфликт. То есть когда переговорщика созна­тельно ловят на ценностях, кото­рые для него важны, и через это пытаются ослабить его позицию. Помните, как очень часто в пере­говорах вы слышите: «Господа, вы начали переговоры с того, что вы говорили о… А теперь вы говорите о другом. Мы видим противоречие ваших позиций и не понимаем, как в этом раз­бираться». В идеале с помощью таких ходов оппоненты ловят партнера на желании оправдать­ся. То есть они начинают ломать его на его же поле, сталкивать его аргументы с его же аргумен­тами. При этом очень часто оп­поненты очень ловко пользуются интерпретацией: они называют не то, что было в самом деле произнесено, а свои ощущения от этих фраз, и кто-то на это по­падается.

Поэтому когда вы в следую­щий раз будете анализировать результаты проведенных перего­воров, готовиться к предстоящим переговорам, просчитывать по­ведение партнера, сначала при­кройте возможные точки слома. Если вы уже заранее просчитали ход, который сделаете, вы уже обошли вокруг минного поля без риска на нем взорваться.

Базовые правила выживания

Правило первое: если у вас нет смелости или вы не готовы противостоять партнеру (вы хо­тите понравиться, вы хотите из­бежать столкновения и пр.), если вы внутренне не готовы противо­действовать — вы уже проиграли. Если вы идете с внутренней эмо­циональной потребностью: «Я дол­жен понравиться любой ценой. Не дай бог произвести отрицатель­ное впечатление!» — вы уже про­играли. Если вы идете с мыслью: «А вдруг мне повезет!» — вы уже проиграли. Минимальная цель, которую мы должны достичь в переговорах, — вызвать желание продолжить общение. И оно мо­жет достигаться не только за счет эмоционального расположения собеседника к вам.

Правило второе: в перегово­рах любой пропущенный удар имеет тенденцию к повторению и усилению. Если вы позволили, чтобы вас психологически удари­ли, ожидайте, что это произойдет еще раз и с большей силой. Я не предлагаю вам принцип «око за око». Просто продемонстрируйте партнеру свою защищенность от подобных ситуаций.

Правило третье: проигрыш происходит из-за того, что мы не успеваем переключать сцена­рий своего общения с человеком в переговорах:

• когда, будучи объектом мани­пуляции, все еще надеемся на дружеское общение;
• когда начавшиеся переговоры продолжаем воспринимать как «легкий треп», не задумываясь о том, что можно использовать против нас информацию, кото­рой мы щедро делимся;
• когда в ситуации психологиче­ской войны полагаем, что еще как-то можно договориться, не понимая, что очередная уступ­ка только разжигает аппетит противника.

Правило четвертое: важно в переговорах четко поставить себе задачу нападения или защи­ты. С какого момента, при каких реакциях партнера вы имеете право, а иногда и должны атако­вать. Предъявление собственных «границ допуска» позволяет из­бежать лишних энергетических затрат. Иногда требуется вовре­мя сказанная фраза: «Слушай, я пока никак не среагирую на твои слова, но в наших отноше­ниях мы подошли к некой грани. Задумайся перед тем, как ее на­рушать».

Правило пятое: любая личност­ная (ценностная) реакция тракту­ется как слабость. Умей сработать с оппонентом по его правилам.

Правило шестое, имеющий­ся силовой ресурс должен быть предъявлен: отказ от применения силы в случае такой возможности воспринимается как слабость.

Правило седьмое: отказ от ка­кого-либо раунда жестких пере­говоров приводит к тому, что на следующем этапе приходится платить на порядок больше.

Ошибки реакции в жестких переговорах

1. Наличие неконтролируемой паузы. К сожалению, есть некий психологический эффект: примерно через 5 секунд после оказания воздействия человек будет готов его продолжать. Поэтому, если после факта давления пауза повисла в воздухе, агрессор начинает воспринимать это, как слабость и усилит давление. Если пауза образовалась — думайте, чем ее заполнить.

2. Неконтролируемые вегетативные реакции. Если вы вспотели, ваши руки задрожали, губы в треморе — другая сторона воспринимает эти физиологические реакции как признак слабости и будет продолжать давление, несмотря на ваши сильные аргументы. Защититься можно, если настроить свое мышление на восприятие содержания, а не эмоционального фона

3.Изменение динамики вашего поведения. Каким бы ни было это изменение, агрессор будет считать, что мы начали «дергаться». Поэтому демонстрация нашей неуязвимости — как минимум удержание себя в том же режиме действий.

4. Обдумывание ответа. Заметьте, любое обдумывание для агрессора означает, что человек не готов, у него нет автоматической реакции, что выявляет ощущение незащищенности. Это просто впечатление, не означающее, что так есть на самом деле.

Но на всякий случай стоит продумать варианты ответов на каверзные вопросы: скорость реакции иногда важнее содержание.

5. Распадение смысла и фона. Нас кто-то давит, а мы говорим (напряженно, нервно и громко): «Только не волнуйся! Чувствуй себя спокойно! Чувствуй расслаблено!» — и начинается раскрутка агрессии. Поскольку человек все равно реагирует на стиль и энергетику, а только после этого на содержание сообщения.

6. Демонстративный контроль поведения. Чем больше я контролирую себя, тем меньше я готов к жестким переговорам. Мастер всегда расслаблен. Поэтому готов продуктивно мыслить.

Владимир Козлов. Книга «Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть»

www.statusnew.ru

Жесткие переговоры. Что это такое и как правильно себя вести. Часть 1

…Пора выделить понятие «жестких переговоров» из области переговоров вообще. Мне нравит­ся одно классическое правило, от которого я предлагаю оттолкнуть­ся. Оно звучит так: «Любые пере­говоры жестки настолько, насколь­ко ты к ним не готов». Краткая и красивая мысль, правда?

Я готов рискнуть и утверждать, что любые неуправляемые переговоры переходят в разряд жестких. Они будут жесткими для одной сторо­ны (если только у одного человека была нужда в договоренностях). Или для всех, если очень хотелось добиться совместного принятия решения, в котором вроде бы все были заинтересованы.

Попробуем выделить жесткие переговоры из других видов деловой коммуникации и остановимся подробнее на каждом виде:

1. Деловое (формальное) общение. Общение между людьми происходит в рамках профессиональных ролей по текущим рабочим (профессиональная среда) или формальным (социальная среда) задачам.

Основной критерий: выдвигаются требования к качественному решению задач в рамках обязанностей профессиональной роли или ожиданий социальной роли.

2. Деловые переговоры. Ситуация задает необходимость или возможность распределения какого-либо значимого ресурса (деньги, товар, власть, информация, контакты и т.д.). При этом стороны заинтересованы в совместной работе. Эффект синергии выше пользы конкуренции. Стороны заинтересованы в долгосрочных партнерских отношениях. Присутствует совместный равноправный контроль ситуации.

Основной критерий: заинтересованность во взаимодействии с Деловым партнером по переговорам, готовность согласовать интересы, вовлеченность ценностей общающихся персон, существует необходимость взаимодействия для безопасности (общая проблема).

3. Жесткие переговоры. Распределяемый ресурс ограничен. При этом стороны не заинтересованы в его равноправном распределении. Если у одной из сторон накоплен больший ресурс, то она им активно «давит». Партнер по переговорам постоянно «проверяется на прочность». Наблюдается ультимативное общение в ситуации обнаружения слабости партнера. Используется любая возможность установить больший контроль над ситуацией. Во взаимодействии постоянно присутствуют переговорные игры для достижения собственных целей. Чаще всего присутствует скрытый сценарий достижения собственных целей.

Основной критерий: достижение цели выше сохранения или создания нормальных отношений. Интересы партнера учитываются только как инструмент достижения собственных целей. Возможность «войны» не рассматривается из-за большой потери ресурсов.

Деловое (формальное) общение

Комментарий: наиболее защи­щенная и наименее маневренная сфера общения. Она хороша для ситуаций, где возможно ввести и контролировать регламенты об­щения. Очень эффективна там, где требования профессиональ­ной роли возможно алгоритми­зировать. Соответствующие про­екты сейчас активно реализуются в организациях, например, через введение KPI, системы оценки эффективности. Но в этом же за­ключена и проблема. За прописанную роль легко спрятаться, не подключая ресурсы собственной личности: «Я все сказал, как было предложено вами, но тендер мы проиграли». Когда нами пытают­ся управлять, нас как раз и заго­няют в рамки предписанной роли. Помните, есть расхожее выраже­ние «вежливый посыл по фак­су». При деловом предложении нам говорят: «Направьте ваше предложение по факсу. Мы его рассмотрим, и если нас заинте­ресует цена, то перезвоним». Это более вежливый вариант ответа «отстаньте». В таких ситуациях нет переговоров. От нас просто требуют формального действия в рамках ожидаемого профессио­нального общения.

Деловые переговоры

Комментарий: сразу возника­ет мысль, насколько часто быва­ют в нашей жизни именно деловые переговоры. Обычно люди оценивают варианты достаточно пессимистически. Что важно для деловых переговоров?           

1. Личный контакт. Нам удает­ся построить общение так, чтобы собеседник увидел в нас больше, чем просто возможность достичь собственных целей. Это достаточ­но хрупкая реальность, в которой крайне важно уметь видеть теку­щее состояние человека, учиты­вать его ценности.

Представьте выставку очень дорогих яхт. Стоимость самой простой — больше четверти мил­лиона долларов. По выставке прогуливаются двое. Первый — солидный человек, очень холеной наружности, где-то за пятьдесят лет. Рядом с ним спутница, мо­лодая девушка, лет около двад­цати пяти. Судя по их поведе­нию — явно не дочь, и мужчине, похоже, нравится производить на нее впечатление. Мужчина что-то рассказывает девушке, показы­вая на одну из яхт. В этот момент к ним подходит продавец, моло­дой парень: «Сергей Николаевич, здорово, что решили выбраться к нам сегодня. Если все-таки реши­те сделать покупку (показывает рукой на яхту), то могу для вас организовать скидку минимум на пять процентов!» Не слышал, что точно ответил этот господин, но интонация была явно раздражен­ная. Вроде бы есть потребность, есть контакт, но достаточно не­большой ошибки учета ситуа­ции — и все рушится.

2. Ценности стратегических отношений выше возможного тактического выигрыша. Часто можно слышать ответ на пред­ложение тактически «отжать по цене»: «Мы с ними выстраивали отношения несколько лет. Глу­по все потерять ради возможного тактического выигрыша».

3. Обе стороны демонстрируют поиск компромисса и взаимопри­емлемого варианта решения. Это возникает в том случае, когда удается выстроить критерии вза­имодействия, которые приемлемы для обеих сторон. Важно, чтобы найденные критерии соответство­вали правилу справедливости в понимании всех сторон в пере­говорах.

4. Ощущение, что вместе мож­но достичь большего, чем по от­дельности. Здесь может работать как принцип синергии, при ко­торой 2 + 2 может быть больше четырех, так и принцип такти­ческого союза «против кого дру­жим». Иногда наличие совмест­ной проблемы также способно порождать деловое сотрудниче­ство. Правда, пока эта проблема существует.

Жесткие переговоры

Комментарий: жесткие пере­говоры начинаются, когда…

1. Стороны зафиксировали нежелание уступать, произнесе­но: «Вот это наша позиция, мы отступать не будем!» Далее бес­смысленно препятствовать или пытаться создать мотивацию на взаимодействие. Это спусковой крючок в жестких переговорах.

2. Как только пошли демон­стративные приемы психологи­ческого прессинга, прямое воз­действие на вас как на личность, мы с вами поняли, что начались жесткие переговоры.

3. Если вы почувствовали, что вас просто используют для де­монстрации чего-либо, например третьей стороне. Если другая сторона пришла не переговари­ваться, а показать всем осталь­ным, как она будет расправлять­ся с ними (на вашем примере), здесь бессмысленны попытки договариваться, надо начинать бороться. Наличие этой третьей стороны может быть даже гипо­тетично, но с нами фактически «работают» как с объектом: не видя, не слыша, не желая пере­говариваться.

4. Мы просчитали, что идет целенаправленная манипуляция. Если воздействие — это прессинг, прощупывание нашей крепости как ресурса, манипуляция — это попытка нас использовать втем­ную. Увидели любой из приемов манипуляции — поймите, что партнерские переговоры прекра­тились.

5. Одна из сторон старается забрать у вас все ресурсы управ­ления переговорами. Например, тактика «приходите завтра» — как раз отказ от совместного управления переговорами. Вам дали понять: «Приди и услышь, что мы тебе скажем в следующий раз».

6. Наличие потенциально кон­фликтной зоны в переговорах чаще всего означает, что догово­риться вряд ли удастся. Под кон­фликтной зоной понимается, что у сторон принципиально различ­ные критерии оценки ситуации или принятия решений.

7. Если кто-то сознательно пы­тается перевести взаимодействие в дружеское общение. Если вы очень четко не покажете, что не надо пытаться вторгаться в вашу сферу дружеского общения, если люди не получат жестких сигна­лов, они будут вторгаться в ваше личное пространство.

Продолжение следует.

Владимир Козлов. «Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть»

Источник: Блог Ивана Арцишевского "Новый Статус"

bishelp.ru

---

• 
  Свой юридический бизнес
• 
  Застой стагнация
• 
  Какой бизнес подходит мне тест бесплатно
• 
  Рецессия что это означает
• 
  Этап 5
• 
  Рецессия это спад
• 
  Обязанности и права дилера
• 
  Чистая прибыль это в экономике
• 
  Общение деловое общение этикет
• 
  Тест для закупщика
• 
  Обязанности менеджер в магазине