Зачем нужна CRM система на примере веб-студии. Зачем нужна crm система
Зачем нужна CRM система на примере веб-студии
Рано или поздно перед любым бизнесом, малым или большим, возникает вопрос – что дальше? Как работать эффективнее? Как приносить больше пользы клиенту? Чем стоит выделиться? Как сотрудники смогут работать на 110%? …и многие подобные.
Такие вопросы могут оставаться нерешенными очень долгое время. К счастью, сегодня у нас с Вами есть широкий круг возможностей. Достаточно только протянуть руку и воспользоваться ими. Это статья как раз об этом – о реализации возможностей бизнеса и его развитии.
Решение действовать / переломный момент
Когда мы задались этим вопросом, мы понимали – что хотим получить в итоге.
Помог выйти на новый уровень именно Битрикс 24. Это не просто CRM система, это планировщик задач, планировщик личного времени каждого сотрудника и мощный аналитический инструмент.
Считается, что это долго, дорого или слишком сложно. Уверяю вас – это всё не так.
Пробная версия – бесплатно.
Установка и обучение основам – 1-2 дня.
Сложно – местами ☺, но не обязательно сразу использовать все возможности на 100%. Чтобы увидеть результат – многим достаточно будет 20%-30% функционала.
Почему CRM система? Как она мне поможет?
Допустим, у вас есть сайт, на котором работает контекстная реклама, наращиваются позиции в выдаче благодаря SEO, и вы имеете 2-3 лида в день. Лид конвертируется в покупку в среднем через 1 — 30 дней.
В первый день Вы получаете 2 заявки, на следующий день – 3, еще через день – 5. Дела идут хорошо, клиенты интересуются вами и все отлично.
Но не все сразу купят. Кому-то нужно набрать через неделю, кто-то просит время просто подумать, кому-то нужно согласовать с коллегами, тетушкой или братом крупным бизнесменом и докой в этих делах.
А через 30 дней у вас при кол-ве заявок в среднем 3 в день – 60 лидов (допустим, каждый третий купил сразу, в тот же день) , а машина продолжает работать, собирать лидов, которые хотят купить.
Сколько нужно нанять людей, чтобы не потерять ни одного клиента? 2?3?10?
К счастью – 1. Один человек сможет качественно работать со всеми лидами, которые уже «почти купили» и новыми, которые только оставили свой след.
Грамотное планирование времени, распределение задач между отделами, сотрудниками – всё это позволит Вам продать товар или услугу максимальному количеству обратившихся.
Ведь это тёплая база, им уже интересно, с ними будет проще работать , чем обзванивать 1000 компаний или людей «в холодную» — это все знают.
Просто менеджеры будут в итоге благодарны – Вы даёте им возможность заработать больше (если они достаточно мотивированы планом или % от продаж) и не будет потерян ни один лид.
Руководители подразделений и гендиректора получат всю воронку как на ладони:
https://yadi.sk/i/EoZep2ZZ3S2Trd , https://yadi.sk/i/3mmPDqCf3S2TzQ
Без контроля ни один бизнес не сможет развиваться. CRM система осуществляет такой контроль.
Как Битрикс 24 изменил нашу компанию
Когда мы, FireSeo, только внедряли Битрикс, были свои сложности – привыкнуть к новым процессам, перенести данные из устаревших табличек excel в CRM, научиться использовать инструменты и работать как слаженный механизм.
Это звучит сложно, но на деле нам потребовалось около 2-3 дней, чтобы привыкнуть.
В результате с первого месяца внедрения:
2й месяц — увеличение оборота по отношению к первому месяцу на + 39,6%
3й месяц — увеличение оборота по отношению к первому месяцу на + 58,4%
Еще через 3 месяца увеличение оборота по отношению к первому месяцу на 62%
Годовой оборот увеличился на 29,6%, с учетом сезонных спадов и подъёмов.
Соответственно, работы стало больше, и штат расширился в 2 раза!
Вывод
Друзья, подобные перемены и внедрения — это гарантированный результат!
Если сейчас Вы понимаете, что нужно идти в ногу со временем и конкуренция не позволяет терять ни одного клиента, CRM — ваш спасательный круг.
Подробнее о тарифах системы можно прочесть тут.
Не стойте на месте, будьте готовы к переменам и вы сразу увидите разницу, как это увидели мы.
Если остались вопросы или нужна помощь, пишите на почту [email protected] или в Телеграмм @alexanderiq
Удачи!
Старший менеджер по работе с клиентами. Александр Гнездилов
Подписаться на наш Telegram
Привлечение клиентов с помощью интернет-маркетинга
Разработка сайтов
Контекстная реклама
Поисковая оптимизация
fireseo.ru
Зачем нужны CRM-системы?
Рассмотрим типичную историю улучшения работы с клиентами, которая, с одной стороны, покажет развитие Систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM (по англ. Customer Relationship Management) , а, с другой стороны, поможет Вам выбрать одну из них с учетом ваших потребностей. Возможно, кто-то только знакомится с автоматизацией управления взаимоотношениями с клиентами и, прежде чем закупать дорогостоящие продукты CRM, хочет апробировать, естественно бесплатно. применение ее для своего бизнеса. Мы с радостью поддерживаем такой подход, и он является естественным в плане развития своего бизнеса. Поэтому мы с удовольствием предоставим бесплатные демо-копии всех CRM-систем, о которых говорится в этой статье.
1. Как правило, все начинается со списка клиентов, а в продвинутом варианте, с карточек клиентов, в которых указывается имя, телефон, почта и другие реквизиты клиента. Далее, желательно, записывать подробную информацию по взаимодействию с клиентом, включая дату, интерес к продукту или услуге, все телефонные разговоры, переписку, встречи. И, наконец, если эти взаимоотношения закончились заказом или покупкой (да и в нулевом варианте тоже), необходимо отметить пожелания клиента, чтобы сотрудничество с ним продолжилось в будущем.Вот собственно основа, на которой работают все системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM. Все остальное это дополнительные опции, которые призваны обеспечивать эту базу. К ним относятся различные услуги для клиентов, маркетинг и реклама. Современные CRM-системы включают в себя также управление бизнес-процессами для улучшения работы менеджеров компании, аналитику и прочие функции. Наиболее навороченные системы управления объединяют также ERP-системы управления ресурсами (персонал, закупки, производство, товары на складе, логистика и прочее) предприятия, а также финансовый учет и планирование.
2. Вторым шагом в автоматизации работы с клиентами, который проходят многие предприятия, это работа с программой MS Excel. Это те же Списки и Карточки клиентов, но оформленных в виде таблиц, с которыми, по сути, и работает Excel. Надо сказать, что те, кто хорошо освоил работу с этой программой, десятилетиями работают в ней, и считают, что никакой CRM им и даром не нужно, поскольку в Excel всегда можно легко добавить необходимый столбец с характеристикой клиента, или легко перестроить таблицу с учетом изменившихся условий работы. И тут не надо быть крутым программистом, все настраивается пользователем легко и просто. Творческие пользователи раскрашивают таблицы клиентов в удобный для просмотра вид, и даже вставляют макросы, которые записывают последовательность действий по работе с таблицами. Кроме того, в Excel имеется удобная сортировка по столбцам, и фильтры по работе с записями. Все это делает работу с клиентами удобной, понятной и систематизированной.
3. Помимо ведения списков карточек клиентов и фиксации различных взаимодействий с ними, необходимо вести работу со всеми документами, отслеживать заказы и оплату. Кроме того, нужно учитывать всю работу менеджеров компании и вести контроль их взаимодействия с клиентами. В результате таблицы разрастаются, и с ними становится неудобно работать, их приходится разбивать на части с перевязкой по каким-то ключевым столбцам. Сборка таких таблиц и выборка записей из них по клиентам становится довольно трудоемким делом, и тут на помощь приходит другая популярная программа MS Access. Это простенькая СУБД по управлению таблицами (базами данных), и в ней легко с помощью мастера запросов получать необходимую информацию по всем клиентам в простой или расширенной форме. В предоставляемых с этой программой шаблонах есть готовые сборки баз по работе с клиентами, которые нетрудно настроить под свои потребности.
4. При большом количестве пользователей и задействованных таблиц база данных становиться настолько большой, что CRM программа не будет справляется с обработкой запросов к базе данных. И приходится размещать их на Серверах с установленными на них СУБД MySQL, Oracle, MSSQL и другие. Всвязи с этим Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM обычно используются в клиент-серверном исполнении, когда база данных системы хранится и обрабатывается на сервере, а пользователи имеют доступ к ней через удаленные терминалы. Взаимодействие между пользователем и сервером может осуществляться и через обычный Web-браузер.Помимо перечисленного функционала системы CRM включают в себя следующие модули: - управление проектами, - сервисное обслуживание, - маркетинг и рекламные кампании, - встроенный почтовый клиент, - интеграцию с телефонией и СМС, - возможность использования API-решений.
5. В последнее время популярны облачные сервисы в организации работы CRM-систем, при которых на внешних серверах (облаках) размещаются базы данных и необходимое программное обеспечение. При таком решении вам нет необходимости приобретать и устанавливать программы CRM и беспокоится об их обновлении. Вы арендуете услуги CRM-систем и платите ежемесячно только за время пользования размещенными на облачном сервере программами, вводя и обрабатывая данные своих клиентов.Уже сейчас больше половины пользователей CRM-систем в мире используют облачное программное обеспечение SaaS (по англ. Software as a Service) провайдеров услуг. А к 2025 году, по мнению экспертов, доля SaaS-решений на этом рынке достигнет 80 – 85%.На рынке сейчас представлено огромное количество CRM-систем. Большую популярность сегодня из отечественных CRM-систем приобретает система управления взаимоотношениями с клиентами 1C-CRM, а из зарубежных, пожалуй, наиболее распространена Microsoft Dynamics CRM. Подробнее о них написано в разделе CRM-системы, а цены можно посмотреть здесь.
novrussia.ru
5 причин, чтобы внедрить CRM уже сегодня. Зачем нужна CRM-система в онлайн-торговле
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают компаниям построить и поддерживать взаимоотношения с клиентами. Нельзя представить любой серьезный бизнес без наличия централизованной системы для коммуникаций с клиентами и, в целом, автоматизации всех внутренних процессов.
Чем же отличается сфера электронной коммерции? Давайте рассмотрим внедрение CRM с точки зрения интернет-магазина, какие выгоды принесет такое решение?
Признайтесь, что вы не очень довольны тем, насколько эффективно используется время в вашей команде, и не покидает желание того, что можно было бы успевать больше – быстрее обрабатывать заказы, сократить показатель брошенных корзин, увеличить средний чек и т.д. продолжите сами…
CRM упрощают процесс взаимодействия с покупателями, удовлетворяя их запросы в более краткие сроки. Вот несколько причин, по которым малые и средние онлайн-продавцы не должны допускать промедления в этом вопросе:
1. Получить преданных клиентов
Речь о том, чтобы не упустить из внимания ни одного потенциального клиента, распознать его потребительские предпочтения и на их основе выстроить индивидуальную стратегию взаимодействия – при помощи интерфейсов сайта, персональных рассылок, специальных предложений, определенного сценария общения с ним и т.д. Причем так, чтобы на это не тратилось много сил и времени, а работа максимально автоматизировалась..
Исследование retailcrm.ru показало, что 41% клиентов ожидают от интернет-магазина, в котором они оформили заказ, обратного звонка в течение 1 часа. Вам следует оправдать их ожидания.
CRM облегчает общение с клиентами через IP-телефонию, электронную почту, сайт и другие средства коммуникации. А главное – позволяет узнать лучше своих клиентов и создать готовые шаблоны и цепочки действий при каждом событии:
- Брошенная корзина;
- Просмотренный, но не купленный товар
- Задержка сроков доставки товара
- Уведомление о статусах заказа
Пользователь оставил брошенную корзину? Оформил заказ, но не оплатил?
Просмотрел много целевых товаров, но ничего не купил? – Сообщите ему об этом по sms или email и предложите дополнительную скидку на интересующий товар. Подобные уведомления будут уходить Вашим клиентам автоматически без участия менеджеров, ведь обычный человек не способен отследить действия всех клиентов интернет-магазина.
2. Экономия средств
Вы уверены, что в вашей компании эффективно используют все средства коммуникации: e-mail, call-центры, онлайн-консультанты? Скорее всего, оперативность и качество общения с клиентами далеки от совершенства. Это приводит к дополнительным расходам, так как приходится оплачивать материальную базу, выплачивать зарплату сотрудникам, а реальная отдача от оплаты рабочего времени оставляет желать лучшего.
CRM может помочь сократить расходы, чтобы задачи и заказы не забывались, а время не уходило на рутинные процессы типа подготовки отчетов, товарных накладных и т.д. – все это можно автоматизировать – буквально в один клик сформировать документы.
3. Единая база данных клиентов
CRM – это не только место для того, чтобы хранить там информацию обо всех клиентах и событиях, хотя во многом выполняет эту роль. Вот информация, которую можно отслеживать:
- Персональные данные клиентов, история их покупок
- История общения с каждым клиентом по всем каналам коммуникации
- Авто-определение клиента при входящих звонках
- Предпочитаемые способы оплаты и доставки
- Источник/канал по которому был привлечен клиент
- И не только..
Теперь легко можно будет отфильтровать клиентов и осуществить поиск в базе по различным параметрам, обмениваться этой информацией между сотрудниками.
Важно, чтобы CRM отвечала требованиям безопасности и не допустила того, чтобы кто-то из сотрудников мог скопировать базу клиентов и уйти к конкурентам. Для защиты данных в CRM можно выставлять права на доступ к скачиванию информации. CRM намного надежнее, чем таблицы в Excel или хранение данных в рамках системы управления сайтом на сервере, как делают некоторые.
4. Командная работа и продуктивность сотрудников
Пока не отлажены все процессы внутри компании, невозможно добиться качественного обслуживания клиентов. Чем больше штат сотрудников и объем заказов у интернет-магазина, тем сложнее обеспечить взаимодействие между менеджерами, операторами, маркетологами и курьерами.
В результате, многие задачи дублируются, что-то забывается и непонятно, кто отвечает за каждый этап работы при обработке заказов. CRM помогает всем сотрудникам работать сплоченно и добавляет мотивации – ведь они понимают, что ведется мониторинг. Каждый захочет подняться в рейтинге эффективности выше, чем остальные сотрудники. А вы в свою очередь сможете определить, кто действительно работает, а кто лишь имитирует бурную деятельность.
5. Определение слабых сторон и точек роста
Не забывайте, что основная цель не в том, чтобы просто хранить данные и следить за ключевыми показателями статистики. Главное – обнаружить слабые стороны интернет-магазина, к примеру:
– на что уходит больше всего времени при обработке заказов?
– наиболее частые причины отказов и брошенных корзин?
– как использовать собранную информацию о клиентах на практике?
– какая группа товаров приносит больше всего прибыли?
– во сколько обходится привлечение 1 клиента ?
В идеале, CRM должна не только предоставить вам подобную информацию, но и сделать так, чтобы проблемы решались в автоматическим режиме, а вам оставалось бы только корректировать сценарии, по которым система будет вести взаимодействие с клиентами для увеличения вашей прибыли.
Всякая CRM подойдет для интернет-магазина?
К сожалению, большинство CRM не обладает тем функционалам, о котором вы прочитали в данной статье. Дело не в том, что они чем-то плохи, просто они не могут учитывать всю специфику продаж в интернете, поскольку сосредоточенны на более широких видах деятельности и традиционном крупном бизнесе. Не говоря уже о том, что стоимость их подключения слишком высока для интернет-магазинов.
Не спешите разочаровываться – поверьте, мы не хотели вводить вас в заблуждение и давать несбыточные надежды 😉 Статья основана на функционале, который реально присутствует в… retailCRM и это не случайность!
retailCRM – единственное CRM-решение для ведения торговли в интернете, включающее все современные технологии электронной коммерции. Данная система появилась на свет как логичное продолжение развития компании “Интаро Софт”, которая более 7 лет занималось разработкой интернет-магазинов на заказ, среди клиентов: Связной, reStore, Pult.ru и др. крупнейшие интернет-магазины Рунета.
Откровенно говоря, подобным опытом и знанием рынка онлайн-торговли не может похвастаться ни одна ныне существующая CRM..
Не откладывайте решение накопившихся проблем на потом… Попробуйте retailCRM – доступен бесплатный пробный период, к тому же, не нужны особые навыки – в подключении к системе помогут специалисты!
Понравилось? Тогда лайк, плиз!
salesfunnel.ru
Зачем нужна CRM система и как она работает
Буду стараться максимально простым языком объяснить, что такое CRM система и какие основные части она должна в себе содержать.
Как только отдел продаж в компании, начинает обрабатывать более 10 клиентов ежедневно, компания начинает нести потери. Нет-нет это происходит не потому, что менеджеры по продажам плохие, а просто потому, что человек не может запомнить столько информации. В сухом остатке менеджеры дожимают только тех, кто самый теплый. А в реальности клиенты часто конверсируются через 6 месяцев, а есть сделки, которые стреляют только через год.
Что получается? Основное назначение CRM системы – это формирование заданий менеджерам на следующий шаг. Т.е. по сути, после любого взаимодействия менеджера с клиентом есть только один путь – назначить следующий шаг или закрыть карточку с отказом.
Мы решили подумать за менеджеров и дать в наших CRM системах возможность поставить следующий шаг практически на автомате. Для этого в карточке клиента есть следующие кнопки:
Время мы выработали за несколько лет работы и я указал его только для одного проекта. Для разных проектов оно отличается. Зависит от целевой аудитории с которой работает тот или иной проект.
Итак, теперь давайте на примерах покажу основные объекты, без которых никак не обойтись в CRM системе.
Карточка клиента
Основной элемент в CRM системе. Это базовая карточка, от которой мы начинаем плясать. Какие данные может содержать карточка? Конечно, все зависит от Вашего бизнеса. Давайте я покажу несколько карточек из моих CRM систем и опишу поля, которые они содержат.
Карточка клиента в MLS IT Systems
Карточка клиента в розничной торговле
Карточка клиента в Пушистик Букет
Карточка клиента в CallbackKILLER
Итак, карточка клиента содержит основные сведения о клиенте. Что в ней может быть:
- Наименование;
- Телефон;
- Сайт;
- Email;
- Контактные лица;
- Город;
- Примечание.
Конечно, в зависимости от специфики Вашего бизнеса карточка клиента может содержать специализированые поля.
Каточка следующего шага
Мы у себя в холдинге, следующий шаг называем «реакцией». Так повелось с нашей первой CRM системы. Карточка следующего шага нужна, что бы поставить следующий шаг и описать, что произошло на текущем. Вот примеры карточки следующего шага из наших CRM систем:
Карточка реакции в MLS IT Systems
Карточка реакции в рознице
Карточка реакции в Пушистик Букет
Карточка в CallbackKILLER
Важный момент. Когда будите проектировать или выбирать CRM систему подумайте, что будет, если менеджера, который замкнул, следующий шаг на себя не будет на месте. Должен быть механизм, который будет отслеживать и если следующий шаг «просрочен», передавать его другому менеджеру.
========
Всегда бесплатный CallbackKILLER
spark.ru
