Зачем нужна CRM система на примере веб-студии. Зачем нужна система crm


зачем они нужны и в чём их польза?

Навигация:

← Предыдущая Следующая →

Эксперт » CRM системы: зачем они нужны, в чём их польза и удобство

Просмотров: 1 587

CRM-системы: зачем они нужны и в чём их польза

Будущие пользователи российского рынка CRM постоянно сталкиваются с термином «CRM-система» и рано или поздно начинают искать своё решения, повинуясь отчасти советам коллег, отчасти острой необходимости, отчасти моде. Но при этом по-прежнему клиенты не понимают до конца, что они хотят от системы и зачем она им вообще. Компании-разработчики только подливают масла в огонь — в частности тем, что CRM-системой называется корпоративный софт абсолютно неоднородных конфигураций: от простых контакт-менеджеров (записных книжек) до программ, вплотную приблизившихся к ERP (сейчас их определяют как xRM). На примере CRM-системы Рули24 мы попробуем разобраться, чем хороши CRM-системы, кому они нужны и насколько это оправданно — автоматизировать сделки, продажи и самое ценное — отношения с клиентами.

В чём суть CRM?

Суть CRM проста как с точки зрения инженера, так и сточки зрения пользователя. Работа в системе предполагает создание записей в базе данных, которая хранится на центральном сервере (в случае системы Рули24 это собственный Центр Обработки Данных (ЦОД), у ряда других облачных систем — арендованные мощности дата-центра). Все записи создаются пользователями с помощью графического интерфейса (полей карточек, полей таблиц и проч.). Далее, по необходимости, с данными совершаются операции: редактирование, изменение, удаление, группировка и т.д. Но так устроено большинство приложений. CRM же отличает тесная связанность самых разнородных данных.

Чтобы понять суть системы CRM рассмотрим цепочку продажи кирпича. В строительную компанию обращается клиент. Менеджер вносит его реквизиты, контакты, заводит юридическое/физическое лицо. Клиент интересуется прайсом. Менеджер высылает прайс, ставит себе напоминание на уточняющий звонок через три дня. Через три дня менеджер звонит и уточняет потребность клиента, тот отвечает, что готов к покупке трёх вагонеток силикатного кирпича, но через 2 недели. Менеджер заносит событие и резервирует на складе три вагонетки. Кладовщик видит заказ и понимает, что в наличии только две вагонетки. Он формирует заявку поставщику. Затем клиент выкупает кирпич. Менеджер формирует пакет закрывающих и отгрузочных документов. Проходит сделка. Кладовщик списывает товар. Менеджер мог не знать, что была докуплена вагонетка, кладовщик мог не знать, откуда клиент и по какому каналу он пришёл. Однако в комплексе аналитики и руководители получают пул связанной информации. Она ложится в основу аналитики и стратегии развития продаж.

Это был упрощённый пример работы CRM. Если посмотреть внутрь комплексной CRM-системы Рули24 то увидим, что она реализована как модуль, включающий справочники, отчёты, контакты, компании, лиды (компания или человек уже известны, но ещё не клиент), сделки, календарь и прочее.

Кому же нужна CRM

Из года в год производители ИТ-программ рассказывают о тех или иных сферах, которые без CRM ну просто никуда. Думаю, по состоянию на 2017 год ответ на вопрос подзаголовка прост: «CRM нужна всем, у кого есть клиенты». Проблема в том, какая она должна быть и какие задачи должна решать. Однако стоит выделить группы, которые точно должны обратить внимание на этот тип корпоративного программного обеспечения:

  • Учреждения с большим потоком клиентов — физических лиц: медицинские центры, банки, спортклубы, магазины косметики, производители услуг и эксклюзивных товаров (оптика, ортопедия, event). Для таких компаний CRM, в первую очередь, инструмент обеспечения программы лояльности: привязки накоплений и бонусных программ, дисконтных карт, истории покупок. Компании такого рода обязаны иметь гибкий ассортимент, вовремя выявлять и выводить из продажи невостребованные позиции. Без CRM это проблематично. Да и обзванивать клиентов и делать рассылки из CRM не в пример проще, чем из файлика Excel или журнала записи.
  • Учреждения с большим потоком клиентов — юридических лиц. Если вы работаете в сфере B2B, то должны разделять ценности времени и обязательств. Соответственно, софт помогает соблюдать сроки и вести историю взаимоотношений.
  • Компании, у которых продажа имеет длинный цикл — выстраивать долгосрочные отношения, вести клиента удобнее всего в CRM: ничего не забудете и получите отличную аналитику по воронке продаж, сможете выявить, на какой из стадий цикла происходит больше всего отказов.
  • Компании со сложной организацией бизнес-процессов. В них CRM должна быть интегрирована с другими элементами автоматизации, чтобы превратить рутинные процессы в настоящий конвейер.
  • Ритэйлу и розничным магазинам, которые нуждаются в расширенном складском учёте и в создании программ лояльности.Таким образом, CRM-система способна решить важные задачи внутри компании, нацеленные на оптимизацию деятельности сотрудников.Но обязательно запомните такую поговорку «Если вы поставите CRM в компанию, где существует бардак, вы получите просто автоматизированный бардак». Однако, если вы приняли решение об изменении ситуации в своём бизнесе и наведении порядка в делах, то CRM может стать помощником с первого дня — это почти так же, как начать жизнь с чистого листа.

Что даёт CRM для компании

  • Для организации в целом. Прежде всего, это создание единого информационного пространства за счёт аккумулирования всей информации, имеющей отношение к коммерческой деятельности компании. Это организация и контроль бизнес-процессов, когда все шаги взаимосвязаны, регламентированы и строго последовательны. CRM-система как арьергард автоматизации коммерческой службы позволяет получать данные для управления ценообразованием, ассортиментом, конкурентной политикой, кадрами и маркетингом.
  • Для отдела продаж. CRM в этом случае — альфа и омега, в ней ведётся работа по организации коммуникации с клиентами и контрагентами, накапливается информация для эффективного сегментирования и будущих допродаж, осуществляется работа менеджеров по продажам прозрачной и подконтрольной. При этом наличие CRM защищает компанию от потери клиентской базы — с этим пороком менеджеров удаётся бороться за счёт гибкого распределения прав доступа к системе. C помощью CRM-системы менеджеры собирают, структурируют и интерпретируют информацию о взаимоотношениях с клиентами.
  • Для отдела маркетинга. В условиях развитых онлайн-коммуникаций выигрывает компания, готовая сделать максимально персонализированное предложение как для сферы В2В, так и для В2С. Маркетинговые воздействия (рассылки, промоакции, индивидуальные предложения) должны базироваться на информации: сегменты клиентов, профили потребления, SWOT-анализ, ABC-анализ. CRM –система Рули24 позволяет также собирать и обрабатывать входящие лиды.

CRM-система Рули24: начинаем работать

CRM — удобный инструмент для сбора информации, которая нужна менеджерам и руководителю.

Однако, если вы приняли решение об изменении ситуации в своём бизнесе и наведении порядка в делах, то CRM может стать помощником с первого дня — это почти так же, как начать жизнь с чистого листа. Реализованный в CRM-системе Рули24 подход к управлению лидами помогает конвертировать их в клиентов на основе аналитики, а не случайности.

В системе Рули24 можно анализировать лиды по продуктам с указанием IP-адресов, городов, источников трафика и рекламных компаний. Это позволяет подготовить для них подходящее предложение.

В плане скорости построения отчётов и возможности выгрузки данных любой структуры и любого уровня сложности CRM Рули24 может поспорить с именитыми конкурентами. Также в системе CRM Рули24 существует набор готовых отчётов, в которых можно получить совокупность агрегированных данных по различным параметрам. Все эти отчёты вместе дают гораздо более широкую информацию, чем стандартная воронка продаж.

В CRM Рули24 менеджеры и руководители могут создавать задачи в календаре, перетаскивать их по полю, задавать напоминания. Таким образом, открыв календарь, сотрудник видит все свои задачи, пересечение их по времени.

Но на этих базовых вещах функциональность CRM Рули24 не заканчивается. И это далеко не полный перечень того, что можно сделать в системе Рули24.

CRM-система даёт руководителю отдела и компании надёжный инструмент контроля — администратор может создавать и просматривать текущие планы работ для каждого из менеджеров, контролировать и анализировать все работы, исполняемые ответственными с группами закреплённых клиентов.

Можно не слушать обещания, а просто контролировать прогресс выполнения плана и вносить корректировки внутри отчётного периода, пока ещё можно что-то исправить.

Как показывает опыт, к внедрению систем компании приходят на разном этапе своего существования. И практически в подавляющем количестве применения (если были преодолены проблемы внедрения) результат использования CRM оказывается положительным и сказывается на росте доходности компании. Так что лучше поздно, чем никогда.

Вы можете уже сейчас начать работу. Для этого достаточно зарегистрироваться в CRM-системе Рули24. Бесплатный период на 14 дней

Михаил Грушевский

 

Похожие публикации:

CRM для малого бизнеса

Рули24 crm — управление взаимоотношениями с клиентами на новом уровне!

Что даст вашей компании система управления клиентами crm?

 

Начните бесплатно

 

comments powered by HyperComments

ruli24.ru

Зачем нужен CRM

«Зачем нужна CRM?» или сквозь корпоративные системы к сердцу клиента.

«Зачем нужна CRM?»  - этот вопрос обычно задают менеджеры – пользователи различных CRM-систем, на которых руководство возлагает труд по наполнению CRM-системы данными. Почему так сложно кратко и емко ответить на вопрос? Давайте разберемся что такое CRM в принципе.

Управление отношениями с клиентами – в переводе на русский, чуть более понятно, но пока еще не совсем. Отвлечемся от рабочего процесса: у каждого из нас есть круг общения – семья, родственники, друзья, коллеги. И, естественно, с каждым из этого круга есть какие-то отношения. «Какие у тебя отношения с Васей?» - «Тесные, дружеские» - «А с Петром Иванычем?» - «Деловые». Вряд ли вы об этом часто думали, но так или иначе отношениями с каждым участником своего круга общения Вы постоянно управляете!

Наверняка у многих была такая ситуация: «Что-то давно я не был у бабушки, надо бы заехать навестить ее». Зачем, собственно, навещать бабушку? Чтобы уделить ей внимание, выполнить долг хорошего внука, пообщаться. Или чтобы вместе провести время, обсудить новости, родственников, выборы. Скорее всего, вы и сами точно не ответите на этот вопрос, вы просто знаете, что бабушку пора навестить. Или, например, звонит Вам старинный товарищ «Привет! Что-то давно никуда не выбирались, давай на выходных сходим в клуб?». В этот момент ваш товарищ управляет отношениями с вами.

Подумайте, ведь если вы носите статус «лучший друг» вас это обязывает к большему, чем если вы «просто знакомый». Ради лучшего друга вы в 3 часа ночи поедете на другой конец города. А ради вчерашнего случайного знакомого? Или, например, в компании, выпив лишнего, вы рассказали всем, какая смешная история произошла с Петей, а Петя на вас  за это  обиделся, потому что не хотел, чтобы все знали. И вы на следующий день приносите Пете свои извинения и приглашаете в бар за ваш счет, чтобы загладить вину. Так вы управляете отношениями с Петей.

Но вернемся от друзей и родных к клиентам. Если у вас есть клиенты, значит так или иначе вы что-то продаете. И совершенно неважно товары это или услуги, какой уровень конкуренции на вашем рынке и какой у вас доход, у вас есть клиентская база и вам необходимо как минимум ее поддерживать и сохранять, как максимум – расширять.

Пришел момент достать из ящика стола ежедневник или блокнот с записями и гордо сказать «Вот моя клиентская база!».  В ежедневнике закладка на текущей дате, уголки страниц прошлых дат оторваны, важные события записаны в специальной графе внизу страницы. Прошедшие успешно встречи выделены розовым маркером, а «сорвавшиеся» - синим. Похоже? Теперь давайте соберем статистику из ежедневника: сколько из проведенных вами встреч на поза-поза-прошлой неделе закончились успешно? Скольким клиентам после переговоров вы назначили еще одну встречу и на какое число? Сколько всего встреч у вас запланировано на следующий месяц? А какого числа у вас была встреча с Ивановым С. В.? На все эти вопросы вы будете в состоянии ответить быстро только в том случае, если количество клиентов в вашей базе весьма скромное.

В «промышленных» масштабах отношений с клиентами необходимо  программное обеспечение, позволяющее выполнять минимальный набор операций: поиск, фильтрация, сортировка данных. Из дополнительных функций существенно облегчают работу с клиентами автоматические напоминания и рассылки.

Вы наверняка помните,  без ежедневника и липкого листочка на мониторе, дни рождения ваших родителей и ближайших друзей, кличку собаки лучшего друга, имена своих давно бывших одноклассников. А помните ли вы когда день рождения у вашего коллеги из второго кабинета, того, который сидит справа? Вряд ли, потому что даже имя припоминается с трудом. И это не удивительно, потому что он не входит в число тех людей, про которых нужно помнить такие подробности. Мозг человека постоянно сортирует информацию и самовольно назначает статус – что важно, что не важно, что можно выкинуть совсем из головы. Почему, имея в базе сотню-другую клиентов, сложно держать в голове все важные даты, имена, события? Во-первых, объем информации слишком большой, во-вторых ваш мозг вряд ли сочтет эту информацию существенной. CRM-система – это дополнительная «память». Вам просто нужно ввести данные и в нужный момент появится напоминание о встрече или автоматически «уйдет» на почту поздравление с днем рождения вашего клиента.

Представьте, что в вашей компании появляется новое лицо. Какой-то знакомый знакомых, которого кто-то из ваших друзей пригласил провести вместе время. Как вы к нему отнесетесь зависит от вашего характера, манер и настроения, но независимо ни от чего, ваше общение с новым знакомым начнется с «контрольных вопросов» друг другу. Причем, скорее всего эти вопросы будут из разряда «общее»: чем занимаешься, где живешь, чем увлекаешься. Конечно, вы расскажете кое-что о себе. Тоже из категории «общее». Это называется «холодный контакт» - у вас нет истории общения с новым знакомым, вы собираете информацию, придаете ему статус и относите к какой-то группе внутри своего круга общения. Причем, все это вы можете делать совершенно неосознанно, но под конец вечера обязательно сделаете вывод: «Какой же он интересный человек!» или наоборот «У нас с ним нет ничего общего!». При следующей встрече с новым знакомым, в зависимости от первого опыта, ваше общение станет более конкретным, потому что вы уже собрали первоначальную информацию друг о друге. Либо у вас много общего и вы присвоите ему новый статус, либо предпочтете оставить знакомым знакомых.

Так же и клиент, обратившись к вам впервые, для вас – «холодный контакт». Как и вы для него. Но вот клиент получил интересовавшую его информацию и, со словами «Мне надо подумать», уходит. Если вы не взяли у него контактный номер телефона, то остается только надеяться, что клиент все же вернется. Вы не управляете этими отношениями, вам остается только ждать решения клиента. А если клиент вернется, но вас не будет в офисе? Ваш коллега, впервые увидев этого клиента, тоже будет иметь дело с «холодным контактом».

Корпоративная CRM-система обязательно подразумевает единое информационное пространство, где хранятся данные о клиентах. Если вы взяли у клиента контакты и занесли их в единую корпоративную базу, а также сохранили суть и итог ваших переговоров, то при очередном обращении клиента в вашу компанию любой менеджер сможет обратиться к истории взаимоотношений. Имея в распоряжении информацию о том, зачем клиент приходил в прошлый раз, что было ему предложено, и чем закончилась встреча, ваш коллега даже во время первого контакта с клиентом будет иметь дело не с «холодным контактом». Сравните ситуации:

Клиент: - Я вчера был у вас и общался с вашим коллегой.

Менеджер: - Да, я в курсе, что вы интересовались <таким-то товаром>, я могу вам предложить вам следующие варианты….

Или:

Клиент: - Я вчера был у вас и общался с вашим коллегой.

Менеджер: - Расскажите, о чем вы договорились?

Для клиента вы и ваш коллега – равнозначные представители компании, в которую он обратился. И если у вас нет информации об обращении, вам приходится заново «завоевывать» клиента. То есть, вы каждый раз имеете дело с «холодными» контактами. В первом варианте развития ситуации клиенту не приходится тратить время на рассказ о том, зачем он пришел и что ему нужно, эта информация уже есть у менеджера. В глазах клиента формируется позитивный имидж компании, так как сотрудники в курсе его потребностей, а значит, занимаются им. Дайте возможность клиенту почувствовать себя значимым!

Если клиент обращался в компанию с жалобой или претензией, особенно важно дать ему понять, что его вопросом занимаются. Ведь если клиент будет обивать пороги кабинетов, в поисках решения, и каждый раз его будут спрашивать «Расскажите, что случилось?», то на лояльность этого клиента к компании в будущем вряд ли можно рассчитывать.

Привлечение новых клиентов, как правило, задача отдела маркетинга и рекламы. Но как понять, насколько эффективно они работают? Например, в прошлом месяце повесили рекламный баннер, и в вашей базе появилась сотня новых клиентов. Для того чтобы оценить эффективность, необходимо посчитать количество клиентов, которых «привел» баннер и прибыль, которую компания получила с этих клиентов. Для этого необходимо, чтобы в корпоративной системе был указан источник – откуда клиент узнал о компании, а также должна быть информация о взаиморасчетах с клиентом. Также, вам необходимо знать уровень затрат, в данном случае – на баннер.  Если компания использует различные источники для рекламы, вы можете составить их рейтинг и наглядно увидеть,  какой рекламный источник наиболее эффективен.

Итак, система управления отношениями с клиентами нужна для:

  1. Хранения клиентской базы
  2. Анализа клиентской базы
  3. Планирования взаимодействия с клиентами
  4. Быстрого составления отчетов по работе с клиентами
  5. Автоматизации часто выполняемых операций: отправка писем, смс, напоминания о планируемых событиях
  6. Оценки эффективности маркетинговых мероприятий

Но, мы так и не ответили на заявленный в заголовке вопрос: «Зачем нужно управление отношениями с клиентами?». Действительно, зачем вообще управлять отношениями, тем  более с клиентами?  Затем же, зачем вы навещаете бабушку, ходите с лучшим другом в клуб и водите Петю в бар – чтобы найти путь к сердцу клиента, чтобы он хотел возвращаться к вам снова и снова, ведь наличие постоянных клиентов – залог прочного фундамента для процветания Вашей компании!

Светлана Аверина

 

altwin.ru

Что такое CRM-система и зачем она нужна?

Подробности Автор: Иван Герасимов Категория: Новости Web технологий Опубликовано: 17 марта 2016 Просмотров: 1074

Для бизнеса автоматизация процессов стала важным мероприятием. Бухгалтерский учет сегодня трудно представить без использования определенного ПО или приложений.

CRM-система - это специальное ПО для компаний, которое предназначается для автоматизации стратегий взаимосвязи с заказчиками. Такое взаимодействие может повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг и сделать лучше взаимодействие с клиентами. 

Вообще CRM-системой можно считать любой вариант учета и контроля, который поможет сделать лучше взаимодействие с клиентами. Прежде чем выбрать CRM-систему, важно понять, действительно ли она необходима для вашего бизнеса. В действительности такие системы понадобятся любому бизнесу, который осуществляет работу с клиентами и старается расширить количество покупателей. Если в бизнесе имеют значение входящие звонки от клиентов, если требуется удержание клиентов, то CRM-система просто необходима в этом случае. Например, салон красоты или другая компания просто не смогут работать, если не будут ответственно относиться к входящим вызовам. Очень важно, чтобы все заказы выполнялись, а лояльность покупателей - повышалась.

Если смотреть с другой точки зрения, то если вашему бизнесу не нужны на определенном этапе новые клиенты, то эта система не даст ничего. Например, розничный магазин не сможет использовать ее, потому как контракты с покупателями здесь зафиксировать нельзя. Лояльность потребителей здесь будет основываться на качестве продукции и обслуживания.

Для чего необходима CRM-система?

  1. Чтобы не терять потенциального клиента, не упустить входящие звонки. В нашей стране довольно высокая конкуренция в малом и среднем бизнесе. Поэтому компаниям приходится прилагать большие усилия, чтобы завоевать клиента.
  2. Контроль за работой сотрудников. Информация обо всех входящих звонках будет расположена в одном хранилище.
  3. Готовая статистическая база. Вся полученная информация будет собираться в одной базе.
  4. Готовые решения. От них можно будет оттолкнуться при построении собственной системы.

Это - не единственные возможности этой системы.

Рассказать друзьям

Платная консультация по вопросам 1500 руб/час

Прочитали статью и остались вопросы? Меня зовут Валерий и я её автор. С радостью объясню Вам в скайпе все затруднительные моменты, которые остались за рамками статьи!

Подробнее ...

Добавить комментарий

xdan.ru

Зачем вашему бизнесу нужна CRM система

Что делать, если ваш бизнес стремительно набирает обороты, но из-за бессистемности процесса вы теряете прибыль. При этом вы прекрасно понимаете, что можете делать лучше и зарабатывать больше. Конкуренты начинают уводить у вас потенциальных клиентов, а вы продолжаете путаться в многочисленных отчётах и новых задачах, возмущаясь разбросанными данными.

Основные проблемы

Сложно заранее продумать каждую деталь своего бизнеса и застраховаться от просчётов, с которыми рано или поздно сталкивается каждый предприниматель. Неважно, это приятная головная боль в связи быстрым ростом компании или серьёзное препятствие на пути к успеху – всё равно вы будете в минусе. Также стоит учитывать развитие технологий и инструментов, новые методики и стратегии. Невнимательность к прогрессу может стать сдерживающим фактором, способным на несколько месяцев притормозить набранный ход. Конкуренты такого не прощают.

На что обратить внимание:

  1. Как менеджеры обрабатывают обращения;
  2. Кто из сотрудников эффективен, а кто нет;
  3. Как отделы взаимодействуют между собой;
  4. Где хранится вся информация о клиентах;
  5. Как менеджеры используют полученные данные.

С чего начинать

В первую очередь не стоит принимать поспешных решений, если вы вдруг услышали от знакомого предпринимателя про новый и крутой инструмент, систему или технологию. Я рекомендую для начала изучить предложенный вариант на совместимость с вашим бизнесом, так как специфика способна накладывать определённые ограничения, а также оценить эффективность и перспективы. Возможно, потраченное время и финансовые вложения не окупятся, сформировав у вас негативное восприятие.

Нужно обязательно учитывать мнение специалистов, которым потом предстоит работать с новым сервисом или инструментом. Такой подход поможет избежать возмущений и жалоб со стороны подчиненных, способных перерасти в настоящий конфликт и привести к неприятным последствиям. Есть несколько вариантов получить обратную связь от сотрудников:

Провести анонимный опрос

Плюсы: реальные ответы и объективный взгляд

Минус: вы не знаете, кому принадлежит ответ

Сделать индивидуальную анкету

Плюсы: персонализированный подход и доверие

Минус: вы можете получить искаженную картину

Обсудить на общем совещании

Плюсы: экономия времени и живой разговор

Минус: скромные сотрудники не решатся высказаться

Поговорить с каждым лично

Плюсы: общение в свободной форме

Минус: сотрудники могут побояться вас расстроить

К примеру, в прошлом году мы внедряли сквозную аналитику для косметологической клиники, которая хотела оценить эффективность каждого рекламного канала и конкретизировать причину отказа после отправки потенциальным клиентом заявки через специальную форму на сайте. Оптимизация процесса должна была привести к снижению средней цены клика – основная цель. На первом этапе мы собирали обратную связь от представителей клиники, чтобы определить их потребности: менеджеры по продажам хотели работать с удобным интерфейсом, маркетологи делали упор на отслеживание коммуникаций, а IT специалисты говорили только о модернизации оборудования.

Для достижения поставленных результатов мы провели обучение сотрудников после внедрения CRM и сквозной аналитики, а также подготовили специальный документ с подсказками и ответами на основные вопросы менеджеров. Инструкция подкрепляла образовательную программу и визуализировала правильную последовательность операций в системе. В итоге мы в 2 раза сократили общий расход бюджета без снижения объёма продаж и в 1.5 раза увеличили конверсию из клика в заявку.

Какую CRM выбрать

Мы не будем советовать и нахваливать какую-то CRM, потому что нам никто не заплатил за рекламу. А если серьезно, то всё зависит от тематики, структуры бизнеса, и конечно, задач. Расскажу и коротко опишу три варианта, которые мы предлагаем клиентам:

Bitrix24

Предоставляет целый комплекс опций и имеет неограниченные возможности по доработке системы. Вы можете видеть загруженность конкретного специалиста, контролировать выполнение задач в едином окне, а также автоматизировать документооборот, ускорив работу всех сотрудников компании.

AmoCRM

Больше всего понравится вашему отделу продаж, привыкшему работать в потоке обращений и не тратить лишнее время на изучение ненужного функционала. Всё понятно, лёгко и доступно даже для маленьких компаний, которые стремятся автоматизировать цикл продаж.

RetailCRM

E-commerce всех российских городов – объединяйтесь и внедряйте себе эту CRM систему, так как она облегчит жизнь распределяющим заказы менеджерам и колл-центру. Ваши специалисты будут всегда видеть наличие и статус товара на складе, контролировать этапы отправления и доставки посылок.

Причём здесь сквозная аналитика

Без неё никуда, если вы хотите точечно развивать свой бизнес и инвестировать только в прибыльные направления, а не смотреть на общие показатели из серии «было – стало». Аналитика даст вам ответы на два основных вопроса – «Почему так произошло?» и «Что делать дальше?», это её главное преимущество. Вы отслеживаете каждый рекламный канал коммуникации бренда с аудиторией, определяете окупаемость объявления, выделяете самые эффективные и делаете на них упор в продвижении продукта на рынке.

Что вы узнаете с помощью аналитики:

  1. Количество пользователей пришедших на сайт;
  2. Из какого источника был переход;
  3. Самые посещаемые страницы вашего сайта;
  4. Портрет посетителей;
  5. Как ведут себя пользователи на сайте;
  6. На каком этапе происходит потеря клиента;
  7. Показатели эффективности менеджеров по продажам.

Сколько платить и как подготовиться

Стоимость определяется на основе общей информации о компании – количество сотрудников, период обучения, структура, внутренние процессы, технические возможности, а также задач по комплексному развитию бизнеса. Стоит внимательно отнестись к выбору подрядчика и не забыть заключить договор о сохранности информации, чтобы обезопасить себя от случайных сливов.

Пропишите все ваши цели, зафиксируйте проблематику и результат, который хотите получить на выходе, схематично обрисуйте бизнес-процессы и согласуйте спорные вопросы внутри компании, чтобы подрядчик смог сразу приступить к комплексной работе над проектом, а не тратить время на обсуждение базовых вещей.

И всё-таки, зачем внедрять CRM

Приведу несколько аргументов вместо философского вывода, которые заставят некоторых предпринимателей задуматься об упущенных возможностях и оптимизировать свои бизнес-процессы с помощью CRM системы и сквозной аналитики:

  1. Рост продаж – потому что всегда можно лучше;
  2. Лояльность потребителей – присылаете суперпредложение с опережением;
  3. Контроль информации по проектам – видите полную картину бизнеса;
  4. Эффективность сотрудников – кого премировать, а кого уволить;
  5. Прозрачная система отчётность – данные всегда под рукой.

 Материал опубликован на Executive

Похожая статья:

Анализируй то, анализируй это или как найти потенциальные точки роста

Дмитрий КочневБизнес-аналитик

Расскажите, была ли полезна эта статья?
Полезно (1)Не полезно (0)

biplane.ru

Зачем нужна CRM система на примере веб-студии

Интернет-маркетинг, Контент, Статьи о продвижении

Рано или поздно перед любым бизнесом, малым или большим,  возникает вопрос – что дальше? Как работать эффективнее? Как приносить больше пользы клиенту? Чем стоит выделиться? Как сотрудники смогут работать на 110%? …и многие подобные.

Такие вопросы могут оставаться нерешенными очень долгое время. К счастью, сегодня у нас с Вами есть широкий круг возможностей. Достаточно только протянуть руку и воспользоваться ими. Это статья как раз об этом – о реализации возможностей бизнеса и его развитии.

Решение действовать / переломный момент

Когда мы задались этим вопросом, мы понимали – что хотим получить в итоге.

Помог выйти на новый уровень именно Битрикс 24. Это не просто CRM система, это планировщик задач, планировщик личного времени каждого сотрудника и мощный аналитический инструмент.

Считается, что это долго, дорого или слишком сложно. Уверяю вас – это всё не так.

Пробная версия – бесплатно.

Установка и обучение основам – 1-2 дня.

Сложно – местами ☺, но не обязательно сразу использовать все возможности на 100%. Чтобы увидеть результат – многим достаточно будет 20%-30% функционала.

Почему CRM система? Как она мне поможет?

Допустим, у вас есть сайт, на котором работает контекстная реклама, наращиваются позиции в выдаче благодаря SEO, и вы имеете 2-3 лида в день. Лид конвертируется  в покупку в среднем через  1 — 30 дней.

В первый день Вы получаете 2 заявки, на следующий день – 3, еще через день – 5. Дела идут хорошо, клиенты интересуются вами и все отлично.

Но не все сразу купят. Кому-то нужно набрать через неделю, кто-то просит время просто подумать, кому-то нужно согласовать с коллегами, тетушкой или братом крупным бизнесменом и докой в этих делах.

А через 30 дней у вас при кол-ве заявок в среднем 3 в день – 60 лидов (допустим, каждый третий купил сразу, в тот же день) , а машина продолжает работать, собирать лидов, которые хотят купить.

Сколько нужно нанять людей, чтобы не потерять ни одного клиента? 2?3?10?

К счастью – 1. Один человек сможет качественно работать со всеми лидами, которые уже «почти купили» и новыми, которые только оставили свой след.

Грамотное планирование времени, распределение задач между отделами, сотрудниками – всё это позволит Вам продать товар или услугу максимальному количеству обратившихся.

Ведь это тёплая база, им уже интересно, с ними будет проще работать , чем обзванивать 1000 компаний или людей «в холодную» — это все знают.

Просто менеджеры будут в итоге благодарны – Вы даёте им возможность заработать больше (если они достаточно мотивированы планом или % от продаж) и не будет потерян ни один лид.

Руководители подразделений и гендиректора получат всю воронку как на ладони:

https://yadi.sk/i/EoZep2ZZ3S2Trd , https://yadi.sk/i/3mmPDqCf3S2TzQ

Без контроля ни один бизнес не сможет развиваться. CRM система осуществляет такой контроль.

Как Битрикс 24 изменил нашу компанию

Когда мы, FireSeo, только внедряли Битрикс, были свои сложности – привыкнуть к новым процессам, перенести данные из устаревших табличек excel в CRM, научиться использовать инструменты и работать как слаженный механизм.

Это звучит сложно, но на деле нам потребовалось около 2-3 дней, чтобы привыкнуть.

В результате с первого месяца внедрения:

2й месяц — увеличение оборота по отношению к первому месяцу на + 39,6%

3й месяц — увеличение оборота по отношению к первому месяцу на + 58,4%

Еще через 3 месяца увеличение оборота по отношению к первому месяцу на 62%

Годовой оборот увеличился на 29,6%, с учетом сезонных спадов и подъёмов.

Соответственно, работы стало больше, и штат расширился в 2 раза!

Вывод

Друзья, подобные перемены и внедрения — это гарантированный результат!

Если сейчас Вы понимаете, что нужно идти в ногу со временем и конкуренция не позволяет терять ни одного клиента, CRM — ваш спасательный круг.

Подробнее о тарифах системы можно прочесть тут.

Не стойте на месте, будьте готовы к переменам и вы сразу увидите разницу, как это увидели мы.

Если остались вопросы или нужна помощь, пишите на почту [email protected]  или в Телеграмм @alexanderiq

Удачи!

Старший менеджер по работе с клиентами.  Александр Гнездилов

Подписаться на наш Telegram

Привлечение клиентов с помощью интернет-маркетинга

Разработка сайтов
Контекстная реклама
Поисковая оптимизация

fireseo.ru

Зачем вашему бизнесу нужна CRM-система

Вы прекрасно понимаете, что можете делать лучше и зарабатывать больше. Конкуренты начинают уводить у вас потенциальных клиентов, а вы продолжаете путаться в многочисленных отчетах и новых задачах, возмущаясь разбросанными данными.

Основные проблемы

Сложно заранее продумать каждую деталь своего бизнеса и застраховаться от просчетов, с которыми рано или поздно сталкивается каждый предприниматель. Неважно, это приятная головная боль в связи с быстрым ростом компании или серьезное препятствие на пути к успеху – все равно вы будете в минусе. Также стоит учитывать развитие технологий и инструментов, новые методики и стратегии. Невнимательность к прогрессу может стать сдерживающим фактором, способным притормозить набранный ход. Конкуренты такого не прощают.

На что обратить внимание:

  1. Как менеджеры обрабатывают обращения.
  2. Кто из сотрудников эффективен, а кто нет.
  3. Как отделы взаимодействуют между собой.
  4. Где хранится вся информация о клиентах.
  5. Как менеджеры используют полученные данные.

С чего начинать

В первую очередь не стоит принимать поспешных решений, если вы вдруг услышали от знакомого предпринимателя про новый и крутой инструмент, систему или технологию. Я рекомендую для начала изучить предложенный вариант на совместимость с вашим бизнесом, так как специфика способна накладывать определенные ограничения, а также оценить эффективность и перспективы. Возможно, потраченное время и финансовые вложения не окупятся, сформировав у вас негативное восприятие.

Нужно обязательно учитывать мнение специалистов, которым потом предстоит работать с новым сервисом или инструментом. Такой подход поможет избежать возмущений и жалоб со стороны подчиненных, способных перерасти в настоящий конфликт и привести к неприятным последствиям. Есть несколько вариантов получить обратную связь от сотрудников.

1. Провести анонимный опрос.

  • Плюсы: реальные ответы и объективный взгляд.
  • Минус: вы не знаете, кому принадлежит ответ.

2. Сделать индивидуальную анкету.

  • Плюсы: персонализированный подход и доверие.
  • Минус: вы можете получить искаженную картину.

3. Обсудить на общем совещании.

  • Плюсы: экономия времени и живой разговор.
  • Минус: скромные сотрудники не решатся высказаться.

4. Поговорить с каждым лично.

  • Плюсы: общение в свободной форме.
  • Минус: сотрудники могут побояться вас расстроить.

К примеру, в прошлом году мы внедряли сквозную аналитику для косметологической клиники, которая хотела оценить эффективность каждого рекламного канала и конкретизировать причину отказа после отправки потенциальным клиентом заявки через специальную форму на сайте. Оптимизация процесса должна была привести к снижению средней цены клика – основная цель. На первом этапе мы собирали обратную связь от представителей клиники, чтобы определить их потребности: менеджеры по продажам хотели работать с удобным интерфейсом, маркетологи делали упор на отслеживание коммуникаций, а IT-специалисты говорили только о модернизации оборудования.

Для достижения поставленных результатов мы провели обучение сотрудников после внедрения CRM и сквозной аналитики, а также подготовили специальный документ с подсказками и ответами на основные вопросы менеджеров. Инструкция подкрепляла образовательную программу и визуализировала правильную последовательность операций в системе. В итоге мы в два раза сократили общий расход бюджета без снижения объема продаж и в полтора раза увеличили конверсию из клика в заявку.

Какую CRM выбрать

Мы не будем советовать и нахваливать какую-то CRM, потому что нам никто не заплатил за рекламу. А если серьезно, то все зависит от тематики, структуры бизнеса, и конечно, задач. Расскажу и коротко опишу три варианта, которые мы предлагаем клиентам.

Bitrix24

Предоставляет целый комплекс опций и имеет неограниченные возможности по доработке системы. Вы можете видеть загруженность конкретного специалиста, контролировать выполнение задач в едином окне, а также автоматизировать документооборот, ускорив работу всех сотрудников компании.

AmoCRM

Больше всего понравится вашему отделу продаж, привыкшему работать в потоке обращений и не тратить лишнее время на изучение ненужного функционала. Все понятно, легко и доступно даже для маленьких компаний, которые стремятся автоматизировать цикл продаж.

RetailCRM

E-commerce всех российских городов – объединяйтесь и внедряйте себе эту CRM-систему, так как она облегчит жизнь распределяющим заказы менеджерам и колл-центру. Ваши специалисты будут всегда видеть наличие и статус товара на складе, контролировать этапы отправления и доставки посылок.

Причем здесь сквозная аналитика?

Без нее никуда, если вы хотите точечно развивать свой бизнес и инвестировать только в прибыльные направления, а не смотреть на общие показатели из серии «было – стало». Аналитика даст вам ответы на два основных вопроса: «Почему так произошло?» и «Что делать дальше?», это ее главное преимущество. Вы отслеживаете каждый рекламный канал коммуникации бренда с аудиторией, определяете окупаемость объявления, выделяете самые эффективные и делаете на них упор в продвижении продукта на рынке.

Что вы узнаете с помощью аналитики:

  1. Количество пользователей пришедших на сайт.
  2. Из какого источника был переход.
  3. Самые посещаемые страницы вашего сайта.
  4. Портрет посетителей.
  5. Как ведут себя пользователи на сайте.
  6. На каком этапе происходит потеря клиента.
  7. Показатели эффективности менеджеров по продажам.

Сколько платить и как подготовиться

Стоимость определяется на основе общей информации о компании – количество сотрудников, период обучения, структура, внутренние процессы, технические возможности, а также задачи по комплексному развитию бизнеса. Стоит внимательно отнестись к выбору подрядчика и заключить договор о сохранности информации, чтобы обезопасить себя от случайных сливов.

Пропишите все ваши цели, зафиксируйте проблематику и результат, который хотите получить на выходе, схематично обрисуйте бизнес-процессы и согласуйте спорные вопросы внутри компании, чтобы подрядчик смог сразу приступить к комплексной работе над проектом, а не тратить время на обсуждение базовых вещей.

И все-таки, зачем внедрять CRM?

Приведу несколько аргументов вместо философского вывода, которые заставят некоторых предпринимателей задуматься об упущенных возможностях и оптимизировать свои бизнес-процессы с помощью CRM-системы и сквозной аналитики:

  1. Рост продаж – потому что всегда можно лучше.
  2. Лояльность потребителей – присылаете суперпредложение с опережением.
  3. Контроль информации по проектам – видите полную картину бизнеса.
  4. Эффективность сотрудников – кого премировать, а кого уволить.
  5. Прозрачная система отчетности – данные всегда под рукой.

www.e-xecutive.ru

Зачем нужны CRM-системы?

Рассмотрим типичную историю улучшения работы с клиентами, которая, с одной стороны, покажет развитие Систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM (по англ. Customer Relationship Management) , а, с другой стороны, поможет Вам выбрать одну из них с учетом ваших потребностей. Возможно, кто-то только знакомится с автоматизацией управления взаимоотношениями с клиентами и, прежде чем закупать дорогостоящие продукты CRM, хочет апробировать, естественно бесплатно. применение ее для своего бизнеса. Мы с радостью поддерживаем такой подход, и он является естественным в плане развития своего бизнеса. Поэтому мы с удовольствием предоставим бесплатные демо-копии всех CRM-систем, о которых говорится в этой статье.

1. Как правило, все начинается со списка клиентов, а в продвинутом варианте, с карточек клиентов, в которых указывается имя, телефон, почта и другие реквизиты клиента. Далее, желательно, записывать подробную информацию по взаимодействию с клиентом, включая дату, интерес к продукту или услуге, все телефонные разговоры, переписку, встречи. И, наконец, если эти взаимоотношения закончились заказом или покупкой (да и в нулевом варианте тоже), необходимо отметить пожелания клиента, чтобы сотрудничество с ним продолжилось в будущем.Вот собственно основа, на которой работают все системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM. Все остальное это дополнительные опции, которые призваны обеспечивать эту базу. К ним относятся различные услуги для клиентов, маркетинг и реклама. Современные CRM-системы включают в себя также управление бизнес-процессами для улучшения работы менеджеров компании, аналитику и прочие функции. Наиболее навороченные системы управления объединяют также ERP-системы управления ресурсами (персонал, закупки, производство, товары на складе, логистика и прочее) предприятия, а также финансовый учет и планирование.

2. Вторым шагом в автоматизации работы с клиентами, который проходят многие предприятия, это работа с программой MS Excel. Это те же Списки и Карточки клиентов, но оформленных в виде таблиц, с которыми, по сути, и работает Excel. Надо сказать, что те, кто хорошо освоил работу с этой программой, десятилетиями работают в ней, и считают, что никакой CRM им и даром не нужно, поскольку в Excel всегда можно легко добавить необходимый столбец с характеристикой клиента, или легко перестроить таблицу с учетом изменившихся условий работы. И тут не надо быть крутым программистом, все настраивается пользователем легко и просто. Творческие пользователи раскрашивают таблицы клиентов в удобный для просмотра вид, и даже вставляют макросы, которые записывают последовательность действий по работе с таблицами. Кроме того, в Excel имеется удобная сортировка по столбцам, и фильтры по работе с записями. Все это делает работу с клиентами удобной, понятной и систематизированной.

3. Помимо ведения списков карточек клиентов и фиксации различных взаимодействий с ними, необходимо  вести работу со всеми документами, отслеживать заказы и оплату. Кроме того, нужно учитывать всю работу менеджеров компании и вести контроль их взаимодействия с клиентами. В результате таблицы разрастаются, и с ними становится неудобно работать, их приходится разбивать на части с перевязкой по каким-то ключевым столбцам. Сборка таких таблиц и выборка записей из них по клиентам становится довольно трудоемким делом, и тут на помощь приходит другая популярная программа MS Access. Это простенькая СУБД по управлению таблицами (базами данных), и в ней легко с помощью мастера запросов получать необходимую информацию по всем клиентам в простой или расширенной форме. В предоставляемых с этой программой шаблонах есть готовые сборки баз по работе с клиентами, которые нетрудно настроить под свои потребности.

4. При большом количестве пользователей и задействованных таблиц база данных становиться настолько большой, что CRM программа не будет справляется с обработкой запросов к базе данных. И приходится размещать их на Серверах с установленными на них СУБД MySQL, Oracle, MSSQL и другие. Всвязи с этим Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM обычно используются в клиент-серверном исполнении, когда база данных системы хранится и обрабатывается на сервере, а пользователи имеют доступ к ней через удаленные терминалы. Взаимодействие между пользователем и сервером может осуществляться и через обычный Web-браузер.Помимо перечисленного функционала системы CRM включают в себя следующие модули:         - управление проектами,         - сервисное обслуживание,         - маркетинг и рекламные кампании,         - встроенный почтовый клиент,         - интеграцию с телефонией и СМС,         - возможность использования API-решений.   

5. В последнее время популярны облачные сервисы в организации работы CRM-систем, при которых на внешних серверах (облаках) размещаются базы данных и необходимое программное обеспечение. При таком решении вам нет необходимости приобретать и устанавливать программы CRM и беспокоится об их обновлении. Вы арендуете услуги CRM-систем и платите ежемесячно только за время пользования размещенными на облачном сервере программами, вводя и обрабатывая данные своих клиентов.Уже сейчас больше половины пользователей CRM-систем в мире используют облачное программное обеспечение SaaS (по англ. Software as a Service) провайдеров услуг. А к 2025 году, по мнению экспертов, доля SaaS-решений на этом рынке достигнет 80 – 85%.На рынке сейчас представлено огромное количество CRM-систем. Большую популярность сегодня из отечественных CRM-систем приобретает система управления взаимоотношениями с клиентами 1C-CRM, а из зарубежных, пожалуй, наиболее распространена Microsoft Dynamics CRM. Подробнее о них написано в разделе CRM-системы, а цены можно посмотреть здесь.

 

 

novrussia.ru