Теплые звонки: 4 варианта. Что значит холодные и теплые звонки
Что такое холодные и теплые звонки
Для увеличения объемов продаж компании или для привлечения в нее новых клиентов используется телемаркетинг, или телефонные продажи. Данный способ хорош тем, что не требует больших затрат, быстр и прост. Может применяться, как в работе с юридическими, так и физическими лицами.
Телефонные звонки разделяют на «холодные» и «теплые». Авторы тренингов продаж еще выделяют и «горячие» звонки. Холодные звонки делают без определенных договоренностей и только по инициативе продавца. В основном это рекламные ознакомительные звонки с целью увеличения числа клиентов. В большинстве это случайные звонки людям, не знакомым еще с продукцией компании. Они преследуют цель познакомиться с клиентом, рассказать о деятельности компании, обсудить планы на сотрудничество. Холодные звонки могут переходить в теплые и горячие. Основной трудностью холодных звонков является нежелание человека разговаривать с незнакомцами. Поэтому и наблюдается холодность звонка и ответа. Эффективность холодных звонков небольшая. Теплыми называют звонки к бывшим клиентам или, лицам, заинтересованным в покупке товара. Это может быть напоминание компании о себе, о новых поступлениях продукции, необходимость сформировать спрос у покупателя или наладить прерванные связи. Теплые звонки, как и холодные, осуществляются по определенному сценарию – скрипту. Сначала идет приветствие собеседника и представление звонящего. Затем звонящий интересуется, удобно ли говорить собеседнику. И, если он получает разрешение на разговор, он может напомнить о предыдущем сотрудничестве и презентовать новые товары или услуги. В процессе диалога задаются вопросы и даются ответы. Их желательно предусмотреть заранее. Последним этапом звонка будет фиксация покупки или отказа и прощание с клиентом. Обычно теплые звонки совершаются опытными сотрудниками, владеющими навыками разговорной речи и хорошо разбирающимися в вопросах предлагаемой продукции. В этих вопросах компании часто пользуются услугами колл-центров или аутсорсинга, nasvazy.ruпоскольку именно там специалисты обладают качествами, необходимыми для ведения убедительных телефонных разговоров. Здесь Вам помогут и в осуществлении горячих звонков — звонков постоянным клиентам, либо клиентам, имеющим намерение купить представленный товар. 95% успеха гарантированы!. Ведь уважение к покупателю, доверие, честность и простота общения являются неизменными качествами эффективной работы сотрудников nasvazy.ru.
alvarvas.com
Теплые звонки: 4 варианта - Мастер Звонка
Первый — попросить третьих лиц подготовить клиента к вашему холодному звонку.
Я не стану рассматривать вариант 1А — писем и рекламы по электронной почте и смс рассылок. У меня на это просто своя собственная причина — правило «Звонка»: если есть возможность позвонить, то никогда не пиши писем и смс! При этом я не спорю — и рассылка и e-mail-ы работают. Но когда речь идет о наших клиентах из нашей клиентской базы — о тех, кто нас знает, заключил с нами хоть одну сделку и лоялен. В остальных случаях ОНИ (люди) поступают так же, как и МЫ (ВЫ, люди)- удаляют сообщения и отключаются от рассылок. ИХ не существует — есть только МЫ — люди, и все мы очень похожи, поэтому, думаю пора прекратить обманывать себя и прятаться за аутлуки, мейлы, джимейлы и смс, когда речь идет о звонке клиенту! Проведите эксперимент: позвоните 10-ти своим ключевым клиентам и задайте вопрос: «Имя, ответьте, пож-та, для меня это очень важно: как бы вы хотели, чтобы я вам писал(ла) письма и эсэмэски или периодически просто звонил(ла)?» А потом делайте выводы. Только не лукавьте, речь идет не о квартальных отчетах и прайс-листах.
А вариант 1В — звонка от третьего лица вашему возможному клиенту — интересен!
Вот для чего я бы нанимал колл-центр! Но не для того, для чего их все нанимают: чтобы продать свою услугу или товар. Посмотрите наконец правде в глаза: они никогда не будут этого делать так, как это смогут делать ВАШИ сотрудники или ВАШ колл-центр, что одно и то же! Чтобы вам не говорили на встречах и переговорах, как бы всё красиво не выглядело на словах, колл-центр продает вам звонки, а не продажи! Точно так же, как и рекламное агентство — рекламу, а не продажу! Цель колл-центра — сделать запланированные звонки по оговоренному алгоритму и сценарию оговоренному количеству людей! Прочтите дважды. Причем сценарий будете готовить вы, если хотите, чтобы был успех. Вы много встречали колл-центров, которые бы подписались под результат — количество продаж? Потому что они не дураки! Но вот вам ОТВЕТ: если понимать, что продает вам на самом деле колл-центр, то можно купить у них — то, что нужно вам. В нашем случае именно звонки. Но не с целью продать что-то, а с целью грамотно проинформировать людей о вас об услуге и продукте и получить согласие — на второй звонок, который будут делать уже ваши люди, отвечающие за результат и замотивированные на прибыль. Таким образом, операторы перелопатят тысячи контактов, а вы получите — только согласившихся на пообщаться. А если вы хороший переговорщик и умудритесь договориться об оплате лишь за согласия на второй звонок — то реально сэкономите втрое!
Еще один вариант, 1С, — подогреть ваш холодный звонок при личном общении.
Если кто-то проводит любые живые или он-лайн мероприятия, куда ходят ваши возможные клиенты, то вы можете договориться с организаторами о протежировании, не буду говорить рекламе. Они в прямом смысле могут сказать о вас о вашем возможном звонке. В таком случае вам нужны только контакты (или знание, что данный представитель компании участвовал в мероприятии).
Рассмотрим вариант 2 — подготовиться самому.
Я считаю, это единственная причина, почему стоит посещать выставки и другие подобные мероприятия, кроме разве что личной встречи с человеком принимающим решения. Дело в том, что на них построен один из самых эффективных приемов, как прохода через секретаря, так и установления контакта с лицом принимающим решение. Вспомните, наша цель, чтобы звонок перестал быть нежданным и чужим. Если мы (наши сотрудники) были на конференции или выставке, записали имена и фамилии (я молчу о контактах) сотрудников разных интересующих вас компаний ( между нами, там чаще всего были достаточно рядовые сотрудники), то звонок становится уже как бы и не холодным (курсив — это наш текст):Компания «АйСиКей», ассистент директора, здравствуйте! Сергей Смирнов, компания «Север Блокс». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем (Вы же узнали имя заранее). По какому вопросу? Мы общались на выставке «такой-то» по вопросу добавок в бетон. Соединяю.
Я против обмана. Поэтому рекомендую все-таки посещать выставки, если не самим, то отправлять сотрудников с четким заданием собрать информацию, по которой они будут звонить, а не придумывать. Но это ваше дело — врать или говорить правду, ведь отвечать за последствия вам.
Андрей Иванович, даже если сам не был на выставке бетона, знает что там были его люди, а когда ассистент передаст ваши слова, они его не смутят, он свяжет в голове реальную выставку и бетон и примет ваш звонок. При этом вы не лгали, вы реально общались с сотрудником его лаборатории Игорем Самохиным. О чем вы ему и скажете, и благодаря чему он решит поговорить с вами.
Еще один распространенный вариант знакомства с новыми клиентами — это организация своих собственных периодических встреч, двухчасовых семинаров или презентаций, куда вы приглашаете своих существующих клиентов, и тех, кто может ими стать. Или делаете мероприятие только для возможных клиентов. В чем соль: если ваши люди ещё не профессионалы по холодным звонкам, то сделать звонок-приглашение может любой ассистент, так как это не страшно! :-). С другой стороны, вашему потенциальному клиенту ничего не стоит, кроме пары часов времени, приехать к вам на мини презентацию, особенно, если это сможет донести звонящий. Как результат — вы или ваши сотрудники смогут установить контакт на самом мероприятии и уже решить некоторые вопросы, или сделать теплые (а не холодные) звонки после.
Третий вариант — получить рекомендацию, и звонок сразу становится теплее!
Моя статистика показывает, что в России продавцы в три раза реже, чем в той же Америке, просят о рекомендации в любых сферах бизнеса. У нас это «не удобно» и «не принято». А это канал, через который поступает наибольшее количество изначально лояльных клиентов. Если обзвонить всех своих ключевых клиентов и спросить, кого они могут рекомендовать для вашего обращения из вашей общей сферы бизнеса — то они скажут! Если тот же опрос провести у знакомых, то опять же — вы получите информацию. Если обращаться ко всем, с кем вас сталкивает жизнь, допустим по работе, с одной просьбой: «Пожалуйста, порекомендуйте мне, к кому из ваших партнеров, клиентов, знакомых я могу обратиться со своим предложением «таким-то» о совместной работе?». А когда вам скажут — задать вопрос: «Я могу назвать ваше имя, сказать, что это вы рекомендовали?»
То же самое делается при приёме «Звонок третьему лицу», когда вы или ваш коллега звонит в нужную вам компанию и заведомо обращается в другой отдел, к другому сотруднику, устанавливает с ним контакт и просит рекомендацию и совета, как лучше всего связаться с боссом?
И четвертый вариант — это просто основательно подготовиться к холодному звонку
собрав нужную информацию о возможном клиенте и его компании, и сделать короткий и отличающийся от всех звонок в состоянии изобилия, а не страха и нужды. Тогда не нужен будет подогрев — вы просто добьетесь цели прямым путем. Не стану описывать звонок здесь. Это можно узнать из моей книги «Мастер Звонка», которая вышла в издательстве «Ман-Иванов-Фербер», или на тренинге «Холодные звонки».
Евгений Жигилий
Вконтакте
masterzvonka.ru
Холодные и теплые звонки что это: обзвон
Глава 8. Виды звонков
Предыдущая234567891011121314151617Следующая
Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом. Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами. Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним. Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения.
Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов. Выглядит это следующим образом.
Входящий звонок – это звонок от человека нам. Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья‑то рекомендация или работа с нами в прошлом. Исходящий звонок – звонок от нас человеку.
Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято?
Многие «продавцы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не купит: «туристов», «гоблинов», «мотылей» и прочих. Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми и упускают до 50 % возможностей! Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек – это потенциальный клиент!» – имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей!
Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках.
– Человек – любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!
– Потенциальный клиент – любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами.
– Клиент – любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.
Вернемся к нашей схеме.
Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации» и «повторные».
Позвонившие впервые – это входящие звонки от людей, ранее не имевших с нами контакта. Для человека это первый звонок в нашу компанию. Главное отличие такого клиента: мы не знакомы с ним, а он с нами.
Возвратившиеся – это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к нам, но по какой‑то причине не купили нашу услугу или товар. Они не обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией.
По рекомендации – это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией. Нас ему рекомендовал кто‑то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой‑то мере ему знакомы.
Повторный звонок – это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией, приобретал наши товары или услуги.
Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные.
Горячий – исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично. Это может быть как наш клиент, так и любой другой человек, которому мы звоним.
Поэтому он и называется горячим – у нас с этим человеком уже есть хороший контакт.
Теплый – исходящий звонок человеку, с которым мы лично не знакомы, но он сотрудничал или общался ранее с нашей компанией или с кем‑то из коллег. Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный.
Холодный – исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с нами отношения. В такой ситуации не приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».
Например: если мы звоним своему клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это – горячий звонок. Если обзваниваем клиентов компании (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, – это теплые звонки. Если мы где‑то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни компании, – это холодные звонки.
Основное отличие входящих звонков от исходящих в том, что при входящем звонке инициатором общения является человек, у него есть определенный запрос и ему явно что‑то нужно: товар, услуга, консультация, помощь или поддержка. Инициаторами исходящих звонков являемся мы сами, и человеку, вероятнее всего, ничего от нас не нужно, даже если он нас знает. Его интерес к нам в этом случае намного меньше, чем когда он звонит сам. А при холодном звонке и подавно.
Исключение составляют исходящие звонки, когда клиент сам просит перезвонить ему или когда мы обещаем это сделать. Например, клиент не мог дозвониться до нас 40 минут и наконец, дождавшись соединения, попросил информацию, которую мы не смогли ему сразу предоставить, но мы взяли его контакт и пообещали перезвонить через 10 минут. Понятное дело – человек ждет звонка, хотя его впечатление о нас не самое лучшее!
Как правило, проще установить контакт при входящем звонке, при исходящем же это сделать сложнее.
Выводы
1. Звонки делятся на входящие и исходящие.
2. Входящие звонки: впервые позвонившие, возвратившиеся, по рекомендации, повторные.
3. Исходящие звонки: горячие, теплые, холодные.
4. Главное отличие входящих звонков от исходящих – человек уже имеет определенный запрос; когда же звоним мы, как правило, клиент не имеет явного запроса, значит, и его интерес намного слабее. Это отражается на степени сложности установления первого позитивного контакта.
Предыдущая234567891011121314151617Следующая
photomayya.ru
