База знаний. Crm база это
База знаний в CRM-системе - это не хранилище нормативных документов
Рассказывая об особенностях эффективной автоматизация процессов работы с клиентами, мы зачастую сталкиваемся с тем, что клиенты не уделяют должного внимания построению базы знаний. Зачем тратить на это время, если в компании она уже есть? Обычно после такого вопроса выясняется, что мы с клиентами изначально вкладываем в понятие "база знаний" абсолютно разный смысл. Давайте разберемся, в чем же состоят эти отличия...
Для наглядности рассмотрим пример обработки входящего обращения в контакт-центре крупной компании. Как показывает практика, чем больше и сложнее продуктовый каталог компании, тем выше требования к компетентности агентов контакт-центра. Снизить нагрузку на операторов вполне возможно, если предоставить им в помощь удобный инструмент работы с информацией.
Но как обычно в компаниях реализована база знаний? Как правило, это "расшаренная" папка с каталогом документов либо внутренний портал компании. При поступлении запроса оператор контакт-центра обращается к такой базе знаний, в надежде оперативно найти информацию. Хорошо, если есть возможность воспользоваться поиском, но даже он не всегда сможет помочь, если к документу одновременно обратилось пять-семь человек.
Действительно, такая база знаний проста в реализации и её не так сложно администрировать. Правда, всегда есть опасения по поводу достоверности информации. Если нет истории изменений и регламентов по внесению данных, то уже два администратора смогут долго править изменения друг друга. К тому же, достаточно сложно оценить, какие разделы базы знаний чаще используются, насколько она правильно организована.
Можно возразить, что определение тематики разговора и какой-то поверхностный анализ проводят во многих контакт-центрах. Но насколько можно доверять таким данным? Если оператор контакт-центра поиск информации осуществляет в одной системе, а тематику определяет после завершения разговора в другой, то это негативно сказывается на достоверности вводимых данных.
Как показывает практика, в контакт-центре более 60% обращений "привязываются" по тематике к значениям по умолчанию. Т.е. операторы контакт-центра при категоризации отдают предпочтение тому, что выбрать проще.
Оператор заинтересован в обработке большего количества обращений, а формальное выполнение постобработки запроса вполне может этому способствовать. К тому же, в компаниях не так часто уделяют внимание достоверности вводимой информации. Подтверждением этому может стать также тот факт, что очень редко при обработке звонка есть возможность привязки к нему более одной тематики. А клиенты почему-то нередко пытаются за один звонок решить сразу все свои вопросы...
Таким образом, полученные данные не совсем целесообразно использовать для анализа и дальнейшего развития системы. Изменить ситуацию можно в том случае, если операторы контакт-центра будут сами заинтересованы в предоставлении достоверной обратной связи.
Задача базы знаний в CRM-системе не нагрузить оператора контакт-центра ненужными функциями, а помочь ему наиболее правильно и оперативно решить вопрос клиента. Используемые же сегодня базы знаний скорее можно назвать хранилищем должностных инструкций и нормативных документов.
Например, в Oracle Siebel CRM при построении базы знаний используется Siebel Smart Script, благодаря которому оператору в процессе разговора нужно просто категоризировать запрос (выбрать тип, категорию и подкатегорию), а CRM-система сама предложит вариант решения, выбрав наиболее подходящий сценарий обработки обращения. То есть задача по сокращению времени поиска нужной информации ложится не на каждого оператора в отдельности, а на бизнес-администратора системы. Именно на основании определенной им логики CRM-система в каждом конкретном случае запрашивает необходимую информацию из "третьих" систем, оперативно выдает актуальные данные и формирует соответствующие заявки, а также отслеживает жизненный цикл обращений. Причем такой подход не ограничивает количество вопросов, решаемых за одно обращение, возможностями автоматизированной системы. Скорее решающую роль в данном случае будет играть уже здравый смысл администратора.
Стоит отметить, что категоризацию обращений "успешно" используют в существующих базах знаний тех же банков. Правда, они строятся чаще по продуктоориентированному принципу, а не ориентированы на клиентов.
Например, если клиент захочет получить информацию о новых депозитах банка, порядок выбора категории оператором контакт-центра будет выглядеть следующим образом:
- категория: новые депозиты
- подкатегория: запрос информации
Но, к сожалению для банка, клиент не всегда осведомлен о том, как он должен предоставлять информацию по мнению маркетологов банка. Клиент очень редко называет продукт банка сразу, поэтому для упрощения задачи оператора логичнее было бы изменить структуру с точностью до наоборот.
Конечно же, база знаний в CRM-системе сложнее в реализации и требует более квалифицированного администрирования. Но в данном случае в ней будут накапливаться необходимая статистика, на основании которой эту базу постоянно можно будет дорабатывать, делая более удобной для операторов и более информативной для клиентов.
Например, для оптимизации ресурсов контакт-центра целесообразно по максимуму упростить наиболее запрашиваемые сценарии, сократив среднее время их выполнения. Но сделать это обоснованно можно только в случае наличия детальной бизнес-аналитики.
Как видно из отчёта, тематика "Обслуживание/Карты/Остаток" занимает третье место по количеству обращений. Но и среднее время отработки сценария по данной теме уступает только процессу блокировки карты. Если банк заинтересован в оптимизации работы контакт-центра, то стоит пересмотреть данный сценарий. Вполне возможно, что в нем заложена слишком трудоемкая идентификация клиента или "перегружен" процесс перекрестных продаж.
Кроме того, один из наших клиентов в последнем пункте каждого выполняемого сценария задает вопрос о том, насколько предложенный CRM-системой вариант помог в обработке обращения клиента, и в случае трех негативных ответов полностью пересматривается сценарий.
Стоит отметить, что обработка обращений с помощью базы знаний в CRM-системе, как правило, не сокращает время обработки звонка. Зато позволяет значительно повысить эффективность использования этого времени и, как следствие, увеличить First Call Resolution (FCR).
areon.ua
CRM для ведения клиентской базы
Клиентская база — ценный актив любой компании. Полнота и актуальность сведений в ней позволяют менеджеру наладить эффективное взаимодействие с заказчиками и увеличить объем повторных продаж.
Помочь в создании клиентской базы может CRM-система — программное обеспечение для учета, контроля и анализа информации о клиентах.
Для чего нужна клиентская база?
Основная функция клиентской базы — хранение информации о клиентах. В зависимости от содержания эта информация может служить для следующих целей:
- налаживание эффективных взаимоотношений с клиентами;
- организация повторных продаж;
- анализ предпочтений клиентов для продвижения продукта или услуги;
- формирования бизнес-стратегий на основании потребительской активности клиентов;
- разработка маркетинговых кампаний.
Повторные продажи — главная цель хранения информации о клиентах. По статистике, стоимость привлечения нового клиента для компании гораздо выше стоимости повторной продажи. В первом случае — это затраты на рекламу, услуги call-центра, высокие трудозатраты менеджера для проведения встреч, презентаций, составления коммерческих предложений.
Стоимость повторной продажи может формироваться только из трудозатрат менеджера, причем гораздо меньших по сравнению с привлечением нового клиента. Иногда для того чтобы продать товар или услугу лояльному клиенту, нужно сделать всего несколько звонков.
Варианты работы с клиентской базой
Для ведения клиентской базы могут применяться как специализированные приложения, так и достаточно распространенные программные продукты, например MO Exсel. Во втором случае не требуется больших финансовых вложений (кроме покупки лицензионного ПО), затрат на внедрение и обучение. Однако функционал такой базы будет сильно ограничен.
Наиболее эффективным вариантом является ведение клиентской базы в CRM-системе. CRM-система (англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа для обработки и хранения информации о клиентах с автоматизацией различных бизнес-процессов: от рассылки бухгалтерской документации до формирования различных отчетов. Для тех, кто работает удаленно, существует возможность размещения базы в облаке, благодаря чему она доступна с мобильных устройств.
Преимущества CRM для ведения клиентской базы
Главная особенность и преимущество базы данных CRM-системы — это наличие сведений, характеризующих особенности потребительской активности клиента. В базе данных клиентов CRM хранится информация, которая поможет сделать правильное и своевременное предложение клиенту по удобному для него каналу. К такой информации может относиться марка автомобиля, любимый бренд одежды, склонность делать крупные покупки к концу года. Иногда для того чтобы сделать предложению клиенту, бывает полезно знать его дату рождения или район проживания.
Распространенный пример использования такой информации — бонусы на день рождения, которые компании дарят своим клиентам. Как правило, это стимулирует на совершение покупки тех, кто давно ничего не покупал.
Современные CRM-системы фиксируют каждый контакт с текущими и потенциальными заказчиками, будь то звонок, письменное обращение или переданное коммерческое предложение. Это позволяет выстраивать эффективный диалог с покупателями. Так, если менеджер компании, работавший с клиентом, неожиданно уволился и не передал дела, CRM позволит другому специалисту восстановить всю историю взаимоотношений.
Еще одно преимущество ведения базы клиентов в CRM — встроенные инструменты аналитики. В такой базе можно формировать отдельные списки клиентов по заданным параметрам, например, сумме покупок за прошлый год, предпочтениям определенной марке продукта. Это дает возможность настраивать маркетинговую активность компании в зависимости от предпочтений клиентов.
Также преимуществом работы с клиентской базой в CRM является интеграция с различными сервисами и приложениями, например, IP-телефонией, почтовым приложением, 1C. Это позволяет автоматизировать ежедневные рутинные процессы:
- отправку счетов, актов и другой бухгалтерской документации, товарных накладных;
- составление планов, отчетов, формирование статистики.
Полезной функцией CRM является возможность отправлять письма или совершать звонок из карточки контрагента. Это позволяет экономить время менеджера на переключение между разными приложениями.
Если Вы ищете функциональную программу CRM для ведения клиентской базы — попробуйте CRM Мегаплан. Гибкие настройки, широкие возможности интеграции с другими сервисами и удобный интерфейс — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами вашей компании. Протестируйте возможности CRM Мегаплан для клиентской базы прямо сейчас.
Попробовать бесплатно
megaplan.ru
База знаний в CRM системе
База знаний
Раздел "База знаний" - это объёмное место хранения всей надлежащей информации, которой располагает компания. Предполагает возможность быстрого доступа к информации, что становится особенно актуально, когда нужно быстро и точно среагировать и найти требуемые данные.
Чрезвычайно удобное приспособление для организаций, особенно для тех, которые располагают большим количеством информации внутри системы и объемной клиентской базой. Это удобный инструментарий для работы всех сотрудников, так как информация, находящаяся в базе данных, хранится на едином сервере компании. Следовательно, каждый сотрудник имеет возможность получить к ней доступ в любое время работы и целесообразно использовать своё рабочее время, абсолютно не растрачивая его на долгий поиск требуемого запроса.
Информация в данном сервисе может храниться в самых разных вариациях. В функционал возможностей базы знаний входит сохранение и ведение текстовой документации компании, размещение каких-либо статей на различные темы, касающиеся работы компании, полезной информации для сотрудников, в которой они могут нуждаться. Сохранение обучающих материалов для новых сотрудников, профессиональных лекций, а так же возможность сохранения видеоматериалов для лучшей работы компании.
Основные задачи
На основе этого сервиса возможна и приветствуется работа со скриптами клиентов, а так же с любым другим видом материала. Любая информация, хранящаяся на базе данного сервера доступна в любой момент всем сотрудникам нашей компании, что исключает какие-либо негативные моменты с задержкой из-за длительного поиска требуемых данных. Так же формируется клиентская база компании, изменения в которой происходят сразу же, как в компанию обратился со своим запросом новый клиент. При помощи функции созданных задач в системе HyperCRM возможно добавлять различные задачи в ходе работы для успешного выполнения проектов и заданий, нуждающихся в исполнении. База знаний способна без какой-либо помощи со стороны подобрать самые правильные, наиболее подходящие к определённой ситуации сценарии и методы решения поставленных вопросов. Данный механизм даёт возможность категоризировать обращения и пожелания клиентов компании, разделить их по особенностям и характеристикам, а так же формализовать их жизненный цикл. Так же есть возможность осуществления быстрого и довольно удобного поиска по литературной базе компании, не затрачивая лишнее время для поиска и пересмотра неактуального на данный момент материала для сотрудника. Благодаря базе знаний в компании довольно вероятно возрастание прибыли и увеличение дохода, так как это способствует освобождению большего количества времени и возможности не затрачивать его на бессмысленный долгий поиск нужной информации. Система обеспечивает мобильный поиск нужного и позволяет сэкономить время, а время, как известно, - деньги.
Личный кабинет HyperCRM
Как мы уже разобрались, CRM система существенно облегчает работу компании, путем автоматизации и систематизации всех рабочих процессов. Сотрудники осуществляют все процессы, связанные с достижением целей (будь то продажи, привлечение гостей, оказание услуг), с помощью единой базы, фиксируя каждый звонок, обращение клиента.
Однако, ключевым критерием успешного бизнеса для достижения высокой прибыли, безусловно является отношения заказчика к Вашей работе. Для того, чтобы клиенты были удовлетворены качеством и скоростью обслуживания, чтобы они могли отслуживать весь алгоритм проделываемой работы, мы создали Личный кабинет.
Вы сможете активировать и раздать своим клиентам и партнерам личный кабинет компании. Ваши клиенты смогут пользоваться личным кабинетом, пройдя стандартную идентификацию. С помощью личного кабинета заказчику открываются следующие возможности:
- оплата счетов по товару или услуге. Ваши клиенты смогу оплачивать счета без дополнительной платформы и проследить, чтобы деньги поступили на счет. Таким образом, Ваша компания и клиент сэкономите время на поиск и предоставление стандартных и банальных вопросов, возникающих в ходе обслуживания «поступили ли деньги контрагенту?»;
- общая система для коммуникации. Ваши партнеры и клиенты будут иметь возможность поддерживать связь с менеджерами компании без лишних телефонных звонков, чтобы уточнить интересующую информацию либо обсудить действующий проект. Таким образом, компания может сократить расходы на обучение и удержание колл-центра;
- возможность отследить все события. Большинство заказчиков предпочитают контролировать процесс: изготовление материалов, поставка продукции и другие действия, связанные с их заказами. Благодаря личному кабинету, Ваши партнеры смогут проверить интересующую их информацию самостоятельно;
- постановка дополнительных задач. С помощью вкладки (опции) по формированию и выполнению задач, клиенты смогут дополнить свои требования без лишних проблем;
- возможность программирования новостных лент. Чтобы не присылать уведомления всем партнерам по отдельности, есть альтернатива запустить единый канал новостей для всех заказчиков, где можно осветить как акции, так и новые услуги, предлагаемые компанией;
- сохранение документации. Благодаря единой базе хранения документов, клиенты и партнеры фирмы смогут одновременно с Вами осуществлять контроль над документами, касающиеся деловых отношений. Контракты и договоры на предоставление услуг, поставку и другие соглашения, помогут избежать недопонимания и претензии со стороны заказчиков. Единый доступ к документам полностью подчеркнет прозрачность проделываемой работы.
Вы, как компания, использующая HyperCRM, самостоятельно определите объем информации, которая станет доступной заказчикам и партнерам. Ваши клиенты останутся довольны, тем, что без лишних препятствий смогут контролировать то, за что платят деньги.
Благодаря использованию системы, Вы также сможете отслеживать работу сотрудников и менеджеров фирмы, а именно, компетентность и стиль общения с клиентами.
На основании вышеизложенного, можно подвести итог, что если вкладки счета и отчеты имеют преимущества для руководства и менеджеров компании, то личный кабинет – полностью разработка для клиентов и партнеров.
hypercrm.ru
