Зайдите под своим паролем. Crm как переводится
CRM термины - расшифровка популярных терминов CRM-систем
CRM термины — расшифровка и описание
CRM — от англ. Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM-система — определение из Википедии — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Подробней читайте в нашей статье — Что такое CRM.
Воронка продаж — от англ. sales funnel или sales pipeline, термин означает распределение сделки на стадии — от вовлечения клиента до завершения сделки. Каждая компания выстраивает свою воронку продаж, основываясь на своих процессах. Воронка представляет собой перевернутую пирамиду с большим верхом (стадия вовлечения потенциальных клиентов) постепенно преходящую к узкому основанию (стадия финального завешения продажи).
BPM — от английского business process management, в переводе управление бизнес-процессами. Современная методология по автоматизации множества рутинных процессов компаний, позволяющаяя ускорить работу и заменить труд человека на автоматизованный процесс.
Лид — потенциальный клиент отреагировавший на маркетинговое воздействие. Связанные термины — лидогенерация (маркетинговые технологии направленные на получение новых потенциальных покупателей), квалификация лидов (определение потребности клиента в услуге или товаре), лид-скоринг (начисление баллов или других показателей в процессе работы с клиентом, для оценки успеха сделки).
SaaS — от англ. software as a service, в переводе программное обеспечение как услуга. Под этим термином чаще всего подразумевают использование приложения, системы или другого вида програмного обеспечения удаленно, тоесть без установки на компьютер или сервер компании. Работа такого ПО осуществляется через WEB-браузер, большинство CRM-систем используют SaaS.
SFA-система — от англ. Sales Force Automation, в переводе система автоматизации продаж. Система отлично взаимодействует с CRM, для профильных систем торговли SFA является основой деятельности. Также, модульные приложения к системе автоматизации продаж позволяют создавать необходимый для клиента продукт в режиме on-line. Например, примерки одежды или выбор комплектации автомобиля.
Бизнес-процесс (БП) — логическая последовательность действий одного или нескольких человек, вовлеченных в процесс для достижения результата. Результатом может быть любая последовательность действий внутри компании (создание и визирование заявок, документов, принятие товаров и тд.) или при взаимодействии с клиентом (ведение продажи, подбор товаров и проверка актуальности наличия/цены, маркетинговое взаимодействие).
Коробочная версия — вариант развертывания CRM, BPM, SFA и других систем на сервере клиента. Чаще всего используется крупными компаниями с собственной ИТ-инфраструктурой из-за соображений дополнительной безопасности. Оплата за такой вид использования осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений.
Customer Service — поддержка пользователей. Разработка стандартов обслуживания, направленная на повышение лояльности клиента к бизнесу. Каждая компания выстраивает собственную стратегию поддержки, цель — поддерживать контакт с клиентом, решать возникшие проблемы и пожелания, мотивировать на новые покупки или заказы услуг.
API — от англ. application programming interface, в переводе программный интерфейс приложения, интерфейс прикладного программирования. Под данным термином подразумевают набор классов, процедур, функций, констант и других програмных компонентов для создания сторонних приложений. Поддержка API в CRM представляет возможность интегрировать сторонние дополнения и приложения.
Email маркетинг — маркетинговое взаимодействие с клиентом с помощью email. Массовые рассыки с промо-акциями, письма уведомления помогают бизнесу доносить необходимую информацию до клиента. Данный способ взаимодействия считается наиболее доступным и наименее затратным. В большинстве CRM-систем существует встроенные программы для рассылок, индивидуальные шаблоны писем и многое другое. Отслеживая реакцию на каждое письмо маркетологи отслеживают эффективность акций.
Портрет клиента (карточка клиента) — детальная информация о клиенте, история покупок, предпочтения, реакция на маркетинговые кампании.
best-crm.ru
crm — с английского на русский
CRM — (англ. Customer relationship management Управление взаимоотношениями с клиентами) модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке… … Википедия
CRM — steht für: Customer Relationship Management, die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen CIDOC Conceptual Reference Model, eine Begriffssystematik für Informationen über Kulturerbe Crew Resource Management, ein Schulungsprogramm in der … Deutsch Wikipedia
CRM — Saltar a navegación, búsqueda CRM es una sigla que puede estar haciendo referencia a: Customer relationship management Cell rate margin Cloud cover Radiation Model Obtenido de CRM Categorías: Wikipedia:Desambiguación | Siglas … Wikipedia Español
CRM — [Abk. für Customer Relationship Management], integrierte Software zur Kundenakquisition, zur Unterstützung von Vertriebsprozessen und der Auftragsabwicklung sowie zur Planung des Kundenservice. Wichtige CRM Software Pakete sind R/3 von SAP und… … Universal-Lexikon
CRM — may refer to: Contents 1 Sales and marketing 2 Companies and institutions 3 Resource management … Wikipedia
CRM — Abreviatura de capacidad respiratoria máxima. Diccionario Mosby Medicina, Enfermería y Ciencias de la Salud, Ediciones Hancourt, S.A. 1999 … Diccionario médico
CRM — UK US noun [U] ► MARKETING ABBREVIATION for CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(Cf. ↑customer relationship management) … Financial and business terms
CRM — сокр. от client relations management управление взаимодействием с клиентами (элемент стратегии маркетинга) Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
Crm — (Citizens Rights Movement) n. movement advocating the equal rights of all citizens, Israeli political party founded in 1973 … English contemporary dictionary
CRM — [от англ. Customer Relationships Management менеджмент взаимоотношений с потребителями] это современный тип менеджмента и стадия его развития, наиболее тесно смыкающаяся с маркетингом в его наиболее современной форме в виде индивидуального… … Маркетинг. Большой толковый словарь
CRM — Эта статья требует доработки. Вы поможете проекту, исправив и дополнив её. CRM (англ. Customer relationship management) стратегия управления взаимоотношений с клиентами полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными… … Бухгалтерская энциклопедия
translate.academic.ru
crm - перевод - Английский-Русский Словарь
en A possible advantage of this option is that, by allowing more in-depth negotiations among the Parties, clarifications could be made with respect to the scope and extent of the application of the Convention’s CRM to the Protocol.
UN-2ru Потенциальное преимущество этого варианта заключается в том, что благодаря возможности проведения более углубленных переговоров между Сторонами можно было бы получить четкие разъяснения в отношении сферы и масштаба применения МРС Конвенции в отношении Протокола.UN-2ru Закрепленное в статье 20 ПРМ конституционное положение о праве на убежище, а также ратифицированные Республикой Мозамбик региональные и международные договоры по этому вопросу служат правовым основанием для принятия мозамбикским государством решений о необходимости предоставления убежища и статуса беженца иностранным гражданам и апатридам.en Leveraging the CRM system being implemented for other services, United Nations Headquarters and ESCAP will jointly explore the possibility of building a Member States relationship management capacity from both the Headquarters and field perspectives.
UN-2ru В целях использования преимуществ системы регулирования отношений с пользователями, которая будет внедряться в других местах службы, Центральные учреждения Организации Объединенных Наций и ЭСКАТО будут совместными усилиями изучать возможности регулирования отношений с государствами-членами для Центральных учреждений и полевых миссий.en One disadvantage which clearly remains, however, is that found in paragraph # above related to the possible lack of acceptance of some provisions of the Convention's CRM by certain potential Parties to the Protocol
MultiUnru Однако совершенно очевидно, что при нем сохранится один недостаток, указываемый в пункте # выше и относящийся к тому, что некоторые потенциальные Стороны Протокола могут не принять некоторые положения МРС Конвенцииen The goal of ARBES CRM is to raise the value of your customers for your company.
en This includes BTL, CRM, POSM production, direct mail, and all that may be necessary for a marketing communications campaign, brand launch, product test market, or experiential marketing project.
Common crawlru BTL, CRM, POSM, прямая корреспонденция и все, что может понадобиться для маркетинговой коммуникационной кампании, запуска бренда, испытания продукции на рынке или проекта «маркетинга ощущений».en National Cable Network (NCN) is honored by a bronze Gartner & 1to1 Customer Award in the ENTERPRISE CRM OPTIMIZATION category for a high level customer relationships service.
Common crawlru «Мы уверены, что с помощью продуктов SAP наш бизнес будет успешно развиваться, благодаря внедрению решения SAP CRM мы смогли создать базу для долгосрочных отношений с клиентами в рамках программы лояльности и быстрого получения реальной доходности инвестиций, – прокомментировал итоги проекта Леонид Тюкавкин, компания «Техносила». – В отличие от изученных нами приложений других поставщиков, решение CRM от SAP не только помогает нам решать краткосрочные задачи – сокращать затраты и оптимизировать процесс принятия решений, – но также позволяет реализовывать различные возможности, чтобы сохранять конкурентоспособность в долгосрочной перспективе.en 158. Another company, Enterprise World Airways (EWA) (ICAO call-sign EWS), which was put into government service, performed nine flights (Kisangani, Kinshasa) in September 2008 and six flights in October 2008 for FARDC (Kisangani, Kinshasa), with a Boeing-707 aircraft with the registration number 9Q‐CRM.
UN-2ru Группа считает также, что значительная часть оружия и боеприпасов, собранных МООНДРК, не зарегистрирована в базе данных, поскольку объем введенных в базу данных относительно мал, если его сравнивать с тем количеством оружия, которое, по мнению Группы, было конфисковано.en At this point, no State that is neither a Party nor a Signatory to the Convention has indicated that it intends to become a Party to the Protocol but that it would have reservations about a mechanism based on the Convention’s CRM.
UN-2ru На настоящий момент ни одно из государств, не являющихся Стороной Конвенции или подписавшим ее участником, еще не заявило о том, что оно намерено стать Стороной Протокола и что оно может внести оговорки в отношении механизма, основывающегося на МРС Конвенции.en E.g., online shop is integrated with offline accounting software and CRM system.
Common crawlru Например, когда Интернет-магазин увязывается одновременно с бухгалтерским пакетом и системой управления отношениями с клиентами (Customer Relation Management).en Notably relevant is the current process of preparing a CRM under the Protocol on Water and Health to the Convention on the Protection and Use of Transboundary Watercourses and International Lakes (Water Convention
MultiUnru В этом отношении можно отметить осуществляемый в настоящее время процесс подготовки МРС в рамках Протокола по проблемам воды и здоровья к Конвенции по охране и использованию трансграничных водотоков и международных озер (Конвенции по водамen The right to asylum foreseen in Article 20 of the CRM and regional and international instruments on the subject ratified by Mozambique constitute the legal basis for the recognition of the need for granting asylum and the refugee status to foreign nationals and stateless persons by the Mozambican state.
UN-2ru Право на убежище, предусмотренное в статье 20 КРМ, и соответствующие положения региональных и международных договоров по данному вопросу, ратифицированных Мозамбиком, служат правовым основанием для признания мозамбикским государством необходимости в предоставлении убежища и статуса беженца иностранным гражданам и апатридам.en The implementation of the enterprise identity management system, for which resources were approved in the # budget period, is a necessary prerequisite to the planned implementation of other enterprise systems, including CRM, ECM and the Enterprise Information Portal
MultiUnru США) по-прежнему будет служить общеорганизационной системой информации о найме персонала Организации до тех пор, пока данные из нее нельзя будет перевести в систему управления кадровым резервомen Do you consider that an addition should be made to article # of the CRM in order to permit the use of procedures for transmitting information other than the paper-based consignment note?
MultiUnru Считаете ли вы, что статья # КДПГ должна быть дополнена, с тем чтобы разрешить использование других методов передачи информации, помимо накладной, составляемой в виде бумажного документа?en Epicor iScala is a tightly integrated and industry-specific end-to-end ERP, CRM and SCM solution targeting the divisions and subsidiaries of Global 1000 corporations and large local and regional companies worldwide.
Common crawlru Система Epicor iScala является высоко интегрированным и полнофункциональным решением класса ERP, охватывающим управление ресурсами предприятия. Система реализует управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управление цепочками поставок (SCM).en The Autonomy technology allows structuring information into a single whole from various sources, whether CRM, a knowledge management system, the local network of an enterprise or the company's online resources.
Common crawlru Технология Autonomy позволяет структурировать информацию в единое целое из различных источников, будь то CRM, система управления знаниями, локальная сеть предприятия или онлайн-ресурсы компании.en Competent CRM impacts the market success and company’s reputation.
Common crawlru На сегодня у SYBASE есть мобильное приложение для SAP CRM работающее на iPhone, Windows Mobile и Symbian, которое включает в себя управление клиентами, возможностями, активностями и отчетность.en This option involves using the CRM developed under the Convention as a basis for developing a compliance mechanism under the Protocol.
UN-2ru Этот вариант предусматривает использование МРС, разработанного в рамках Конвенции, в качестве основы для создания механизма соблюдения в рамках Протокола.en Two widely used applications are being introduced by the Information Technology Services Division for use in the Secretariat: CRM (Customer Relationship Management) and ECM (Enterprise Content Management).
UN-2ru Для использования в Секретариате Отделом информационно-технического обслуживания внедряются две общеорганизационные прикладные программы: система организации взаимоотношений с клиентами (ОВК) и система общеорганизационного контент-менеджмента (ОКМ).en These include an enterprise resource planning system (ERP), for managing the financial, human and physical resources; a customer relationship management (CRM) system, for better handling the vast array of day-to-day services; and the enterprise content management system (ECM), for managing the exploding amount of documents and other information in a variety of media, such as website, e-mail, picture and video.
UN-2ru К их числу относятся система планирования общеорганизационных ресурсов (ПОР), которая будет использоваться для управления финансовыми, кадровыми и физическими ресурсами; система управления информацией о клиентах (УИК), имеющая целью совершенствование деятельности по оказанию самых различных повседневных услуг; а также система управления общеорганизационными информационными ресурсами (УОР), призванная обеспечивать управление документами и другой информацией, хранящейся в различных формах, например на веб-сайтах, в виде электронной почты, в графических и видеоформатах, в условиях резкого увеличения их объема.en While ERP focuses on the flow of resources throughout the Organization at the macro level, CRM addresses the detailed processes involved in the provision of specific services for specific end-users.
UN-2ru В системе планирования общеорганизационных ресурсов основное внимание уделяется потоку ресурсов в Организации на макроуровне, а система регулирования отношений с пользователями будет непосредственно обеспечивать процессы, связанные с оказанием конкретных услуг конкретным конечным пользователям.en The proposed CRM improvements in service delivery will have an increased impact on user productivity.
UN-2ru Предлагаемое совершенствование работы по оказанию услуг по линии УИК будет способствовать повышению производительности пользователей.en The requirements include the enterprise information portal ($ # ), enterprise identity management software ($ # ), and the new systems, ECM software ($ # ) and CRM software ($
MultiUnru По нему могут также проводиться консультации, запрашиваться информация, делаться представления или проводиться расследование Отделом расследованийen The vision of the CRM project is to create an Organization-wide common service management framework that provides improved services with greater efficiency and effectiveness to the end-customers.
UN-2ru Концепция проекта УИК заключается в создании единой общеорганизационной основы управления обслуживанием, которая позволяла бы при большей эффективности и отдаче обеспечивать более качественное обслуживание конечных пользователей.en Our work is based on the modern CRM (Customer Relationship Management) concept, which allows to ensure that each customer's wishes are heard and remembered as well as their needs met.
Common crawlru Обслуживание клиентов у нас основано на современной научной концепции CRM (Customer Relationship Management), благодаря которой желания каждого клиента услышаны и учтены, а его потребности - качественно удовлетворены.ru.glosbe.com
CRM на русский переводится как «Программа для учета покупателей»
Формально CRM — это «система управления взаимоотношениями с клиентами». Вот как улучшить, чтобы получить «Программа для учёта покупателей».
Управление → учёт
Management в английском имеет более широкий смысл, чем «управление» в русском, иногда менеджмент — это управление, а иногда — учёт.
Управление — проявление своей воли, активное изменение реальности. Управление товарами на складе: хочу сюда поставлю, хочу — туда, хочу — выкину.
Учёт — пассивное наблюдение: смотрим, записываем, делаем выводы.
В ЦРМ клиентами не столько управляют, сколько аккуратно фиксируют все детали, потом анализируют и на основе этого управляют своими действиями (устраивают распродажи, дают бонусы, перезванивают клиентам).
«Учёт» слишком пассивное слово, «управление» — слишком активное, но в случае «учёта» погрешность меньше.
«Взаимоотношениями» — лишнее
Управлять и учитывать можно только отношения, мы не управляем товарами, сотрудниками, проектами, мы управляем только «отношениями» с ними. Если «управление отношениями с сотрудниками» можно заменить на «управление сотрудниками», то и «управление взаимоотношениями с клиентами» можно заменить на «управление клиентами».
«Система» — преувеличение
Всегда речь идет о компьютерной программе. Конечно, продавцам ЦРМ хочется чтобы их продукт выглядел солиднее, но честнее признать, что продать можно только программу, а систему заказчик будет выращивать внутри своей компании сам.
Почему «программа», а не «приложение»?
Приложение — это экземпляр «прикладного ПО», в противопоставлении «системному ПО», то есть «приложение», «application» это разновидность «программы». Клиенту неважно, прикладная эта программа или нет, поэтому используем более широкий термин. А еще лучше — не «программа», а «программка», чтобы не создавать завышенных ожиданий.
Почему «для»?
- Чтобы не было путаницы между программой как кодом (программа зависла) и программой как планом деятельности (программа исследований).
- Чтобы подчеркнуть, что ЦРМ — это пассивный инструмент, требующий чтобы кто-то его применил. «Устройство выпуска гаек» — само выпускает гайки, разве что кнопку «вкл.» надо нажать, «прибор для выпуска гаек» — мертвая железяка, и нужно постараться самому, чтобы ею наделать гаек.
«Клиент» — общее, размытое слово, иногда клиент есть, а продажи — нет. Поэтому если возможно, то лучше «клиентов» заменить на «покупателей»,
Почему учёт именно «покупателей», а не «сделок»?
Суть ЦРМ в том, чтобы учитывать не отдельные сделки (для этого, например, используется кассовый аппарат), а историю отношений с каждым клиентом целиком.
xn--80aaa9bbe4b6b8c.xn--p1ai
Значение CRM
Что такое CRM?
Среди моря программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только рядовых пользователей, но и специалистов, поэтому в нашей статье мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM.
Под аббревиатурой CRM скрывается фраза customer relationship management, дословный перевод который звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».
Если говорить более развернуто, то под CRM следует понимать особый способ организации и ведения бизнеса, характеризующийся отношением к клиентам, как к главному активу любого предприятия. Во главу угла в этом случае ставятся отношения с клиентами и анализ клиентской базы, в ходе которого определяется список самых рентабельных ее членов.
После того, как определены самые выгодные клиенты, CRM стратегия ведения бизнеса подразумевает разработку максимально эффективного плана работы, направленного на их привлечение и удержание. Результатом реализации этого плана должно стать преумножение капитала компании.
Таким образом, основная задача CRM-системы состоит в увеличении продуктивности работы фирмы за счет сотрудничества с наиболее рентабельными клиентами.
Как работают CRM системы?
Главным словом, характеризующим и описывающим работу подобных программ, специалисты считают слово «автоматизация». Это автоматизированная система, которая позволяет:
ü Хранить информацию о заказчиках (клиентах) и работать с ней;
ü Поддерживать контакты с клиентами;
ü Использовать весь массив накопленной информации в корпоративных целях для повышения дохода компании.
Методики работы с клиентской базов дают возможность детально систематизировать информацию и отрегулировать порядок работы с ней.
Существует точка зрения, согласно которой можно обойтись и без такой сложной автоматизированной системы. Это, безусловно, так, но только в том случае, если есть возможность разработать детальный план работы с клиентами и заставить всех служащих не отступать от него. Подобное решение может быть реализовано только в небольших фирмах, которые не ставят перед собой глобальных целей и не стремятся к масштабному развитию.
Крупному бизнесу, где на каждого менеджера приходится не один десяток клиентов, работать без соответствующего программного обеспечения очень тяжело. Поэтому для солидных компаний вопрос об актуальности CRM систем не стоит.
Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов.
Описание CRM-технологий
На данном этапе развития этого направления, российским компаниям предоставляется возможность выбора между десятком иностранных разработок в области CRM и тремя десятками отечественных. Для того чтобы лучше сориентироваться в специфике существующих на рынке программного обеспечения предложений, нужно понять классификацию и особенности разных CRM-технологий. Их можно охарактеризовать исходя из сферы применения и функциональных возможностей.
Операционные CRM
Это первая из появившихся на рынке модификаций, на сегодняшний день она является наиболее известной и востребованной. В связи с этим очень часто консультанты и разработчики ссылаются на нее как на некий стандарт, что, в принципе, не совсем верно.
Данный вид программного продукта характеризуется наличием следующих функций:
ü Планирование необходимых контактов с клиентами и их дальнейшая координация;
ü Контроль над ведением сложных и/или длительных сделок;
ü Сбор, систематизация и обработка данных о клиентах;
ü Поэтапный детальный анализ ведения сделок или выполнения крупных проектов;
ü Приведение всех процессов, ориентированных на работу с клиентской базой, к единому стандарту.
Очевидно, что такой вид программного обеспечения наиболее удобен для предприятий, специфика работы которых связана с ведением многоэтапных проектов и заключением долгосрочных сделок. Количество сотрудников в таких фирмах велико, часто существует несколько отделов, координировать деятельность которых очень непросто. При этом, несмотря на то, что количество заключенных договоров в единицу времени относительно невелико, каждая из сделок требует индивидуального подхода. Лояльность клиентов – это основа успеха работы таких предприятий, поэтому контроль над сроками выполнения заданий и деталями той или иной сделки очень важен. Согласовать действия всех сотрудников и пунктуально выполнить все детали договора поможет правильно подобранное программное обеспечение.
Основные потребители операционных CRM программ – это трейдерские фирмы, банки, страховые компании и проектные организации.
При минимальном количестве сделок и их более чем высокой стоимости каждый клиент априори попадает в разряд VIP. Поэтому работа с покупателями после заключения сделки должна быть на высоте: поддержание контактов, обязательное поздравление с важными датами, выявление потенциального интереса к последующим проектам – залог успешного функционирования предприятия в будущем. Говоря другими словами, постпродажная работа – это классика функционирования системы CRM.
CRM-система способна работать в автономном режиме, без интеграции с ранее установленными программами. Но в российских условиях данное обеспечение обычно устанавливается одновременно с системой 1С, и для оптимальной работы обоих программ необходимо проведение синхронизации справочников.
С точки зрения аналитических возможностей операционные CRM системы являются ограниченными. Это связано с тем, что специфика их эксплуатации обычно не требует проведения многоэтапного анализа, большинство пользователей обычно ограничиваются оценкой деятельности, подборкой клиентов по тому или иному признаку и общим анализом этапов проекта или сделки.
Среди российских модификаций данной разновидности CRM-систем наиболее востребованными являются «Рарус CRM», «WinPeak» и «SalesExpert».
Аналитические CRM
Эта разновидность пришла на рынок программного обеспечения совсем не давно и большинство пользователей пока не успели оценить ее очевидные преимущества. Даже большая часть специалистов не относят ее к программам, принадлежащим к группе customer relationship management. Это зачастую приводит к неправильному подходу к организации бизнеса в целом и к некорректному использованию программного обеспечения CRM в частности.
В большинстве случаев, когда руководство фирм принимает решение о необходимости установить систему эффективного управления персоналом, специалисты предлагают им лишь слегка изменить модификацию уже установленной операционной разновидности CRM. Такой подход в корне неверен – в данном случае необходимо принципиально другое программное обеспечение. Оптимальным выбором в этом случае станет аналитическая CRM программа.
В чем заключается ключевое отличие аналитической CRM программы от стандартного операционного обеспечения? Прежде всего, в гибкости и многофункциональности. Этот вид системы управления работой предприятия не подразумевает четкого списка доступных функций: это гибкий инструмент с меняющимися настройками, который поможет создать идеальный механизм управления лояльностью клиентов.
Так, для аналитического программного обеспечения становятся доступными такие широкие возможности как:
ü Анализ рынка в целом и деятельности конкурентов в частности;
ü Анализ товарного ассортимента и стоимости товаров и услуг;
ü Анализ продаж;
ü Анализ эффективности маркетинговых компаний и рекламы;
ü Слияние с различного рода учетными системами и использование данных, полученных в результате этого процесса;
ü Классификация клиентской базы по различным признакам.
CRM продукт этого класса наиболее актуален для компаний, деятельность которых связана с большим количеством заключаемых одновременно сделок, ориентированных на сравнительно небольшие сроки. Чаще всего аналитические CRM программы устанавливают торговые фирмы, специализирующиеся на мелком опте, розничные торговые предприятия, а также крупные сетевые магазины, и компании, оказывающие населению массовые виды услуг. Иными словами, это программное обеспечение подойдет для любых предприятий, работающих с обширной клиентской базой и имеющих большой ассортимент продукции.
Аналитические CRM продукты могут принести пользу как небольшому круглосуточному магазину, работающему в различными поставщиками и имеющему большую проходимость, так и сетевому гиганту, охватывающему всю территорию страны. Это связано с тем, что подобные программы позволяют работать не с индивидуальными клиентами, а с целыми сегментами рынка.
Подобный подход не означает, что лояльность покупателей и клиентов не важна для такого рода компаний. CRM позволяет управлять взаимоотношениями с ними и с помощью аналитического типа программ, только в этом случае все выглядит несколько иначе, чем при использовании операционных систем. Для наращивания клиентской базы и сохранения лояльности уже имеющихся покупателей используются следующие инструменты воздействия:
ü Частая смена ассортимента, учитывающая новые потребности покупателей;
ü Гибкая ценовая политика, выстраиваемая в соответствии с требованиями рынка;
ü Контроль над наличием востребованных позиций на складе вне зависимости от роста объема продаж;
ü Система скидок постоянным покупателям.
Говоря другими словами, чтобы клиент был вами доволен, нужно дать ему возможность приобрести необходимый товар в любой момент времени и по разумной цене.
В связи с тем, что в описанных предприятиях объем сделок очень велик, особенно если речь идет о сетевых магазинах, необходима интеграция устанавливаемого CRM обеспечения с существующей на фирме системой учета. Важно понимать, что только хорошо действующая и полностью отлаженная учетная система сможет поставлять CRM программе актуальные и достоверные данные о продажах и движениях товара. И это в полной мере относится не только к непосредственной реализации продукции, но и к системе закупок и состоянию склада. Очевидно, что терять наработанную клиентскую базу из-за несвоевременного заказа товара или отсутствия его на складе – значит расписаться в собственной несостоятельности как бизнесмена.
Систематизировать и обобщать постоянный поток информации, поступающей ежедневно, помогает основной модуль CRM программ – аналитический инструмент. Именно он превращает систему управления предприятием и кадрами в мощный механизм, позволяющий координировать взаимоотношения с клиентами и улучшать взаимодействие сотрудников, и ведущий к постепенному наращиванию прибыли компании.
Комбинированные CRM
Этот вид CRM технологий рассматривается специалистами как самый оптимальный вариант программы. Большинство разработчиков программного обеспечения склоняются к той точке зрения, что именно за комбинированными системами будущее. Это объясняется очень просто: деятельность любой компании – это сложный многоэтапный процесс и предсказать заранее, какие сложности возникнут в ее работе сложно. Поэтому система CRM должна быть готова к работе с любыми массивами информации и обладать способность рассматривать и анализировать их с самых разных ракурсов.
К примеру, в компании, обычно пользующейся операционной CRM может резко возрасти количество долгосрочных сделок, и для их адекватного ведения потребуется серьезный обстоятельный анализ. А торговая сеть, принявшая решение о заключении договора с крупным поставщиком, будет остро нуждаться в успешном проведении переговоров. Провести сделку тщательно и не упустить ни одной детали довольно трудно, и такой процесс вполне сопоставим с многоэтапным проектом или долгосрочным контрактом.
Если же говорить о крупных производственных предприятиях, то для них совмещение аналитической и операционной CRM жизненно необходимо на всех этапах развития. Ведь для них одинаково важна и клиентская база покупателей, приобретающих товар по оптовым ценам, и долгосрочные взаимоотношения с поставщиками сырья, без которых немыслимо само существование производства.
Различные направления работы могут успешно сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для фирм, занимающихся рекламой, строительными услугами, поставками различного рода оборудования, одновременная работа и в области массовой торговли и в области длительных контрактов является залогом стабильного дохода и роста прибыли.
Комбинированных CRM систем, полностью отлаженных и готовых к работе, на сегодняшний день на рынке практически нет. Большая часть производителей только разрабатывает подобное обеспечение. В связи с этим эту нишу занимает симбиоз двух типов программ, работа которых синхронизирована.
Зарубежные фирмы, поставляющие CRM системы, обычно компилируют операционные программы с системами Data Mining и OLAP. Российские разработчики аналогичным образом объединяют системы «Рарус CRM» и «Контур».
Подобные синкретичные программы имеют ряд существенных недостатков:
ü Высокая цена на интегрированные программы. Причем речь идет не о разовых тратах: для поддержания нормального функционирования обоих систем необходимо иметь штатного специалиста высокого класса, прекрасно разбирающегося и в IT технологиях в общем, и в специфике работы CRM в частности. Услуги таких универсальных программистов стоят достаточно дорого, а найти их в России непросто.
ü Длительность процесса интегрирования CRM программ. Это объясняется тем, что зачастую операционная и аналитическая программы принадлежат разным разработчикам. Усовершенствовать их работу и наладить взаимодействие в сжатые сроки практически невозможно, поэтому процесс отлаживания программного обеспечения может занять не один месяц.
Для российских фирм существует и еще одна сложность во внедрении комбинированных технологий: выбирать можно только из отечественных разработок, которых пока не так много. Зарубежные же аналитические системы практически не соединимы с популярными у нас системами бухгалтерского учета. Максимально приближены к идее комбинированных CRM технологий следующие российские продукты: «Monitor CRM» и «Marketing Analytic».
Особенности внедрения CRM систем
Большинство профессионалов в этой области сравнивают процесс интеграции CRM систем в работу предприятия с методикой установки ERP-платформы.
Для того чтобы применяемая методика была эффективной, она должна быть направлена на то, чтобы обеспечить выполнение плана заказчика и достижение поставленных им целей в максимально короткий период времени. При этом должна обеспечиваться полная прозрачность каждого этапа деятельности, а возможные риски должны быть снижены или полностью устранены. То есть избранная методика внедрения CRM должна отвечать следующим требованиям:
ü Укладываться в выделенный заказчиком бюджет;
ü Полностью соответствовать сформулированному плановому заданию;
ü Обеспечивать качественное выполнение плана в максимально короткие сроки.
В связи с инновационным характером самих комбинированных CRM систем, говорить о наличии стандартной методики внедрения пока рано. Сегодня каждый консультант сам выбирает ту методику, которая оптимально подходит для удовлетворения потребностей заказчика и в то же время позволяет исполнителю легко и быстро выполнить поставленную перед ним задачу. Основой для создания методики служат уже существующие отечественные и иностранные наработки в этой области.
Вне зависимости от избранного способа внедрения итогом работы консультанта должна стать не банальная инсталляция CRM программы, а функциональное, активно работающее и удовлетворяющее требованиям заказчика решение, приносящее прибыль и помогающее систематизировать работу компании.
В целом российские компании в области разработки и внедрения CRM технологий проходят тот же путь, что несколько лет назад прошли их зарубежные коллеги, занявшие эту нишу.
Перспективы развития CRM технологий
Поскольку факт преемственности российского рынка IT технологий по отношению к западному считается давно установленным, сегодня можно с высокой долей вероятности предсказать путь развития CRM в отечественных реалиях. Но сначала необходимо сделать небольшой экскурс в недавнюю историю. Кризисный 1998 год стал более чем проблемным для российских IT компаний. Главной задачей для них стало даже не сохранение достигнутых позиций, а банальное выживание. О перспективах развития в этих условиях мало кто задумывался.
По мере преодоления кризиса и стабилизации экономической ситуации уровень жизни начал расти. Частный сектор экономики начал развиваться с невиданными ранее темпами, причем развивался он по западному образцу. Количество конкурирующих фирм, работающих в одном секторе экономики, начало возрастать, и вопрос завоевания потребительского рынка стал очень острым. Если учесть опыт иностранных государств, то можно сделать вывод, что сделать свое предприятие максимально конкурентоспособным можно только с помощью современных клиентоориентированных технологий. Именно они сегодня составляют основу ведения бизнеса на иностранных рынках.
Но есть и другая сторона медали: слепо копировать западный способ построения эффективного бизнеса тоже ошибочно. Гарантировать, что российский рынок пойдет по тому же пути никто не может, поэтому перспективы развития CRM технологий могут несколько отличаться от иностранных моделей. Это связано с тем, что специфика рынка во многом зависит от экономики страны и от особенностей построения деловых отношений, принятых в государстве. Российский бизнес, несмотря на стремление к внедрениями инноваций, во многом по прежнему зависит от личных связей и давно налаженных контактов. В связи с этим сотрудники предприятий часто не заинтересованы в том, чтобы их клиентская база была прозрачной, и не готовы разделять личное и бизнес.
Поэтому для того чтобы перейти на западный уровень взаимоотношений с клиентами, нам необходимо время. Профессионалы отмечают, что зачастую в медленном проникновении CRM на российский рынок отчасти виноваты и сами клиенты: присущая нашему менталитету закрытость и нежелание делиться контактной информацией замедляют формирование адекватных клиентских баз.
Но, несмотря на все существующие затруднения, интерес к CRM технологиям проявляют все большее число участников рынка. Это и банки, и телекоммуникационные компании, и ведущие торговые сети, и IT-фирмы. Традиционно именно эти предприятия являются наиболее чувствительными к инновациям, а вслед за ними к новым технологиям проявляют интерес и другие финансовые организации и предприятия.
Несмотря на тот факт, что сегодня в России разрабатывается качественные CRM программы, отличающиеся хорошей совместимость с бухгалтерскими системами, применяемыми на отечественных предприятиях, спрос на западное программное обеспечение остается стабильно высоким.
Адекватным ответом на это может стать, по мнению специалистов, разработка и продвижение продуктов, ориентированных на малый и средний бизнес. Предприятия этого сегмента рынка не могут позволить себе большие траты на программное обеспечение, и создание качественного продукта по приемлемой цене может стать хорошим решением. В этом случае и IT компании смогут завоевать доверие потребителей, и покупатели CRM получат полностью подходящие для их целей программные решения. Это позволит значительно расширить перспективы CRM технологий в России и заметно потеснить иностранных конкурентов.
На нашем сайте вы можете заказать удобную и проверенную CRM-систему «Afina», перейдя по данной ссылке»»»
Помимо словаря терминов на нашем сайте вы можете почитать наши интересные статьи
bulgar-promo.ru
Что такое CRM и для чего это нужно компании?
CRM - как термин
Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в минекоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина ре, включая и содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них, как и положено, принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире - PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной - ипостаси: «CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков».
По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат. Разница, как водится, в деталях. Не будем впадать в банальность и пытаться давать определение стратегии и технологии, дабы читатель, как говорится, «почувствовал разницу». Думаю, в этом сегодня уже нет особой нужды. Любое из этих (да и иных определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется не слишком удобоваримым словом «клиенториентированность». Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для компании, нередко начинаясь с формулирования принципов корпоративной CRM -стратегии или даже CRM -технологии, приобретает характер более общих, по сути, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, - продажи, маркетинг, послепродажный сервис. В этом случае обычно говорят о CRM -концепции развития фирмы/предприятия. Или даже о CRM -идеологии – как движущей силы изменений. Второй термин - CRM -идеология, - на наш взгляд, точнее, чем «концепция» отражает логику современных экономических тенденций. Им мы и будем пользоваться в дальнейшем, разбирая сущность и элементы системы выстраивания взаимоотношений с клиентом.
CRM - как идеология
Появление CRM-идеологии – это, по существу, реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов, становящихся все более разборчивыми. Если не сказать, капризными. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, проявив осведомленность о предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях etc . и упаковав товар или услугу соответствующим образом. Клиент сегодня персонализируется. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели фирмы/предприятия. Эту модель мы договорились называть клиенториентированность. Теперь, для того, чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены, - по своей ли инициативе, в силу наличия корпоративных процедур ли, - собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, - способных повлиять на решение клиента.
CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM -идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.
CRM-идеология меняет представление о критериях успешности бизнеса компании. Например, традиционная и распространенная в XX веке маркетинговая задача по увеличению доли продукта компании в общей рыночной массе за счет увеличения числа сделок для компании, обладающей CRM-идеологией, уже не является принципиально важнейшей. Конечно, она не исчезает совсем. Но все больше отходит на второй план, уступая место таким задачам как увеличение общей доходности компании, построение эффективной и прибыльной системы продаж, повышение уровня лояльности клиентов компании и т.д.
Несущими элементами CRM-идеологии являются понятия: клиент, взаимоотношения между компанией и ее клиентами, управление. Пытаться говорить о том, какое место занимает клиент в бизнесе любой компании, означает впадать уж в совершеннейшую банальность. Ведь, по существу, в основе любого бизнеса лежат процессы купли-продажи. Просто в отличие от традиционного метода работы с клиентами, бывшего исключительно прерогативой отдела продаж и отчасти, подразделения маркетинга, идеология CRM сделала клиента основным звеном клиенториентированной бизнес-модели, центром, куда сходятся все корпоративные бизнес-процессы.
В такой идеологии взаимоотношения компании с ее клиентами всегда приобретают долгосрочный характер, строятся на системной основе, в которую гармонично укладываются как объективные параметры сотрудничества, так и субъективные, например, хорошие личные отношения менеджера компании с клиентом. При этом, заметим, что ценны взаимоотношения на сами по себе, а именно как способ увеличить взаимную выгоду и, как результат, повысить прибыльность.
Наконец, управление. Что мы понимаем под управлением взаимоотношениями? Собственно, управление - это функция. Но в идеологии CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех основных бизнес-процессов компании. Можно даже сказать, что эта функция становится частью корпоративной культуры компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее, систему внешних коммуникаций компании. Изменения происходят по мере того, как накапливается и обрабатывается информация о клиентах, постепенно превращающаяся в корпоративную систему знаний компании. А та, в свою очередь, являясь источником прогрессивных изменений, становится и тем важным «ноу хау», выделяющим компанию на фоне ее конкурентов.
CRM –идеология – это изобретение не сегодняшнего дня. Крупные компании и корпорации еще лет 20 назад оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако, с появлением информационных технологий CRM -идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.
CRM – как система
Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT -продуктов, известных под термином «CRM-система». Сказать, что CRM-система – это совершенно новое явление на российском рынке, будет, пожалуй, преувеличением. Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM -системы. Получилось не вполне удачно… Причины разные. Из основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM -системы продвигались на рынок IT -компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика. И уж, конечно, ничего не говорилось о необходимости закладывать CRM -идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов.
Такт что же такое CRM-система? Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.
Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.
Разумеется, функциональность каждого конкретного программного решения может отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она, в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность. Собственно, об этом мы будем более подробно говорить в последующих статьях цикла.
А сейчас последний вопрос этой статьи: а кому, каким организациям, нужны CRM-решения? Отчасти, готовя данную статью, мы уже начали отвечать на него. Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не вполне корректно. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.
Источник: Delta System Group
hr-portal.ru
Что такое CRM-система?
Финансовый менеджмент
Сегодня по разному понимают термин CRM (Customer Relationship Management): некоторые считают, что это методология ведения бизнеса, другие – программное обеспечение для автоматизации методологии бизнеса. Но тут правы они все сразу.
Customer Relationship Management переводится с английского языка, как управление взаимоотношения с клиентами. И хотя этот буквальный перевод соответствует истине, но совсем не отображает очевидной картины.
CRM – это подход к бизнесу и его ведению, где главное в деятельности компании – это клиент. То есть задача CRM предполагает разработку механизмов в деятельности компании для работы с клиентами, где потребности клиента становятся самыми главными. И эта ориентированность затрагивают все аспекты жизни компании: стратегия бизнеса компании, корпоративную культуру, бизнес-процессы, структуру, операции.
CRM имеет определенную стратегию, основная задача которой, это создание конвейера для новых клиентов и развитие старых.
Очень большую роль в реализации CRM-стратегии играет развитая информационная технология, такая как CRM системы Terrasoft. Программное обеспечение представляет из себя специализированную систему, которая предназначена для автоматизации бизнес-процессов, операции и процедур, которые присутствуют как CRM-стратегия компании.
CRM-приложения делают человеческий фактор минимальным при работе с клиентами, дают возможность сделать более прозрачной деятельность в сфере клиентского обслуживания, маркетинга и продажах.
Очень важно понимать тот факт, что автоматизация в процессах взаимоотношений со своими клиентами это очень важный, хотя не единственный и не первостепенный шаг для построения компании. А сам программный продукт – это только удобный инструмент, являющийся поддержкой уже существующим и работающим процессам и регламентам, и этот инструмент будет развиваться вместе с деятельностью компании.
politeconomics.org
