CRM - система. Crm как расшифровывается

CRM термины - расшифровка популярных терминов CRM-систем

CRM термины — расшифровка и описание

CRM — от англ. Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM-система — определение из Википедии — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Подробней читайте в нашей статье — Что такое CRM.

Воронка продаж — от англ. sales funnel или sales pipeline, термин означает распределение сделки на стадии — от вовлечения клиента до завершения сделки. Каждая компания выстраивает свою воронку продаж, основываясь на своих процессах. Воронка представляет собой перевернутую пирамиду с большим верхом (стадия вовлечения потенциальных клиентов) постепенно преходящую к узкому основанию (стадия финального завешения продажи).

BPM — от английского business process management, в переводе управление бизнес-процессами. Современная методология по автоматизации множества рутинных процессов компаний, позволяющаяя ускорить работу и заменить труд человека на автоматизованный процесс.

Лид — потенциальный клиент отреагировавший на маркетинговое воздействие. Связанные термины — лидогенерация (маркетинговые технологии направленные на получение новых потенциальных покупателей), квалификация лидов (определение потребности клиента в услуге или товаре), лид-скоринг (начисление баллов или других показателей в процессе работы с клиентом, для оценки успеха сделки).

SaaS — от англ. software as a service, в переводе программное обеспечение как услуга. Под этим термином чаще всего подразумевают использование приложения, системы или другого вида програмного обеспечения удаленно, тоесть без установки на компьютер или сервер компании. Работа такого ПО осуществляется через WEB-браузер, большинство CRM-систем используют SaaS.

SFA-система — от англ. Sales Force Automation, в переводе система автоматизации продаж. Система отлично взаимодействует с CRM, для профильных систем торговли SFA является основой деятельности. Также, модульные приложения к системе автоматизации продаж позволяют создавать необходимый для клиента продукт в режиме on-line. Например, примерки одежды или выбор комплектации автомобиля.

Бизнес-процесс (БП) — логическая последовательность действий одного или нескольких человек, вовлеченных в процесс для достижения результата. Результатом может быть любая последовательность действий внутри компании (создание и визирование заявок, документов, принятие товаров и тд.) или при взаимодействии с клиентом (ведение продажи, подбор товаров и проверка актуальности наличия/цены, маркетинговое взаимодействие).

Коробочная версия — вариант развертывания CRM, BPM, SFA и других систем на сервере клиента. Чаще всего используется крупными компаниями с собственной ИТ-инфраструктурой из-за соображений дополнительной безопасности. Оплата за такой вид использования осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений.

Customer Service — поддержка пользователей. Разработка стандартов обслуживания, направленная на повышение лояльности клиента к бизнесу. Каждая компания выстраивает собственную стратегию поддержки, цель — поддерживать контакт с клиентом, решать возникшие проблемы и пожелания, мотивировать на новые покупки или заказы услуг.

API — от англ. application programming interface, в переводе программный интерфейс приложения, интерфейс прикладного программирования. Под данным термином подразумевают набор классов, процедур, функций, констант и других програмных компонентов для создания сторонних приложений. Поддержка API в CRM представляет возможность интегрировать сторонние дополнения и приложения.

Email маркетинг — маркетинговое взаимодействие с клиентом с помощью email. Массовые рассыки с промо-акциями, письма уведомления помогают бизнесу доносить необходимую информацию до клиента. Данный способ взаимодействия считается наиболее доступным и наименее затратным. В большинстве CRM-систем существует встроенные программы для рассылок, индивидуальные шаблоны писем и многое другое. Отслеживая реакцию на каждое письмо маркетологи отслеживают эффективность акций.

Портрет клиента (карточка клиента) — детальная информация о клиенте, история покупок, предпочтения, реакция на маркетинговые кампании.

best-crm.ru

Что означает аббревиатура CRM? | Частный мастер

В широком смысле CRM — это подход к управлению коммуникацией с текущими и потенциальными клиентами компании, который заключается в анализе сведений о контактах с клиентом в прошлом с целью улучшения деловых отношений в будущем.К сведениям, которые могут наладить взаимодействие с клиентом, относится любая информация, характеризующая его потребительскую активность: например, отказ от обсуждений сотрудничества по понедельникам или даже склонность долго подписывать договоры. С помощью этой информации менеджер может выстроить с каждым клиентом максимально эффективную модель коммуникации, что позволяет лучше узнать о его потребностях, повысить лояльность и в конечном итоге способствует росту продаж.

Все просто, когда компания работает с десятком постоянных клиентов и не занимается активными продажами. Однако когда их количество измеряется сотнями, запомнить детали в отношениях с каждым невозможно. Кроме того, в силу специфики профессии менеджеры по продажам чаще других специалистов меняют место работы, а вместе с ними из компании уходит и вся информация о клиенте, если ее систематизация и хранение не организованы.

Поэтому сегодня разработка CRM (англ. Customer Relationship Management) — это не просто подход. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, основными функциями которой является автоматизация, регламентирование и контроль различных корпоративных бизнес-процессов (фиксация звонков клиенту, отправка коммерческих предложений, счетов и договоров, согласование документов), хранение и систематизация информации о взаимодействии с клиентом (например, протоколирование результатов звонков и встреч), планирование задач.

Для реализации этих функций нужен специальный инструмент. Отдельные задачи такого инструмента может выполнять почтовое приложение или электронная таблица. Хотя сегодня существует и специализированное программное обеспечение, которое включает в себя функции почтового браузера, систему IP-телефонии, интеграцию с продуктами 1С, программу электронного документооборота, базу данных и многое другое. Простыми словами, CRM-система — это приложение для ПК и/или мобильного устройства для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Разработчики CRM-систем часто вносят путаницу в определение термина. Реализуя в своих продуктах новые инструменты и функции, авторы присваивают им обязательный статус. Такой подход не отражает суть CRM-системы. В ней нет общих стандартов. Более того, для каждой отрасли и для каждого руководителя компании может быть свой оптимальный набор функций. Для одного — это автоматическая отправка бухгалтерской документации и рассылка коммерческих предложений, для второго — фиксация «холодных звонков» с их результатами.

Значение CRM

Что такое CRM?

Среди моря программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только рядовых пользователей, но и специалистов, поэтому в нашей статье мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM.

Под аббревиатурой CRM скрывается фраза customer relationship management, дословный перевод который звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Если говорить более развернуто, то под CRM следует понимать особый способ организации и ведения бизнеса, характеризующийся отношением к клиентам, как к главному активу любого предприятия. Во главу угла в этом случае ставятся отношения с клиентами и анализ клиентской базы, в ходе которого определяется список самых рентабельных ее членов.

После того, как определены самые выгодные клиенты, CRM стратегия ведения бизнеса подразумевает разработку максимально эффективного плана работы, направленного на их привлечение и удержание. Результатом реализации этого плана должно стать преумножение капитала компании.

Таким образом, основная задача CRM-системы состоит в увеличении продуктивности работы фирмы за счет сотрудничества с наиболее рентабельными клиентами.

Как работают CRM системы?

Главным словом, характеризующим и описывающим работу подобных программ, специалисты считают слово «автоматизация». Это автоматизированная система, которая позволяет:

ü Хранить информацию о заказчиках (клиентах) и работать с ней;

ü Поддерживать контакты с клиентами;

ü Использовать весь массив накопленной информации в корпоративных целях для повышения дохода компании.

Методики работы с клиентской базов дают возможность детально систематизировать информацию и отрегулировать порядок работы с ней.

Существует точка зрения, согласно которой можно обойтись и без такой сложной автоматизированной системы. Это, безусловно, так, но только в том случае, если есть возможность разработать детальный план работы с клиентами и заставить всех служащих не отступать от него. Подобное решение может быть реализовано только в небольших фирмах, которые не ставят перед собой глобальных целей и не стремятся к масштабному развитию.

Крупному бизнесу, где на каждого менеджера приходится не один десяток клиентов, работать без соответствующего программного обеспечения очень тяжело. Поэтому для солидных компаний вопрос об актуальности CRM систем не стоит.

Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов.

Описание CRM-технологий

На данном этапе развития этого направления, российским компаниям предоставляется возможность выбора между десятком иностранных разработок в области CRM и тремя десятками отечественных. Для того чтобы лучше сориентироваться в специфике существующих на рынке программного обеспечения предложений, нужно понять классификацию и особенности разных CRM-технологий. Их можно охарактеризовать исходя из сферы применения и функциональных возможностей.

Операционные CRM

Это первая из появившихся на рынке модификаций, на сегодняшний день она является наиболее известной и востребованной. В связи с этим очень часто консультанты и разработчики ссылаются на нее как на некий стандарт, что, в принципе, не совсем верно.

Данный вид программного продукта характеризуется наличием следующих функций:

ü Планирование необходимых контактов с клиентами и их дальнейшая координация;

ü Контроль над ведением сложных и/или длительных сделок;

ü Сбор, систематизация и обработка данных о клиентах;

ü Поэтапный детальный анализ ведения сделок или выполнения крупных проектов;

ü Приведение всех процессов, ориентированных на работу с клиентской базой, к единому стандарту.

Очевидно, что такой вид программного обеспечения наиболее удобен для предприятий, специфика работы которых связана с ведением многоэтапных проектов и заключением долгосрочных сделок. Количество сотрудников в таких фирмах велико, часто существует несколько отделов, координировать деятельность которых очень непросто. При этом, несмотря на то, что количество заключенных договоров в единицу времени относительно невелико, каждая из сделок требует индивидуального подхода. Лояльность клиентов – это основа успеха работы таких предприятий, поэтому контроль над сроками выполнения заданий и деталями той или иной сделки очень важен. Согласовать действия всех сотрудников и пунктуально выполнить все детали договора поможет правильно подобранное программное обеспечение.

Основные потребители операционных CRM программ – это трейдерские фирмы, банки, страховые компании и проектные организации.

При минимальном количестве сделок и их более чем высокой стоимости каждый клиент априори попадает в разряд VIP. Поэтому работа с покупателями после заключения сделки должна быть на высоте: поддержание контактов, обязательное поздравление с важными датами, выявление потенциального интереса к последующим проектам – залог успешного функционирования предприятия в будущем. Говоря другими словами, постпродажная работа – это классика функционирования системы CRM.

CRM-система способна работать в автономном режиме, без интеграции с ранее установленными программами. Но в российских условиях данное обеспечение обычно устанавливается одновременно с системой 1С, и для оптимальной работы обоих программ необходимо проведение синхронизации справочников.

С точки зрения аналитических возможностей операционные CRM системы являются ограниченными. Это связано с тем, что специфика их эксплуатации обычно не требует проведения многоэтапного анализа, большинство пользователей обычно ограничиваются оценкой деятельности, подборкой клиентов по тому или иному признаку и общим анализом этапов проекта или сделки.

Среди российских модификаций данной разновидности CRM-систем наиболее востребованными являются «Рарус CRM», «WinPeak» и «SalesExpert».

Аналитические CRM

Эта разновидность пришла на рынок программного обеспечения совсем не давно и большинство пользователей пока не успели оценить ее очевидные преимущества. Даже большая часть специалистов не относят ее к программам, принадлежащим к группе customer relationship management. Это зачастую приводит к неправильному подходу к организации бизнеса в целом и к некорректному использованию программного обеспечения CRM в частности.

В большинстве случаев, когда руководство фирм принимает решение о необходимости установить систему эффективного управления персоналом, специалисты предлагают им лишь слегка изменить модификацию уже установленной операционной разновидности CRM. Такой подход в корне неверен – в данном случае необходимо принципиально другое программное обеспечение. Оптимальным выбором в этом случае станет аналитическая CRM программа.

В чем заключается ключевое отличие аналитической CRM программы от стандартного операционного обеспечения? Прежде всего, в гибкости и многофункциональности. Этот вид системы управления работой предприятия не подразумевает четкого списка доступных функций: это гибкий инструмент с меняющимися настройками, который поможет создать идеальный механизм управления лояльностью клиентов.

Так, для аналитического программного обеспечения становятся доступными такие широкие возможности как:

ü Анализ рынка в целом и деятельности конкурентов в частности;

ü Анализ товарного ассортимента и стоимости товаров и услуг;

ü Анализ продаж;

ü Анализ эффективности маркетинговых компаний и рекламы;

ü Слияние с различного рода учетными системами и использование данных, полученных в результате этого процесса;

ü Классификация клиентской базы по различным признакам.

CRM продукт этого класса наиболее актуален для компаний, деятельность которых связана с большим количеством заключаемых одновременно сделок, ориентированных на сравнительно небольшие сроки. Чаще всего аналитические CRM программы устанавливают торговые фирмы, специализирующиеся на мелком опте, розничные торговые предприятия, а также крупные сетевые магазины, и компании, оказывающие населению массовые виды услуг. Иными словами, это программное обеспечение подойдет для любых предприятий, работающих с обширной клиентской базой и имеющих большой ассортимент продукции.

Аналитические CRM продукты могут принести пользу как небольшому круглосуточному магазину, работающему в различными поставщиками и имеющему большую проходимость, так и сетевому гиганту, охватывающему всю территорию страны. Это связано с тем, что подобные программы позволяют работать не с индивидуальными клиентами, а с целыми сегментами рынка.

Подобный подход не означает, что лояльность покупателей и клиентов не важна для такого рода компаний. CRM позволяет управлять взаимоотношениями с ними и с помощью аналитического типа программ, только в этом случае все выглядит несколько иначе, чем при использовании операционных систем. Для наращивания клиентской базы и сохранения лояльности уже имеющихся покупателей используются следующие инструменты воздействия:

ü Частая смена ассортимента, учитывающая новые потребности покупателей;

ü Гибкая ценовая политика, выстраиваемая в соответствии с требованиями рынка;

ü Контроль над наличием востребованных позиций на складе вне зависимости от роста объема продаж;

ü Система скидок постоянным покупателям.

Говоря другими словами, чтобы клиент был вами доволен, нужно дать ему возможность приобрести необходимый товар в любой момент времени и по разумной цене.

В связи с тем, что в описанных предприятиях объем сделок очень велик, особенно если речь идет о сетевых магазинах, необходима интеграция устанавливаемого CRM обеспечения с существующей на фирме системой учета. Важно понимать, что только хорошо действующая и полностью отлаженная учетная система сможет поставлять CRM программе актуальные и достоверные данные о продажах и движениях товара. И это в полной мере относится не только к непосредственной реализации продукции, но и к системе закупок и состоянию склада. Очевидно, что терять наработанную клиентскую базу из-за несвоевременного заказа товара или отсутствия его на складе – значит расписаться в собственной несостоятельности как бизнесмена.

Систематизировать и обобщать постоянный поток информации, поступающей ежедневно, помогает основной модуль CRM программ – аналитический инструмент. Именно он превращает систему управления предприятием и кадрами в мощный механизм, позволяющий координировать взаимоотношения с клиентами и улучшать взаимодействие сотрудников, и ведущий к постепенному наращиванию прибыли компании.

Комбинированные CRM

Этот вид CRM технологий рассматривается специалистами как самый оптимальный вариант программы. Большинство разработчиков программного обеспечения склоняются к той точке зрения, что именно за комбинированными системами будущее. Это объясняется очень просто: деятельность любой компании – это сложный многоэтапный процесс и предсказать заранее, какие сложности возникнут в ее работе сложно. Поэтому система CRM должна быть готова к работе с любыми массивами информации и обладать способность рассматривать и анализировать их с самых разных ракурсов.

К примеру, в компании, обычно пользующейся операционной CRM может резко возрасти количество долгосрочных сделок, и для их адекватного ведения потребуется серьезный обстоятельный анализ. А торговая сеть, принявшая решение о заключении договора с крупным поставщиком, будет остро нуждаться в успешном проведении переговоров. Провести сделку тщательно и не упустить ни одной детали довольно трудно, и такой процесс вполне сопоставим с многоэтапным проектом или долгосрочным контрактом.

Если же говорить о крупных производственных предприятиях, то для них совмещение аналитической и операционной CRM жизненно необходимо на всех этапах развития. Ведь для них одинаково важна и клиентская база покупателей, приобретающих товар по оптовым ценам, и долгосрочные взаимоотношения с поставщиками сырья, без которых немыслимо само существование производства.

Различные направления работы могут успешно сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для фирм, занимающихся рекламой, строительными услугами, поставками различного рода оборудования, одновременная работа и в области массовой торговли и в области длительных контрактов является залогом стабильного дохода и роста прибыли.

Комбинированных CRM систем, полностью отлаженных и готовых к работе, на сегодняшний день на рынке практически нет. Большая часть производителей только разрабатывает подобное обеспечение. В связи с этим эту нишу занимает симбиоз двух типов программ, работа которых синхронизирована.

Зарубежные фирмы, поставляющие CRM системы, обычно компилируют операционные программы с системами Data Mining и OLAP. Российские разработчики аналогичным образом объединяют системы «Рарус CRM» и «Контур».

Подобные синкретичные программы имеют ряд существенных недостатков:

ü Высокая цена на интегрированные программы. Причем речь идет не о разовых тратах: для поддержания нормального функционирования обоих систем необходимо иметь штатного специалиста высокого класса, прекрасно разбирающегося и в IT технологиях в общем, и в специфике работы CRM в частности. Услуги таких универсальных программистов стоят достаточно дорого, а найти их в России непросто.

ü Длительность процесса интегрирования CRM программ. Это объясняется тем, что зачастую операционная и аналитическая программы принадлежат разным разработчикам. Усовершенствовать их работу и наладить взаимодействие в сжатые сроки практически невозможно, поэтому процесс отлаживания программного обеспечения может занять не один месяц.

Для российских фирм существует и еще одна сложность во внедрении комбинированных технологий: выбирать можно только из отечественных разработок, которых пока не так много. Зарубежные же аналитические системы практически не соединимы с популярными у нас системами бухгалтерского учета. Максимально приближены к идее комбинированных CRM технологий следующие российские продукты: «Monitor CRM» и «Marketing Analytic».

Особенности внедрения CRM систем

Большинство профессионалов в этой области сравнивают процесс интеграции CRM систем в работу предприятия с методикой установки ERP-платформы.

Для того чтобы применяемая методика была эффективной, она должна быть направлена на то, чтобы обеспечить выполнение плана заказчика и достижение поставленных им целей в максимально короткий период времени. При этом должна обеспечиваться полная прозрачность каждого этапа деятельности, а возможные риски должны быть снижены или полностью устранены. То есть избранная методика внедрения CRM должна отвечать следующим требованиям:

ü Укладываться в выделенный заказчиком бюджет;

ü Полностью соответствовать сформулированному плановому заданию;

ü Обеспечивать качественное выполнение плана в максимально короткие сроки.

В связи с инновационным характером самих комбинированных CRM систем, говорить о наличии стандартной методики внедрения пока рано. Сегодня каждый консультант сам выбирает ту методику, которая оптимально подходит для удовлетворения потребностей заказчика и в то же время позволяет исполнителю легко и быстро выполнить поставленную перед ним задачу. Основой для создания методики служат уже существующие отечественные и иностранные наработки в этой области.

Вне зависимости от избранного способа внедрения итогом работы консультанта должна стать не банальная инсталляция CRM программы, а функциональное, активно работающее и удовлетворяющее требованиям заказчика решение, приносящее прибыль и помогающее систематизировать работу компании.

В целом российские компании в области разработки и внедрения CRM технологий проходят тот же путь, что несколько лет назад прошли их зарубежные коллеги, занявшие эту нишу.

Перспективы развития CRM технологий

Поскольку факт преемственности российского рынка IT технологий по отношению к западному считается давно установленным, сегодня можно с высокой долей вероятности предсказать путь развития CRM в отечественных реалиях. Но сначала необходимо сделать небольшой экскурс в недавнюю историю. Кризисный 1998 год стал более чем проблемным для российских IT компаний. Главной задачей для них стало даже не сохранение достигнутых позиций, а банальное выживание. О перспективах развития в этих условиях мало кто задумывался.

По мере преодоления кризиса и стабилизации экономической ситуации уровень жизни начал расти. Частный сектор экономики начал развиваться с невиданными ранее темпами, причем развивался он по западному образцу. Количество конкурирующих фирм, работающих в одном секторе экономики, начало возрастать, и вопрос завоевания потребительского рынка стал очень острым. Если учесть опыт иностранных государств, то можно сделать вывод, что сделать свое предприятие максимально конкурентоспособным можно только с помощью современных клиентоориентированных технологий. Именно они сегодня составляют основу ведения бизнеса на иностранных рынках.

Но есть и другая сторона медали: слепо копировать западный способ построения эффективного бизнеса тоже ошибочно. Гарантировать, что российский рынок пойдет по тому же пути никто не может, поэтому перспективы развития CRM технологий могут несколько отличаться от иностранных моделей. Это связано с тем, что специфика рынка во многом зависит от экономики страны и от особенностей построения деловых отношений, принятых в государстве. Российский бизнес, несмотря на стремление к внедрениями инноваций, во многом по прежнему зависит от личных связей и давно налаженных контактов. В связи с этим сотрудники предприятий часто не заинтересованы в том, чтобы их клиентская база была прозрачной, и не готовы разделять личное и бизнес.

Поэтому для того чтобы перейти на западный уровень взаимоотношений с клиентами, нам необходимо время. Профессионалы отмечают, что зачастую в медленном проникновении CRM на российский рынок отчасти виноваты и сами клиенты: присущая нашему менталитету закрытость и нежелание делиться контактной информацией замедляют формирование адекватных клиентских баз.

Но, несмотря на все существующие затруднения, интерес к CRM технологиям проявляют все большее число участников рынка. Это и банки, и телекоммуникационные компании, и ведущие торговые сети, и IT-фирмы. Традиционно именно эти предприятия являются наиболее чувствительными к инновациям, а вслед за ними к новым технологиям проявляют интерес и другие финансовые организации и предприятия.

Несмотря на тот факт, что сегодня в России разрабатывается качественные CRM программы, отличающиеся хорошей совместимость с бухгалтерскими системами, применяемыми на отечественных предприятиях, спрос на западное программное обеспечение остается стабильно высоким.

Адекватным ответом на это может стать, по мнению специалистов, разработка и продвижение продуктов, ориентированных на малый и средний бизнес. Предприятия этого сегмента рынка не могут позволить себе большие траты на программное обеспечение, и создание качественного продукта по приемлемой цене может стать хорошим решением. В этом случае и IT компании смогут завоевать доверие потребителей, и покупатели CRM получат полностью подходящие для их целей программные решения. Это позволит значительно расширить перспективы CRM технологий в России и заметно потеснить иностранных конкурентов.

На нашем сайте вы можете заказать удобную и проверенную CRM-систему «Afina», перейдя по данной ссылке»»»

Помимо словаря терминов на нашем сайте вы можете почитать наши интересные статьи

bulgar-promo.ru

CRM на русский переводится как «Программа для учета покупателей»

Формально CRM — это «система управления взаимоотношениями с клиентами». Вот как улучшить, чтобы получить «Программа для учёта покупателей».

Управление → учёт

Management в английском имеет более широкий смысл, чем «управление» в русском, иногда менеджмент — это управление, а иногда — учёт.

Управление — проявление своей воли, активное изменение реальности. Управление товарами на складе: хочу сюда поставлю, хочу — туда, хочу — выкину.

Учёт — пассивное наблюдение: смотрим, записываем, делаем выводы.

В ЦРМ клиентами не столько управляют, сколько аккуратно фиксируют все детали, потом анализируют и на основе этого управляют своими действиями (устраивают распродажи, дают бонусы, перезванивают клиентам).

«Учёт» слишком пассивное слово, «управление» — слишком активное, но в случае «учёта» погрешность меньше.

«Взаимоотношениями» — лишнее

Управлять и учитывать можно только отношения, мы не управляем товарами, сотрудниками, проектами, мы управляем только «отношениями» с ними. Если «управление отношениями с сотрудниками» можно заменить на «управление сотрудниками», то и «управление взаимоотношениями с клиентами» можно заменить на «управление клиентами».

«Система» — преувеличение

Всегда речь идет о компьютерной программе. Конечно, продавцам ЦРМ хочется чтобы их продукт выглядел солиднее, но честнее признать, что продать можно только программу, а систему заказчик будет выращивать внутри своей компании сам.

Почему «программа», а не «приложение»?

Приложение — это экземпляр «прикладного ПО», в противопоставлении «системному ПО», то есть «приложение», «application» это разновидность «программы». Клиенту неважно, прикладная эта программа или нет, поэтому используем более широкий термин. А еще лучше — не «программа», а «программка», чтобы не создавать завышенных ожиданий.

Почему «для»?

Чтобы не было путаницы между программой как кодом (программа зависла) и программой как планом деятельности (программа исследований).
Чтобы подчеркнуть, что ЦРМ — это пассивный инструмент, требующий чтобы кто-то его применил. «Устройство выпуска гаек» — само выпускает гайки, разве что кнопку «вкл.» надо нажать, «прибор для выпуска гаек» — мертвая железяка, и нужно постараться самому, чтобы ею наделать гаек.

«Клиент» — общее, размытое слово, иногда клиент есть, а продажи — нет. Поэтому если возможно, то лучше «клиентов» заменить на «покупателей»,

Почему учёт именно «покупателей», а не «сделок»?

Суть ЦРМ в том, чтобы учитывать не отдельные сделки (для этого, например, используется кассовый аппарат), а историю отношений с каждым клиентом целиком.

xn--80aaa9bbe4b6b8c.xn--p1ai