Деловое общение по телефону — общие правила и примеры. Деловое общение по телефону общие правила

общие правила ведения переговоров по этикету, примеры готовых фраз

Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.

Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.

Если вы инициатор делового разговора:

обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
четко сформулировать цель разговора;
можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.

Общие правила ведения телефонных переговоров

Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

К важным этапам относятся:

Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
Обсудить ситуацию.
Заключительное слово.

Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.

Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.

Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
«Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.

Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

<center><ins class="adsbygoogle" style="display:block;height:250px" data-ad-client="ca-pub-1812626643144578" data-ad-slot="3076124593" data-ad-format="link" data-full-width-responsive="true"></ins> <script> (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); </script></center>

Основы этикета

Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

Этикет этого не допускает:

Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

Примеры готовых фраз

Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
«Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
«У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
«Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
«Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
«Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
«Мы будем ждать вашего ответа».
«Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
«Считаю необходимым обсудить с вами….».
«Предоставляю информацию о….».
«В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».

Частые ошибки

Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

Это:

Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.

Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.

moipravila.com

Правила делового общения по телефону – телефонные переговоры

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников — 2–2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений —1/3 времени.

Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо:

•быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;

•быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

•получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

•уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:

•по вашим сведениям оно удобно для абонента;

•абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;

•именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на дело вой разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.

Правила делового общения по телефону

1.При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы:

а)не снимайте трубку совсем;

б)снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

2.Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

3.При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да»,«Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4.При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа:

«Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

5.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

♦не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

♦любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

♦раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

♦каждый год меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

6.Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7.Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8.Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

9.Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подключен диктофон.

Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.

Во время телефонного разговора:

•надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини

пауз;

•цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды;

•самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;

•задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.

Статья подготовлена с помощью книги Ильина Е. П.»Психология общения и межличностных отношений».

Вернуться на главную сайта Личностный рост и саморазвитие

< Предыдущая Следующая >

mirrosta.ru

Правила делового общения по телефону. Правила делового общения по телефону

Правила делового общения по телефону

Телефонная связь была изобретена полтора века назад, но и сегодня телефон является самым распространенным средством связи, в том числе, и для делового общения. Неудивительно, что сегодня по телефону решается более половины деловых вопросов. Даже главы государств нередко проводят важнейшие переговоры, используя телефонную связь. Безусловно, обсуждать конфиденциальные темы лучше с глазу на глаз, но не всегда это доступно или уместно. Поэтому часто люди устанавливают контакты, договариваются о встречах, проводят переговоры и деловые беседы без непосредственного общения-по телефону. Сегодня от манеры общаться в телефонном режиме часто зависит имидж не только отдельного сотрудника, но и всей фирмы: и ее деловая репутация, и успех ее операций, и общественное мнение о ней. Существует специальная культура делового общения, которой следует придерживаться тем, кому приходится обсуждать производственные темы по телефону. Она включает в себя общие правила деловых разговоров и правила телефонного этикета. Правильное общение по телефону очень пригодиться если вы собираетесь открывать свой call-центр.

Общие требования к телефонному разговору

1) Старайтесь поднять трубку до четвертого звонка.

2) Уделяйте собеседнику все свое внимание, не отвлекайтесь и не заставляйте его ждать. Неприлично во время разговора жевать, пить, курить и издавать другие посторонние звуки.

3) Если телефонный звонок не застал вас на месте, обязательно перезвоните тому, кто ждет вашего звонка.

4) Разговор по телефону нужно вести предельно вежливо вне зависимости от темы беседы. Не допускаются крики, брань, оскорбления-это грубейшее нарушение этики делового общения.

5) Если во время разговора прервалась телефонная связь, перезвонить должен тот, кто совершает звонок. Для демонстрации уважения к заказчику или клиенту перезвонить должен исполнитель.

6) По неписанному правилу деловой телефонный разговор не должен длиться дольше 4 минут.

7) В конце разговора обязательно поблагодарите собеседника, чем бы не заканчивалось общение.

Как говорить по телефону если звоните вы

Помните, что телефонный разговор обязательно должен быть персонализирован. Не забывайте представиться и узнать имя и должность собеседника. К важной деловой беседе по телефону вам следует подготовиться заранее:

составьте примерный план разговора;
запишите основные вопросы, которые вам нужно обсудить. Повторные звонки уместны только в исключительных случаях;
держите под рукой бумагу и ручку, чтобы своевременно записать важную информацию;
приготовьте краткое информационное сообщение на случай того, если вам ответит автоответчик.

Телефонный разговор когда звонят вам

Если деловой звонок инициирован не вами, в данном случае вы-хозяин ситуации, но правила телефонного этикета при этом не отменяются:

не ведите одновременно два телефонных разговора. Если вы хотите принять звонок на втором телефоне, первый разговор придется закончить;
воздержитесь от телефонных разговоров, если вы проводите встречу или участвуете в совещании, приоритет отдается личному общению;
не обсуждайте важные вопросы в многолюдном помещении, постарайтесь перезвонить с другого телефона.

Статьи на похожие темы:

svenec.com

Деловое общение по телефону: общие правила и примеры

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте - телефоны стали меняться, а телефонная связь - совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает "деловое общение"?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это - сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного - не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе "Битрикс" - одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие "общение происходит через систему «Битрикс»", "задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»", "в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат" и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу "так получилось" - первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается - оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно "корчить рожи" начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

Разговор с клиентами.
Переговоры с партнерами.
Разговор с подчиненными.
Разговор сотрудниками.
Разговор с потенциальными клиентами.
Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые "скрипты", примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких "скриптов" обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача - оставаться максимально собранным и вежливым.
Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней - оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально - свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, "туда ли он попал" и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа - примерно на третьем гудке.
Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: "Вас беспокоит Мария". Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: "Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу...".
Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию "Удержание". Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

- Здравствуйте, издательство "Издадим вас", менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

- Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

- Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

- Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

- Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

- Добрый день, компания "Юристы здесь".

Клиент:

- Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

- Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

- Добрый день, компания "Аврора", меня зовут Игорь.

Поставщик:

- Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

- Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

- Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

- Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

- Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

- Да?

Клиент:

- Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

- У нас напечатать?

Клиент:

- Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

- На сайте все написано.

Клиент:

- Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

- Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

- Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

- Здравствуйте.

Клиент:

- Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

- Я что ли вам договор составляла?

Клиент:

- Где ваш начальник?

Секретарь:

- Занят! (бросает трубку)

***

Секретарь:

- Да?

Поставщик:

- Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

- Его нет.

Поставщик:

- А когда будет?

Секретарь:

- Два часа.

Поставщик:

- Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

- Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по "Скайпу", "Вайберу" и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

загрузка...

fjord12.ru

Деловое общение по телефону: общие правила и примеры

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.