Система управления взаимоотношениями с клиентами: основные принципы. Система работы с клиентами

Принципы работы с клиентами.

Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений.

Индивидуальный подход

Это словосочетание уже стало сегодня довольно избитым, но если не просто формально руководствоваться данным принципом, можно добиться действительно значимых результатов. Принцип индивидуального подхода – это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов.

Именно этот принцип позволяет свести воедино желание клиента получить определенные товары и услуги и его финансовые возможности, благодаря ему клиент чувствует заботу о себе, и ради этого ощущения при случае вновь обратится именно к вам.

Комплексные услуги

Все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.

Профессионализм и доверие

Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.

Личностный подход

Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.

Схемы работы с клиентами на каждом этапе

Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.

Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.

Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, анедовольный клиент –оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.

После того как договор исполнен, о клиенте ни в коем случае не следует забывать. Время от времени нужно напоминать о себе, уведомлять о новых предложениях, скидочных и бонусных программах, появлении наиболее выгодныхе для него условий сотрудничества. Эти действия помогут не только обеспечить хорошие отношения с Вашими клиентами, но и извлечь максимальную выгоду из данных отношений. Читайте также Секреты работы с ключевыми клиентами >>

Как сделать клиента постоянным?

Система Класс365 помогает выстроить эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах работы. Преимуществами Класс365 являются:

быстрая подготовка коммерческих предложений и необходимой документации
ведение полного досье на клиента

система комментирования взаимоотношений с клиентом для сохранения более подробной информации
распределение задач по сотрудникам и отслеживание хода их выполнения
система внутренних коммуникаций и уведомлений о важных событиях
возможности email- и sms-рассылки

Обладая полной информацией по каждому контрагенту вы без труда сможете использовать индивидуальный подход и подбирать для клиентов наиболее выгодные условия сотрудничества. Обзавестись постоянными клиентами очень просто. Для этого понадобиться всего лишь 15 минут на установку и освоение в онлайн-программе Класс365!

Воспользуйтесь шансом подключиться и работать в онлайн-программе для автоатизации бизнеса Класс365 совершенно бесплатно.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Все контакты с клиентами в одной программе.

class365.ru

Система управления взаимоотношениями с клиентами: основные принципы

Сравнительно недавно в хозяйственном секторе был распространен ручной труд. Со временем на смену ему пришло массовое производство, в котором доля участия человека существенно снизилась. Вместе с этим был ликвидирован дефицит, многие продукты стали доступны. С развитием общества изменяются потребности его членов. Сегодня, в частности, покупатели стремятся приобрести вещи, не такие, как у других. При этом многие готовы переплачивать за уникальный продукт. Современный бизнес невозможно представить без клиентов. Фактически они выступают в качестве второй ключевой составляющей успеха предприятия после уникальности предложения. В этой связи особое значение приобретает система управления взаимоотношениями с клиентами. Рассмотрим ее подробнее.

Актуальность вопроса

Для установления взаимовыгодных отношений с потребителями предприятию необходимо развивать два основных направления. В первую очередь следует организовать свое производство так, чтобы его можно было переориентировать в зависимости от обратной реакции покупателя продукта. Во-вторых, необходимо разработать систему обмена информацией с потребителем и партнерами. В период конкуренции качество продукции примерно одинаково у всех производителей. В таких условиях снижается норма прибыли предприятия. В качестве единственного способа остаться на рынке выступает разработка индивидуального предложения для каждого потребителя.

Современное решение

В настоящее время широко распространена система управления взаимоотношениями с клиентами. Потребитель при этом воспринимается в широком смысле. Им выступает не только непосредственно конечный пользователь продукта. Аббревиатура, обозначающая систему управления взаимоотношениями с клиентами, на английском звучит как Customer Relationship Management. Эта модель направлена на построение устойчивых деловых отношений с потребителем. Она выступает как бизнес-стратегия для предприятий. Ядром в ней выступает подход, ориентированный на удовлетворение индивидуальных нужд потребителя.

Особенности возникновения

Понятие системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) было введено специалистами в сфере маркетинга. Эта модель стала выступать как технология, сосредоточенная на потребителе. Работа с системами управления взаимоотношениями с клиентами направлена на повышение доходности покупателя, его рентабельности, увеличения периода его лояльности и так далее. Она базируется на передовых информационных технологиях, с помощью которых предприятие собирает данные о своих потребителях. Компания извлекает необходимые сведения и применяет их в интересах бизнеса за счет выстраивания взаимовыгодного сотрудничества.

Специфика

На уровне технологий системой управления взаимоотношениями с клиентами является комплекс программ, с помощью которых осуществляются такие важнейшие операции, как:

Продажа услуг и товаров.
Обслуживание, гарантийное и сервисное в том числе.
Маркетинг.

Кроме этого, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет исследовать поведение потребителей. Полученные выводы руководство и менеджеры предприятия применяют при планировании дальнейшей деятельности.

Анализ систем управления взаимоотношениями с клиентами

Как функционирует эта модель? Если говорить в общем, то система управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой специальную программу, отслеживающую историю взаимодействия предприятия с потребителями. Входными данными выступает вся информация о покупателе и его действиях (пол, возраст, цель приобретения, способ оплаты, доход) и о приобретенном продукте. Все эти сведения получают из различных источников. Это могут быть электронные письма, анкеты, личные беседы. Выходными являются данные о том, каким образом скорректировать деятельность компании для улучшения взаимодействия с субъектом. Эта информация может быть общей, и ее необходимо учитывать при выработке или изменении концепции либо она может быть направлена конкретному работнику.

Задачи модели

В настоящее время констатируется значительное усовершенствование моделей, однако эволюция систем управления взаимоотношениями с клиентами еще не закончилась. Между тем, можно выделить несколько задач, которые решаются любой программой:

Сбор информации. Сведения могут добавляться автоматически или указываться работником вручную.
Хранение и обработка данных. Полученная информация систематизируется и распределяется по определенным группам.
Передача сведений сотрудникам. Обработанная информация должна иметь доступный для понимания вид. Она необходима сотрудникам для анализа и выработки соответствующих концепций. Для удобства сведения предоставляются в графиках, таблицах. В некоторых случаях программа сама выдает некоторые рекомендации.

Практическое применение

Интегрированная система способствует обеспечению координации деятельности разных подразделений предприятия. Программа предоставляет всем сотрудникам общую платформу для взаимодействия с потребителями. Основное назначение системы в этом случае заключается в обеспечении согласованной работы отделов сервиса, маркетинга, продаж. Зачастую они действуют обособленно друг от друга. При этом их представления о клиентах, как правило, не совпадают. Если рассматривать значение систем с точки зрения управления предприятием, то эффект от их внедрения проявляется в переносе процесса принятия решений на более низкие уровни за счет автоматизации. Соответственно, это способствует повышению скорости реагирования на запросы, ускорению оборота средств и уменьшению издержек. Применение систем на практике повышает конкурентоспособность компании, увеличивает прибыль.

Основные пользователи

Системы CRM особенно актуальны для небольших компаний, действующих на рынках с высокой конкуренцией. В таких ситуациях приоритет отдается не ценовому превосходству, а высокому уровню менеджмента. Конкурентную борьбу выигрывают те компании, которые полностью осваивают CRM-системы. Востребована программа и для экономических субъектов, имеющих сеть мелких заказчиков. Исследуя предпочтения покупателей, можно предсказывать спрос на ту или иную продукцию в конкретном ценовом сегменте. Соответственно, можно спланировать эффективность вывода товара на рынок. Востребованы системы управления сервисными компаниями. Менеджеры таких предприятий могут контролировать износ оборудования, имеющегося у клиента, и потребность в профилактике и ремонте, частые поломки и дефекты. На основании предпочтений клиентов сервисные компании предлагают обновленную технику.

Заключение

Используя систему управления взаимодействиями с клиентами, предприятие может получить существенное конкурентное преимущество в сравнении с другими компаниями в своем сегменте рынка. Программа позволяет выработать конкретное предложение для определенного покупателя. При этом в автоматизированном режиме обобщаются данные о его потребностях. Системы управления могут применяться любым предприятием вне зависимости от сферы его деятельности.

fb.ru

Об общественной организации и необходимости внедрения системы работы с клиентами (CRM)

Новые системы работы с клиентами (CRM) предлагают новый функционал, помогающий компаниям более эффективно находить, отбирать и устраивать кандидатов.

С новой системой работы с клиентами (CRM) процесс отбора и найма сотрудников существенно упростился и максимально автоматизировался, предоставляя кандидатам и менеджерам по персоналу больше возможностей для взаимодействия.

Для крупной общественной организации в Кирове помимо автоматизации работы с контрагентами, мы решили основные проблемы поиска кадров: сбор и обобщение информации из разных источников обо всех потенциальных кандидатах; поддержание актуальной информации обо всех кандидатах; и взаимодействие с кандидатами на постоянной основе.

Общественная организация является одной из крупных в городе и ведёт активную работу с социально незащищёнными слоями населения. Очень часто у компании возникает проблема с кадрами. Организации нужно отбирать честных и социально активных молодых людей, которые выполняли бы работу по консультированию и социальной поддержке населения. Более того, организация постоянно проводит различные мероприятия по повышению качества работы госорганов и муниципальных учреждений. Для этого нужно постоянно иметь при себе высококвалифицированных юристов.

Где все?

Когда менеджер по персоналу получает новое резюме от потенциального кандидата, у компании не было возможности понять, есть ли уже какие-либо подходящие кандидаты в системе учёта претендентов на ту или иную должность. Как правило, кандидаты хранились в сообщениях соцсети Вконтакте, в отдельной папке на бумажных носителях и во входящей папке электронной почты - другими словами, централизованное хранение резюме от потенциальных кандидатов отсутствовало.

У менеджера по персоналу зачастую не было возможности просмотреть всю информацию о кандидате, чтобы понять, что представляет из себя тот или иной человек и стоит ли его брать на работу. Не было возможности понять, какие кандидаты есть в базе и подойдут ли они на ту или иную должность. Иногда разбор и анализ резюме проходил из трёх разных источников, что отнимало у менеджера по персоналу уйму времени.

Ситуация обострилась после увольнения менеджера по персоналу. Чтобы не останавливать процесс поиска кадров, компания обратилась за помощью к фирме по поиску персонала, чтобы понять, каких из потенциальных кандидатов они могли бы выдвинуть для работы с населением. Процедура анализа сотен резюме и их обработка быстро превратила работу с поиском кандидатов в хаос.

Найдя необходимых работников и создав с нуля отдел по работе с кадрами, через несколько месяцев организации понадобились новые работники. Процесс поиска кандидатов начался заново, несмотря на то, что совсем недавно у компании имелась сотня потенциальных кандидатов. В итоге процесс подбора персонала являлся самым утомительным и неэффективным способом правильно выполнять свою работу.

Попытка автоматизировать работу отдела кадров через ведение базы в 1С практически провалилась. Имея под рукой базу с потенциальными кандидатами, информация быстро устаревала и для повторного найма кандидатов менеджер совершал холодный обзвон, в итоге шанс получить положительный ответ от потенциального кандидата был минимальным. На повторный анализ уходило множество времени и средств. Особенно это касалось молодых людей, которые общаются совсем другими способами, нежели старшее поколение. Сответственно, получить от них ответ для устройства на работу стандартными методами, был практически невозможным.

В результате, руководство пришло к выводу о необходимости внедрить инновационное решение, которое позволило бы обеспечить непрерывный поток кадров в организацию и поддерживать с ними эффективное общение в течение всего процесса найма.

Центр информационных технологий порекомендовал общественной организации внедрить в своей деятельности систему работы с клиентами (CRM) и автоматизировать работу с персоналом. В итоге, помимо работы с клиентами, компания получила бы возможность хранить, анализировать кандидатов на ту или иную должность, постоянно актуализировать информацию и, по мере необходимости, быстро заполнить освободившуюся позицию нужными кадрами.

Как система работы с клиентами (CRM) помогает автоматизировать работу отдела кадров?

Программное обеспечение по набору и работе с персоналом, безнадёжно отстало от современных технологических решений. Опытные организации давно уже поняли, что в наше время поиск и найм новых кадров имеет много общего вместе с маркетингом и продажами, чем вы могли бы думать и есть множество уроков, которые будут усвоены из этих областей деятельности.

Поиск и найм талантливых людей является очень тяжёлым мероприятием, именно поэтому мы должны подчерпнуть многое из области маркетинга. Мы можем обращаться с кандидатами также, как и с клиентами - поддерживать с ними постоянный диалог о компании и возможностях трудоустройства в течение долгого времени, а не только тогда, когда вакансия оказалась доступной. Это означает, что вы должны принять во внимание такие вещи, как надлежищй выбор времени и обучение кандидата, что в долгосрочной перспективе принесёт вам огромную пользу.

Выбор подходящего времени - это всё для кандидата. И лучшие системы работы с клиентами ищут способы упрощения переговоров с кандидатом в течение долгого времени. Если человек уже работает в организации и "пассивен", возможно он ещё не нашёл своё место - какая может быть для него мотивация, чтобы сменить место работы? В прошлом для компаний было трудно отслеживать такие вещи, как мотивация. Возможно, кандидату скоро должны выплатить солидную премию. И он не хочет покидать место работы, пока это не произойдёт. Таких кандидатов можно назвать "спящими".

Другая область, где может помочь система работы с клиентами (СРМ-система)- это создание интеллектуального поиска, открытой базы данных бывших кандидатов и претендентов. Компании теряют огромное количество времени на привлечение потенциальных работников, получают огромное количество резюме и забывают о кандидатах, как только заполнили вакансию.

В традиционной системе, как только вакансия становится закрытой, кандидатов спускают под откос. В таких системах очень сложно что-то отыскать. Скажем, вы нашли менеджера по продажам. Но через 8 месяцев от вас уходит другой менеджер по продажам. Как вы собираетесь воспользоваться тем пулом кандидатов, который у вас был до этого? Это практически невозможно, даже при том, что у вас было несколько человек, которых вы рассматривали, но не приняли в отношении них окончательный вариант.

Даже если вам удалось собрать воедино данные о кандидате, очень сложно сохранить эту информацию актуальной. Взаимодействие с кандидатами на основе устаревших данных (возможно, они сменили место работы или переквалифицировались) может в лучшем случае смутить менеджера, а в худшем испортить отношение кандидата к вашему бренду.

Система работы с клиентами (CRM) может автоматически собирать данные из различных источников, упрощая процедуру актуализации информации. Данные автоматически подтягиваются и собираются в систему работы с клиентами (CRM), тем самым поддерживая актуальную информацию.

Поговорите со мной

Наконец, самые современные системы работы с клиентами (CRM) предлагают несметное число способов взаимодействия с клиентами и кандидатами, будь то филантропические усилия компании, публикация объявлений о вакансиях и новостях компании в сообществе. Сегодняшнее поколение, особенно молодые люди, ищут не только высокий оклад, они требуют важную работу и работодателя, миссия которого и ценности согласовываются с их собственной системой личностной ценности и они хотят получить эту информацию через разные каналы коммуникации. Большинство компаний полагаются на электронные письма, которые не очень привлекательны для взаимодействия.

В этой новой системе работы с клиентами (CRM) методы контактирования собраны в единой платформе и затем доля ответивших кандидатов могут быть проанализированы почти таким же путём, как и в случае с продажами.

Теперь у общественной организации есть возможность оценки, квалификации, анализа, обучения и затем преобразования кандидатов в будущих работников компании.

Хотите узнать как система работы с клиентами (CRM) может помочь в работе отдела кадров? Звоните прямо сейчас по телефону: 8-804-333-31-34 и получите бесплатную консультацию для вашего бизнеса

itvolga.com

О системах управлениния взаимоотношениями с клиентами

Взаимодействие с заказчиками занимает львиную долю времени сотрудников отдела продаж и сбыта любой компании. При этом, одинаково важную роль играет как процесс привлечения новых клиентов, так и меры, направленные на удержание уже существующих.

Все клиенты как на ладони! Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами и повышайте продажи! Попробовать бесплатно >>

Вместе с тем, отметим несколько простых, но важных фактов:

Поиск и привлечение новых покупателей обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание действующих клиентов.
Около 50% (а иногда и более) заказчиков, имеющихся в клиентской базе, попросту неактивны вследствие неэффективной работы с ними, а значит – не приносят прибыли.
Достаточно увеличить процент удержания заказчиков всего на 4-5%, – и прибыль компании в кратчайшие сроки может вырастет на 80-100%.

Таким образом, от того, насколько грамотно организованы взаимоотношения с клиентами, –напрямую зависит успех и эффективность деятельности любого предприятия.

Обычно система управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя три основных направления – привлечение, удержание и дальнейшее развитие отношений. Подробнее каждое из трех понятий мы охарактеризуем ниже, а пока лишь отметим, что первый процесс (привлечение) обычно характеризуется существенными финансовыми и временными затратами, в то время как успех двух остальных – удержания и развития – уже во многом зависит от эффективности работы менеджмента компании. Во всех трех направлениях существуют различные стратегии и методики, выбор которых сегодня практически не ограничен.

Привлечение новых клиентов

Почему в арсенале некоторых организаций имеется обширная и постоянно пополняемая клиентская база, в то время как другим компаниям приходится изо всех сил бороться буквально за каждого заказчика? Ответ очевиден: в случае с первыми имеет место налаженная и эффективная система по привлечению клиентов, а вот вторым над этим вопросом необходимо еще много и усердно работать.

Сегодня существует множество инструментов, методов и приемов по поиску и привлечению новых заказчиков (Подробнее о привлечении новых клиентов). В первую очередь сюда можно отнести следующие технологии:

«Холодные звонки» – один из самых эффективных в современном бизнесе способ, поскольку именно технология прямых продаж способна обеспечить наиболее быстрый приток заказчиков
Реклама во всем многообразии ее форм и видов (включая, так называемое, «сарафанное радио») – бесспорный двигатель торговли, приносящий компании большую долю клиентов- Стимулирование первичных продаж (сэмплинг, презентации, демонстрации, дегустации, промо-акции и т.д.)
Продвижение через Интернет (включая работу с корпоративным сайтом, различные виды рассылок и др.)
Отраслевые бизнес-выставки – мероприятия, при грамотном подходе открывающие широкие возможности поиска новых партнеров и клиентов.

Удержание заказчиков

Удержать существующих клиентов, как правило, значительно труднее, чем найти. Тем не менее, сегодня можно найти не менее эффективные инструменты и для этого процесса.

В повседневной работе с действующими клиентами нельзя забывать о нескольких важных моментах. Во-первых, покупателей нужно неустанно стимулировать к продолжению сотрудничества, а во-вторых, – всячески поощрять. Неплохим методом в первом случае будет регулярное напоминание о себе (всевозможные рассылки, актуальные коммерческие предложения, личное общение с заказчиком), а вот идеальным инструментом поощрения станут всевозможные акции и бонусные предложения, программы лояльности и пр. Подробнее о повышении лояльности клиентов

Во многом способствует установлению длительных отношений с клиентом максимально гибкий и индивидуальный подход к сотрудничеству, – в особенности это касается политики ценообразования.Также можно упомянуть следующие методы удержания заказчиков:

наличие четкого плана по построению перспективных взаимоотношений с заказчиками, а также опытных менеджеров, ответственных за данный сегмент работы;
активная позиция компании по отношению к клиенту, регулярное информирование его о новостях компании и новинках ассортимента;
формирование позитивного бизнес-имиджа с первых дней работы.

Развитие взаимоотношений с клиентами

Следующий этап – максимально возможное расширение сотрудничества. Здесь компании практически неизбежно приходится ранжировать заказчиков с целью выработки стратегии дальнейшего развития.

Далее обычно следует целый комплекс мер, направленных на увеличение бизнес-оборотов: регулярный пересмотр ценовой политики по отношению к каждому значимому клиенту, создание максимального комфорта для сотрудничества, встречи в полуформальной и неформальной обстановке, поздравительные рассылки, организация безупречной системы обратной связи и сбора предложений и др.

Управлять клиентами – просто

Три ключевые задачи по работе с клиентами, описанные выше, – привлечение, удержание и развитие - могут быть успешно решены с помощью высокоэффективной CRM-системы. CRM-система обеспечивает не только более результативное взаимодействие с клиентами, но и их значительный прирост (с соответствующим ростом продаж). Базовый функционал подобных систем автоматизации обычно включает учет контактных данных и значимых характеристик клиентов (в т.н. карточке клиента), фиксация и анализ возможностей и потребностей заказчиков, сохранение всей истории взаимоотношений, планирование событий, контроль выполнения задач и др.

Автоматизация процессов работы с клиентами посредством CRM-системы гарантирует следующие преимущества:

1. Качественное облегчение работы с действующими и потенциальными заказчиками.2. Более цельное и детальное представление о существующей клиентской базе, ее оптимальная структуризация.3. Автоматизация и упрощение продаж и поставок. Эффективное управление воронкой продаж.4. Возможность фокусировки на потребностях каждого клиента для развития наиболее долгосрочных и выгодных взаимоотношений.

Посмотреть все возможности CRM-систем

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

class365.ru

Простой и эффективный план работы с клиентами

Не секрет, что в век информационных технологий далеко не каждая компания имеет в своем арсенале CRM-системы для ведения работы с клиентами. И зачастую, вечными спутниками менеджеров являются ручка и ежедневник, который нужно умудриться превратить в своеобразную CRM.

Более того, не все системы хороши в плане отображения нужных значений и показателей работы. То есть, не всегда удается одним кликом отобразить картину действий, предстоящих и будущих.

Я расскажу вам о способе, который очень давно увидела у одного мастера продаж, имени его, к сожалению, не помню. Работая в своей сфере деятельности, пришлось перестроить ее под себя, поэтому предлагаю познакомиться с моей наполовину авторской методикой планирования работы с клиентами.

Как эффективно спланировать текущую работу с клиентами

Итак, ваша сфера деятельности — продажи. Работа с клиентами — неотъемлемый и очень важный этап продаж. Следовательно, у вас постоянно есть и будет необходимость где-то, в каком-то месте удерживать информацию о своих клиентах.

Предположим , что обещанной CRM в отделе все еще нет, а клиентов становится все больше с каждым днем, и информация о них в голове уже не удерживается. Мы стараемся записать данные клиента и результатов звонков и переговоров в ежедневник. Скажите, насколько полноценно вам это удается сделать?

Если продажа зависит не от одного звонка, а от нескольких, то заканчивая разговор или переговоры, мы назначаем дату и время следующего контакта. Который нужно записать. Но записать просто «Иван Иванович Иванов» на запланированный день не удается. Нужно заново переписать должность, телефон, название компании, о чем был предыдущий разговор и чем закончился, возражения клиента, какое предложение мы ему сделали и так далее. Чтобы ничего не забыть и не упустить во время следующего контакта.

У вас тоже так происходит? Это очень неэффективная система, однако ею пользуются большинство сотрудников отделов продаж. Да и в основном, ежедневники являются собственностью менеджера, поэтому в случае ухода или отсутствия менеджера, вся история работы с клиентом попросту исчезает. Учитывая еще и личный характер записей, не каждый сможет разобраться в чужих иероглифах и сокращениях, даже если ежедневник передается другому менеджеру.

Итак, способ работы с клиентами в деталях

Мой способ ведения и планирования работы с клиентом очень прост, как любит говорить моя свекровь — «до безобразия». Вам потребуется обычная папка с двумя кольцами, с мягкой обложкой или твердой, широкая или узкая — будет зависеть от вашего количества клиентов и ваших вкусов. Напечатайте листы-вкладыши А 4 и пронумеруйте их цифрами от 1 до 31. Цифры печатайте посередине страницы и самым большим размером шрифта. Сделайте 2 дырки дыроколом. Дополнительно напечатайте несколько листов с названиями будущих месяцев: июнь, июль, август, сентябрь.

Теперь нужно вставить вкладыши в папку и система готова! Что дальше? Все очень просто. За время работы с клиентом, у вас создается целое досье на него. Это может быть одна инфокарта — о ней я подробно рассказывала в этой статье «Этапы продаж. Подготовка». Очень ценная разработка между прочим, скачивайте полезный файл в статье, рекомендую. Так сказать, все данные на одном листе.

Также это может быть коммерческое предложение, которое мы отправляем клиенту. История переписки по электронной почте, всевозможные расчеты, сметы, графики, вообщем здесь все будет зависеть от ваших продуктов и сферы деятельности. Вполне возможно, что для кого-то будет достаточно и одной инфокарты. В моей сегодняшней деятельности, досье клиента представляет собой далеко не один листок. Во время разговора с клиентом мне очень удобно пролистать страницы досье, окинуть взглядом и таким образом восстановить в памяти общую картину состояния дел.

Допустим, что на сегодня у вас запланирована работа с 10 клиентами. Это могут быть повторные звонки. Также вы запланировали сделать 20 новых звонков. Заранее вы уже провели подготовительную работу и собрали информацию, достаточную для первого звонка и занесли ее в инфокарту. Возможно, что есть еще какие-то виды работы, которые надо будет сделать сегодня.

Переворачиваем в нашей папке вкладыш с датой, например 13, и подшиваем весь наш объем работы между вкладышами с цифрами 13 и 14. Теперь мы можем наглядно видеть объем предстоящей работы. Если понимаете, что не справитесь с ним, то смотрим, кого из клиентов можно перенести на другой день.

После того, как сделан звонок, заносим необходимую информацию о разговоре в досье клиента, открываем кольца папки, достаем досье, закрываем кольца, перелистываем вкладыши, находим нужную дату, вставляем досье под вкладыш с датой, о которой вы договорились с клиентом. Я вам очень подробно рассказываю, хотя все очень просто на самом деле.

Точно такие же действия вы делаете в течение всего рабочего дня со всеми запланированными видами работ. Важно своевременно добавлять новую информацию и перекладывать на следующую дату досье очередного клиента.

Бывает, что клиенту нужно перезвонить не в этом месяце, а, например, в июле. Тогда на досье делаем пометку «Позвонить 5 июля», и помещаем ее под вкладыш «Июль». Если мы работаем в последние дни месяца, то запланированный звонок на 8 число следующего месяца просто помещаем в начало нашей папки на соответствующий вкладыш. Перепутать ничего невозможно.

Если характер вашей сферы деятельности более интенсивен, то можно создавать вкладыши не с номерами, а с датами. Тогда вы печатаете даты рабочих дней (20-22 в месяце) с названием месяца, и если есть необходимость, то составляете 1-3 месяца со вкладышами, а позже добавляете вкладыши новых месяцев. В любом случае, вы сделаете это так, как удобно будет вам на вашей работе.

В результате всех действий, вы получаете удобнейшую систему планирования и ведения работы с клиентом. Что нам это дает?

1. Отпадает необходимость планирования следующего дня в конце рабочего дня. У нас все уже спланировано. Лучше это время посвятить анализу прошедшего дня.

2. Начиная новый рабочий день, вы наслаждаетесь мыслью о том, что только перевернув страницу с сегодняшней датой, можно сразу увидеть объем предстоящей работы. Останется только оценить его и при необходимости откорректировать.

3. Окинуть взглядом листы с информацией о клиенте, подшитые в папку, гораздо проще, чем делать это в электронной таблице. Никогда количество столбиков в таблице не умещаются в размер экрана монитора.

4. Папку или досье клиента можно взять с собой на встречу и переговоры. Электронную таблицу — нет.

5. Для руководителей отделов продаж: при отсутствии менеджера всегда есть запланированный объем работы с подробной информацией, который можно передать другому сотруднику. Также вы можете разработать свои формы бланков, которые необходимо заполнять менеджерам по ходу работы и включать в досье о клиенте.

Итак, 5 причин, по которым можно пользоваться этим простым и эффективным способом планирования работы с клиентом — перед вами. Решение, как всегда, тоже за вами. Поверьте, вы теперь будете вооружены «до зубов» всей информацией по любому клиенту. Если кому-то пригодится эта система, буду рада, напишите об этом свое мнение в комментариях.

P.S. Не забывайте делиться хорошими и полезными находками с другими людьми. Вам всегда ответят тем же. Подпишитесь в форме ниже на новые статьи блога и у вас обязательно появится возможность поделиться ею в ближайшее время — скоро выйдет новая интересная статья.

Успевайте больше за меньшее время вместе с «Копилкой эффективных советов».

Копилка эффективных советов

В этой же рубрике:

Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашением

kopilkasovetov.com

3 основных процесса работы с клиентами, которые должна автоматизировать CRM система. Как не промахнуться с выбором. Ч.1 / Блог компании FLEXBBY / Хабр

Часть 1. Lead Generation

Практически в любой организации в процессе работы с клиентами можно выделить три основных этапа:

Первый этап Lead Generation – создание потока потенциальных клиентов. Не все клиенты одинаково полезны для нашего бизнеса, тратить время на бесперспективных клиентов смысла нет. Не надо бежать за «бумажным зайцем», продавцы должны концентрироваться только на тех запросах, которые принесут выручку, это особенно важно в B2B продажах. Если у вас стоимость транзакции маленькая, и клиент достаточно быстро принимает решение, то скорее всего вам нужен один сквозной процесс заказа, где у продавца будут преднастроенные задачи, которые он должен выполнить, чтобы потенциальный клиент с максимальной долей вероятности конвертировался в клиента.

Второй этап Lead Conversion – конверсия потенциального клиента в клиента. Это, собственно, и есть процесс совершения покупки, который можно разделить на две основные стадии: это процесс принятия решения клиентом о покупке и оформление сделки (подписание договора, выставление счетов, доставка — в общем все, что относится к договорным обязательствам, и это уже функции не классической CRM системы, хотя большинство заказчиков их хочет видеть частью CRM системы). Обычно в CRM системах этим процессом управляет объект «Opportunity», или Сделка, иногда его еще называют Продажей. Но «Продажа» в классических ERP системах автоматизирует процесс, связанный с оказанием услуг клиенту или доставкой товара, отслеживанием взаимных обязательства, актирования. В большинстве западных CRM системах мы встречаем только объект Opportunity и Lead.

Account Management — это управление клиентской базой, лояльностью клиентов, повторными продажами и т.п. Управление этим процессом зависит от вашей бизнес модели и может заключаться в регулярной рассылке по базе «кто уже купил», или для определенного заказчика может быть выделен account manager.

Итак, это три процесса, которыми необходимо управлять с помощью одной CRM системы или системы автоматизации бизнеса. Большинство CRM систем обладает только частью функционала.

Система управления размещением заказа, выставлением счета и отслеживанием оплат, формированием договора, согласованием не является классической CRM системой. Это может быть частью CRM системы или может быть реализовано в другой системе, например, в ERP или в системе документооборота. Это всё функции системы, отвечающей за оформление сделки. Конечно, во многих компаниях часть этих процессов целесообразно включить в CRM систему и интегрировать данные с учетной системой. Но нужно четко понимать, что это не является классическим процессом продаж, основной целью которого является, чтобы клиент сказал – «Беру, заверните» или «Готовьте договор».

Когда к вам приходит клиент и говорит «я хочу купить, выставите мне счет и отгружайте», первые два этапа уже пройдены – они проходят для продавца или его менеджера незаметно. В основном так бывает на рынке FMCG, где стоимость покупки невысокая, риски покупки достаточно низкие. Если клиент останется неудовлетворенным от покупки, он больше никогда не купит у этого продавца или в худшем случае потребует вернуть деньги за некачественный товар.

Нужно понять, что не все потенциальные клиенты, которые пишут, звонят, приходят в магазин, становятся клиентами.

Причин может быть много, почему они не купили: у человека в голове не сформировался правильный баланс цены и ценности, или время для покупки не пришло, или в настоящее время он находится в самом начальном пути принятия решения.

В этот момент вы должны начинать управлять поведением потенциального клиента. Вы должны провести его по всем ступенькам принятия решения, сравнения вариантов и т.п. И сделать это таким образом, чтобы подвести его плавно к покупке вашего товара или услуги.

Как это делать? Это не сверх сложная задача, это просто налаженный процесс маркетинга и продаж в вашей компании и правильное использование CRM системы для этих целей.

Давайте разбираться во всех этих процессах по порядку и формулировать требования к CRM системе и описывать свои процессы. Описание процессов — это важная часть всего проекта выбора и внедрения CRM системы. Нельзя сравнивать бизнес системы по цене или по фича (feature) листу. Важно понимать, как ваш процесс продаж ложится в возможности выбираемой системы и, собственно, что вы автоматизируете.

И в настоящее время наблюдается очень интересный тренд: решение о покупке CRM системы смещается в сторону покупки системы управления бизнес процессами (точнее платформы, обеспечивающей процессный подход в автоматизации). И классические CRM системы все больше и больше наделяются возможностями систем BPM. Наблюдая этот тренд, мы создали гибкую платформу Flexbby Parametric, которая позволяет быстро автоматизировать все тонкости процесса продаж.

Создание потока потенциальных клиентов (Lead Generation) и новых запросов.

Основные требования для эффективной автоматизации процесса Lead Generation с помощью системы управления бизнесом.

Мы все больше убеждены, что ожидания от CRM системы заключаются в желании иметь полноценную систему управления бизнесом, а не ограниченный функционал управления маркетингом и продажами.

В решении для управления процессами привлечения потенциальных клиентов должен быть следующий базовый функционал:

• Гибко настраиваемые справочники типов отношений, категорий контактов и организаций, отраслей и ролей, чтобы можно было четко сегментировать клиентскую базу и целенаправленно работать с сегментами. Так же для этих целей может служить такой функционал как «территория продаж», некий базовый объект, в который по определенным правилам вручную или на основе преднастроенных правил система включает/исключает клиентов и формирует набор действий, задач, процессов, связанных с клиентами.

• Удобный инструмент импорта контактов и организаций с поиском дублирующихся данных и возможностью их объединения. Импорт должен предполагать возможность настройки импорта в зависимости от каких-то событий.

• Функционал, позволяющий закреплять ответственных менеджеров за контактами, организациями и территориями продаж. Назначать запросы менеджерам лучше автоматически на основе заданных алгоритмов, основываясь на их квалификации или умения работать с тем или иным типом клиентов.

• Возможность создания плана работы по контакту (обзвоны, рассылки и т.п.). Этот план работ должен создаваться на основе определенных правил, которые зависят от параметров, конкретного клиента или территории продаж, в которую он входит.

• Рассылка персонализированных информационных писем. Не нужно путать этот функционал с системами массовых рассылок — это задача других систем. CRM должна помогать четко выделить текущую потребность, менеджер должен сделать заметку в клиентской карточке, о чем он договорился, или отнести этого клиента к определённому типу, категории или включить в нужную территорию продаж и далее выдавать правильным образом требуемую информацию в соответствии с настроенным шаблоном событий и правил.

• Учет всех входящих запросов. В системе должен быть настраиваемый каталог товаров и услуг, чтобы можно было отмечать в запросе, на какие товары был спрос, и строить статистику спроса товаров и услуг по периодам.

В системе должна быть возможность учета маркетинговых кампаний и каналов обращений, чтобы можно было вести учет источников возникновения запросов, источников появления контактов и организаций. Для маркетинговой кампании должен учитываться бюджет. Самое главное, в системе должна быть заложена возможность формирования отчета — коэффициента конвертации лида (lead conversion). Он позволяет оценивать эффективность проведения различных маркетинговых кампаний, стоимость конверсии, стоимость контакта, стоимость лида. Собираемая статистика позволяет лучше понимать ситуацию в продажах, и наметить конкретные шаги по повышению этих показателей. И как показывает наш опыт, 20% маркетинговых денег приносят 80% выручки.

В системе должна быть возможность настраивания различных типов запросов и их этапов и формирования списка конечных действий для шаблонизации бизнес процессов. Продавцы тогда, не задумываясь, действуют согласно цепочке выверенных действий, с максимальной вероятностью, приводящих к требуемому результату.

И, конечно, система должна позволять выводить различную отчетность по активностям продавцов, количеству лидов, показывать коэффициент конверсии и т.п.

Возможные дополнительные требования к автоматизации процесса Lead Generation

Какие расширенные требования к автоматизации Lead Generation могут предъявлять потенциальные потребители систем?

Один из примеров — автоматизация обзвона холодной базы или базы бывших (потерянных) клиентов с возможностью записи разговоров, подключения супервайзера и т.п.

Эти требования имеют место быть, и для некоторых задач они нужны, но эти требования будут усложнять внедрение системы и увеличивать бюджет и сроки проекта. Если существует такая потребность, и она не является критической, то на первом этапе лучше обойтись просто фиксацией факта звонка в CRM системе, занесением информации, о чем договорились, и постановкой задачи для совершения следующего звонка.

Другой пример — автоматическая генерация коммерческого предложения в зависимости от услуг, которые заносятся в карточку запроса. Эта задача также может быть решена и автоматизирована в CRM системе, но каждый новый функционал будет усложнять внедрение.

Еще вариант — массовая рассылка электронной почты. На самом деле CRM система не должна являться в прямом смысле системой массовой отправки писем, она должна иметь возможность интеграции с почтовыми системами и отправкой писем. Но для массовой рассылки лучше использовать специализированные сервисы рассылок, которые позволяют отправлять сотни тысяч e-mails в считанные минуты. CRM система должна посылать точеные письма клиентам, например, напомнить о неоплаченном счете или поблагодарить за вовремя продленную услугу, а такие возможности дает только подход, связанный с параметризацией бизнес логики.

Основные этапы в формулировании требований к CRM системе и понимания того, что вам необходимо для эффективного формирования потока входящих клиентов:

Шаг 1. Опишите, как происходит процесс привлечения клиентов в вашей организации, откуда они берутся и почему они приходят.

Шаг 2. Опишите, какие при этом параметры вы замеряете или хотели бы замерять, посчитайте, какой у Вас коэффициент конверсии и сколько стоит один потенциальный лид (запрос).

Шаг 3. Опишите, каким образом вы бы хотели контролировать своих продавцов. Какую информацию они должны заносить при работе и общении с клиентом.

Если перед Вами стоят серьезные задачи по автоматизации клиентского взаимодействия, то при выборе CRM системы вам необходимо принимать во внимание не столько текущий функционал системы, сколько технологические возможности решения по его конфигурации и доработке, масштабируемости и стоимости владения системой. Важным фактором успеха CRM системы становится не столько наличие классических функций автоматизации продаж, сколько возможности ядра автоматизации процессов, на котором создана CRM система.

Со временем CRM системы, которые не двигаются в сторону возможности конфигурирования отдельных процессов, будут вытесняться универсальными платформами автоматизации бизнес-процессов.

По сути, CRM процесс — это частный случай какого-то бизнес процесса, и его можно настроить в системе автоматизации, а не использовать жестко запрограммированный продукт, который в начале вам покажется удовлетворяющим вашим требованиям, а завтра просто устареет и вы будете отставать от своих конкурентов.

BE FLEXBBY!

habr.com

Расширение и увеличение клиентской базы. Учет клиентов.

CRM, или клиентоориентированная стратегия развития бизнеса, начинается с построения единой базы клиентов. Клиентская база – не просто собрание различных сведений о клиентах, но важнейший актив компании, неисчерпаемый источник дохода и увеличения продаж.

Современные методы работы с клиентской базой позволяют получить ответы на стратегически важные вопросы:

- кто является нашим клиентом, какие факторы движут им при выборе определенного товара или услуги;

- как снизить стоимость привлечения клиентов;

- что нужно делать, чтобы покупали больше и чаще;

- насколько эффективна была рекламная кампания, массовая рассылка или какая-либо другая маркетинговая инициатива;

- удовлетворены ли клиенты текущими сервисами компании;

- какие новые продукты и услуги, выведенные на рынок, станут пользоваться спросом.

Облачная CRM система для эффективной работы с клиентской базой. Попробуйте бесплатно уже сегодня. Идеально для малого бизнеса! Зарегистрироваться бесплатно >>

Поддерживать клиентскую базу в полном и актуальном состоянии – трудоемкая задача, но и наиболее окупаемая в долгосрочной перспективе. Почему? Однозначно, продать товар тому, кого уже знаешь, гораздо легче, нежели незнакомцу. Больше информации – больше способов заручиться доверием и лояльностью клиента. Если предпочтения, ожидания и поведение в схожей ситуации уже известны, вам понадобится вдвое меньше усилий, чтобы клиент совершил покупку и вернулся к вам снова.

Грамотное обращение с клиентской информацией дает возможность точно знать, кто будет покупать, что и в каком объеме, прогнозировать и управлять потребительским поведением. Но какие шаги необходимо сделать, чтобы добиться таких результатов?

Шаг первый. Формирование единой базы

Список контактов – это еще не клиентская база, но начинается она, пожалуй, именно с него. Первая задача формирования клиентской базы – сбор контактных данных действующих и потенциальных клиентов.

Как это можно сделать? Вот несколько проверенных способов:

регистрация на сайте: при совершении покупки или просто получении нужных сведений;
при покупке в магазине: обязательное заполнение анкеты клиента;
продажа товаров с доставкой – данные клиента гарантированы;
при оформлении дисконтной карты: клиенты оставят вам что угодно за хорошую скидку;
за предоставление индивидуальных сервисов – предоставление персональной информации;
проведение акций с обратной связью – «напишите письмо, как вы...», «пришлите фото вашего...», «соберите 10 этикеток...»;
сбор контактов друзей и знакомых клиента – акция «приведи друга – получи...» за бонусы и подарки.

Это наиболее простые и доступные методы сбора данных по действующим и потенциальным клиентам. При последующих контактах следует пополнять базу дополнительными сведениями: фиксировать интересы и увлечения, семейный статус, день рождения, все действия и события, связанные с клиентом, посланные документы и файлы, – все это может стать полезным при дальнейшем общении и убеждении его совершить покупку.

Важно, чтобы вся информация хранилась в одном месте, постоянно пополнялась и актуализировалась. Также необходимо поддерживать «чистоту» базы клиентов – по мере роста информации в ней могут появляться ошибки и дубли. Следует понимать, что формирование клиентской базы дело не одного дня, – этот процесс должен продолжаться на протяжении всего периода работы вашей компании.

Именно поэтому использование информационных систем для бизнеса становится необходимостью в наше время.

Шаг второй. Установление связи с клиентами

Когда клиентская база уже сформирована, нужно переходить к активным действиям – работе по установлению контактов с клиентами.

Создание прочной связи с настоящими и будущими покупателями – то, для чего и создается клиентская база. Практика показывает, что с клиентами нужно контактировать на постоянной основе. Именно безразличное отношение убивает все желание клиента посещать ваш магазин и побуждает уйти к конкуренту. Клиент должен чувствовать, что вы его цените, иначе он найдет других, кто его по достоинству оценит.

Путь к сердцу клиента лежит через систематическое общение, постоянное внимание к его персоне и постоянный поиск новых способов удовлетворения потребностей. Однако просто так беспокоить клиентов не стоит, для общения нужен весомый повод.

Вот если у вас поступление товаров, новые услуги, начало супер акции, день рождения клиента или магазина или другой важный праздник, – есть причина для контакта. Информировать можно различными способами: посредством телефона, SMS-уведомлений (подробнее об SMS-маркетинге), почтовых отправлений или интернет технологий – сайта, медийной и контекстной рекламы, email-рассылок, - главное, «зацепить» клиента и вызвать желание воспользоваться вашим предложением.

Шаг третий. Анализ и коррекция

Все действия и события, связанные с клиентами, вся полученная информация, отклики, обращения, реализованные сделки должны строго фиксироваться в базе. Важнейшим этапом работы с клиентской базой является анализ данной информации, позволяющий не только контролировать эффективность деятельности сотрудников, но и своевременно проводить коррекцию маркетинговых инициатив, ассортиментной и ценовой политики.

Анализ истории работы с клиентами необходим для принятия стратегически важных решений в части:

определения целевого рынка, приоритетных категорий клиентов;
маркетингового воздействия: выбора средств и методов продвижения продукции, наиболее эффективных видов рекламной деятельности;
ценообразования: разработки гибкой системы скидок и условий обслуживания для разных клиентов;
вывода на рынок новых товаров и сервисов;
совершенствования существующей продукции и услуг, повышения качества обслуживания.

/blog/uvelichenie-klientskoi-bazy

Шаг четвертый = шаг первый. Автоматизация учета и анализа клиентов

Современные информационные технологии помогают выстроить эффективную работу на всех этапах взаимодействия с клиентской базой. Хорошая программа для учета клиентов позволяет забыть о трудоемком процессе обработки массива неструктурированных данных, обеспечить быструю регистрацию новых клиентов, ведение документации, поиск нужной информации и анализ клиентской базы по основным показателям.

Без использования специализированных программ, облегчающих ведение клиентов и избавляющих сотрудников от рутинных операций, связанных с занесением всех своих действий по отношению к клиенту в базу, сложно достичь высоких показателей работы.

Важно не только рабочее время продавцов, но и качество работы с клиентом. Автоматизированные системы управления клиентами (CRM-системы) сохраняют историю взаимодействий, отслеживают изменения, собирают и систематизируют все имеющиеся данные, как правило, интегрированы с сервисами рассылок и другими средствами коммуникации, позволяя оперативно информировать клиентов, автоматически готовить коммерческие предложения и все необходимые документы. При этом CRM-системы постоянно обновляются, появляются новые технологии управления и развития клиентской базы.

Система КЛАСС365 – одна из новейших разработок в области автоматизации взаимоотношений с клиентами. КЛАСС365 организует эффективную работу с клиентской базой, поддерживает чистоту и актуальность данных, включает все виды коммуникации с клиентами, автоматизирует документооборот, формирует все необходимые отчеты в два клика.

КЛАСС365 отличает улучшенная защита данных, обеспечение повышенной надежности хранения и обработки информации по клиентам в системе. Также, в отличие от обычных программ, КЛАСС365 выделяет комплексный подход к автоматизации ведения клиентов, широта возможностей при общей простоте использования. КЛАСС365 не требует специального обучения пользователей, длительного внедрения и настроек, – подключиться и начать работать можно за одну минуту.

Вам не нужно скачивать программу для ведения клиентов и приобретать лицензию в дальнейшем, – доступ к системе КЛАСС365 и всем инструментам работы с клиентской базой предоставляется через веб-браузер, позволяя работать в любом месте, где есть Интернет. Если у Вас есть доступ к Интернету, Вы можете прямо сейчас сделать шаг к увеличению своих доходов – начать вести базу клиентов в системе КЛАСС365.

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

class365.ru