Что такое CRM маркетинг и как его внедрить? Crm система маркетинг


Что такое CRM маркетинг и как его внедрить?

Правильное название этой деятельности - marketing automation (Автоматизация маркетинга).

В Рунете это часто называют CRM маркетинг. Не знаю почему так сложилось, но факт остается фактом.

Основные отличия от классического CRM подхода.

В “классической” CRM системе по типу AmoCRM или Bitrix24 у Вас есть просто стадии сделки, по которым Вы двигаете карточку клиента. Например: Оставил заявку, звонок менеджера, отправка коммерческого предложения, вторая встреча и продажа. Ключевая задача на этом этапе автоматизации - правильно вести клиента по воронке продажи и продавать следующий шаг. Это значит, если Вы продаете автомобили, то не нужно пытаться закрыть клиента по телефону. Нужно уговорить его записаться на тест- драйв. А уже на тест- драйве продавать саму машину.

Концепция автоматизации маркетинга идет намного дальше. В CRM - продает менеджер, а в автоматизации маркетинга - продает система при помощи email, смс, пуш-уведомлений, ретаргета и контента. Давайте представим,что две компании в сфере недвижимости продают один и тот же дом, но используют два разных подхода.

CRM подход

В CRM подходе идеальная картина будет такая: Клиент заходит на сайт, оставляет заявку и ему сразу звонит менеджер. Клиент задает вопросы, менеджер на них отвечает, работает с возражениями, но клиент говорит “ я подумаю”. Через месяц менеджер опять звонит , надоедает и спрашивает: “Вы подумали?”. И опять начинается тоже самое. Я подумаю. дорого и тд. И тут менеджер включает свои супер способности и рассказывает про чудо дом, про чудо инфраструктуру. про чудо соседей и вообще этот дом строил самый крутой архитектор в мире. Клиент послушал менеджера и купил квартиру. Все счастливы. Но конверсия будет 2-5%. Также нужно заплатить хорошую комиссию менеджеру.

Подход автоматизации маркетинга (Crm маркетинг)

В подходе автоматизации маркетинга будет так: клиент попадает на сайт и оставляет заявку. Его перекидывает на страницу с опросом, где он заполняет анкету. По этой анкете мы квалифицируем лида. Понимаем какого рода клиент, какие у него боли и какой подход к нему нужен. После анкеты клиент попадает на страницу со специальным видео, где отрабатываются базовые возражения. Клиент уходит с сайта, но через ретаргет видит рекламу в соцсетях. Это не просто реклама, а полезный контент. Например: “4 правила при выборе квартиры в новостройке”.

Клиент переходит по ссылке, читает статью и в этот момент ему звонит менеджер. Начинает общаться. Параллельно с этим, клиент видит другую рекламу с другим полезным контентом. После 5 касаний ему опять звонит менеджер и продает квартиру. Важно понять, что эти касания не хаотичные и менеджер знает когда звонить. С таким подходом конверсия будет 10-20%.

Главный смысл в том, что менеджеру помогают продавать дополнительные инструменты рекламы. Он создают инфоповоды как открытие писем. повторное посещения сайта и т.д. Теперь у менеджера есть причина позвонить, а не названивать всем подряд. Система автоматически прогревает контентом пользователей и менеджеру нужно только подтолкнуть клиента.

Это напоминает туннель продаж или автоворонку, когда лида ведут по заранее спроектированному пути. Задача софта - провести лида по нужному контенту в логической последовательности. У Вас появляется вариативная воронка продаж. Если в классическом сиэремном подходе у лида один путь, то в автоматизации несколько путей в зависимости от действий.

Инструменты автоматизации маркетинга

Самый простой инструмент автоматизации маркетинга это автореспондер (welcome серия писем). После регистрации, клиенту начинают приходить письма с полезным контентом, в течении нескольких дней. Менеджер звонит после заявки и в конце welcome серии писем.

Открываемость и кликабельность писем

Далее, мы начинаем копать глубже и еще больше автоматизировать коммуникацию. Как правило, контента у компаний мало и наша задача провести клиента через его максимальное количество. Письма читают не все. На базу 1000 человек открываемость будет примерно 30%. То есть, клиент будет читать каждое третье письмо. Поэтому наша задача максимально вовлечь его в наш контент.

Для этого нам необходимо повторно отправлять письмо с контентом,которое он не читал.

Например: Вы отправили письмо с заголовком “Наши кейсы”, где рассказываете про реализованные дома. Клиент его не открыл, но система это понимает и через день отправляет тоже самое письмо, только с заголовком “Наши построенные дома”. И так можно отправлять письма до бесконечности. Смысл в том, что такой автоматизацией email маркетинга Вы увеличиваете доставляемость контента. Вот так это выглядит в TimeDigital CRM

Звоним когда клиент посмотрел 5 кейсов

После того, как клиент оставил заявку на Вашем сайте, менеджер ему звонит и узнает базовые вопросы и знакомится. После этого, при помощи технологии site tracking Вы отслеживаете посещения этого клиента, ждете пока он посмотрит 5 наших кейсов и звоните снова. Теперь клиент уже тепленький и более склонный к продаже.

В этой статье я хочу рассказать про концепцию CRM маркетинга и не углубляться в детали. В нашем блоге мы постоянно публикуем новую информацию про самые последние тренды автоматизации маркетинга. Также, я сделал специальный мастер-класс, где рассказываю про все функции, которые часто применяются в CRM маркетинге. Записывайтесь и внедряйте новые технологии.

Для ленивых предоставляю ссылки на хорошие статьи по этой теме:

  1. Что такое автоматизация маркетинга
  2. Почему сервис рассылок и CRM должен быть в одном месте
  3. Что такое Lead scoring
  4. Как узнать, что делал посетитель на вашем сайте
  5. Мастер-класс по автоматизации маркетинга

Я надеюсь, эта статья была для Вас полезна и Вы поняли чем отличается классический email маркетинг от CRM маркетинга (marketing automation). Если у Вашей компании есть продажи или прогрев лидов через сайт и контент, то такая технология поможет Вам сильно поднять продажи и автоматизировать бизнес. Это тренд новый и мало компаний используют такую технологию. Ну а если Вы маркетолог, то много бизнесов нуждаются в услуге автоматизации маркетинга, Так что дерзайте и внедряйте!

spark.ru

Marketing CRM PRO для Бизнеса, стоимость CRM на сайте

MarketingCRM.pro – облачная CRM, конструктор программ лояльности и платформа для управления омниканальным-маркетингом. Наше «ноу-хау» - маркетинговое программирование: создание мощных автоматических алгоритмов сопровождения клиента на «customer journey map» в течение всего LTV.

Реализуйте любую программу лояльности: коалиционную, индивидуальную или партнерскую по самой низкой цене на рынке. Подходит для ритейла, общепита, авто услуг, бьюти услуг. Варианты идентификации клиента: пластиковая карта, виртуальная карта, Wallet, номер телефона.

Гибкий конструктор распределения прав доступа – инструмент для организации бизнес-процессов маркетингового, финансового, управленческого отдела.

Готовые шаблоны: акции, триггеры, серийные рассылки, механики лояльности. BI – графические и цифровые таблицы для обработки больших данных. Инструменты для детальнейшего таргетинга

Адаптация под бизнес

Готовые и индивидуальные решения для ритейла, общепита, сферы услуг, маркетинговых и рекламных компаний

Управление клиентом

Сбор, обработка и управление всевозможной онлайн и офлайн информацией о клиентах

Программирование маркетинга

Программирование механик лояльности, стимулирования продаж, акций, триггеров без кодирования

Интеграция и аналитика

Интеграция с кассовым ПО или работа в "облаке". Мощный аналитический модуль: отчеты, графики

Все инструменты в одном

Не пользуетесь десятком сервисов и баз данных. Всё что Вам нужно в "облаке" CRM.

Отчеты онлайн

Держите всё под контролем. Анализ клиентов и их поведения, эффективность акций и программ лояльности, отчеты и финансы.

Готовые кейсы

Всегда знаете что делать. Готовые шаблоны механик программ лояльности. Шаблоны маркетинговых акций и распродаж.

Касса

Упрощаете работу персоналу. CRM взаимодействует с кассой предприятия. Это упрощает работу сотрудников и экономит время.

Общение с клиентами

Доступные коммуникации: смс, push, email, соцсети, сайт, мессенджеры. Отчеты о доставке, прочтении, переходах и т.д.

ПОМОЖЕМ ВАМ НАСТРОИТЬ ДЕМО-ДОСТУП

allcrm.ru

CRM-система для маркетинга, маркетингового агентства SalesapCRM » Попробуйте бесплатную CRM!

«Мы изучили несколько CRM-систем, но они либо не дотягивали в техническом плане, либо обладали избыточным функционалом, либо были слишком дорогими. Мы остановили выбор на SalesapCRM: простой интерфейс, гибкие настройки, широкий функционал - при этом ценник не “космический”. Другие CRM с таким набором функций стоят в 4-5 раз больше. И если остальные CRM могут предоставить только стандартный набор функций, а на большее не готовы, то SalesapCRM не просто настроили свою систему под наш бизнес, а доработали ее: по нашей просьбе создали и внедрили абсолютно новые функции под специфику отрасли».

«Мы занимаемся внедрением CRM-систем уже 6 лет, поэтому нам есть, с чем сравнить. В SalesapCRM разработчикам удалось достичь баланса между простотой использования и широким функционалом. Радует отзывчивая техподдержка, а также то, что программа очень быстро развивается. Поэтому мы не только внедряем SalesapCRM нашим клиентам, но и работаем в ней сами».

«SalesapCRM — отличная система для повседневных задач, простая и понятная. Очень нравится логика интерфейса, без миллиона вкладок, как в других CRM. Данные легко редактируются, система отлично работает через браузер. Удобный почтовый клиент: отвечать и принимать письма можно прямо в сделке. Как оказалось, это большая редкость, мало где есть адекватная система работы с почтой».

«Мы выбрали SalesapCRM за гибкость — любой блок системы можно настроить под свой бизнес: создать свои поля и задать этапы воронки продаж, настроить статусы сделок и профили клиентов, прописать сценарии автоматизации на каждое «касание» клиента и т.д. Причем, все настройки можно менять самостоятельно, без программиста. Если возникают вопросы, то ребята из техподдержки сразу идут на контакт. Например, на этапе внедрения для нас создали чат в Скайпе, чтобы в любой момент кто-то из сотрудников SalesapCRM был на связи и мог ответить на мои вопросы. Никакого «московского снобизма»!»

«Мы выбирали среди 4-х CRM-систем и остановились на SalesapCRM. Программу легко настроить под себя, можно создать несколько воронок продаж и свои поля. Мы работаем и с компаниями, и с физлицами, и раньше нам приходилось фиксировать данные сразу в двух системах. SalesapCRM решила эту проблему. Большой плюс — сотрудники техподдержки звонят сами. Недавно в системе возникла небольшая ошибка, но нам тут же сами позвонили и все исправили».

«SalesapCRM — это интуитивно понятный интерфейс, из серии «с нашим звездолетом справится каждая домохозяйка!». Все просто и удобно — можно обойтись без программиста. Даже автоматизация бизнес-процессов настраивается без блок-схем, нужно просто указать события в формате «если — то». Мы создали пользовательские поля для важных дат по сделкам, и по нашей просьбе разработчики добавили в CRM автоматизацию по датам. Теперь система сама отслеживает сроки окончания договоров и напоминает нам предложить клиенту услуги. Мы очень довольны. А еще у SalesapCRM очень дружественная к малому бизнесу цена!»

«Для анализа продаж важно понимать, сколько клиентов обзвонили, какие комментарии получили, сколько «горячих» лидов. В SalesapCRM все эти отчеты собраны на одной странице. Лаконичный интерфейс, логичное размещение данных — система очень удобна. За все время работы не было ни одного зависания или «глюка». Мое уважение команде SalesapCRM: всегда на связи и внедряют новые функции по просьбе клиентов».

«Первое, на что я обратила внимание в SalesapCRM — это высокая скорость открытия окон: не нужно, как в других CRM, по полминуты ждать загрузки страниц. Приятно удивила техподдержка: благодаря ее отзывчивости и удобству интерфейса я освоила программу всего за два дня! Но окончательно меня подкупила внимательность к просьбам клиентов. Например, мы попросили доработать функционал, и через некоторое время разработчики добавили столь необходимые нам опции: поиск дублей и интеграцию с “Мегафоном”. Теперь мы советуем SalesapCRM всем своим коллегам, потому что мы точно уверены в этом продукте».

«Мы выбрали SalesapCRM из-за широкого функционала, и весомыми аргументами послужили наличие интеграции с почтой и возможность гибкой настройки системы (собственные поля, создание автоматизаций). Мы уже работали в других CRM и отметили скорость и удобство SalesapCRM: процессы внесения и изменения данных занимают меньше времени, добавить компанию или клиента можно прямо из письма. Сотрудникам было несложно разобраться в продукте, и сейчас они экономят достаточно много времени. Работу техподдержки оцениваю на твёрдую пятерку».

«У нас порядка четырех направлений ведения бизнеса, и мы нашли единственную CRM с понятным и доступным интерфейсом, которую можно адаптировать под все наши бизнес-процессы. Внедрение CRM проводим постепенно, но в работе уже стало однозначно больше порядка. Работой техподдержки довольны на 6 из 5. На письма отвечают быстро: отписался, поняли, исправили ситуацию. Был инцидент с потерей пароля, всё восстановили даже в выходной день. Программу уже советовал друзьям и партнерам.».

«Остановили выбор на SalesapCRM из-за простоты использования и гибкости системы. Интеграция в бизнес-процессы ГК «МАЛТОН» заняла меньше недели, обучение сотрудников — не больше 1 часа. Сегодня благодаря CRM оперативно контролируем все этапы продаж и работу над проектами по оценке имущества. Гибкая настройка отчётов позволила сделать расходы на рекламу более точечными и эффективными. Отдельно отмечу оперативные ответы службы поддержки и приятную стоимость платных тарифов. Соотношение цена/функционал полностью оправдывает ожидания».

«Остановили выбор на SalesapCRM из-за простоты использования и гибкости системы. Интеграция в бизнес-процессы ГК «МАЛТОН» заняла меньше недели, обучение сотрудников — не больше 1 часа. Сегодня благодаря CRM оперативно контролируем все этапы продаж и работу над проектами по оценке имущества. Гибкая настройка отчётов позволила сделать расходы на рекламу более точечными и эффективными. Отдельно отмечу оперативные ответы службы поддержки и приятную стоимость платных тарифов. Соотношение цена/функционал полностью оправдывает ожидания».

salesap.ru

Зачем CRM-система директору по маркетингу?

«Задача маркетинга в том, чтобы свести к минимуму усилия по продажам. В идеале, маркетинг должен создавать готового к покупке потребителя».

Питер Друкер

 

В современном мире успешного бизнеса, почти любой руководитель отдела продаж знает, что такое CRM-система и не представляет, как можно обходиться без нее.

CRM – необходимый инструмент для руководителя, помогающий держать руку на пульсе продаж:

  • контролировать выполнение планов и KPI,
  • анализировать воронку продаж,
  • ставить задачи,
  • выявлять узкие в продажах места.

Тем не менее во многих компаниях ответственность выбора CRM-системы лежит не на руководителе отдела продаж, а на директоре по маркетингу. Давайте попробуем разобраться почему и, собственно, чем CRM может помочь маркетологу?

Основная задача маркетинга — привлечение новых клиентов и поддержание их лояльности к компании. При этом маркетинг не может работать в отрыве от продаж, т.к. цели и маркетинга и продаж едины – коммерческая прибыль компании. Поэтому руководитель маркетинга должен понимать, каким образом организованный им поток лидогенерации влияет на продажи компании. Достаточно ли его?

Может ли компания тратить на привлечение клиентов меньше, а зарабатывать больше? Насколько качественно и оперативно менеджеры по продажам отрабатывают поступившие запросы? И вообще, отрабатывают ли они их?

Как маркетологу быть уверенным, что все привлеченные им запросы попали в отдел продаж, были закреплены за определенным менеджеров, отработаны качественно и в положенный срок?

К сожалению, без CRM-системы это сделать невозможно. Более того, CRM-система должна быть интегрирована со всеми каналами поступления запросов в компанию: сайт, лендинги, онлайн-консультант, телефон, почта, социальные сети. В этом случае, запросы попадают в систему автоматически, автоматически же создаются задачи по их отработке.

Иллюстрация 1. Интеграция с источниками поступления запросов

Если у вас все происходит именно так – нет никакой проблемы отследить любой полученный в компанию запрос. Заходим в систему находим клиента по названию, смотрим за кем он закреплен, слушаем запись разговора, видим, какую задачу поставил себе менеджер, чтобы довести клиента до сделки. Очень важно контролировать сроки отработки запросов.

Поскольку почти в любом бизнесе существует конкуренция, и, как правило, потенциальный клиент отправляет запрос сразу нескольким возможным поставщикам, неотработанное быстро обращение — это потерянные деньги компании.

В AMBER CRM есть преднастроенный отчет по обращениям, отработанным вне регламента, кроме того, можно настроить оповещение руководителя, если нарушены сроки выполнения задачи.

К сожалению, рост потока обращений далеко не всегда приводит к росту продаж, более того, зачастую он приводит к падению продаж, в чем мы убедились и на опыте нашей компании. Почему? Причина проста.

Когда запросов (лидов) много – менеджеры перестают их ценить, что моментально сказывается на качестве отработки запросов. Планируя лидогенерацию, маркетолог должен ориентироваться на спланированную совместно с руководителем отдела продаж Воронку продаж и не привлекать лидов больше, чем отдел продаж в состоянии переварить.

Современная CRM-система, например, AMBER CRM, позволяет планировать лидогенерацию в системе и контролировать в режиме онлайн, насколько планы соотносятся с фактическими реалиями.

Иллюстрация 2. Планирование лидогенерации в CRM

Важно, чтобы в потоке лидов, который регистрируется CR, фиксировался источник поступления запроса для последующего анализа эффективности канала.

Какие возможности для оптимизации маркетингового бюджета есть в CRM?

В AMBER CRM, например, есть специальный блок для управления маркетингом, где планируются и регистрируются маркетинговые активности и рекламные кампании. У каждой активности есть плановый и фактический бюджет, сроки проведения и сроки ожидания эффекта. Директор по маркетингу может ставить здесь задачи своим подчиненным и контролировать их выполнение, смотреть календарь маркетинговых активностей.

Для эффективного управления маркетингом очень важно понимать, как полученные заявки распределяются по источникам. Какие рекламные каналы работают, а какие можно безболезненно убрать, поскольку на лидогенерации это никак не отразится. Ниже пример отчета из AMBER CRM, где показано распределение обращений по маркетинговым каналам. CRM-системе есть отчет, показывающий соотношение площадок и лидов.

Иллюстрация 3. Распределение обращений по каналам.

Достаточно ли такого отчета, чтобы сделать однозначный вывод о результативности маркетинговых каналов?Конечно, нет. Мы должны увидеть, а что произошло с полученными обращениям после первого контакта, во время которого менеджер по продажам определяет, целевые они или нет и в зависимости от этого берет или не берет их в работу. Для того, чтобы между маркетингом и продажами не было разногласий, рекомендуем составить портрет клиента, где будут точно определены все характеристики качественного лида.Очень часто в компанию поступает огромное количество обращений, которые не конвертируются в продажи. Поэтому помимо распределения запросов по источникам, важно рассчитать стоимость каждого квалифицированного лида и стоимость состоявшейся сделки. Если мы тратим на привлечение сделки больше, чем на ней зарабатываем, отсекаем такие источники и перераспределяем бюджет.

Иллюстрация 4. Оптимизация затрат на рекламу

Может ли CRM-система быть дополнительным каналом лидоненерации?

Может! Практически любая компания сегодня работает с холодными продажами. Подбор базы для активных продаж – задача чрезвычайно трудоемкая. В покупных базах достоверность данных, как правило, не превышает 50-60%. Наиболее чистой информацией славится сервис 2ГИС, но там нет возможности сделать выгрузку данных по интересующим параметрам, например, в формат Excel.

Не так давно AMBER CRM интегрировалась с сервисом 2ГИС, и в ней появилась встроенная возможность подбирать и заливать в CRM ликвидную базу потенциальных клиентов из 2ГИС. Выборка формируется по интересующему профилю деятельности и региону.

Звонить можно прямо из CRM, все записи разговоров хранятся в системе. Как правило, в компании есть менеджеры, работающие с холодными звонками, и менеджеры, которые доведут сделку до продажи.

В AMBER CRM есть возможность подключения внешнего контактного центра с жестким ограничением прав доступа к информации в системе. Удобно, когда в CRM есть возможность автоматизации простых скриптов, чтобы специалист, занимающийся холодными звонками, видел сценарий разговора с заказчиком и в зависимости от его ответов мог грамотно отработать распространенные возражения по скрипту.

Как помогает CRM в выявлении причин отказов от сделок?

Анализировать причины отказов клиентов правильнее всего в CRM. Только так можно выявить самые распространенные причины и работать над их устранением: модифицировать портрет клиента, менять информационный посыл, корректировать ценовую политику, улучшать продукт. Для того, чтобы менеджер указывал причину в обязательном порядке, в системе настраивается обязательное к заполнению поле «Причина отказа», без заполнения которого менеджер не сможет перевести клиента в состояние «Отказ».

Иллюстрация 5. Причины дисквалификации лидов.

Как повышать лояльность клиента с помощью CRM?

Один из методов повышения лояльности — информирование клиентов о ваших специальных предложениях, новинках, интересных мероприятиях. Но поскольку клиенты бывают разные и интересы у них тоже могут различаться, важно уметь правильно сегментировать свою клиентскую базу и разрабатывать индивидуальные предложения для каждого сегмента.

В AMBER CRM, например, существует возможность сегментации клиентов по любым параметрам, включая классификацию по ABC и XYZ. Настраиваем фильтр, экспортируем выбранный сегмент в целевую аудиторию маркетинговой активности, например, рассылки, проводим активность, анализируем результаты.

Если вы работаете с электронными рассылками, хорошо, когда ваши CRM интегрирована с каким-нибудь массовым рассылочным сервисом, например, UniSender и MailChimp. Такая интеграция дает возможность использования различных шаблонов, создания персонализированных рассылок и получения статистики по отправлениям.

Иллюстрация 6. Рассылки из CRM

Резюме

Мне сложно представить эффективный маркетинг, оторванный от информационных технологий. Как быстро подсчитать, во что обходятся компании приведенные клиенты и сделки? Каким образом оптимизировать маркетинговый бюджет и не тратить деньги на ветер? За счет чего сократить время на аналитику? Если ваши маркетологи тратят уйму времени на предоставление этой информации – попробуйте использовать CRM.

Татьяна Малявина

коммерческий директор Хок Хаус Интегрэйшн

dirclub.ru

Что такое CRM

Фото из личного архива

 

Прежде чем перейти к более практической части моего цикла статей, мне бы хотелось договориться о терминах и четко пояснить, какой смысл я вкладываю в аббревиатуру CRM. Мало какой термин имеет такие разночтения, как CRM.

Большинство людей, которые с ним знакомы, услышав, что я работаю в CRM-агентстве, считают, что мы занимаемся внедрением какого-то CRM-софта. Эти же люди считают, что CRM расшифровывается как Customer Relationship Management.

И они абсолютно правы - во всем.

Даже Википедия не мудрствуя предлагает такое определение: CRM (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). Это общепринятое понятие и оно включает в себя IT-инструментарий и методологию (а в расширенном понимании еще и стратегию) для организации и автоматизации бизнес-отношений с покупателями.

Чаще всего этот подход применяется в B2B, где есть персона менеджера по продажам. Для расширения его (сейлза) возможностей и применяется вся эта методология. Что-то помочь зафиксировать, где-то напомнить, где-то сделать автоматическую рассылку или помочь с анализом базы и воронки продаж…

Так вот всем этим мы не занимаемся и я не буду об этом говорить. Хотя частично я буду касаться IT-платформ для работы с потребительскими базами.

Я хочу рассказать немного о другом CRM - том, который применим в B2C бизнесах, как услужных, так и продуктовых. Это уже не просто софт и методология, это коммуникационный инструментарий, подразумевающий прямое общение с известными нам потребителями. Причем, автоматизация и IT-поддержка здесь нужны не меньше, так как задача осложняется отсутствием думающего sales-менеджера. Слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер. Значит, требуемый инструментарий должен эмулировать человеческий подход.

Именно о таком CRM мы говорим с нашими клиентами из разных сфер (FMCG, автомобили, банки), заинтересованными в эффективном подходе к работе с имеющимися потребительскими базами. Поэтому я и называю такой подход CRM-маркетингом. Я не нашел подходящего четкого определения, поэтому использую свое:

"CRM-маркетинг - маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях".

Обратите внимание, я не говорю о персональных данных. Они вторичны. Задумайтесь, что для вас важнее - знание о том, что человека зовут Петр Петрович или информация о том, что он прожить не может без трех чашек растворимого кофе в день, причем он привержен двум разным маркам и выбор делает в магазине, в зависимости от ассортимента или настроения. Поэтому я и говорю об уникальных знаниях - тех, которые хоть как-то выделяют этого человека из толпы и могут помочь вам сделать предложение чуть более релевантным этому конкретному человеку.

Но было бы странно, если бы весьма разные сущности имели одинаковое название и это меня немного раздражало, пока я не встретил определение CRM от Ogilvy - consumer related marketing. А это, согласитесь, совсем другое дело. Здесь есть слова "потребитель" и "маркетинг". Чуть сложнее со словом related. "Относящийся" как-то не очень. Я переводил эту фразу, как "маркетинг, нацеленный на потребителя". А потом специально посмотрел альтернативные варианты перевода этого слова:

а) реагировать (особенно положительно)

б) устанавливать личный контакт (с кем-л.)

3) рассказывать, вести повествование.

Мне кажется, подходящих вариантов много. Правда, теперь получается, что в слове "CRM-маркетинг" появляется удвоение, но написание "CR маркетинг" мне совсем не нравится, да и не будет понятно никому. В качестве синонимов иногда используются термины "маркетинг отношений" (калька с английского relationship marketing) или 1-2-1 маркетинг (one-to-one marketing, маркетинг один на один). Я буду использовать все.

Кстати, в этом году этому понятию исполняется 20 лет. Про маркетинг отношений начали говорить в 1993 г. с выходом книги Реджиса МакКенны «Маркетинг отношений: успешные стратегии в век потребителя». Именно тогда в практику вошел новый способ для маркетологов: лучше узнать своих клиентов и увеличить шансы их удержания через прямой маркетинг, кросс-продажи, программы лояльности.

Это вообще было интересное время. Все были воодушевлены новой концепцией, ей прочили великолепное будущее и все ждали, что скоро она заменит все предыдущие способы продвижения (примерно так же люди 60-х были уверены, что к 2000 году человечество разлетится по космическим далям, ага). Но, в то же время, было сказано много правильных слов.

В том же 1993 г. Дон Пепперс и Марта Роджерс предсказали снижение эффективности массированных маркетинговых кампаний, ориентированных на масштабное продвижение стандартных продуктов. Они провозгласили необходимость фокусироваться не столько на продуктах, сколько на клиентских отношениях.

В своей книге «Будущее один на один» они прогнозировали, что в ближайшие годы: «…вы не будете пытаться продать единственный продукт как можно большему количеству клиентов. Наоборот, вы будете пытаться продать как можно больше продуктов каждому клиенту — в течение достаточно продолжительного периода времени и из различных продуктовых линеек. Для того, чтобы это сделать, вы должны будете концентрироваться на построении уникальных отношений с каждым индивидуальным покупателем по принципу один на один».

Взаимодействие «один на один» означает не только персональные сообщения, но и подстройку продуктов под определенные (в том числе невысказанные) потребности клиента.

Основываясь на двустороннем общении между компанией и ее клиентами, данная концепция маркетинга позволяет сформулировать конкретные потребности или пожелания конкретного клиента (либо клиентского сегмента), которые компания готова и в состоянии удовлетворить. Исследовательские компоненты CRM-программ (опросы, анализ потребления) дают уникальные возможности для бренд-менеджера по доработке имеющихся продуктов или разработке новых.

Рука об руку с концепцией «один на один» идет «маркетинг по разрешению»: клиенты не просто взаимодействуют с компанией каждый по отдельности, но и сами выбирают, как и когда это должно произойти. «Вы не сможете установить отношение с клиентом по принципу «1-2-1», если сам клиент не выразит четкого желания пойти на такие отношения», — слова Сета Година, автора книги «Маркетинг по разрешению: превращение незнакомцев в друзей, а друзей — в клиентов».

Данная концепция предполагает, что клиент должен самостоятельно решить, когда и по какой причине он может быть отвлечен маркетинговым сообщением. В большинстве случаев это должно происходить тогда, когда клиент будет видеть определенную ценность для себя в подобном отвлечении.

С практической точки зрения, маркетинг по разрешению заключается в создании персонального сообщения, максимально релевантного для потребителя.

На основе собранных о потребителе данных необходимо создать "сладкую пилюлю", в которой информация от бренда будет благосклонно усвоена. Более того, заранее необходимо договориться с потребителем об используемом канале и частоте коммуникации.

Маркетинг «один на один» и «по разрешению» в B2C практически невозможен без использования специальных технологий для отслеживания потребительского поведения, построения персональных профайлов и двусторонней коммуникации. Технологическая основа CRM-маркетинга - маркетинг по базам данных (database marketing, то есть технологии управления и анализа потребительских баз и двусторонних коммуникаций на их основе), родилась тогда же, в начале 90-х.

Как вы видите, вся теоретическая основа была заложена и разложена по полочкам еще 20 лет назад. Однако, светлое будущее так и не наступило. Почему же? Скажем так, оно наступило, но не для всех. У кого-то получилось, у кого-то нет, а третьи считают, что они еще не созрели. Давайте же вместе рассмотрим положительный опыт первых, разберем причины неудач вторых и попробуем создать побольше готовых решений для третьих.

В следующих статьях я расскажу об основных причинах неудач в CRM-проектах и подходах к экономической оценке целесообразности CRM-коммуникаций. Но прежде чем мы перейдем к разбору опытов и практик тех компаний, которые видят в СRM-маркетниге эффективный инструмент повышения качества коммуникаций со своими потребителями, заметим, что на пути к этому пониманию есть множество барьеров. О самом серьезном из этих барьеров – несколько абзацев ниже.

CRM-маркетинг в B2C: долой медийные стереотипы

CRM - это дорого. С таким барьером я сталкиваюсь очень часто. Да, стоимость отдельного контакта в CRM-маркетинге выше многих других инструментов. Но давайте подойдем с позиций эффективности. Соотношение эффект/цена. Эффект - это продажа или привлечение клиента.

Если у вас есть уникальный продукт, то по всем законам жанра ваша задача максимально быстро и охватно донести эту информацию до целевой аудитории. Технологии эти давно отработаны и медийное агентство легко посчитает вам стоимость контакта. Только давайте будем честны - кроме вашей аудитории под этот охват попадет еще масса людей. А часто охват ставится вообще во главу угла и рекламная кампания ставит цель: «расскажем всем, авось кто купит».

Кроме того, ваши конкуренты работают по тому же принципу, создавая рекламный шум и снижая вероятность встречи с вашим сообщением (вспомните баннеры в ротации). Чтобы выделиться, компании увеличивают медийные бюджеты, становясь заложниками конкурентной борьбы в медиа. Эфир забит сообщениями самых богатых рекламодателей, компании второго эшелона становятся все менее заметными. В результате растут расходы, а эффективность каждого вложенного рубля пропорционально падает.

И как тогда быть со стоимостью реально эффективного контакта, от которого в голове потребителя хоть что-то осталось? Она начинает отличаться в разы. Только вам ее никто не назовет, даже если вы захотите ее посчитать. Но чаще всего о реальной цене привлечения никто и не задумывается.

И вот где-то здесь, стоимость персонального целенаправленного контакта с каждым из потенциальных потребителей начинает приближаться к стоимости медийного привлечения. Кроме того, качественные характеристики контакта в первом случае несоизмеримо выше. Более того, современные digital-коммуникации имеют чрезвычайно низкую стоимость контакта, сопоставимую с медийной. А вот вопрос подготовки персонального сообщения - это должно быть отдано на откуп IT-платформе.

Сегодня многие B2C компании (в том числе производители FMCG) видят в CRM реальную альтернативу гонке медийных бюджетов. «На рынке, где все информационные каналы забиты рекламными сообщениями конкурентов, а клиенты уже не верят назойливой рекламе и предпочитают самостоятельно делать обоснованный выбор, стратегия CRM становится самым эффективным средством развития бизнеса.» - считает Павел Черкашин, автор книги «Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами».

www.sostav.ru

CRM-система для управления маркетингом и рекламой от Мегаплана

CRM-маркетинг — это относительно молодое и перспективное направление в маркетинговых коммуникациях, основанное на использовании уникальных знаний о клиентах для достижения определенных бизнес-целей. В России рынок CRM-маркетинга находится на этапе становления, однако уже сегодня можно говорить о росте спроса на данный инструмент в различных отраслях экономики.

Попробовать бесплатно

CRM-маркетинг построен на идее о том, что взаимоотношениями с клиентом можно управлять, анализируя сведения о его потребительской активности в прошлом для стимулирования потребления в будущем. Благодаря современным прикладным CRM-системам появилась возможность обрабатывать большие объемы информации. На основании полученных выводов можно выбирать правильную стратегию поведения на рынке, лучший вариант взаимодействия как с каждым отдельным клиентом, так и с определенным сегментом потребителей.

Понятие и основные принципы CRM-маркетинга

Прежде чем стать самостоятельным направлением, CRM-маркетинг прошел большой путь от неперсонализированной email-рассылки для всех пользователей до коммуникации с клиентами с учетом их интересов и потребительской активности. Сегодня очевидна путаница в терминологии, которая затрудняет объективный анализ ситуации на рынке. Digital- и BTL-агентства предлагают маркетинг отношений, eCRM (взаимоотношения с клиентами при помощи веб-браузеров и мобильных приложений) и другие услуги — все это по сути тот же CRM-маркетинг.

Сегодня в России есть несколько десятков компаний, которые предлагают CRM-маркетинг в пакете с другими маркетинговыми коммуникациями. А также чуть более 10 компаний, специализирующихся исключительно на CRM-маркетинге. Самые распространенные отрасли, в которых востребована CRM — E-commerce, FMCG-товары, продажа автомобилей, банковские услуги.

Чтобы понимать, что такое CRM-маркетинг, следует рассмотреть кейсы, типичные для данной услуги:

  • индивидуальные бонусные программы, скидки и программы лояльности;
  • промокампании, которые могут включать индивидуальные скидки, приглашения на закрытые мероприятие, доступ к продуктам/услугам, недоступным для остальных покупателей;
  • адресные информационные проекты: например, оповещения о поступлении на рынок определенных товаров/услуг, которые могут заинтересовать конкретного клиента.

Пример того, как CRM-маркетинг может выглядеть на практике

После обработки информации из базы данных CRM-системы выясняется, что определенный клиент автосалона с периодичностью раз в три года покупает новую модель автомобиля. Чтобы несмотря на кризис и рост цен клиент в очередной раз не отказал себе в покупке, ему предлагается индивидуальный бонус, например, сигнализация в подарок. Для того чтобы предложение дошло до клиента, могут использоваться все возможные каналы коммуникации: SMS, e-mail, звонок по телефону.

Таким образом, CRM-маркетинг — это совокупность маркетинговых и технических решений. Полноценное CRM-агентство должно уметь не только разрабатывать стратегию продвижения товара или услуги, но и собирать и обрабатывать исходные данные.

Современные тенденции на рынке CRM-маркетинга

Чтобы определиться с инструментом для решения собственных бизнес-задач, необходимо понимать вектор развития рынка. Сегодня в CRM-маркетинге можно выделить следующие тенденции:

  1. Рост спроса на CRM. Рост популярности CRM-маркетинга с каждым годом набирает обороты. К крупному бизнесу приходит понимание, что CRM-система — это не просто программа для записи звонков, а инструмент, позволяющий реализовывать новый подход в отношениях с клиентами, собирать уникальные сведения и на их основе разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии
  2. Рост узкоспециализированных направлений. Выделение CRM-маркетинга из маркетинговых коммуникаций доказывает то, что существует тенденция к появлению узкоспециализированных услуг. На рынке CRM-систем для маркетинга также появляются компании, оказывающие услуги только в рамках отдельных направлений: например, email-маркетинг и SMS-маркетинг.
  3. Рост спроса на CRM-маркетинг в малом бизнесе. Малый и средний бизнес активно начинают использовать подходы CRM-маркетинга к управлению. С их помощью представителям небольших компаний легче собирать данные о своих клиентах для дальнейшей выработки маркетинговой стратегии.
  4. Появление CRM-систем для отдельных отраслей экономики. Еще одна тенденция — создание узкоспециализированных CRM с набором инструментами, необходимым в определенной сфере бизнеса. Например, это может быть CRM-система для маркетингового агентства или банка.
  5. Рост популярности инструментов для мониторинга социальных сетей. Мониторинг соцсетей позволяет CRM-системам узнавать больше о клиентах и их предпочтениях, а их владельцам — корректировать стратегию CRM-маркетинга.
  6. Интеграция CRM-систем с приложениями для мобильных устройств. Сегодня большинство людей, прежде чем сделать покупку, изучают информацию о продукте/услуге в своих смартфонах. Создание отдельных привилегий для пользователей мобильных приложений компании — одна из возможных CRM-активностей.
  7. Рост спроса на CRM-аналитику. CRM-маркетинг как услуга может выполнять функцию генерации уникальных прогнозных и аналитических сведений о клиенте для формирования долгосрочных стратегий.

В качестве вывода следует отметить, что популярность CRM-технологий в маркетинге обязана развитию информационных технологий. CRM-системы позволяют агрегировать большие объемы информации, анализируя которые можно спланировать определенную маркетинговую активность.

Эффективным инструментом для анализа и планирования маркетинговой стратегии является CRM Мегаплан. Это универсальная система подойдет для крупных и небольших компаний в различных отраслях экономики. Благодаря широкой линейке тарифов пользователь может сам выбрать, за какие функции программы платить. Попробовать Мегаплан можно прямо сейчас. Бесплатно в течение 14 дней.

Попробовать бесплатно

megaplan.ru

Управление маркетингом с помощью CRM системы

]]>]]>

Существует много формулировок понятия «маркетинг», одна из них считает, что маркетинг-это такой вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение человеческих потребностей посредством обмена.

В современных условиях маркетинг предназначен для выполнения следующих задач (для конкретной фирмы):

  • Анализ и оценка реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы.
  • Разработка новых товаров и услуг фирмы.
  • Оценка и прогнозирование развития рынка, на котором оперирует фирма.
  • Разработка ассортиментной политики фирмы.
  • Разработка ценовой политики фирмы.
  • Формирование стратегии и тактики поведения на рынке.
  • Организация сбыта продукции фирмы.
  • Сервисное сопровождение проданной продукции, и другие.

Кроме того, очень большая тема - это маркетинг взаимоотношений с клиентами и другими участниками рынка (партнерами, дилерами, поставщиками, общественными организациями и госорганами)

Управление маркетингом осуществляется посредством планирования, анализа и контроля выполнения маркетинговых задач. Главным инструментом управления маркетингом в настоящее время становится применение CRM систем.

CRM система – это стратегия, которая способствует созданию взаимоотношений фирмы с клиентами-заказчиками на основе учета индивидуальных потребностей каждого заказчика.

CRM система имеет в своем составе необходимое информационное и функциональное обеспечение, способное выполнять все необходимые операции:

  • Наличие единого информационного центра, в котором хранится большой объем информации о всех клиентах и к которому имеют доступ сотрудники фирмы.
  • Наличие множества каналов взаимодействия клиентов и менеджеров фирмы, позволяющих выдавать и получать необходимую информацию.
  • Осуществление постоянного анализа получаемой информации и принятие необходимых оперативных и организационных решений на этой основе.

В своей постоянной работе CRM системы используют различные инструменты.

Три основных вида CRM

Операционная часть CRM обеспечивает сбор и предоставляет оперативную информацию о работе с клиентами в рамках бизнес-процессов, результатов продажи продукции фирмы, обслуживания проданного оборудования.

Службы взаимодействия CRM с помощью каналов связи (телефония, электронная почта, чаты, Интернет и др.) обеспечивают взаимодействие всех сотрудников фирмы между собой и с клиентами

Аналитическая часть CRM объединяет разрозненные участки информации в единое целое, производит обработку полученной информации и вырабатывает предложения для проведения необходимых маркетинговых действий. Для успешной работы аналитических служб необходимо иметь большой массив исходной информации и статистических данных, а также хороший аналитический инструментарий.

В настоящее время в большинстве CRM находят широкое применение операционная часть и служба взаимодействия, которые предоставляют обширную информацию, позволяющую оценить положение фирмы на рынке продаж и принимать необходимые меры по развитию своей стратегии.

Недостаточное развитие и применение аналитических методов не позволяет многим фирмам получать более высокую прибыль от своей деятельности.

Возможны варианты использования аналитических продуктов, содержащих аналитический модуль, как в составе своей системы CRM, так и не имеющих в своем составе такой модуль. В этом случае широко используются программы сторонних разработчиков

В случаях применения сторонних программ возникают проблемы, связанные с импортом таких программ, а также требуется от маркетологов иметь специальные знания и умение работать со сторонними программами.

По этой причине необходимо в программно-инструментальном обеспечении CRM системы иметь необходимые аналитические модули, которыми могут пользоваться маркетологи фирмы.

Применение CRM-технологии для маркетингового планирования делает этот процесс более доступным и менее трудоемким.

Маркетинговое планирование

Маркетинговое планирование это процесс, в котором на входе собираются данные о рынке, на котором работает фирма, и информация о своей фирме. Результатом этого процесса является принятие решения о направлениях развития фирмы.

Процесс сбора и обработки исходной информации является специфичным для каждой фирмы, потому что зависит от многих факторов, которые использует фирма в своей практической работе.

Процесс обработки и анализа собранной информации с целью формирования выводов и принятия маркетингового решения аналогичен для многих фирм, работающих в условиях рыночной экономики.

Поэтому возможно применение одинаковой методологии для разных фирм, одновременно сохраняя разнообразие конкретных методик и приемов, учитывающих специализацию и условия деятельности фирмы. Таким образом, эффективность использования собранной базы информации определяется технологией, заложенной в CRM систему.

Процесс аудита маркетинга

Наиболее сложным и дорогостоящим в маркетинговом планировании является процесс аудита маркетинга, в котором главным становится исследование рынка. Для качественного анализа собранной информации необходимо иметь набор аналитических инструментов в составе технологии работы CRM систем.

Применяются два вида таких инструментов: первый-анализ данных в режиме реального времени с целью получения быстрого анализа информации в нужном разрезе. Второй инструмент – применение математических, статистических, графических и иных программ, позволяющих находить определенные закономерности в полученном массиве данных. Если на языке оригинала приводить термины, то это будут: OLAP (online analytical processing — анализ данных в реальном режиме времени) и Data Mining (дословно «разработка данных»).

Разработка и формулирование целей и стратегий маркетинга

Следующий этап маркетингового планирования - формулирование целей и стратегий маркетинга.

Цель маркетинга формулируется в виде конкретных числовых показателей (выручки, продаж, доли рынка и др.) по каждому виду продукции, на которые фирма должна войти в выбранный период времени.

В стратегии указываются способы и методы, с помощью которых фирма планирует достичь поставленные цели.

Завершается маркетинговое планирование разработкой программ, в которых четко формулируются цели, которые должны быть достигнуты, маркетинговые мероприятия для достижения поставленных целей, величина необходимого бюджета. При выработке маркетинговых мероприятий обязательно учитывается эффективность и результаты мероприятий, которые планировалось провести в предыдущий период планирования.

Конечной целью маркетинга является получение прибыли от собственной хозяйственной деятельности. CRM система позволяет учитывать в практической работе нужды и требования существующих и потенциальных клиентов фирмы. Имеющиеся технологии позволяют учитывать предпочтения клиентов, классифицировать клиентов по их потребностям, прогнозировать их поведение.

Маркетинг на основе данных клиентов для роста продаж

Маркетологи должны осуществлять умелый подход к потребностям клиентов. Информация, собранная о клиентах, должна попадать к сотрудникам отделов продаж и стать инструментом для быстрого принятия решений с целью удовлетворения потребности клиентов. Необходимо контролировать, чтобы торговые представители фирмы своевременно информировали клиентов о всех новых товарах и услугах, предлагаемых фирмой. Необходимо применять Интернет-опросы для выявления потребностей клиентов.

Маркетологам необходимо учитывать, что использование только CRM системы не гарантирует получение высоких результатов. Необходимо обязательно проводить оценку деятельности конкурирующих фирм, проводить оценку возможностей выхода на другие рынки сбыта продукции фирмы.

Указанные требования должны быть учтены в аналитических инструментах технологии работы CRM систем.

Пример на видео ролике - маркетинг в CRM-системе Quick Sales 2

crm74.ru