Речевой этикет в деловом и бытовом общении. Этикет в деловом общении

Этикет в деловом общении

Содержание.

Стр.

Введение 2

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом

общении. 3

2. Обстановка общения и этикетные формулы. 5

1) Система обращений 8

2) Этикет и социальный статус адресата 9

3) Знакомство. Рекомендации. 11

4) Этикет делового телефонного разговора 13

5) Этикет делового письма. 14

3. Культура поведения. Речевой этикет. 16

Заключение. 18

Список использованной литературы 19 Введение.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении.

Этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, посетителей не только в начале беседы. Но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт.

Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).

Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

Речевой этикет - воинский этикет - дипломатический этикет - церковный (православный) этикет - светский этикет - служебный (деловой) этикет

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана) и товарищ генерал (в старой русской армии Ваше превосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой.

Кроме того, существуют особые приветствия:

- С приездом! – С возвращением! (приехавшему)

- С праздником! – С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье Вашей жены, детишек?» Этот вопрос причитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные – «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо».

Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д.

По разному выражается в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарию, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку «да» и «нет»: кивок сверху вниз для болгар – жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону – утвердительный. Японцы вообще предпочитают не слово «нет». Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, и иносказательно. «Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на Ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», - то не нужно думать, что перед Вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово «нет».

К примеру, вы звоните японцу и говорите, Что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно. Можно побеседовать в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит», - пишет в своей книге «Ветка сакуры» В.Овчинников.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности. Иначе говоря, речевой этикет – явление универсальное. Но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений – устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве. Говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: «Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слово «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече расставании. Когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных этикетов мира.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная/ неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст/ пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

2. Обстановка общения и этикетные формулы.

В одной ситуации уместным будет прощание – Пока!, а в другой – Всего хорошего! До свидания! Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке. Скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия - Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! Формулы прощания - До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Формулы благодарности - Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! Просьба - Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение - Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение - Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам… Приглашение - Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на …

Пир этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

- Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Грубым нарушение норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь, - на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству.

- Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды – наследие социалистической командно-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в Средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальней отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной. Нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения прежде всего. В отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется, это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Сюда же можно отнести ограниченность тем обсуждения: не обсуждаются темы подчеркнуто личного характера.

Постоянное смешение Ты-общения с Вы-общением, неумение выбрать нужную форму общения являются характерным признаком низких типов речевой культуры.

1) Система обращений.

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи: (индексовые обращения). Вторая – регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

- Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

- Уважаемые покупатели, для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения с теми, кому они адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

Уважаемы коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…

С употреблением обращений-индексов и обращений-регилятивов. Как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 года в России существовало два общеупотребительных обращения. Одно из них – сударь – сударыня – было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII века. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.

Официальное обращение господин начинает использоваться с XI века в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX века, а к концу XIX – началу XX века обращение это используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее:

Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально не защищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: «господа безработные», «господа беженцы».

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищ», «гражданин» и возвращающегося «господин». Так в армии еще сохраняется обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере – гражданин – гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение «господа».

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…, Извините…, Будьте любезны…

Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.

2) Этикет и социальный статус адресата.

Речевое общение представляет собой много функциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».

www.coolreferat.com

Этика и этикет в деловом общении

Введение

Менеджмент – это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение фирмой, действующей в рыночных условиях хозяйствования, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента [1,2].

Менеджмент (управление, организация) представляет собой совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, разрабатываемых с целью повышения эффективности [2,5].

Английское слово «менеджмент» сегодня известно каждому образованному человеку. В самом простом понимании, менеджмент – это умение с помощью труда, интеллекта, мотивов поведения других людей добиваться поставленных целей. Менеджмент – по-русски «управление» - система функций, вид управленческой деятельности. Менеджмент – это также область человеческих знаний, научных исследований, помогающих наилучшим образом осуществлять управленческие функции. Менеджмент – это область деятельности определенной категории людей, целого социального слоя – менеджеров, которые осуществляют работу по управлению [3,5].

Искусство общения, знание психологических методов крайне необходимы специалистам – менеджерам, работа которых предполагает постоянные контакты. Актуальность этики и этикета делового общения обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовки специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивильный характер.

Общение с людьми – это наука и искусство [4,5]. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успехи во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включается этика и этикет делового общения, большим успехом пользуется социально-психологические принципы по общению, изучаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения. Этика – это совокупность правил, норм, установок, принципов, основанных на общечеловеческих ценностях и регулирующих отношения между людьми. Этикет является производной этики.

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Поэтому тема «Этика и этикет делового общения» данной курсовой работы помогает в усвоении психологических знаний и умений в области этики и этикета делового общения. Кроме того, важно не только получить определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.

Изучая тему «Этика и этикет деловых отношений», мы будем рассматривать:

- профессиональную и универсальную этику;

- деловой этикет и его виды.

Также узнаем, в чем заключается смысл шести заповедей делового этикета. Дж. Ягер, влияние этики установки на практическую деятельность менеджера, уделим внимание видам этикета, которые включают в себя:

- жесты, или невербальный этикет;

- интерьер рабочего помещения;

- сувениры и подарки в деловой сфере.

Разберемся в структуре этики бизнеса, этических проблемах деловой жизни, проанализируем этику менеджеров в организации, познакомимся с кодексом делового поведения компании «Юнилевер», с кодексом делового поведения «Кока-Кола» и этическим кодексом компании ОАО «Аванта».

Изучив настоящую курсовую работу, мы – должны понять, что менеджеру в современном мире необходимо не только теоретическое значение этики и этикета деловых отношений, но и их практическое применение.

Раздел 1

Этика и этикет как основы культуры деловых отношений

1.1. Профессиональная и универсальная этика

Профессиональная деятельность приводит к множеству этических по своему характеру вопросов, которые могут быть решены средствами универсальной этики. Профессиональная этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих нравственных принципов и норм применительно к особенностям того или иного вида профессиональной деятельности.

Профессиональная мораль возникает с общественным разделением труда, положившим начало профессиональному обособлению социальных групп. С образованием профессиональных групп возникает социальная потребность в регулировании отношений людей внутри данных групп. Первоначально это был небольшой круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации труда все больше дифференцировались, в результате чего возникали все новые профессии.

В зависимости от конкретных исторических условий на первый план выдвигается та или иная сторона профессиональной деятельности. Отношение к ней общества определяет ее ценность.

Чем же обусловлена нравственная оценка профессии? Во-первых, тем, что данная профессия дает объективно для общественного развития. Во-вторых, тем, что эта профессия дает человеку субъективно, в смысле нравственного на него воздействия.

Всякая профессия, поскольку она существует, выполняет определенную социальную функцию. Представители этой профессии имеют свое общественное назначение, свои функции, свои цели. Та или иная профессия определяет выбор специфической среды общения, которая накладывает свой отпечаток на людей независимо о того, хотят они этого или не хотят.

Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи и отношения людей. В зависимости от объекта труда, орудий труда, используемых приемов и решаемых задач возникает неповторимое своеобразие ситуаций, трудностей и даже опасностей, которые требует от человека определенного типа действий, методов, психологических реакций. В каждой профессии рождаются свои моральные «искушения», моральные «доблести» и «потери», возникают определенные противоречия, вырабатываются своеобразные способы их разрешения.

В профессиональной деятельности человек вовлекается с его субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим образом мышления. Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную самостоятельность профессии, ее моральную атмосферу. А это, в свою очередь, обуславливает специфику поступков людей. Своеобразие их норм поведения.

Таким образом, как только профессиональные отношения приобрели качественную устойчивость, это привело к формированию особых нравственных установок, соответствующих характеру труда, т.е. к возникновению профессиональной морали с ее исходной клеточной нормой, отражающей практическую целесообразность определенных форм взаимоотношений, как между членами профессиональной группы, так и между самой группой с обществом. Историческое развитие профессиональной нормы шло от конкретного к абстрактному. Первоначально ее значение сугубо конкретно и связывается с определенным реальным действием или предметом. Лишь в результате длительного развития ее смысловое содержание приобретает общий, собственно моральный смысл.

Каждая эпоха располагает своим комплексом вычленявшихся профессиональных норм, т.е. профессиональной моралью. Возникнув, профессиональная мораль становится определенной духовной реальностью, обладающей относительной самостоятельностью. Она начинает жить собственной жизнью, превращается в объект осмысления, изучения, анализа, усвоения, становится силой, направляющей поведение представителя той или иной профессии. Если бы существовал кодекс этических принципов, который относился бы ко всем культурам, философским воззрениям, верованиям и профессиям, он мог бы обеспечить такую универсально полезную систему, которая заставила бы поступать людей по совести и руководила бы нашими поступками.

Есть много методов принятия решений, но лишь некоторые показывают, когда ситуации могли подразумевать правильный подтекст. Тем не менее, уже сами сведения являются первым решительным шагом на пути принятия решений. Распознание нравственного подтекста ситуации должно предшествовать всякой попытке решить проблему. В противном случае, что же необходимо предпринимать?

Нравственные коллизии и конфликты очень редко преподносятся нам как ожидаемые и прогнозируемые. Они обычно приходят внезапно, прежде чем мы успеем их распознать, или развиваются так постепенно, что мы узнаем их лишь в ретроспективе; это похоже на то, что мы замечаем змею только после того, как были укушены.

Можно предположить следующие правила этического поведения в качестве ориентиров, общие указания, которые должны использоваться в качестве принуждения работников согласно своим моральным принципам. Они неабсолютные, и, скорее, более похожи на приблизительную систему мер, где единственно точный вариант невозможен. Они часто противоречат друг другу на практике, и иногда один вариант имеет гораздо больше преимуществ при определенных обстоятельствах. Но с этими принципами необходимо считаться.

В некотором смысле эти принципы являются детьми родоначальников всех принципов – безусловной любви и сострадания. Они проявляются во всех религиях, а в данном случае выражаются как «беспокойство за благосостояние окружающих». Они также схожи с утверждением о том, что мы должны просто следовать нашей интуиции и полагаться на «внутренний голос». Тем не менее, этот голос не всегда внятный, и сегодняшнее общество может преподнести сложенные обстоятельства, которые требуют больше управления чем «беспокойство для других».

1.2. Деловой этикет и его виды

В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и форма поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

mirznanii.com

Этикет в деловом общении

Содержание.

Стр.

Введение 2

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом

общении. 3

2. Обстановка общения и этикетные формулы. 5

1) Система обращений 8

2) Этикет и социальный статус адресата 9

3) Знакомство. Рекомендации. 11

4) Этикет делового телефонного разговора 13

5) Этикет делового письма. 14

3. Культура поведения. Речевой этикет. 16

Заключение. 18

Список использованной литературы 19 Введение.

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении.

Кроме того, существуют особые приветствия:

- С приездом! – С возвращением! (приехавшему)

- С праздником! – С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

2. Обстановка общения и этикетные формулы.

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

- Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

- Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды – наследие социалистической командно-административной системы.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

Сюда же можно отнести ограниченность тем обсуждения: не обсуждаются темы подчеркнуто личного характера.

1) Система обращений.

- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

- Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

- Уважаемые покупатели, для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

Уважаемы коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

2) Этикет и социальный статус адресата.

en.coolreferat.com

Речевой этикет в деловом общении

Количество просмотров публикации Речевой этикет в деловом общении - 508

Американцы утверждают: ʼʼБизнес - ϶ᴛᴏ умение разговаривать с людьмиʼʼ. Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику в конце 20-х годов ХХ века. Первыми, кто прослушал в нем курс ʼʼИскусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом миреʼʼ, были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту Америки.

Этикет (от французского etiquette) –установленный порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой

этикет, соответственно, - соблюдение определенных нор'"

речевого поведения, использование речевых формул вежливости.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой

происходит общение, а также имеет национальную специфику и исторические особенности. К примеру, в Англии XVI века этикет требовал, чтобы гость, пришедший на обед, поцеловал хозяйку, хозяина, их детей, а также приласкал домашних животных. Современные японцы в своей речи всячески избегают отрицаний - ʼʼнетʼʼ, ʼʼне могуʼʼ, ʼʼне знаюʼʼ. Даже отказываясь от угощения, японец не скажет ʼʼнет, благодарю васʼʼ, а употребит выражение, обозначающее дословно ʼʼмне уже и так прекрасноʼʼ. В Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном. В Англии женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, так как как общество предоставляет ей право решать, желает ли она лично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной или нет. Европейцы при приветствии приподнимали шляпу и слегка наклонялись. Знание правил речевого этикета͵ их соблюдение позволяют чeлoвеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за неправильных действий. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета͵ вызывает

уважение и доверие. Человек, хорошо знающий этикет, умеющий себя вести и общаться в соответствии с этикетом, демонстрирует свою воспитанность, образованность, принадлежность к хорошему обществу. Естественно, такой человек становится приятным собеседником и желанным деловым партнером, что способствует его личному и деловому успеху.

Соблюдение речевого этикета деловыми людьми в любой сфере деятельности оставляет у клиентов фирмы, деловых

партнеров благоприятное впечатление, поддерживает

положительную репутацию всей организации.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой

разговор: социального статуса собеседников, их места в служебной иерархии, профессии, возраста͵ пола, характера и

т. п. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим по возрасту или положению мужчиной, с равным, с женщиной, с коллегой, с клиентом и

т.п. - на каждый случай есть подобающие формулы речевого поведения.

Широко известен тот факт, что в современном английском языке нет формального разграничения между формами ʼʼтыʼʼ и ʼʼвыʼʼ. Весь спектр значений этих форм заключен в

местоимении you. Все особенности контактов - от делового до личного - передаются другими языковыми средствами

(интонацией, выбором сопутствующих слов и конструкций). Особенностью русского языка является наличие в нем

вежливого местоимения ʼʼвыʼʼ. В особой обстановке, особенно во время деловых переговоров, обязательно используется форма ʼʼвыʼʼ для обращения к собеседнику.

К сожалению, даже в правительственных кругах в официальной беседе у нас порой ʼʼтыкаютʼʼ. Между тем

выбор формы ʼʼты-ʼʼили ʼʼвы-общенияʼʼ служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус

встречи, тем с большей степенью крайне важно сти нужно обращаться ʼʼвыʼʼ даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которыми на в обиходе вы уже перешли на ʼʼтыʼʼ. Ведь другие участники общения не знают, что вы близкие знакомые, и могут счесть вас фамильярным, наблюдая, как вы кому-то ʼʼтыкаетеʼʼ. Обращаться к собеседникам в русском деловом этикете принято по имени-отчеству. Неĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ время в обиход пытались войти формулы обращения типа ʼʼгосподин Петровʼʼ. Подобные формулы являются нормой личного обращения, к примеру в английском, олгарском и многих других языках. Но в русском все-таки не приживаются. В случае если вы обратитесь к собеседнику ʼʼгосподин Петровʼʼ, он подумает, что вы стараетесь подчеркнуть дистанцию, незнакомство, отчужденность между вами. Это даже должна быть оскорбительно. Формула ʼʼгосподин Петровʼʼ или ʼʼгоспожа Петроваʼʼ уместна не как обращение, а как упоминание, называние человека в третьем лице, к примеру: ʼʼГосподин Петров подготовил сегодня замечательную презентацию своего проектаʼʼ. Хотя и в таких ситуациях более дружественным будет называние человека по имени- отчеству. Ведь подспудно фраза ʼʼгосподин Петровʼʼ может трактоваться и так: вы попросту не удосужились узнать его имени-отчества. А это косвенный знак неуважения. По этой причине: лучший способ упоминания человека или обращения к нему - это обращение или называние по имени-отчеству. Это универсальный подход, который будет принят гладко в любых ситуациях.

Вместе с тем в бизнесе потихоньку приживается западная манера называть по имени, но на ʼʼВыʼʼ, В том числе и людей

не знакомых, в случае если возрастная и социальная дистанция не чересчур велика. Это демократично и вполне уважительно.

Но, опять же, подходит не для всех ситуаций. Человека, очевидно относящегося к более старшему поколению, по имени называть недостаточно. Может выглядеть невежливо.

Да и незнаком он с новомодными менеджерскими веяниями. Не менее рискованно будет обратиться по имени к большому начальнику. При всей прогрессивности бизнес-сообщества наша поведенческая практика испытывает в т.ч. и влияние национальной традиции этикета͵ в которой людей уважительно называют по имени-отчеству. И это нормально. Это нужно учитывать.

Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:

1)приветствие;

2)представление; 3)вежливый диалог; 4)невербальная вежливость; 5)прощание.

Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так,

младшие по возрасту или по статусу должны первыми

приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия.

Точно такие же правила действуют для мужчин по

отношению к женщинам. В случае если младший первым протянет руку старшему (мужчина - женщине) это будет невежливо.

Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но

достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность - вялая кисть - должна быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2-3 раза, но не трясти, словно шейкер. Размещено на реф.рфНе рекомендуется задерживать руку нужнолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть еще более деликатным, это не эспандер. Размещено на реф.рфДостаточно обозначить пожатие кисти.

В деловой среде принято представлять и представляться, в случае если встречаются незнакомые люди. В случае если присутствует

общий знакомый, то он представляет нового участника общения. В случае если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) вправе первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо.

Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и компанию человека, чтоб собеседники могли

сразу четко уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько

лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно указать собеседникам, что у вас есть некие точки соприкосновения или вы раньше где-то пересекались на

одних и тех же мероприятиях.

При представлении происходит обмен визитками. В случае если собеседник предлагает визитку, нужно обязательно

предложить свою в обмен. В случае если с собой визиток вдруг нет

или они кончились, нужно обязательно объяснить и извиниться, а также пообещать выслать свою визитку (свои

контактные данные) потом. В случае если вы не даете свою визитку в

обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, в случае если визитки вдруг кончились, нужно Тщательно извиниться. Следует учесть, что приветствие и представление имеет национальные особенности в разных культурах. К примеру, на Востоке визитку дают обязательно двумя руками с легким поклоном. В европейской культуре это правило необязательно.

Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно нужно давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры

изначально не предполагались. В случае если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.

Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).

Точно также важны формулы отказа. Отказ - ϶ᴛᴏ настоящее испытание вежливости человека. Европейский

деловой этикет предписывает, чтобы отказ, в случае если он

необходим, был выражен достаточно четко. Собеседник не должен теряться в догадках, отказали ему или нет. Это в

своем роде проявление уважения к собеседнику. Этим

европейский этикет отличается от восточного, где напрямую никто никогда не откажет и об отказе партнерам приходиться догадываться по косвенным признакам. (А европеец так и вообще может не понять, что японец, к примеру, ему отказал.)

При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.

Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: ʼʼСожалею, но я не смогу участвовать в данном

проекте из-за ограничений, налагаемых нашей компаниейʼʼ,

ʼʼК сожалению, Я не в состоянии помочь по причине сильной загруженности на других направленияхʼʼ, ʼʼЯ не в силах выполнить вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсахʼʼ, ʼʼСегодня сделать это не представляется возможностиʼʼ, ʼʼПростите, но я не могу выполнить вашу просьбуʼʼ. Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.

Еще более вежливой формой отказа является отсрочка

принятия решения, которая является завуалированной формой отказа. Здесь деловой обиход в чем-то следует восточной традиции. Можно сказать, что решение еще не принято и находится на рассмотрении. Или что вашего партнера обязательно незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма собеседнику намек и время смириться с отказом. Натолкнувшись на такой ответ два-три раза, умный человек поймет, что это вежливый отказ, призванный избежать неловкости отказа. Неумный не поймет

- ну, тогда уже можно сообщить об отказе напрямую, не стесняясь неловкости.

Невербальная вежливость подразумевает уважительные

жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Не

следует проникать в интимную зону собеседника (обычно у

европейцев она составляет 70 см). Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость. Стоит учитывать, что в разных культурах интимная зона разная - на Востоке она обычно больше. Известный пример: ускоренная видеозапись беседы американца с японцем выглядит смешно: американец постоянно будто напрыгивает, а японец - отпрыгивает. Это оттого, что у японца дистанция общения существенно больше, чем у американца. Американец подсознательно придвигается поближе, а японец отодвигается на комфортную дистанцию. Вот они и ʼʼпрыгаютʼʼ.

Нельзя стоять боком к собеседнику (хотя для американцев это норма), нельзя указывать на собеседника пальцем.

Особые предписания существуют насчет сидения-стояния

собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и

женщинам. В случае если входит женщина, то сидящие мужчины

поднимаются и стоят, пока женщина не сядет. При входе- выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. В случае если в дверях столкнулись равные по статусу, то

предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство.

Приветствуя людей или встречая на расстоянии взгляд, крайне важно фиксировать данный факт легким кивком головы и

вежливой улыбкой. При беседе стоит смотреть в глаза

собеседникам, однако не стоит это делать чересчур пристально - не на допросе. В то же время бегающие глаза и взгляд вниз выдает неуверенного или обманывающего человека.

Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и Рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и

при приветствии. При прощании не допускаются

фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих

действиях или встречах. Рекомендуется при прощании

желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.

Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства

собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, –

крайне важно проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника - это не просто требование этикета͵ но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других

ситуациях, даже если сейчас Отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.

По этой причине яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.

В советском кинофильме ʼʼКоммунистʼʼ есть сцена, когда коммунистический менеджер, исчерпав возможности убеждения аудитории, в азарте командует: ʼʼА ну-ка, бабы, закройте уши!ʼʼ, И далее без звука показано, как он честит окружающих ʼʼпо матушкеʼʼ. В кино данный способ убеждения мгновенно приносит результат – мужики, открыв рты на отборный мат, сразу со всем соглашаются, растут урожайность и удои. Таким интересным художественным приемом авторы фильма подчеркнули эффективность коммунистического менеджера, основанную на его близости к народу. В современном бизнесе такие приемы практически не допускаются. Рискованные, фривольные, похабные и тем более матерные выражения, пусть даже и вызовут смех, все равно будут подспудно восприняты, как оскорбляющие общественные приличия.

И, наконец, одним из важнейших факторов общения, как с точки зрения речевого этикета͵ так и с точки зрения эффективности общения является умение руководителя слушать и слышать.

Учеными установлено, что в современном обществе люди:

* слушают 45% времени;

* говорят - 30% времени;

* читают -16% времени;

* пишут-9%.

При этом, чем выше социальное положение коммуниканта͵ тем меньше времени он тратит на письмо и больше времени -

на выслушивание, говорение и чтение.

Грамотный руководитель всегда делает паузы, дает высказаться партнерам и подчиненным. На собраниях, в беседах и на переговорах нужно обязательно услышать других участников. Для этого существуют специальные формулировки, предлагающие собеседнику или участнику собрания высказаться, причем высказаться именно для того, чтобы быть услышанным, а не просто выпустить пар. Размещено на реф.рфВ беседе, на переговорах применяются следующие

формулировки: ʼʼА каково ваше мнение?ʼʼ, ʼʼКак вы считаете?ʼʼ ʼʼИнтересна ваша точка зрения по этому вопросуʼʼ. На собрании: ʼʼУ кого какие есть вопросы?ʼʼ, ʼʼЕсть еще желающие выступить?ʼʼ, ʼʼПрошу высказыватьсяʼʼ.

Умение предоставить собеседнику возможность высказаться, умение его выслушать и услышать - это не

просто соблюдение норм вежливости (учтивость, внимание,

уважение к мнению собеседника), но и залог эффективной коммуникации.

referatwork.ru

Речевой этикет в деловом и бытовом общении.

Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер

Известный исследователь проблем этикета Н.И. Формановская в своей книге «Вы сказали: «Здравствуйте!» делает очень точное замечание: «Вы сказали встречному «Здравствуйте!». Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений передано не было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия».

На самом деле этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, принято приветствовать всех присутствующих.

Слово этикет (от французского etiquette - ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана - епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии - Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет - это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если «здравствуйте» прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вам навстречу или останавливается при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыбаются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает приветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации симпатии. Если вы встречаете беседующих людей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение.

В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер».

Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую вас!», «Рад вас видеть!», «Позвольте поприветствовать вас!», «Разрешите вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:

- С приездом! - С возвращением! (приехавшему)

- С праздником! - С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие - один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

Этикет - явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье вашей жены, детишек?». Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные - «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо!».

По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарии, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку «да» и «нет»: кивок сверху вниз для болгар - жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону - утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово «нет». Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. «Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», - то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово «нет».

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте».

И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит», - пишет в своей знаменитой книге «Ветка сакуры» В. Овчинников.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой - Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:


Приветствия	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Формулы прощания	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности	Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени … приглашаю вас на…

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему в свою очередь - на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

- Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды - наследие социалистической командно-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия - имя - отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное - тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказываешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную тональность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего - о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия - стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функции этикета - снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворянском этикете:

- Соблаговолите подать рапорт!

- Извольте вести себя подобающе!

- Потрудитесь расписаться в получении…

В современном русском этикете такие слова тоже есть:

- Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

- Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

В этих фразах слова «позвольте» и «простите» использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Этикет и социальный статус адресата

Речевое общение людей представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» - «подчиненный», «партнер» - «партнер», «производитель» - «получатель».

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В.И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:

Не могли бы вы составить свой план действий?

Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).

При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP - very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:

Многоуважаемый Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!

Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как именование является индексацией статуса человека. Только развернутые трехименные именования - Борис Николаевич Ельцин, Евгений Максимович Примаков - являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.

При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:

Позвольте обратиться к Вам с предложением…

Позвольте предложить Вам…

Разрешите позвонить Вам по вопросу о…

Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:

В связи с… позвольте мне от имени… и по поручению… поздравить Вас с… и пожелать Вам… (развернутая формула)

Разрешите поздравить Вас с…

Поздравляем Вас с… (свернутая формула)

Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.

Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.

Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.

Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета.

Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием «социальный статус» можно представить следующим образом:


Вы-общение и строгое соблюдение правил этикета	в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту всегда по отношению к незнакомому человеку
Вы-общение и подчеркнутая вежливость	по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми

Система обращений

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая - обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая - регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

- Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

- Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. - все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги - регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…

С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них - сударь - сударыня - было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве «сударь такой-то», т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер - миссис, пан - пани, сеньор - сеньора и т.д.

Официальное обращение господа, дамы и господа начинает использоваться с XI в. в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину («господин», «осподине»). Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX - началу XX в. это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: «господа безработные» или «господа беженцы».

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищи», «граждане» и возвращающегося «господа». Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере - гражданин - гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». Использование таких обращений - черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…. Извините…, Будьте любезны…

Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.

Знакомство. Рекомендации

Ситуация знакомства - это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма.

Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. - Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.

Б. - Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

- Фирма «Аякс», оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Иванович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Образцы визитных карточек

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления.

Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии - социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции - социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России - социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую - а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании «Веста» Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)

Менеджер Сергеева Ольга Петровна

Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.

Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. - Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анатольевича.

Б. - Рад познакомиться.

В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответственность.

Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с…; Разрешите представить вам…; Мне хочется представить вам…

Ответная реплика диалога - реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно познакомиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

- Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Нужно заметить отличие английского этикета от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус, например: Это господин Вернер, директор по маркетингу фирмы «Веста». При личном знакомстве не употребляется фамилия, а только имя.

Специфику русского и английского представления можно продемонстрировать на примере следующего коротенького диалога:

В кабинете

Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент

концерна «Русь». Господин Джойс, коммерческий директор фирмы «Шелл».

Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.

Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда. Садитесь, пожалуйста. Вы курите?

Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.

Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку. Вам кофе или чай?

Джойс: Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.

Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?

Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть, так, кажется, говорят по-русски?

Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу.

В процедуру представления входит привычный обмен любезностями: «Много слышал о вас», «Ваш русский выше всяких похвал» и этикетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикетных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, - значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.

Широко известны слова Сервантеса: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем «простой» вежливости.

Этикетная модуляция речи

Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называются этикетной рамкой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, извинений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.

«Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного общения, то получится примерно следующее».

infopedia.su