Техники холодных звонков, которые действительно работают - Механика холодного звонка. Холодный звонок техника

Техника холодного звонка

Сегодня поговорим о непростой, но очень интересной теме, которую мы назвали техника холодного звонка. Тема непростая и в первую очередь от того, что сам холодный звонок это не отдельный метод, а целое направление. Вы совершаете продажу через телефон или только назначаете встречу, у вас бестоварное направление (например страхование) или оптовые продажи, с помощью звонка ищут кандидатов в сетевой маркетинг, а еще ваш продукт может быть бесплатным (например некоторые банки оформляют кредитки дистанционно и бесплатно) итак далее.

В целом продажи с помощью звонка схожи с обычными продажами. И если выделять в звонке этапы, то эти этапы будут схожи с теми, которые присутствуют в продажах лицом к лицу (Холодные звонки). Итак, основные этапы:

Установление контактаСоздание первого впечатления и расположение клиента к процессу.Выявление потребностейНа этом этапе необходимо узнать не только желания клиента, но и причины вызвавшие эти желания. Этап выявления потребностей состоит из двух частей — вопросы (открытый, закрытый, альтернативный и их разновидности) и активного слушания. В целом этап аналогичен с продажами лицом к лицу, единственное здесь наиболее критично количество вопросов — если их слишком много, то клиенту достаточно повесить трубку телефона.Презентация«Подгон» предложения под потребности конкретного клиента.Работа с возражениямиСледует отличать отказ от возражения. Возражения демонстрируют интерес к процессу и запрос на дополнительную информацию.Завершение сделкиПобуждение клиента к действию.

В целом во время звонка эти этапы должны сохраняться в том или ином виде, но в зависимости от специфики бизнеса могут серьезно видоизменяться. Так, например, если цель стоит назначение встречи алгоритм может выглядеть совершенно иначе. Например:

Приветствие«Доброе утро/ день/ вечер»Свое имя и название компании. Важно обратиться к клиенту по имени.БлагодарностьЭто дань вежливости. Благодарим за уделенное внимание.Информация о клиентеКоротко о компании клиента — название компании, местонахождения, чем занимается и как долго, размер компании и то, что побудило вас к звонку. Например, компания клиента собирается открывать новый офис, а вы проставляете офисную технику. Также важно сообщить источник информации — сайт, СМИ и так далее. Без этого возможно напряжение. Цель шага вызвать интерес и внимание.Информация о себеКоротко говорим о себе — название, местонахождение, чем занимаемся и как долго, размер компании и достижения. Далее идет та информация, которая может быть интересна и полезна клиенту — опять таки, клиент открывает новый офис, вы проставляете офисную технику. Важно, чтобы информация о нас не «перекрывала» информацию о клиенте и напрямую исходила из информации о клиенте.Цель звонкаНаша цел назначение встречи, поэтому:«Я звоню, чтобы договориться о встрече, для обсуждения возможности совместной работы»ЗавершениеПросто предлагаем день и время: «Например в пятницу, в два часа дня в вашем офисе»

Как можно заметить, алгоритм говорит о возможности создании некой инструкции — такая инструкция называется скриптом и действительно очень важна. В технике холодного звонка важна подготовка — это и психологический настрой и сбор информации. Так, например, о возможных потребностях клиента можно узнаете не с помощью вопросов, а в открытом доступе. В нашем примере клиент собирается открывать новый офис — возможно есть потребность в офисной технике и мебели.Впрочем, даже если цель звонка назначить встречу, можно придерживаться и стандартного алгоритма этапов продаж, описанного в начале статьи. Ведь возможно дальнейшая работа с клиентом может быть невыгодной — либо вы не сможете заключить достаточно выгодную сделку (вы занимаетесь оптовыми поставками, а клиент может позволить себе небольшую партию), либо у клиента нет потребности в вашем товаре. Да и для подготовки к личной встрече дополнительная информация не помешает.

Есть разница — клиент сам звонит вам или звоните вы. Если клиент сам начинает контакт и становится инициатором процесса продажи — в этом случае процесс выявления потребностей выглядит естественным. Но когда клиенту звоните вы по холодному, то расспросы могут показаться неуместными. Для этого существуют ряд методов, позволяющих перейти от одного этапа продаж к другому.

Информация + предложение

Суть метода в том, что вы говорите некую информацию, с которой клиент согласится. И следом идет предложение, которое логично истекает из предыдущей информации. Для использования метода применимы фразы:«Насколько мне известно, ваши требования…. поэтому»«Я знаю, что…. поэтому»«Часто бывает, что… в этом случае полезно»«Как подсказывает статистика…. поэтому многие клиенты»Например «Насколько мне известно, вы собираетесь открывать новый офис, поэтому хотелось бы рассказать о наших решениях в этой сфере»

Информация + вопрос

Метод полезен и для перехода от этапа к этапу, в том числе для перехода к этапу выявления потребностей, так и для ответов на вопросы клиента — для перехвата инициативы в диалоге.

Например: «Мы давно работает на рынке, у нас большой ассортимент, сейчас в реализацию поступили новые образцы офисной техники, которые могут быть вам интересны. Расскажите, пожалуйста, какой техникой сейчас пользуетесь вы»

Обоснование вопроса

Почему ваш клиент должен отвечать на вопросы незнакомого человека, который вдруг позвонил по холодному? Можно эту причину назвать прямо:«Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать пару вопросов»«Чтобы сэкономить ваше и мое время, мне надо задать пару вопросов»«Чтобы понять, есть ли смысл доя дальнейшего контакта/ встречи, я задам пару вопросов»

Для простоты введем скрипт общения с секретарем и разберем его этапы. Данный скрипт, данный метод, простой и не замысловатый — мы не пытаемся запутать секретаря или что-то в этом роде (хотя это лишь один из вариантов), мы все говорим напрямую.

После того, как вы позвонили в интересующую вас компанию и трубку поднял секретарь, есть два варианта развития событий. Первый — это когда секретарь говорит название компании. Тем самым мы понимаем, по адресу мы звоним или нет. Если все хорошо, то продолжаем наш скрипт.Второй вариант — это когда секретарь не называет компанию. В таком случае мы спрашиваем название сами. Если мы ошиблись, то получаем информацию о компании и прекращаем звонок — если секретарь подумает, что вам всё равно куда звонить, это не есть хорошо. Холодный звонок в эту компанию можно будет совершить через несколько дней.

«Добрый день, меня зовут…»Важное замечание — мы используем не «здравствуйте», которое в течении дня трансформируется в «здрасьте». Также мы говорим наше имя, без указании должности.Важный момент — при общении с секретарем (впрочем совет применим и в продажах в целом) стоит ограничить количество информации. Наша цель не общение с секретарем, в данном случае наша цель секретаря обойти. Лишняя информация может заставит секретаря думать, рассуждать и не всегда такие рассуждения в нашу пользу. К том уже название должности, например менеджер по продажам, может говорить о том, что вы что-то продаете.«Компания Пегас»Коротко называем нашу компанию. Совет то же — минимум информации, название можно сократит. Особенно если полностью оно звучит «Пегас страхование» или «Пегас поставки» — полное название компании может говорить о коммерческих предложениях, о продажах, в общем всем, что может побудить закрыться от вас.«Мы оказываем услуги в сфере…»Коротко рассказываем то, чем занимается наша компания. Важный момент — ни коем случае нельзя говорить «мы предлагаем». Слыша слова вроде «предлога» может побудить секретаря закрыться.«…и мы можем быть полезными для вашей компании»Продолжении фразы о нашей сфере. На этом моменте следует заострить внимание секретаря.«Соедините, пожалуйста, с тем, кто курирует данный вопрос»Фраза — просьба. По завершении нашей просьбы следует пауза, дожидаемся ответа секретаря. Важно сдержать себя от каких либо слов — дайте секретарю вникнуть в вашу просьбу, ведь скорее всего ваш звонок бы неожиданностью.

Начала контакта стандартное — «Доброе утро/ день вечер». После обязательно необходимо выдержать паузу. Пауза необходима с того соображения, что ваш звонок неожиданный и собеседник должен переключиться на вас.После необходимо представиться — назвать свое имя, название компании и коротко рассказать о цели звонка:«Меня зовут так-то, компания Пегас. Я могу с вами обсудить вопрос…»Важно понимать, что неизвестность это то, что способно напрягать собеседника, побуждая его закрываться. Если мы попытаемся, например, рано узнать имя собеседника, то клиент закроется и начнутся возражения — отказы.Следующим шагом становится вопрос о удобстве диалога для собеседника в данный момент:«Скажите, вам удобно сейчас разговаривать?»

Тут стоит разделить, мы слышим возражение от секретаря или ЛПР. Тут стоит понимать, что порой в обязанности секретаря входит «оберегание» ЛПР от огромного числа предложений.Есть хорошая новость — в основном все возможные возражения во время звонка типовые и встречаются в каждом звонке. А это значит, что научившись работать с этими возражениями мы можем значительно повысить свою эффективность.

«Вы что-то предлагаете?»Ответом может стать некий разрыв шаблона — необходимо сказать то, что секретарь не готов услышать. В данном случае, вы звоните, а значит предлагаете и слова «я ничего не предлагаю» могут быть неожиданными:«Я пока ничего не предлагаю. Наша компания может быть полезной…. Соедините с тем, кто занимается этим вопросом»

«Что вы хотели?»Это совсем другая реакция секретаря, нежели выше. Вариантом в данном случае может быть:«Я хочу обсудить варианты сотрудничества. Поэтому прошу помочь и подсказать, кто занимается этим вопросом»

Типовых возражений огромное множество. Здесь мы лишь совсем немного коснулись этой темы, более подробно об работе с возражениями в холодном звонке вы можете в других статьях на сайте.

Поделись в соц сетях

mybooksales.ru

Как делать холодные звонки – техника холодного звонка по телефону

Приходится признать, что многие «специалисты по продажам» воспринимают необходимость совершения холодных звонков без всякого энтузиазма.

Да, никто не любит звонить клиентам, не желающим общаться, и в очередной раз озвучивать предложения, которые вероятнее всего будут отвергнуты. Однако наступает момент, когда надо пересилить себя и приступать к холодным звонкам. Можно раз за разом совершать одни и те же ошибки, терять время и бессмысленно «бодаться» с собеседником. А можно прочесть эту статью, в которой собраны рекомендации по превращению «холодных» звонков в «теплые», и попробовать применить полученные знания на практике. Все, что от вас требуется – это несколько подкорректировать свою тактику и проявить последовательность.

Итак, приступим!

Эффективная техника холодного звонка по телефону

1. Поставьте перед собой правильную цель. Чего добиваются продавцы, когда совершают очередной холодный звонок? Зачастую они стремятся договориться с клиентом (между прочим, совсем незнакомым человеком!) о встрече или продать ему что-либо. Едва сняв трубку, потенциальный клиент понимает, что он – цель, и ему это не нравится. Продавец же с самого начала играет по старым правилам: он делает попытку рассказать о своем потрясающем предложении, а собеседник прилагает все силы, чтобы прервать поток его красноречия.
Как сделать холодный звонок эффективным? – Нужно перестать видеть цель общения в осуществлении продажи. Пусть она будет более благородной – например, построить доверительные отношения с клиентом. Ваш абонент должен осознать, что вы хотите помочь ему разрешить некую проблему, а не просто что-то «впарить».
2. Поставьте себя на место вашего собеседника. Чтобы стать хорошим продавцом, важно научиться время от времени ставить себя на место клиента и думать как он. Это умение расширяет арсенал ваших возможностей и улучшает навыки общения.
Предположим, вы – клиент. Вы собираетесь ответить на вызов, берете трубку и слышите: «Добрый день, мое имя – Алексей. Я представляю компанию «Альянс». Готовы ли вы уделить мне несколько минут?»
«О, опять, - думаете вы, - что им на этот раз надо? Как бы повежливее послать этого Алексея?»
А вот другой вариант развития событий: звонок; ваша собеседница представляется Анастасией, выражает радость по поводу того, что смогла дозвониться и спрашивает, не могли бы вы оказать ей помощь? И вы, сами того не сознавая, в свою очередь интересуетесь: «Чем я могу вам помочь?»
Тут Анастасия могла бы выдать себя, слишком быстро сорвавшись на продажи, но она уводит разговор в другую сторону. Доверие завоевано.
3. Выявите проблемы клиента, которые вы действительно можете решить. Постарайтесь определить потребности потенциального клиента до совершения звонка. Так вы будете знать, что ему предложить и как сформулировать это предложение. Если ваш собеседник почувствует, что вы разделяете его чаяния, ваша беседа станет более непринужденной. Он не будет предпринимать попытки завершить разговор, а позволит вам продолжать: вдруг вы скажете что-нибудь важное?
Но имейте в виду: этот метод сработает только в том случае, если вы подготовитесь к диалогу заранее.
4. Не торопитесь с презентацией – начните с обычного общения. Вы, конечно, знаете, что продавцы, совершающие холодные звонки, в 90% случаев начинают беседу с презентации. Ни к какому положительному эффекту это не приводит. Клиент воспринимает стихийную презентацию как грубый натиск. Ему не нравится, что с ним обращаются так бесцеремонно и рассматривают его исключительно как источник выгоды. Он раздражается и кладет трубку.
Чтобы этого не случилось, постарайтесь увлечь его естественной, непринужденной беседой. Представьте, будто говорите не с посторонним человеком, а с другом. Вы ведь не пытаетесь продавать друзьям что ни попадя? И не ждете от них, что они непременно согласятся на ваши условия?

Иными словами, приложите силы, чтобы завоевать доверие собеседника. Он не должен почувствовать агрессии и нетерпения в ваших словах. В противном случае вам вряд ли удастся подтолкнуть его на покупку чего-либо.
5. Примените «воронку вопросов». После того, как вы поприветствовали клиента и представились, переходите к наводящим вопросам. Вопросы задаются для того, чтобы понять, каким образом можно решить проблемы клиента.
Воспользуйтесь так называемой системой SPIN. Она включает четыре блока вопросов.
- Первый блок – ситуационные (S/situational questions). - Второй блок – проблемные (P/ problem questions). - Третий блок – извлекающие (I/implication). - Четвёртый блок – направляющие (N/need payoff questions).
Поставьте себя на место клиента и вообразите, как бы вы ответили на подобные вопросы.
Если вы действительно будете слушать и анализировать ответы собеседника, он заметит это и примет к сведению. Ваши честность и внимательность – залог того, что холодный звонок станет началом плодотворного сотрудничества с клиентом, а не жалкой попыткой продать ему то, в чем он не заинтересован.
6. Расставьте правильно приоритеты. И вот вы дозвонились до клиента, смогли удержать его внимание и беседуете с ним без напряжения. Все идет хорошо, но рано или поздно разговор придется завершить. Как именно?
Продавцы в большинстве своем считают, что их долг – договориться с клиентом о встрече или вынудить его совершить покупку. Но может оказаться так, что клиент не слишком-то заинтересован в решении проблемы просто потому, что она в данный момент времени не является для него важной.
Поэтому, прежде чем пускать в ход свои коронные приемы, спросите клиента прямо, является ли обсуждаемый вопрос для него приоритетным. Вы должны определить не только потребности собеседника, но и сроки, в которые он планирует уложиться при решении той или иной задачи. Если вам удастся сделать это, вы сэкономите время и силы, которые впоследствии могли бы потратить на бессмысленные телефонные разговоры.

Теперь вы знаете, как сделать холодные звонки более эффективными. Пора переходить к практическим упражнениям. Не бойтесь применять перечисленные выше рекомендации, и ваше общение по телефону станет результативным. Клиенты больше не будут пытаться отделаться от вас.

Рекомендуем почитать:

Как вести телефонные переговоры

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Правила делового общения по телефону

Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.

www.temabiz.com

Техника холодных звонков

Холодные звонки являются одним из самых сложных инструментов продаж. Причин этому несколько:

Мы звоним незнакомым людям и отвлекаем их от текущих дел.
Люди, как правило, раздражены от того, что их отвлекают от работы и срывают весь негатив на продавца.

Как следствие многие продавцы после 10-20 звонков агрессивным клиентам начинают тихо ненавидеть свою работу. Предлагаю рассмотреть несколько рекомендаций по технике холодных звонков, которые позволят нам более эффективно продавать по телефону. Итак, специалисты советуют:

Помнить о том, что вы разговариваете с живым человеком. Звоня клиенту, не забывайте о том, что на конце провода живой человек, который также подвержен эмоциям. Единственное по чем он может составить о вас впечатление – это интонация вашего голоса. Всегда говорите доброжелательно и с интонацией.
Подготовьтесь. Прежде чем набрать номер узнайте больше информации о человеке, которому Вы позвоните. Возможно, данная компания недавно заключала подобные сделки, проанализируйте их, разберитесь, что было причиной успешного подписания договора
Цель звонка. Для каждого звонка должны быть четко сформулированы цели. Специалисты рекомендуют продажу, как цель ставить на последнее место. Главные цели звонка –это выйти на лицо принимающее решение ЛПР, установить с ним контакт и договориться о встрече.
Не пытайтесь сходу продавать. При первом общение не пытайтесь сходу продать товар или навязывать услуги, такая активность может дать обратный эффект. Во время первой беседы необходимо узнать подробнее, что необходимо клиенту, какой товар и на каких условиях он хочет купить и какие выгоды он планирует получить от приобретения продукта.
Вызовите интерес. Постарайтесь вызвать интерес собеседника к сотрудничеству. Идеальный вариант поставить разговор так, чтобы он сам предложил с вами встретиться и обсудить детали сделки. Во время разговора используйте язык выгод, чтобы подчеркнуть потенциальному клиенту все преимущества от сотрудничества с нами.
Не думайте, что слово «Нет» — это категорический отказ. Ответ «нет» от клиента можно получить не только в случае отказа, а и по другим причинам, как вариант: неудобно разговаривать или нет желания разговаривать. На ответ «нет» согласитесь с клиентом и предложите ему встретиться и все обговорить в спокойной обстановке или предложите созвониться в удобное для клиента время.
Достижение целей. Во время разговора помните о тех целях, которые преследуете. Очень часто новички, увлекаясь беседой, забывают о целях звонка. В таком случае сложно будет провести результативные переговоры.

Далее, предлагаю вашему вниманию набор приемов, которые повысят наши шансы на проведение успешных телефонных переговоров.

Обещайте, что разговор займет не более 3-5 минут. В начале разговора пообещайте клиенту, что разговор будет коротким и полезным. Таким образом, мы уменьшим шансы на отказ от разговора. Далее постарайтесь сразу же вызвать интерес к беседе у собеседника. Если все будет сделано правильно, клиент не откажется от разговора, далее уже дело техники.
Установите контакт с первых же слов. Если вы уже общались ранее, сообщите клиенту, что как только узнали о новом предложение, вы сразу вспомнили с предыдущей беседы, что данное предложение наверняка заинтересует вашего собеседника.
Не стесняйтесь хвалить клиента. Любой человек любит, когда его хвалят. Если клиент задает вопрос или не согласен с вами, прежде чем ответить, можете произнести: «Спасибо за вопрос, любой грамотный человек первым бы делом его задал….» и т.д. Тут главное не перестараться, люди, а особенно управленцы, очень хорошо чувствуют лесть, а ее присутствие сказывается негативно на доверие к льстецу и желание с ним сотрудничать. Поэтому, хвалить нужно за дело и вскользь, не акцентируя на этом внимание собеседника.
Не перебивайте клиента. Ни в коем случае не перебивайте клиента. Если вы задали вопрос и клиент на него отвечает долго или отошел от темы, можете вернуть его в нужное русло дополнительными наводящими вопросами.
Не манипулируйте клиентом. Не смотря на то, что многие НЛП практике строят техники телефонных продаж на различных психологических манипуляциях с клиентом, я категорически против этого. Данные приемы эффективны для представителей «канадских компаний», которые впаривают разную ерунду прохожим на улице. В нашем случае речь идет о долгосрочном сотрудничестве и различные манипуляции, собеседник воспримет как давление, а у любого человека, когда на него давишь — возникает сопротивление.
Больше позитива. Говоря по телефону – улыбайтесь! Настраивайте себя на позитив. Эмоции и настроение очень ощутимы даже по голосу. Как я не раз писал, настроение вещь заразная и быстро передается собеседнику.
Анализируйте ошибки. Каждый раз, когда сделка не состоялась, анализируйте ошибки и причины провала. Продумайте, почему алгоритм дал сбой и как сделать так, чтобы подобные ситуации не повторялись.

Поделиться ссылкой:

bolshe-prodaj.com

Техники холодных звонков, которые действительно работают - Механика холодного звонка - АЛЬФА

Страница 5 из 12

ГЛАВА 4

Механика холодного звонка

Первый звонок незнакомому человеку состоит из пяти составляющих:

Завладейте вниманием собеседника
Представьте себя и свою компанию
Объясните причину своего звонка
Произнесите вопросительное или оценочное утверждение
Назначьте деловую встречу

Сейчас мы разберем эти пункты по порядку. Делайте записи - это поможет вам разработать свой собственный сценарий холодных звонков.

«Но я не хочу пользоваться сценарием!»

Вам случайно не попадались в последнее время фильмы или телевизионные шоу, которые бы вам очень понравились? Наверняка попадались. Как, по-вашему, можно ли было сказать, что актеры, игравшие в этой драме или комедии, говорили по сценарию? Нет. О сценарии не возникало и мысли, потому что актеры пропустили сказанное через себя. То же самое должны сделать и вы. Вам следует пропустить через себя то, что должно быть сказано, и тогда ваши слова будут звучать естественно.

К примеру, в течение многих лет я преподаю программу «Техника холодных звонков». Я ее изучил, запомнил и пропустил через себя. Благодаря этому я могу вносить в нее изменения в соответствии с обстоятельствами. И все равно мои слова всегда звучат естественно.

Вы помните, как вы впервые сели за руль? Быть может, вы нервничали настолько, что не могли вспомнить, как заводится машина. А может, проехали на сигнал «стоп» или заблудились. А теперь вы водите автомобиль, даже не задумываясь над всеми составляющими этого процесса.

Цель заключается не в том, чтобы «связать» вас сценарием. Наша цель - помочь вам разработать такой сценарий, который позволит вам сказать все, что нужно, и при этом даст возможность сосредоточиться на ответе - ведь именно ответ играет здесь главную роль.

Что такое ответ? Что говорит ваш собеседник? Можем ли мы создать атмосферу, которая облегчит получение положительного ответа? Или же люди отвечают отказами потому, что мы задаем им неправильные вопросы, либо правильные, но спрашиваем не так, как следует? Использование сценария облегчает вам восприятие крайне важной информации, поскольку вы точно знаете, что собираетесь говорить.

Итак, рассмотрим пять составляющих первого звонка.

1. Завладейте вниманием собеседника

Я начинаю холодный звонок с фразы, которая привлечет внимание собеседника и поможет завязать разговор.

Предположим, я звоню вам. Ваш ответ зависит от того, что скажу я. Но независимо от того, что я вам скажу, вы все равно что-нибудь ответите. И чем лучше я начну разговор, тем более вероятен благоприятный ответ!

Каков вопрос, таков и ответ.

Пытаясь завладеть вниманием собеседника, помните - каков вопрос, таков и ответ. Торговые агенты имеют обыкновение забывать об этом и частенько пытаются начать с «остроумной» фразы типа: «Если бы я мог сэкономить вам восемь триллионов долларов, вас бы это заинтересовало?» Что бы вы подумали, если бы кто-то задал вам подобный вопрос?

От хитроумной вступительной фразы не бывает никакого толку, потому что она порождает такой же хитроумный ответ. Задайте глупый вопрос, и получите глупый ответ. А вот если вы зададите умный вопрос или начнете с разумного утверждения, и ответ будет вполне разумный. Каков вопрос, таков и ответ.

Недавно мне позвонил биржевой маклер. Он спросил: «Мистер Шиффман, вас интересует инвестирование в ценные бумаги?» Я ответил: «Нет», поскольку это меня не интересовало. Он повесил трубку. Конец разговора. Мой ответ был под стать его вопросу. Если бы этот человек спросил меня: «У вас есть свой брокер?», я бы ответил «да», хотя совсем не был заинтересован в реинвестировании. Но разговор состоялся бы и, возможно, послужил бы началом знакомства.

А вот еще один типичный звонок: «Доброе утро, мистер Шиффман, вам звонит Джек Смит из компании «АБВГД Страхование Жизни». Вы застраховали свою жизнь?» Я отвечаю: «Да, застраховал». Дело в том, что я всегда отвечаю на подобные вопросы так, как они того заслуживают. У меня нет оснований говорить, что я не застрахован. Тогда мой собеседник спрашивает: «А вы не хотели бы поменять страховую компанию?». «Нет, не хотел бы», - отвечаю я. Неловкое молчание. Конец разговора. Человек вешает трубку. А ведь я просто отвечал на его вопросы! Если бы он спросил меня: «Послушайте, мне просто любопытно, почему вы застраховали свою жизнь именно в той компании?», я бы ответил: «Видите ли, я знаком со своим страховым агентом уже семнадцать лет. Он мой хороший друг». Торговый агент мог бы использовать эту информацию, чтобы продолжить разговор о деле. (Чуть позже я продемонстрирую, как получить всю информацию, необходимую для того, чтобы повернуть подобный разговор в нужную сторону). Но почему-то мне ни разу такой вопрос не задавали.

А вот еще один из недавних звонков. «Доброе утро, мистер Шиффман, это «Биржевая брокерская контора АБВГД». Мы бы хотели посетить ваш офис и посмотреть, как можно изменить план «401 К» вашей компании». Я ответил: «Но меня вполне устраивает то, что у нас есть». Мой собеседник пробормотал: «Ладно» и повесил трубку. И такое случается сплошь и рядом! Девяносто процентов торговых представителей разговаривают по телефону именно так. Чуть позже я покажу вам, как можно обойти подобные подводные камни в самом начале разговора. Пока что просто запомните: каков вопрос, таков и ответ. Я заметил, что многие брокеры, звонившие мне, пытались удержать, потянуть разговор, говоря что-нибудь вроде: «Хорошо, мистер Шиффман, я отправлю вам информацию. Вы позволите мне перезвонить вам, когда она будет получена?» Чтобы перезвонить, разрешение не требуется. Просить его просто глупо. Если вам нужно перезвонить, возьмите и перезвоните. Если человек не захочет с вами разговаривать, он не возьмет трубку. Собственно говоря, большинство людей, продающих что-то по телефону, не понимают, что первый звонок обычно носит случайный характер и не имеет особого значения. Второй разговор куда более важен, но право же, не стоит тратить время на то, чтобы вырвать у человека обещание еще раз поговорить с вами.

Пытаясь назначить деловую встречу, не тараторьте, не лгите и не морочьте голову собеседнику. Бывает, человек звонит и говорит, что нашел чей-то бумажник, или что вы выиграли приз в лотерее, или что вам звонят из поликлиники. Иногда говорят и так: «Ах, извините, я ошибся, когда набирал номер». Отвратительные уловки. Пользы от них никакой, а вот обеспечить вам неприятности они вполне могут. Исключите их из своего арсенала.

Помнится, несколько лет назад я разрабатывал программу для одной компании. Тамошние торговые агенты были обучены, делая холодный звонок, спрашивать не того человека. Если им нужно было позвонить Биллу Смиту, они говорили: «Могу я поговорить с Джоном Смитом?»

Конечно же, секретарша или ассистент отвечали: «Здесь таких нет. Может быть, вам нужен Билл Смит?» Агент настаивал: «Нет, мне нужен Джон Смит».

- Здесь есть только Билл Смит.

- О, это, наверное, его брат. Будьте добры, соедините меня с ним.

И тогда Билл Смит подходил к телефону, поскольку не понимал, кто это перевирает его имя. Глупый прием, особенно если у того, кому звонят, не слишком распространенное имя. Человек берет трубку и слышит: «Привет, Джон». Билл говорит: «Нет-нет, это Билл». «Ах, извините, я что-то напутал с именем. Тем не менее, разрешите мне объяснить, по какому поводу я звоню». Тут агент начинал заготовленную речь, пытаясь выяснить, может ли его предложение заинтересовать Билла. Подобный подход может вызвать только раздражение, да к тому же крайне неэффективен, поэтому и думать о нем забудьте. Поверьте, существуют куда более эффективные стратегии для назначения деловых встреч!

Наилучший способ завладеть вниманием собеседника

Большинство торговых представителей думают, что для привлечения внимания собеседника следует сказать что-нибудь необычное или интригующее. Например: «Я бы смог показать, как вам сделать...» На самом деле такой подход вызывает недоверие и усложняет вам работу. А ведь самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внимание клиента заключается в том, чтобы назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Доброе утро, мистер Джонс».

Это очень просто. До обидного просто.

Подумайте сами. Когда вы были ребенком, родители окликали вас по имени. Вы отзывались. Если вас позвать по имени в переполненной комнате, вы моментально отзоветесь. Итак, чтобы привлечь чье-то внимание, следует назвать человека по имени: «Доброе утро, мистер Джонс»,

Анализируя телефонные разговоры, вы начинаете понимать, что ключевым моментом, на котором следует сконцентрировать свое внимание, является ответ и направление, которое затем принимает разговор. А вы умеете использовать ответ? Умеете повернуть разговор после этого ответа? Основываясь на этой посылке, мы должны развить начальную стадию разговора таким образом, чтобы это привело нас к желатемому ответу. И фраза: «Доброе утро, мистер Джонс» или «Доброе утро, Боб» дает нам желаемый результат.

Первые ваши слова должны заставить вашего собеседника ответить. Вы можете предвидеть его ответ, чтобы правильным образом повернуть разговор и подвести собеседника к мысли назначить вам встречу. Ключом к успешному разговору на самом деле является не его начало, хотя большинство торговых представителей более всего беспокоятся о том, что же сказать в самом начале разговора. В действительности же, что бы вы ни сказали, собеседник все равно ответит вам, а к его ответу вы можете подготовиться заранее.

Большинство людей лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос...

Даже если человек бросает трубку - это ответ. Если ваши собеседники раз за разом бросают трубку, подумайте, не слишком ли вы назойливы? Спросите себя: «Что отталкивает людей?» (К счастью, если вы будете следовать разработанным нами сценариям и сумеете уверенно и профессионально их озвучить, ваши собеседники не станут бросать трубку.)

2. Представьте себя и свою компанию

Если я позвоню и скажу: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group», вы вряд ли поймете, кто я такой и что это за компания, о которой я говорю. И, скорее всего, ответите не так, как мне надо. Следовательно, я должен представиться подробней. Мне следует встроить в разговор краткое вступление, или рекламную реплику. Например, я могу сказать: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».

3. Объясните причину своего звонка

Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Давайте вернемся к ситуации с попрошайкой на Таймс-сквер. Стоя с протянутой рукой, он хоть что-нибудь да получит. Но если он протягивает кружку, звонит в колокольчик, вешает себе на грудь табличку и идет следом за проходящими мимо людьми, это повышает его шансы на лучший результат.

Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить ему деловую встречу, попробуйте сказать так: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече»

Как вы думаете, если бы я ничего больше не говорил, если бы на этом моя речь и закончилась - что бы произошло? Да мне бы просто назначили встречу.

Не верите? Подумайте сами. Если вы позвонили бы миллиону людей и миллион раз повторили эту фразу, удалось бы вам назначить хотя бы одну встречу? Если бы вы сказали только: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече» - хоть один человек согласился бы? Да наверняка, и не один. А вот если вы не станете объяснять человеку, с какой стати вы ему звоните,- что будет тогда? Да ничего не будет. Вы должны подать собеседнику правильный сигнал, сообщить, что вам нужно от этого человека.

Есть у нас в офисе одна недавно пришедшая сотрудница. Много лет назад она провела некоторое время в Италии, в Риме. Она училась в средней школе, и какое-то время жила вдали от родителей. Однажды в жаркий день она очень устала и присела отдохнуть на ступени какой-то церкви, сняла кепку и положила ее перед собой. И что бы вы думали - прохожие стали бросать в кепку деньги! Девочка была в шоке и не могла поверить, что ей это не снится. Позже ее мать ужаснулась: «Это как же надо было выглядеть, чтобы тебе стали подавать!» Но это уже лирика. Суть в том, что, положив перед собою кепку, девочка невольно сигнализировала прохожим, что заинтересована в получении денег. Она совсем не имела этого в виду, но сигнал подала. И получила ответ - в ее кепку полетели лиры. Но заметьте: чтобы это произошло, ей пришлось положить перед собой кепку.

Если вы не скажете: «Я звоню, чтобы договориться о встрече», вы не дадите человеку возможности согласиться на ваше предложение. Вспомните о кружке, колокольчике и табличке. Если я просто скажу: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече», хоть кто-нибудь да согласится. На своем опыте я могу сказать, что примерно один из двенадцати ваших собеседников пойдет вам навстречу просто потому, что не понял, о чем идет речь и согласится на встречу, раз вы о ней просите. Теперь понимаете, почему имеет смысл прямо просить о встрече?

Можно усовершенствовать этот третий элемент сценария. Вместо простого: «Я звоню, чтобы назначить встречу», я мог сказать что-нибудь более заманчивое. Например: «Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рас сказать вам о нашей новой системе обучения торговых представителей, а также продемонстрировать, насколько, она сможет повысить продуктивность работы ваших агентов».

Заметьте, сказанное мною складывается у мистера Джонса в цельную картину. Я честно объяснил, зачем я звоню. Я упомянул об увеличении продуктивности. Я указал ему сразу несколько причин, по которым нам следует встретиться. Теперь моему собеседнику все ясно. Я звоню не затем, чтобы представиться или попросить разрешения выслать свою визитную карточку. И не затем, чтобы получить разрешение позвонить еще раз. Не затем, чтобы задать мистеру Джонсу какие-то вопросы. И уж, конечно, не затем, чтобы заключить сделку! Я звоню, чтобы назначить деловую встречу. И только.

Эта мысль очень важна для торгового представителя, который стремится добиться от холодных звонков большей эффективности. Вы звоните для того, чтобы назначить деловую встречу - и только.

4. Произнесите вопросительное или оценочное утверждение

А теперь я добавлю содержащее вопрос утверждение, которое позволит потенциальному клиенту ответить соответствующим образом - то есть так, как нужно мне. Вопрос, который я собираюсь задать, должен быть связан с причиной моего звонка мистеру Джонсу.

Мое вопросительное или оценочное утверждение должно легко и последовательно вытекать из начальных фраз. Оно должно логично продолжать все сказанное раньше и не содержать и намека на манипулирование собеседником.

Итак, что же мне говорить? Я мог бы сказать так: «Мистер Джонс, нужны ли вам квалифицированные торговые агенты?» Но проблема в том, что вопросы подобного рода могут повлечь отрицательный ответ. Вам запросто могут ответить «нет»: «Нет, я не заинтересован в повышении количества продаж». (Всякий, кто пытался что-то продать с помощью такого вопроса, знает, что на него нередко отвечают именно так.)

Гораздо лучше будет сказать так: «Мистер Джонс, я уверен, что ваша компания, подобно многим другим, с которыми мне приходилось работать...», - и здесь будет уместно вставить несколько реальных названий таких фирм. Можно упомянуть компьютерную компанию, страховую медицинскую организацию или компанию по страхованию жизни. Все вместе может звучать так: «Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов». Таким образом, мы упомянули название организации, которая может нас порекомендовать. И вот тут мистер Джонс, скорее всего, скажет: «Да, я заинтересован».

5. Назначьте деловую встречу

Предположим, что мистер Джонс так и сказал. Теперь я готов назначить ему встречу. Вот как это лучше всего сделать:

Стив: Прекрасно, мистер Джонс, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?

И все! Посмотрите на эту фразу еще раз. Вам просто следует сказать что-то вроде этого: «Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?» Точно укажите время. Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Не пытайтесь ничего в ней менять!

Большинство торговых представителей не любят применять такой подход. Им хочется сказать: «Прекрасно, тогда нам необходимо встретиться. Когда вам удобнее, на этой неделе или на следующей?» «Когда вам удобнее, в понедельник или во вторник?» «Когда вам удобнее, утром или после обеда?» «Когда вам удобнее, в два часа или в три?»

Мой пример в корне отличается ото всех подобных фраз. Я сказал: «Вас устроит вторник, в три часа дня?» Таким образом, мы обсуждаем время встречи, а не то, стоит ли нам вообще встречаться. Теперь у меня больше шансов получить согласие на встречу.

Самой крупной ошибкой большинства торговых представителей является то, что они избегают прямой и конкретной просьбы о встрече. Если вы хотите, чтобы эта программа принесла пользу, вы должны ставить вопрос о деловой встрече в точности так, как я продемонстрировал. Когда я говорю: «Давайте встретимся во вторник, в три часа», я называю конкретное время и день и жду такого же конкретного ответа - сможет ли этот человек встретиться со мной в три часа дня во вторник. Каков вопрос, таков и ответ!

А теперь все вместе

Итак, один из сценариев звонка может звучать так:

Стив: Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов. Я хотел бы договориться о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе обучения торговых агентов и о том, как она может повысить продуктивность работы ваших агентов. Я уверен, что вы, подобно компании АБВГД, заинтересованы в более эффективной работе своих торговых агентов. (Утвердительный ответ.) Великолепно, мистер Джонс, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа?

Чего не надо говорить, когда хочешь договориться о встрече

Мой хороший друг, назовем его Луи, вечно делает одну классическую ошибку, которая сводит на нет весь холодный звонок. Луи звонит и говорит:

Луи: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Луи Бланк из «Бланк Компани», расположенной здесь, в Бостоне. Я звоню вам, поскольку мне кажется, что вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней побольше.

И получает закономерный ответ:

Потенциальный клиент: Конечно, пришлите мне вашу брошюру, или Да, пришлите мне что-нибудь, или У вас есть какие-нибудь материалы, которые вы могли бы мне послать?, или Спасибо за звонок. Пришлите мне что-нибудь.

Дальше Луи, оказывается, втянут в разговор о том, что именно следует выслать. Он не просит о встрече до тех пор, пока не становится слишком поздно. А ведь его собеседник всего лишь отвечает на заданный вопрос: «Не хотели бы вы узнать больше о нашей компании?»

Следует подчеркнуть, что целью вашего звонка является назначение встречи. Это единственная цель вашего звонка, про все остальное молчите. А если не смолчали, у вас будут сложности. Проиллюстрирую примером. Мне позвонил биржевой брокер, и разговор у нас вышел примерно такой:

Брокер: Я звоню вам, чтобы представить себя и свою компанию.

Стив: Здравствуйте, рад с вами познакомиться».

(Он не знал, что на это ответить. Но для того ведь он и звонил мне, верно?)

Брокер: Я представляю компанию АБВГД.

Стив: Прекрасно.

Брокер: Может быть, вас заинтересует информация о нашей компании?

Стив: Конечно.

Брокер: Кстати, мне просто любопытно, какие акции у вас есть?

Проблема в том, что на этом месте беседа забуксовала. Согласитесь, вряд ли кто-то станет рассказывать совершенно постороннему человеку о своих акциях! Если торговый агент звонит мне, ему следует попытаться получить согласие на встречу. Ведь именно встреча ему и нужна. Он хочет иметь дело со мной, а это обычно означает, что ему следует со мной встретиться. Почему бы не заявить об этом прямо?

Когда звонить?

Один из самых распространенных вопросов, с которыми я сталкиваюсь, - когда следует звонить? Я обычно делаю звонки между 7.35 и 8.30 утра. Самый первый звонок у меня обычно бывает между 7.45 и 8.30 утра. К девяти утра с холодными звонками, как правило, бывает покончено.

Подходящее для себя время вы можете подобрать сами, но помните: не звоните в то время, когда звонят все остальные!

Помню, как-то, раз я вел учебную программу для производственной компании в Нью-Йорке. Один из диалогов со слушателями звучал так:

Стив: В какое время вы обычно звоните?

Торговый представитель.. Около одиннадцати.

Стив: А почему именно в это время?

Торговый представитель: Ну, я прихожу на работу около десяти, и в одиннадцать мне получается удобнее всего.

Стив: И как успехи?

Торговый представитель: Ну, они все обычно разбегаются по каким-то совещаниям, но я оставляю сообщения.

Стив: А почему бы вам не звонить в восемь утра?

Торговый представитель: Я об этом как-то и не думал.

Стив: Так попробуйте!

Торговый представитель: Но тогда мне придется раньше являться на работу.

Стив: И прекрасно, приходите раньше.

Вы должны подобрать наиболее благоприятное время в вашей конкретной ситуации. Некоторые торговые представители звонили мне даже в десять вечера в пятницу, а сам я нередко делаю звонки в семь вечера в пятницу. Более того, иногда я звоню и в субботу. Если вы никогда не задумывались об этом, возможно, вам будет интересно узнать, что во многих областях (и моя тому пример) суббота - подходящий день для того, чтобы связаться с руководством той или иной компании.

Как обойти цербера?

Возможно, вам приходится сталкиваться с той же проблемой, с которой когда-то столкнулся и я, - как обойти цербера? Вот вам история в тему.

Много лет назад, когда эта книга была опубликована впервые, мне позвонил мой издатель и сообщил, что крупная чикагская компания приобрела четыреста экземпляров моей книги. Издатель предложил мне связаться с этой компанией.

Я подумал: «Это определенно неплохой контакт». Ведь если это не контакт, что же тогда можно назвать контактом? Я позвонил контактному лицу из этой крупной корпорации. Человек подтвердил, что они действительно используют мои материалы для обучения своих агентов. Он сказал, что моя программа - это «просто фантастика». Я попросил его о встрече: «У меня есть предложение. Давайте встретимся и вместе обсудим эту программу. Я покажу вам, как я работаю. И заодно покажу кое-что из того, что я делаю».

Он сказал, что встречаться нужно не с ним, и что обучением персонала занимается человек, который живет в Нью-Йорке.

На следующий день я позвонил этому человеку из Нью-Йорка. Ответила секретарша. Разговор вышел примерно такой:

Секретарша: О чем вы хотите поговорить? Кто вас к нам направил?

Стив: Видите ли, я имел беседы с мистером Джоном Джонсом из Чикаго, и он порекомендовал мне позвонить мистеру Петерсу.

Секретарша: Так о чем же все-таки идет речь?

Стив: Речь идет об обучении торговых агентов.

Секретарша: К сожалению, нас это не интересует.

Стив: Погодите минуту. Я знаю, что вы используете четыреста экземпляров моей книги. Я знаю, что ваши менеджеры занимаются по моей программе. Я бы хотел поговорить с вашим начальником.

Секретарша: Нет, нас это не интересует.

Беседа пошла по кругу. Я вовсе не хочу обидеть всех секретарш. Я просто хочу показать, с какими проблемами вы можете столкнуться.

Как вы думаете, что я сделал? А что сделали бы вы? Торговые агенты, которым я рассказывал эту историю, говорили, что перезвонили бы тому человеку из Чикаго, или отправили бы жалобу на секретаршу, или даже позвонили бы президенту компании.

Единственный подход, который порекомендовал бы я, - это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется.

Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей. В любом случае половину времени вы будете пробираться через всяческие рогатки - так зачем еще тратить время на этих церберов?

Не делайте повторных звонков

Не так давно участница программы, проводимой мною в Чикаго, сказала: «Каждый раз, когда я звоню в эту компанию, секретарша устраивает мне нервотрепку».

Что было не так в ее словах? А вот что. Выражение «каждый раз» сразу сказало мне, что она звонила в эту компанию слишком много раз!

Я спросил ее, скольким еще людям она может позвонить. Она ответила: «Ой, да целому миллиону!».

Я посоветовал ей звонить лучше им, чем в ту компанию! «Не звоните туда больше. Если вам где-нибудь начинают трепать нервы, просто скажите: «Спасибо, всего хорошего» и повесьте трубку. А потом позвоните в какое-нибудь другое место». Не позволяйте оскорблять себя по телефону. Вам это ни к чему. Всегда ведь можно позвонить кому-нибудь еще.

«Плохой» день для звонков?

Много лет назад один из наших инструкторов проводил занятия во второй половине дня, в пятницу накануне Дня труда. Худшего времени для торговых агентов я пока не знаю. В конце концов, кто будет сидеть в офисе в пятницу вечером накануне праздника? Кто может оказаться на месте, чтобы ответить на ваш звонок или на чей-нибудь еще?

Занятия подходили к концу, было уже довольно поздно. Под конец инструктор сказал: «Спасибо, что пришли на занятия. Приятного вам праздника». Торговые агенты собрались расходиться, ведь было уже четыре часа вечера, а назавтра должен был быть праздник.

Тут старший вице-президент компании встал и поинтересовался, куда это они все собрались.

Агенты ответили: «Так ведь завтра День труда. Мы собираемся на пляж».

Вице-президент сказал: «Слушайте, у вас еще есть целый час. Почему бы вам не заняться звонками?»

Тут-то они и столкнулись с самым страшным кошмаром торгового агента - на дворе пятница, четыре часа дня, завтра будет День труда, а им предлагают звонить и договариваться о встречах. (Для тех, кто обучает торговых агентов, это тоже кошмар - кому охота, чтобы эффективность его учебной программы проходила проверку в таких условиях?) Инструктор позвонил мне и спросил, что ему делать. Я посоветовал дать агентам попробовать себя.

Через час они закончили со следующими показателями: 244, 112, 44. Расшифровываю: в течение часа они набрали 244 номера, переговорили с 112 людьми и каким-то чудом назначили 44 новые, с иголочки, встречи!

Программа, которую вы сейчас изучаете, сценарий, который вы сейчас создаете, - все это работает. И если уж даже эта история не может вас убедить, тогда я пас!

Холодные звонки - шесть дополнительных советов

Ниже приведены шесть конкретных советов, которые помогут вам более эффективно вести переговоры по телефону. Для успешного применения этой программы вам следует ознакомиться с ними и использовать их в своей практике. Очень важно применять все шесть приемов, хотя каждый из них сам по себе уже поможет вам достичь больших успехов в назначении деловых встреч.

1. Используйте зеркало

Прекрасное вложение для одного доллара и семидесяти девяти центов. Сходите в магазин и купите маленькое карманное зеркальце. Поставьте его перед собой и смотрите на себя, когда станете звонить. Во время разговора вы должны улыбаться. Зачем? Когда вы улыбаетесь, мускулы, отвечающие за улыбку, оказывают влияние на вашу гортань, и голос звучит лучше. Ваш голос окажется лучше голоса конкурента, который не использует зеркала. Это даст вам преимущество.

Я очень люблю вспоминать историю, случившуюся с торговым представителем, с которым когда-то сотрудничал. Он занимался продажей услуг по стрижке деревьев. Когда я разговаривал с его клиентами, они постоянно говорили мне: «Он просто поет про свои деревья». Иными словами, люди воочию представляли себе выгоды предлагаемых услуг, просто слушая его. Он использовал свой голос весьма эффективно.

Бывает, голос звучит визгливо из-за того, что напряженные мускулы шеи влияют на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы. Вот почему так важно пользоваться зеркалом - оно заставляет вас улыбаться!

2. Используйте таймер

Подсчитайте, сколько вам нужно времени, чтобы успешно провести разговор.

Это важно, поскольку нет надобности вести разговор дольше, чем это необходимо. Если для того, чтобы договориться о деловой встрече, вам бывает нужно две-три минуты, этими двумя-тремя минутами и следует ограничиться.

Вот еще одно важное правило: заранее прикиньте, сколько вы намерены говорить.

Чуть раньше я упоминал, что каждый день делаю пятнадцать звонков, беседую с семью людьми и, как правило, назначаю одну встречу. На это у меня уходит приблизительно сорок минут в день. Соответственно, каждый день, когда я не занят преподаванием, я отвожу на холодные звонки сорок минут.

Около трех лет назад я проводил обучение по своей программе в одной крупной нефтяной компании в Индианаполисе. В конце аудитории сидел человек, который в течение двух дней не произнес ни слова. Я попытался привлечь его к более активному участию. Он делал записи, внимательно следил за происходящим, слушал, но ни разу не пытался принять участие в программе.

Под конец занятия он все же поднял руку и спросил: «Сколько времени вы тратите на эти звонки?» Я ответил: «Минут сорок в день на пятнадцать звонков». Тогда он спросил: «Как вам это удается?» Я ответил: «Я планирую свое время. Иначе говоря, я каждый день назначаю сам себе деловую встречу, в течение которой и делаю эти звонки».

Он сказал мне: «Стив, эти ваши деловые встречи с самим собой, эти сорок минут, которые вы выделяете каждый день, - это ведь они приносят вам весь ваш годовой доход».

Это была самая глубокая мысль, которую я слышал за много лет. Ежедневная сорокаминутная «встреча», которую я себе регулярно назначаю, фактически обеспечивает мне доход. Такое наблюдение вполне стоило времени, потраченного на ожидание!

3. Тренируйтесь!

Закончив чтение этой книги, потратьте минимум три часа на оттачивание принципов, с которыми вы познакомились, - это необходимо для успешной работы.

Когда я открыл свою первую фирму, у меня не было навыков общения по телефону. Я просто-напросто не умел назначать встречи. (Собственно, я и научился-то только потому, что это оказалось необходимой) Осознав однажды, что существуют определенные слова, которые необходимо говорить, а также то, что я должен научиться говорить их, я стал тренироваться. Мы с моей женой Энн уселись за кухонный стол и до тех пор разыгрывали в лицах разговор с потенциальным клиентом, пока я не выучил все ответы и не разработал правильный подход к деловым звонкам. Это было лучшим инвестированием времени, которое мне когда-либо удавалось.

Попробуйте сделать то же самое. Займитесь тренировками. На это у вас уйдет около трех часов, но если вы будете тренироваться надлежащим образом, эти три часа станут самым продуктивным временем за всю вашу карьеру.

Когда я говорю это торговым представителям, они часто отвечают: «Ну, мне-то тренироваться не обязательно. Я делаю холодные звонки каждый день». Это нельзя назвать тренировкой. Тренировка - это повторение. Попросите вашу вторую половину или вашего друга помочь вам. Попросите этого человека поработать с вами до тех пор, пока вы не добьетесь безупречной техники звонков.

Практиковаться на потенциальном клиенте бессмысленно! Во время реального разговора вы думаете о слишком многих вещах; ваше внимание сконцентрировано на общении с собеседником, а не на постижении основ разговора.

4. Ведите учет своих звонков

Иначе говоря, научитесь работать со своими показателями. Преуспевающий торговый агент не просто знает свои показатели, но и прекрасно умеет ими пользоваться, анализировать их соотношения и ставить перед собой соответствующие цели, основанные на этих показателях. Возьмите за привычку отслеживать той основных показателя: число наборов, число завершенных разговоров и число назначенных деловых встреч.

Много лет назад один торговый представитель сказал мне, что ему пришлось набрать четыреста номеров для того, чтобы назначить одну встречу. Я спросил его: «А с каким количеством людей вам действительно удалось поговорить?» Он не смог назвать цифру. Следовательно, не было никакой возможности определить, насколько хороши были его показатели. Ну да, впечатляющими их не назовешь. Но давайте копнем поглубже: если этот торговый агент переговорил с четырьмястами собеседниками и назначил всего одну встречу, то это ужасный результат. С другой стороны, предположим, что в действительности ему удалось поговорить только с двумя из четырехсот абонентов, номера которых он набирал, - и все же он назначил одну деловую встречу. Тогда, с определенной точки зрения, его показатели можно считать великолепными! Вопрос только в том, почему он не сумел дозвониться остальные триста девяносто восемь раз?

А каковы ваши показатели? Достаточны ли они для получения, желаемого дохода? Какими бы вы хотели видеть эти цифры? На какой конечный результат вы нацелены?

Проводя занятия по своей программе, я обычно спрашиваю торговых агентов, сколько холодных звонков они сделали за год. Зачастую оказывается, что люди не знают своих показателей. И, что еще хуже, не знают, сколько сделок им необходимо заключить к концу года. Следовательно, если бы они даже знали свои показатели, все равно они не смогли бы сказать, достаточны эти цифры для достижения поставленных целей или нет!

Определите для себя, каких показателей вам необходимо добиться. Вычислите, сколько деловых встреч вы должны проводить каждый день для того, чтобы к концу года заключить необходимое количество сделок.

5. Записывайте свои разговоры на магнитофон

Во многих местах запись разговоров на магнитофон и их прослушивание в личных целях считается вполне законным. (Тем не менее, вам следует убедиться, не требует ли закон вашего штата уведомлять собеседника о своем намерении записывать разговор). Я рекомендовал бы вам в течение одной недели прослушивать все свои телефонные разговоры. Обратите внимание на обоих собеседников. Как звучит то, что вы говорите? Какие ответы вы получаете? На следующей неделе прослушайте 75 процентов своих разговоров, на третьей неделе - 50 процентов, а на четвертой - 10. Я вам гарантирую, что в этом случае ваши показатели по назначенным встречам улучшатся на одну треть.

Многие годы я получал письма от людей, которые сообщали, что прослушивание собственных телефонных разговоров помогло им улучшить свои результаты. Понятно, почему это происходит - прослушивая разговор, вы замечаете, какие ошибки совершили. Если же вы услышали и осознали свою ошибку, вряд ли вы повторите ее вновь.

6. Разговаривайте стоя

Встаньте на время разговора! Многие годы я работаю у конторки, а вместо стула использую высокий табурет. Телефон тоже закреплен высоко. При этом я работаю на треть продуктивней, чем во времена, когда я делал звонки сидя.

Большинство из нас садятся за стол и начинают звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня. Усталые, выжатые мы горбимся над столом, вновь и вновь набираем номер и (давайте скажем прямо) производим на собеседников не лучшее впечатление.

Если вы делаете холодные звонки, стоя, ваш голос звучит более оживленно (особенно если вы не дожидаетесь момента, когда у вас совсем не останется сил). Да и сами вы чувствуете себя лучше. Ваш голос будет звучать приятнее, и это опять-таки даст вам преимущество в конкурентной борьбе, которое столь необходимо для достижения успеха.

Применяйте все это на практике!

Все эти приемы опробованы и оправданны. Их эффективность неоднократно подтверждалась. Но эти идеи, как и все в нашей книге, не помогут вам, если вы не будете пользоваться ими на практике. (Кстати, те же самые идеи помогут людям, которые звонят не для того, чтобы назначить встречу, а для того, чтобы заключить сделку.

Тут я хотел бы уточнить один момент. Я считаю, что авторы книг по технике продаж заблуждаются, утверждая, что их (или чья-нибудь еще) система оказывается действенна во всех случаях. Мой подход не обязательно будет срабатывать при каждом звонке, но я могу обещать вам: если вы станете строго следовать этой программе, это принесет вам одну дополнительную встречу на каждые десять назначенных.

А если эта программа поможет вам увеличить количество деловых встреч на целых десять процентов, разве не стоит ее опробовать? Конечно, стоит. Посмотрите на дело так: если вы просто поговорите еще с одним человеком в день, это уже чего-то стоит. Таким образом, вы получите двести дополнительных контактов в год. Если вы организуете всего одну дополнительную встречу в неделю, в год это даст вам на пятьдесят встреч больше. А если вы воспользуетесь описанной в нашей книге программой, именно этого вы и сможете добиться.

Добавить комментарий

psihologufa.ru

техника холодных звонков. Используйте правильный подход.

Я начал данную тему со статьи о базовых правилах холодных звонков. Сегодня мы двинемся дальше. Техника холодных звонков и задачи, которые стоят перед нами.В прошлой статье я отметил, что менеджеры вынуждены заниматься холодными звонками, и что данная работа неблагодарная. Поясню почему.

Я всегда был противником холодных звонков, так как не любил обзванивать. Меня часто убеждали, что они очень эффективны и дают хороший результат. И я всегда соглашался, искренне считая, что это так и есть. И методично сидел и долбил всех этих бедных людей, вынужденных общаться со мной.

Однако, профессиональных менеджеров по продажам, умеющих делать холодные звонки, я за всю свою жизнь так и не встретил. Каюсь – себя в этом деле, я тоже теперь не считаю профессионалом. Хотя долгое время был убежден в обратном. Просто недавно познакомился с результатами работы колл-центров и увидел колоссальную пропасть между нашими знаниями и возможностями. На мой взгляд, менеджеры по продажам должны ездить на встречи, которые им нарабатывают специалисты колл-центров, т.е. заниматься непосредственно своими прямыми обязанностями – продажами.

Техника холодных звонков. Цель Ваших звонков.

Но, я тут не для того, чтобы убеждать Вас переделывать структуру Вашего бизнеса, если Вы владелец компании, или для того, чтобы убеждать Вас бросить работу, если Вы непосредственно сам менеджер по продажам. Тема нашего разговора сегодня одна – техника холодных звонков. К ней и переходим.

Для начала поставьте цель Вашего звонка (или цель Вашего менеджера, если Вы начальник отдела). А целью, как не парадоксально это может прозвучать, не должна быть продажа Вашего продукта (и неважно товар это или услуга). Единственная цель Вашего звонка должна быть – назначение встречи. Точка. От этого и танцуем с Вами.

Причин для этой стратегии звонков очень много. Просто перечислю первые, что лезут в голову.

Важность личной встречи.

Во-первых, по телефону Вы не видите реакции Вашего собеседника, и не можете оперативно подрулить разговор в нужное русло.

Во-вторых, по телефону невозможно создать доверительной, если хотите интимной, взаимосвязи между двумя людьми. Никто не будет доверять Вам, если ни разу не видел в живую. А Вы звоните и общаетесь с человеком впервые. Не забывайте об этом.

В-третьих, любой деловой человек старается как можно быстрее завершить телефонный разговор, так как он сильно отвлекает от текущих дел. Да и Вы когда звоните клиенту совершенно не знаете, в какой обстановке он сейчас разговаривает с Вами. Вдруг над его душой стоит еще три подчинённых со своими отчетами или вопросами? Или он с друзьями в баню срулил пораньше с работы? Другое дело, если Вы пришли к нему в кабинет и общаетесь лично с глазу на глаз. Остановка совершенно другая.

В-четвертых, во время личной встрече Вы всегда можете оперировать дополнительными материалами. Например я, всегда выезжал к клиентам в планшетом, где демонстрировал фотографии и видеоряд работы техники (когда занимался продажей спецтехники). Зрительно можно сделать очень много акцентов на преимуществах Вашего продукта. А по телефону как бы это звучало? – «Представьте себе большой экскаватор. Представили? Вот там сбоку справа снизу находится такая загогулина, которая очень полезна и удобна для Вашего машиниста». Звучит бредово и абсурдно.

В-пятых. Ну, даже элементарно, если человек приехал к Вам с другого города, Вы даже из вежливости выслушаете его. А там уже возможно найдете точки соприкосновения точек интересов. По телефону же клиенту будет проще отмахнутся от Вас, когда разговор ему наскучит.

От теории к практике.

Примерный план какая техника холодных звонков должна быть представлю ниже. Само собой это не безусловный алгоритм и должен отрабатываться и подгоняться под Ваш продукт самостоятельно.

Приветствие. Лучше говорить «Добрый день». Ни вечер, ни утро, а именно день. Рабочий день – он на работе, значит у него день. Ни в коем случае не «здравствуйте», который под конец дня превратиться в «здрасте».
Благодарность. За то, что уделяет Вам время.
Немного информации о себе (своей компании). Именно тут важно привлечь внимание клиента, не просто рассказав, что за компанию представляете, а главное, чем Вы можете быть им полезны. Не предлагать товар как таковой, а именно представить возможную выгоду от сотрудничества друг с другом.
Цель звонка. Непосредственно предложить встречу, для полноценного знакомства и проведения презентации.
Завершение. Четко определите все моменты встречи, дату, время, место встречи. Попрощайтесь, еще раз поблагодарив за потраченное время. Но, никогда не извиняйтесь за то, что отвлекли его. Это часть Вашей и его работы. Не нужно выглядеть виноватым в его глазах. Говорите на равных с клиентом.

knopki-bablo.net

Холодные звонки - схема разговора, примеры и эффективные техники

Холодные звонки – это эффективная техника продаж по телефону для продвижения услуг компании и привлечения новых клиентов. Успех данной процедуры будет напрямую зависеть от самого продавца, его подготовленности и навыков.

Техника холодных звонков – что это такое, знает всякий, кто работает в продажах, однако очень немногие могут похвастаться, что владеют этим мастерством. Технология успешного «обзвона» вроде бы проста, но постичь эту науку удаётся лишь единицам.

Нужно понимать, что установка контакта с незнакомым потребителем имеет множество тонкостей, несоблюдение которых не только никак не поможет расширить клиентскую базу, но и способно отпугнуть человека, оставив не самые приятные впечатления о компании. Что значат холодные звонки для человека по ту сторону телефонной трубки? Бестактное навязывание товара и пустая трата времени. Это если продавец не знает, как правильно «делать» разговор.

Хотите, чтобы ваши холодные продажи по телефону действительно работали, представляя продукцию фирмы в выгодном свете? Тогда предлагаем ознакомиться с несколькими методами, приёмами и примерами, как заинтересовать клиента.

Мастер-класс: техника холодных звонков. Работа по скрипту без профессиональной подготовки.

Мастер-класс: холодные звонки с использованием техники манипуляций

Как завалить холодный звонок и потерять клиента?

Холодный звонок — получай удовольствие от процесса

Ищем повод

Холодный звонок нужно готовить, планировать и даже репетировать подобно публичной речи. Лучше подготовиться заранее, иначе шансы наладить нужный контакт с абсолютно незнакомым человеком будут крайне малы. Постарайтесь перед обращением в компанию собрать различные данные о ее функционировании. Например, пообщайтесь с представителем отдела обслуживания, чтобы узнать, какие предложения они делают своим заказчикам.

Удачным поводом может послужить обсуждение статей на вебсайте организации или других информационных порталах. Изучите материалы и интервью, чтобы иметь возможность поговорить с сотрудником лично.

Главное – не навязываться

Разговор по телефону предусматривает исключительно слуховой контакт, поэтому большое значение имеет голос и уверенность. Улыбайтесь и говорите спокойно: это позволит расположить будущего клиента к себе.

Как начать разговор правильно? Назовите свое имя и представьте компанию. Избегайте фраз а-ля «Мы вам предлагаем…». Слушатель тут же расценит это как «Мы хотим, чтобы вы купили…». Гораздо эффективнее объяснить, чем занимается фирма, а потом спросить, насколько интересна такая деятельность человеку на линии.

Кстати, про шаблонные высказывания в духе «Вы ни за что не сможете отказаться от моего предложения…» тоже лучше позабыть.

Проявляйте уважение

Если ваши товары и услуги на самом деле актуальны для компании, с которой вы планируете связаться, наверняка она уже имеет своего поставщика аналогичной продукции. Никогда не стоит ставить выбор собеседника под сомнение или негативно отзываться о конкурентах. Давление является оскорбительным и попросту раздражает.

Поинтересуйтесь, все ли устраивает клиента в работе с нынешним поставщиком. Это даст возможность прощупать почву и понять, каковы реальные перспективы.

Что делать с негативом?

Если холодный звонок неожиданный, не стоит волноваться, столкнувшись с нежеланием клиента идти на контакт. Иногда причиной тому – отсутствие времени. Получив отказ, отбросьте презентацию и монолог о преимуществах сотрудничества. Назначьте личную встречу в удобный для собеседника день. Это тут же включит потенциального потребителя в разговор.

В случае очередного «нет» вежливо попрощайтесь, но продолжайте периодически связываться с компанией. Разумеется, это стоит делать, когда вы точно знаете, что ваши товары могут заинтересовать организацию. Преимущество такой методики в том, что со временем вас запомнят, а значит звонки перестанут быть холодными.

Соблюдайте вышеперечисленные нехитрые правила – и тогда всё получится!

bizwow.ru