Как разговаривать с клиентом по телефону. Как общаться с клиентами
Как правильно разговаривать с клиентом
Общение с клиентами — это искусство, которым должен владеть хороший сотрудник. Наша статья расскажет, как правильно разговаривать с клиентами, чтобы в их глазах быть не только профессионалом своего дела, но и приятным собеседником. Следуйте нашим рекомендациям, и вы получите благодарных клиентов, которые сочтут вас не только профессионалом своего дела, но и приятным собеседником.
Совет № 1. Проявляйте интерес к клиенту
Некоторые сотрудники считают себя центром Вселенной и общаются с клиентами свысока. Возможно, этот сотрудник действительно хороший специалист, но такая манера общения ставит клиента в неловкое, а иногда даже унизительное положение. Вряд ли он захочет еще раз прийти к такому сотруднику, чтобы снова испытать неприятные чувства.
Когда к вам приходит клиент, проявите к нему искренний интерес, постарайтесь проникнуться его проблемами. Дайте высказаться, после чего задавайте вопросы, которые дадут ему понять, что вы действительно способны помочь. Не будьте чересчур навязчивы, но и посторонними делами, общаясь с клиентом, заниматься не стоит.
Постоянных старайтесь называть по имени-отчеству — такое обращение даст им понять, что они действительно важны и ценятся вашей компанией. Если при прошлой встрече человек рассказал вам о какой-либо трудности, при новой встречи поинтересуйтесь, удалось ли ему ее решить и т.д. Главное, чтобы он ощущал себя нужным и уважаемым человеком, когда общается с вами.Создать для него такие условия — ваша задача.
Совет № 2. Расположите к себе и сделайте так, чтобы вам доверяли
Чтобы посетитель вам доверял, старайтесь при общении с ним интересоваться его мнением о том или ином продукте. Расскажите о собственном опыте использования товара, который в данный момент предлагаете. Следите за эмоциями собеседника — если видите, что он сомневается или не уверен в чем-то, тактично опровергните сомнения, используя аргументы. Старайтесь наладить диалог, и клиент поймет, что вы готовы его не только слушать, но и слышать его пожелания. Будьте естественным — это притягивает и располагает к себе.
Совет № 3. Не разговаривайте с клиентом профессиональными терминами
Безусловно, в каждой сфере деятельности есть профессиональные термины, но они скорее предназначены для понимания специалистами, а не рядовыми гражданами. Поэтому если вам нужно донести информацию до клиента, старайтесь объяснить смысл простыми и понятными для него словами. Ведь в современном языке достаточно большое количество синонимов, которые можно использовать. С клиентом нужно разговаривать грамотно, но на понятном для него языке.
Совет № 4. Не будьте навязчивы
Чрезмерная навязчивость и активность отталкивает. Ведь если товар или услуга так хороша, то покупатель обязательно найдется. Обычно «втюхать» пытаются то, что не представляет особой ценности и не пользуется широким спросом — так думают многие и в чем-то они правы. В психологии есть даже такой термин «эффект маятника»: чем больше мы тянем его в одну сторону, тем с большей силой он качается в другую.
Рассказывайте о преимуществах услуги или товара, который хотите продать, о его свойствах, эксклюзивности и т.д. Расскажите, в чем польза данного продукта и что получит данный человек, если согласится приобрести его.
Совет № 5. Научитесь правильно разговаривать по телефону
Умение вести телефонные переговоры — задача непростая. Ведь чтобы переговоры были результативными, то в самом начале нужно завладеть вниманием собеседника, пока он не положил трубку. Если вы обзваниваете клиентскую базу от имени компании, представьтесь и назовите компанию, от имени которой вы его беспокоите. Поинтересуйтесь, есть ли у собеседника свободная минутка и после этого переходите к сути телефонного звонка. Старайтесь сделать так, чтобы говорили не только вы, но и клиент подключился к разговору. Для этого, разговаривая с клиентом по телефону, задавайте ему вопросы, касающиеся темы, отвечайте на заданные вам вопросы. Старайтесь построить «живое» общение и на завершающем этапе разговора пригласите клиента посетить вашу компанию.
Следуйте этим рекомендациям, и вы научитесь общаться с клиентами, оставляя о себе только хорошее впечатление.
1000sovetov.ru
Как правильно разговаривать с клиентом
Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании. Конечно, все во многом зависит от сферы деятельности, но есть обобщенные правила того, как правильно разговаривать с клиентом.
Неподдельный интерес к клиенту
Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту. Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу.
Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:
- Не заниматься посторонними делами, и переключиться полностью на клиента;
- Сохраняйте зрительный контакт с клиентом, периодически кивайте головой;
- Займите открытую позу, не ерзайте и не вертите ничего в руках;
- Выслушайте полностью — это самое главное;
- Когда говорите, не делайте голос монотонным;
- Всегда уточняйте пожелания клиента.
Завоевание доверия
Доверие — вот что главное в общении с клиентом. Вам нужно не только выслушать его и спросить о пожеланиях, но и поделиться информацией, словно с другом. Рассказать о личном опыте использования того или иного товара, о том, какую пользу можно из этого товара извлечь, как товар использовать. То есть вы делитесь полезной информацией доверительно. Если это будет искренне, люди непременно почувствуют, что с вами приятно иметь дело.
Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения.
Говорите на языке клиента
Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.
Если вы говорите для клиента непонятно, то:
- клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
- клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
- клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.
Все случаи приведут к потере клиента.
Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.
Прав ли клиент? И всегда ли?
Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача — помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны — надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.
Не будьте навязчивым
Если вы видите, что клиент сомневается, получать ли услугу, покупать ли товар — не настаивайте на этом. Никто не любит, когда ему «впаривают». Это этого только появляются лишние сомнения: а вдруг все же товар не так хорош, раз они пытаются его активно сбагрить? А если все же купит товар или услугу, потом может прийти и вернут ь этот товар, отказаться от услуги.
Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая — можно применить немного давления. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.
Прозрачность
Не нужно умалчивать о существенных моментах. Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Это могут быть какие-то дополнительные условия оплаты чего-либо, написанные в договоре мелким шрифтом. Желание поскорее «впарить» приведет к потере клиентов. Вы думаете, обманутый клиент придет к вам еще раз? Нет. Еще и всем знакомым скажет, что к вам ходить нельзя.
Видео
Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.
finansovyesovety.ru
Как правильно общаться с клиентами?
Основы общения с клиентами:
1. Внимательно слушать клиента.Восприятие информации – ключ к деловому общению. Не пренебрегайте деталями и ни в коем случае не пропустите важное сообщение. Помните: все, что говорит клиент важно! Лучше заранее избежать недопониманий, чем в последствие извиняться перед клиентом. Клиенты любят общаться напрямую с персоналом и руководителями компаний с которыми планируют работать. Добавьте на сайт организации возможность связи с Вами. Это может быть гостевая книга или форма обратной связи.
2. Говорить правду.Редко можно встретить предпринимателя, который не приукрашивает достоинства своего бизнеса или продукции. Но не перестарайтесь! Не нужно бояться клиентских замечаний и советов по улучшению вашей компании. Наоборот, поблагодарите его за заботу и воспользуйтесь полученной информацией. Ведь клиенту видны те черты компании, которые не уловить изнутри. Он должен понимать, что вы и ваш бизнес не стоите на месте, а совершенствуетесь. Если клиент почувствует подвох или обнаружит существенное искажение данных, имидж компании пострадает.
3. Быть кр
аткими.Сейчас время, затраченное на общение, неумолимо сокращается. Заказчики предпочитают информацию, сформулированную четко и кратко. Чтобы не тратить время клиента можно воспользоваться системой Twitter для рассылки небольших сообщений всем заинтересованным. Указывайте только фактическую информацию и не разводите воду. Клиенту важна суть, бессмысленная «вода» и навязчивая реклама негативно сказываются на имидже компании.
4. Использовать личные местоимения.Не бойтесь высказываться по важным вопросам. Важно показать заказчику компетентность в своей области. Начните использовать конструкции «Я полагаю…», «Я уверен…» и подобные. Не пренебрегайте уверенным тоном. Обладающий знаниями и уверенный в себе бизнесмен – лицо компании.
Что нельзя делать при общении с клиентами:
1. Поливать грязью конкурентов.Не опускайтесь до нападок на соперников по бизнесу, это представит вас в невыгодном свете. Организация, активно восхваляющая, свои достоинства и критикующая работу конкурентов выглядит непрофессионально.
2. Пользоваться сленгом.Не все клиенты осведомлены о сфере Вашей деятельности. Многие обращаются в сторонние фирмы именно из-за нехватки информации и собственных каналов поставок товара. Использование профессионального сленга в общении с клиентами ведет к путанице. Заказчик чувствует себя неуверенно и, вполне возможно, из-за дискомфорта откажется от услуг Вашей фирмы. Следите за простотой информации на Вашем сайте. Лучше представить ее в визуальном формате фотогалереи или презентации. Посмотрев слайды, заказчик сможет немного разобраться в теме.
3. Позволять эмоциям управлять Вами.
В бизнес-коммуникации, как и в любой другой сфере общения, случаются конфликты. Оставайтесь твердым и спокойным в сложной ситуации, поддержите имидж своего бизнеса! Многим импульсивным предпринимателям сложно сдерживать эмоции, но регулярные тренировки способны принести желаемый эффект.
Эти основные правила должны присутствовать в Вашем арсенале бизнесмена, и успех не заставит себя долго ждать.
businessandmoney.ru
Как научиться общаться с клиентами?
Если ваша деятельность связана с продажей товаров или услуг, то вам волей-неволей приходится общаться с клиентами. При этом чаще всего вы убеждаете их в ценности своего товара или услуги с призывом купить.
Но, не обладая элементарными правилами этикета и убеждения, вы ничего не добьетесь. И в итоге ваш бизнес может потерпеть крах. Даже если вы потратили приличную сумму на рекламу или у вас уникальный продукт.
Для успешной деятельности вам нужно обязательно научиться общаться со своими клиентами.
Разговор с клиентом по телефону
Методы «холодных звонков» используются многими современными компаниями для продажи услуг или товара.
Если вы работаете в подобной компании, вам нужно научиться правильно общаться с потенциальными клиентами по телефону.
На самом деле телефонный этикет освоить гораздо легче, чем правила поведения в приватной беседе.
Вот лишь несколько основных правил разговора с клиентами по телефону:
- как только вам ответили на другом конце провода, поздоровайтесь;
- выдержите небольшую паузу, чтобы человек ответил на ваше приветствие;
- представьтесь как можно более благожелательно. Не обязательно рассказывать свою биографию, достаточно будет имени и фамилии, а также информации, представителем какой компании вы являетесь;
- вкратце опишите то, что вы предлагаете; если на этот товар или услугу предусмотрены скидки, обязательно скажите об этом потенциальному клиенту;
- запомните, что первый «холодный» звонок практически никогда не завершается продажей, поэтому дайте человеку подумать над вашим предложением и спросите, когда можно будет перезвонить, чтобы узнать его решение;
- обязательно оставляйте свои координаты, возможно, клиент захочет перезвонить вам сам;
- во время беседы сохраняйте вежливый тон, улыбайтесь, даже если вы не видите клиента;
- не отвечайте грубостью на грубость, даже если вам нагрубили, держите марку профессионала, скажите клиенту, что вы его понимаете. Так вы сможете вызвать доверие.
- держите дистанцию в разговоре и ни в коем случае не переходите на другие темы, в противном случае вы зря потратите время.
Как оформлять письма для отправки по электронной почте
Чтобы при рассылке предложений потенциальным клиентам ваше сообщение не попало в папку «спам», рекомендуется придерживаться следующих правил:
- письмо должно содержать притягивающий заголовок, чтобы его захотелось открыть;
- в самом письме соблюдайте деловой стиль;
- письмо должно начинаться с обращения к клиенту, желательно по имени и фамилии, также немаловажно «поздороваться» с клиентом;
- при обращении в деловых письмах к потенциальным клиентам местоимение «Вы» употребляется с большой буквы;
- в письме должны обязательно содержаться контактные данные вашей компании;
- в конце письма пожелайте хорошего дня или успехов, это вызовет улыбку и расположение клиента к вашей фирме, даже если он не намерен вначале ничего у вас покупать. Пусть это станет фишкой вашей компании, которую вы с успехом будете использовать в дальнейшем.
Приватная беседа с будущим клиентом
Это самый сложный и, пожалуй, самый интересный способ общения с клиентами. Здесь вы встречаетесь с клиентом «живьем» и перед вами стоит непростая задача убедить его купить у вас товар или услугу. Поэтому встреча пройдет успешно, если вы будете придерживаться следующих рекомендаций:
- вы должны быть одеты с иголочки и со вкусом, как известно, опрятность и красивая внешность располагают к общению, опрятно одетым людям гораздо легче войти в доверие к потенциальным клиентам;
- будьте максимально вежливы. Это немаловажный фактор общения с клиентами, который во многом определяет судьбу будущих продаж;
- умейте выслушать клиента. Но только по делу. Всеми способами старайтесь избегать его желания рассказать о своей жизни. А вот если клиента беспокоят какие-то нюансы товара или услуги, которую вы предлагаете, стоит внимательно выслушать;
- говорите на языке клиента, не надо сыпать терминами, даже если вам хочется выглядеть в его лице как профессионал, от этого не будет никакого толку, если клиент вас не поймет;
- работайте с возражениями вежливо, не перебивайте и терпеливо убеждайте собеседника в преимуществах предлагаемого товара или услуги;
- как бы ни закончилась встреча, поблагодарите за оказанное вам внимание, вежливо попрощайтесь и оставьте свою визитную карточку с координатами для связи.
Как уже упоминалось, не всегда с первого раза удается добиться цели, но уже то, что вы умеете общаться с клиентами, будет оценено по достоинству и, наверняка, добавит очков вашему имиджу профессионала.
Возможно, уже завтра клиент перезвонит сам и закажет предлагаемую услугу или товар.
Видео с примером эффективного холодного звонка представлено ниже (для просмотра нажмите на треугольник):
Как видите, заготовленный заранее план разговора может сделать ваш звонок очень эффективным. Такие планы называются скриптами продаж, о которых мы поговорим подробнее в других публикациях.
beauty-and-success.ru
Как общаться с клиентом | Полезное чтение
Это не только переговоры с важными людьми в костюмах. Это разговор с детьми, чтобы они съели кашу; с супругом, чтобыон сходил за продуктами; с начальником, чтобы он повысил зарплату. Человек ведет переговоры пять раз в день,и четыре из них «сливает».
Кажется, что ведение переговоров — это секретное искусство для избранных. На самом деле это повседневная задача.От того, насколько хорошо мы с ней справляемся, зависит наш успех в жизни и отношения с людьми.
Илья Синельников — предприниматель и специалист в области переговоров делится знаниямис читателями Мегаплана.
Как случается провал
Допустим, вы делаете сайты. К вам обращается хлебозавод № 8. Им нужен сайт, чтобы оптовики оформляли через негозаказы. Заказ хороший. Клиент говорит, что полностью вам доверяет, согласен на сроки и цену, рассыпается в похвалахвашим предыдущим работам. Обсуждаете задачу:
— Какой сайт вы хотите?
— Я не уверен. Вы как профессионал что посоветуете?
— Знаете, у меня есть опыт работы с вашей сферой, поэтому я представляю ваш сайтжизнеутверждающим. Он должен подчеркнуть натуральность производства и аграрную традицию.
— Понятно.
— Сейчас модно все свежее и экологичное. Предлагаю на этом сделать акцент.
— Звучит неплохо. Попробуйте.
Вы вдохновенно беретесь за работу. Делаете первые эскизы. Находите мощный визуальный ход: иллюстрации в духепостимпрессионизма. Смотрится шикарно. Нанимаете художника и бьетесь с ним, чтобы получилось не хуже, чем у ВанГога. Три недели напряженного труда, и вам уже нравится результат. Он будет отлично смотреться в портфолио. Идетена презентацию:
— Вот это главная страница и две второстепенных. Мы продумали навигацию и регистрацию дляоптовиков. В шапке картинка с рожью символизирует натуральность вашего продукта. Вам нравится?
— В целом да. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Может быть, поискать что-тоеще?
«Картинка с рожью» — лучшее, что есть на этом сайте. Вы делаете глубокий вдох и спокойно (насколько этовозможно) объясняете решение:
— Картинка хорошо вписывается в общую концепцию сайта. Она стилизована под Ван Гога,сейчас это актуально. Я шесть лет работаю в дизайне, и мой опыт подсказывает, что эта иллюстрация — верное решениедля сайта вашей компании. К тому же ее специально рисовал наш художник.
Клиент смотрит на картинку мучительные семь секунд. Восемь. Девять. Десять. Одиннадцать. Двенадцать. Наконец онговорит:
— Ладно, раз вы так говорите, давайте оставим.
Вы на высоте: сегодня мир стал на одну картинку лучше благодаря вам.
Ван Гог бы вами гордился
Работа продолжается. Готовы внутренние страницы, каталог и страница для оптовиков. Клиент отвечает на вашиписьма,но все более немногословно. Иногда просто не отвечает, когда вы отправляете новые макеты. Вы не придаете этомузначения: все вопросы решены, в сроки укладываетесь, молчание — знак согласия. Наверное, клиент просто заваленработой.
И вот сайт готов. Вы едете презентовать его клиенту. Выступаете, показываете слайды, воодушевленно рассказываетеоб эстетике и стиле нового сайта. Клиент смотрит спокойно, вопросов не задает. В конце выступления он говорит какбудто заранее подготовленную фразу:
— Кажется, это не совсем то, что нужно. Мы хотим, чтобы через сайт шли оптовые заказы,а здесь очень мало этому уделено внимания. Все слишком поэтично.
Опять этому чудаку что-то не нравится. Попробуем переубедить.
— Сергей Геннадьевич, мы с самого начала обсуждали настроение сайта и сошлись на мнении,что он должен быть жизнеутверждающим. Мы учли вашу просьбу про оптовиков: разработали личный кабинет, через которыйделаются заказы….
Клиент перебивает вас:
— Да нет, мне-то все равно. Я перешлю все совету директоров, посмотрим, что онискажут.
Так, стоп.
За четыре месяца работы клиент ни разу не заикнулся о совете директоров. Вы пытаетесь что-то возразить, но всеаргументы неубедительные: совет директоров — это совет директоров, им слово поперек не скажешь. Макеты и вашапрезентация улетают письмом в неизвестном направлении.
Вы возвращаетесь в офис и ждете. Кажется, что это самый страшный день проекта.
Но нет. Скоро все становится еще хуже: приходит ответ совета директоров. Это миллионзамечаний, с которыми проще сделать сайт с нуля:
убрать картинку из шапки;
набрать все заголовки прописными буквами;
подвинуть логотип в центр и сделать больше;
увеличить номер телефона;
поиграть шрифтами;
весь текст увеличить;
сделать более позитивно, но более респектабельно;
сделать более дружелюбно, но строго.
И так 5 листов.
Обсудить правки не удается: клиент совсем перестал отвечать на письма, а его секретарша говорит, что он занят. Ксовету директоров тем более не пробиться. Но вам уже плевать: вы как робот делаете все, что написано в замечаниях,наплевав на качество. Сроки проекта съехали, новые проекты уже должны начаться, а у вас еще конь не валялся. Новыеклиенты негодуют, вы тушите пожары и извиняетесь кругом, даете скидки и обещаете, что все успеете.
Этот сайт вы отправляете на согласование еще дважды. Каждый раз в ответ прилетает много листов правок. Вы отрешенноих вносите. Сказано увеличить логотип — вы увеличиваете.
Два месяца спустя работу принимают. На ваш счет приходит остаток оплаты. Вы в минусе. Результат стыдно повесить впортфолио. Команда деморализована.
Почему так получилось?
Клиент не принимает решение
Не выяснить, кто в итоге будет принимать решение — провал. Даже если клиент — руководитель, задача может исходитьне от него:
Клиент — руководитель отдела маркетинга. Генеральный директор поручил ему возглавитьразработку нового сайта. Окончательное решение за генеральным.
Клиент — наемный генеральный директор, сайт хотят учредители. У них свое видение того,зачем он им нужен и как должен выглядеть.
Пока вы не обсудите задачу с тем, от кого она исходит, вы ее не решите.
Решение. Клиент-менеджер — типичный блокатор. Он блокирует доступ к человеку, которыйпринимает решение. Чтобы пробиться через блокатора, нужно взять его в союзники и показать, чем ему полезна вашавстреча с постановщиком задачи:
— Подскажите, кто принимает окончательное решение?
— Председатель совета директоров. Но проект веду я.
— Понятно. Я предлагаю обсудить проект втроем: вы, я и председатель. Чтоскажете?
— Не знаю, он всегда занят работой, ему трудно найти на это время. Поэтому проекти передали под мою ответственность.
— Понимаю, знакомая история. Я вот чего опасаюсь: что будет, если мы сделаемработу, вы ее примете, а председателю не понравится?
— Не вариант, я останусь без отпуска.
— Мне бы очень этого не хотелось. Как нам избежать таких последствий?
— Дайте подумать… Можно попробовать пригласить вас на ближайшую встречу совета директоров. Она будетв понедельник. Я напишу им письмо с просьбой включить ваше выступление в повестку. Только выступить надочетко и подготовлено, у вас будет минут 20.
Менеджер не хочет остаться без отпуска и становится на вашу сторону. Теперь в егоинтересах свести вас с председателем совета директоров.
Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта.Вы все равно провалите задачу и не окупите усилия.
Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта
Вы супермен
У вас есть дорогой деловой костюм и обычный. Какой из них лучше надеть на первуювстречу с клиентом?
Не спешите, подумайте. Какое впечатление вы производите в дорогом костюме?А в обычном?
Подсказка: представьте, что вы сами пришли на встречу в свитере и джинсах, а напротив вассидит такойнапомаженный мужчина в дорогом костюме и с золотым «Патекфилиппом». Ваши чувства? Расскажете ли вы емуо своих проблемах в бизнесе?
Хороший переговорщик знает, что на переговорах другая сторона должначувствовать себя комфортно и расслабленно. Золотые часы и дорогой костюм не способствуютрасслаблению. И ваша уверенность в себе только усугубляет положение. Клиент всё больше чувствуетсобственную неполноценность. Он не признается, что прибыль упала, конкуренты наступают по всемфронтам, а лучшие сотрудники увольняются. И на вопрос «Зачем вам сайт?» он отвечает «Для поддержанияимиджа». В итоге вы решаете не ту задачу.
Вторая сторона проблемы — клиент в такой ситуации задает вопрос дизайнеру:«А вы-то как считаете, зачем мне сайт?» А дизайнер рад стараться: начал рассказывать о свежести,жизнерадостности и своем опыте. Пониманием проблемы клиента тут и не пахнет.
Решение. Клиенту должно быть комфортно. Покажите, чтовы обычный человек: уроните ручку, подшутите над собой. Если что-то забыли, так и скажите: «СергейГеннадьевич, я такой дурак, не догадался захватить рекламную брошюру!». «Ой, я как лох без визиток».Клиент расслабится и постепенно поделится проблемами.
Стоит вам один раз подшутить над собой, и отношения становятся доверительнее.А это то, что нужно и вам, и клиенту.
Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо:преступники не воспринимают его всерьез и расслабляются. Рядом с человеком в дорогом костюмерасслабиться не получится
Вмешательство клиента
Когда клиент просит убрать картинку с ржаным полем, ему плевать на картинку с ржаным полем.
Вы не ослышались. Ему плевать на вашу выстраданную картинку. Она может и остаться. Делоне в картинке вообще.
За этой просьбой скрывается «боль» — проблема клиента. Клиент ей не делится или даже не осознает.Вместо проблемы он сразу предлагает решение. Так как клиент — не дизайнер, его решение слабое.Дизайнер его отметает, не разбираясь в проблеме. Иногда даже обижается:
Комментарий: А можно сделать в шапке сайта телефонкрасным и жирным?
Дизайнер подумал: Дизайну он меня учит, смотрите на него!
Боль: Клиент боится, что посетители не заметят номер телефона и не будутзвонить.
Комментарий: Может быть, лучше найти путевкив Турцию, чем на Мальдивы?
Турагент подумал: Вот же деревня! Чего ты меня мучаешь тогда своими Мальдивами,если тебе нужна была Турция?
Боль: Клиентка хотела на Мальдивы, но прочитала в интернете об опасныхскатах.
Комментарий: А давайте заменим ваши точечныесветильники на хрустальную люстру?
Декоратор подумал: За что мне такие клиенты? Боже мой, где же все тонкочувствующие, просвещенные люди, ради которых я буду творить свои утонченные пространства!?
Боль: Клиент боится, что будет не хватать света.
Комментарий: Что-то у вас доставка очень долгая.
Руководитель магазина подумал: Ишь ты! Доставка ему долгая! Да мы тут вониз кожи лезем, чтобы вовремя доставлять. Не нравится, иди в Ди-эйч-эл.
Боль: Клиент хочет заказать подарок подруге ко дню рождения и боитсяне успеть.
Комментарий: Покажите лучше прогулочные велосипеды.
Продавец подумал: Вот ведь хипстеры поганые! Никаких устремлений, только смузипить и селфи делать на пленочные фотоаппараты! Нет бы спортом заниматься!
Боль: У клиентки был неудобный спортивный велосипед, и она думает, что всеспортивные велосипеды такие.
Плохой переговорщик пускается в объяснения на любой комментарий клиента.И усугубляет проблему.
Решение. Открытые вопросы помогают выяснить больклиента:
— Что скажете про сайт?
— В целом нравится. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения.Можно ее заменить?
— Что вас смущает в этой картинке?
— Мне кажется, что такое слишком часто встречается у компаний нашейсферы.
— Почему вас это беспокоит?
— Я хочу, чтобы сайт нашей компании отличался от сайта завода «Коржик».Они наш главный конкурент, их ассортимент похож на наш. Боюсь, что посетители перепутают.
Боль клиента — страх быть похожим на конкурентов. Вы задали два вопросаи разобрались в задаче: сайт должен помочь компании отстроиться от конкурентов. Картинка с рожьютут ни при чем вообще.
Хороший вопрос…
…начинается с вопросительного слова:Вам интересно сотрудничество в этой области? — Может быть.Каким вы видите сотрудничество в этой области? — Думаю, мы могли бы заключить с вами бартер:вы делаете нам бесплатную рекламу, а мы готовим для вас полиграфию на эту сумму.
…не подсказывает ответ:Кто ваша целевая аудитория? Банкиры или предприниматели? — Предприниматели. Кто ваша целевая аудитория? — Представители малого и среднего бизнеса.
…требует развернутого ответа:Насколько критичен срок исполнения? — Очень критичен. С чем связан срок исполнения? — Через месяц мы участвуем в международной выставке, она длитсянеделю. На каждый день нам нужно по 250 рекламных буклетов.
Теперь вы знаете, что клиенту не нужно 1750 буклетов сразу, для первогодня можно напечатать всего 250, задача упрощается.
Борьба авторитетов
Когда вы отстаивали картинку с рожью, клиент почувствовал себя дураком. Ему было неприятно,поэтому больше он не делает никаких замечаний. Дизайнер с первой встречи задавилавторитетом.
Между заказчиком и исполнителем установилось соперничество: побеждает тот, у кого большеопыта и власти. Дизайнер выиграл битву, но проиграл войну.
Решение. Вспомните, что вы с клиентом решаете одну и ту же задачу. Вы —команда и одинаково заинтересованы в качественном результате. Вы не делаете сайт для своегопортфолио — вы делаете сайт для того, чтобы помочь клиенту.
Замечания клиента — не упрек в непрофессионализме. Это всего лишь комментарий к совместнойработе. Исправить ошибку — ваша общая ответственность.
Это отрезвляет и заставляет двигаться в правильном направлении. Больше вы не доказываете своюправоту и не давите авторитетом. Вы слушаете и вникаете в задачу:
— Какой сайт вы хотите?
— Я не знаю. Вы как профессионал что посоветуете?
— Мне очень приятно, что вы интересуетесь моим мнением, но пока я егоне сформулировал. Для начала я хочу как следует понять задачу. Скажите, как вы самипредставляете результат?
— Главное, чтобы сайт привлекал оптовиков и не был похож на сайты нашихконкурентов.
Вы перестаете спорить, кто умнее, и начинаете решать задачу.
Школа стажеров
Переговоры нужно преподавать со школы. От умения вести переговоры зависитуспех в профессии. В Школе стажеров Бюро Горбунова переговорам посвящено19 недель обучения, это 1 из 6 основных дисциплин. Если дизайнер не умеет вести переговоры, он:
не разберется в задаче;
не найдет выход из конфликта;
постесняется поднять цену на услуги для постоянных клиентов дажечерез пять лет;
согласится работать на невыгодных условиях, потому что не смоготказать клиенту;
не сумеет отстоять эффективное решение;
провалит собеседование.
Первое, чему учат в Школе стажеров и на курсе попереговорам — быть полезным. Это основа успешных переговоров. Когда вы искреннепытаетесь решить задачу клиента, вести переговоры легче: клиент чувствует ваше участиеи содействует в решении.
Специальные приемы помогают воплощать эту философию. С нимипереговорщик разбирается в задаче, снимает напряжение, избегает конфликтов.
Статья Люды Сарычевой
megaplan.ru
Как менеджеру общаться с клиентами
Вам понадобится
- интерес к своей работе, желание учиться и узнавать новое, терпение, внимательность, умение слушать, позитивный настрой, любые книги по классической психологии (например книги Дейла Карнеги), справочник по деловому этикету, блокнот и ручка/база данных, словарь русского языка
Инструкция
Во взаимоотношениях менеджер-клиент на первый план выходит четкое выполнение требований последнего. Он платит деньги и должен получить нужный ему результат. Поэтому вам в первую очередь необходимо научиться отлично ориентироваться не только в услугах или продуктах, которые предлагает ваш работодатель, но и в ситуации на рынке. Для этого регулярно просматривайте сайты конкурентов, читайте аналитику, посещайте отраслевые мероприятия. Постарайтесь быстро вникнуть в организацию бизнес-процессов в вашей компании и обязательно узнайте, к кому из коллег можно обратиться с тем или иным вопросом. Важно выстроить хорошие отношения со своими сослуживцами, которые могут подстраховать вас и помочь: ситуации бывают разные! Воспользовавшись этими советами, вы сформируете уверенность в себе и сумеете произвести на клиента впечатление профессионала, которому можно доверять. Это база успешного общения.
Не менее важно научиться понимать, чего хочет клиент, слышать его. Ваша уверенность не должна переходить в самоуверенность. Ни в коем случае нельзя проявлять невнимательность и пренебрежение к чужому опыту, опасениям, предположениям. Общаться с клиентом нужно исходя из его запросов и обстоятельств. Сразу же фиксируйте в блокноте или в электронной базе данных все, о чем вам говорит клиент, всю информацию о нем, его контакты. Не ленитесь задавать уточняющие вопросы. Показав свою искреннюю заинтересованность, вы создадите комфортную для клиента психологическую атмосферу. Кроме того, не забывайте: человека очень просто вывести из себя переспрашивая его или путая факты о нем.
Ваш профессионализм и заинтересованность, увы, не могут гарантировать отсутствия конфликтов. Поэтому так важно ознакомиться с научными трудами по психологии. Это поможет распознавать тех, кому на самом деле не требуются ваши услуги и продукты, а нужна информация или скандал. И уметь быстро и вежливо прощаться с ними. Следует приготовиться к немотивированным реакциям, учиться справляться со своей агрессией и "гасить" чужую, противостоять манипуляциям и корректно отстаивать свою точку зрения, опираясь на факты.
Не помешает почитать литературу о деловом этикете и переписке, вооружиться справочником по правописанию и литературной правке, словарем ударений. Менеджер постоянно должен повышать свой культурный уровень, следить за грамотностью письменной и устной речи, избегать слов-паразитов, двусмысленных выражений, и, конечно, ненормативной лексики. Не лишним будет ознакомиться с материалами о социокультурных и гендерных особенностях людей, чтобы ненароком никого не обидеть.
Обратите внимание
Любая опрометчивая фраза может быть использована против вас, стать известна общественности и даже обрушить рынок! Помните об ответственности за каждое свое слово и обещание, обязательно учитывайте все рекомендации юристов.
Полезный совет
Всегда тщательно готовьтесь к разговору с клиентом, освежайте в памяти данные о нем, создайте список вопросов, который будет у вас перед глазами. Если встреча личная, подготовьте необходимые вспомогательные материалы для всех ее участников.
www.kakprosto.ru
Как разговаривать с клиентом по телефону
Телефонное общение постепенно перестает использоваться в частной жизни: мы предпочитаем текстовые сообщения или обмен картинками. Но в деловом общении искусство телефонных звонков по-прежнему востребовано. Мы собрали несколько правил, которые помогут вам сохранить внимание на протяжении всего разговора и оставить приятное впечатление о себе и компании.
Разговор с клиентами требует высокой концентрации внимания. Во-первых, мы должны воспринимать информацию только на слух и лишены возможностей всех прочих органов чувств. Во-вторых, такое ограничение подчас отвлекает нас от важных содержательных деталей и заостряет внимание на интонациях собеседника. Но идеальный коммерческий звонок — не столь сложная задача, как может показаться вначале.
1. Отличный план
Многие думают, что начало разговора не так уж важно. Но только вспомните, сколько раз вы чувствовали тяжелую усталость, которая мгновенно наваливалась на вас от произнесенного скороговоркой приветствия сотрудника компании. В чем же секрет успешной коммуникации?
Правильно подготовиться к разговору не менее важно, чем его продолжить.
Общаться с клиентом по телефону будет гораздо легче, если вы заранее продумаете все этапы беседы, составите план разговора и будете его придерживаться. Импровизация может быть удачной, но полагаться только на нее не стоит.
2. Представьте, что звонят вам
Задавайте вопросы. Первый из них должен звучать так: «Можете ли вы уделить несколько минут нашему разговору?» Вместо того, чтобы тараторить заученный текст, сразу выясните, что могло бы быть интересно клиенту, с которым вы общаетесь в данный момент. Разговор пойдет живее и свободней, если вы сохраните формат диалога.
Вопросы не должны быть формальными. Клиенты — такие же люди, как и все остальные.
Они легко теряют интерес к разговору, если вы игнорируете их ответы. Выдержите небольшую паузу, чтобы дать себе время подумать. Постарайтесь понять, как ваше предложение действительно может помочь потенциальным клиентам.
3. Улыбайтесь
Не будьте слишком формальны, улыбайтесь. Никто не увидит вашего лица, но клиент на другом конце провода почувствует, как с улыбкой изменился ваш голос.
Доброжелательность при общении по телефону поможет и самому настроиться на позитивный лад. Существует немало научных подтверждений тому, что улыбка снимает стресс, повышает настроение говорящего и окружающих. Улыбающиеся люди выглядят уверенными в себе и производят впечатление успешных. Ваш телефонный разговор точно выиграет от этого.
4. Следите за временем
Берегите время клиента и собственное. Конечно, может случиться так, что ваш собеседник окажется в хорошем расположении духа и сочтет ваше предложение крайне привлекательным. Но оставьте это на суд ваших собеседников и не рассчитывайте на этот вариант с самого начала. Не старайтесь продолжить разговор, если вы уже услышали «нет».
Если вы знаете, сколько в среднем вам нужно времени в разговоре по телефону, что изложить ваше предложение, смело сообщите об этом клиенту. Не стоит говорить, что вам понадобится 1 минута, если в реальности разговор будет длиться в десять раз дольше. Если вы предупредите собеседника заранее, что вам нужно 10 минут, тот, возможно, не заметит вашей заботы, но у него точно не останется негативных эмоций от затянутого разговора.
5. Тренируйте артикуляцию
И следите за дикцией. Не приходится сомневаться, что правильно поставленная речь сыграет вам на руку и позволит выделиться на фоне непрофессиональных конкурентов. Многие клиенты обращают внимание на торопливость разговора, «проглатывание» окончаний в словах, слишком тихий или громкий голос.
Попробуйте записать на диктофон свой обычный разговор с несколькими клиентами. Достаточно будет 3-4 записей телефонных разговоров, чтобы увидеть свои слабые места.
Если собственная речь покажется вам невнятной, возьмите на вооружение старый актерский прием: делайте ударения в словах четче.
После того как вы выявите ошибки в разговоре с клиентом, сделайте повторную запись и сравните результат. Профессионалов в любой области выделяет стремление к совершенству.
6. Не злитесь на грубиянов
Стоит признать, что клиент не всегда прав и далеко не всегда реагирует адекватно. Во время телефонного звонка вы можете застать клиента за рулем, в разгар вечеринки, во время киносеанса или просто в плохом расположении духа. Раздражение может вызвать сам факт телефонного звонка: вы нарветесь на грубость, и общаться будет невозможно.
Конечно, не стоит отвечать клиенту грубостью на грубость. Но и подавлять негативные эмоции тоже не стоит — накопившийся стресс может найти выход в совершенно неподходящий момент.
Вежливо попрощайтесь и только после того, как повесите трубку, скажите вслух все, что вы думаете о невежливых людях. Это поможет вам выпустить пар и оставить неприятный эпизод позади. Клиент никогда не узнает о случившемся. Возможно, он даже удивится вашей выдержке и осознает, что поступил некорректно.
7. Готовьте ответы заранее
Пользуйтесь заготовленными фразами. Наверняка вам не раз придется столкнуться с непростыми ситуациями, в которых от быстрого решения будет зависеть успех разговора. Возможно, ваш собеседник окажется настоящим профессионалом и будет задавать вопросы, на которые у вас нет ответа. Постарайтесь решить, что отвечать в таких случаях, если вы не готовы признаться в отсутствии ответа.
Хорошим решением будет похвала собеседнику. Признайте, насколько редко встречаются люди, которые действительно хорошо разбираются в вашей теме. Это поможет вам собраться с мыслями. Затем постарайтесь вникнуть в суть проблемы: возможно, вам удастся ему помочь, если вы будете точнее представлять себе задачу. Если все же вы не смогли найти ответ, скажите, что уточните информацию, и спросите, когда можно ему перезвонить по тому же телефону.
8. Пишите письма
Плохая память — злейшей враг любого бизнеса. Договоренности, достигнутые в разговоре по телефону, должны быть закреплены в письменном виде: в формате письма на почту с готовым предложением, СМС о времени и месте встречи, адресе, дате. Все эти напоминания помогут вашему собеседнику сохранить подробности разговора, даже если он забыл о них на какое-то время.
Если ваша встреча или повторный звонок запланированы сильно заранее, не поленитесь отправить СМС за день до намеченного события.
Ведите календарь будущих звонков. Неловко будет отменять встречу с важным клиентом из-за собственной невнимательности.
9. Избегайте шаблонов
Сегодня мы редко воспринимаем телефонный звонок как нечто приятное. Даже социологические службы в поисках респондентов, кажется, иногда теряют энтузиазм.
Чтобы не показаться утомительным пожирателем времени, удивите тех, с кем говорите. Информация — еще не все. Подумайте, что, кроме зарплаты, мотивировало вас работать именно с этим продуктом, и коротко сформулируйте, как вы могли бы преподнести это клиенту.
4td.fm
